前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司服務營銷策略分析

前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司服務營銷策略分析摘要：前程無憂，是中國一家非常專業(yè)的人力資源服務公司，它的網絡招聘技術非常成熟，通過服務營銷策略，擴大自身市場份額，并對中國人力資源服務市場注入活力。本文首先分析了人力資源和這個行業(yè)在我國的背景和意義，以及分析出前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司對于中國人力資源服務的影響，然后通過分析國內外服務營銷策略的現(xiàn)狀，研究服務營銷策略的定義和特征，通過7p理論分析前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司在人力資源服務領域上所面臨的市場競爭狀況和優(yōu)勢劣勢，最后通過7p理論找出問題并提出建議，重點從服務方面分析半年來，公司所采取的的服務營銷策略?；谇板\網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司在服務營銷策略上的出現(xiàn)的不足，本人在深入廣州分公司實地考察研究的基礎上，對前程無憂公司的服務營銷策略分析中提出幾個建議，分別是：提高銷售人員服務能力和質量，調整好服務態(tài)度，產品多元化，個性化，很好滿足各類客戶的需求，簡化服務過程，優(yōu)化招聘網站的流程，提高服務人員的有形展示部分，提高素質，產品價格定位全方位覆蓋，增大對于中小企業(yè)的服務，完善物料供應渠道，解決突發(fā)情況所需的物料，公司應該增加更多的促銷活動，用于吸引其他中小企業(yè)。關鍵詞：服務營銷策略，問題，建議AnalysisontheServiceMarketingStrategyofGuangzhouBranchofQianjingNetworkInformationTechnology(Shanghai)Abstract:51,isaveryprofessionalhumanresourceservicecompanyinChina,itsnetworkrecruitmenttechnologyisverymature,throughtheservicemarketingstrategy,expandtheirmarketshare,andhumanresourcesservicestoChinamarket.Thisarticlefirstanalyzesthehumanresourcesandtheindustryinourcountry,thebackgroundandsignificance,andanalysistheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchfortheinfluenceofChina'shumanresourceservice,andthenanalyzesthepresentsituationoftheservicemarketingstrategyathomeandabroad,thedefinitionandcharacteristicsofresearchofservicemarketingstrategy,throughtheanalysisofthetheoryof7pformerbrocadeInternetinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchinthefieldofhumanresourceservicesontheadvantagesanddisadvantagesfacingmarketcompetitionconditionand,atlast,through7ptheorytofindoutproblemsandputforwardSuggestions,mainlyfromtheaspectsofserviceanalysisforsixmonths,thecompanyhastakentheservicemarketingstrategy.Basedontheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchintheservicemarketingstrategy,Iaminguangzhoubranch,onthebasisoffieldresearch,inthe51jobcompanyputforwardseveralproposalsintheservicemarketingstrategyanalysis,respectivelyis:improvethesalesstaffserviceabilityandquality,adjustgoodserviceattitude,productdiversification,personalization,wellmeettheneedsofallkindsofclients,simplifytheserviceprocess,recruitmentwebsiteoptimizationprocess,improvethetangibledemonstrationofservicepersonnelsection,improvequality,productpricepositioningall-roundcoverage,increaseserviceforsmallandmediumenterprises,improvethematerialsupply,solvethematerialsneededforemergency,companyshouldaddmorepromotionactivities,usedtoattractothersmallandmedium-sizedenterprises.Keywords:ServiceMarketingStrategy,Problems,Suggestions目錄第1章緒論 第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景人力資源作為推動社會發(fā)展的第一動力，我國擁有世界上最多的人口，同理擁有者規(guī)模最大化的人力資源財富，如何才能挖掘人力資源其中的能量，是現(xiàn)在中國企業(yè)需要思考的問題，這能更大程度釋放人才潛能。