DB50-T 1570-2024旅行社等級劃分與評定

ICS03.080CCSA12

DB50文稿版次選擇文稿版次選擇重 慶 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB50/T1570—2024旅行社等級劃分與評定20242024041120240711重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB50/T1570DB50/T1570—2024前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由重慶市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CQ/TC17）提出。本文件由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會歸口并組織實施。本文件主要起草人：王皞、郭鋼、張奕、吳勇、張剛、鐘奕。IIDB50/T1570DB50/T1570—2024DB50/T1570—2024DB50/T1570—20243.5旅游產(chǎn)品tourproduct通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。[來源：GB/T16766—2017，2.5]旅行社等級劃分與評定范圍本文件規(guī)定了旅行社等級劃分與評定、服務(wù)質(zhì)量要求。本文件適用于依法設(shè)立的旅行社的等級劃分與評定。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T16766—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelservice[來源：GB/T16766—2017，4.1.1]3.2旅游者tourist離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。[來源：GB/T16766—2017，2.2]3.3旅游業(yè)務(wù)tourbusiness3.4導(dǎo)游員tourguide[來源：GB/T16766—2017，4.1.7]1等級劃分與評定資格要求參評企業(yè)應(yīng)具有獨立法人資格。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門（如門市部）和非獨立法人實體（如分社）不能單獨參加等級評定。旅行社應(yīng)連續(xù)經(jīng)營三年及以上。無轉(zhuǎn)讓、變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。兩年內(nèi)無重大安全事故、無重大責(zé)任事故、無造成惡劣影響的重大群體糾紛事故和造成重大負面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。53旅行社應(yīng)使用旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)。等級劃分等級劃分為五級，以英文字母A表示，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。等級評定等級的劃分以旅行社的基本條件、營業(yè)條件、服務(wù)項目、經(jīng)營管理、營銷推廣、質(zhì)量管理、商業(yè)信用和社會聲譽等為依據(jù)。等級評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄Ａ的規(guī)定。A550300A350AA400AAA450AAAA500AAAAA服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)及設(shè)施應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)場所。營業(yè)場所應(yīng)提供本旅行社的服務(wù)項目宣傳品、旅游產(chǎn)品價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹，以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。旅行社營業(yè)場所應(yīng)保持相對獨立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)的標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明。應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，為旅游者提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所和衛(wèi)生間。應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務(wù)。LB/T004LB/T005應(yīng)提供普通話和至少一種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。2經(jīng)營管理品牌經(jīng)營旅行社應(yīng)擁有本企業(yè)宣傳、營銷媒體渠道，并可以接受旅游者的線上、線下查詢。宜擁有企業(yè)注冊商標(biāo)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。員工管理接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌。40%。應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。