4S店售后管理制度

———4S店售后管理制度4S店售后管理制度由我整理，希望給你工作、學(xué)習(xí)、生活帶來方便，猜你可能喜愛“4s店售后管理制度”。售后服務(wù)部懲罰條例懲罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維護(hù)和修理作業(yè)場合環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部內(nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素養(yǎng)和服務(wù)本領(lǐng)；特訂立售后服務(wù)部管理懲罰條例。懲罰條例的意義：通過懲罰方式來管束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確推斷與認(rèn)得工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而漸漸提高員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)本領(lǐng)。懲罰條例的對象：本服務(wù)部違反公司各項管理規(guī)定和違反本懲罰條例的員工。懲罰的原則：以事實為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；懲罰條例細(xì)則一．售后服務(wù)部全體員工：1．未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：全部售后人員的著裝均依照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必需按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝肯定要常常清洗，保持干凈）懲罰RMB：30元；2．蓬頭垢面不重視儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）懲罰RMB：30元；3．員工工作時間必需依據(jù)要求穿著好勞動保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。違者懲罰RMB：50元；4．5．6．未按公司要求配帶廠牌和徽章者。懲罰RMB：30元；上班或下班未打卡者。懲罰RMB：30元；早會、會議、培訓(xùn)及公司相關(guān)活動遲到者。懲罰RMB：50元；早會、會議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動缺席者。懲罰RMB：100元；7．8．擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。懲罰RMB：50元；售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地方吸煙或游動吸煙者。懲罰RMB：300元；9．與客戶頂撞，造成矛盾升級者。懲罰RMB：300元；10．辱罵客戶，對客戶無禮者。懲罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11．未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。懲罰RMB：200元；12．不聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作布置、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重予以懲罰。懲罰RMB：50～200元；性質(zhì)惡烈者予以除名處理。13．受到客戶有效投訴者。維護(hù)和修理技術(shù)屬主觀問題造成的投訴，懲罰RMB：50～100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問題造成的投訴，懲罰RMB：100～200元；14．對客戶投訴未能及時、快速地進(jìn)行處理或未能幫助、搭配處理者。懲罰RMB：50～200元；15．工作態(tài)度差、服務(wù)意識差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實懲罰RMB：100～200元；16．在無特殊情況下，未按規(guī)定要求和時間完成工作任務(wù)者懲罰RMB：100元；17．弄虛作假、誑騙上級和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。懲罰RMB：500元；18．挑撥是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。懲罰RMB：200元；19．惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包含門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，懲罰RMB：300元；20．揮霍公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包含電腦、電燈、電扇及水、氣等）懲罰RMB：50元；21．損害公司利益、偷竊公司或客戶車內(nèi)財物并占為已有者。懲罰RMB：500元并予以辭退；22．泄露公司商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，懲罰RMB：500元；23．未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶維護(hù)和修理車輛內(nèi)休息或動用客戶車內(nèi)一切物品者。懲罰RMB：200元；24．員工在收各懲罰通知單后，拒絕在懲罰單上簽名或公然辱罵管理人員；懲罰RMB：200元；并寫出公開致歉信。二、服務(wù)前臺：25．SA閑時未能自動接待并怠慢客戶引起投訴者。懲罰RMB：50元；26．未對入廠車輛認(rèn)真進(jìn)行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。懲罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤會造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承當(dāng)。27．維護(hù)和修理車輛未裝三件套者。懲罰RMB：30元；一天內(nèi)顯現(xiàn)第二次60：以此類推。28．維護(hù)和修理單填寫不清楚、不規(guī)范或漏寫、錯寫維護(hù)和修理項目者。懲罰RMB：50元；29．新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。懲罰RMB：50元；30．結(jié)算單上未按工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時費(fèi)。懲罰RMB：20元；（每單）31．接車時對客戶資料記錄不完整。懲罰RMB：20元；32．對客戶提出的要求未能及時處理。懲罰RMB：50元；33．有關(guān)事項未及時與客戶溝通造成耽擱交車。懲罰RMB：30元；34．維護(hù)和修理項目交車時間維護(hù)和修理費(fèi)用發(fā)生變動未與客戶溝通。懲罰RMB：30元；35．工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承當(dāng)差額部分并懲罰RMB：50元；36．越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承當(dāng)并懲罰RMB：50元；37．交車時未認(rèn)真檢查完工車輛。懲罰RMB：30元；38．丟失維護(hù)和修理單。每份懲罰RMB：30元；39．未按規(guī)定時間進(jìn)行客戶跟蹤回訪的SA。懲罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數(shù)據(jù)虛假者懲罰RMB：50元。40．對耽擱、返工車輛未及時登記上報者。懲罰RMB：30元；41．對客戶存在的埋怨、投訴不能除去且隱瞞上級主管者。懲罰RMB：50元；42．交車時資料、車鑰匙未準(zhǔn)備好。懲罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負(fù)責(zé)賠償外，懲罰RMB：200元；43．