隨著社會的高速發(fā)展和服務環(huán)境的變化，人力資源服務營銷問題開始被企業(yè)高度重視，做好服務才是滿足客戶的剛需，才能促進企業(yè)順應社會的潮流。可是現(xiàn)在大多數(shù)人力資源服務行業(yè)缺乏服務營銷策略的創(chuàng)新，沒有產業(yè)升級的動力，墨守成規(guī)的服務，陳舊的業(yè)務模式，導致企業(yè)提供的服務質量大同小異，沒有差異化的亮點。企業(yè)客戶在沒有更好選擇的前提下，雖然繼續(xù)保持密切合作，但是不斷增加供應商，來獲取更好的服務滿意度，加劇了行業(yè)之間的惡性競爭。所以，人力資源服務企業(yè)如何在競爭中脫穎而出，如何建立一個符合企業(yè)發(fā)展的服務營銷策略來提高差異化優(yōu)勢，還存在著很多問題，因此需要對企業(yè)服務營銷策略問題進行分析，不斷創(chuàng)新，改善服務質量，才能贏得企業(yè)客戶最大回饋。提高經濟效益和工作效率。1.1.2研究意義在不遠的未來，是一個經濟高速發(fā)展，高度融合，同時高度競爭的世界，然而現(xiàn)在這個世界的重點方向是科技的競爭和人才的競爭。在未來一個國家能擁有具高素質的各類人才，這個國家就擁有了國際核心競爭力和優(yōu)勢！人力資源在任何一個國家都是非常重要的資源，人力資源管理，這對公司發(fā)展很重要，能否在人力資源上招聘并留住人才，就直接關乎到企業(yè)的生存，但是，目前各大小企業(yè)還存在著各種各樣的人力資源問題，其中包含：招聘制度不完善，對人力資源的投入占比少，人才容易流動。人力資源公司需要更好的迎合當今訊息萬變的市場，提高人力資源市場的份額，加速公司服務營銷策略的創(chuàng)新，建立符合消費者的差異化戰(zhàn)略，才能為企業(yè)的進一步發(fā)展壯大有足夠的底氣。但由于國內人力資源快速發(fā)展，升級轉型，經濟增長迅速，在行業(yè)里也逐漸展現(xiàn)巨大的潛力。迎來額全新的發(fā)展機遇，但是在這種局勢下，國內也出現(xiàn)了越來越多的人力資源服務機構，但是因為行業(yè)一味地快速增長，也存在著不少需要解決的問題和弊病?，F(xiàn)在的人力資源企業(yè)存在著如下問題：一是公司規(guī)模小層次低，二是忽視人才計劃，三是忽略品牌管理建設，四是缺乏服務營銷策略的創(chuàng)新，五是中國市場尚未成熟。因此，新興的人力資源行業(yè)服務營銷策略的執(zhí)行和創(chuàng)新成為了其行業(yè)的關鍵要點。綜合上述分析，我認為前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司（以下簡稱前程無憂）作為案例很適合，我會進行全面的服務營銷策略研究和分析，探討服務營銷策略對于人力資源公司的重要影響，以及現(xiàn)階段存在的問題和解決方案。1.2文獻綜述1.2.1國外研究在1989年，菲茨西蒙斯研究表明，人員這個要素十分重要，對于服務營銷是有非常重要的作用和意義。在2009年，奧利維爾發(fā)表觀點，他認為現(xiàn)在的企業(yè)需要高度的看重消費者的需求和注意，各種營銷工作都需要以消費者為中心進行。Lowenhar再2015年提出一個觀點，就是服務的無形性特點，這就和現(xiàn)在商品有形性作出了區(qū)別，認為服務是無形的體現(xiàn)。1.2.2國內研究根據2019年潘麗的《服務營銷研究現(xiàn)狀》分析得出：潘麗.服務營銷研究現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(05):238.在2003年，張喜林提出了關于教育行業(yè)的服務營銷理論，2006年，中國著名學者劉大忠等學者提出：對服務研究就分為兩個領域，分別是服務產品的營銷和客戶服務營銷兩個領域。楊博在2013潘麗.服務營銷研究現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(05):238.根據張旭的《淺析市場營銷中的服務營銷策略》[7]張旭.淺析市場營銷中的服務營銷策略[J].商場現(xiàn)代化,2016(02):73.[7]張旭.淺析市場營銷中的服務營銷策略[J].商場現(xiàn)代化,2016(02):73.根據申燕妮的《市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略》[4]申燕妮.市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略[J].環(huán)渤海經濟瞭望,2019(10):136.中提出了服務營銷存在服務人員的思維方式差，服務理念不夠，服務范圍小，進步速度慢，企業(yè)及營銷人員對營銷理念認識不足三方面的基本問題。[4]申燕妮.市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略[J].環(huán)渤海經濟瞭望,2019(10):136.中國目前對于服務營銷的研究，相對國外的成熟度，還有很大的差距，我們對于服務營銷的展示，服務營銷調研，與國民的經濟發(fā)展的聯(lián)系還不夠多。