【社區(qū)服務滿意度探究的文獻綜述3800字】

社區(qū)服務滿意度研究的國內(nèi)外文獻綜述1國外文獻綜述（1）社區(qū)服務研究現(xiàn)狀社區(qū)服務作為一種公共服務，國外早在上個世紀就已經(jīng)對社區(qū)服務進行了深入研究。Caskins與Mary（1994）對美國社區(qū)服務激勵機制進行了分析，認為政府可以充分利用志愿者，尤其是青少年志愿者來提高社區(qū)服務質(zhì)量[1]。YounissJ等（1999）對社區(qū)服務的意義進行了研究，發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務能夠有效提高社會行為的可預測性，并且能夠通過提高居民的自我認同度來提高政治行為參與度，具有重要的社會學價值[2]。隨著國外社區(qū)服務體系的不斷成熟，針對社區(qū)服務質(zhì)量的研究也開始出現(xiàn)。YatesM與YounissJ（2010）研究指出社區(qū)服務參與者的特征和動機對服務的效果以及服務的過程都能夠產(chǎn)生直接影響，因此有必要對社區(qū)服務供應商展開研究[3]。HornAS（2012）對社區(qū)服務質(zhì)量與服務提供者的關(guān)系進行了分析，發(fā)現(xiàn)通過人道主義組織而非其他類型的組織提供的服務與親社會價值取向的采納呈正相關(guān)，由機構(gòu)授權(quán)或社會壓力所推動的服務與親社會關(guān)系呈負相關(guān)[4]。（2）服務滿意度研究現(xiàn)狀在具體的服務質(zhì)量方面，作為一種服務對象較為廣泛的公共服務，社區(qū)服務滿意度成為了一種普遍衡量標準。Trent與RogerB（1983）指出社區(qū)服務滿意度作為一種重要的社區(qū)服務質(zhì)量衡量標準，存在不夠規(guī)范與研究設(shè)計內(nèi)容薄弱等問題，而且對于服務滿意度隨著服務內(nèi)容的變化而改變的特征也沒有引起重視[5]。KaiZ與Ge-ShengMA（2009）指出提高社區(qū)服務質(zhì)量就需要以社會為基礎(chǔ)在顧客滿意理論上構(gòu)建社區(qū)服務公眾滿意度指數(shù)模型，同時他們通過實證研究驗證了這種模型的合理性[6]。JiaoT等（2015）通過對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的研究，發(fā)現(xiàn)不信任社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務質(zhì)量、不方便快捷以及對社區(qū)服務不了解是影響居民到社區(qū)服務站就醫(yī)的主要原因[7]。Bao,Lin（2017）通過對網(wǎng)絡品牌創(chuàng)新服務對社區(qū)服務滿意度的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡品牌創(chuàng)新服務以服務體驗為中介對社區(qū)服務滿意度產(chǎn)生影響[8]。在社區(qū)滿意度的提升方面，不同學者從不同角度提出了提升策略。HakimAN（2017）通過對馬來西亞社區(qū)服務模式分析，認為以區(qū)域一站式經(jīng)營者為目標的行政訴訟程序簡化模式能夠有效提高社區(qū)服務滿意度[9]。在滿意度評價方法方面，HaishanZ等（2019）采用基函數(shù)法、線性求和法、灰色關(guān)聯(lián)法和TOPSIS法，從滿意度的不同維度對社區(qū)衛(wèi)生服務的差異進行排序比較，訓練了一個高精度的滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡模型，發(fā)現(xiàn)仿真值能夠預測各維度的滿意度評價結(jié)果[10]。HandayaniD與anjungM對社區(qū)服務者的個人特質(zhì)與員工勝任力對社區(qū)服務滿意度的影響展開研究，發(fā)現(xiàn)員工的個人特質(zhì)與勝任力對社區(qū)服務滿意度有正向顯著影響，這說明要提高社區(qū)服務滿意度就有必要從提高員工個人能力及素質(zhì)角度入手[11]。2國內(nèi)文獻綜述（1）社區(qū)服務研究現(xiàn)狀我國社區(qū)服務起步于上世紀八十年代，經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，社區(qū)服務體系日趨健全。蔡惠卿（2013）通過對廣州社區(qū)服務體系分析發(fā)現(xiàn)，廣州市通過在城市社區(qū)開展創(chuàng)建“幸福社區(qū)”試點工作，逐步建立健全了社區(qū)綜合服務平臺和社區(qū)組織，這為社區(qū)體系健全奠定了基礎(chǔ)[12]。易李純（2016）指出在城鄉(xiāng)一體化統(tǒng)籌發(fā)展政策的帶動下，我國將老年人社區(qū)服務體系的建設(shè)逐漸向農(nóng)村延伸，經(jīng)過在各地農(nóng)村做了許多嘗試和探索，建成了許多具有示范性的農(nóng)村社區(qū)服務體系[13]。周婕與周揚帆（2019）發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，利用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建的智慧社區(qū)能夠有效解決社區(qū)服務中存在的多種問題，因此智慧社區(qū)在我國多個城市已經(jīng)開始逐步推廣與運用[14]。但是在實際實踐當中，社區(qū)服務仍然存在諸多問題。丁培喆（2018）指出，我國社區(qū)服務仍然存在著行政化傾向嚴重、城市社區(qū)居民參與度低、社區(qū)自治組織弱化、社區(qū)服務供給不足等問題[15]。王蘋等（2018）認為我國在社區(qū)服務體系建設(shè)中，信息化建設(shè)仍然不足，這導致信息采集難度大，因此有必要進一步加強信息化建設(shè)來推動社區(qū)服務體系的健全完善[16]。王德福（2019）指出社區(qū)服務需要與服務需求對接，但是在我國很多地方仍然存在需求分析不夠的問題，這也是當前我國社區(qū)服務存在的主要問題[17]。安慧影與邵彩玲（2019）指出在大學生志愿參與社區(qū)服務的過程當中，發(fā)現(xiàn)存在大學生認同度不高以及重視程度低等問題[18]。