【課件】飯店管理概論1

飯店管理概論學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：熟悉飯店業(yè)的基本概念、基本觀點(diǎn)和基本理論；掌握歷史上各種不同時(shí)期的飯店業(yè)的基本特點(diǎn)及發(fā)展歷程；系統(tǒng)地了解各項(xiàng)管理工作的重要性以及做好各項(xiàng)管理工作的各種基本過(guò)程和基本原則；掌握各項(xiàng)管理工作中常用的方法;為今后從事管理工作打好基礎(chǔ)。課堂要求認(rèn)真聽(tīng)課，認(rèn)真做筆記。積極參與討論，不清楚就問(wèn)。上課期間，關(guān)閉通訊工具，不得竊竊私語(yǔ)。請(qǐng)同學(xué)們談一談你心中的酒店迪拜7星級(jí)酒店宣傳片飯店的含義

飯店是從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)，滿足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。飯店應(yīng)該具備的四個(gè)條件建筑物必須經(jīng)政府批準(zhǔn)，提供住宿及餐飲服務(wù)對(duì)象是公眾以贏利為目的四、飯店的類(lèi)型（一）按飯店規(guī)模分類(lèi)國(guó)際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類(lèi)1.小型飯店：客房規(guī)模在300間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在300～600間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在600間以上的飯店。第二節(jié)飯店的種類(lèi)、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu)（二）按計(jì)價(jià)方式分類(lèi)（1）歐陸（大陸）式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格=房租+美式早餐(除了與歐陸式早餐相同的項(xiàng)目比如咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁外，還包括英式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片、谷物粥類(lèi)、雞蛋類(lèi)、肉食類(lèi)等食品)。（2）歐式計(jì)價(jià)旅館（大多數(shù)酒店采用）客房?jī)r(jià)格=房租（3）美式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格=房租+一日三餐（4）修正美式計(jì)價(jià)旅館客房?jī)r(jià)格=房租+早餐+午餐或晚餐（6）中式客房?jī)r(jià)格=房租+中西式自助早餐（三）根據(jù)客人特點(diǎn)劃分（1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店）（2）度假型飯店（療養(yǎng)型飯店亦屬此類(lèi)）趨勢(shì)：飯店業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，已出現(xiàn)度假型與商務(wù)型相結(jié)合的飯店--改良的度假型飯店。例：長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界主題酒店2（3）長(zhǎng)住型飯店（公寓飯店）（4）會(huì)議型飯店（5）汽車(chē)飯店（motel）（6）機(jī)場(chǎng)飯店（7）主題酒店例：澳門(mén)威尼斯人九寨溝喜來(lái)登大酒店鶴翔山莊

六、飯店的作用（一）飯店的社會(huì)作用飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用飯店在吸納社會(huì)勞動(dòng)力方面的作用飯店在促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的作用高檔飯店每增加一個(gè)房間５－７個(gè)(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個(gè)房間４－５個(gè)（直接、間接）提供就業(yè)崗位（二）飯店的經(jīng)濟(jì)作用

飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)食宿文娛社交購(gòu)物保健物質(zhì)條件旅游飯店飯店是旅游者完成旅游活動(dòng)的重要依托食住娛購(gòu)旅游活動(dòng)６要素行游飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地飯店的發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展五、飯店的等級(jí)插入視頻山水大酒店<一>劃分《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（編號(hào)為GB/T14308-2003）。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。含義:

一星:安全

二星:衛(wèi)生

三星:舒適

四星:豪華

五星:文化

視頻觀看問(wèn)題：1、星級(jí)評(píng)定的目的？2、星級(jí)評(píng)定的依據(jù)？1、星級(jí)評(píng)定的目的？保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益2、星級(jí)評(píng)定的依據(jù)？建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平（二）適用范圍正式開(kāi)業(yè)一年以后（三）星級(jí)評(píng)定的組織國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)簡(jiǎn)稱(chēng)全國(guó)星評(píng)委相關(guān)知識(shí)：蜜月飯店星級(jí)背后的秘密問(wèn)題一：世界飯店業(yè)的發(fā)展時(shí)期分為幾個(gè)階段？世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代客棧時(shí)期（12—18世紀(jì)）（二）大飯店時(shí)期（18世紀(jì)—19世紀(jì)末）特雷蒙特飯店代表人物：凱撒里茲（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初—“二戰(zhàn)”時(shí)期）希爾頓萬(wàn)豪酒店代表人物：斯塔特勒（四）現(xiàn)代飯店時(shí)期（“二戰(zhàn)”以后至今）假日旅店

發(fā)展階段

市場(chǎng)交通方式地點(diǎn)

特點(diǎn)