所以，當我們在分析服務營銷問題的時候，需要突破傳統(tǒng)的思維模式，從其他的因素上，進行多方面的分析，這樣，才能更好的研究服務營銷的規(guī)律，在研究的對象上，我們除了對傳統(tǒng)行業(yè)的研究加深外，還需要對新興行業(yè)（金融電商人力資源等）進行多維度研究，在方法上運用更多實例操作，充分發(fā)揮理論在實踐的作用。特別是人力資源行業(yè)，他們的每一個產品都是服務的體現(xiàn)，如何能讓客戶感受高質量的服務產品，需要企業(yè)很好的執(zhí)行服務營銷策略，有一個屬于企業(yè)發(fā)展的目標和標準，迅速提高服務營銷的認識程度，突破以往的企業(yè)服務營銷，用新的服務方法滿足消費者的需求。1.3研究方法和內容1.3.1研究方法本論文在撰寫過程中主要運用了以下三種研究方法：文獻研究法：運用自己所學的理論知識，查尋服務營銷策略的相關理論；結合國內外的相關書籍、報刊、期刊、雜志為研究工作提供豐富的資料做支撐。實地調查法：通過訪談、統(tǒng)計分析等，把握前程無憂公司廣州分公司服務營銷策略的現(xiàn)狀、存在問題和解決辦法。案例分析法：搜集所有有關公司服務營銷策略的資料，對其進行了解分析，把握課題整體研究的本質，對解決前程無憂公司廣州分公司服務營銷中存在的問題進行科學的分析，并提出解決的對策。1.3.2研究內容本論文一共分為七個部分，具體內容安排如下：第1章：緒論。主要介紹了本論文的研究背景、研究意義和研究方法。第2章：主要分析服務營銷理論概述，包括服務的定義和特征，服務的7p理論。第3章：對前程無憂廣州分公司作簡單介紹和商業(yè)模式分析。第4章：對前程無憂廣州分公司的服務營銷策略進行詳細的分析。第5章：闡述前程無憂廣州分公司在服務營銷策略上的不足之處，尋找出前程無憂廣州分公司服務營銷策略存在的問題并加以分析和研究。第6章：列舉完善前程無憂廣州分公司在服務營銷策略問題上的對策，對第四章所提出的問題進行一對一的解決。針對前程無憂廣州分公司服務營銷策略存在的問題，提出切實可行的改進策略。第7章：結論。第2章服務營銷理論概述2.1服務定義與特征2.1.1服務的定義“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發(fā)展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作。1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下的定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！碑敶袌鰻I銷學泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關?！蔽覀円部梢赃@樣來理解服務：服務就是用真誠的態(tài)度，為滿足消費者（客戶）的需求，提供相應的幫助。2.1.2服務的特征第一，無形性服務是由一系列的活動所結合的過程，這不是實物體現(xiàn)，而這個過程我們也不能夠感覺有形商品那樣，可看見可觸碰。第二，異質性服務是由一個提供服務的人表現(xiàn)出來的活動，而且員工所體現(xiàn)的五福通常是客戶眼里的服務過程，因為世界上沒有同樣的兩個人，也沒有同樣的客戶，所以就不可能有兩種一模一樣的服務。第三，生產和消費的同步性大多的商品都是先生產出來，再儲存，銷售出去，然后消費，但是大多數(shù)的服務，確實先銷售出去給消費者，然后同時進行生產和消費。這也體現(xiàn)著服務生產的同時，客戶也是在現(xiàn)場觀察。也有一些服務是多和消費者同時進行消費和享受的。第四，易逝性這個特征就是指服務不能夠被儲存，轉售給別人，或者退回。所以服務的分銷渠道和有形商品是不一樣的。2.2服務營銷的7P組合理論服務營銷，主要方式是服務，是服務提供者對客戶的需求提供針對性服務的行為或表現(xiàn)。比如說，企業(yè)為了滿足消費者的消費需求，會采取一系列的活動，提高消費者對產品的喜愛，這可以提高企業(yè)的核心競爭力。服務營銷，是作為企業(yè)公司經常會采取的一種營銷手段。服務產品和有形產品不一樣，它是指能夠為人們提供附加價值的所有對象，這其中包括一些娛樂、健康、舒適，人力資源等無形的一些經濟活動。正是現(xiàn)代科學的發(fā)展，社會同樣在進步，各式各樣的產品都隨著時代更新；也隨著大多的產品服務含量和質量不斷提高；這無形中提高了消費者的消費收入水平和提升了消費理念，提高了消費需求層次，這為市場營銷提出了非常嚴峻的挑戰(zhàn)。服務營銷模式表現(xiàn)出了營銷服務人員各方面層次高、技能強；也是因為每個營銷對象都不一樣，服務消費者有著不一樣的需求，所以導致了企業(yè)的營銷策略多種多樣，這肯定是優(yōu)于傳統(tǒng)的營銷模式。服務營銷組合，是有七個組成的要素，七個元素包括：產品、定價、渠道、促銷、人員、有形展示、過程，簡稱為7P’s。前面的4個因素（產品，定價，渠道，促銷），是作為傳統(tǒng)的營銷策略構成要素，這些要素作為核心的市場營銷決策的變量，是非常有助于現(xiàn)代的企業(yè)，來獲得更大的市場份額和利潤，去提高自身核心競爭力。而后面3p（人員、有形展示、過程）是后來增加的，這是因為現(xiàn)代服務經濟的時代，不僅僅要去關注前面4p，更多的企業(yè)認識到后3p的重要性。第3章前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司簡介“前程無憂”，是中國早批比較出名的人力資源公司，有著豐富的人力資源經驗，銷售團隊和人力資源顧問團隊都很優(yōu)秀，提供人力資源服務就包括有校園招聘社會招聘，人事外包培訓等等。全國有26個城市的分公司，2004年前程無憂在美國納斯達克上市，這是中國第一個在美國上市的人力資源公司，同時在中國有非常大的影響。前程無憂廣州分公司網站提供很多招聘服務，主要對象是需要找工作的應屆生和一些有專業(yè)技能知識的人，為他們提供比較好的找工作機會。