導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬74

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬74一、填空題1.

地陪導(dǎo)游員在接團(tuán)之前進(jìn)行語言和知識(shí)的準(zhǔn)備，應(yīng)重視對當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外______新聞和旅游者可能______的話題等方面的準(zhǔn)備。正確答案：重大

感興趣

（江南博哥）2.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語言

3.

英國倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“______”，美國認(rèn)為導(dǎo)游員是“______”。正確答案：倫敦大使

祖國的臉面

4.

隨著旅游業(yè)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)行業(yè)，產(chǎn)生了一大批______人員，導(dǎo)游已經(jīng)成為一種______。正確答案：專職導(dǎo)游

職業(yè)

5.

在旅游活動(dòng)中，由于不同國家或地區(qū)的社會(huì)______、意識(shí)形態(tài)、民族文化和價(jià)值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的______屬性。正確答案：制度

政治

6.

導(dǎo)游員最常用的道歉方式是______。正確答案：微笑

7.

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集______、______和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。正確答案：表演藝術(shù)

語言藝術(shù)

8.

優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到______或______作用。正確答案：擴(kuò)散

傳播

9.

導(dǎo)游服務(wù)實(shí)際上起著溝通和傳播一個(gè)國家、地區(qū)和其民族______文明和______文明的作用。從這方面說，導(dǎo)游人員是文化的傳播者。正確答案：物質(zhì)精神

10.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

11.

導(dǎo)游人員應(yīng)具有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能，這種服務(wù)技能可分為______技能和______技能兩類。正確答案：操作

智力

12.

通過導(dǎo)游人員的介紹和講解，游客不僅可以了解目的地的文化，增長知識(shí)，陶冶情操，而且通過接觸目的地的______，特別是與其相處時(shí)間較長的______人員，自然而然地會(huì)產(chǎn)生一種情感交流。正確答案：居民

導(dǎo)游

13.

治安事故是指在旅游過程中，游客遇到行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導(dǎo)致______健康和______受到損害的事故。正確答案：身心

財(cái)物

14.

若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借______的機(jī)會(huì)______向旅游者賠禮道歉。正確答案：致歡送詞再次

15.

代辦赴外地旅游委托時(shí)，如果______在我國境內(nèi)，就可以直接到______在有關(guān)飯店設(shè)立的門市柜臺(tái)辦理。正確答案：委托人

旅行社

16.

接待計(jì)劃是______委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

17.

滿足游客需求既是______的客觀要求，也是旅行社、導(dǎo)游人員______之所在。正確答案：市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律

自身利益

18.

導(dǎo)游員負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、______，介紹中國文化和旅游資源，巧妙而不失時(shí)機(jī)地做好______工作。正確答案：講解

宣傳

19.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

20.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

二、單項(xiàng)選擇題1.

乘火車隨同大人購買座別相同的半價(jià)票的兒童，身高不得超過

。A.1米B.1.1米C.1.3米D.1.5米正確答案：D[解析]身高1.1-1.5米的兒童乘車時(shí)，應(yīng)隨同成人購買座別相同的半價(jià)票、加快票及相應(yīng)空調(diào)票。超過1.5米的兒童應(yīng)買全價(jià)票。每一位成人旅客可以免費(fèi)攜帶身高不足1.1米的兒童一名，超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。

2.

K956次是(

)列車。A.特快旅客B.普快旅客C.臨時(shí)旅客D.快速旅客正確答案：D

3.

合格導(dǎo)游人員的首要條件是

。A.集體主義思想B.熱愛旅游事業(yè)C.盡職敬業(yè)D.強(qiáng)烈的愛國主義思想正確答案：D

4.

帶團(tuán)過程中，許多外國游客對我國大好河山、燦爛文化大加贊賞，導(dǎo)游員切莫妄自尊大，貶低別人。而當(dāng)一位外國旅客的言行有損我國國格時(shí)，導(dǎo)游員的態(tài)度應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)。這體現(xiàn)了

的導(dǎo)游職業(yè)道德。A.自尊自強(qiáng)B.敬業(yè)愛崗C.不卑不亢D.意志堅(jiān)定正確答案：C

5.

轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指

。A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開機(jī)場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中C.在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地正確答案：A

6.

交通事故的報(bào)警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

7.

以下哪一項(xiàng)不屬于導(dǎo)游員著裝的“TOP”原則范圍

。A.時(shí)間B.顏色C.場合D.地點(diǎn)正確答案：B

8.

旅游者隨身攜帶的數(shù)碼攝像機(jī)被盜屬于

。A.個(gè)人事故B.治安事故生C.重大事故D.業(yè)務(wù)事故正確答案：B

9.

個(gè)人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為

左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A.75厘米B.120厘米C.175厘米D.210厘米正確答案：A

10.

