系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師目錄 71.1信息的定義和屬性 8 1.4IT戰(zhàn)略 2.1軟件工程 2.1.1軟件需求分析與定義 2.1.2軟件設(shè)計(jì)、測(cè)試與維護(hù) 2.1.4軟件配置管理 2.1.6軟件開發(fā)工具 2.1.7軟件復(fù)用 2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 2.2.1面向?qū)ο蟮幕拍? 2.3應(yīng)用集成技術(shù) 2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 22.4.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用 2 2.4.5網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施 2.5.2云計(jì)算 2.5.3物聯(lián)網(wǎng) 2.5.4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 3.1.3信息技術(shù)服務(wù) 3.2運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng) 3/151 3.4IT服務(wù)管理 3.5.1單項(xiàng)項(xiàng)目管理 3.5.2項(xiàng)目群管理 3.6質(zhì)量管理理論 3.6.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史 3.6.2質(zhì)量管理常見理論方法 3.6.3質(zhì)量管理過程 3.6.4質(zhì)量管理工具 3.7信息安全管理 3.7.1信息安全管理體系、知識(shí)和活動(dòng) 3.7.2信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí) 第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng) 4.3服務(wù)目錄管理 464.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議 4.5服務(wù)需求識(shí)別 4.6服務(wù)方案設(shè)計(jì) 4.6.1服務(wù)模式設(shè)定 4.6.2服務(wù)級(jí)別設(shè)定 4.6.3人員要素設(shè)計(jì) 4.6.4資源要素設(shè)計(jì) 4.6.5技術(shù)要素設(shè)計(jì) 4.6.6過程要素設(shè)計(jì) 第五章T服務(wù)部署實(shí)施 55.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素 5.2.1人員要素部署實(shí)施 5.2.2資源要素部署實(shí)施 5.2.3技術(shù)要素部署實(shí)施 5.2.4過程要素部署實(shí)施 5.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法 5.3.1IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃 5.3.2IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行 5.3.2IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收 第六章T服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 6.2人員要素管理 6.2.1人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 6.2.2人員能力評(píng)價(jià)與管理 6.2.3人員能力評(píng)價(jià)與管理 6.3.1工具管理 6.3.2知識(shí)管理 6.3.4備品備件管理 6.4.1技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 6.5.2服務(wù)報(bào)告管理 6.5.3事件管理 6.5.4問題管理 6.5.5配置管理 6.5.6變更管理 6.5.7發(fā)布管理 6.5.8安全管理 6.5.9連續(xù)性和可用性管理 6.5.10容量管理 6.6常見運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 7.1概述 77.3服務(wù)回顧 7.3.2服務(wù)回顧活動(dòng) 7.4.2服務(wù)改進(jìn)活動(dòng) 7.4.3服務(wù)改進(jìn)關(guān)鍵成功因素 8.2.3常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 8.3IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 8.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 8.3.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 8.3.4風(fēng)險(xiǎn)定量分析 第九章IT服務(wù)營(yíng)銷 9.1.2供應(yīng)商關(guān)系管理 99.3.1IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算 9.3.3IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算 10.1IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征 10.3.2激勵(lì)管理 10.3.3執(zhí)行管理 10.3.4人員發(fā)展管理 11.1.2標(biāo)準(zhǔn)的分類 11.1.3國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程 12.1概述 12.3著作權(quán)法 13.2信息技術(shù)(InformationTechnology) 13.4信息系統(tǒng)(InformationSystem) 13.6面向信息技術(shù)的服務(wù)(IT-OrientedService) 13.7基于信息技術(shù)的服務(wù)(IT-DrivenS 13.11運(yùn)營(yíng)服務(wù)(OperationService) 第一章信息系統(tǒng)綜合知識(shí)1.1信息的定義和屬性1、信息是客觀事物狀態(tài)和運(yùn)的一種普遍形式，客觀世界中大量地存在、產(chǎn)生和傳遞著以這些方式表示出種各樣的信息。信息就是信息，既不是物質(zhì)，也信源編碼信道解碼信宿圖1.1信息傳輸模型(1)信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體(2)信宿：信息的歸宿或接收者(3)信道：傳送信息的通道(4)編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備。(5)譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備。(6)噪聲：噪聲可以理解為干擾。當(dāng)信源和信宿已給定、信道也已選定后，決定信息系統(tǒng)性能就在于編碼器和信息系統(tǒng)的主要性能指標(biāo)是它的有效性和可靠性。有效性就是在系統(tǒng)中傳送盡可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息盡可能地與信源發(fā)出的信息一直，或者說失真盡可能小。為了提高可靠性，在信息編碼時(shí)，可以增加冗余編碼，而過量的冗余編碼將降低信道的有效性和信息傳輸速率3、信息的質(zhì)量屬性：精確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、可驗(yàn)證性7/1511.2信息化1、信息化從“小”到“大”分層以下5個(gè)層次：(1)產(chǎn)品信息化。(2)企業(yè)信息化。(3)產(chǎn)業(yè)信息化(4)國民經(jīng)濟(jì)信息化(5)社會(huì)生活信息化。著各種智能終端的普及，面向2020年及以后，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量將呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。在未來5G網(wǎng)絡(luò)中，減小小區(qū)半徑，增加低功率節(jié)點(diǎn)數(shù)量，是保證未來5G網(wǎng)絡(luò)支持1000倍流量增長(zhǎng)的核心技術(shù)之一。因此，超密集異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成為未來5G網(wǎng)絡(luò)提高數(shù)據(jù)流量的關(guān)鍵技術(shù)3、我國信息化目前的問題(1)缺乏核心技術(shù)(2)信息資源開發(fā)利用不夠(3)我國信息基礎(chǔ)設(shè)施普及程度不高(4)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)空間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)空間法治建設(shè)亟待加強(qiáng)4、兩化融合：工業(yè)化和信息化5、電子政務(wù)主要包括如下(1)政府間的電子政務(wù)(G2G)(2)政府對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)(G2B)。(3)政府對(duì)公眾的電子政務(wù)(G2C)。(4)政府對(duì)公務(wù)員的電子政務(wù)(G2E)6、電子商務(wù)的概念：可分為原始電子商務(wù)和現(xiàn)原始電子商務(wù)：使用電子信息技術(shù)工具進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。如電報(bào)、電話、廣播、現(xiàn)代電子商務(wù)：是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方不需見面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易、在線7、電子商務(wù)本質(zhì)上是依靠信息技術(shù)，將貿(mào)易(交易)中涉及的信息流、資金流、物流、服務(wù)評(píng)價(jià)管理、售后管理、客戶管理等整合在網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)集合。主要功能包括：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易管理、商品8/151(1)普遍性(2)便利性(3)整體性(4)安全性(5)協(xié)調(diào)性9、電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括4個(gè)，即網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施、報(bào)文和信息傳播的基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。此外，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政策、法律等是電子商務(wù)系統(tǒng)的重要保障。公共政策、法律及隱私電子商務(wù)應(yīng)用在線營(yíng)銷與廣告、在線購物、采購和購買、遠(yuǎn)程金融服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、其他應(yīng)用各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施目錄服務(wù)、安全、認(rèn)證、電子付款報(bào)文和信息傳播的基礎(chǔ)設(shè)施FAX、E-mail、EDI、HTTP多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施HTML、Java、全球Web網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線電通信網(wǎng)和10、按照交易對(duì)象，電子商務(wù)模式包括：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)(B2B)、商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(B2C)、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(C2C),電子商務(wù)與線下實(shí)體店有機(jī)結(jié)合向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，稱為0201)法律法規(guī)體系(2)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系(3)安全認(rèn)證體系(4)信用體系(5)在線支付體系(6)現(xiàn)代物流體系(7)技術(shù)裝備體系(8)服務(wù)體系(9)運(yùn)行監(jiān)控體系(1)效益原則(2)“一把手”原則(3)中長(zhǎng)期與短期建設(shè)相結(jié)合原則。(4)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則(5)以人為本的原則。1.3信息系統(tǒng)備、外設(shè)、人員以及把數(shù)據(jù)處理成信息的規(guī)程等。2、從用途類型來劃分，信息系統(tǒng)一般包括電子商務(wù)系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、生產(chǎn)制造系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等。3、信息系統(tǒng)的生命周期通常包括可行性分析與項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃、需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、維護(hù)等階段。信息系統(tǒng)的生命周期可以簡(jiǎn)化為系和分析，形成《需求規(guī)格說明書》并確定立項(xiàng)。統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)收等工作實(shí)現(xiàn)并交付系統(tǒng)。性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)等類型。建等情況。對(duì)此，在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時(shí)機(jī)，以及由此而花費(fèi)的成本。