前廳管理手冊

前廳管理手冊

（一）.崗位設(shè)置（架構(gòu)圖）

（二）.崗位職責(zé)及描述

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：大堂經(jīng)理

二、工作職責(zé)

1、對公司負責(zé)，確保完成公司制定的營業(yè)指標(biāo)與利潤指標(biāo)，全面主持與負責(zé)

本店工作，組織實施本店經(jīng)營管理目標(biāo)。

2、全面負責(zé)本店的人、財、物管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行美食廣場的各項規(guī)章制度,

根據(jù)本廣場的實際情況，健全與完善有關(guān)的工作細則。

3、嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，監(jiān)督操縱本店的經(jīng)營成本、費用，出品、盤存關(guān),

準(zhǔn)確、真實，及時做好每月的工作計劃與經(jīng)營情況總結(jié)。

4、嚴(yán)格操縱用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店

工作達到滿負荷，高效率，以節(jié)約勞動成本。

5、根據(jù)經(jīng)營情況，節(jié)假日按時推出特色菜品與制定相應(yīng)的促銷方逐日檢查督

導(dǎo)樓層主管、收銀主管工作，隨時解決營銷與服務(wù)中的問題，確保本店菜

品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

7、搞好公關(guān)工作，不斷開發(fā)新客源，鞏固老客戶，樹立良好的企業(yè)形象，

制造良好的外部環(huán)境。

8、建立與健全本店設(shè)備、器具臺帳與倉庫管理制度并認(rèn)真實施監(jiān)督，以防本

店資產(chǎn)的流失。

9、同意并妥善處理顧客的投訴，主動征求顧客意見，認(rèn)真改進工作，以保護

本店聲譽。

10、堅持做好員工的思想教育工作，增強員工的歸屬感、責(zé)任感，提高員工

的自律性，制造與諧的氛圍，增加團隊精神。

11、做好員工的考核與評估工作，并有計劃地對員工實行在崗培訓(xùn)，以增強

其服務(wù)意識，提高其業(yè)務(wù)技能與綜合素養(yǎng)。

12、負責(zé)按財務(wù)制度逐日審核營業(yè)報表、采購報銷單及其它費用的報銷憑證。

13、負責(zé)審核員工簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時發(fā)放員工的工資與獎金。

14、搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識培訓(xùn)。增強員

工安全意識，杜絕火災(zāi)及其它意外事故的發(fā)生。

15、負責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的伙食標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

16、定期召開員工大會，熟悉營業(yè)情況及營運工作。

大堂主管崗位職責(zé)

一、崗位名稱：樓層主管

二、工作職責(zé)

1、同意大堂經(jīng)理指派的工作，當(dāng)好大堂經(jīng)理的助手，全權(quán)負責(zé)區(qū)域的服務(wù)

工作。

2、熟悉當(dāng)日客情，如預(yù)訂，必要時向服務(wù)員全面布置當(dāng)班任務(wù)。.

3、檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。

4、開餐時參加并監(jiān)督服務(wù)程序是否規(guī)范、開餐后與廚房協(xié)調(diào)，保證按質(zhì)、

按量上菜。

5、操縱本區(qū)域客人用餐情況，及時同意、解決客人投訴，并及時向大堂經(jīng)

理匯報。

6、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。

7、灌輸與培養(yǎng)服務(wù)員的銷售意識與能力，提高餐廳效益。

10、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，杜絕發(fā)生不安全事故，安排好服務(wù)員作好下一

餐的準(zhǔn)備工作。

11、負責(zé)員工的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營業(yè)情況及突發(fā)

事件。

12、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達上級指令。

13、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢

查員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

14、負責(zé)制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范與所有程序并組織實施；

15、參加工作例會及店經(jīng)理召開的各類會議，聽取組織落實下達的各項工作任

務(wù)；

16、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進行餐廳意識、

推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；

17、熱情待客、態(tài)度謙與，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場

管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)與糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

18、每天與后廚溝通熟悉，急推、特推與估清菜品情況，

19、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的第一關(guān)；

20、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握與操縱好物品的使用情況，減少費用開支與物

品損耗；

21、負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作；

22、與廚師長保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定推出特色

菜品；

23、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解

決，必要時報告店經(jīng)理。

收銀主管崗位職責(zé)

一、崗位名稱：收銀主管

二、工作職責(zé)

1、全權(quán)負責(zé)區(qū)域的服務(wù)工作。

2、檢查所有收銀規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。

3、當(dāng)班結(jié)束后檢查收尾工作，監(jiān)督當(dāng)天總賬統(tǒng)計工作，杜絕當(dāng)天的錯誤事故，。

4、負責(zé)員工的培訓(xùn)工作及作好每天的值班日記，記錄當(dāng)天的營業(yè)情況及突發(fā)事

件。

5、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達上級指令。

6、配合樓層主管完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀

況，檢查員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;

7、參加工作例會及店經(jīng)理召開的各類會議，聽取組織落實下達的各項工作任務(wù);

8、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進行收銀步驟，

收銀技巧的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；

9、熱情待客、態(tài)度謙與，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場管

理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)與糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

10、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握與操縱好物品的使用情況，減少費用開支與物

品損耗；

11、負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作；

12、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解

決，必要時報告店經(jīng)理。

13、督促協(xié)助收銀員做好當(dāng)天的賬務(wù)總結(jié)工作。

14、做好與店主與公司財務(wù)的交接工作。

收銀員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：收銀員

二、工作職責(zé)

1、做好收銀前的準(zhǔn)備工作（包含儀容、儀表、檢查備用金、發(fā)票、代金券、會

員卡、收銀打印紙等是否齊全等）

2、熟悉近期近期餐廳的各項活動細則，做好食品與酒水的推銷。

3、按服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。

4、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟記其價格及特點。

5、同意客人投訴并及時匯報主管或者經(jīng)理。

6、向上級匯報客人的意見或者建議。

7、做好每天的收市結(jié)賬工作，做到人離帳清。

8、服從上級下達的任務(wù)并努力的去完成。

大堂服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：大堂服務(wù)員

二、工作職責(zé)

1、做好開餐前的準(zhǔn)備工作（包含儀容、儀表、調(diào)料、清潔等）

1、熟悉近期食品、酒水的供應(yīng)情況，做好食品與酒水的推銷。

2、按服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情、周到、微笑。

3、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟記其價格及特點。

4、同意客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或者經(jīng)理。

5、向上級匯報客人的意見或者建議。

6、從上級下達的任務(wù)并努力的去完成。

7、做好每天的收市工作。

保潔員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：餐廳保潔員

二、工作職責(zé)

1、在上級領(lǐng)導(dǎo)的安排下完成清潔任務(wù)。（除廚房、庫房、宿舍）

2、負責(zé)大廳地面、桌面、墻面，玻璃、家具的清潔與保養(yǎng)。

3、在前廳的營運過程中，隨時注意保持清潔；

4、在工作中如發(fā)現(xiàn)不能處理的解決的問題要及時匯報上級。

5、加強對所用物品的節(jié)約與操縱。

6、熟悉各類清潔劑的用途與使用方法。

7、按時完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

洗碗工崗位職責(zé)