廣州分公司在廣州市中心天河，公司主要負責前程無憂在華南地區(qū)的業(yè)務，上至江西下至海南地區(qū)，而廣州分公司業(yè)務最大的還是在廣州，因為廣州經濟發(fā)展迅速，有眾多出名的大學，需要找工作的應屆畢業(yè)生數(shù)量龐大，所以招聘的業(yè)務非常大。前程無憂廣州分公司的個人用戶是應屆大學畢業(yè)生和有一定工作經驗需要新工作的人，前程無憂廣州分公司有公眾號的大部分服務對于個人都是免費的，所以深受用戶的喜愛，眾多企業(yè)愿意懸著和前程無憂合作。前程無憂廣州分公司的企業(yè)用戶有很多，比如說互聯(lián)網、快消、醫(yī)藥保健、咨詢、工業(yè)制造產業(yè)、銀行及金融服務等相關企業(yè)。企業(yè)用戶收費且有較多服務產品的享受。公司的收入來自：報紙上的招聘廣告、互聯(lián)網網站的招聘服務和校園招聘的收入等。前程無憂廣州分公司的優(yōu)勢體現(xiàn)是在廣州這個一線城市里，有很多人認識前程無憂這個品牌上，知名度很高，同時，公司也有大量的資源，和眾多大學高校取得合作聯(lián)系，對于校園招聘這個業(yè)務有足夠的經驗。第4章前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司的服務營銷策略分析4.1產品策略分析前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司認為產品的研發(fā)很重要，他們要求產品一定要有自己的特點，放第一位的是能滿足客戶的產品功能。從公司成立的一開始，前程無憂的主要目標就放在人力資源產品為主的發(fā)展營銷戰(zhàn)略，所有對外服務的產品都集中在這個特點上，一方面，前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司很認為，中國的人才招聘市場有巨大的潛力，另一方面，產品出現(xiàn)在市場中，新客戶并不了解我們的產品，但經過服務人員介紹后，客戶會深入了解我們產品的特點和優(yōu)勢，具有特點的產品才可以在中國人才市場上吸引眾多企業(yè)客戶，這也給每一位客戶留下深刻印象。因為前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司對于自身產品有很高的要求，發(fā)布前也會經過專業(yè)人士的檢測，提前做好市場調研，提出差異化的產品戰(zhàn)略，利用其獨特性和專業(yè)性來滿足客戶的需求，在這個市場上占了巨大的份額，也讓客戶體驗更加好，更加相信前程無憂這個品牌，提高了知名度，客戶用了良好的體驗，也借助客戶的口碑宣傳，達到一個良好的效果。同時通過客戶的反饋，能夠更快的改善自身產品的不足，做到服務前后有照應，售后服務跟得上，形成一個完整的服務流程，這樣細心的產品策略，帶給客戶的感覺，是巨大的。特別實在廣州這樣的一線城市，有很多大學在這個城市，蘊含著大量的大學生人才，這對于中國乃至世界的企業(yè)，都會想投入精力在廣州招聘到高素質的人才，所以對于廣州地區(qū)的產品服務，必須以最高質量去完成。4.2價格策略分析因為前程無憂公司在全國各地有自己的分公司，根據各地的經濟情況，消費水平高低，收入差距，人口多少，制定了不同的價格營銷策略。畢竟每一個地區(qū)的需求都不一樣，導致了公司服務成本的差別，所以公司需要迎合不同的市場，做出不一樣的改變和策略。而價格在客戶眼里是有很重要的地位和影響，價格定得太高，客戶會覺得不值得，太貴不符合，價格定的太低，客戶會質疑我們產品服務的品質，會覺得我們廉價的服務得不到保障和相應的效果。所以，這種價格策略非常靈活，不僅拉近了客戶之間的親和度，也增大了市場占有率，提高了市場地位，既保留了一定比例的利潤收入，也與當?shù)仄髽I(yè)發(fā)展相符合，也因為前程無憂是最開始規(guī)模擴大化的第一個公司，在這個人才環(huán)境中有巨大的影響，所以價格制定策略尤為重要。在制定價格的時候，公司需要充分考慮當?shù)氐氖袌鍪窃趺礃拥?，對于價格的波動是否敏感，同時要進行相關的產品發(fā)布調研，和客戶人群對于價格的看法，制定出符合當?shù)厥袌龅膬r格，這樣才能讓企業(yè)快速發(fā)展，制定出的產品更好的服務客戶，得到客戶的信任，占據更大的人才市場。然而在廣州的經濟領先眾多的城市，所以相對來說價格水平相對偏高，換之而來的服務質量也是最好的，服務種類也是最多的，這就使得很多客戶愿意花這個價格購買我們的服務，因為他們也想在廣州尋找符合公司發(fā)展的高水平人才。4.3渠道策略分析前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司并不會直面客戶，而是強有力的建立健全完整的銷售網絡，公司因為有良好的渠道控制，所以與客戶的關系非常友好。前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司的渠道有三種，第一種是銷售服務的渠道，前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司的銷售人員通過公司完整的銷售體系把客戶的資料有序分析，同時根據需要，去進行拜訪客戶，深入了解客戶的潛在需求，需客戶進行溝通，讓客戶說出自己的要求，進而提供更好的產品去滿足客戶，同時還有電話聯(lián)系等方式，來全方位收集客戶的信息，收集資源，建立CRM系統(tǒng)，進行合理管理分配，通過對客戶的管理，篩選出各種大客戶和中小客戶，對他們進行不同程度的銷售和服務。第二種是前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司成熟的市場推廣渠道，因為在廣州這個大城市有很多大學，我們都會有很大的客戶群體，所以會利用免費培訓拓展活動來建立長期的合作關系，給予各種服務體驗，讓客戶信任我們的服務和產品，也讓客戶進一步了解我們有豐富的企業(yè)文化和有特色的產品，讓客戶與我們公司相互成長，每一個客戶公司的企業(yè)文化都不一樣，他們有自己所需要的獨特需求，我們就會經常與客戶介紹我們的個性化產品服務，讓客戶更加信任我們的能力，全身心為了客戶的公司提供最好的服務。