黃凱麗與張宏勇（2019）發(fā)現(xiàn)昆明市茨壩街道的社區(qū)衛(wèi)生服務存在發(fā)展不平衡、相關(guān)制度落實困難、基礎(chǔ)設(shè)施及診療設(shè)備相對落后、工作人員服務能力相對不足、宣傳力度不夠等問題[19]。（2）社區(qū)服務滿意度研究現(xiàn)狀在社區(qū)服務的構(gòu)建方式上，楊曉冬等（2016）從社區(qū)服務滿意度角度分析，認為應該從服務功能、服務環(huán)境、服務支持體系三方面構(gòu)建現(xiàn)代化、人性化、系統(tǒng)化的養(yǎng)老社區(qū)服務體系[20]。翟棟梁與汪霄則（2018）對社區(qū)服務模型進行研究，認為提高民間資本參與度構(gòu)建社區(qū)服務的PPP項目能夠有效彌補當前社區(qū)服務存在的不足，進而推進社區(qū)服務質(zhì)量提升[21]。李思濛與運迎霞（2018）更加具體地指出構(gòu)建服務平臺以及打造社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)鏈是提高社會資本參與度以及連接社區(qū)居民與社會產(chǎn)業(yè)之間的有效手段，對于健全社區(qū)服務體系以及提供優(yōu)質(zhì)多元化社區(qū)服務具有重要價值[21]。夏金鑫等（2019）對智慧社區(qū)服務現(xiàn)狀和智慧社區(qū)服務體系模型的構(gòu)建進行闡述，并對具體的服務特色與內(nèi)容進行分析，指出了該模型相比于傳統(tǒng)服務模式存在明顯優(yōu)越性[23]。社區(qū)服務作為一種綜合性公共服務體系，服務滿意度的影響因素也是多元的。邱磊（2016）指出社區(qū)養(yǎng)老服務的社區(qū)養(yǎng)老參與性、居委會管轄的老年服務設(shè)施利用頻率、社區(qū)環(huán)境形象、員工形象等是服務滿意度的主要影響因素[24]。汪瑞鷗等（2018）通過對成都高新區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度實證分析發(fā)現(xiàn)：看病花費、服務態(tài)度、方便程度、等候時間和技術(shù)水平能夠直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度，因此社區(qū)有必要從這幾點提高服務質(zhì)量[25]。胥莉榮等（2019）對濰坊市濰城區(qū)居民采用分層隨機抽樣問卷調(diào)查，對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)滿意度的影響因素進行分析，發(fā)現(xiàn)半年看病費用占半年收入比例、首選社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)合理度、社區(qū)衛(wèi)生服務水平和條件是居民對所在社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)是否滿意的影響因素，因此應從醫(yī)保政策、政府投入、全科醫(yī)生培養(yǎng)等多個方面加強基層醫(yī)療服務機構(gòu)的應診能力，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的滿意度[26]。孫哲（2020）則通過對北京某社區(qū)醫(yī)院的服務滿意度進行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生服務態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)與藥品不全是導致居民不滿意的主要因素[27]。趙未坤等（2020）通過對南京城區(qū)社區(qū)服務滿意度調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，不同社區(qū)會受到不同區(qū)位、社區(qū)類型、居民社會經(jīng)濟屬性等因素影響而導致社區(qū)滿意度水平存在差異，且社區(qū)環(huán)境中的公共空間、美學設(shè)計、公共服務設(shè)施與公共信息平臺等能夠?qū)ι鐓^(qū)服務滿意度產(chǎn)生直接影響[28]。陳央央等（2021）調(diào)查了浙江省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度及其影響因素，通過多因素logistic回歸分析結(jié)果顯示，技術(shù)服務質(zhì)量、醫(yī)生人際溝通交流能力、醫(yī)患溝通水平及服務可及性是社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的影響因素[29]。綜合以上對國內(nèi)外文獻的分析發(fā)現(xiàn)，隨著我國社區(qū)服務體系的不斷發(fā)展，社區(qū)服務的內(nèi)容日趨多樣化，再加上服務對象范圍廣泛，因此社區(qū)服務的滿意度水平也是參差不齊的。遼寧省錦州市是渤海名城，遼寧省的經(jīng)濟文化中心，城市建設(shè)與服務水平相對較高。凌河區(qū)作為錦州市三大主城區(qū)之一，社區(qū)環(huán)境與服務水平處于全市領(lǐng)先地位，因此本文選擇以該區(qū)社區(qū)為例，利用調(diào)研的方式對其社區(qū)工作者服務滿意度進行調(diào)研分析，以期能夠為該區(qū)社區(qū)工作者服務滿意度提升提供參考。參考文獻Caskins,Mary.CommunityService[J].Century,1994:3-9.YounissJ,MclellanJA,SuY,etal.TheRoleofCommunityServiceinIdentityDevelopment:Normative,Unconventional,andDeviantOrientations[J].JournalofAdolescentResearch,1999,14(2):248-261.YatesM,YounissJ.ADevelopmentalPerspectiveonCommunityServiceinAdolescence[J].SocialDevelopment,2010,5(1):85-111.HornAS.Thecultivationofaprosocialvalueorientationthroughcommunityservice:anexaminationoforganizationalconte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