一、崗位名稱：洗碗工

二、工作職責(zé)。

1、嚴(yán)格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，合理利用每一個工作日。

2、熟悉各類碗、碟、盤等餐具的名稱規(guī)格。

3、嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法的規(guī)定進行操作，做到：一清、二洗、三沖、四消毒。

4、洗滌時，做到輕拿輕放，并按餐具的大小擺放整齊，盡量避免損壞，降低

損耗，把成本操縱到最低點。

5、洗滌完畢后，及時保證餐具的存放，做餐具無不明物體。

6、定期參加培訓(xùn)工作，使餐具更有效達到清潔度。

第二章餐飲管理制度

一、例會（班前會/周會/員工大會）管理制度

1、班前會制度

由餐廳經(jīng)理或者主管主持，每天務(wù)必兩次，上午在9：30分前，晚餐在5：

00往常。會議時間操縱在10分鐘以內(nèi)。

短會程序：

1）由當(dāng)值領(lǐng)班點名，檢查當(dāng)天出勤狀況，對違紀(jì)人員作好全面記錄。

2）由主管檢查員工儀容儀表，精神面貌及服務(wù)員必備用具（打火機、圓珠筆、

開刀）。

3）由當(dāng)值主管安排布置當(dāng)餐的具體任務(wù)，傳達訂桌情況，重點強調(diào)重要客人接

待事項及個別員工的工作內(nèi)容。

4）由大堂經(jīng)理傳達上級下達的任務(wù)與要求，總結(jié)前天與當(dāng)天服務(wù)中存在的各類

問題，將投訴分解，以免員工犯同樣的錯誤，對獎懲意見給予公布。

5）鼓舞員工士氣，保證服務(wù)員的情緒較好，做好員工的動員工作。

2、周會制度

1）.為了更好地開展前廳的管理工作，每周星期一下午2：30由大堂經(jīng)理主

持召開。

2）.所有前廳的人員參加，會議內(nèi)容要緊以日常工作中各部門之間存在的問

題，對客人投訴進行總結(jié)、協(xié)調(diào)。

3）.各部門的領(lǐng)班、主管介紹一周工作接待事宜，提出下周要解決存在的重

大問題。

4）.商量確定員工的培訓(xùn)計劃，分組安排并落實到位。

5）.布置下周工作重點，傳達、落實公司下達的各項任務(wù)，并將會議紀(jì)要上

報總經(jīng)理。

3、員工大會制度

1）、每月月底一次員工大會，為本月的工作作一個總結(jié)，時間安排月底30日，

由運營經(jīng)理主持召開。

2）、所有單店員工參加，會議內(nèi)容要緊總結(jié)本月工作中的一切事務(wù)與注意事項,

鼓舞員工士氣，保證員工的高昂工作情緒，做好員工的動員工作。

二、客史檔案管理制度

餐廳建立客人的檔案是給管理層提供經(jīng)營分析，充分熟悉餐廳的經(jīng)營情況，

建立穩(wěn)固的顧客群，為管理層決策提供第一手資料。

1、熟悉掌握餐廳要緊消費客戶名單。

主動收集、交換相互的名片，做好全面記錄。

2、在客人進餐完后，主動進行客戶檔案登記，包含單位、姓名、職位、生日、

聯(lián)系電話、地址、用餐后的意見。

3、對重點客戶進一步做好以上有關(guān)的記錄，以便在拜訪客人時做好第一手資料。

4、每月根據(jù)客戶消費狀況，選出消費前名上報店總經(jīng)理。

5、客史檔案中客人提出的意見或者建議應(yīng)認(rèn)真分析，并及時給予反饋，在今后

的服務(wù)中注意針對性服務(wù)。

6、客史檔案的收集與管理由大堂經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行。

三、顧客意見書管理制度

1、領(lǐng)?。涸诖筇媒?jīng)理處領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的顧客意見表，放在迎賓臺內(nèi)。

