2.2顧客接待規(guī)范

復(fù)習(xí)提問

1、介紹他人的順序？

2、交換名片的順序？

3、相互握手的禮儀規(guī)范？

2.2顧客接待規(guī)范如何做好客戶接待工作-4-第一部分認(rèn)識客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來電客戶接待Content消除客戶的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境。努力與客戶建立一種朋友的關(guān)系，使客戶對經(jīng)銷商形成正面的第一印象客戶接待的目的-6-第一部分認(rèn)識客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來電客戶接待第四部分結(jié)束語Content學(xué)習(xí)情景情景導(dǎo)入

情景導(dǎo)入江華是某公司的一名市場部經(jīng)理，今天獨自一人來大眾店看車，希望購買一輛車，方便自己工作和生活的需要。Text來店前準(zhǔn)備來店接待前的準(zhǔn)備每天上崗前30分鐘到崗服裝準(zhǔn)備2分鐘Text來店前準(zhǔn)備

展車10分鐘互檢儀容儀表2分鐘銷售工具冊3分鐘晨會10分鐘來店接待前的準(zhǔn)備每天上崗前30分鐘到崗辦公室衛(wèi)生3分鐘展廳接待流程及要點展廳接待展廳接待流程1上海大眾山東4S店展廳接待_高清.mp4角色演練1、問路、尋廁2、要求和專營店某人談話3、尋求援助4、自己看某種車5、想看某種車并需要幫助6、想看某種車但展廳沒有7、想借此處休息嵌入式考核的評分教學(xué)環(huán)節(jié)考核要點分值得分步行來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨向客戶進行自我介紹及時明確的回復(fù)客戶提出的問題10駕車來店1．停車場迎接102．敬禮致敬，引導(dǎo)停車3．面帶微笑致意（點頭注目禮）在展示廳1．展廳門外迎接客戶

2．熱情招呼客戶向客戶作自我介紹103．主動詢問客戶的來店需求4．動邀請客戶坐下并為客戶提供飲料5．適時遞交名片并留下客戶聯(lián)絡(luò)方式6．認(rèn)真專注的回答客戶提出的問題307．客戶想自己看車時，保持適當(dāng)距離，讓客戶隨意看車8．面帶微笑，關(guān)注客戶看車并及時提供相應(yīng)服務(wù)9．送客戶至門外，感謝客戶來店，并目送客戶離去10．客戶離店后做好《來電/來訪客戶登記表》登記11．過程輕松自然，客戶感覺心情愉悅40合計作業(yè)1、來店顧客接待流程？2、來電接待流程？3、抄寫電話接待話術(shù)示例14、抄寫電話接待話術(shù)示例2復(fù)習(xí)提問來店顧客接待流程？

您好!

歡迎光臨!

很高興為您服務(wù)！請問您貴姓？請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？對不起，讓您久等了，我們將馬上為您處理！您好，請用茶！我想聽聽您的意見，行嗎？試乘試駕時，請系好安全帶！如有任何問題，請隨時來電。請慢走，帶好隨身物品！歡迎再次光臨！溫馨話語練習(xí)-28-第一部分認(rèn)識客戶接待第二部分如何做好展廳客戶接待第三部分如何做好來電客戶接待Content客戶來電接待步驟7、道別電話接待中八步驟3、了解客戶需求2、問候和自我介紹6、邀請對方來店看車1、來電前準(zhǔn)備8、填寫登記表4、解答顧客問題5、留下客戶聯(lián)系方式情景模擬——顧客打電話詢問大眾途觀的車價顧客：1、您們車子以后會不會更優(yōu)惠？2、還是那么多，沒有優(yōu)惠嘛好像比以前還要少了。我等等再說3、不肯留電話，有事會自己聯(lián)系銷售情景模擬——

顧客打電話到現(xiàn)代4S店詢問車價，后表示會買

顧客：我肯定要買，您幫我把車和價格留著？

1.銷售服務(wù)店安裝不少于3部專線，并保證通話順暢2.電話設(shè)定來電顯示，設(shè)定遇忙轉(zhuǎn)入值班顧問電話；3.電話旁準(zhǔn)內(nèi)好內(nèi)部通訊錄、計算器、記錄工具（表卡、筆等）。步驟1：來電接待前的準(zhǔn)備雖然在電話兩端，但是以一個專業(yè)形象和狀態(tài)給客戶電話時，能夠有效地傳遞給客戶信心，也能讓客戶感受到你的專業(yè)形象。步驟2：問候和自我介紹電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話（考核要點）如果客戶等待時間過長，請使用“讓您久等了”