4、信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法包括結(jié)構(gòu)化方法、原型法、面向?qū)ο蠓椒ā⒚艚蓍_發(fā)等。結(jié)構(gòu)化方法是應(yīng)用最為廣泛的一種開發(fā)方法。應(yīng)用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法，把整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)過程分為若干階段，然后依次進(jìn)行，前一階段是后一階段的工作依據(jù)，按順序完成。每個(gè)階段和主要步驟都有明確詳盡的文檔編制要求，并對(duì)其進(jìn)行有效控制。解和理解。由此可見，結(jié)構(gòu)化方法注重開發(fā)過程的整體性和全局性。缺點(diǎn)：開發(fā)周期長(zhǎng)；文檔、設(shè)計(jì)說明煩瑣，工作效率低；要求在開發(fā)之初全面認(rèn)識(shí)系統(tǒng)的信息需求，充分預(yù)料各種可能發(fā)生的變化，但這并不十分現(xiàn)實(shí)：若用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性沒有充分調(diào)動(dòng)，造成系統(tǒng)交接過程不平穩(wěn)，系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理難度加大。原型法的基本思想、與結(jié)構(gòu)化方法不同，原型法認(rèn)為在很難一下子全面準(zhǔn)確而是本著開發(fā)人員對(duì)用戶需求的初步理解，先快速開發(fā)-個(gè)原型系統(tǒng)，然后通過反復(fù)修改來實(shí)現(xiàn)用戶的最終系統(tǒng)需求。原型應(yīng)當(dāng)具備的特點(diǎn)如下：原型法的特點(diǎn)在于原型法對(duì)用戶的需求是動(dòng)態(tài)晌應(yīng)、逐步納入的，系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)都是隨著對(duì)一個(gè)工作模型的不斷修改而同時(shí)完成的，相互之間并無明顯界限，也沒有明確分工。系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃就是一個(gè)反復(fù)修改的過程。適于用戶需求開始時(shí)定義不清、管理決策方法結(jié)構(gòu)化程度不高的系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)方法更易被用戶接受：但如果用戶配合不好，盲目修改，就會(huì)拖延開發(fā)過程。修改和追加功能的過程逐漸豐富，演化成最終系統(tǒng)。對(duì)象模型表示了靜態(tài)的、結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)數(shù)據(jù)性質(zhì)，描述了系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，它是從客觀世界實(shí)體的對(duì)象關(guān)系角度來描述，表現(xiàn)了對(duì)象的相互關(guān)系。面向?qū)ο蟮男畔⑾到y(tǒng)開發(fā)，其關(guān)鍵點(diǎn)是能否建立一個(gè)全面、合理、統(tǒng)一的模型，它既能反映問題域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受。面向?qū)ο蠓椒ǖ幕舅枷肴缦拢?1)客觀事物是由對(duì)象組成的，對(duì)象是在原事物基礎(chǔ)上抽象的結(jié)果。(2)對(duì)象是由屬性和操作組成的，其屬性反映了對(duì)象的數(shù)據(jù)信息特征，而操作則用來定義改變對(duì)象屬性狀態(tài)的各種操作方式。(3)對(duì)象之間的聯(lián)系通過消息傳遞機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。4.敏捷開發(fā)敏捷開發(fā)以用戶的需求進(jìn)化為核心，采用迭代、循序漸進(jìn)的方法進(jìn)行軟件開發(fā)。在敏捷開發(fā)中，軟件項(xiàng)目在構(gòu)建初期被切分成多個(gè)子項(xiàng)目，各個(gè)子項(xiàng)目的成果都經(jīng)過測(cè)試，具備可視、可集成和可運(yùn)行使用的特征。換言之，就是把一個(gè)大項(xiàng)目分為多個(gè)相互聯(lián)系，但也可獨(dú)立運(yùn)行的小項(xiàng)目，并分別完成，在此過程中軟件一直處于可使用狀態(tài)。敏捷開發(fā)的原則包括如下：試更加簡(jiǎn)單快速。一些公司，一年僅發(fā)布2~3個(gè)版本，發(fā)布流程緩慢，它們?nèi)圆捎闷俨奸_發(fā)模式，更嚴(yán)重的是對(duì)敏捷開發(fā)模式存在誤解。(2)讓測(cè)試人員和開發(fā)者參與需求討論：需求討論以研討組的形式展開最有效率。研討組，需要包括測(cè)試人員和開發(fā)者，這樣可以更加輕松定義可測(cè)試的需求，將需求分組并確定優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，該種方式也可以充分利用團(tuán)隊(duì)成員間的互補(bǔ)特性。如此確定的需求往往比開需求討論大會(huì)的形式效率更高，大家更活躍，參與感更強(qiáng)。需求文檔。這種方法，可以讓我們將注意力放在需求上，而不是解決方法和實(shí)施技術(shù)上。過早提及技術(shù)實(shí)施方案，會(huì)降低對(duì)需求的注意力。是敏捷開發(fā)的先決條件。在圈子里面混得越久，越會(huì)強(qiáng)調(diào)良好高效的溝通的重要性。團(tuán)隊(duì)要確保日常的交流，面對(duì)面溝通比郵件強(qiáng)得多。理解一份復(fù)雜的文檔，但人人都會(huì)看圖。試用例很晚才開始寫，這導(dǎo)致過晚發(fā)現(xiàn)需求中存在的問題，使得改進(jìn)成本過高。較早地開始編寫測(cè)試用例，當(dāng)需求完成時(shí)，可以接受的測(cè)試用例也基本一塊完成了。5、諾蘭將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為6個(gè)階段：初始期、普及期、控制的信息系統(tǒng)時(shí)都必須從一個(gè)階段發(fā)展到下一個(gè)階段，不能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。6、諾蘭階段模型同時(shí)還指明了信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的6種增長(zhǎng)要素：(1)計(jì)算機(jī)硬軟資源(2)應(yīng)用方式(3)計(jì)劃控制(4)MIS在組織中的地位(5)領(lǐng)導(dǎo)模式(6)用戶意識(shí)7、信息系統(tǒng)建設(shè)的首要工作就是要進(jìn)行頂8、在規(guī)劃中應(yīng)處理好以下關(guān)系：①是處理好行業(yè)/集團(tuán)規(guī)劃和企業(yè)/公司規(guī)劃的關(guān)系，要在統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范下形成一個(gè)相互聯(lián)系的完整體系，做到統(tǒng)籌規(guī)劃；上下兼顧；9、規(guī)劃報(bào)告通常應(yīng)對(duì)包括：(1)現(xiàn)狀分析與診斷(2)組織/企業(yè)戰(zhàn)略描述(3)信息化戰(zhàn)略描述(4)業(yè)務(wù)架構(gòu)(5)應(yīng)用架構(gòu)(6)數(shù)據(jù)架構(gòu)(7)技術(shù)架構(gòu)(8)治理架構(gòu)(9)規(guī)劃實(shí)施(1)使命(2)遠(yuǎn)景目標(biāo)(3)中長(zhǎng)期目標(biāo)(4)策略路線/戰(zhàn)略要點(diǎn)4個(gè)方面展開：即應(yīng)用、數(shù)據(jù)、技術(shù)和組織。構(gòu)，而戰(zhàn)略是連接3個(gè)因素的重要工具和方法。6、IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下幾個(gè)主要步驟(1)業(yè)務(wù)分析(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)(3)識(shí)別機(jī)會(huì)(4)選擇方案第二章信息技術(shù)知識(shí)2.1軟件工程1、通過需求分析，可以檢測(cè)和解決需求之間的沖突、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界、并詳細(xì)出系統(tǒng)需求。1、通過軟件設(shè)計(jì)得到要實(shí)現(xiàn)的各種不同模型，并確定最終方案。其可以劃分為軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)(也叫作高層設(shè)計(jì))和軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。2、測(cè)試是在有限測(cè)試用例集合上，動(dòng)態(tài)驗(yàn)證是否達(dá)到預(yù)期的行為。測(cè)試不再只是一種僅在編碼階段完成后才開始的活動(dòng)。現(xiàn)在的軟件測(cè)試被認(rèn)為是一種應(yīng)該包括在整個(gè)開發(fā)和維護(hù)過程中的活動(dòng)，它本身是實(shí)際產(chǎn)品構(gòu)造的一個(gè)重要部分。3、軟件測(cè)試伴隨開發(fā)和維護(hù)過程，通?？梢栽诟拍钌蟿澐譃閱卧獪y(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試3個(gè)階段。4、軟件維護(hù)有如下類型：①更正性維護(hù)---更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤；②適應(yīng)性維護(hù)---使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護(hù)---改進(jìn)交付后產(chǎn)品的性能和可維護(hù)性；④預(yù)防性維護(hù)---在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正它1、軟件質(zhì)量包括“內(nèi)部質(zhì)量”“外部質(zhì)量”和“使用質(zhì)量”三部分。2、軟件質(zhì)量管理過程由許多活動(dòng)組成，一些活動(dòng)可以直接發(fā)現(xiàn)缺陷，另一些活動(dòng)則檢查活動(dòng)的價(jià)值。其中包括質(zhì)量保證過程、驗(yàn)證過程、確認(rèn)過程、評(píng)3、驗(yàn)證過程試圖確?；顒?dòng)的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動(dòng)的輸出產(chǎn)品滿足活動(dòng)的規(guī)范說明；確認(rèn)過程則試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。4、評(píng)審與審計(jì)：包括管理評(píng)審、技術(shù)評(píng)審、檢查、走查、審計(jì)等。5、管理評(píng)審的目的是監(jiān)控進(jìn)展，決定計(jì)劃和進(jìn)度的狀態(tài)，或評(píng)價(jià)用于達(dá)到目標(biāo)所用管理方法的有效性。技術(shù)評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)軟件產(chǎn)品，以確定其對(duì)使6、軟件審計(jì)的目的是提供軟件產(chǎn)品和過程對(duì)于可應(yīng)用的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、指南、計(jì)劃和流程的遵從性的獨(dú)立評(píng)價(jià)。1、軟件配置管理活動(dòng)包括軟件配置管理計(jì)劃、軟件配置標(biāo)識(shí)、軟件配置控制、軟件配置狀態(tài)記錄、軟件配置審計(jì)、軟件發(fā)布管理與交付等活動(dòng)。用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負(fù)擔(dān)。工具的種類包括支持單個(gè)任務(wù)的工具及涵蓋整個(gè)生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設(shè)計(jì)工具包括軟件設(shè)計(jì)創(chuàng)建和檢查工具。(4)軟件測(cè)試工具包括測(cè)試生成器、測(cè)試執(zhí)行框架、測(cè)試評(píng)價(jià)工具、測(cè)試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護(hù)工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構(gòu)工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具。(7)軟件工程管理工具包括項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具、風(fēng)險(xiǎn)管理工具和度量工具。(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境。(9)軟件質(zhì)量工具包括檢查工具和分析工具。2.1.7軟件復(fù)用1、復(fù)用是提高軟件生產(chǎn)力和質(zhì)量的一種重要技術(shù)。軟件復(fù)用的主要思想是，將軟件看成是由不同功能的“組件”所組成的有機(jī)體2、早期的軟件復(fù)用主要是代碼級(jí)復(fù)用，被復(fù)用的知識(shí)專指程序，后來擴(kuò)大到包括領(lǐng)域知識(shí)、開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、設(shè)計(jì)決策、架構(gòu)、需求、設(shè)計(jì)、代碼和文檔等一切有關(guān)方面。由于面向?qū)ο蠓椒ǖ闹饕拍罴霸瓌t與軟件復(fù)用的要求十分吻合，所以該方法特別有利于軟件復(fù)用。1、面向?qū)ο蟮幕靖拍畎▽?duì)象、類、抽象、封裝、繼承、多態(tài)、接口、消(1)對(duì)象包含3個(gè)基本要素，分別是對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)和對(duì)象行為。(2)對(duì)象是類的實(shí)例，類是對(duì)象的模板。如果將對(duì)象比作房子，那么類就是房子的設(shè)計(jì)圖紙。(3)對(duì)象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對(duì)象的抽象。(4)繼承可分為單繼承和多繼承。(5)組件技術(shù)是軟件復(fù)用實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。