高端物業(yè)管理禮賓服務(wù)方案

高端物業(yè)禮賓服務(wù)方案用于標(biāo)書/方案書膽最新借鑒版年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u5776一、禮賓前臺(tái)服務(wù) 3290231、服務(wù)價(jià)值觀 3107492、晨迎禮遇服務(wù) 456833、賓客體驗(yàn)服務(wù) 4316964、訪客登記服務(wù) 4181555、大堂“禮賓崗”一站式服務(wù) 5168186、特殊天氣應(yīng)急服務(wù) 534037、物品寄存\轉(zhuǎn)交 517959二、會(huì)議服務(wù)與會(huì)議資源管理 56729（一）會(huì)議服務(wù) 527824（二）會(huì)議服務(wù)流程 7266891、會(huì)前準(zhǔn)備 7163002、會(huì)中跟進(jìn) 9132493、會(huì)后清理 97797（三）會(huì)議室巡查服務(wù) 1010163（四）空置會(huì)議資源管理 1154641、線上會(huì)議預(yù)定 11163782、會(huì)議室協(xié)調(diào) 13302923、會(huì)議屏蔽 1415795（五）考核標(biāo)準(zhǔn) 15高端物業(yè)禮賓服務(wù)方案一、禮賓前臺(tái)服務(wù)

專設(shè)禮賓部，國(guó)際商務(wù)物業(yè)管理的最高禮遇1高端商務(wù)物業(yè)服務(wù)禮賓服務(wù)理念，以國(guó)際禮賓標(biāo)準(zhǔn)做到每個(gè)細(xì)節(jié)的盡善盡美,提供前所未有的身份禮遇，持續(xù)提升物業(yè)價(jià)值，打造世界級(jí)服務(wù)品質(zhì)。

“禮賓服務(wù)信念:用心之至，溫馨+驚喜+感懷1、服務(wù)價(jià)值觀當(dāng)給客戶帶來(lái)福時(shí)，也給自己帶來(lái)利，每一次發(fā)自內(nèi)心地用心幫到客戶都給我們帶來(lái)無(wú)限的內(nèi)心愉悅，從客戶的驚喜中我們找到了富有的人生。想客戶所需，急客戶所急，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中洞察客戶的需求以及潛在需求，將銀鑰匙的服務(wù)理念貫穿到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，精心設(shè)計(jì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，令服務(wù)更加富有創(chuàng)意、內(nèi)涵和品質(zhì)感，給客戶帶來(lái)不斷的驚喜和美好的體驗(yàn)感受。2、晨迎禮遇服務(wù)每天清晨，喚醒太陽(yáng)，喚醒樓宇，每一次微笑鞠躬，都是我最誠(chéng)摯的敬意，從微笑的接待開始，您所感受到的微笑是親切的，像朋友，像家人一樣的真實(shí)關(guān)懷。3、賓客體驗(yàn)服務(wù)上下班電梯人流高峰時(shí)段，設(shè)立“電梯禮賓引導(dǎo)”指引人員分流，防止人流擁擠，恰當(dāng)照顧孕婦、殘障等特別需要人士，確保電梯高效運(yùn)轉(zhuǎn)，有序的維護(hù)客戶上下班秩序，為客戶送去晨早的溫馨。4、訪客登記服務(wù)大堂采用固定前臺(tái)+游移式登記，關(guān)注客戶感受，實(shí)現(xiàn)賓客體驗(yàn)式服務(wù)。游移式登記人員配備智能手機(jī)，二維碼快捷登記，實(shí)現(xiàn)訪客登記在禮賓前臺(tái)、被訪公司、訪客三者的信息同步。訪客卡登記服務(wù)流程圖接待接待入職來(lái)訪目的送貨開會(huì)面試送貨開會(huì)面試提供接口人聯(lián)系方式提供接口人聯(lián)系方式訪客信息核實(shí)訪客信息核實(shí)辦理訪客登記辦理訪客登記指引服務(wù)指引服務(wù)5、大堂“禮賓崗”一站式服務(wù)專設(shè)大堂“禮賓崗”，用國(guó)際頂尖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，懂得使用多國(guó)語(yǔ)言和服務(wù)文化禮儀，用專業(yè)豐富的商務(wù)信息和商務(wù)知識(shí)，為所有到訪大廈的客戶隨時(shí)提供各種商務(wù)、生活信息咨詢、指引和服務(wù)辦理，給客戶帶來(lái)便利、人性關(guān)懷和尊重的同時(shí)，也讓客戶享受到頂尖國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的體驗(yàn)，給客戶尊貴感、榮耀感。