財務(wù)管理應(yīng)至少有2應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。質(zhì)量管理投訴管理應(yīng)建立完善的投訴處理制度。應(yīng)有內(nèi)設(shè)的投訴處理機構(gòu)。應(yīng)向社會公布投訴或咨詢電話，并及時處理旅游者投訴。應(yīng)積極配合旅游行政管理部門調(diào)查、核實、處理旅游投訴。AAAAAAAA安全管理應(yīng)擁有健全的安全管理制度。應(yīng)有內(nèi)設(shè)的安全管理機構(gòu)。應(yīng)建立對旅游者的安全提示規(guī)范流程，盡到安全提示義務(wù)。應(yīng)履行對旅游者個人信息安全的保護義務(wù)。危機管理應(yīng)制訂危機事件處理預(yù)案，建立危機事件處理機制。應(yīng)有重大事項報告制度。商業(yè)信用和社會聲譽應(yīng)制定并執(zhí)行周期性的旅游者滿意度測評和反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實的記錄。100%的旅游者簽訂旅游合同。3DB50/T1570DB50/T1570—2024DB50/T1570DB50/T1570—2024應(yīng)與包價旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和旅游要素供應(yīng)商簽訂合同，并按合同約定的條款履約。每年應(yīng)參加兩項以上社會公益活動。44附錄A（規(guī)范性）旅行社等級劃分與評定計分表表A.1給出了旅行社等級劃分與評定計分表。表A.1項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分1基本條件1401.1開業(yè)時間10正式成立并營業(yè)10年及以上10正式成立并營業(yè)8年及以上6正式成立并營業(yè)5年及以上41.2從業(yè)人員751.2.1負責(zé)人251.2.1.1負責(zé)人資歷10負責(zé)人具有10年及以上從業(yè)經(jīng)驗10負責(zé)人具有5年及以上從業(yè)經(jīng)驗6負責(zé)人具有3年及以上從業(yè)經(jīng)驗41.2.1.2負責(zé)人信用記錄5負責(zé)人無不良信用記錄51.2.1.3負責(zé)人行政處罰5負責(zé)人5年內(nèi)未受行政處罰51.2.1.4負責(zé)人刑事犯罪記錄5負責(zé)人無刑事犯罪記錄51.2.2管理人員學(xué)歷5部門經(jīng)理以上管理人員本科以上學(xué)歷不低于80%5部門經(jīng)理以上管理人員本科以上學(xué)歷不低于60%3部門經(jīng)理以上管理人員本科以上學(xué)歷不低于50%21.2.3普通員工學(xué)歷5普通員工大專以上學(xué)歷不低于80%5普通員工大專以上學(xué)歷不低于60%3普通員工大專以上學(xué)歷不低于50%255DB50/T1570—DB50/T1570—2024A.1(續(xù))DB50/T1570—DB50/T1570—2024A.1(續(xù))項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分1.2.4財務(wù)人員101.2.4.1從業(yè)時間5至少有3名從業(yè)時間8年以上的財務(wù)人員5至少有3名從業(yè)時間5年以上的財務(wù)人員3至少有3名從業(yè)時間3年以上的財務(wù)人員21.2.4.2注冊會計師5至少有1名高級注冊會計師和2名初級注冊會計師5至少有1名中級注冊會計師和1名初級注冊會計師3至少有2名初級注冊會計師21.2.5導(dǎo)游人員301.2.5.1勞動關(guān)系10與專職和兼職導(dǎo)游人員分別簽訂勞動合同或用工協(xié)議5為簽訂勞動合同或用工協(xié)議的導(dǎo)游人員繳納社會保險51.2.5.2有固定勞動雇傭關(guān)系的導(dǎo)游數(shù)量（專職導(dǎo)游）10擁有至少20名專職導(dǎo)游人員10擁有至少10名專職導(dǎo)游人員6擁有至少5名專職導(dǎo)游人員21.2.5.3導(dǎo)游人員等級10擁有至少2名高級導(dǎo)游和至少5名中級導(dǎo)游10擁有至少1名高級導(dǎo)游和至少3名中級導(dǎo)游8擁有至少2名中級導(dǎo)游41.3經(jīng)營業(yè)績501.3.1近兩年平均組織和接待人天數(shù)12組織和接待人天數(shù)≥50萬人天1230萬人天≤組織和接待人天數(shù)＜50萬人天920萬人天≤組織和接待人天數(shù)＜30萬人天610萬人天≤組織和接待人天數(shù)＜20萬人天45萬人天≤組織和接待人天數(shù)＜10萬人天21.3.2近兩年平均主營業(yè)務(wù)（旅行社業(yè)務(wù)）營業(yè)收入15主營業(yè)務(wù)收入≥50000萬元1530000萬元≤主營業(yè)務(wù)收入＜50000萬元920000萬元≤主營業(yè)務(wù)收入＜30000萬元610000萬元≤主營業(yè)務(wù)收入＜20000萬元466項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分10000萬元≤主營業(yè)務(wù)收入＜5000萬元21.3.3近兩年平均凈利潤12平均凈利潤≥250萬元人民幣12150萬元人民幣≤平均凈利潤＜250萬元人民幣9100萬元人民幣≤平均凈利潤＜150萬元人民幣650萬元人民幣≤平均凈利潤＜100萬元人民幣420萬元人民幣≤平均凈利潤＜50萬元人民幣21.3.4近兩年來平均實繳稅金11實繳稅金≥250萬元人民幣11150萬元人民幣≤實繳稅金＜250萬元人民幣9100萬元人民幣≤實繳稅金＜150萬元人民幣650萬元人民幣≤實繳稅金＜100萬元人民幣410萬元人民幣≤實繳稅金＜50萬元人民幣21.4參加行業(yè)組織情況5加入全國性行業(yè)協(xié)會5加入省級行業(yè)協(xié)會32營業(yè)條件402