(6)模式：描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案。其包括特定環(huán)境、問題和解決方案3個(gè)組成部分。1、統(tǒng)一建模語言適用于各種軟件開發(fā)方法，是一種的建模語言，而不是編程使用面向?qū)ο蠹夹g(shù)進(jìn)行軟件開發(fā)的最佳實(shí)踐之一。2.3應(yīng)用集成技術(shù)的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫是對(duì)多個(gè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源(包括歷史數(shù)據(jù))的有效集成，集成后按主題重組，且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。抽取、清理裝載、刷新數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)源OLAP服務(wù)器服務(wù)圖2.4數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、將信息加以整理歸納和重組，并及時(shí)地提供給相應(yīng)的管理決策人員，是數(shù)據(jù)倉庫的根本任務(wù)。握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的"增值4、大數(shù)據(jù)分析相比于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用，具有數(shù)據(jù)量大、查詢分析復(fù)雜等特點(diǎn)，在技術(shù)上，大數(shù)據(jù)必須依托云計(jì)算的分布式處理、分布式數(shù)據(jù)庫和云存儲(chǔ)、虛擬化技術(shù)等2.3.2WebServices技術(shù)3、Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的互操作性，適合使用WebServices的情(Container)及服務(wù)(Services)3部分。組件是表示應(yīng)用邏輯的代碼：容器是組件的運(yùn)行環(huán)境；服務(wù)則是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)務(wù)。借由中間件，解決了分布系統(tǒng)的異構(gòu)問題。2、通常將中間件分為數(shù)據(jù)庫訪問中間件、遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件、面向消息中似的代碼訪問不同的數(shù)據(jù)庫資源。典型技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODBC和Java平臺(tái)的JDBC等。據(jù)傳遞，并可基于數(shù)進(jìn)行分布系統(tǒng)的集成。通過提供消息傳遞和消息隊(duì)列模型，可在分布環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信，并支持多種通信協(xié)議、語言、應(yīng)用與分布式計(jì)算技術(shù)。該技術(shù)提供了一個(gè)通信框架，可在異構(gòu)分布計(jì)算環(huán)境中透明地傳遞對(duì)象請(qǐng)求。TPM),提供支持大規(guī)模事務(wù)處理的可靠運(yùn)行環(huán)境。位于客戶和服務(wù)器之間，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào)、負(fù)載平衡、失效恢復(fù)等任務(wù)，系統(tǒng)的整體性能。2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)1、OSI采用了分層的結(jié)構(gòu)化技術(shù)，從下到上共分七層：(1)物理層：該層包括物理連網(wǎng)媒介，具體標(biāo)準(zhǔn)有RS232、v.35、RJ-45、(2)數(shù)據(jù)鏈路層：它控制網(wǎng)絡(luò)層與物理層之間的通信。常見的協(xié)議有IEEE802.3/.2、HDLC、PPP(3)網(wǎng)絡(luò)層：其主要功能是將網(wǎng)絡(luò)地址(IP地址)翻譯成對(duì)應(yīng)的物理地址(網(wǎng)卡地址),并決定如何將數(shù)據(jù)從發(fā)送方路由到接收方。具體協(xié)議有IP、ICMP、(4)傳輸層：主要負(fù)責(zé)確保數(shù)據(jù)可靠、順序、無錯(cuò)地從A點(diǎn)傳輸?shù)紹點(diǎn)。提供端到端的錯(cuò)誤恢復(fù)和流量控制。具體協(xié)議有TCP、UDP、SPX。(5)會(huì)話層：負(fù)責(zé)在網(wǎng)絡(luò)中的兩節(jié)點(diǎn)之間建立和維持通信，以及提供交互會(huì)話的管理功能，常見的協(xié)議有RPC、SQL、NFS。(6)表示層：如同應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)之間的翻譯官，格式化，管理數(shù)據(jù)的解密加以太網(wǎng)規(guī)范IEEE802.3是重要的局域網(wǎng)協(xié)議，內(nèi)容包括：3、TCP/IP的層次模型分為4層：(1)其最高層相當(dāng)于OSI的5~7層，該層中包括了所有的高層協(xié)議，如常見的文件傳輸協(xié)議FTP、電子郵件協(xié)議SMTP、域名系統(tǒng)DNS,網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMP、訪問www的超文本傳輸協(xié)議HTTP等。(2)TCP/IP的次高層相當(dāng)于OSI的傳輸層，該層負(fù)提供端--端的數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。這一層上主要定義了兩個(gè)協(xié)議：面向連接的傳(3)TCP/IP的第2層相當(dāng)于OSI的網(wǎng)絡(luò)層，該層負(fù)責(zé)將分組獨(dú)立地從信源傳送到信宿，主要解決路由選擇、阻塞控制及網(wǎng)際互聯(lián)問題。這一層上定義了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議IP、地址轉(zhuǎn)換協(xié)議ARP、反向地址轉(zhuǎn)換協(xié)議隊(duì)RP和互聯(lián)網(wǎng)控制報(bào)文(4)TCP/IP的最底層為網(wǎng)絡(luò)接口層，該層負(fù)責(zé)將IP分組封裝成適合在物理23/151網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)膸袷讲l(fā)送出去，或?qū)奈锢砭W(wǎng)絡(luò)接收到的幀卸裝并取出IP分組遞交給高層。這一層與物理網(wǎng)絡(luò)的具體實(shí)現(xiàn)有關(guān)，自身并無專用的協(xié)議。事實(shí)上，任何能傳輸IP分組的協(xié)議都可以運(yùn)行。雖然該層一般不需要專門的TCP/IP協(xié)議，各物理網(wǎng)絡(luò)可使用自己的數(shù)據(jù)鏈路層協(xié)議和物理層協(xié)議，但使用串行線路進(jìn)行連接時(shí)仍需要運(yùn)行SLIP或PPP協(xié)議.IP地址由網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)和主機(jī)標(biāo)識(shí)兩部分組成。常用的IP地址有A、B、C三IPv4地址32位(即4字節(jié))二進(jìn)制數(shù)組成，每個(gè)字節(jié)作為一段并以十進(jìn)制數(shù)來表IPv6地址128位(16個(gè)字節(jié))8個(gè)16位的無符號(hào)整數(shù)組成，每個(gè)整數(shù)用4個(gè)十六進(jìn)(2)更簡(jiǎn)單的頭信息，能夠使路由器提供更有效率的路由轉(zhuǎn)發(fā)。(3)與mobileip和ipsec保持兼容的移動(dòng)性和安全性。5、WWW上的每一個(gè)網(wǎng)頁都有一個(gè)獨(dú)立的地址，這些地址稱為統(tǒng)一資源定位可直接打開該網(wǎng)頁。6、用戶E-mail地址的用戶名和主機(jī)域名之間用"@"分隔。1、網(wǎng)絡(luò)分類按照計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的地理范圍的大小進(jìn)行分類，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可分為：局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)按照拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)劃分有：總線型結(jié)構(gòu)、環(huán)型結(jié)構(gòu)、星型結(jié)構(gòu)、樹型結(jié)構(gòu)和2、網(wǎng)絡(luò)交換：常見的有數(shù)據(jù)交換、線路交換、報(bào)文交換和分組交換。全光交換和標(biāo)記交換。其中電路交換有預(yù)留，且分配一定空間，提供專用的空間，存在網(wǎng)絡(luò)資源爭(zhēng)用，提供無保證的服務(wù)。分組交換可用于數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)和虛電路網(wǎng)絡(luò)。我們常用的Internet就是數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)，單位是Bit,而ATM則用3、網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)分為光纖接入、同軸接入、銅線接入、無線4、光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)通?？煞譃楣鈧鬏敿夹g(shù)、光節(jié)點(diǎn)技術(shù)和光接入技術(shù)，它們之間有交叉和融合。無線通信網(wǎng)絡(luò)根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域可分為：無線個(gè)域網(wǎng)(WPAN)、無線局域網(wǎng)5G正在研發(fā)中，計(jì)劃到2020年推出成熟的標(biāo)準(zhǔn)，理論上可在28GHz超高頻2.4.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù)2.4.5網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施1、選擇拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該考慮的主要因素有：地理環(huán)境、傳輸介質(zhì)與距離以及可靠性。2、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備選型包括核心交換機(jī)選型、匯聚層/接入層交換機(jī)選型、遠(yuǎn)程2.4.6網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù)1、信息安全的基本要素有：改。資源而阻礙授權(quán)者的工作2、2001年1月1日起信息系統(tǒng)安全的5個(gè)等級(jí)，分別是：自主保護(hù)級(jí)、系統(tǒng)審3、網(wǎng)絡(luò)安全工具，包括安全操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、防火墻、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全掃描、信息審計(jì)、通信加密、災(zāi)難恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)反病毒等多個(gè)安全組件共同組成的，每一個(gè)單獨(dú)的組件只能完成其中部分功能，而不能完成全部功能?？梢赃M(jìn)出企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。在應(yīng)對(duì)黑客入侵方面，可以阻止基于IP包頭的攻擊和非信任地址的訪問。但傳統(tǒng)防火墻無法阻止和檢測(cè)基于數(shù)據(jù)內(nèi)容的黑客攻擊設(shè)備和主機(jī)的漏洞，通過定期的檢測(cè)與比較，發(fā)現(xiàn)入侵或違規(guī)行為留下的痕跡。當(dāng)然，掃描器無法發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的入侵行為，而且它還有可能成為攻擊型病毒、宏病毒和郵件病毒等。在應(yīng)對(duì)黑客入侵方面，它可以查殺特洛伊木27/151面與忠實(shí)的記錄，方便用戶分析與審查事故原因，很像飛機(jī)上的黑匣子。2.5新一代信息技術(shù)2.5.1大數(shù)據(jù)1、大數(shù)據(jù)的4V特性：體量大(Volume)、多樣性價(jià)值密度低2、大數(shù)據(jù)所涉及的技術(shù)很多，主要包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)采集階段主要使用的技術(shù)是數(shù)據(jù)抽取工具儲(chǔ)與訪問。網(wǎng)格計(jì)算是一種計(jì)算能力提升的方式，其原理是依據(jù)并行計(jì)算理論，通過任務(wù)分解，將子任務(wù)分布式提交到其他服務(wù)器上運(yùn)行，以獲得更強(qiáng)大計(jì)算能28/151力。網(wǎng)格計(jì)算的基礎(chǔ)技術(shù)就是WebServices。云計(jì)算的平臺(tái)技術(shù)，主要依賴于SOA。虛擬化包括基礎(chǔ)設(shè)施的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化(VPN)和存儲(chǔ)虛擬化(SAN/NAS)等技術(shù)。在虛擬化管理系統(tǒng)的控制下，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的可配置的智能系1、物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)上面可以分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。條碼和二維碼、RFID射頻技術(shù)、音視頻等多媒體信息，信息傳輸包括遠(yuǎn)近距離數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)、自組織組網(wǎng)技術(shù)、協(xié)同信息處理技術(shù)、信息采集中間件技術(shù)等傳感器網(wǎng)絡(luò)。是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)全面感知的核心能力，是物聯(lián)網(wǎng)中包括關(guān)鍵技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化方面、產(chǎn)業(yè)化方面亟待突破的部分。