酒店客戶檔案管理制度

———酒店客戶檔案管理制度一、客史檔案應(yīng)當(dāng)包含以下基本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。包含單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案重要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所供應(yīng)的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、住址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、重要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，重要包含客人姓名、性別、降生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。2、酒店有心識收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這重要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有心識、自動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包含顧客家庭情形、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌努力探求；枕頭高處與低處、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類喜好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋匾獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：（1）客戶概況分析，包含客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、喜好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠度分析，重要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱誠；（3）客戶利潤分析，重要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶將來分析，包含客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)本領(lǐng)等將來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包含廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。（6）客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)構(gòu)成的客史檔案才略形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策供應(yīng)依據(jù)。二、客史檔案的建立與實(shí)施在錯綜多而雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必需做到以下幾點(diǎn)：1、樹立全店的檔案意識客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有心識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不絕宣傳客史檔案的緊要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參加收集客戶信息的良好氛圍。2、建立科學(xué)的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的緊要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必需將客戶信息及需求填寫到客人看法表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示察看客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)?？头坎繂T工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)整的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕獲到客人的很多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個(gè)員工參加，依據(jù)自身察看到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、喜好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時(shí)可以針對性的實(shí)施。3、形成計(jì)算機(jī)化管理客史檔案的管理必需納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才略發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)增補(bǔ)、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立刻自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待供應(yīng)依據(jù)。4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)依據(jù)客史檔案所供應(yīng)的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作；可以通過常常性的回訪、入住后征詢看法、客戶生日時(shí)贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)予以介紹等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和敬重?？傊?，酒店客史