6、特殊天氣應(yīng)急服務(wù)擋住了風(fēng)雨，撐起了溫暖，在下雨天氣禮賓人員將在大廈100米范圍內(nèi)為客戶提供全程的撐傘接送車服務(wù)，在雨天為客戶帶來(lái)便利和溫暖關(guān)懷。7、物品寄存\轉(zhuǎn)交前臺(tái)接待員對(duì)每日來(lái)賓、訪客、公司員工寄存的行李物品進(jìn)行登記，詢問(wèn)寄存時(shí)長(zhǎng)，告知物品可領(lǐng)取時(shí)間，挽拒易碎、貴重物品寄存，識(shí)別有無(wú)易燃易爆物品，妥善保管行李。二、會(huì)議服務(wù)與會(huì)議資源管理（一）會(huì)議服務(wù)會(huì)前的精心準(zhǔn)備、會(huì)中的周到服務(wù)、會(huì)后的迅速整理，確保會(huì)議全程順利進(jìn)行。根據(jù)客戶對(duì)各類會(huì)務(wù)的需求，積極做好會(huì)議室的管理工作，確保各種大小會(huì)議在安全、潔凈、優(yōu)美的環(huán)境里順利進(jìn)行。為此，會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)將做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后恢復(fù)三個(gè)階段的服務(wù)工作。（A4紙）（A4紙）13245鉛筆圖例1A4紙2玻璃杯3蓋杯4礦泉水5毛巾3與2、2與4、4與5、3與5、1與鉛筆之間的距離是1厘米席卡（二）會(huì)議服務(wù)流程信息受理信息受理確認(rèn)會(huì)議類別接待會(huì)議內(nèi)部會(huì)議會(huì)議方案制定任務(wù)分工會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中跟進(jìn)會(huì)后收尾1、會(huì)前準(zhǔn)備按《會(huì)議室物資擺放標(biāo)準(zhǔn)》巡查會(huì)議室設(shè)備、設(shè)施、物資，如有故障做好登記并及時(shí)報(bào)修跟進(jìn)，確保會(huì)議室正常使用；確保所有會(huì)議桌椅擺放整齊；會(huì)議開始前，指引與會(huì)人員到達(dá)指定會(huì)議室。會(huì)議室設(shè)備物資擺放標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目擺放規(guī)范參考圖片線槽網(wǎng)線呈圓形卷起，頭連接網(wǎng)口，尾與線圈交叉，防止松散；會(huì)議室統(tǒng)一使用藍(lán)色網(wǎng)線，線頭外露。八爪魚八爪魚電話線整潔擺放在規(guī)定線槽內(nèi)，擴(kuò)音器連接線呈圓形卷好放于小耳朵底部。投影儀線投影線呈圓形卷起擺放，連接口外露。排插插排頭插入電源口，線不外露，插排的整體部分放于會(huì)議桌線槽旁，與線槽平行，方向統(tǒng)一朝左。紙巾盒抽出一張紙巾呈三角形疊放，紙巾尖端與紙巾盒邊緣齊平，角不對(duì)著客人。視頻機(jī)視頻機(jī)擺放在投影儀右邊，主機(jī)、遙控器、擴(kuò)音器、網(wǎng)及連接線均擺放線在支撐架上；主機(jī)靠電視機(jī)支架豎放；連接線、網(wǎng)線呈線圈狀放于主機(jī)右側(cè)，擴(kuò)音器擺放在線圈上。遙控器遙控器（電視機(jī)、主機(jī)）放于收納盒，收納盒在主機(jī)前方，logo朝外。電子白板三色白板筆筆頭朝內(nèi)、按紅藍(lán)黑的由外至里的順序并排側(cè)放在最右端，板刷并排擺放于并緊貼于筆頭；白板復(fù)印紙卷心朝下擺放。桌椅椅子與桌子距離10cm，椅子與椅子之間距離8-10cm，且橫看成一條直線，如果為活動(dòng)椅子，椅子打到最低處。2、會(huì)中跟進(jìn)1）會(huì)議時(shí)間開始15分鐘后確認(rèn)會(huì)議室狀態(tài)，避免資源浪費(fèi)2）會(huì)議層每隔30分鐘巡查一次會(huì)議情況，標(biāo)準(zhǔn)層上下午各一次巡查3）會(huì)議結(jié)束前10分鐘提醒預(yù)定人會(huì)議時(shí)間，避免延誤下個(gè)會(huì)議，會(huì)后及時(shí)恢復(fù)會(huì)場(chǎng)3、會(huì)后清理1）檢查是否有遺留物品，及時(shí)聯(lián)系預(yù)定人2）檢查會(huì)議室設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)關(guān)閉，節(jié)約會(huì)議室資源3）桌椅歸位4）清理現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，做好記錄，提醒預(yù)定人 