網(wǎng)絡(luò)層：是利用無線和有線網(wǎng)絡(luò)對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸，廣泛覆蓋的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強(qiáng)、最成熟的部分，關(guān)鍵在于為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特征進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，形成協(xié)同感知的網(wǎng)絡(luò)。各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)和中間件技術(shù)。2、物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)。感知層作為物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的，感知層主要包括：自動(dòng)識(shí)別技術(shù)產(chǎn)品和傳感傳感器等),無線傳輸技術(shù)(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB),自組織組網(wǎng)技術(shù)和中間件技術(shù)。1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)=移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)+互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用，不僅是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，而2、移動(dòng)終端在處理能力、顯示效果、開放性等方面則無法和PC相提并論，但在個(gè)性化、永遠(yuǎn)在線、位置性等方面強(qiáng)于PC。具有接入移動(dòng)性、時(shí)間碎片性、生活相關(guān)性、終端多樣性等特點(diǎn)第三章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)形物品或無形服務(wù)。2、通常有4種類別的產(chǎn)品：有形產(chǎn)品，其狀態(tài)可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續(xù)的特性，往往30/1511、服務(wù)作為產(chǎn)品有如下特性：1、IT服務(wù)是指IT服務(wù)提供商為其客戶提供信息咨詢、軟件升級(jí)、硬件維修等全2、常見服務(wù)內(nèi)容包括軟件服務(wù)、硬件服務(wù)及其他相關(guān)的服務(wù)。3、常見IT服務(wù)形態(tài)有信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中3.2運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)2、運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命的重要階段，也是多、最繁雜的部分，將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)、運(yùn)維管理服務(wù)和其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)六類3、具備相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)能力是服務(wù)組織提供服務(wù)的必要條件4、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個(gè)要素通過1、運(yùn)營(yíng)是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。運(yùn)營(yíng)的目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展。4、運(yùn)營(yíng)管理指對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。2、經(jīng)營(yíng)思想的6個(gè)觀念：3、企業(yè)的創(chuàng)新觀念3個(gè)方面：①是技術(shù)創(chuàng)新②是市場(chǎng)創(chuàng)新③是組織創(chuàng)新4、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括三個(gè)層次：第一層是決定企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展方向、規(guī)模、速度的總目標(biāo)或基本目標(biāo)。選擇、定量化，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、新產(chǎn)品比例、產(chǎn)品市場(chǎng)占有率等；對(duì)內(nèi)目標(biāo)就是改理庫存、費(fèi)用預(yù)算以及質(zhì)量指標(biāo)等。5、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，按其重要性來說，可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)6、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是指在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和所需要的各項(xiàng)資源，從時(shí)間和空間上進(jìn)行具體統(tǒng)籌安排所形成的計(jì)劃體提高經(jīng)濟(jì)效益策機(jī)制、組織保障機(jī)制、核心IT能力發(fā)展機(jī)制、績(jī)效管理機(jī)制以及覆蓋信息化2、IT治理的內(nèi)容33/151(3)IT治理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時(shí)地滿足需求，并獲得期望的收益，增(4)IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，將信息化的決策、實(shí)施、服務(wù)、監(jiān)督等4、IT治理的一個(gè)關(guān)鍵性問題是企業(yè)的IT投資是否與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，從而形成3.4IT服務(wù)管理有效管理的方法，是一套方法論。2、IT服務(wù)過程方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。34/151提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，而IT服務(wù)的質(zhì)量和成6、實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：服務(wù)管理8、ITSM適用于IT管理而不是組織的業(yè)務(wù)管理，清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個(gè)界限9、ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不僅僅是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。3.5項(xiàng)目管理35/151項(xiàng)目收尾。項(xiàng)目管理貫穿整個(gè)項(xiàng)目的生命周期，是對(duì)項(xiàng)目的全過程管理。2、項(xiàng)目至少都必須具備的特性：1、在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理方法中，項(xiàng)目被分成5個(gè)階段：2、項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。2、項(xiàng)目群管理是以項(xiàng)目管理為核心3、項(xiàng)目群管理通常不直接參與對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的日常管理，所做的工作側(cè)重在整體上進(jìn)行規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目的具體管4、項(xiàng)目群管理關(guān)注項(xiàng)目群的組織收益管理、利益理和溝通、風(fēng)險(xiǎn)管理和問題解36/1515、項(xiàng)目群也具有其特色的生命周期，包括識(shí)別項(xiàng)目群、定義項(xiàng)目群、對(duì)項(xiàng)目群綜合治理、項(xiàng)目的組合管理、項(xiàng)目群的收益管理、項(xiàng)目群的收尾管理等。7、項(xiàng)目群管理組織結(jié)構(gòu)的基本形式為單類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、多類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、復(fù)合式組織結(jié)構(gòu)；根據(jù)項(xiàng)目群是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型),還是以客戶為導(dǎo)向(矩陣型),單類項(xiàng)目群可分為單客戶項(xiàng)目群和單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群，多類項(xiàng)目群可分為多客戶項(xiàng)目群和多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群。業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型)客戶為導(dǎo)向(矩陣型)單類項(xiàng)目群管理以業(yè)務(wù)為單位的項(xiàng)目群管理，例如：研發(fā)類項(xiàng)目群管理，運(yùn)維類項(xiàng)目群管理以客戶為單位的項(xiàng)目群管理，例如某客戶項(xiàng)目群管理多類項(xiàng)目群管理多業(yè)務(wù)、多項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目群管理多客戶多項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目群管理復(fù)合式項(xiàng)目群管理中小客戶項(xiàng)目采用業(yè)務(wù)聚類整合，大客戶項(xiàng)目采用客戶聚類整合(1)單客戶項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單客戶項(xiàng)目群是指以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為導(dǎo)向，對(duì)應(yīng)單獨(dú)的客戶，每個(gè)客戶有多個(gè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目。(2)單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群是指以服務(wù)為導(dǎo)向，對(duì)應(yīng)單獨(dú)的IT服務(wù)，每個(gè)IT服務(wù)有多個(gè)客戶的項(xiàng)目。9、多類項(xiàng)目群多類項(xiàng)目群與單類項(xiàng)目群最大的區(qū)別在于項(xiàng)目規(guī)模較大，一名項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)難以協(xié)調(diào)，需要設(shè)置PMO或者IT服務(wù)總監(jiān)在上層進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。(1)多客戶項(xiàng)目群管理框架：指按客戶目標(biāo)管理設(shè)置(2)多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理框架：指按業(yè)務(wù)目標(biāo)管理設(shè)置復(fù)合項(xiàng)目群是指單類項(xiàng)目群和多類項(xiàng)目群的組合，往往區(qū)分大客戶和中小客戶。個(gè)業(yè)務(wù)下面有多個(gè)客戶3.6質(zhì)量管理理論(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段(2)統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制階段(3)全面質(zhì)量管理階段(TQM)開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。5、6西格瑪管理6西格瑪：做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。1、質(zhì)量策劃的內(nèi)容：(5)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具2、質(zhì)量控制的要點(diǎn)：(1)質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程(2)質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)(3)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制3、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，兩者都以滿足質(zhì)量要求為目的，但是，質(zhì)量保證活動(dòng)側(cè)重于為滿足質(zhì)量要求提供使對(duì)方信任的證據(jù)，而質(zhì)量控制活動(dòng)側(cè)重于如何滿足質(zhì)量要求。4、質(zhì)量保證工作的主要內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查、編制質(zhì)量保證工作報(bào)告和問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)。