導游服務規(guī)范模擬79

導游服務規(guī)范模擬79一、填空題1.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

（江南博哥）2.

為預防旅游者患病，導游人員應掌握______參觀的游覽項目不能太多、體力消耗大的項目不要安排過于______、晚間活動安排時間不宜過長。正確答案：同日

集中

3.

導游服務方式有______導游方式和______導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。正確答案：物化

實地口語

4.

發(fā)生了食物中毒，導游人員應設法______，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，______毒性。正確答案：催吐

緩解

5.

導游服務是一種______型的服務，即通過______的講解來傳播文化、傳遞知識、促進世界各國以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識密集

導游員

6.

導游證持有者需要在有效期滿后仍繼續(xù)從事導游活動的，應在有效期屆滿之前______月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府______部門申請辦理______導游證手續(xù)。正確答案：3個

旅游行政

換發(fā)

7.

旅游故障出現(xiàn)后，最要緊的就是______。正確答案：排除故障

8.

在出團前的說明會上，領隊應向游客發(fā)放《出境旅游______表》、團隊標識和《旅游______評價表》。正確答案：行程

服務質量

9.

全陪導游人員是組團旅行社的______，對所率領的旅游團(游客)的旅游活動負有______，因而在整個旅游活動中起主導作用。正確答案：代表全責

10.

20世紀90年代以來，隨著大眾旅游時期的到來，國際旅行社和國內旅行社像雨后春筍般涌現(xiàn)出來，同時形成了一支遍布全國的______和______的導游隊伍。正確答案：專職

兼職

11.

導游服務是一項______和______高度結合的服務性工作。正確答案：腦力勞動，體力勞動

12.

東方人含蓄、內向，往往______地表達意愿。正確答案：委婉

13.

導游人員常用的歡迎詞形式主要包括______式、聊天式、調侃式、抒情式和安慰式。選用哪種形式的歡迎詞，導游人員要根據(jù)游客的______來決定。正確答案：規(guī)范

具體情況

14.

散文體的書面語言是指運用______性的語言對事物進行敘述、描寫、議論、抒情的一種語言______形式。正確答案：文學

藝術

15.

宣傳當?shù)豞_____，開展______調研，是全陪導游員的職責。正確答案：文化

市場

16.

對兼職導游人員的考核主要包括聘用時的______制度與導游工作的______兩項內容。正確答案：審核考核

17.

飯店最基本、最傳統(tǒng)的功能就是______和______。正確答案：住宿

餐飲

18.

導游人員可以通過______導游方式觀察游客的舉止行為，了解不同游客的想法和出游目的，有針對性、有重點地進行講解，而______導游是較難做到這一點的。正確答案：實地口語

物化

19.

導游講解的“概述法”是按前后順序、因果關系對景物進行______的一種方法。正確答案：系統(tǒng)講解

20.

導游人員的主要業(yè)務是從事______的接待。一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同游客______的過程中向其提供導游服務的。正確答案：游客旅行、游覽

二、單項選擇題1.

導游人員在帶團過程中要突出領導職責，不輕易更改旅游日程安排，反映了(

)的帶團理念。A.服務的契約性B.工作的主動性C.有序引導D.誠信待人正確答案：A

2.

導游人員最為重要的心理品質是(

)。A.敬業(yè)精神B.合作態(tài)度C.高尚的道德D.創(chuàng)新精神正確答案：A

3.

全國導游人員資格證書是由

統(tǒng)一印制核發(fā)的。A.各省旅游局B.各省、市旅游培訓中心C.各地區(qū)勞動管理部門D.國家旅游局正確答案：D

4.

當領隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應予

。A.接受B.部分接受C.婉拒D.果斷拒絕正確答案：C[解析]地陪的核定日程工作

當領隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應予婉拒。如有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須向接待社有關部門請示。故選C。

5.

若游客下榻的飯店發(fā)生火災，下列自救方法不正確的是

。A.披裹浸濕的衣、被B.揮動顏色鮮艷的衣服呼救C.打開房門，迅速離開D.貼近地面，順墻爬行正確答案：C[解析]當游客下榻的飯店發(fā)生火災時，不可打開房門，由此可能致使空氣對流，從而加速火災蔓延速度，危害游客人身安全。因此，答案選C。

6.

境外旅游者在來華途中遺失了行李，導游員應協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)，并由失主出示

。A.護照和機票B.護照和簽證C.簽證和行李托運卡D.護照和行李托運卡正確答案：D

7.

