導游服務規(guī)范模擬55

導游服務規(guī)范模擬55一、填空題1.

導游語言的正確性原則是指導游員在導游講解時要使用______的語言，內容要______，邏輯性強。正確答案：規(guī)范化

正確無誤

2.

導游員最常用的道歉方（江南博哥）式是______。正確答案：微笑

3.

若旅游者請求導游員向外國駐華使館、領事館及其人員轉遞物品或信件，導游人員應建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉遞，導游人員可將物品和信件交______，由其轉遞。正確答案：自行辦理

旅行社

4.

比較嚴重的旅游故障會使______甚至使______，這種情況下，旅行社應根據(jù)有關規(guī)定，給予______。正確答案：旅游日程中斷

旅游日程取消

補償

5.

在景點導游過程中，地陪應注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領隊密切配合，并隨時______，防止旅游者______和______的發(fā)生。正確答案：清點人數(shù)

走失

意外

6.

旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具______離開。正確答案：啟動后

7.

導游風格是導游員在______中所表現(xiàn)的具有______的語言流派和格調。正確答案：導游語言

個性特征

8.

導游服務是一門藝術，它集______、______和綜合藝術于一身，集中體現(xiàn)在導游講解之中。正確答案：表演藝術

語言藝術

9.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經(jīng)查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

10.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

11.

導游員的事業(yè)心要求在工作中有______和______。正確答案：強烈的責任感

忘我的投入感

12.

旅游景區(qū)是具有______、______和______價值的各類自然景觀和人文景觀的______。正確答案：美學

科學

歷史

地域空間載體

13.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內容和形式。正確答案：業(yè)務操作

14.

導游語言的靈活性體現(xiàn)在導游員應具備語言的______，根據(jù)不同的對象和時空條件決定______的多少，______的深淺，______的層次，______的大小等等。正確答案：應變能力

講解

內容

語言

聲音

15.

______旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，______已同其他消費品一樣成為一種______。正確答案：當代

旅游產(chǎn)品

商品

16.

旅游者在中國境內期間丟失行李，一般是______部門或______的責任，但導游員應高度重視，負責查找。正確答案：交通

行李員

17.

導游服務是服務性行業(yè)的一種，應突出______的理念。正確答案：以人為本

18.

一個好的導游員必須有______的氣質，要有能引起旅游團的熱情的______。正確答案：活潑愉快

信心和能力

19.

心理服務亦稱______，是導游員為調節(jié)旅游者在旅游過程中______所提供的服務。正確答案：情緒性服務

心理狀態(tài)失衡

20.

導游的出現(xiàn)是以______為標志的，但近代導游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導游活動

商品化

二、單項選擇題1.

旅游途中，有游客生病需做手術，須征得患者親屬的同意如親屬不在，需征得

同意并簽字。A.地陪B.領隊C.全陪D.兩名以上隊友正確答案：B

2.

是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒拥陌才?、講解等服務的工作人員。A.海外領隊B.景區(qū)景點講解員C.全陪D.地陪正確答案：D[解析]地陪的定義。

3.

在旅行社的各項服務中，

是其中的核心。A.組團服務B.導游服務C.地接服務D.計調服務正確答案：B[解析]旅行社銷售的旅游項目，服務是主體。在旅行社的各項服務中，導游服務是其中的核心。

4.

若游客被蜂蜇傷，導游人員不能采取的方法是

。A.設法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥正確答案：B

5.

旅游者旅行游覽過程中，因人力不可抗拒的因素造成的延誤，

。A.游客應自理費用B.旅行社承擔全部責任C.導游承擔全部責任D.旅行社與游客各承擔一半責任正確答案：A

6.

對于

的旅游者，導游員在服務時要增強趣味性，親切自然，平易近人，多講故事和傳說，少說理論和觀點。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型正確答案：B

7.

在送出境旅游團時，待旅游團

后，地陪才可離開。A.到達機場B.辦理登機手續(xù)C.辦理行李托運手續(xù)D.進入隔離區(qū)正確答案：D[解析]導游員在送國內航班離站時，旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具起動后離開；導游員在送出境旅游團時，旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可離開。

8.

