辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案

辦稅效勞廳突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事項(xiàng)處置：快速響應(yīng)實(shí)行措施準(zhǔn)時(shí)上報(bào)〔一〕消滅突發(fā)大事時(shí)，保持冷靜，負(fù)責(zé)人依據(jù)大事的嚴(yán)峻程度或具體狀況，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，快速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或避險(xiǎn)?！捕秤鐾话l(fā)大事或意外，應(yīng)以保障人身安全為首要原則，參照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)狀況；實(shí)行有效措施，快速排解故障或危急?！踩成婕胺潜鞠到y(tǒng)業(yè)務(wù)可控圍的大事，如公共安全大事應(yīng)準(zhǔn)時(shí)撥打社會(huì)救助〔緊急呼救110119；醫(yī)療急救0等，緊急疏導(dǎo)人們離開(kāi)危急場(chǎng)地，再進(jìn)展處理?！菜摹硨?duì)因突發(fā)大事造成納稅人不便的，應(yīng)急躁做好解釋工作，并對(duì)納稅人提出的緊急狀況或特別需求，依據(jù)合法合理的原則樂(lè)觀賜予相關(guān)幫助?！参濉掣鬓k稅效勞廳導(dǎo)稅臺(tái)值班人員每天要對(duì)辦稅效勞廳等重點(diǎn)部位進(jìn)展巡查，防止消滅應(yīng)急大事，盡可能化解沖突、排查隱患?！擦侈k稅效勞廳常見(jiàn)應(yīng)急例如及處理方法1.稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭(zhēng)端的應(yīng)急處理辦稅效勞廳主任為處理辦稅效勞廳稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭(zhēng)端的第一責(zé)任人。覺(jué)察稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵、推搡等惡劣沖突時(shí)，第一責(zé)任人應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向本局主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)依據(jù)以下程序進(jìn)展處理：①把握事態(tài)進(jìn)展，馬上制止雙方爭(zhēng)吵、避開(kāi)肢體接觸。②將國(guó)稅干部馬上帶離沖突現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)相關(guān)狀況。③安撫納稅人心情，調(diào)查詢問(wèn)相關(guān)狀況，認(rèn)真聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)。④納稅人提出要舉報(bào)、投訴的，應(yīng)依據(jù)應(yīng)急處理機(jī)制的規(guī)定的相關(guān)投訴程序辦理。⑥屬納稅人錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)面對(duì)納稅人賠禮并宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，催促納稅人準(zhǔn)時(shí)、認(rèn)真履行納稅義務(wù)。主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為納稅爭(zhēng)端大事層次高、影響圍大，可能引發(fā)突出沖突的，應(yīng)馬上報(bào)告市局辦公室，辦公室組織有關(guān)部門(mén)參與處理。構(gòu)成暴力抗稅及雙方人身?yè)p害的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。應(yīng)急處理完畢后第一責(zé)任人整理相關(guān)見(jiàn)證性材料，并移交本單位存檔，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，努力消退相關(guān)隱患。辦稅設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等導(dǎo)致辦稅中斷的應(yīng)急處理辦稅設(shè)備故障①估量短時(shí)期恢復(fù)正常的，應(yīng)做好宣傳和解釋工作，請(qǐng)正在辦理的納稅人稍作等候。②估量短時(shí)期不能恢復(fù)正常的，應(yīng)進(jìn)展手工受理，保存納稅人的紙質(zhì)申請(qǐng)資料和聯(lián)系方式，待排解故障后予以通知。③依據(jù)實(shí)際需要，備份相關(guān)文件資料，并做好臺(tái)帳登記，以待系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行時(shí)補(bǔ)錄。④系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)檢查故障發(fā)生前所進(jìn)展最終一筆業(yè)務(wù)操作是否成功，確保數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確。網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)故障①網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)發(fā)生故障，不能在短時(shí)間恢復(fù)正常的，應(yīng)依據(jù)市局通知，在辦稅效勞廳公布公告，做好對(duì)納稅人的解釋工作。②接近業(yè)務(wù)辦理截止期限，辦稅效勞廳負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)調(diào)稅源管理部門(mén)通知或通過(guò)短信系統(tǒng)通知納稅人上門(mén)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并做好對(duì)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)納稅人的解釋和受理工作。