5）會(huì)議室資料回收并銷毀（三）會(huì)議室巡查服務(wù)1、巡查種類：日常會(huì)議室巡查、屏蔽會(huì)議室巡查、專項(xiàng)巡查（設(shè)備類、設(shè)施類、家私類）2、巡查工具：預(yù)訂一覽表、會(huì)議室巡查表、白板筆、白板擦、電池3、巡查區(qū)域：普通辦公區(qū)域、重點(diǎn)辦公區(qū)域、會(huì)議樓層；4、巡查管理辦法：巡查記錄、巡查報(bào)障及跟進(jìn)、問(wèn)題點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析、會(huì)議資源管理、違規(guī)處罰；5、巡查記錄巡查專員攜帶巡查工具，根據(jù)會(huì)議室物資擺放標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議室預(yù)定使用情況及會(huì)議室管理規(guī)定對(duì)會(huì)議室進(jìn)行巡查，需記錄：會(huì)議室物資補(bǔ)充明細(xì)（如：**房補(bǔ)充白板筆1支等）；會(huì)議室故障情況（如：**房燈泡壞、投影儀偏色等）；會(huì)議室環(huán)境情況（如：**房綠植枯葉較多、桌面有污跡等）會(huì)議室違規(guī)情況（如：預(yù)訂超過(guò)20分鐘未有人使用等）6、巡查報(bào)障及跟進(jìn)1）巡查專員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障，需立即通知前臺(tái)通過(guò)報(bào)障系統(tǒng)提交報(bào)障單；2）針對(duì)會(huì)議樓層，每半小時(shí)巡查一次會(huì)議室并跟進(jìn)、核實(shí)故障維修進(jìn)度；3）針對(duì)辦公樓層，通過(guò)巡查或FM保障系統(tǒng)查看處理狀態(tài)，系統(tǒng)顯示已處理的需現(xiàn)場(chǎng)查看核實(shí)；4）針對(duì)不能當(dāng)天處理維修的故障，次日早班打印報(bào)障處理單，持續(xù)跟進(jìn)；5）針對(duì)不能短期解決的故障問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)在《季度會(huì)議室問(wèn)題匯總表》發(fā)郵件至相關(guān)部門及甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人做報(bào)備；7、問(wèn)題點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、分析1）對(duì)于日常性的故障問(wèn)題采取當(dāng)日?qǐng)?bào)單、次日跟進(jìn)的方式；2）專項(xiàng)巡查的問(wèn)題點(diǎn)采取月度匯總，集中反饋跟進(jìn)，季度報(bào)備的方式；3）季度輸出會(huì)議室報(bào)障分析，內(nèi)容需要包含：故障總量、整改率、設(shè)備類、設(shè)施類、家私類、環(huán)境類，并進(jìn)行對(duì)比分析；（四）空置會(huì)議資源管理未經(jīng)預(yù)定不私自占用會(huì)議室資源，臨時(shí)取消會(huì)議或者提前1小時(shí)以上結(jié)束會(huì)議，須在會(huì)議系統(tǒng)中釋放資源；超過(guò)會(huì)議預(yù)定時(shí)間20分鐘仍空置并未提前向會(huì)服說(shuō)明原因的，會(huì)務(wù)組可直接在會(huì)議系統(tǒng)釋放資源；1、線上會(huì)議預(yù)定1）接收電話預(yù)定或申請(qǐng)信息2）確定會(huì)議類別3）信息受理4）檢查會(huì)議室預(yù)定信息，提前與接口人確認(rèn)會(huì)議需求。5）記錄會(huì)議室預(yù)定信息，傳達(dá)物資需求。6）確認(rèn)會(huì)議類別7）根據(jù)會(huì)議時(shí)間、到會(huì)者身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格、判斷會(huì)議類別。