高端物業(yè)管理禮賓服務(wù)方案

高端物業(yè)禮賓服務(wù)方案用于標(biāo)書/方案書膽最新借鑒版年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u5776一、禮賓前臺服務(wù) 3290231、服務(wù)價值觀 3107492、晨迎禮遇服務(wù) 456833、賓客體驗服務(wù) 4316964、訪客登記服務(wù) 4181555、大堂“禮賓崗”一站式服務(wù) 5168186、特殊天氣應(yīng)急服務(wù) 534037、物品寄存\轉(zhuǎn)交 517959二、會議服務(wù)與會議資源管理 56729（一）會議服務(wù) 527824（二）會議服務(wù)流程 7266891、會前準(zhǔn)備 7163002、會中跟進(jìn) 9132493、會后清理 97797（三）會議室巡查服務(wù) 1010163（四）空置會議資源管理 1154641、線上會議預(yù)定 11163782、會議室協(xié)調(diào) 13302923、會議屏蔽 1415795（五）考核標(biāo)準(zhǔn) 15高端物業(yè)禮賓服務(wù)方案一、禮賓前臺服務(wù)

專設(shè)禮賓部，國際商務(wù)物業(yè)管理的最高禮遇1高端商務(wù)物業(yè)服務(wù)禮賓服務(wù)理念，以國際禮賓標(biāo)準(zhǔn)做到每個細(xì)節(jié)的盡善盡美,提供前所未有的身份禮遇，持續(xù)提升物業(yè)價值，打造世界級服務(wù)品質(zhì)。

“禮賓服務(wù)信念:用心之至，溫馨+驚喜+感懷1、服務(wù)價值觀當(dāng)給客戶帶來福時，也給自己帶來利，每一次發(fā)自內(nèi)心地用心幫到客戶都給我們帶來無限的內(nèi)心愉悅，從客戶的驚喜中我們找到了富有的人生。想客戶所需，急客戶所急，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中洞察客戶的需求以及潛在需求，將銀鑰匙的服務(wù)理念貫穿到每一個工作環(huán)節(jié)，精心設(shè)計每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，令服務(wù)更加富有創(chuàng)意、內(nèi)涵和品質(zhì)感，給客戶帶來不斷的驚喜和美好的體驗感受。2、晨迎禮遇服務(wù)每天清晨，喚醒太陽，喚醒樓宇，每一次微笑鞠躬，都是我最誠摯的敬意，從微笑的接待開始，您所感受到的微笑是親切的，像朋友，像家人一樣的真實關(guān)懷。3、賓客體驗服務(wù)上下班電梯人流高峰時段，設(shè)立“電梯禮賓引導(dǎo)”指引人員分流，防止人流擁擠，恰當(dāng)照顧孕婦、殘障等特別需要人士，確保電梯高效運轉(zhuǎn)，有序的維護(hù)客戶上下班秩序，為客戶送去晨早的溫馨。4、訪客登記服務(wù)大堂采用固定前臺+游移式登記，關(guān)注客戶感受，實現(xiàn)賓客體驗式服務(wù)。游移式登記人員配備智能手機(jī)，二維碼快捷登記，實現(xiàn)訪客登記在禮賓前臺、被訪公司、訪客三者的信息同步。訪客卡登記服務(wù)流程圖接待接待入職來訪目的送貨開會面試送貨開會面試提供接口人聯(lián)系方式提供接口人聯(lián)系方式訪客信息核實訪客信息核實辦理訪客登記辦理訪客登記指引服務(wù)指引服務(wù)5、大堂“禮賓崗”一站式服務(wù)專設(shè)大堂“禮賓崗”，用國際頂尖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，懂得使用多國語言和服務(wù)文化禮儀，用專業(yè)豐富的商務(wù)信息和商務(wù)知識，為所有到訪大廈的客戶隨時提供各種商務(wù)、生活信息咨詢、指引和服務(wù)辦理，給客戶帶來便利、人性關(guān)懷和尊重的同時，也讓客戶享受到頂尖國際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的體驗，給客戶尊貴感、榮耀感。6、特殊天氣應(yīng)急服務(wù)擋住了風(fēng)雨，撐起了溫暖，在下雨天氣禮賓人員將在大廈100米范圍內(nèi)為客戶提供全程的撐傘接送車服務(wù)，在雨天為客戶帶來便利和溫暖關(guān)懷。7、物品寄存\轉(zhuǎn)交前臺接待員對每日來賓、訪客、公司員工寄存的行李物品進(jìn)行登記，詢問寄存時長，告知物品可領(lǐng)取時間，挽拒易碎、貴重物品寄存，識別有無易燃易爆物品，妥善保管行李。二、會議服務(wù)與會議資源管理（一）會議服務(wù)會前的精心準(zhǔn)備、會中的周到服務(wù)、會后的迅速整理，確保會議全程順利進(jìn)行。