.1營業(yè)場所穩(wěn)定性10完全產(chǎn)權(quán)10租賃期為5年及以上5租賃期為5年以下32.2營業(yè)場所面積10面積總和不低于800㎡10面積總和不低于500㎡8面積總和不低于300㎡6面積總和不低于200㎡4面積總和不低于100㎡22.3服務(wù)區(qū)域202.3.1接待布置82.3.1.1分區(qū)3區(qū)域布局合理，有明顯的功能劃分32.3.1.2標(biāo)志5各服務(wù)區(qū)域有規(guī)范、醒目、準(zhǔn)確、美觀的中英文標(biāo)志（應(yīng)符577項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分合GB/T10001.1和GB/T10001.2）2.3.2服務(wù)設(shè)置122.3.2.1信息資料3提供服務(wù)項目宣傳品、旅游產(chǎn)品價目表、與本社業(yè)務(wù)相關(guān)的旅游目的地介紹、旅游行政管理部門指定發(fā)的宣傳品（每一項1分，最多不超過3分）32.3.2.2電子查詢系統(tǒng)3有提供旅游者使用的、有展示本地旅游資源和旅游形象的電子信息查詢系統(tǒng)32.3.2.3休息等候設(shè)施3為旅游者提供適量休息座椅、飲用水、閱讀或視聽材料等32.3.2.4衛(wèi)生及便利設(shè)施3有供旅游者使用的衛(wèi)生間2有對老人、殘疾人、嬰兒的便利設(shè)施13服務(wù)項目503.1團隊旅游服務(wù)153.1.1普通包價旅游產(chǎn)品10提供普通包價旅游產(chǎn)品的組團服務(wù)5提供普通包價旅游產(chǎn)品的接待服務(wù)53.1.2定制旅游產(chǎn)品5根據(jù)旅游者的需求，設(shè)計定制旅游產(chǎn)品，并組織實施53.2專項旅游產(chǎn)品10提供會議、獎勵、展覽、教育、商務(wù)、體育、研學(xué)、探險、攝影等專項旅游產(chǎn)品（每項2分，最多10分）103.3單項服務(wù)或委托代辦服務(wù)103.3.1票務(wù)52（包括火車、輪船、飛機、長途汽車客運、城市觀光交通等票務(wù)代理）51（包括火車、輪船、飛機、長途汽車客運、城市觀光交通等票務(wù)代理）33.3.2單項服務(wù)5提供餐飲、娛樂（文藝演出、體育比賽等）、訂房、接送、（1最多5分）588項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分3.4服務(wù)語種（以持有旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證為準(zhǔn)）10在普通話基礎(chǔ)上，能提供5種（含5種）以上外語或少數(shù)民族語言、方言服務(wù)10在普通話基礎(chǔ)上，能提供4種（含4種）以上外語或少數(shù)民族語言、方言服務(wù)5在普通話基礎(chǔ)上，能提供2種（含2種）以上外語或少數(shù)民族語言、方言服務(wù)23.5服務(wù)禮儀5有員工服務(wù)禮儀規(guī)范2員工著工作服并佩戴工牌1員工服務(wù)時使用禮貌用語1員工主動與旅游者打招呼，詢問需求，提供幫助14經(jīng)營管理854.1財務(wù)管理10具有符合國家法律法規(guī)的財務(wù)管理制度104.2人員管理174.2.1培訓(xùn)制度6有《年度員工培訓(xùn)計劃》3有新員工培訓(xùn)、員工定期培訓(xùn)和崗位專項培訓(xùn)34.2.2培訓(xùn)內(nèi)容9有員工職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)6中高級管理人員參加市級旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)2中高級管理人員參加區(qū)縣級旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)14.2.3激勵制度2制定科學(xué)合理的薪酬福利制度24.3流程管理64.3.1業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性4有業(yè)務(wù)流程圖和明確的崗位職能職責(zé)44.3.2流程的管理和控制2有專人對服務(wù)流程運行進行有效監(jiān)督，并及時修訂24.4形象管理3799項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分4.4.1品牌管理15有企業(yè)或產(chǎn)品注冊商標(biāo)10通過質(zhì)量管理體系認證54.4.2視覺形象9擁有自有知識產(chǎn)權(quán)的公司標(biāo)識、統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)、員工佩戴公司標(biāo)識（每項2分）6有符合規(guī)范要求的導(dǎo)游旗34.4.3行為形象7有贊助公益事業(yè)、參加義務(wù)服務(wù)或慈善活動的制度5有紙質(zhì)或電子形式的內(nèi)部刊物24.4.4理念形象6有明確的企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)價值觀表達（每項3分）64.5業(yè)務(wù)檔案管理104.5.1業(yè)務(wù)檔案4按相關(guān)制度統(tǒng)一管理檔案2有電子檔案管理系統(tǒng)24.5.2備案管理2按要求及時辦理企業(yè)變更有關(guān)備案24.5.3上報材料4認真、準(zhǔn)確、及時上報旅游行政管理部門要求的各種材料2按照等級評定機構(gòu)的要求、認真、準(zhǔn)確、及時上報各種材料24.6行政規(guī)章制度5有規(guī)范的企業(yè)章程、員工手冊、部門職能職責(zé)說明、崗位職能職責(zé)說明55營銷推廣355.1服務(wù)渠道265.1.