第三種就是前程無憂公司有著全國各地份分公司，這種連鎖的區(qū)域運營模式，因為前期有了經驗，所以對于其他未開發(fā)的城市，也有一定的經驗，會根據每一個城市的文化和需求，提前進行調研和試行，這樣就能迅速在其他城市開展我們人力資源的業(yè)務，這極大地提高公司的銷售業(yè)務。4.4促銷策略分析前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司會通過各種促銷活動，來吸引客戶，增加客戶粘性，因為相應進行的短期促銷活動，能夠讓客戶體驗我們更多的服務，讓客戶公司能夠招到更多優(yōu)秀的人才，提高兩家公司的知名度，而前程無憂通過這些短期的促銷活動，一方面提高了知名度和客戶的關系，另一方面也能促進自身服務產品的銷售量，增加了盈利水平。這種策略能夠拉近客戶的關系，也能提高自己的進入壁壘，對于新的競爭者有很大的壓力。4.5人員分析人員要素簡單來講就是其他的所有員工包括管理者和職工，對于前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司來說，員工要素更多放在了銷售人員身上，因為他們直接與客戶接觸。公司內部銷售服務人員做的還需要加強，提高自身對產品的認知程度，對客戶的服務態(tài)度，客戶就是上帝，對于客戶的信息要深度了解，深度對接客戶的需求。除了銷售人員，還有其他部門也會接觸到客戶，所以員工需要有一定高度的服務意識，對公司的產品要有足夠的自信和足夠的了解，解決好客戶的疑問。促進銷售的完成。當客戶成功購買我們公司的服務后，更加要重視服務的過程和售后的體驗，因為人力資源服務是無形的，并不是實體產品銷售結束服務就跟著結束，而是需要后期去跟進繼續(xù)服務的。所以作為服務員工，務必要培養(yǎng)好這樣的服務意識。員工的服務態(tài)度、服務方式和服務水平,都關乎著企業(yè)的服務質量,也是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。客戶會直觀的對服務人員的行為而看出我們公司的氛圍和服務水平，所以，公司需要培養(yǎng)出對服務有著深刻的理解，業(yè)務能力強，有著良好素質的服務性員工，是公司執(zhí)行服務營銷策略的前提，要有一群懂得公司利益和公司策略的員工，他們才知道自己的工作不僅僅是為了個人，還是為了公司集體的利益。他們這樣才會自覺要求自己，相互監(jiān)督對方，相互學習對方的優(yōu)點。公司要經常鞭策大家，給予清晰的目標，員工有問題，領導要及時調整，多給員工做培訓，真切讓大家學到東西，增強自己的服務意識和個人能力，同時要對公司新產品了解透徹，完善自身的服務營銷能力。4.6服務過程分析服務過程就是服務人員與客戶之間的活動，能夠處理好雙方的關系，有利于前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司品牌形象的塑造和產品服務口碑的提高，更有利于促進營銷的達成，為公司增加巨大的利潤。公司通過提高服務質量，來與客戶長久建立合作關系，處理好這段關系，關乎前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司未來的公司發(fā)展和銷售業(yè)績。所以公司非常注重在與客戶服務過程中能夠提供優(yōu)質的服務，給客戶留下深刻的印象?？墒乔板\網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司的招聘網站存在一定問題，主要原因是雇主人力資源部門，從招聘網站獲得太多的信息，很少有時間去處理，更加沒時間回復，這就使得求職者對于招聘網站和雇主信息有著很大的懷疑，因為網絡環(huán)境還是有一定的陷阱，這就導致了招聘網站服務滿意度低，讓我們的雇主和招聘網站的品牌形象受到損害，這就很容易讓客戶不再信任我們的產品。因為我們的服務沒有做到位，沒有幫客戶解決問題，同時公司分服務部門有很多細分，對于一個客戶可能有好幾個對接的人，客戶其實就只認定前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司，但不會管我們幾個員工的工作內容，他們只要有問題，就會找你，因為我們就是代表著前程無憂，我們的每一個服務體現(xiàn)這公司的形象，這樣的服務過程很繁瑣，讓客戶摸不清頭腦，還容易交接不順暢，溝通不及時，導致問題頻繁發(fā)生。同時在秋季招聘過程中，廣州有很多高校，所以很多企業(yè)會過來廣州開招聘會，但是因為業(yè)務繁重，導致人員的工作量巨大，這個時候服務人員的疲憊感和狀態(tài)相對較差，所以服務過程中的服務質量容易有所下降。4.7有形展示分析是給客戶直觀看得見的東西，行為，公司形象等。前程無憂在全國有26個分公司，每個城市的分公司都有相應的公司形象展示，特別是前程無憂的網站，擁有大量的用戶，眾多用戶每天都會關注前程無憂網站，網站頁面也是充分的有形展示，招聘的企業(yè)能夠在網站發(fā)布廣告和招聘信息，極大增加成功率，這是前程無憂公司的一大優(yōu)勢。其次服務人員的展示，作為前程無憂的服務人員，工裝統(tǒng)一，衣服整潔西裝西褲，同時具備超高水平的執(zhí)行力。能夠臨場解決突發(fā)情況。第5章前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司服務營銷策略存在的問題分析5.1產品沒有很好滿足客戶需求我調查的前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司所在的廣州是有很多的高校，擁有比較多的客戶群體，很多企業(yè)喜歡在985211的名校去招聘人才，會有非常高的服務要求，所以我們的主打產品需要不斷調整為適合客戶需求，同時提高自身核心競爭力，滿足各類企業(yè)客戶的需求，因為每個不同的企業(yè)所招聘的人才、招聘形式的類型和要求不一樣，所以需要研究個性化的定制，提供符合各種企業(yè)標準的招聘服務，給予客戶最大的產品體驗。