古代客棧時(shí)期(12-18‘s)傳教士外交官吏信使商人步行騎馬驛車(chē)古道邊車(chē)馬道路邊驛站附近設(shè)備簡(jiǎn)陋服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差聲譽(yù)差不安全

大飯店時(shí)期(18-19’s)

貴族上層階級(jí)公務(wù)旅游火車(chē)輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大，設(shè)施豪華服務(wù)正規(guī)，有一定接待儀式和禮貌禮節(jié)特雷蒙特大廈——第一家五星級(jí)酒店凱撒利茲

商業(yè)飯店時(shí)期(19’s-二戰(zhàn))公務(wù)旅游汽車(chē)飛機(jī)火車(chē)城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔服務(wù)健全，價(jià)格合理以顧客為中心現(xiàn)代飯店業(yè)之父——斯塔特了

現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（二戰(zhàn)至今）大眾旅游市場(chǎng)汽車(chē)飛機(jī)火車(chē)城市中心公路機(jī)場(chǎng)邊旅游勝地規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)化類(lèi)型多樣服務(wù)綜合性二、我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（一）中國(guó)古代飯店業(yè)1、古代官辦住宿設(shè)施：驛站、迎賓館驛站：始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”，沿襲3000余年。是中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館：名稱(chēng)最早見(jiàn)于清末，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱(chēng)“諸侯館”、“傳舍”等。適應(yīng)民族交往和中外往來(lái)的需要。2、古代民間旅店商、周時(shí)期，民間出現(xiàn)“逆旅”：專(zhuān)門(mén)供過(guò)往旅客途中休息、住宿、飲食的場(chǎng)所。戰(zhàn)國(guó)：隨著商業(yè)中心出現(xiàn)和交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，民間旅店業(yè)初步形成。秦漢：中國(guó)古代商業(yè)較為發(fā)達(dá)的時(shí)期，民間旅店業(yè)有了發(fā)展。唐、宋、明、清：社會(huì)生產(chǎn)力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達(dá)。（二）我國(guó)近代飯店業(yè)1、招待所階段——不求經(jīng)濟(jì)效益2、旅游涉外飯店——改革開(kāi)放3、引進(jìn)外資管理階段——廣州白天鵝賓館4、星級(jí)飯店階段——1987年中國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店的發(fā)展趨勢(shì)酒店集團(tuán)經(jīng)濟(jì)型酒店綠色飯店主題飯店作業(yè)：

1、飯店類(lèi)型2、飯店的作用3、世界飯店業(yè)的發(fā)展階段4、對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)300字以上飯店與我的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)2024/8/1630冀秋霞河南省鄭州市2001年7月大學(xué)畢業(yè)畢業(yè)后從事酒店服務(wù)、酒店管理、酒店培訓(xùn)。31從事工作歷程2001年—2002從事餐廳服務(wù)員、PA保潔員、客房服務(wù)員2002年—2004年餐飲領(lǐng)班主管2024/8/16322024/8/16332004年—2011年2004年8月餐飲部經(jīng)理2005年底餐飲部總監(jiān)2007年初酒店副總2009年至今酒店執(zhí)行總經(jīng)理2024/8/1634這就是一個(gè)酒店人的過(guò)程

你作好準(zhǔn)備了嗎？？只要你要！你就一定能！??！你想成為一個(gè)酒店人嗎？現(xiàn)在努力吧?。?024/8/1635思考：為什么選擇酒店2024/8/1636態(tài)度決定一切！積極心態(tài)消極心態(tài)2024/8/1637消極的態(tài)度：這只是一個(gè)學(xué)習(xí)端盤(pán)子疊被子的專(zhuān)業(yè)，一個(gè)靠年輕混的職業(yè)..一個(gè)開(kāi)館子的專(zhuān)業(yè)...這是一項(xiàng)伺候人的工作，學(xué)不到什么東西。積極的態(tài)度

飯店工作是管理學(xué)，交際，禮儀，銷(xiāo)售以及上層社會(huì)的交流.在酒店管理中首先學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)知識(shí)，理論定義.在這里你會(huì)知道哪種瓷器適合哪種茶葉，咖啡應(yīng)該怎樣去煮，葡萄酒用哪種高腳杯去裝用哪種情調(diào)去品嘗，雪茄怎樣去裁剪，歐洲人忌諱送多少朵花，怎樣的床睡著舒服38...“禮儀”課教你如何走路，西裝扣幾顆扣子，打電話什么時(shí)候什么人先掛...“酒店服務(wù)”是一門(mén)實(shí)踐課程，鋪床，擺臺(tái)，端托盤(pán)，接待，微笑..