電話預(yù)定或系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)電話預(yù)定或系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)確定會(huì)議類別內(nèi)部會(huì)議普通會(huì)議信息受理、制定會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試安排座位、物資準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)、指引工作會(huì)后檢查、整理工作申請(qǐng)人反饋滿意度調(diào)查 2、會(huì)議室協(xié)調(diào)1）會(huì)服通過(guò)電話,內(nèi)部系統(tǒng)與對(duì)接人確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人數(shù)和物資需求；2）會(huì)議協(xié)調(diào)類別包含：會(huì)議資源供不應(yīng)求、會(huì)議資源占用、臨時(shí)增加會(huì)議、臨時(shí)接待、設(shè)施設(shè)備故障；臨時(shí)會(huì)議設(shè)備故障臨時(shí)會(huì)議設(shè)備故障會(huì)議室占用會(huì)議受理預(yù)定方緊急占用方緊急電話、系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)信息接收協(xié)調(diào)類別會(huì)前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備安排座位、物資準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)、指引工作會(huì)后檢查、整理工作申請(qǐng)人反饋滿意度調(diào)查 3、會(huì)議屏蔽1）需求部門提出申請(qǐng)，由辦公區(qū)域的區(qū)域管理員逐層審批；2）管理員審批通過(guò)之后，行政部根據(jù)需求是否符合申請(qǐng)條件進(jìn)行審批；3）會(huì)服人員根據(jù)會(huì)議室屏蔽使用原則中各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行審批并提供相應(yīng)的會(huì)議室資源；4）會(huì)服組審批通過(guò)之后，由回復(fù)人員指引申請(qǐng)人打印表格，走線下屏蔽物資交接的流程；5）屏蔽使用到期，申請(qǐng)部門需將所使用物資設(shè)施按照登記備案內(nèi)容歸還給會(huì)服，完成歸還會(huì)議室交接工作。審批/關(guān)閉線上會(huì)議室申請(qǐng)功能審批/關(guān)閉線上會(huì)議室申請(qǐng)功能提出物資交接申請(qǐng)物資交接交付使用物資交接恢復(fù)原有家俬和辦公設(shè)備新開通系統(tǒng)功能行政部行政部會(huì)服組部門領(lǐng)導(dǎo)部門秘書申請(qǐng)使用行政中心、區(qū)域管理員若延遲需提前一周申請(qǐng)屏蔽到期（五）考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核單元考核要素考核標(biāo)準(zhǔn)考核操作方法1前臺(tái)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理突發(fā)事件上報(bào)及時(shí)并處理得當(dāng)，無(wú)有效投訴考核依據(jù)：無(wú)及時(shí)上報(bào)、無(wú)安撫舉動(dòng)行為，事后追溯為有效投訴的本項(xiàng)不合格2大堂無(wú)亂擺放現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)整齊有序，及時(shí)通知相關(guān)部門跟進(jìn)、處理考核依據(jù)：抽查非繁忙時(shí)，前臺(tái)工作用品及行李無(wú)擺放是否整潔有序；整點(diǎn)大堂等候區(qū)桌面及地板垃圾是否無(wú)清理干凈或無(wú)通知保潔人員3熱情接待客戶，登記信息完整，無(wú)未核實(shí)身份的來(lái)訪客人進(jìn)入大廈內(nèi)部，造成不良影響考核依據(jù)：抽查登記信息，如出現(xiàn)不完整扣、無(wú)核實(shí)客人身份的；或追溯為有效投訴的不合格4接待服務(wù)接待效果接待過(guò)程銜接順暢，場(chǎng)面整潔、有序，接待人員服務(wù)態(tài)度熱情及禮儀規(guī)范考核依據(jù)：由于自身疏忽導(dǎo)致接待銜接不順暢，出現(xiàn)客人、接口同事有效投訴的本項(xiàng)不合格5接待資源安排妥當(dāng)6會(huì)務(wù)服務(wù)服務(wù)效率受理客戶綜合服務(wù)需求響應(yīng)迅速，并按標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù),且受到有效書面投訴（要求：臨時(shí)需求及故障處理響應(yīng)速度：標(biāo)準(zhǔn)層10-15mins）考核依據(jù)：造成口頭/rtx投訴累計(jì)