5、質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：(3)質(zhì)量保證檢查的時(shí)間或周期6、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的7、質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以操作規(guī)程中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是一項(xiàng)階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項(xiàng)工作就完成了8、質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象：質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進(jìn)的對(duì)象既包括身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項(xiàng)的工作缺改進(jìn)項(xiàng)目：(3)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目10、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，可以從以下7個(gè)步驟來實(shí)施：(1)明確問題2、DMAIC方法DMAIC是6σ管理中流程改善的重要工具，DMAIC是指定義(Define)、測(cè)量 (Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)5個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及個(gè)階段的工作。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成。分析：分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的1、質(zhì)量管理舊七工具比較分析。分門別類的歸納及統(tǒng)計(jì)。累托圖的觀察分析可抓住影響質(zhì)量的主要因素。查原因，集思廣益的好辦法。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。分布情況。2、質(zhì)量管理新七工具關(guān)聯(lián)圖：就是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。通過連圖可以找出與此問題有關(guān)系的一切要圖，從而進(jìn)一步抓住重點(diǎn)問題并尋求解決對(duì)策。列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。決策程序圖法。它是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。箭條圖法：又稱矢線圖法。它是計(jì)劃評(píng)審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的計(jì)劃安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時(shí)和提前完成計(jì)劃。“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P(計(jì)劃)階段的有關(guān)問題。3.7信息安全管理(1)完整性：完整性是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。(2)可用性：可用性是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。(4)可控性：可控性是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。(5)可靠性：可靠性是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。信息安全管理是通過維護(hù)信息機(jī)密性、完整性和可用性，來管理和保護(hù)組織所有信息資產(chǎn)的一項(xiàng)體制，是信息安全治理的主要內(nèi)容和途徑，信息安全治理為信息安全管理提供基礎(chǔ)的制度支撐。制定規(guī)范的操作流程、信息安全培訓(xùn)等。3、信息安全管理活動(dòng)主要包括以下幾個(gè)方面：3.7.2信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí)1、信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：后對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益對(duì)社會(huì)秩序和公共利益對(duì)國家安全第一級(jí)造成損害不損害不損害第二級(jí)造成嚴(yán)重?fù)p害造成損害不損害第三級(jí)造成嚴(yán)重?fù)p害造成損害第四級(jí)造成特別嚴(yán)重?fù)p害造成嚴(yán)重?fù)p害第五級(jí)特別嚴(yán)重?fù)p害2、等級(jí)保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級(jí)、備案、安全建設(shè)整改、等級(jí)評(píng)測(cè)和安全檢查。3、信息系統(tǒng)定級(jí)按照自主定級(jí)、專家評(píng)審、主管部門審批、公安機(jī)關(guān)審核的流程進(jìn)行。4.1概述足和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從，以及在服務(wù)期過程中為了保持和增加服務(wù)價(jià)值所做(1)設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)。(2)設(shè)計(jì)SLA、測(cè)量方法和指標(biāo)。(3)設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法。(4)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。(5)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制。(6)識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源。(7)評(píng)估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本。(8)制訂服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。3、優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)帶來如(1)減少總體擁有成本(TotalCostOwnership,TCO)(2)使新的或變更的服務(wù)的實(shí)施更便利(3)改進(jìn)服務(wù)流程(4)服務(wù)執(zhí)行更有效(5)提示IT服務(wù)管理(6)服務(wù)管理更有效45/151設(shè)計(jì)(含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì))、服務(wù)成本評(píng)估和服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)。(1)確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計(jì)包含IT服務(wù)的所有活動(dòng)及與業(yè)務(wù)相關(guān)(2))當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能(3)明確重點(diǎn)，充分溝通。(4)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)(PDCA)。3、規(guī)劃設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程4.3服務(wù)目錄管理供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服目標(biāo)，為了避免文檔的重復(fù)，服務(wù)目錄往往不再單獨(dú)列出確保所有獲準(zhǔn)使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息。(1)確定小組成員46/151(2)列舉服務(wù)清單(3)服務(wù)分類與編碼(4)服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述(5)評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄(6)完善服務(wù)目錄7、以下是服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：(1)對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)(如針對(duì)每個(gè)服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位)。(2)確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額(如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況)。(3)增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元。(4)確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序。(5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。8、關(guān)鍵成功因素(1)確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分。(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。(3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。(4)客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。4.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議1、服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級(jí)達(dá)成一致。3、支持合同(UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。4.5服務(wù)需求識(shí)別、能力需求、信息安全需求和價(jià)格需求；然后對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)，包括終形成IT服務(wù)萬案。2、服務(wù)需求識(shí)別的目的(1)了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下(2)了解客戶對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求。(3)進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置。(4)為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)。表4.4可用性指標(biāo)(示例)可用性指標(biāo)平均無故障時(shí)間5.0小時(shí)平均無故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)平均無故障時(shí)間越長(zhǎng)，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復(fù)時(shí)間0.5小時(shí)平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)平均故障修復(fù)時(shí)間越短，表示易恢復(fù)性越好平均故障間隔5.5小時(shí)平均故障間隔=平均無故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間平均故障間隔越長(zhǎng)，表示可靠性越高間隔時(shí)間，也稱為正常運(yùn)行時(shí)間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可靠性有關(guān)。5、平均修復(fù)時(shí)間(MTTR):故障發(fā)生和IT服務(wù)恢間與解決時(shí)間之和，也稱為巖機(jī)時(shí)間。該指標(biāo)與IT服務(wù)的可恢復(fù)性和可服務(wù)性6、平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間(MTBSI):兩次相鄰事件之間的間隔時(shí)間。平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間(MTBSI)等于平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)與平均無故障時(shí)間(MTBF)之和。方式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)中所有當(dāng)前和未來的需求。成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。(1)按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績(jī)效。(2)主要工作的績(jī)效報(bào)告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報(bào)。(3)工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置(5)報(bào)告中要包含未來計(jì)劃工作的信息。(1)明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。(2)識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求。以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。(3)與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求4.6服務(wù)方案設(shè)計(jì)過程、技術(shù)、資源要素的管理策略。IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)是整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能力和要求，設(shè)計(jì)出讓各方滿意的IT服務(wù)方案。(電話或郵件)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場(chǎng))、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式；②是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)流程外包(KPO)等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式。