在酒店工作中，學(xué)會(huì)品位，學(xué)會(huì)做人；在這里，你會(huì)了解到插花的技術(shù)與樂(lè)趣，你會(huì)知道在非洲的小島上還有一個(gè)叫迪拜的七星級(jí)酒店；在這里，你會(huì)了解時(shí)尚最前沿信息，做最紳士的Man，最氣質(zhì)的淑女；在這里，只要你微笑，你自信，就有屬于你最廣闊的天地..

40態(tài)度決定一切！正視你自己：你是消極的？還是積極的？討論：飯店職業(yè)有前途嗎？

祝賀各位加入酒店業(yè)這個(gè)大舞臺(tái)！這是個(gè)明智的選擇，因?yàn)槟氵x擇了世界上發(fā)展最快的行業(yè)，根據(jù)世界旅游組織的不完全統(tǒng)計(jì)，全世界約有1500萬(wàn)間酒店，有近6000萬(wàn)從業(yè)人員，其中20%以上的是管理人員。2024/8/1642酒店從業(yè)的優(yōu)勢(shì)酒店業(yè)發(fā)展迅速，崗位選擇多、空間大，可以找到充分發(fā)揮自己的聰明才智地方。與人打交道，這是一個(gè)特別的行業(yè)，每一天，每一位賓客都不一樣，非常具有挑戰(zhàn)性。工作環(huán)境幽雅，員工職業(yè)化要求高，員工不但要尊重賓客，還要互相尊重，這里是一個(gè)高度人性化的工作環(huán)境。提升的機(jī)會(huì)多，有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，行業(yè)的快速發(fā)展使得員工的提升機(jī)會(huì)更多。提高自己的人際交往能力，提高人際交往能力可以使自己終身受益。2024/8/1643職業(yè)生涯之路該怎么走？2024/8/1644什么是職業(yè)生涯規(guī)劃酒店業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn)你的職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容綱要：2024/8/1645什么是職業(yè)生涯規(guī)劃

定義：一個(gè)人一生職業(yè)、職位變遷級(jí)職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)過(guò)程職業(yè)生涯的三個(gè)階段：從業(yè)準(zhǔn)備（讀書(shū)）從業(yè)階段（工作20-40）從業(yè)回顧階段（退休）2024/8/1646從業(yè)階段在從業(yè)階段早期，對(duì)自己鍛煉最大的工作是最好的工作！在從業(yè)階段中期，掙錢(qián)最多的工作是最好的工作！在從業(yè)階段后期，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值最大的工作是最好的工作！2024/8/1647確立人生的方向，提供奮斗的策略準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)準(zhǔn)確定位職業(yè)發(fā)展方向增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力將個(gè)人事業(yè)、家庭聯(lián)系起來(lái)規(guī)劃職業(yè)生涯的意義：2024/8/1648在酒店業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃行業(yè)——

發(fā)展迅速前景最大的行業(yè)酒店——

最具備修養(yǎng)的白領(lǐng)行業(yè)崗位——

有禮貌和人性化的團(tuán)隊(duì)利益——

獲得提升機(jī)會(huì)豐盛回報(bào)49酒店員工的職業(yè)生涯個(gè)人收入入職時(shí)間部門(mén)主管總結(jié)學(xué)習(xí)部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)見(jiàn)習(xí)服務(wù)員高級(jí)服務(wù)員領(lǐng)班2024/8/1650明確：你想要的是什么？

金錢(qián)收入發(fā)展機(jī)會(huì)素質(zhì)成長(zhǎng)提升視野2024/8/1651個(gè)人和酒店在職業(yè)生涯規(guī)劃中的角色

凡是重要工作，必須要做計(jì)劃；凡是計(jì)劃，必須要量化；凡是量化，必須按時(shí)完成；凡是完成，必須要提交結(jié)果；凡是不能提交結(jié)果，都必須做出合理解釋?zhuān)环彩遣荒茏龀龊侠斫忉專(zhuān)急仨毥邮軕土P。我是最棒的！態(tài)度決定一切！興趣是最好的老師！愛(ài)上自己的工作?。。。?024/8/1653你們明白嗎？？？只有要?jiǎng)?chuàng)造事業(yè)的人才應(yīng)該加入酒店行業(yè)!只有要不斷超越自己的人才應(yīng)該留在酒店行業(yè)!只有要成就事業(yè)的人才應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)酒店行業(yè)!酒店職業(yè)生涯規(guī)劃書(shū)作業(yè)：按以下幾部分為自己做一個(gè)酒店行業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃一、自我分析與評(píng)價(jià)二、職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估三、職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定四、線路與實(shí)施策略顧客需求分析