硬件設(shè)備〔設(shè)施〕損壞①大廳硬件設(shè)備〔如計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)等〕不能正常運(yùn)行，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)人員檢測(cè)搶修，并同時(shí)啟用備用設(shè)備或替代設(shè)施。②向納稅人做好解釋說(shuō)明工作，在非正常狀態(tài)下的設(shè)備外觀惹眼處作“暫停使用”或“危急！請(qǐng)勿觸摸”等提示標(biāo)識(shí)。導(dǎo)稅人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)納稅人使用其他替代功能的設(shè)施。窗口臨時(shí)暫停效勞的應(yīng)急處理①個(gè)別窗口電腦、打印機(jī)、認(rèn)證、抄稅等辦稅設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)快速清障或更換備用設(shè)備，估量短時(shí)間不能恢復(fù)正常的，辦稅效勞廳負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)整或增開(kāi)效勞窗口，并合理疏導(dǎo)納稅人，以免等候過(guò)久。②窗口需臨時(shí)暫停效勞，應(yīng)在窗口前明顯位置擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。辦稅頂峰期排隊(duì)的應(yīng)急處理①辦稅頂峰期消滅排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速調(diào)集人員，臨時(shí)調(diào)整或增加效勞窗口，合理疏導(dǎo)納稅人，并留意維持現(xiàn)場(chǎng)辦稅秩序。②效勞窗口已經(jīng)飽和的辦稅效勞廳，可依據(jù)需要在稅源治理部門(mén)設(shè)立認(rèn)證設(shè)備，引導(dǎo)認(rèn)證發(fā)票數(shù)量較大的納稅人到稅源治理部門(mén)進(jìn)展認(rèn)證，緩解效勞窗口排隊(duì)狀況。③已安裝自助辦稅設(shè)施的辦稅效勞廳，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施，減輕效勞窗口壓力。④對(duì)發(fā)票數(shù)量多、認(rèn)證時(shí)間長(zhǎng)的企業(yè)，應(yīng)先為企業(yè)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，然后主動(dòng)引導(dǎo)其預(yù)約辦稅、錯(cuò)時(shí)辦稅或推舉使用網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。⑤假設(shè)某些效勞窗口在辦稅頂峰期消滅工作壓力較大的狀況，應(yīng)首先對(duì)辦稅效勞廳了兩類窗口的設(shè)置和人員配置進(jìn)展規(guī)，避開(kāi)消滅同類窗口工作量不均衡的狀況。同時(shí)啟動(dòng)辦稅廳應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)時(shí)調(diào)配其他窗口辦理業(yè)務(wù)，對(duì)納稅人進(jìn)展合理疏導(dǎo)。二、突發(fā)事項(xiàng)處置規(guī)：平復(fù)心情樂(lè)觀傾聽(tīng)準(zhǔn)時(shí)解決〔一〕突發(fā)事項(xiàng)處置的溝通原則換位思考原則：面對(duì)納稅人的埋怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的境況，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被敬重。的態(tài)度，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)心情。上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)場(chǎng)沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。例如下：習(xí)慣用語(yǔ)：假設(shè)你需要申請(qǐng)，你必需……轉(zhuǎn)換表達(dá)：我情愿幫助你，但首先我需要你供給……轉(zhuǎn)換表達(dá)：我情愿幫助你，但首先我需要你供給……習(xí)慣用語(yǔ)：你還沒(méi)明白嗎？這次聽(tīng)好了。轉(zhuǎn)換表達(dá)：或許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。轉(zhuǎn)換表達(dá)：或許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！捕惩话l(fā)事項(xiàng)處置的“清空技巧”使自己的心情因納稅人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動(dòng)。平復(fù)心情的方法：做個(gè)深呼吸，自我示意納稅人的意見(jiàn)只針對(duì)大事。假設(shè)納稅人心情波動(dòng)較大，應(yīng)先請(qǐng)負(fù)責(zé)人介入，幫助與納稅人溝通。人把不滿或委屈全盤(pán)吐出；假設(shè)納稅人心情興奮，始終大聲埋怨，〔×先生/小姐力讓其臨時(shí)平復(fù)心情?！踩琰c(diǎn)頭、關(guān)切的表情、身體前傾〕技巧〔如復(fù)述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，樂(lè)觀回應(yīng)，引導(dǎo)納稅人冷靜下來(lái)，制造良好的溝通氣氛。責(zé)人或工作人員應(yīng)主動(dòng)向納稅人進(jìn)展真誠(chéng)賠