5.2產品價格偏高隨著前程無憂廣州分公司的業(yè)務擴展迅速，服務質量的提高，相對服務產品的價格也上調較大，導致一些中小企業(yè)難以接受其高昂的價格費用，所以導致前程無憂的服務客戶群體都是中高端的上游，占領的市場不夠全面。5.3物料供應渠道不完善我認為前程無憂廣州分公司的物資渠道存在不足，雖然公司有著自己的物料倉庫，但是地點與公司總部較遠，服務人員需要給客戶提供物料所需要的時間成本較高，而且對于突發(fā)情況所需要的物料難以提供和解決。5.4促銷活動較少目前前程無憂廣州分公司的促銷活動還是比較少，也是因為現(xiàn)在公司的業(yè)務發(fā)展起來，對于促銷活動沒能有足夠的重視，對于中小企業(yè)來說還沒接觸過前程無憂的服務效果，其實是很需要有促銷活動去體體驗。5.5銷售人員服務問題多通過我深入公司調查發(fā)現(xiàn)，前程無憂大部分的人員都是與客戶直接溝通接觸的，所以我認為他們的銷售行為和服務行為尤為重要。同時銷售人員過于單純重視銷售業(yè)績，容易忽略了對客戶的服務標準。服務態(tài)度不端正，年輕員工容易流失。所以員工的服務質量和素質需要有待提高，服務態(tài)度需要升級。特別是在我經歷秋季招聘的時候，因為工作量很多，所要面對大量客戶，非常容易導致了我在提供服務的時候容易服務不過來，對于客戶的問題不能及時解決，導致服務質量下降，造成服務評價不好。5.6服務過程過于繁瑣在服務過程方面前程無憂有細分很多服務部門，這就導致了服務過程非常繁瑣，客戶需要面對好幾個對接人，才能把項目完成，同時招聘網站的過程不完善，導致公司品牌形象受到質疑。廣州業(yè)務量很多，服務人員在服務過程中狀態(tài)容易被消耗，導致服務過程中的質量不高。5.7人員的有形展示不夠完善前程無憂廣州分公司的整體形象很好，但是我覺得服務型銷售員工的言行舉止是很影響公司的有形展示，特別是幫助客戶處理突然情況的時候，如何順利解決客戶的問題，體現(xiàn)著我們公司培養(yǎng)員工的標準。但是現(xiàn)在公司的服務人員面對復發(fā)情況的應變能力還有待提高。第6章完善前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司服務營銷策略的建議6.1產品多元化且個性化我認為前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司應該遵循社會環(huán)境的變化和客戶群體的需求，即使調整產品的結構和在市場中的比重，人事外包作為前程無憂主打的產品服務，是有非常大的潛力，它包括外包人員工資發(fā)放，檔案存放，獵頭，人力資源的計劃發(fā)展、各種流程的相關整合、每個部門的員工滿意度調查等。我認為，公司可以將人事外包多元化納入公司的主要戰(zhàn)略發(fā)展當中，目前有越來越多的小型企業(yè)出現(xiàn)，人事外包非常符合他們的需求，因為那些中小企業(yè)大多是創(chuàng)業(yè)公司，對于人力資源方面不太了解，需要我們有經驗能提供成熟服務的公司。所以我們的人事外包就尤為重要，中小企業(yè)根據自己的招聘需求，我們就制定個性化定制的人事外包服務給他們，幫助創(chuàng)新企業(yè)迅速招聘到社會優(yōu)質的人才，加快企業(yè)的發(fā)展，可以看出人事外包有非常大的市場潛力，形成人力資源服務的一站式服務，主打互聯(lián)網＋人事外包的產品組合。6.2某些產品價格可適當降低正因為公司業(yè)務高速發(fā)展，資金雄厚，所以更加應該擴大市場份額，把一些產品的價格適當降低，讓一些中小企業(yè)也能夠接受前程無憂公司的服務，使自身的招聘更加順暢穩(wěn)定，從而提高自己的發(fā)展速度。前程無憂也因此占據了中下游的市場。6.3完善物料供應渠道前程無憂廣州分公司應該把公司的倉庫安置在總部附近，這樣服務人員領取物料也能節(jié)省很多時間成本和意外成本，同時提高倉庫物料生產的質量，對于客戶所需的物料要準時完成，且物料有一定的質量要求。同時實現(xiàn)物料的可持續(xù)循環(huán)利用，對于環(huán)境也有一定的保護。6.4提供更多的促銷活動前程無憂廣州分公司應該重視促銷活動對于增加客戶黏性的重要性，現(xiàn)在社會越來越多的新興發(fā)展企業(yè)，我們應該提供更多的促銷活動讓他們體驗到前程無憂的服務，幫助他們自身的發(fā)展，同時前程無憂也可以增加客戶量，促進經濟增長。6.5提高銷售人員的服務質量我認為前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司首先要做的是需要增加營銷人員，讓每個人員合理服務合適的客戶群體。同時必須以我們的客戶利益為中心，企業(yè)要想獲得利益得到發(fā)展，就是需要爭取更多的客戶，客戶在購買我們公司服務的時候，更加注重營銷人員的服務質量，前程無憂公司在市場競爭中如果能讓客戶的滿意，客戶就會增加對前程無憂的忠誠度，這樣發(fā)展下去，公司才能在在如此激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，從而獲取更多的經濟效益。銷售人員需要從客戶的角度出發(fā)，對客戶一樣高質量的服務，這樣客戶才能感受我們的優(yōu)質服務體驗。前程無憂公司還需要嚴格把控員工的管理和培訓，畢竟公司的形象，出自于服務人員每一個服務的行為，客戶所接觸的服務人員，就是代表著公司的形象，所以作為領導應該充分考慮員工的服務行為準則，提高員工的服務意識，利用公司的資源，為員工自身發(fā)展多考慮，這樣才能讓員工感受到企業(yè)的價值觀與自己的價值觀相一致，員工不僅僅為了自身的發(fā)展，還是為了公司的迅速發(fā)展而做出努力。