在導游講解中，

使用頻率最高。A.口頭語言B.書面語言C.口頭語言、書面語言D.普通話、地方話正確答案：A[解析]導游語言

在導游講解中，口頭語言使用頻率最高。故選A。

8.

寶石的重量，5克拉等于(

)。A.0.5克B.2.5克C.1克D.5克正確答案：C

9.

某旅游團結束一地的旅游乘飛機赴下一目的地，地陪在幫助辦理登機手續(xù)時需要客人的身份證明。這時地陪可通過

向旅游者收取，用畢歸還。A.全陪B.領隊C.自行D.隨意請一位客人正確答案：B

10.

如果沒有旅游者的消費，

就不能實現(xiàn)，導游人員也就失去了存在的意義。A.導游人員的價值B.旅游產(chǎn)品的價值C.旅行社的價值D.旅游者的價值正確答案：B

三、多項選擇題1.

導游人員的考核主要包括：

。A.新進導游人員的錄用考核B.在職導游人員的考核C.兼職導游人員的考核D.國際導游員的考核E.景區(qū)景點導游員的考核正確答案：ABC

2.

造成漏接的客觀原因有(

)。A.沒有認真查閱接待計劃B.原定班次、車次變更使旅游團(者)提前到達，上站未通知C.接待旅行社接到變更通知，但未能及時通知該團導游人員D.司機遲到E.交通堵塞正確答案：BCDE

3.

為了防止誤機事故的發(fā)生，導游員應注意

。A.事先確定班次有無變化B.臨行前，對交通票據(jù)進行核實C.臨行前，不安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物D.乘坐國內航班，提前1小時抵達機場E.乘坐國際航班出境，提前2小時抵達機場正確答案：ABE

4.

接待無領隊和全陪的旅游團時，地陪應與該團成員逐一核對

，才能確定是自己應接的旅游團。A.團名B.國別(地區(qū))C.人數(shù)D.團員姓名E.查證無任何出入正確答案：ABCDE

5.

領隊在接團前應做好的準備工作包括：

。A.掌握旅游團情況B.熟悉接待計劃C.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件D.做好物質準備E.開好出境前說明會正確答案：ACDE

6.

導游人員在接待服務中，面對旅游者的口頭投訴，應該

。A.據(jù)理力爭B.認真處理，積極彌補C.核查、分析投訴原因D.認真傾聽E.及時調整服務正確答案：BCD

7.

常見的寒暄方式有

。A.問候式B.聊天式C.詢問式D.夸贊式E.敷衍式正確答案：ACD[解析]寒暄的常見方式

寒暄應該根據(jù)對方的具體情況以及不同的場合靈活地選擇話題，一定要自然、合情合理。寒暄的方式有很多，常見的有問候式、詢問式和夸贊式。故選A、C、D。

8.

按業(yè)務范圍，導游人員可分為

。A.職業(yè)導游B.全陪C.地陪D.景點景區(qū)導游人員E.海外領隊正確答案：BCDE

9.

旅游團隊是指

的旅游者群體。A.通過旅行社或旅游服務中介機構進行服務B.采取支付綜合服務費包價或半包價的方式C.有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動D.必須配領隊和全陪E.一般由10人以上正確答案：ABCE

10.

在導游服務過程中，為預防旅游者患病，導游人員要做好天氣預報工作，要

。A.為旅游者介紹氣象知識B.提醒旅游者及時增減衣服C.提醒旅游者帶雨具D.氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果E.如果需要，應陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)正確答案：BCD

四、簡答題1.

用導游方法時要遵循哪些原則?試舉兩例說明。正確答案：①以客觀現(xiàn)實為依托的原則；②針對性原則；③靈活性原則。

2.

導游服務的作用是什么?正確答案：承上啟下內外聯(lián)接協(xié)調各方的紐帶作用，影響國家或地區(qū)旅游業(yè)聲譽的標志作用，另外還有聯(lián)絡客人意見的反饋作用和擴大旅游產(chǎn)品銷售的宣傳作用。

3.

在誤機事故即將發(fā)生的情況下，導游人員應如何處理?正確答案：(1)處于一線的導游人員應立即向旅行社有關部門報告，請求幫助；(2)導游人員和旅行社應盡快與機場調度室聯(lián)系，講明該團名稱、人數(shù)、所乘航班延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時能抵達等；(3)旅行社領導應協(xié)調各方面關系，力爭使該團按原計劃離開當?shù)兀?4)事后導游人員應該寫出書面報告