誤機(jī)旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間以后要求退票，需支付的誤機(jī)費(fèi)是客票價(jià)的(

)。

A．20%

B．30%

C．50%D．10%正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

在處理游客因病死亡事件的整個(gè)過程中，導(dǎo)游員自始至終要特別注意：

。A.死亡診斷證明書應(yīng)由主治醫(yī)師簽字、蓋章B.必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館人員和旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，切忌單獨(dú)行事C.有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場D.每個(gè)重要環(huán)節(jié)都應(yīng)有文字根據(jù)，以便事后查證，口頭協(xié)議和承諾均無效E.事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備查正確答案：BCDE

2.

核對、商定日程的地點(diǎn)可以是

。A.機(jī)場大廳B.旅游車上C.飯店會(huì)議室D.飯店大堂E.領(lǐng)隊(duì)房間正確答案：CD

3.

導(dǎo)游員經(jīng)常要清點(diǎn)人數(shù)，正確的方法是

。A.請領(lǐng)隊(duì)或全陪幫助清點(diǎn)B.用手指邊點(diǎn)邊數(shù)以免漏數(shù)C.心中默數(shù)D.先請客人舉手，然后點(diǎn)數(shù)正確答案：AC[解析]清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，導(dǎo)游員絕對不能用手指頭指著游客清點(diǎn)，一般采取的是默數(shù)法，也就是以目光來點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指。人數(shù)多的旅游團(tuán)，在車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可記住剩下幾個(gè)空座位?；蛘哒堫I(lǐng)隊(duì)或全陪幫助清點(diǎn)。

4.

下列事項(xiàng)中屬于落實(shí)接待事宜的是

。A.帶好旅行計(jì)劃、導(dǎo)游證等B.落實(shí)旅行車輛C.掌握聯(lián)系電話D.落實(shí)任務(wù)及用餐E.了解不熟悉景點(diǎn)的情況正確答案：BCDE

5.

導(dǎo)游人員的考核主要包括：

。A.新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核B.在職導(dǎo)游人員的考核C.兼職導(dǎo)游人員的考核D.國際導(dǎo)游員的考核E.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的考核正確答案：ABC

6.

未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢為

。A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體B.導(dǎo)游內(nèi)容更知識(shí)化、多樣化C.休閑旅游增長較快D.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)正確答案：ACD[解析]未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢：散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體；休閑旅游增長較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)；旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求。

7.

旅游安全事故主要包括

。A.交通事故B.誤機(jī)事故C.治安事故D.火災(zāi)事故E.食物中毒事故正確答案：ACDE

8.

當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)被迫提前到達(dá)或推遲離開某一地時(shí)，都會(huì)導(dǎo)致旅游團(tuán)在該地的停留時(shí)間延長。對此，地陪應(yīng)采取以下措施：

。A.抓緊與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該旅游團(tuán)的用餐、用房、用車的安排B.調(diào)整活動(dòng)日程安排，適當(dāng)增加旅游景點(diǎn)C.適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間D.晚上安排文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)E.及時(shí)與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜正確答案：ABCD

9.

握手是交際雙方“初次見面時(shí)表示歡迎，告別時(shí)表示歡送。對成功者表示祝賀，對失敗者表示理解，對信心不足者表示鼓勵(lì)，對支持者表示感謝”等語義。握手時(shí)所忌的問題是(

)。A.交叉同時(shí)與兩人握手B.握手時(shí)看著第三者或環(huán)視四周C.將左手揣在衣袋里D.男女握手忌戴手套E.初次見面握手時(shí)間應(yīng)長些正確答案：ABC

10.

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游接待服務(wù)中應(yīng)該遵循的原則是(

)。A.游客至上原則B.履行合同原則C.等距離交往原則D.超值服務(wù)原則E.禮貌待客原則正確答案：ABCDE

四、簡答題1.

導(dǎo)游人員的基本職能有哪些?正確答案：(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀游覽。(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理途中遇到的問題。(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

2.

一外國旅游團(tuán)想延長在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施?正確答案：(1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)的用房、用餐、用車情況，及時(shí)安排離開本地時(shí)的機(jī)(車、船)票；(2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)、有意義；

(3)如果推遲離開本地，要及時(shí)通知下一站旅行社，使其了解旅游團(tuán)的日程變化；(4)重新設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)做好解釋說明工作。

3.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理誤機(jī)(車、船)事故?正確答案：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助；②盡快與機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開，或采取包機(jī)(包車、包船)或改乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽事宜等；④及時(shí)通知下一站，對日程作相應(yīng)調(diào)整；⑤向旅游團(tuán)賠禮道歉；⑥寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任。

4.

地陪在機(jī)場(