所以希望領導應該注重員工的培訓，合理化的考核，及時的激勵機制有助于員工調整自己的狀態(tài)，從而提高我們產品的服務質量。6.6優(yōu)化服務過程首先，前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司要從技術層面需要優(yōu)化雇主瀏覽招聘信息的透明度和操作，完善雇主和潛在雇員的簡單接收信息和回復的體制，比如雇主接受信息的系統(tǒng)的建立可以及時回復，對雇主未能面試的建立自動回復郵件等。然后，我認為前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司更需要優(yōu)化服務營銷的服務流程，服務營銷人員需要針對每一個實際情況的不同，刪減一些效率低下的處理事情的環(huán)節(jié),把業(yè)務辦理的流程簡單化和規(guī)范化,對于服務流程的修改，要有一定的合理性和科學性,同時工作人員要提高辦事效率，為我們的客戶提供更加便捷的服務,這也正是前程無憂服務營銷策略所追求的目標的意義。6.7提高人員的有形展示前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司要打造一支高素質的服務營銷團隊，合理分配服務人員工作量，提高個人服務的能力，減少細分部門的工作，因為員工服務的提供是公司形象的直接體現(xiàn)。因此,公司應該重視員工的培養(yǎng)，增強對于市場產品服務的意識、競爭的意識、同時強化服務營銷策略的知識結構,提高營銷服務各項技能、全面提高服務人員的基本素質。第7章結論未來的時代，隨著人力資源漸漸被每個企業(yè)所重視，企業(yè)在人力資源方面的投入越來越大，特別是跨國外資企業(yè)有很大的需求，在國外，提供人力資源服務的企業(yè)已經很成熟，而國內提供一站式人力資源服務的企業(yè)很少，但國內的需求又是特別大。本文通過分析前程無憂公司的服務營銷策略，找出前程無憂目前在這個社會中存在的一些問題：服務人員素質不夠高，服務過程繁瑣且不合理，產品比重單一，核心競爭力不足，產品價格偏高，促銷活動較少，并對前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司服務營銷策略給出對策建議是提高銷售人員服務能力和質量，調整好服務態(tài)度，產品多元化且個性化，很好滿足各類客戶的需求，簡化服務過程，優(yōu)化招聘網站的流程，提高服務人員的有形展示部分，提高素質，產品價格定位全方位覆蓋，某些產品價格可適當降低，完善物料供應渠道，解決突發(fā)情況所需的物料，公司應該提供更多的促銷活動，用于吸引其他中小企業(yè)。結合以上的建議，前錦網絡信息技術（上海）有限公司廣州分公司在實際的服務營銷操作過程中，要時刻關注市場變化，強化自身服務營銷策略，不斷總結以往犯錯經驗，加以創(chuàng)新優(yōu)化，前程無憂作為新興人力資源行業(yè)領軍者，要遵循客戶至上的原則，引導客戶購買所需產品，滿足客戶需求，發(fā)揮客戶口碑宣傳的作用，推動公司在激烈的競爭環(huán)境得到長久發(fā)展。參考文獻：[1]郝祥銀.市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略分析[J].全國流通經濟,2019(26):5-7.[2]李立翔,尚瑋.新經濟背景下企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略新思路研究[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(12):246.[3]吳東方.服務營銷在企業(yè)營銷中的重要性解析[J].才智,2019(16):250.[4]申燕妮.市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略[J].環(huán)渤海經濟瞭望,2019(10):136.[5]胡雅娜,李晶晶,鄧亞娟.服務營銷在現(xiàn)代市場營銷中的重要性研究[J].商場現(xiàn)代化,2019(07):36-37.[6]田曉紅.市場服務營銷標準化研究的空間與思路[J].環(huán)渤海經濟瞭望,2019(08):136.[7]張旭.淺析市場營銷中的服務營銷策略[J].商場現(xiàn)代化,2016(02):73.[8]陳蕾.論市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略[J].時代金融,2017(35):247+254.[9]李可.服務營銷在市場營銷中的重要性淺談[J].農家參謀,2019(05):244.[10]都敏.試論服務營銷在市場營銷中的重要性[J].現(xiàn)代經濟信息,2019(14):135.[11]潘麗.服務營銷研究現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(05):238.[12]姜毅,蔡銀珠.服務營銷在市場營銷中的重要性淺談[J].東方企業(yè)文化,2014(02):252-253.[13]郭富紅.淺析服務營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場,2015(44):16-17.[14]GheorgheConsuelaM?d?lina.Howtoimproveprivateophthalmologyservices,amarketingperspective.[J].Romanianjournalofophthalmology,2019,63(2).