2、填寫：

1）時間：客人用餐完畢或者結(jié)帳時，可向客人提供賓客意見表。

由區(qū)域管理人員從迎賓臺內(nèi)拿出一張意見書，語言婉轉(zhuǎn)地請求客人填寫，客

2）人填好后，馬上察看填寫的內(nèi)容，如有不滿意或者批判意見，表示歉意，立

即征詢原因，感謝客人的填寫及意見。

3）將客人的意見或者建議在表內(nèi)注明，并寫出處理結(jié)果與意見，寫上值臺的日

期、臺號、服務(wù)員姓名，如客人有特別建議或者意見，請客人留下聯(lián)系方式,

以便及時與客人取得聯(lián)系。

4）為了保持客人意見反饋的真實性，可由大堂經(jīng)理指定臺位填寫，若客人拒絕,

可由領(lǐng)班將該臺位的真實意見代為填寫。

5）整理當(dāng)晚所有意見書，把要緊意見及建議記在工作日志內(nèi)，并連同意見書及

時交上級店總經(jīng)理。

四、菜單管理

1）、菜單統(tǒng)一由收銀員統(tǒng)一管理。

2）、前廳領(lǐng)用菜單時，統(tǒng)一由收銀臺處領(lǐng)出，收銀員定期盤點以保證使用足夠。

五、電話管理制度

為了餐廳正常經(jīng)營的管理程序，故特制定出對餐廳電話機的管理規(guī)定如下：

當(dāng)班工作人員禁止打私人電話，以免影響客人訂座與通話，若有違者按規(guī)定處

罰。

1、電話的開關(guān)由當(dāng)班收銀員負責(zé)管理，具體開關(guān)時間規(guī)定如下，餐廳預(yù)訂電話

從上午9：30開始至晚上客人走完為止。

2、餐廳員工在上班時間不得接、打私人電話。用電話辦理公事，需告知有關(guān)管

理人員。

3、收銀臺人員不得利用工作之便接、打私人電話。

4、若因特殊情況需聯(lián)系餐廳事務(wù)，由值班人員進行登記，方可使用（不在經(jīng)營

時間范圍時）。

5、下班后若有人亂用電話者，罰款50元，給予嚴(yán)重警告的處分。

六、點菜單/酒水單/退、廢單制度

1、點菜單、點酒單、沽清單每天由當(dāng)班的管理人員從財務(wù)處領(lǐng)出放在吧臺。

2、服務(wù)員在填寫菜單、點酒單時須注明臺號、日期、人數(shù)、個人簽名，并通過

收銀員蓋章生效。

3、點菜單一式四聯(lián)，廚房一聯(lián)（憑單出菜），收銀臺一聯(lián)（結(jié)帳根據(jù)），服務(wù)員

一聯(lián)（檢查上菜），傳菜生一聯(lián)（對菜用）。

4、酒水單一式三聯(lián)，酒水吧臺一聯(lián)（憑單發(fā)貨），收銀臺一聯(lián)（結(jié)帳根據(jù)），服

務(wù)員一聯(lián)（對酒水用）。

5、退單、廢單需本人寫上原由，需樓層主管，收銀主管簽字方可生效

七、客用品的管理制度

1、餐巾紙的管理

1）由當(dāng)班服務(wù)員填領(lǐng)單由主管簽字，從庫房每天限量統(tǒng)一領(lǐng)取餐巾紙。

2）服務(wù)員每次開餐前填充餐巾紙，大桌8張，小桌6張，12人位12張。

3）下班前，沒用的干凈的餐巾紙返回備餐柜，私人不能存放餐巾紙。

2、牙簽的管理

1）由領(lǐng)班填領(lǐng)貨單由經(jīng)理簽字，多余放置于備餐柜里

2）每次開餐前由服務(wù)員填充牙簽，每桌18根。

4、茶葉的管理

1）服務(wù)員領(lǐng)出放在吧臺管理，按等份分包存放。

2）每天餐前由服務(wù)員在吧臺領(lǐng)取，一壺一包，如需中途更換由領(lǐng)班簽字，領(lǐng)取

名貴茶葉交吧臺按酒水管理。

3）茶葉應(yīng)密封存于干燥處防止霉。

八、制服管理制度

1、所有工作人員的務(wù)必穿著公司發(fā)放的制服上班。

2、公司按季節(jié)向員工發(fā)放工作服，夏、冬各兩套，女員工還有頭花。

3、員工制服由公司制服管理人員統(tǒng)一發(fā)放。

4、發(fā)放到位的服裝每位員工務(wù)必愛惜，保持干凈、整潔、無異味。

5、員工制服不得遺失或者損壞，如有遺失或者損壞應(yīng)照價賠償。

6、員工入職須繳納一定的服裝押金。

7、員工離職時，服裝如有損壞照價賠償，從服裝押金中扣除。

8、員工上班須按規(guī)定佩戴工號牌，如工號牌丟失或者損壞，應(yīng)照價賠償。

九、餐前/餐中/餐后檢查制度

為保證餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，在每次開餐前一小時，由當(dāng)班主管進一步檢查。

檢查內(nèi)容如下：

1、餐前檢查制度

1）是否餐具擺放整齊，統(tǒng)一，干凈，無缺口；

2）餐巾擺放整齊無污漬；

3）桌面、轉(zhuǎn)臺無污漬，破舊，轉(zhuǎn)動靈活；

4）是否椅子無塵，無污漬，不搖晃；

5）是否餐廳桌椅橫豎對齊；

6）工作臺、餐具、托盤是否擺放整齊，數(shù)量充足；

7）冰箱內(nèi)酒水溫度是否正常；

8）空調(diào)有否打開；

9）燈光

10）所有爐灶是否工作正是否全部正常；

2、餐中檢查制度

1）、骨碟空盤、煙缸是否勤換。

2）、客人用餐過程中，臺面是否干凈，餐具是否與火保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

3）、用餐過程中調(diào)味品不足時，是否及時添加。

4）、是否根據(jù)需要調(diào)節(jié)火候的大小，攪拌鍋底保證不糊鍋。

5）、給客人上菜及收臺是否使用禮貌用語。

6）、對客人提出的種種要求是否靈活應(yīng)對。

7）、是否靈活應(yīng)對餐中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

3、餐后檢查制度

1）吧臺是否干凈，酒柜、冰箱已鎖好；

2）所有加鎖的柜子是否鎖好；

3）桌面是否干凈，擺臺完畢；

4）餐車是否排放整齊；

5）檢查所有爐灶及氣罐是否關(guān)閉；

6）應(yīng)關(guān)的所有電源是否已關(guān)閉；

7）門窗是否關(guān)好；

8）檢查是否有客人遺留物品；

9）檢查調(diào)味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上鎖。

十、處理客人投訴管理制度

1、處理投訴步驟

1）接近客人：問候、自報姓名與職務(wù)；并盡量將客人帶到安靜的地方。

2）認(rèn)真聆聽：表示對歉意與對意件的關(guān)注；

3）盡量使顧客滿意，對其所提意見表示感謝；

4）采取行動或者交有關(guān)負責(zé)人處理；

2、目的

1)防止?fàn)幊?/p>

——說“我盡力幫你解決問題”

——試著將客人帶離其他客人與員工

2)聽

——讓客人述說他的理由。

——不能打斷客人的訴說。

——試著找出客人真正的需要。

3)表示同情

——道歉

表示關(guān)心

——表現(xiàn)同情

——不可表現(xiàn)傲慢。

4)不可爭辯

——防止找理由、借口

——僅給予說明，解釋原因

5)提問

——提出問題，確保清晰所有情況通過］

——明確客人的真正需要

6)同意

——確定你處理具體方案得到客人認(rèn)可。

——作有關(guān)記錄。

7)行動及反饋

——保證按解決方案采取行動，使情況得到處理。

——采取措施以防此類投訴再發(fā)生

——把處理情況告之客人

8)客人投訴理應(yīng)由領(lǐng)班以上人員執(zhí)行，如感受自己無法解決應(yīng)立即報上

級管理人員。

9)在上級管理人員與客人接觸時，應(yīng)把自己所熟悉的情況完全匯報。

十一、餐具的管理制度

1、餐廳各落臺所備的餐具，應(yīng)分類擺放，數(shù)量統(tǒng)一；

2、服務(wù)人員在使用餐具時，務(wù)必使用托盤，輕拿輕放，并慶遵循標(biāo)準(zhǔn)的程

序擺臺、撤臺，避免餐具的損壞；

十二、團隊用餐管理制度

1、根據(jù)一個餐標(biāo)制定兩套菜單以、供選擇；

2、對歐美團隊制定菜品應(yīng)清淡，無動物內(nèi)臟，無家禽爪；

3、酒水根據(jù)餐標(biāo)提供一定量本地啤酒、軟飲料；

4、免費提供普通茶水；

5、客人如需餐標(biāo)外的食品、飲料，需說明要按零點另外收費，得到同意后方可

提供；

6、團隊結(jié)帳應(yīng)按旅游局，若先付應(yīng)按點菜程序操作；若合同掛帳，需出示有效

游客團對結(jié)帳單，務(wù)必由導(dǎo)游簽字。

第三章日常管理制度

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1)衣著：員工上班前須檢查制服是否合體、整潔、皮鞋是否擦亮；名牌佩

戴位置是否正確。(名牌應(yīng)戴在左胸上方)

2)員工按要求穿黑皮鞋或者黑布鞋，保持鞋面清潔，襪子不能有破舊。

3)外表：女性：化妝淡雅，不使用太濃的化妝品及香水；發(fā)型要保持大方得

體，長發(fā)過肩者，當(dāng)班時應(yīng)用發(fā)夾束好頭發(fā)，額前劉海不可低于眉毛。男性:

禁止留胡須及鬢發(fā)，頭發(fā)不能長及衣領(lǐng)。

4)員工佩戴飾物僅限于結(jié)婚戒指及手表。

5)當(dāng)班前用牙膏刷牙，不吃異味食物，使口氣清新。

6)指甲保持整潔，禁止留長指甲，女員工不擦指甲油。

7)員工應(yīng)隨時保持微笑。

8)員工禁止在公司范圍內(nèi)穿拖鞋，背心。

〈1〉.儀表

(1)、員工上崗時務(wù)必著公司規(guī)定的制服，保持制服隨時整潔、干凈、襯衣隨

時潔白。

(2)、員工通常要求穿黑色皮鞋或者布鞋，保持鞋面光亮、襪子不能有破舊。

(3)、穿制服時務(wù)必佩帶名牌，名牌佩帶于左胸上方。

(4)、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，女員工用公司發(fā)放的頭花把頭發(fā)束起來,

不可吹燙怪發(fā)型。

(5)、保持個人衛(wèi)生，不涂指甲油，化淡妝。

〈2〉.微笑

(1)、工作中要面帶微笑，與顏悅色，給人以親切感，保持良好情緒及最佳

工作狀態(tài)。

(2)、注意“三到服務(wù)”一一人到、微笑到、禮貌語言到，迅速消除與客人的

陌生感。

〈3〉.讓道

(1)、在對客人服務(wù)中，我們要主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。

(2)、在過道上遇到客人要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。

(3)、非急事不可超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。

(4)、在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。

(5)、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

(6)、二人以上行走時不可并肩排列行走。

〈4〉.起立

(1)、客人到來時，服務(wù)員務(wù)必起立迎接，表示對客人的尊重。

(2)、起立要迅速，但不能用力過猛，發(fā)出過大聲響。

(3)、站立時自然挺胸，雙肩自然下垂，手指并攏，垂于身體兩側(cè)或者體前交

叉，右手放在左手上。

(4)、左右腳尖呈45度角分開，男員工腳跨度與肩同寬，女員工漆蓋與腳后跟

緊靠，呈v字型。

〈5〉.問好

(1)、向客人問好時面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語，音量適中，禮貌親

切。

(2)、注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

(3)、關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏，會令他備感親切。

(4)、行走中若遇客人應(yīng)放慢行走速度，側(cè)身點頭并問好，不能一邊做工作一

邊問好，這樣會給客人不尊重的感受，即使當(dāng)手中的工作不能被打斷，也

要向客人點頭用眼神致意“請稍等”。

二、考勤管理制度

1.工作程序

〈1〉、考勤以公司各部門為單位，準(zhǔn)確記錄員工到、離工作崗位時間與休假時

間。

〈2〉、考勤記錄時間為每月1日一次月30日。

〈3〉、每月1日前各部門將當(dāng)月員工出勤統(tǒng)計報表、經(jīng)分管經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理審

核后報總經(jīng)理。

2.考勤紀(jì)律

〈1〉、員工務(wù)必按時上下班。

〈2〉、員工務(wù)必自己簽到，委托他人簽到視為違紀(jì)行為。

〈3〉、財務(wù)人員根據(jù)各班組考勤記錄及員工考勤卡核算工資。

3.請假界定及扣款

〈1〉.遲到：凡在規(guī)定時間沒到崗視為遲到。遲到每5分鐘以上扣5元，遲到

超過30分鐘算一天曠工。

〈2〉.早退：同上

〈3〉.曠工：凡事先沒辦請假手續(xù)或者請假未準(zhǔn)即私自不上班者，視為曠工。

曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工3天以上予以開除。

〈4〉.病假：員工有病請假須執(zhí)縣級以上醫(yī)院證明。病假期間發(fā)50%的基本工資。

〈5〉.事假：員工請事假經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假。事假當(dāng)天工資不計發(fā)。

（4）.請假批準(zhǔn)權(quán)限

〈1〉.主管級可批準(zhǔn)一天以內(nèi)的假期。

〈2〉.領(lǐng)班、主管人員的假期及員工兩天休假須報部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

〈3〉.三天以上的休假應(yīng)提早填寫申請單，經(jīng)部門經(jīng)理與上級遂級審批或者方

可休假。

〈4〉.七天及以上假期須提早10天填寫申請單。

三、員式獎罰條例

1、獎勵條例

A、表彰方式

1）通報夸獎：在公司范圍內(nèi)表彰

2）實物獎勵：一次性發(fā)給獎品

3）授予獎金：一次性獎給一定數(shù)額的獎金

4）晉級加薪：晉升等級并增加工資

B、獎勵條件

1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書信贊揚者。

2）提出合理化建議，為公司采納，并使公司有明顯收益者。

3）拾到客人貴重財物而想方設(shè)法歸還失主者。

4）獲得月度、年度“優(yōu)秀員工”稱號者。

5）工作中有突出奉獻者。

6）發(fā)現(xiàn)隱患及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者。

7）為保護公司與客人財產(chǎn)免遭缺失，見義勇為，奮不顧身搶救者。

2、處罰條例

過失類別

員工如違反公司制定并實施的各項規(guī)則，根據(jù)其行為，性質(zhì)與后果分為輕

微過失，嚴(yán)重過失及重大過失三類，詳列如下:

A、輕微過失

1）無故遲到、早退。

2）從非指定的員工通道進出公司。

3）上班時不穿整潔的制服或者無適當(dāng)裝束，不在規(guī)定位置佩戴名牌。

4）上班時未攜帶員工證。

5）上班時行為不檢（如喧嘩、吵鬧等）。

6）當(dāng)班時間內(nèi)進食或者咀嚼口香糖。

7）當(dāng)班時間收聽廣播，觀看電視，彈奏任何樂器，或者進行其他娛樂活動（如

下棋，打牌等）。

8）在營業(yè)場所或者禁煙區(qū)吸煙。

9）工作粗心大意或者未按規(guī)范操作而造成輕微缺失。

10）當(dāng)班時間處理私事，會客等。亂扔字紙，廢物，隨地吐痰與其他不衛(wèi)生或者

不安全行為。

將食品或者其它物品放在更衣柜內(nèi)。

11）在員工食堂以外的地方進食。

12）未經(jīng)部門經(jīng)理或者主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或者自行換班。