外國旅游者要求購買麝香，其希望導游員提供幫助，導游員應該

。A.積極協(xié)助旅游者購買B.裝作沒聽見，任由旅游者自行處理C.幫助旅游者辨別麝香的真?zhèn)蜠.耐心勸阻正確答案：D

9.

旅游團在用餐前

提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理。A.半小時B.1小時C.2小時D.3小時正確答案：D[解析]如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐。

10.

交通事故的報警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

三、多項選擇題1.

導游員為了做好接待工作，必須提前了解不熟悉景點的情況，如

。A.開放時間B.廁所位置C.最佳游覽路線D.每處景物的位置正確答案：ABC[解析]對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，導游員應事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以保證游覽活動順利進行。每個導游人員的精力是有限的，他們根本無法記住每處景物的位置，況且景點入口處一般都有瀏覽圖或景點圖，記住標志性景物的位置即可。因此，答案選ABC。

2.

地陪在接團前要落實接待事宜，要做好以下工作

。A.落實旅行車輛B.備齊必要單據(jù)、現(xiàn)金、導游器具C.掌握聯(lián)系電話D.落實住房及用餐正確答案：ACD[解析]備齊必要單據(jù)、現(xiàn)金、導游器具屬于準備工作中的物質準備和形象準備。

3.

景點景區(qū)導游人員主要職責是

。A.導游講解B.安全提示C.聯(lián)絡工作D.宣傳知識正確答案：ABD

4.

導游在行為上應注意的問題包括

。A.保持良好的第一印象和最終印象B.不得遲到早退C.不得擅自離團D.不得有欺騙行為正確答案：ABCD[解析]導游人員在行為上應注意的問題：保持良好的第一印象和最終印象、不得遲到早退、不得擅自離團及不得有欺騙行為。

5.

尊重領隊主要包括

。A.尊重領隊的人格B.尊重領隊對導游所在旅行社內部事務的知情權C.尊重領隊的工作D.尊重領隊的意見和建議正確答案：ACD[解析]導游員要尊重領隊的人格，尊重他的工作，尊重他的意見和建議，適時發(fā)揮他的特長，還要隨時注意維護領隊。

6.

旅游團集合登車過程中應做好的工作是

。A.提醒旅游者帶齊行李和隨身物品B.幫助客人上車C.清點上車人數(shù)D.清點行李件數(shù)正確答案：ABC[解析]集合登車時，地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導其前往乘車處。旅游者上車時，地陪應站在車門一側恭候客人上車，并向客人問好，必要時可助其一臂之力。旅游者上車后，應協(xié)助其就座，禮貌地清點人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機開車。

7.

為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導游員應采取的措施是

。A.應嚴格規(guī)定在定點餐館就餐B.食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務必提醒旅游者有所節(jié)制C.導游員可親自為游客選購水果、食品D.提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料正確答案：ABD[解析]為防止食物中毒事故的發(fā)生，導游人員一定要防患于未然，盡量杜絕這類事故的發(fā)生。具體措施如下：(1)務必帶旅游團(者)到旅行社指定的餐廳就餐；(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料；(3)用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游員應立即要求餐廳進行更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報；(4)食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。

8.

下列事項中屬于落實接待事宜的是

。A.帶好旅行計劃、導游證等B.落實旅行車輛C.掌握聯(lián)系電話D.落實任務及用餐E.了解不熟悉景點的情況正確答案：BCDE

9.

飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務等業(yè)務活動的部門，包括

。A.市場部B.前廳部C.客房部D.餐飲部正確答案：BCD

10.

導游員在處理旅游故障時，要本著及時、積極、主動的態(tài)度，應遵循的基本原則主要有

。A.損失最小化原則B.確保大多數(shù)游客利益原則C.確保旅行社利益原則D.確保旅游日程原則正確答案：AD[解析]導游員在處理旅游故障時，應本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程、按規(guī)章辦事等原則進行處理。

四、簡答題1.

旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游員應如何處理?正確答案：(1)導游員要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游。(2)若接待方旅行社確有責任，應設法彌補，若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

2.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員應如何處理?正確答案：(1)先征得領隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應請示旅行社嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續(xù)。

3.

事故應如何處理?正確答案：(1)導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(車廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時通知下一站，對日程作相應的調整；(5)