[15]PhillipBritt.CustomerServiceBecomesaMarketingTool[J].CustomerRelationshipManagement,2019,23(10).致謝四年的學習生活即將結束，四年的每一個日日夜夜，老師的教誨與指導，師兄師姐和同學的幫助都歷歷在目，父母的支持與鼓勵總使我的步伐不斷向前邁進。我是幸運的，能結識這么多的良師益友，能順利、愉快地完成學業(yè)。本文在選題及撰寫過程中得到了徐橋鳳老師的悉心指導，徐橋鳳老師在論文寫作過程中為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥。在此，我對徐橋鳳老師的幫忙和關懷表示誠摯的謝意！此外，我還要感謝朋友以及同學們在論文撰寫中帶來的支持和幫忙，讓我對研究課題有了很大的啟發(fā)。我還要感謝我的家人，他們給予我極大的鼓勵與樸素的幫忙。同時，我要感謝參與我論文評審和答辯的各位老師，他們給了我一個審視四年來學習成果的機會，讓我能夠肯定我在大學的學習收獲，他們對我的幫助是一筆無價的財富。最后，我要感謝我生活學習了四年的母?！獜V州大學松田學院，母校給了我一個寬闊的學習平臺，讓我不斷吸取新知，充實自己，使我能夠走上一個新的平臺，開始一段新的人生！

畢業(yè)設計項目選題與定位1.畢業(yè)設計項目選題的類型與原則畢業(yè)設計項目應該是對完整的大學專業(yè)學習的系統(tǒng)總結，是一項系統(tǒng)的設計課題。所以畢業(yè)設計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學生的專業(yè)設計能力和水平，但是更要強調選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設計是大學生以自己的設計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業(yè)設計師角色轉變的關鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設計實踐和就業(yè)競爭服務。畢業(yè)設計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據自己的興趣，結合發(fā)展方向進行選擇。其難易程度以學生在規(guī)定時間內經努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設計項目為主，有利于增加學生的實際設計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設計，符合地方經濟產業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產業(yè)的設計需求，為地方企業(yè)經濟服務，體現(xiàn)設計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設計成果的生產和轉換，體現(xiàn)國際與國內設計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設計經費和設計制造方面的支持。（4）選題應有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學科地進行系統(tǒng)的設計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設計內容應各有側重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業(yè)設計的教學目標。2.畢業(yè)設計項目的設計定位（1）設計定位的意義在完成畢業(yè)設計調研報告和確定畢業(yè)設計選題后，根據調研的結果對設計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業(yè)設計調研的主題范圍相對較大，如何確定設計的主題定位與設計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設計一定要尋找到設計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設計元素，而這種創(chuàng)新突破與設計元素實際。上就是通過市場的調研分析結果而得出的。（2）設計定位的方法畢業(yè)設計項目的定位方法，指導教師應該根據每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結構與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設計需求去幫助學生進行設計定位。應該從新產品的開發(fā)與設計的工作程序與流程進行設計項目的規(guī)劃，首先就是對新產品設計進行定位，確立設計目標。由于社會企業(yè)對設計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設計方向與生產經營模式也不同，因此會有不同的設計定位和方法，但是新產品開發(fā)設計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產品設計、改良性產品設計和工程項目配套設計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設計。原創(chuàng)性的產品開發(fā)設計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術的創(chuàng)造性產品開發(fā)設計。時代在進步，人的生活方式在變化，對設計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設計無極限，永遠都會有新的產品設計創(chuàng)造出來。原