13）不得私自將飯卡，名牌借與他人使用。

14）不積極配合培訓(xùn)。

15）不遵守公司秩序（如在進餐時不排隊等）

16）上班時間使用公司電話處理私務(wù)。

B、嚴(yán)重過失

1）當(dāng)班時睡覺，或者怠工。

2）代人打卡或者委托他人打卡。

3）違反安全條例造成火災(zāi)。

4）未經(jīng)許可在公司飲酒并帶醉上班。

5）非工作需要，使用客人設(shè)施、設(shè)備或者消耗品（如電話、電視、洗手間等）。

6）在公司里爭吵造成不良影響。

7）私自陪客在公司內(nèi)外參觀、游玩、看戲、吃飯或者留宿。

8）私自托客人購買私人物品。

9）對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳。

10）直接或者間接索要小費、禮品。

11）無理不服從、拒絕或者有意不完成上級委派的工作。

12）造謠中傷他人。

13）未經(jīng)同意在公司范圍內(nèi)私自兜售物品或者搞募捐活動。

未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自將公司物品（包含客人遺留品）帶離公司。

14）曠工兩天以上。

15）開假證明休病假三天下列者。

16）在公司范圍里私自售印刷傳單或者手抄本。

17）在公司其它地方擅自張貼個人告示，更換或者撕毀管理部門的通知，規(guī)定或

者宣傳品等。

18）拾遺不報。

19）不愛護公物（如在墻壁上、電梯內(nèi)亂涂亂畫）。

20）偷食公司所屬食品、飲料等。

21）拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹、衣柜或者查閱證件。

22）對上級不禮貌、拒絕回答總經(jīng)理及其援權(quán)人員的問話。

24）隱瞞或者不理客人投訴。

C、重大過失

1）觸犯國家法律而受到刑事處分。

2）偷竊公司客人及同事的財物。

3）私換外幣或者套取外幣。

4）對客人粗暴無禮（包含歐打或者恐嚇等）。

5）私帶武器或者其他違禁物品進入公司。

6）重大欺詐行為。

7）賭博或者走私。

8）參與賣淫、嫖娼。

9）傳播淫穢書刊或者錄相帶。

10）強行向賓客索取財物。

11）違反消防制度，造成公司巨大財產(chǎn)缺失。

12）向他人泄露，提供公司內(nèi)部機密。

13）未經(jīng)援權(quán)，私自在公司內(nèi)外發(fā)表有損公司形象，惡意中傷客人或者同事的傳

單、言論等。

14）挑撥或者激怒上司或者同事而引致發(fā)生毆打或者更嚴(yán)重行為。

15）在公司里恐嚇、毆打或者有意傷害他人身體。

16）參加非法罷工或者停工活動。

17）私自配制房間鑰匙。

18）提供假資料或者報告，仿造，竄改單據(jù)，證明等。

19）非經(jīng)電腦管理人員認(rèn)可的員工，私自操作電腦，套取電腦密碼；使用非本

站點工作程序；偽造虛假數(shù)據(jù)，不按規(guī)范操作造成數(shù)據(jù)失真、泄漏、丟失

或者損壞的。

20）攜帶、傳送毒品或者無醫(yī)生處方的麻醉品類藥物。

21）蓄意破壞損毀公司的財設(shè)備或者資料。

從事第二職業(yè)并隱瞞真實情況。

注：公司對同工的處分實施標(biāo)準(zhǔn)為：

1.觸犯輕微過失，扣除5T0元；

2.觸犯嚴(yán)重過失，扣除20-100元；

3.觸犯重大過失；扣除50-200元。（嚴(yán)重者給予開除）。

處分標(biāo)準(zhǔn)：

1、公司在需要執(zhí)行處分時，將抱著公平一致、一視同仁的態(tài)度，采取合理

的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、書面警告、記過、記大

過、降職降薪、停薪停職/留店察看，開除七類。

2、口頭警告

員工在每年服務(wù)中觸犯輕微過失者，加扣當(dāng)月工資10元。

3、書面警告

員工在每年服務(wù)中觸犯嚴(yán)重過失者，加扣當(dāng)月工資20—30元。

4、記過

員工在每年服務(wù)中累計觸犯嚴(yán)重過失者，加扣當(dāng)月工資30-100元。

5、記大過

員工在每年服務(wù)中觸犯重大過失者，加扣當(dāng)月工資50-200元。

6、降職降薪

記大過一次的同時，可再給予降職降薪的處分。

7、停薪留職/留店察看（通常不超過十四天）

適用于等待公司決定是否辭退或者開除該員工，在涉嫌犯罪調(diào)查期間執(zhí)行;

員工在牽涉入刑事訴訟，在聽取訴訟結(jié)果期間執(zhí)行。

8、開除

員工在每年服務(wù)中記大過且性質(zhì)嚴(yán)重者。

注：A、執(zhí)行處分決定時，該員工會收到一封員工過失警告單，員工務(wù)必在

警告單上簽名，拒簽者則視為不服從命令。

員工有進行解釋或者上訴的機會，促裁決定應(yīng)在兩周內(nèi)下達。處分須于簽單

日起兩周內(nèi)執(zhí)行。

四、休假規(guī)定

1.法定假日

（1）、員工每年享有十天半法定假期

元旦一天（公歷一月一日）

春節(jié)三天（農(nóng)歷初一、初二、初三）

國際勞動節(jié)三天（公歷五月一日、二日、三日）

國慶節(jié)三天（公歷十月一日、二日、三日）

婦女節(jié)（半天）

2、企業(yè)年假

加入美食廣場滿一年的員工可享受三天全薪年假（合同另有約定的人員按合同

約定執(zhí)行）。

（1）、年假須在當(dāng)年內(nèi)休完，若因工作需要不能休假的，可順延至次年休完，

并不在往下一年順延。確因工作需要不能休假者，經(jīng)總經(jīng)理同意，可按日工資

的150%補薪。（2）、員工病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。

（3）、員工受重大過失處分的，取消其當(dāng)年年假。

3、婚、喪、產(chǎn)假

（1）、婚假：工作滿一年后，可享受三天帶薪婚假，按全薪計算。

（2）、喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出

書面申請，并出具有關(guān)證明復(fù)印件，由部門經(jīng)理與總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可享有三天

帶薪假，工資按全天計算。

(3)、產(chǎn)假：符合國家計劃生育政策的員工，工作滿一年后懷孕并生育，可享

受90天產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按全薪發(fā)放。

六、員工用餐管理

(1)、分店為員工每天免費提供三餐工作餐(早餐、午餐、晚餐)

(2)、餐費成本標(biāo)準(zhǔn)：每天餐費4元，分店須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

(3)、員工就餐時間為30分鐘，由單店根據(jù)實際情況做適當(dāng)安排。

(4)、員工就餐務(wù)必在單店指定的地點就餐，不能隨處走動。

(5)、就餐員工須執(zhí)有當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門頒發(fā)的健康證方能在員工餐廳就餐。

(6)、工作餐只限本人使用。

(7)、員工用餐時要按量取飯菜，不得浪費，違者罰款5—20元。

(8)、當(dāng)日未享用的工作餐，算員工自動放棄，單店不做任何補償。

七、員工宿舍管理制度

為了保護員工宿舍的正常秩序，讓員工有一個安全、衛(wèi)生、有序的住宿環(huán)

境，對員式宿舍作下列規(guī)定：

1、住宿員工務(wù)必服從宿舍管理員的安排與管理，共同保護宿舍環(huán)境。

2、住宿的員工須按接管理人員安排的床位就寢，不得私自調(diào)換床位。

3、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂貼亂畫、亂扔亂吐，保持室內(nèi)干凈整潔、無異味。