——你能給我神馬？

顧客的需求1了解顧客的需求2了解不同賓客的需求3目錄

賓客需求篇SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門(mén)SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)輔助部門(mén)工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意一、顧客的基本需求1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;P46案例客人都有哪些基本需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私1.3酒店火災(zāi)原因與特點(diǎn)酒店發(fā)生火災(zāi)的主要原因客人吸煙；電器設(shè)備；違反操作；易燃物品；火情未發(fā)現(xiàn)；未及時(shí)通知；違反消防法規(guī)；管理不善；……酒店火災(zāi)原因與特點(diǎn)酒店火災(zāi)的特點(diǎn)火勢(shì)蔓延快；撲救難度大：疏散更困難；火災(zāi)發(fā)生率高。

酒店多為高層建筑、外來(lái)人多、易燃物品多1.4火災(zāi)逃生

人員傷亡的原因未及時(shí)通知沒(méi)有預(yù)案；使用大量有毒裝飾材料；異常心理與行為；向陌生的出口逃；盲目跟著他人逃生；判斷錯(cuò)誤；做出驚人行動(dòng)；……學(xué)會(huì)自救與救人！火災(zāi)逃生保持冷靜，逃向安全門(mén)出房門(mén)（溫感）濃煙時(shí)：最低姿勢(shì)延墻角下樓梯：退著下樓，低姿勢(shì)不能用電梯學(xué)會(huì)在濃煙中的逃生

1.4火災(zāi)逃生火災(zāi)疏散要領(lǐng)孕婦、老弱病殘優(yōu)先尋找出口指示燈不用電梯分流重要財(cái)產(chǎn)分清主次學(xué)會(huì)在火災(zāi)中疏散賓客

1.5火災(zāi)報(bào)警明確：遇火災(zāi)，向誰(shuí)報(bào)火警？撥打電話：119報(bào)警內(nèi)容：

著火點(diǎn)、起火部位、燃燒情況、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)蔓延趨勢(shì)、如有化學(xué)危險(xiǎn)物品請(qǐng)講明、報(bào)警人姓名、部門(mén)崗位。

學(xué)會(huì)火災(zāi)第一時(shí)間準(zhǔn)確報(bào)警

1.6撲滅初起火災(zāi)廚房油鍋起火——？灶具起火——？電器起火——？

……學(xué)會(huì)正確撲滅初起火災(zāi)

1.7滅火器的使用滅火器種類(lèi)：干粉滅火器，二氧化碳滅火器，1211滅火器，泡沫滅火器手提式滅火器的使用：使用時(shí)，應(yīng)將手提滅火器帶到火場(chǎng)，在距離燃燒物5-6米處，站于上風(fēng)位，放下滅火器先拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握住開(kāi)啟把，另一手握在噴射軟管前端的噴嘴處。如滅火器無(wú)噴射軟管，可一手握住開(kāi)啟壓把，另一手扶住滅火器底部的底圈部分。先將噴嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒處，用力握緊開(kāi)啟壓把，使滅火器噴射學(xué)會(huì)正確使用滅火器

1.8酒店消控系統(tǒng)常見(jiàn)消防安全標(biāo)識(shí)滅火器緊急出口消防水帶手動(dòng)啟動(dòng)器火警電話禁燃鞭炮禁止吸煙

酒店配備了哪些消防設(shè)施？手動(dòng)報(bào)警按鈕、煙感報(bào)警器、溫感自動(dòng)報(bào)警器、噴淋自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)、正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、電梯監(jiān)控系統(tǒng)，上述自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)均安裝在消控中心，24小時(shí)保安當(dāng)值，此外還有緊急廣播系統(tǒng)、消防通道、防火門(mén)、消防栓、滅火器、滅火毯、安全出口指示燈等。

2.1煙感報(bào)警器

安裝在客房、走廊、公共區(qū)域天花板下的白色圓臺(tái)，當(dāng)周?chē)臒熿F、粉塵達(dá)到一定濃度時(shí)，后勤火災(zāi)顯示器指示燈會(huì)亮起，并把信號(hào)傳送到消防中心報(bào)警主機(jī)上，顯示屏自動(dòng)顯示報(bào)警位置。

2.2自動(dòng)噴淋系統(tǒng)

在樓內(nèi)紅色管路連結(jié)的裝置，又稱(chēng)花灑系統(tǒng)。普通的紅色玻璃噴頭當(dāng)溫度達(dá)到68度以上，會(huì)自動(dòng)爆裂，具有報(bào)警和滅火的雙重作用。在廚房安裝的是綠色玻璃噴頭，當(dāng)溫度達(dá)到90度以上時(shí)才爆裂噴水。