(1)選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。(2)跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。(3)IT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力。(4)IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配1、服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求。一致的方式進(jìn)行衡量，并且服務(wù)過程和生成的報(bào)告符合業(yè)務(wù)和客戶的需要。(1)服務(wù)級(jí)別的設(shè)定有助于IT服務(wù)供方更好地對(duì)其服務(wù)水平做出正確的決定，還能夠通過調(diào)整客戶對(duì)更高服務(wù)水平的需求而對(duì)成本產(chǎn)生影響，限制用戶需求(2)設(shè)定服務(wù)級(jí)別的另外一個(gè)輔助作用就是避免期望蔓延，即對(duì)客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制。(3)提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系(4)督促IT服務(wù)供方。5、關(guān)鍵成功因素(1)重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間。(2)在服務(wù)級(jí)別設(shè)定過程中，服務(wù)級(jí)別應(yīng)盡可能地獲得多數(shù)人的同意和認(rèn)可，以獲得必要的支持。(3)充分考慮客戶需求，服務(wù)級(jí)別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的。(4)驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)，在簽約SLA前對(duì)這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實(shí)。(5)正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持。(6)在設(shè)定服務(wù)級(jí)別過程中各方的責(zé)任定義明確。(1)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)。(2)確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同時(shí)滿足服務(wù)和成本兩方面的需求。(3)確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求。(4)保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)。(5)保持服務(wù)人員的連續(xù)性2、人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)：(1)人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)(2)人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)(3)人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)3、人員績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定要符合：(1)明確的(2)可以衡量的(3)可以達(dá)到的(4)可實(shí)現(xiàn)的(5)時(shí)限性(1)培訓(xùn)需求分析(2)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)(3)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃(4)設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法。5、關(guān)鍵成功因素(1)是否具有成熟的知識(shí)管理體系。(2)崗位培訓(xùn)是否充足且適用。(3)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)。(4)團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性。(6)人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。(7)建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制。(8)設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施。(9)引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。1、資源要素設(shè)計(jì)的目的(1)確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求。(2)確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服(3)分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求并預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)(4)確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。2、資源要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)1)服務(wù)工具選擇常見IT服務(wù)工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。1)IT服務(wù)過程管理(簡(jiǎn)稱過程管理):實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理以“流程”為主線，以標(biāo)準(zhǔn)化為框架，以管理為核心，有機(jī)結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。2)服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)：服務(wù)臺(tái)也稱為幫助臺(tái)或呼叫臺(tái)，服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。3)備件及備件庫設(shè)計(jì)：備件庫主要是為IT服務(wù)的客戶提供設(shè)備備件。在備件庫管理中，要注意以下指標(biāo)：備件庫信息真實(shí)性、備件運(yùn)作管理規(guī)范性、備件庫出入庫賬務(wù)管理制度完備性、備件可用率4)知識(shí)庫設(shè)計(jì)：應(yīng)具備IT服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集3、關(guān)鍵成功因素(1)服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。(2)服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。(4)有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作(5)及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。(6)如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求。(1)提高服務(wù)質(zhì)量。(2)減少人員流失帶來的損失。(3)提高IT服務(wù)的效率。(4)降低服務(wù)成本。(5)對(duì)各類IT服務(wù)所需的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以做到對(duì)成熟技術(shù)及時(shí)進(jìn)行推(7)對(duì)技術(shù)和方法進(jìn)行說明，可根據(jù)自身需求挑選IT服務(wù)項(xiàng)目所需的技術(shù)1)技術(shù)研發(fā)2)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)3)解決問題的技術(shù)3、關(guān)鍵成功因素(1)服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求。(2)正確識(shí)別服務(wù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。(3)重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。簡(jiǎn)單地說，規(guī)程可理解為“規(guī)則十過程”。SOP不僅是一套技術(shù)性范本，更重要的是涵蓋了管理思想2、過程管理模型包括以下特性：(1)有明確的目標(biāo)(2)可重復(fù)性(3)可衡量性(4)明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象(5)對(duì)特定事件的響應(yīng)(6)本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入。2)過程穩(wěn)定、可重復(fù)使用。(3)過程符合效率要求。(4)過程符合效益要求。(5)過程可被監(jiān)控和管理。(6)過程可追溯、可審計(jì)。(7)過程可被衡量和評(píng)價(jià)。(1)通過分層細(xì)化過程KPI,確保過程可管理性、可衡量性。(2)控制風(fēng)險(xiǎn)，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。(3)對(duì)過程進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與衡量，改進(jìn)調(diào)整KPI設(shè)計(jì)，保持過程的有效性。(1)確定過程KPI指標(biāo)(2)明確KPI計(jì)算方法。(3)明確KPI信息來源。(4)定義KPI考核周期(5)定義過程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制。(1)確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成。(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應(yīng)對(duì)及改進(jìn)措施(3)對(duì)過程本身進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過程核心應(yīng)用故障處理流程，可按照核心應(yīng)用故障處理過程中的約定，面向業(yè)務(wù)方應(yīng)用管理員調(diào)研、查閱故障處理報(bào)告、應(yīng)用系統(tǒng)曰志、郵件及網(wǎng)絡(luò)發(fā)曰志等了1)服務(wù)級(jí)別管理過程設(shè)計(jì)2)服務(wù)報(bào)告管理過程設(shè)計(jì)3)事件管理過程設(shè)計(jì)4)問題管理過程設(shè)計(jì)5)配置管理過程設(shè)計(jì)6)變更管理過程設(shè)計(jì)7)發(fā)布管理過程設(shè)計(jì)8)信息安全管理過程設(shè)計(jì)第五章IT服務(wù)部署實(shí)施5.1概述務(wù)組件進(jìn)行客戶化2、IT服務(wù)部署實(shí)施的定位是將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納(1)運(yùn)作機(jī)制(2)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制3、IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化”的含義很廣泛，不僅指服務(wù)請(qǐng)求(如新機(jī)安裝操作系統(tǒng))或常見故障的處理方法的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，更重要的是指服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)驗(yàn)收、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)回顧機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量機(jī)制、規(guī)范化的客戶滿意度管理機(jī)制、規(guī)范化的客戶投訴處理等過程。(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，使用合適的技術(shù)，在滿足規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時(shí)間、成本和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。(2)對(duì)于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更(4)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。(5)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理，同時(shí)使客運(yùn)營(yíng)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)績(jī)效與預(yù)期的服務(wù)績(jī)效之間的差異。5.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素(1)外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗(2)建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。知識(shí)庫內(nèi)容初始化流程：來源--->審核--->發(fā)布(1)由信息技術(shù)支持工程師提供(2)從過往的事件和問題的處理曰志中提煉2)審核：依據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容加入的審核標(biāo)準(zhǔn)，由資深技術(shù)人員審核內(nèi)容的正確性和完整性，避免與原有的知識(shí)庫內(nèi)容重復(fù)或沖突，給出審核意見后提交批3)發(fā)布：可以由指定人員如知識(shí)庫管理員批準(zhǔn)接受此條知識(shí)內(nèi)容。管理員依批準(zhǔn)的知識(shí)條目記錄到知識(shí)庫中。