4、禁止賭博，偷竊行為，在宿舍區(qū)域內(nèi)不得喧嘩、打鬧、追逐，不搞打牌、下

棋等娛樂活動。

5、晚上10：30以后，男女員工不得進入異性宿舍。

6、未經(jīng)許可禁止在宿舍內(nèi)會客并留宿。

7、愛護宿舍內(nèi)公共財務(wù)，損壞照價賠償，不得將宿舍用品帶出宿舍外，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，以偷竊論處。

8.住宿員工之間應(yīng)互相尊重，搞好團結(jié)。

9、注意節(jié)約用水用電用氣，禁止使用電爐、電飯煲等高功率電器，禁止私拉

電源線。

10、員工應(yīng)將現(xiàn)金、首飾等貴重物品妥善管理。

11、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，杜絕一切火源，若發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)立即上報。

12、公司有權(quán)隨時檢查員工住宿情況，員工不得無理鎖門或者拒絕管理員的檢

查。

13、員工在12點前返回宿舍，如因營業(yè)時間的關(guān)系，不能在12點前回宿舍，

應(yīng)及時通知宿舍管理員，并盡快趕回。

14、住宿員工應(yīng)保持床上整潔。

15、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)酗酒，醉酒后不得入住員工宿舍。

九.安全制度

1、保護餐廳財產(chǎn)與賓客及員工的生命安全是每個員工的義務(wù)，如遇險情，要立

即報告部門負責(zé)人并積極協(xié)助排除險情。

2、不得擅自動用與挪動各類消防設(shè)施、設(shè)備與消防工具以堵塞消防通道、

安全出口。

3、消防設(shè)備、設(shè)施、易燃易爆設(shè)備設(shè)施實行專人負責(zé)制，定期進行消防安

全檢察，消防安全隱患。

4、員工應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理，并及時上報，嚴(yán)禁亂仍煙頭、

火柴。

5、嚴(yán)禁將非本餐廳人員帶入工作場所，發(fā)現(xiàn)不法行為或者形跡可疑的人要立即

報告。

6、餐廳內(nèi)大宗物資出入應(yīng)有店總簽字的情況說明，并自覺同意保安人員的檢查,

任何人員不得拒絕檢查。

7、注意防火、防盜、確保餐廳財產(chǎn)安全，嚴(yán)禁脫崗睡覺。

(2)、報警措施

發(fā)生火警火情，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌，并采取下列措施:

1、迅速關(guān)閉電源、氣源。

2、電話報警119,報警人姓名清晰準(zhǔn)確報告火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、

燃燒時間。

3、服從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)人員從安全通道撤離。

4、立即報告部門負責(zé)人并用現(xiàn)場滅火器材滅火。

(3).緊急事故處理

1、發(fā)現(xiàn)因客人飲酒過量，應(yīng)以友好與善的態(tài)度盡量使醉酒者保持平靜與

理智，用適當(dāng)?shù)姆椒右砸?guī)勸，避免醉酒者鬧事。

2、發(fā)現(xiàn)醉酒者、鬧事者應(yīng)立即報告部門負責(zé)人并對此造成的后果及時取

證，以防醉酒者在具體情節(jié)上抵賴，損壞物品要求損壞者造價賠償。

3、在緊急情況下，全體員工務(wù)必服從在場的管理人員指揮，鼎力合作，

全力以赴，保護餐廳及人員生命財產(chǎn)安全。

4、餐廳員工外出駕駛餐廳車輛，應(yīng)保障車輛使用與操作安全，若出現(xiàn)意外情

況有關(guān)人員應(yīng)積極協(xié)助，首先確保人生安全，并保護出事現(xiàn)場，事后應(yīng)將現(xiàn)

場情況作出書面說明，報告餐廳執(zhí)行經(jīng)理及事故處理部門。

5、值班主管及人員在離店前務(wù)必對餐廳電源、氣源進行全面檢查，確定所有氣

源是否關(guān)閉，照明電源是否斷開，門窗是否關(guān)好上鎖，以確保餐廳安全。

(十).設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)制度

空調(diào)管理制度

1、保持舒適的室溫。過冷或者過熱都不利于健康。使用冷氣時最好操縱在

比室外溫度低4——5度為佳。使用暖氣時操縱在24——26度的范圍內(nèi)。

另為暖氣下降1度都可節(jié)約10%的電力。

2、為了保證室內(nèi)均勻的溫度，要調(diào)整好方向。使用暖風(fēng)時使風(fēng)向向下，調(diào)

節(jié)到暖風(fēng)直吹地面。使用冷風(fēng)時風(fēng)向平行，同時打開掃風(fēng)。夏天為防止

日光直射，冬天為保暖起見，拉上窗簾效果更明顯。

3、不要使冷風(fēng)長時間直吹皮膚，否則對健康十分不利。

4、使用時注意通風(fēng)換氣。

5、電源插頭要插牢，電源插頭假如松弛，會引起漏電或者過度發(fā)熱。

6、接觸正在運轉(zhuǎn)中的風(fēng)扇或者電器元件十分危險，要特別注意。

7、不要堵塞吸入口與吹風(fēng)口，否則會給空調(diào)增加負擔(dān)，使性能下降或者引

起保險裝置失效，機器停止運轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。

8、不要直接對空調(diào)噴灑可燃性藥劑、殺蟲劑、油漆等易燃物品，否則易引

起火災(zāi)。

9、上午、下午開完班前例會后將空調(diào)打開（通常在上午11：30、下午17：

30）o

10、上午、下午關(guān)空調(diào)時間：通常在上午14：00、下午21：30o

11、客用空調(diào)只能在上午11：30-14：00、下午17：30-21：30使用，其

余時間不得私自使用空調(diào)。

12、空調(diào)使用應(yīng)做到：包房人走關(guān)空調(diào)，大廳按區(qū)域使用空調(diào)，并強調(diào)節(jié)約

意識。

13、員工在未經(jīng)同意私自打開或者關(guān)閉空調(diào)，將按違紀(jì)處理。

14、空調(diào)室內(nèi)機底部電源入口處常成為老鼠進入空調(diào)的通道，應(yīng)用鋼絲球或

者膠泥封墻，并經(jīng)常檢查。

15、空調(diào)下水管道通常口徑小，易堵塞，切忌掉進垃圾等物，也可用膠泥封

堵。

電話管理制度

1、前廳員工在上班時間不得接、打私人電話。需用電話辦公事時，應(yīng)告知有

關(guān)管理人員。

2、長途電話接電話不得超過5分鐘（下班時間接）。

3、吧臺人員不得利用工作之便接、打私人電話。

4、下班時間由有關(guān)人員把電話鎖好。

5、訂餐電話上班時間由收銀人員接，下班時間由值班人員接。

6、電話鈴聲三聲之內(nèi)拿起電話，如鈴聲超過三聲，拿起電話后應(yīng)立即致歉。

7、通話時使用普通話，聲音柔與、適中。聽筒放于耳邊，話筒一端需離耳

邊5厘米。“您好，、

8、認(rèn)真聆聽客人所提的問題，準(zhǔn)確掌握客人所說問題的內(nèi)容；并重述客人

問題，已獲確認(rèn)。

9、準(zhǔn)備回答客人問題，直至客人滿意，中途若與他人談話，需用另一手捂

住話筒（盡量避免中途與他人談話）。

10、假如當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}時有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話與姓