2.3手動(dòng)火警報(bào)警按鈕安裝在走廊墻壁上，顏色為紅色，上面是一個(gè)紅色警鈴，下面是一個(gè)方形或圓形按鈕，發(fā)生火警時(shí)打碎玻璃或按下玻璃按鈕，消防中心報(bào)警主機(jī)會(huì)收到報(bào)警。

2.4CO2氣體滅火系統(tǒng)

在酒店重要部位安裝有氣體滅火系統(tǒng)：變壓器房、發(fā)電機(jī)房、高/低壓配電房－又稱(chēng)淹沒(méi)滅火系統(tǒng)。簡(jiǎn)稱(chēng)BTM。由于滅火氣體毒氣較大，緊急開(kāi)動(dòng)前人員要撤離。

2.5滅火器及滅火毯配置根據(jù)消防規(guī)定，滅火器分布在樓層消防通道、餐廳等公共場(chǎng)所，主要用于撲救初起火災(zāi)。所有酒店員工都要能正確使用滅火器，滅火毯配置在各廚房?jī)?nèi)，主要用于撲救油鍋起火，廚房員工要了解其使用方法。衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞尊重客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重為客人讓路是對(duì)他/她的尊重主動(dòng)的問(wèn)候/親切的稱(chēng)呼高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒(méi)有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去舒適任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺(jué)P55案例了解不同賓客的個(gè)性需求近幾年來(lái)，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”一直被奉為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的法寶，但從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著顧客需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以取勝。所以，服務(wù)也必須要適應(yīng)社會(huì)潮流和顧客的需求，中國(guó)酒店業(yè)才開(kāi)始嘗試著接受西方化的服務(wù)理念“個(gè)性化服務(wù)”，以此來(lái)尋求自身的產(chǎn)品特點(diǎn)，以形成市場(chǎng)新的“賣(mài)點(diǎn)”，從而保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。什么是個(gè)性化服務(wù)？顧名思義就是對(duì)每一個(gè)服務(wù)個(gè)體或群體進(jìn)行針對(duì)性的人性化的服務(wù)，從而使不同客人或群體得到符合自己個(gè)性特點(diǎn)的要求和服務(wù)，使客人從內(nèi)心和精神上得到極大的滿足和快樂(lè)，就為個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上個(gè)性化服務(wù)就是指對(duì)顧客提供差異性的服務(wù)。（一）要了解不同消費(fèi)群體的要求1、商務(wù)旅游者商務(wù)旅游者追求的是能便利、迅速、安全進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境和條件；他們要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室、適合宴請(qǐng)客人的典雅餐廳，咖啡廳、酒吧，客房里要有電腦、打字機(jī)、傳真機(jī)等。2、觀光旅游者觀光旅游者追求的是新奇、新鮮的經(jīng)歷和具有民族和地方特色的建筑、土特產(chǎn)品和風(fēng)土人情。他們渴望暫時(shí)住在賓館，擺脫一下自己緊張的工作環(huán)境而得以休整。3、團(tuán)體旅游者團(tuán)體旅游者追求新奇、愉快和文化氛圍。要注意團(tuán)體成員之間的融洽性，如不要將高級(jí)商務(wù)客人與農(nóng)民旅游團(tuán)或夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)安排在同一樓層，因?yàn)樗麄兊纳盍?xí)慣和活動(dòng)方式是十分不同的。還要把每一個(gè)團(tuán)體旅游者都看成是需要特殊照顧的散客，盡量滿足每位客人的個(gè)人需求。（二）要了解不同賓客的個(gè)性需求由于賓客的不同民族、不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同信仰、不同習(xí)俗和飲食特點(diǎn)，再加顧客的年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、興趣、愛(ài)好、習(xí)慣、脾氣和性格等等的不同，僅以單一的共性化的常規(guī)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到顧客的愿望和要求。即使都一樣，每位顧客對(duì)服務(wù)的愿望和要求也不會(huì)相同的。同是一個(gè)人，他情緒好或壞時(shí)，對(duì)服務(wù)的愿望和要求也是不同的。所以，只有對(duì)每個(gè)人的需求進(jìn)行全面、細(xì)致地了解、分析，判斷準(zhǔn)確了，才能有的放矢地做好針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)，客人才能滿意加驚喜，留下美好的經(jīng)歷。怎樣做好個(gè)性化服務(wù)1、根據(jù)客戶檔案對(duì)VIP客人和?？?，飯店都存有檔案，檔案主要記錄客戶的生活習(xí)慣、飲食特點(diǎn)、性情愛(ài)好、宗教信仰、癖性、忌諱等等。另外，客戶每次入住，都要有記錄，主要記錄服務(wù)的效果和客人的意見(jiàn)，以及客人的一些微小的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這樣客人每次來(lái)店，服務(wù)員接待起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手，非常順?biāo)?、根據(jù)有關(guān)資料對(duì)客人尤其是重要貴賓的第一次預(yù)訂入住或餐飲，因?yàn)闆](méi)有他的入存客史檔案，就要在之前充分搜集、查閱、調(diào)查，了解客人的有關(guān)資料和最近信息，作好充分的準(zhǔn)備，精心