(1)服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)。(2)服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。(3)記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。(4)事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則。(5)事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。(6)服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。56/1511、知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的：知識(shí)轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，完備的知識(shí)轉(zhuǎn)移可提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，縮減成本，提升效率。(1)歷史運(yùn)維資料(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料(3)應(yīng)用系統(tǒng)資料(4)業(yè)務(wù)資料(1)結(jié)合實(shí)際、合理定位(2)著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效(3)精心組織、確保安全(4)統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約4、突發(fā)事件等級(jí)劃分：等級(jí)實(shí)例特別重大突發(fā)事件(I1)系統(tǒng)性故障造成20%-60%的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵系統(tǒng)不可用，且在24小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)；2)或60%以上基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的系統(tǒng)不可用且12小時(shí)不可修復(fù)重大突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))系統(tǒng)性故障造成20%-60%的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵系統(tǒng)不可用，且在12小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)；較大突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))關(guān)鍵業(yè)務(wù)全國性的中斷，且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間大于6小時(shí)，少于12小時(shí)其他造成區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷的故障造成區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷的故障，恢復(fù)時(shí)間小于6小時(shí)的IT事件按照日常事件處理流程執(zhí)行5、IT恢復(fù)小組職責(zé)(1)IT恢復(fù)小組負(fù)責(zé)IT環(huán)境的恢復(fù)工作，包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和其他IT環(huán)境。在應(yīng)急階段，由信息技術(shù)部、資產(chǎn)管理營(yíng)運(yùn)部和IT運(yùn)行中心各功能區(qū)的人員協(xié)同組成虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行恢復(fù)操作工作。(2)IT恢復(fù)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知或召集相關(guān)的恢復(fù)小組組員IT恢復(fù)各小組組長(zhǎng)各相關(guān)功能區(qū)的負(fù)責(zé)人恢復(fù)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮和管理各恢復(fù)小組的運(yùn)作，匯總恢復(fù)操作結(jié)果，并向指揮小組定時(shí)匯報(bào)機(jī)房環(huán)境保障組IT運(yùn)行中心生產(chǎn)環(huán)境監(jiān)督功能區(qū)準(zhǔn)備和恢復(fù)機(jī)房設(shè)備與設(shè)施，為其他恢復(fù)組的恢復(fù)工作做好準(zhǔn)備，包括電源、空調(diào)、門禁等，保障恢復(fù)中所需的通信鏈路通暢網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)組IT運(yùn)動(dòng)中心網(wǎng)絡(luò)管理功能區(qū)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)工作安全恢復(fù)組IT運(yùn)動(dòng)中心綜合管理功能區(qū)負(fù)責(zé)重在信息安全事件的恢復(fù)工作系統(tǒng)和存儲(chǔ)恢復(fù)組IT運(yùn)行中心數(shù)據(jù)庫管理功能區(qū)完成數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)和啟動(dòng)，保證恢復(fù)后應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行中間件恢復(fù)組IT運(yùn)行中心應(yīng)用運(yùn)行管理功能區(qū)恢復(fù)和啟動(dòng)應(yīng)用的中間件平臺(tái)6、應(yīng)急響應(yīng)演練(1)演練啟動(dòng)(2)演練執(zhí)行(3)演練結(jié)束與終止(4)應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)演練評(píng)估：演練過程中，評(píng)估組人員分別對(duì)各個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行演練記錄，填寫《(5)成果運(yùn)用(6)文件歸檔與備案演練組織單位在演練結(jié)束后應(yīng)將演練計(jì)劃、演練方案、應(yīng)急預(yù)案演練評(píng)估報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案演習(xí)報(bào)告(總結(jié))等資料按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門備案，并留一份歸(7)考核與獎(jiǎng)懲(1)將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員的流(2)使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)。(3)樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意。58/151理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡(jiǎn)單化。(5)SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。如監(jiān)控閡值、測(cè)量方法等，以及解決問題的措施與可選方案。(1)審核：技術(shù)手冊(cè)在發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行審核，驗(yàn)證可行后以文檔管理的要求進(jìn)(2)存檔：為了能夠?qū)夹g(shù)實(shí)現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級(jí)管理的方法，分級(jí)管(3)發(fā)放：通知相關(guān)人員進(jìn)行查看，組織培訓(xùn)講解，確保使用者按手冊(cè)要求1、過程與制度發(fā)布：在此階段，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及2、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：對(duì)過程的電子化管理可幫助系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中更好地提供服務(wù)，這可以通過對(duì)統(tǒng)計(jì)分析、定制化的客戶服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)。3、體系試運(yùn)行：體系試運(yùn)行是為了檢查設(shè)計(jì)的各過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶，因此是部署實(shí)施階段很重要的一項(xiàng)活動(dòng)。5.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法2、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的目的是確保部署實(shí)施的過程在有序、可控的條件下順利地進(jìn)行。(3)IT服務(wù)部署實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)所要求的要素，如所需要的人員、過程、資源(4)明確IT服務(wù)部署實(shí)施過程中需要了解項(xiàng)目進(jìn)展信息的人員，確定相關(guān)的展現(xiàn)方式與時(shí)間，如確定項(xiàng)目進(jìn)展信息的展現(xiàn)形式、匯報(bào)頻度、匯報(bào)方式、4、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)，包括計(jì)劃溝通、計(jì)劃制訂、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂，鑒于部署實(shí)施計(jì)劃對(duì)整個(gè)部署實(shí)施過程具有重要指導(dǎo)5、在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服監(jiān)控，還要確保服務(wù)周期與相應(yīng)的成本投入的合理性。部署實(shí)施計(jì)劃主要包(1)部署實(shí)施階段的責(zé)任人(2)角色與職責(zé)(3)運(yùn)維項(xiàng)目情況(4)各階段的具體工作任務(wù)與負(fù)責(zé)人(5)交付物列表(6)交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(7)對(duì)客戶的要求(客戶的參與)7、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的關(guān)鍵因素有4個(gè)：(1)明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人(2)明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(4)IT服務(wù)連續(xù)性的保障。(1)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性(2)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性(3)IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性1、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行是整個(gè)IT服務(wù)部署實(shí)施過程中周期最長(zhǎng)的一個(gè)階段,其目的是協(xié)調(diào)各種資源，按照IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的要求輸入相應(yīng)的交付物，使包括客戶、第三方供應(yīng)商、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等在內(nèi)的所有項(xiàng)目干系人，在有效地執(zhí)行跟蹤、評(píng)估檢查和變更控制下，按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議和項(xiàng)目計(jì)劃，持2、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段更深層次的目的，是利用各種可能的方法提升資源效率，利用標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的手段來弱化服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人能力影響或依賴因素，并不斷尋求資源投入與服務(wù)級(jí)別的平衡點(diǎn)，以最終搭建成確保達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議的最有效資源組合。3、所有經(jīng)過客戶化的服務(wù)管理過程文檔和服務(wù)規(guī)范文檔應(yīng)納入配置管理的范圍。一旦納入配置管理的范圍，則其變更就要受到變更管理過程的控制。4、部署實(shí)施執(zhí)行階段的首要活動(dòng)就是定義服務(wù)管理的目標(biāo)，目標(biāo)一定是量化的且可被測(cè)量的，同時(shí)目標(biāo)又是合理的、可達(dá)到的。5、可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。對(duì)于發(fā)布管理過程來說，要注意以下6方面：(1)發(fā)布計(jì)劃(2)系統(tǒng)測(cè)試(包括已知錯(cuò)誤的收集)(3)實(shí)施與部署計(jì)劃(4)回退計(jì)劃(5)驗(yàn)收機(jī)制(6)系統(tǒng)說明書。特別注意的是回退計(jì)劃也需要經(jīng)過驗(yàn)證。7、IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制。對(duì)于IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制而言，不僅包括硬件、軟件的連續(xù)性管理機(jī)制(如雙機(jī)熱備、定期數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試等),還要考慮人員的連續(xù)性。8、IT服務(wù)回顧機(jī)制不僅指服務(wù)內(nèi)容，還包括服務(wù)回顧的頻率、不同級(jí)別的服務(wù)回顧的參與人等方面。