1電話渠道6有電話客服中心，進行普通咨詢和電話預(yù)訂3有免費電話2有電話錄音15.1.2網(wǎng)絡(luò)渠道10有企業(yè)自建的具備信息發(fā)布與查詢、產(chǎn)品預(yù)訂和交易功能的門戶網(wǎng)站51010項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分有企業(yè)自建的具備信息發(fā)布與查詢、產(chǎn)品預(yù)訂和交易功能的社交媒體平臺3有企業(yè)用來實現(xiàn)內(nèi)部電子管理的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)25.1.3第三方渠道10加入第三方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)5加入第三方網(wǎng)站3有規(guī)范的分銷渠道25.2廣告促銷95.2.1廣告促銷內(nèi)容6有旅行社名稱、許可證號，委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)明確注明被代理名稱3發(fā)布的旅游包價旅游產(chǎn)品有時間、行程及價格說明35.2.2廣告促銷效果監(jiān)測3有廣告促銷效果監(jiān)測制度和手段36質(zhì)量管理806.1產(chǎn)品設(shè)計5有產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范3有產(chǎn)品設(shè)計審核26.2產(chǎn)品組織實施5有專人負責(zé)包價旅游產(chǎn)品組織實施并全程質(zhì)量監(jiān)督3有專人負責(zé)單項服務(wù)或委托代理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督26.3售后服務(wù)10發(fā)放并有效回收《旅行團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》3對一定數(shù)量的旅游者進行電話回訪3對一定數(shù)量的旅游者進行紀(jì)念日問候2有“旅行社開放日”活動26.4危機管理5有危機管理制度3有危機上報制度，能及時上報，并在24h內(nèi)作出反應(yīng)26.5安全管理406.5.1安全管理制度和措施30有包括經(jīng)營場所，旅游行程中的游覽、交通、住宿、餐飲、娛樂、購物等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的安全制度81111項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分有對傷亡事故、疾病救治、食物中毒、財產(chǎn)損失、行程受阻等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案8購買旅行社責(zé)任險和旅游意外傷害險，建議并協(xié)助旅游者購買其他商業(yè)保險5旅游團隊接待用車辦理第三者責(zé)任保險和車上責(zé)任保險5出團前開展安全提示，發(fā)放《游客須知》2有安全事故上報制度并有效執(zhí)行26.5.2安全管理10有健全的安全機構(gòu)4有按《安全生產(chǎn)法》配備的安全生產(chǎn)管理人員3有安全生產(chǎn)經(jīng)費保障36.6投訴管理156.6.1投訴受理渠道6受理信件、電話、電子郵件和旅游者上門投訴3對有效受理渠道向社會進行公示36.6.2投訴受理程序9有受理投訴規(guī)定和流程4受理投訴有記錄、調(diào)查、分析和結(jié)論57商業(yè)信用和社會聲譽607.1與包價旅游產(chǎn)品供應(yīng)商關(guān)系8與供應(yīng)商簽訂采購合同4能夠按約定期限和付款條件履約，沒有法律糾紛47.2與單項服務(wù)供應(yīng)商或委托代理方的關(guān)系8與單項服務(wù)供應(yīng)商和委托代理方簽訂合同4能夠按約定期限和付款條件履約，沒有法律糾紛47.3與同業(yè)合作方的關(guān)系8與同業(yè)合作方簽訂合同4能夠按合同約定提供服務(wù)，沒有法律糾紛47.4與旅游者關(guān)系307.4.1服務(wù)合同15與旅游者簽訂標(biāo)準(zhǔn)化旅游合同，且簽訂率達到100%9嚴(yán)格執(zhí)行合同約定的旅游行程、購物次數(shù)、景點、用車、用餐和住宿標(biāo)準(zhǔn)61212項目編號項目名稱一級項總分二級項總分三級項總分四級項總分計分旅行社自評打分7.4.2旅游者意見管理6制定并執(zhí)行旅游者意見反饋制度2由專職部門或人員負責(zé)旅游者回訪2對旅游者反饋信息有詳實的記錄27.4.3有效投訴9近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的十萬分之一9近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的十萬分之三6近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的十萬分之五37.5與公眾關(guān)系6每年參加兩次及以上贊助、捐款或社區(qū)服務(wù)等社會公益活動6每年參加一次贊助、捐款或社區(qū)服務(wù)等社會公益活動38其他608.1進入全國性行業(yè)排名前100名10近兩年連續(xù)進入全國性行業(yè)排名前100名10近三年內(nèi)有一次進入全國性行業(yè)排名前100名6近五年內(nèi)有一次進入全國性行業(yè)排名前100名48.2旅行社等級評定內(nèi)審制度58.2.1有旅行社等級評定內(nèi)審制度28.2.2進行定期評價并形成報告28.2.3內(nèi)審有結(jié)論有改進，與往年相比質(zhì)量指數(shù)有上升18.3文明旅游98.3.1近兩年來積極推進文明旅游創(chuàng)建活