設(shè)計(jì)好最佳接待方案，做到一環(huán)接一環(huán)，絲絲相扣，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)中的微小細(xì)節(jié)都要細(xì)心注意，只有這樣，才能使客人始終生活在一個(gè)不斷驚喜的氛圍之中?！袄锔驄D的晨衣”1984年美國(guó)總統(tǒng)里根到上海訪問(wèn)，下榻錦江飯店，里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來(lái)，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣，里根穿上一試不由地驚訝起來(lái)：“哦，這么合身，就像為我量了尺寸定做的。”南希穿上一看，不但非常合身，而且還是她最喜歡的紅色服飾—大紅緞子的晨衣，“太好了，太美了！”為了感謝“錦江”出色的服務(wù)，特地將他們夫婦的合影照片贈(zèng)給錦江飯店以做留念。里根夫婦的身材和南希愛(ài)好紅色，都是通過(guò)有關(guān)資料和信息獲得的，再經(jīng)服裝師的精心制作，服務(wù)員的溫馨服務(wù)，才創(chuàng)造了這樣一個(gè)使客人感到驚喜的充滿人性化的個(gè)性化服務(wù)?！傲魬俳鹆辍?005年7月9日臺(tái)灣親民黨大陸訪問(wèn)團(tuán)入住華天貴賓樓期間，酒店為款待親民黨主席宋楚瑜這位特殊身份的湖南老鄉(xiāng)。酒店在宴會(huì)上特意安排了包括臭豆腐在內(nèi)的系列湖南風(fēng)味小吃，菜式也以湘菜為主，在房間特意突出了湖湘文化的特色，適當(dāng)擺放了菊花石等湖南特有的工藝品?？羁罴亦l(xiāng)菜式，散發(fā)一股股清香，房間的布置體現(xiàn)了濃濃的鄉(xiāng)情，離情別意盡在不言中??這些針對(duì)性的精心安排，既體現(xiàn)了家鄉(xiāng)人對(duì)宋楚瑜一行的真誠(chéng)歡迎，又能勾起了他對(duì)家鄉(xiāng)的眷戀之情和對(duì)祖國(guó)的思戀。3、根據(jù)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變因?yàn)榭腿说碾S意性、應(yīng)變性和突發(fā)性來(lái)得突然，單憑標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)很難使客人滿意，甚至還會(huì)遭來(lái)斥責(zé)，這就需要隨機(jī)應(yīng)變的靈活服務(wù)。顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)微笑、一個(gè)欲言又止的神態(tài)，都表示客人有某種要求，我們就要通過(guò)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷，做到靈活服務(wù)我們知道突發(fā)性的事件服務(wù)起來(lái)比較困難，因?yàn)樗鞘虑皼](méi)有預(yù)料到的突發(fā)事件，在這一瞬間，讓我們迅速作出準(zhǔn)確判斷對(duì)其服務(wù)，這就要服務(wù)員有完美的靈活性和洞察一切的判斷力以及高超的服務(wù)技藝。同時(shí)還要與客人的心態(tài)、情緒、性格保持一致，即顧客的個(gè)性差異特點(diǎn)與服務(wù)人員的個(gè)性差異相一致，只有這樣才能使雙方的思想和情感上發(fā)生共鳴，另外還要有一定的文化素質(zhì)。個(gè)性化服務(wù)的魅力個(gè)性化服務(wù)的真諦就是強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需要出發(fā)，對(duì)顧客展開(kāi)差異性服務(wù)，因而它既能在一定程度上滿足顧客個(gè)性化的需求，又能在不自覺(jué)中培育起顧客對(duì)酒店的忠實(shí)感，提升酒店的品牌聲譽(yù)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量水平的最好見(jiàn)證。GOLDENKEY金鑰匙知識(shí)

——寧波開(kāi)元名都首席禮賓司金鑰匙知識(shí)

無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。

國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人

---費(fèi)迪南德吉列特GOLDENKEY一、什么是金鑰匙

金鑰匙是一個(gè)有著70多年歷史，在全球擁有34個(gè)成員國(guó)的國(guó)際性民間組織，也是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙委托代辦服務(wù)并擁有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的人的稱(chēng)謂。它以“先利人，后利己；用心極至，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生”為服務(wù)理念，通過(guò)友誼、網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作為客人提供全方位的委托代辦一條龍服務(wù)。