9、IT服務(wù)質(zhì)量管理包含服務(wù)的功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性和1、IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的目的是取得項(xiàng)目干系人對(duì)部署實(shí)施階段交付物的認(rèn)可，同時(shí)對(duì)IT服務(wù)是否可以穩(wěn)定且持續(xù)地運(yùn)營(yíng)做驗(yàn)證。(1)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的約定目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)。(2)規(guī)定的服務(wù)交付物可合規(guī)交付，并被客戶所驗(yàn)收。(3)解散部署實(shí)施團(tuán)隊(duì)并釋放資源，前提是交付團(tuán)隊(duì)及相關(guān)管理機(jī)制可平滑過渡到運(yùn)營(yíng)階段。(4)總結(jié)并記錄部署實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)。(1)IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。(2)IT服務(wù)部署實(shí)施回顧(3)交付物驗(yàn)收4、IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素包括客戶的滿意度、客戶對(duì)服務(wù)5、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制(1)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏正確的依據(jù)(2)服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分，是指對(duì)于與部署實(shí)施計(jì)劃有出入的交付物或活動(dòng)，一定要準(zhǔn)備與之對(duì)應(yīng)的書面說明，并在部署實(shí)施回顧過程中與客戶溝通(3)未提供部署實(shí)施期報(bào)告，部署實(shí)施期報(bào)告也是很重要的一個(gè)交付物，包括部署實(shí)施回顧會(huì)議的資料，都是部署實(shí)施階段的交付物，并且是部署實(shí)施成功收尾的標(biāo)識(shí)。(4)客戶的主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)后，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾(5)項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，如格式和風(fēng)格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量存有疑慮，使部署實(shí)施無法驗(yàn)收。62/151第六章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理6.1概述需要在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過程中對(duì)人員要素、資源要素、技術(shù)要素和過程要素進(jìn)行有效的管控；同時(shí)，客戶是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程的直接參與者，IT服務(wù)的提供者應(yīng)控制客戶的預(yù)期，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶以提高其在服務(wù)過程中的配合程度，從而有效地達(dá)成客戶滿意。6.2人員要素管理,并充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。(1)是否具有成熟的知識(shí)管理體系；(2)崗位培訓(xùn)是否充足且適用；(3)團(tuán)隊(duì)能力的互備性；(5)人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效?？赡艿娘L(fēng)險(xiǎn)溝通問題影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)人員連續(xù)性問題服務(wù)持續(xù)性實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施負(fù)面情緒影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核指標(biāo)不明確無法評(píng)估和執(zhí)行考核按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)63/151(1)保證IT服務(wù)連續(xù)性，滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)呈及滿意度的要求。(2)保持客戶對(duì)IT服務(wù)的信心和信任，并獲取支持。(3)保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性。(4)保持供應(yīng)商及第三方的信心，并獲取支持。2、人員連續(xù)性管理活動(dòng)可以分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)。1、人員能力評(píng)價(jià)與管理的目標(biāo)：建立人員能力模型，對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，提供人員能力培養(yǎng)與晉升的信息。(1)建立崗位職責(zé)的能力需求說明書。(2)建立人員能力現(xiàn)狀評(píng)估和差異分析表。1、人員績(jī)效管理目標(biāo)：對(duì)人員績(jī)效的成果進(jìn)行分析，結(jié)合人員能力模型與崗位要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果建立人員能力提升或工作改進(jìn)的方法。(1)績(jī)效考核成果報(bào)告(2)績(jī)效考核成果分析(3)基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)確保有效執(zhí)行人員計(jì)劃能并確保培訓(xùn)效果。(1)按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)(3)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師管理(2)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)(4)人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過程64/1516.3資源要素管理1、工具的基本運(yùn)營(yíng)：(1)保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理(2)挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)(工具維護(hù)崗)(3)適時(shí)的改進(jìn)2、工具淘汰的原因一般有兩種：(1)技術(shù)過時(shí)落后，有新的工具可以代替；(2)或者IT服務(wù)項(xiàng)目終止。1、知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維晌應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息2、知識(shí)管理包括對(duì)知識(shí)的獲取、共享、保留(歸檔)、評(píng)審。流程如下獲取獲取共享保留評(píng)審3、IT服務(wù)項(xiàng)目常見知識(shí)分類如下：項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，項(xiàng)目相關(guān)已知問題(故障)解決方案，IT服務(wù)相關(guān)技術(shù)跟蹤，其他知識(shí)(消防知識(shí)、逃生知識(shí)等)4、IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取一般是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部和項(xiàng)目外部?jī)煞矫孢M(jìn)行的內(nèi)部提取：曰常運(yùn)維故障典型解決方案的總結(jié)、積累，如在建立流程體系時(shí)規(guī)定必須從已知問題的解決方案中提取知識(shí)，這也是IT服務(wù)項(xiàng)目最實(shí)用的知外部查找：與其他類似項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)共享，在互聯(lián)網(wǎng)上查找、跟蹤供應(yīng)商發(fā)布的知識(shí)等。5、項(xiàng)目知識(shí)共享分對(duì)內(nèi)共享和對(duì)外共享兩種。知識(shí)具有保密性的要求。時(shí)應(yīng)按照分類進(jìn)行保存，知識(shí)入庫時(shí)要進(jìn)行審核性工作，以保證知識(shí)質(zhì)量。在知識(shí)的保留、歸檔、入庫階段，一方面要重視知識(shí)管理工具的建設(shè)，另一方面要積極協(xié)調(diào)技術(shù)專家一同進(jìn)行知識(shí)的入庫審核。(1)時(shí)效性(2)完整性(3)正確性(1)知識(shí)識(shí)別與分類是否準(zhǔn)確。(2)知識(shí)管理流程是否制訂，是否合理。另一方面設(shè)置知識(shí)使用的衡量指標(biāo)進(jìn)行考核，來判斷知識(shí)管理的成熟度(1)知識(shí)積累的數(shù)量(2)知識(shí)的利用率(3)知識(shí)的更新率(4)知識(shí)的完整性(5)各類知識(shí)的比重(6)知識(shí)新增數(shù)量與事件(1)知識(shí)私有化觀念(主動(dòng)性)(2)知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)(3)知識(shí)管理工具使用風(fēng)險(xiǎn)(4)持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)(知識(shí)的有效性、時(shí)效性)(5)隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)1、服務(wù)臺(tái)是個(gè)職能單位，一般情況下需要由專職人員組成。它在IT部門中是(1)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求(2)發(fā)布信息(3)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)(4)運(yùn)營(yíng)任務(wù)(5)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控(1)備件申請(qǐng)(2)采購(3)到貨入庫(4)領(lǐng)用(5)報(bào)廢。6.4技術(shù)要素管理1、技術(shù)管理的目的是按照IT服務(wù)中技術(shù)工作的規(guī)律性，建立科學(xué)的管理工作2、在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，需要對(duì)技術(shù)研發(fā)的預(yù)算進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃：如何從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)需要做技術(shù)研發(fā)的需求，并完成立項(xiàng)評(píng)審，以及研發(fā)成果如何轉(zhuǎn)為新的服務(wù)資源。(1)增量預(yù)算：可以有效地解決后續(xù)研發(fā)預(yù)算的問題，可以保證有持續(xù)的資(2)零基預(yù)算：零基預(yù)算法又稱零底預(yù)算，其全稱為以零為基礎(chǔ)編制計(jì)劃和預(yù)算的方法，簡(jiǎn)稱零基預(yù)算，是指對(duì)任何一個(gè)預(yù)算期，任何一種費(fèi)用項(xiàng)目的開支，都不是從原有的基礎(chǔ)出發(fā)，即根本不考慮基期的費(fèi)用開支水平，而是一切以零為起點(diǎn)，從零開始考慮各費(fèi)用項(xiàng)目的必要性，確定預(yù)算收支，編制預(yù)算。更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等。(1)對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移(2)對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演(3)對(duì)技術(shù)成功進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)6.5過程要素管理計(jì)階段所提及的流程，包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，進(jìn)行有效的支持并確保1、服務(wù)級(jí)別管理流程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中應(yīng)當(dāng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。(1)更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更(2)監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況(3)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。1、服務(wù)報(bào)告管理流程須確保供方通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。(1)建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告(2)對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔(3)更新服務(wù)報(bào)告模版(4)對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)報(bào)告過程的完整性、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性1、事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。在IT服務(wù)(1)對(duì)事件進(jìn)行受理與處理(2)對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