節(jié)假日期間請先問候節(jié)日快樂您好，這里是吉利汽車銷售店，我是銷售顧問****，有什么可以幫您？先生/小姐貴姓（怎么稱呼）？隨后的電話中注意稱呼客戶X先生或X小姐（女士）步驟3：了解客戶需求客戶需求詢問一般但不局限以下問題：您需要買什么價位的車？您是通過什么途徑了解我們公司？您是從哪里聽說/了解我們吉利汽車？請問您是什么用途的呢？您喜歡什么顏色？您是自己購買還是替別人詢問？XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的車型步驟4：解答顧客問題原則：耐心、熱情針對需求，集合客戶利益，重點介紹部分車型針對競品，要公正、熟練、清楚一筆帶過，不要過于糾纏。不能隨意夸大產(chǎn)品性能和服務(wù)承諾電話接待三大原則之一：電話不報價原則，做到電話中只報統(tǒng)一價和公開優(yōu)惠。先生，價格問題在電話里也講不清楚，這樣吧，您來店里咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠讓您滿意步驟5：留下客戶聯(lián)系方式電話接待三大原則之一：堅持留下客戶聯(lián)系方式如何獲得？讓客戶認(rèn)識到留下電話號碼對他有益在整個接電話流程中把握每個機會去索取電話有來電顯示時，重復(fù)號碼咨詢“這是您的電話嗎？是辦公室電話還是私人電話？”請問您的電話號碼是多少，我們有優(yōu)惠活動時可以及時通知您步驟6：邀請對方到展廳看車電話接待三大原則之一：堅持邀請客戶來店洽談。請先了解客戶交通方式，后告訴線路，如果意向很高，盡量接客戶來展廳用二選一的方法盡量了解來店時間您先來店，直接找我就可以了，我給您做個詳細的介紹，您試乘試駕后還可以獲得我們的小禮品“先生，還是您親自看過實車后才會更清楚。您知道我們店的具體位置嗎？您留個手機號碼，我把地址給您發(fā)個短信過去。“您是坐車來的嗎？哦，那乘X路車到XX站往前一分鐘就到。步驟7：道別無論溝通如何，都要感謝客戶來電。在客戶掛斷電話后2秒鐘后掛斷電話如客戶5秒內(nèi)未掛斷電話可掛斷電話非常感謝XX先生、小姐致電吉利4S店！歡迎您有時間光臨吉利4S店！很高興認(rèn)識您，再見！步驟8：填寫登記表填寫來店客戶登記表，并錄入到系統(tǒng)。登記要詳細，客戶資源就是財富客戶離開10分鐘內(nèi)發(fā)短信：模板：“**先生，您好！我是吉利全球鷹***店的銷售顧問***，我們店的地址是*****，很榮幸能夠為您提供服務(wù)，若有任何問題請撥打***，我將熱情為您服務(wù)”展廳主管每天要做好記錄和檢查工作，在夕會上總結(jié)回顧您們車子以后會不會更優(yōu)惠？/還是那么多，沒有優(yōu)惠嘛好像比以前還要少了。我等等再說先生/小姐，看來您對汽車市場非常的了解，這個確實誰也不知道以后的行情是怎樣的。前幾年汽車是一直在跌，去年今年的汽車和以往不同，價格是呈上升趨勢。越早買車買的越便宜，而且不用等期貨。不過以您對車價的了解，也知道要更大幅度的優(yōu)惠是不可能。其實對于消費者來講，只是需要的時候以合理的價位買到喜歡的東西就可以了，誰也不可能買到最低價。當(dāng)然如果不需要，再便宜您也不會買。不過汽車屬于奢侈品，早買早享受嘛！不管怎么講，您還是應(yīng)該到我們店看看，俗話說淘貨淘貨，您要淘才能買到最實惠的價格。您不了解，怎么知道現(xiàn)在的行情。我們都有一種習(xí)慣買漲不買跌，其實買車和您買房一樣的，我都在后悔08年我為什么不買房。（介紹本次活動優(yōu)惠非常大）客戶不肯留電話，有事會自己聯(lián)系銷售“歡迎您給我打電話，因為現(xiàn)在車市不是很穩(wěn)定，我只是想如果我們有什么降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應(yīng)該是個好消息，為了不打擾到您，我可以以短信的方式通知您，你看如何？”我肯定要買，您幫我把車和價格留著？先生/小姐，如果是平時的活動，沒有問題我肯定能夠給您留著，但是這次活動的優(yōu)惠幅度非常大，公司也不可能一直這樣便宜促銷吧！我們本次活動的大禮包、抽獎、回饋老客戶的特殊政策、多重套餐、特價車試駕和留資料有禮等是當(dāng)天訂車才能享受特價車、試駕和留資料有禮等是當(dāng)天訂車才能享受，數(shù)量有限，送完為止。而且其他客戶也不會放棄這么好優(yōu)惠的活動，根本就不可能留得住。既然您肯定要買，哪您還在等什么，錯過這次難得的機會，也不值??！您還是抓緊時間在活動當(dāng)天到店訂車。我到時恭候您來店提取您的愛車。接待銷售流程查核表（來電接待）項目評估標(biāo)準(zhǔn)是否備注接通電話響鈴3聲以內(nèi)有人接聽（10秒）

通話接線員主動報出經(jīng)銷店名稱

接線員主動詢問您的購車需求

在您問及時，能大致介紹車輛的情況

邀請主動邀請您到經(jīng)銷店看車

主動告知經(jīng)銷店的地址和到達辦法

感謝在電話中，接待人員或者銷售顧問主動索取您的聯(lián)系方式

電話結(jié)束時，感謝您的來