一個(gè)服務(wù)品牌；一種優(yōu)秀的服務(wù)理念；一個(gè)國(guó)際性的民間組織；一種提供委托代辦服務(wù)并擁有會(huì)員資格的人的稱(chēng)謂；一個(gè)通過(guò)友誼、協(xié)作達(dá)成服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；一、什么是金鑰匙二、金鑰匙的歷史變革國(guó)際金鑰匙組織UNIONINTERNATIONALLESCLEFSD’OR(U.I.C.O)

Concierge：在法國(guó)指住在公寓的房間里，站在門(mén)口充當(dāng)守門(mén)人；門(mén)房旅館或公寓里協(xié)助客人或居住者搬運(yùn)行李的服務(wù)人員，如辦理存放行李、收發(fā)信件和預(yù)訂旅游等，在酒店中從事委托代辦服務(wù)的酒店前臺(tái)員工（大多數(shù)情況下體現(xiàn)為禮賓服務(wù)）。

1929年，11個(gè)來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個(gè)組織，以費(fèi)迪南德·吉列特先生為代表，率先把委托代辦服務(wù)上升為一種理念，并起名為“金鑰匙”。1952年4月25日，歐洲9個(gè)國(guó)家的禮賓司代表在嘎納舉行了第一次大會(huì)，成立了歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。

1972年在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化組織，開(kāi)始在全球推廣金鑰匙的服務(wù)理念。迄今為止，全球金鑰匙協(xié)作網(wǎng)已經(jīng)擁有34個(gè)成員國(guó)，超過(guò)4500名會(huì)員。二、金鑰匙的歷史變革歐洲起源與發(fā)展美國(guó)賦予制度化亞洲融入人情化二、金鑰匙的歷史變革歐洲的起源與發(fā)展：光榮與傳統(tǒng)的化身美國(guó)賦予制度化：現(xiàn)代金鑰匙的先驅(qū)亞洲融入人情化：東西文明碰撞的火花中國(guó)金鑰匙：駕馭未來(lái)的服務(wù)之星二、金鑰匙的歷史變革國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)二、金鑰匙的歷史變革