接受車間維護(hù)和修理記錄不全的完工作業(yè)單。懲罰RMB：30元；44．工作時間吃零食、閑聊者。懲罰RMB：30元；45．工作時間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛閑談?wù)摺土PRMB：50元；46．工作時間在客戶休息室閑坐，觀看電視。懲罰RMB：50元；47．工作時間睡覺或躺臥休息。懲罰RMB：100元；48．在服務(wù)前臺和展廳范圍內(nèi)吸煙者。懲罰RMB：200元；49．前臺服務(wù)熱線響三聲無人接聽。懲罰RMB：100元：三、維護(hù)和修理車間：50．不聽從工作布置、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次懲罰RMB：50元；第二次懲罰RMB：100元；第三次懲罰200元并辭退；51．內(nèi)部返修。一次懲罰RMB：20元。同臺車第二次內(nèi)部返修懲罰RMB：40元。同臺車第三次內(nèi)部返修懲罰RMB：80元；以此類推.52．廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進(jìn)行懲罰。53．無正當(dāng)理由，耽擱交車時間者。懲罰RMB：50元；54．車間員工在車間做私活或無作業(yè)施工單進(jìn)行維護(hù)和修理者。懲罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶懲罰200元；未按作業(yè)單要求進(jìn)行維護(hù)和修理作業(yè)者。懲罰RMB：100元；55．員工私自外出維護(hù)和修理車輛（打野者）。懲罰RMB：500元并立刻除名；56．沒嚴(yán)格依照維護(hù)和修理作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范操。懲罰RMB：100元。57．違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承當(dāng)由此帶來的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并懲罰RMB：200元；58．作業(yè)時未使用車輛保護(hù)用品。懲罰RMB：50元；59．非工作需要進(jìn)入維護(hù)和修理車輛內(nèi)閑坐、休息者。懲罰RMB：200元；60．上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。懲罰RMB：100元；61．在車間范圍內(nèi)非指定地方吸煙。懲罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場吸煙不予以制止者；懲罰班組責(zé)任人RMB：50元；62．員工在車間高聲喧嘩、起哄、爭吵。懲罰RMB：100元；在公司干架不管對與錯，雙方各罰款懲罰RMB：500元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退處理；63．非維護(hù)和修理需要開啟維護(hù)和修理車輛空調(diào)、音響者。懲罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客戶維護(hù)和修理車內(nèi)動用客戶車內(nèi)任何物品者，懲罰RMB：500元并立刻除名；64．非允許人員駕駛、移動維護(hù)和修理車輛。懲罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必需對事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并予以立刻辭退處理。65．油漬、污水落地未及時清理。懲罰RMB：20元；66．砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。懲罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件；67．噴漆前未能清潔噴漆房。懲罰RMB：50元；68．噴漆車輛未清潔進(jìn)入噴漆房。懲罰RMB：50元；69．在噴漆房內(nèi)補(bǔ)灰、打磨。懲罰RMB：30元；70．工具、小型零件直接放在地上。懲罰RMB：30元；71．工具、零件直接放在客戶維護(hù)和修理車上。懲罰RMB：30元；72．公用工具、設(shè)備用完后未及時放歸原位或工具房。懲罰RMB：30元；73．零件架上物品擺放凌亂。懲罰RMB：20元；74．拆裝件未按要求擺放。懲罰RMB：20元；75．工具車內(nèi)工具擺放凌亂。懲罰RMB：20元；76．丟失維護(hù)和修理車輛的拆裝零配件；承當(dāng)賠償損失并懲罰RMB：50元；77．廢舊零件未按規(guī)定及時處理。懲罰RMB：30元；78．丟失作業(yè)單/報修單/領(lǐng)料單。懲罰RMB：30元；79．未及時填寫維護(hù)和修理作業(yè)管理看板。懲罰RMB：20元；80．本班組工序未進(jìn)行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。懲罰RMB：50元；81．無維護(hù)和修理過程作業(yè)檢查記錄，懲罰RMB：30元；記錄不真實。懲罰RMB：50元；82．班組維護(hù)和修理車輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺。懲罰RMB：100元；83．未經(jīng)許可向客戶敘述個人看法造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。懲罰RMB：100元；84．呈報配件型號或車型不準(zhǔn)確，造成直接經(jīng)濟(jì)損失者承當(dāng)相應(yīng)的損失并懲罰RMB：50元；85．丟失配件，按配件進(jìn)價賠償并懲罰RMB：30元；86．丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承當(dāng)損失并懲罰RMB：200元；87．漏裝零部件者。懲罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承當(dāng)；88．安裝欠妥導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價的100%賠償并懲罰RMB：30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承當(dāng)。89．維護(hù)和修理車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。90．作業(yè)完畢未及時進(jìn)行場合清潔。懲罰RMB：30元；垃圾沒依照要求分類。懲罰RMB：20元；91．維護(hù)和修理班組未能按要求及時將垃圾桶清理。懲罰RMB：30元；92．下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場合、設(shè)備、工具。每項懲罰RMB：20元；93．未經(jīng)許可，擅自動用消防設(shè)施者。懲罰RMB：300元；四、配件部：94．配件倉庫物品沒按要求擺放，進(jìn)、銷、存賬物不清楚。懲罰RMB：300元；95．無定貨、外購配件申請單或申請單無相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，懲罰RMB：50元；96．外購配件沒有進(jìn)行三家詢價而造成高價購進(jìn)者，高價部分由責(zé)任人承當(dāng)并懲罰RMB：50元；97．購件超時，造成交車耽擱。懲罰RMB：50元；98．購錯配件。懲罰RMB：50元；99．審核配件失誤。承當(dāng)相應(yīng)損失的30％。100．因配件部員工沒有確認(rèn)配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價部分由報價人員承當(dāng)并懲罰RMB：50元；101．庫房沒按工單發(fā)貨、未出庫單發(fā)貨、發(fā)錯配件。懲罰RMB：50元/次；說明1．本獎懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)；2．3．違章員工由各部門主管負(fù)責(zé)懲