根據(jù)客戶對各類會務(wù)的需求，積極做好會議室的管理工作，確保各種大小會議在安全、潔凈、優(yōu)美的環(huán)境里順利進(jìn)行。為此，會務(wù)團(tuán)隊將做好會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后恢復(fù)三個階段的服務(wù)工作。（A4紙）（A4紙）13245鉛筆圖例1A4紙2玻璃杯3蓋杯4礦泉水5毛巾3與2、2與4、4與5、3與5、1與鉛筆之間的距離是1厘米席卡（二）會議服務(wù)流程信息受理信息受理確認(rèn)會議類別接待會議內(nèi)部會議會議方案制定任務(wù)分工會前準(zhǔn)備會中跟進(jìn)會后收尾1、會前準(zhǔn)備按《會議室物資擺放標(biāo)準(zhǔn)》巡查會議室設(shè)備、設(shè)施、物資，如有故障做好登記并及時報修跟進(jìn)，確保會議室正常使用；確保所有會議桌椅擺放整齊；會議開始前，指引與會人員到達(dá)指定會議室。會議室設(shè)備物資擺放標(biāo)準(zhǔn)項目擺放規(guī)范參考圖片線槽網(wǎng)線呈圓形卷起，頭連接網(wǎng)口，尾與線圈交叉，防止松散；會議室統(tǒng)一使用藍(lán)色網(wǎng)線，線頭外露。八爪魚八爪魚電話線整潔擺放在規(guī)定線槽內(nèi)，擴(kuò)音器連接線呈圓形卷好放于小耳朵底部。投影儀線投影線呈圓形卷起擺放，連接口外露。排插插排頭插入電源口，線不外露，插排的整體部分放于會議桌線槽旁，與線槽平行，方向統(tǒng)一朝左。紙巾盒抽出一張紙巾呈三角形疊放，紙巾尖端與紙巾盒邊緣齊平，角不對著客人。視頻機(jī)視頻機(jī)擺放在投影儀右邊，主機(jī)、遙控器、擴(kuò)音器、網(wǎng)及連接線均擺放線在支撐架上；主機(jī)靠電視機(jī)支架豎放；連接線、網(wǎng)線呈線圈狀放于主機(jī)右側(cè)，擴(kuò)音器擺放在線圈上。遙控器遙控器（電視機(jī)、主機(jī)）放于收納盒，收納盒在主機(jī)前方，logo朝外。電子白板三色白板筆筆頭朝內(nèi)、按紅藍(lán)黑的由外至里的順序并排側(cè)放在最右端，板刷并排擺放于并緊貼于筆頭；白板復(fù)印紙卷心朝下擺放。桌椅椅子與桌子距離10cm，椅子與椅子之間距離8-10cm，且橫看成一條直線，如果為活動椅子，椅子打到最低處。2、會中跟進(jìn)1）會議時間開始15分鐘后確認(rèn)會議室狀態(tài)，避免資源浪費2）會議層每隔30分鐘巡查一次會議情況，標(biāo)準(zhǔn)層上下午各一次巡查3）會議結(jié)束前10分鐘提醒預(yù)定人會議時間，避免延誤下個會議，會后及時恢復(fù)會場3、會后清理1）檢查是否有遺留物品，及時聯(lián)系預(yù)定人2）檢查會議室設(shè)備狀態(tài)，及時關(guān)閉，節(jié)約會議室資源3）桌椅歸位4）清理現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，做好記錄，提醒預(yù)定人 5）會議室資料回收并銷毀（三）會議室巡查服務(wù)1、巡查種類：日常會議室巡查、屏蔽會議室巡查、專項巡查（設(shè)備類、設(shè)施類、家私類）2、巡查工具：預(yù)訂一覽表、會議室巡查表、白板筆、白板擦、電池3、巡查區(qū)域：普通辦公區(qū)域、重點辦公區(qū)域、會議樓層；4、巡查管理辦法：巡查記錄、巡查報障及跟進(jìn)、問題點統(tǒng)計分析、會議資源管理、違規(guī)處罰；5、巡查記錄巡查專員攜帶巡查工具，根據(jù)會議室物資擺放標(biāo)準(zhǔn)、會議室預(yù)定使用情況及會議室管理規(guī)定對會議室進(jìn)行巡查，需記錄：會議室物資補充明細(xì)（如：**房補充白板筆1支等）；會議室故障情況（如：**房燈泡壞、投影儀偏色等）；會議室環(huán)境情況（如：**房綠植枯葉較多、桌面有污跡等）會議室違規(guī)情況（如：預(yù)訂超過20分鐘未有人使用等）6、巡查報障及跟進(jìn)1）巡查專員巡查過程中發(fā)現(xiàn)故障，需立即通知前臺通過報障系統(tǒng)提交報障單；2）針對會議樓層，每半小時巡查一次會議室并跟進(jìn)、核實故障維修進(jìn)度；3）針對辦公樓層，通過巡查或FM保障系統(tǒng)查看處理狀態(tài)，系統(tǒng)顯示已處理的需現(xiàn)場查看核實；4）針對不能當(dāng)天處理維修的故障，次日早班打印報障處理單，持續(xù)跟進(jìn)；5）針對不能短期解決的故障問題，統(tǒng)計在《季度會議室問題匯總表》發(fā)郵件至相關(guān)部門及甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人做報備；7、問題點統(tǒng)計、分析1）對于日常性的故障問題采取當(dāng)日報單、次日跟進(jìn)的方式；2）專項巡查的問題點采取月度匯總，集中反饋跟進(jìn)，季度報備的方式；3）季度輸出會議室報障分析，內(nèi)容需要包含：故障總量、整改率、設(shè)備類、設(shè)施類、家私類、環(huán)境類，并進(jìn)行對比分析；（四）空置會議資源管理未經(jīng)預(yù)定不私自占用會議室資源，臨時取消會議或者提前1小時以上結(jié)束會議，須在會議系統(tǒng)中釋放資源；超過會議預(yù)定時間20分鐘仍空置并未提前向會服說明原因的，會務(wù)組可直接在會議系統(tǒng)釋放資源；1、線上會議預(yù)定1）接收電話預(yù)定或申請信息2）確定會議類別3）信息受理4）檢查會議室預(yù)定信息，提前與接口人確認(rèn)會議需求。5）記錄會議室預(yù)定信息，傳達(dá)物資需求。6）確認(rèn)會議類別7）根據(jù)會議時間、到會者身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格、判斷會議類別。電話預(yù)定或系統(tǒng)內(nèi)申請電話預(yù)定或系統(tǒng)內(nèi)申請確定會議類別內(nèi)部會議普通會議信息受理、制定會議會前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試安排座位、物資準(zhǔn)備會中服務(wù)、指引工作會后檢查、整理工作申請人反饋滿意度調(diào)查 2、會議室協(xié)調(diào)1）會服通過電話,內(nèi)部系統(tǒng)與對接人確認(rèn)會議時間、地點、參會人數(shù)和物資需求；2）會議協(xié)調(diào)類別包含：會議資源供不應(yīng)求、會議資源占用、臨時增加會議、臨時接待、設(shè)施設(shè)備故障；臨時會議設(shè)備故障臨時會議設(shè)備故障會議室占用會議受理預(yù)定方緊急占用方緊急電話、系統(tǒng)、現(xiàn)場信息接收協(xié)調(diào)類別會前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備會中服務(wù)、指引工作會后檢查、整理工作申請人反饋滿意度調(diào)查 3、會議屏蔽1）需求部門提出申請，由辦公區(qū)域的區(qū)域管理員逐層審批；2）管理員審批通過之后，行政部根據(jù)需求是否符合申請條件進(jìn)行審批；3）會服人員根據(jù)會議室屏蔽使用原則中各項規(guī)定進(jìn)行審批并提供相應(yīng)的會議室資源；4）會服組審批通過之后，由回復(fù)人員指引申請人打印表格，走線下屏蔽物資交接的流程；5）屏蔽使用到期，申請部門需將所使用物資設(shè)施按照登記備案內(nèi)容歸還給會服，完成歸還會議室交接工作。審批/關(guān)閉線上會議室申請功能審批/關(guān)閉線上會議室申請功能提出物資交接申請物資交接交付使用物資交接恢復(fù)原有家俬和辦公設(shè)備新開通系統(tǒng)功能行政部行政部會服組部門領(lǐng)導(dǎo)部門秘書申請使用行政中心、區(qū)域管理員若延遲需提前一周申請屏蔽到期（五）考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核單元考核要素考核標(biāo)準(zhǔn)考核操作方法1前臺服務(wù)現(xiàn)場管理突發(fā)事件上報及時并處理得當(dāng)，無有效投訴考核依據(jù)：無及時上報、無安撫舉動行為，事后追溯為有效投訴的本項不合格2大堂無亂擺放現(xiàn)象，現(xiàn)場整齊有序，及時通知相關(guān)部門跟進(jìn)、處理考核依據(jù)：抽查非繁忙時，前臺工作用品及行李無擺放是否整潔有序；整點大堂等候區(qū)桌面及地板垃圾是否無清理干凈或無通知保潔人員3熱情接待客戶，登記信息完整，無未核實身份的來訪客人進(jìn)入大廈內(nèi)部，造成不良影響考核依據(jù)：抽查登記信息，如出現(xiàn)不完整扣、無核實客人身份的；或追溯為有效投訴的不合格4接待服務(wù)接待效果接待過程銜接順暢，場面整潔、有序，接待人員服務(wù)態(tài)度熱情及禮儀規(guī)范考核依據(jù)：由于自身疏忽導(dǎo)致接待銜接不順暢，出現(xiàn)客人、接口同事有效投訴的本項不合格5接待資源安排妥當(dāng)6會務(wù)服務(wù)服務(wù)效率受理客戶綜合服務(wù)需求響應(yīng)迅速，并按標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)會議服務(wù),且受到有效書面投訴（要求：臨時需求及故障處理響應(yīng)速度：標(biāo)準(zhǔn)層10-15mins）考核依據(jù)：造成口頭/rtx投訴累計