1992年，廣州白天鵝賓館禮賓經(jīng)理葉世豪先生成為首位加入金鑰匙組織的中國(guó)籍會(huì)員。1995年11月，首屆中國(guó)酒店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館召開(kāi)。（1997年成為正式團(tuán)體會(huì)員）至2003年，中國(guó)飯店金鑰匙組織已經(jīng)順利召開(kāi)八界年會(huì)，并于2000年成功承辦了國(guó)際金鑰匙組織第47界年會(huì)。到2003年年底，中國(guó)金鑰匙已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)覆蓋100多個(gè)城市，380家高星級(jí)酒店，604個(gè)會(huì)員這樣的規(guī)模的團(tuán)體，形成了網(wǎng)絡(luò)化，專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的一個(gè)品牌組織。三、金鑰匙的服務(wù)理念2、用心極至，滿意加驚喜：A、沒(méi)有最好，只有更好。B、追求更好。C、在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造神奇，為賓客制造驚喜。三、金鑰匙的服務(wù)理念3、在客人的驚喜中找到富有的人生（目標(biāo)）：a)通過(guò)不斷追求極至的服務(wù)，才能不斷地積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為服務(wù)的“專(zhuān)才”，才能充分把握客人的消費(fèi)心理，從而能夠在個(gè)人的事業(yè)上不斷達(dá)到極至；通過(guò)員工對(duì)極至服務(wù)的不斷追求，從而能夠樹(shù)立企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值以及企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)造富有的人生。b)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，能夠不斷制造驚喜的人，生活才會(huì)更融洽。四、金鑰匙的基本服務(wù)類(lèi)型1、接：安排車(chē)輛到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接賓客服務(wù)；機(jī)場(chǎng)代表迎接賓客；機(jī)場(chǎng)迎接VIP客人并陪送回店；2、送：安排車(chē)輛到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭歡送賓客服務(wù)；機(jī)場(chǎng)代表送別賓客；安排車(chē)輛機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭送別VIP客人并隨車(chē)陪送；四、金鑰匙的基本服務(wù)類(lèi)型3、買(mǎi)：代客購(gòu)物；4、印：代客印刷名片、文件等5、修：代客修理物品、包裹，修鞋等四、金鑰匙的基本服務(wù)類(lèi)型6、訂：訂票（景點(diǎn)門(mén)票、戲票、電影票、訂餐、機(jī)船票、車(chē)票等）7、寄：寄信、寄物、傳真發(fā)送等8、?。捍∥锲匪?、金鑰匙的基本服務(wù)類(lèi)型9、代：代客跑腿10、租：代客租賃物品、設(shè)備等四、金鑰匙的基本服務(wù)類(lèi)型金鑰匙是這樣一群人，他們就象一群“勤雜工”，在客人提出的個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有固定的崗位員工進(jìn)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)，急客人之所急，為客人排憂解難，滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求。他們每天都在重復(fù)著簡(jiǎn)單而平凡的服務(wù)工作，他們提供城市的熱點(diǎn)資訊、聯(lián)絡(luò)城市觀光、預(yù)定特色餐廳餐位、租車(chē)、訂花送花、跟辦行李、修鞋、補(bǔ)箱、寄存、指路等等。這群人，每天都在工作中尋找服務(wù)的真義；這群人，每天都在隨時(shí)準(zhǔn)備著為客人創(chuàng)造驚喜；這群人，每天都在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和友誼延伸服務(wù)的價(jià)值；這群人，每天都在追求超越自我，達(dá)到極至，創(chuàng)造傳奇。五、金鑰匙應(yīng)具有的基本素質(zhì)1、禮多人不怪；親切和藹、舉止專(zhuān)業(yè)、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對(duì)受到關(guān)懷和尊重的渴望，是一個(gè)人受教育程度的最基本的體現(xiàn)。五、金鑰匙應(yīng)具有的基本素質(zhì)2、熱愛(ài)工作；金鑰匙的性格特點(diǎn)：開(kāi)朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠(chéng)懇、容忍、細(xì)心、幽默、樂(lè)于助人、善解人意。五、金鑰匙應(yīng)具有的基本素質(zhì)3、最萬(wàn)能的語(yǔ)言是服務(wù)；4、有一顆追求卓越的心；5、自知之明；6、基本常識(shí)；五、金鑰匙應(yīng)具有的基本素質(zhì)8、處變不驚；7、創(chuàng)造性思維；9、幽默感；10、平常心；六、在我們的日常工作當(dāng)中如何發(fā)揚(yáng)金鑰匙的極至服務(wù)精神？第一把金鑰匙：顧客就是衣食父母；第二把金鑰匙：微笑；第三把金鑰匙：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好；第四把金鑰匙：提供快速敏捷的服務(wù)；第五把金鑰匙：服務(wù)員至少要使用兩句具有魔術(shù)般魅力的敬語(yǔ)；六、在我們的日常工作當(dāng)中如何發(fā)揚(yáng)金鑰匙的極至服務(wù)精神？第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌第七把金鑰匙：每一位服務(wù)員都以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神第九把金鑰匙：在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)想顧客問(wèn)候；第十把金鑰匙：每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。六、在我們的日常工作當(dāng)中如何發(fā)揚(yáng)金鑰匙的極至服務(wù)精神？廣大的員工才是金鑰匙服務(wù)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，只有全體的員工弘揚(yáng)金鑰匙的服務(wù)理念，在服務(wù)工作當(dāng)中不斷追求極至，追求更好，才能讓更多的賓客滿意甚至驚喜，只有金鑰匙服務(wù)精神在日常服務(wù)工作的個(gè)環(huán)節(jié)延伸和滲透，才能形成良好的服務(wù)傳統(tǒng)和文化，這樣才能樹(shù)立起我們“錦華”服務(wù)品牌，才能把我們個(gè)人以及我們企業(yè)的事業(yè)推向前進(jìn)。陪長(zhǎng)住客人晨跑一個(gè)月

2003年的夏天,銷(xiāo)售部發(fā)文通知各部酒店將入住一位美國(guó)來(lái)的長(zhǎng)住客人MRGARY!2天之后,GARY先生入住了,在剛?cè)胱〉牡谝惶焖蛠?lái)到CONCIERGE柜臺(tái)向我咨詢(xún)有關(guān)深圳的一些旅游資源,購(gòu)物場(chǎng)所,飲食起居等等方面的問(wèn)題。第二天早晨,剛上班,同事就告訴我一個(gè)鬼佬指定要找酒店金鑰匙，正在酒店大堂吧等候。

案例分享過(guò)去一看,然來(lái)正是GARY.他微笑著與我握手問(wèn)好,然后,他要求我?guī)退粋€(gè)忙.原來(lái)他有跑步鍛煉身體的習(xí)慣,但,剛來(lái)深圳,什么都不熟悉，他想有人帶著他繞著還沒(méi)完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至兩天換一個(gè)小地方或是路線，要跑一個(gè)月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10點(diǎn)之后才能回酒店，所以，他要求跑步的時(shí)間是在5：30AM左右。當(dāng)然，陪