名，并告知客人在一定時間內(nèi)給予回復(fù)。

11、客人結(jié)束談話后，“謝謝您，先生、女士，歡迎光臨，再見”。

店內(nèi)家具保養(yǎng)及使用管理制度

餐廳木質(zhì)家具在使用與保養(yǎng)時，要緊是防其斷裂、變形與表面油漆的脫落

及褪色。木質(zhì)家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。

一.嚴(yán)防受潮與暴曬

1、切忌打濕的毛巾、餐具等放入工作柜內(nèi)。

2、不能受陽光暴曬。

3、在有暖氣設(shè)備的餐廳、家具的擺放不能靠暖氣片太近，以防止被

烘烤而破裂。

二.定期上蠟打光

通常木器家具都是用油漆漆的，有些講究的家具還要刷上幾層蠟光。為保

持家具色澤光亮，經(jīng)常用干燥的柔軟毛巾或者綢布擦，定期（半年左右）上蠟

光。上蠟光時先在家具表面除塵除垢，而后涂一層薄薄的白蠟，用潔白的毛巾

反復(fù)擦，使之發(fā)亮，整潔美觀。

三.注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣與適宜通風(fēng)。

避免地面過于潮濕或者空氣濕度過大。

四.注意搬運輕放

對笨重的家具，一定要兩人搭配才能搬動，切忌一人在地板上生托硬拉。搬

運時不要碰撞墻壁、門框與地板，防護碰碎鏡子與玻璃面。搬運家具時發(fā)生損

壞現(xiàn)象需要及時維修，以保證家具的完好性。

餐廳餐具管理保養(yǎng)及報損制度

為統(tǒng)一各店的餐具管理、保養(yǎng)及報損操縱，降低餐具損耗率，請各店依照下

列工作程序與注意事項進行操作：

1、收餐時務(wù)必做到輕拿輕放，按大小與質(zhì)地分類盛裝，不得相互摩

擦過大。

2、八轉(zhuǎn)運餐具時不易盛裝太滿，注意不得晃動太大，以免摩擦餐具的

花紋與店標(biāo)。

3、餐具洗滌時按規(guī)定的程序操作，不得用鋼絲球用力擦拭，不得整

桶傾倒，做到輕拿輕放，餐具的洗滌與消毒務(wù)必分類進行。

4、如發(fā)現(xiàn)餐具有兩個或者兩個以上的小缺口，一個或者一個以上的

大缺口，有裂紋立即停用，并用盛裝器皿統(tǒng)一收集作為正常報損上報。

5、餐具由各部門負責(zé)人管理，使用人負責(zé)保管。

6、備餐柜的餐具儲存務(wù)必進行分類，并保持清潔無塵。

7、服務(wù)員損壞餐具后應(yīng)及時上報有關(guān)管理人員，由管理人員登記后

及時補發(fā)，不得隱瞞不報，更不能有意損壞餐具，入經(jīng)發(fā)現(xiàn)與查實，

從重處罰（及時上報者照價賠償，假如隱瞞不報，有意損壞者給予5

一10元的罰款，并按損壞餐具價值的10倍賠償）。

8、嚴(yán)禁私自拿用客用餐具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理并給予5—50元的

罰款。

9、由部門經(jīng)理每月進行一次餐具盤點，直營部監(jiān)盤并填寫好盤點結(jié)

存數(shù)量（賬面數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)務(wù)必相符），統(tǒng)計好員工賠償與顧客賠償

的數(shù)量（所有統(tǒng)計數(shù)量務(wù)必具備原始根據(jù)），除去正常耗損的數(shù)量，其

它耗損部分由各主管部門員工分?jǐn)偂?/p>

各店根據(jù)營業(yè)狀況與餐具耗損進行補充，并有正常申購程序?qū)徟?/p>

第四章前廳有關(guān)使用表格

1、顧客意見調(diào)查表

峨眉時光八方街美食廣場

顧客意見卡

尊敬的顧客，真誠的朋友，感謝您的的支持！您的意見與建議能讓我

們的服務(wù)質(zhì)量更加完善！請把您的感受告訴我：

口味：好口通?？诓羁?/p>

服務(wù)：好口通常口差口

菜品：好口通?？诓羁?/p>

環(huán)境：好口通常口差口

收費：好口通?？诓羁?/p>

其他：好口通常口差口

意見與建議：

顧客簽名：聯(lián)系方式：

服務(wù)員：

年月日

2.前廳工作

3、前廳作業(yè)類用表

物品盤點表

單店名稱：月份盤點時間：年—月—日

單

耗

規(guī)

序

損

價

格

號

名上月結(jié)本月領(lǐng)本月結(jié)數(shù)損耗備注

稱存進存率

餐損合計：總額：元損耗餐損不超過營業(yè)

率：％額的0.3%

盤點人:審核人:物品管理人:

_________店

維修記錄單

維修部門：維修負責(zé)人：維修時間：

報修狀

況：

維修后

情

況：

使用原材

料情

況：

備

注：

驗收情

況：

驗收人：維修負責(zé)人：驗收時間：

_________店

申購單

申購部門:申購人:申購時間:

申購事

由：

計劃申購原材料情況：

品名及規(guī)申購數(shù)實購數(shù)備

格量量注

審核負責(zé)人：采購負責(zé)人：驗收負責(zé)人：

店員工領(lǐng)用物資表

姓服裝帽子圍裙布鞋頭花開瓶圓珠打火工號簽備注

名（套（個（條（雙（個器筆機牌名

）））））（個（支（個（個）

）））

帳單發(fā)放記錄表

日期：年月日

放

發(fā)

領(lǐng)

用

日期帳單名帳單起止數(shù)量（本）備

人

注

人

森號

菜單酒水單加菜單

（本）（本）（本）

發(fā)票（元）500200100502010

（本）（本）（本）（本）（本）（本）

抵用券兌換單521

（張）（本）（本）（本）（本）

制表人:

店工作匯報表

店經(jīng)理：廚師長：日期：

經(jīng)營狀況

期營業(yè)‘嚏人就餐臬數(shù)人均洎費備注

H額

IW

會議

紀(jì)律

菜品質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

鍋底味型

衛(wèi)生情況

精神面貌

專業(yè)技能

營銷活動

貴賓妻、檔

重要客

情記錄

鬟爛

員工培訓(xùn)

顧客意見

成本操縱

同行競爭

備注

營業(yè)收入

日期：班次：收銀員:

帳單起止號

人民幣支票信用卡合計備注

碼

合計

復(fù)核：審查:

報修申請單

報修部門負責(zé)人：報修時間：

報修

事

由：

報修部負責(zé)人：接修時間：

備用金檢查表

地點：收銀員:

時間:檢查人:

面值數(shù)量金額

備注

100.00

50.00

10.00

5.00

2.00

1.00

0.50

0.20

0.10

0.05

0.02

0.01

合計

備用金總額

長短款

收銀員：檢查人:

信用卡收入日報表

日期:

信用卡類別帳單號總計金額手續(xù)費凈計金額

合計

_______________掛帳統(tǒng)計表

欠款單位意

序號名稱金額掛帳日期領(lǐng)導(dǎo)意見

見

合計

溝通紀(jì)錄

員工姓交談時交談人

名間

交談目

的

交談內(nèi)

容

交談結(jié)

果

店大堂經(jīng)理每日檢查表

店名：當(dāng)值經(jīng)理：檢查時間：年月

檢查崗分類檢查內(nèi)容優(yōu)中差

位

紀(jì)錄遵守紀(jì)律（上班不遲到、早退、不閑聊、打堆、

態(tài)度喧嘩、怠工）

,各工作態(tài)度（積極、主動、熱情、周到、耐心、

禮貌、語言準(zhǔn)確）

精神（飽滿、富有激情）

崗店容桌椅擺放整齊（含訂餐加桌椅）清潔

店貌餐具擺放規(guī)范、有序、清潔干凈

落臺物資儲存、清潔有序

.位文化掛件、裝飾品掛放端正、清潔

店堂布置清潔、明亮、美觀

清潔空調(diào)、排風(fēng)、保險柜、照明燈光電器正常、清

.員衛(wèi)生潔

地面、墻面、干凈無死角

口布、熱毛巾（干凈、完好、無油跡、無異味）

工清潔工：地毯、樓道、衛(wèi)生間（干凈、無紙屑、

無異味）

個人工裝潔凈、整齊、工號牌佩戴端正準(zhǔn)確

衛(wèi)生頭發(fā)干凈、修剪規(guī)范

臉、手（干凈、無濃妝、香水、無飾物、長指

甲、指甲油）

鞋、襪（統(tǒng)一、整潔、完好、無異色）

設(shè)備開堂前抽查員工檢查的灶具安全情況，是否安

設(shè)施全使用與運行情況

安全檢查空調(diào)、電源插座、開關(guān)、照明等清潔使用

檢查運行情況

事項檢查衣罩與啤酒籃等安全防護物品的準(zhǔn)備情

況

開堂前物質(zhì)準(zhǔn)備（餐具、調(diào)料品、自備用具等）

充足、合理

收市后物質(zhì)檢查（餐具、菜品、貴重物質(zhì)、調(diào)

料等）收檢合格

接待、引領(lǐng)客人入座服務(wù)（要求規(guī)范禮儀、禮

貌用語）

月艮席主動給客人介紹產(chǎn)品及推銷、有膽量、講策略

主動詢問味道、菜品質(zhì)量并及時反映或者做好

紀(jì)錄

間適時給客人添加酒水、替換菜品

務(wù)隨時注意給客人撤換渣盤、煙灰缸、清潔桌面、

保持桌面美觀

月艮根據(jù)客人的需求與動向、進行詢問與巡視

員主動給客人拉椅讓座、熱情道別、歡送客人出

n

務(wù)客人用餐完畢后、主動幫客人去收銀臺買單、

但注意錢真、錢對

服務(wù)期間發(fā)現(xiàn)安全隱患（地面水、油污嚴(yán)重、

行走路上阻礙物、小孩亂奔亂跑、可疑行人等）

及時上報領(lǐng)班處理

服務(wù)期間與歡送客人時隨時提醒（請攜帶好你

的貴重隨身物品）

認(rèn)真對待與填寫表格紀(jì)錄、實事求是、不浪費、

不虛假

儀容儀表是否規(guī)范工牌是否準(zhǔn)確佩戴

主服裝整潔、頭發(fā)干凈、修剪規(guī)范

主遵守工作紀(jì)律（上班不遲到、早退、不閑聊、

管打堆、喧嘩、怠工）

工作態(tài)度（積極、主動、熱情、周到、耐心、

自禮貌、語言準(zhǔn)確）

臉、手（干凈、無濃妝、香水、無飾物、長指

管查甲、指甲油）

鞋、襪（統(tǒng)一、整潔、完好、無異色）

早會例會準(zhǔn)備工作情況

掌握每天訂餐情況并在規(guī)定時間內(nèi)進行落實

檢查員工其他準(zhǔn)備工作

不合格

現(xiàn)場描

述

處理措

施及結(jié)

果

店顧客意見及事故處理登記表

單位:登記日期I

時間：

事故發(fā)生地點：調(diào)查記錄人:

事故（意見）發(fā)生通過:編號：

分析事故（意見）形成原因

事故（意見）處理結(jié)果與報告

事故（意見）總結(jié)糾正措施

事故（隱患）所造成物品財產(chǎn)缺失統(tǒng)計清單

店管理人員值班紀(jì)錄表

日期大堂狀況廚房狀況物品離店日期值班人備注

備注：表格中“大堂狀況、廚房狀況、物品”請用“正?！被蛘卟徽！碧?/p>

寫，如有不正常因素，將情況填入備注籃。

店客源分析紀(jì)錄

本日（月）用餐總?cè)藬?shù)本日（月）營業(yè)額

客戶性質(zhì)人數(shù)百分比客戶性質(zhì)人數(shù)百分

比％

老客戶

新客戶

學(xué)生

工人

備注：此表由各店領(lǐng)班每天負責(zé)分析、統(tǒng)計填寫，月底交店主管經(jīng)理

填寫匯總，負責(zé)分析、討論，拿出結(jié)

果。

店客源分析紀(jì)錄

本日（月）用餐總?cè)吮救眨ㄔ拢I業(yè)

數(shù)額

客戶性質(zhì)人數(shù)百分客戶性質(zhì)人數(shù)百分

比％比%

老客戶團隊用餐

新客戶私人用餐

學(xué)生職員

工人商務(wù)客人

備注：此表由各店領(lǐng)班每天負責(zé)分析、統(tǒng)計填寫，月底交店主管經(jīng)理

填寫匯總，負責(zé)分析、討論，拿出結(jié)

果。

美食廣場促銷安排紀(jì)錄

日期促銷地點聯(lián)系人

聯(lián)系人顧客聯(lián)系方式紀(jì)錄人

職務(wù)

促銷方

式

促銷內(nèi)

容

效果評

估

主管經(jīng)理：

美食廣場員工管理情況表

培訓(xùn)時培訓(xùn)1例主持人

間會

列會時地點

間

培訓(xùn)1

例會

主題

培訓(xùn)1

例會

內(nèi)容

參加培培訓(xùn)1

訓(xùn)例會

例會人結(jié)果驗

員證

__________________________