售前客服銷(xiāo)售技巧與話術(shù)課件

第03章

客服的銷(xiāo)售技能3.1銷(xiāo)售接待3.2協(xié)助催付3.3促銷(xiāo)設(shè)置與活動(dòng)推廣3.4售前客服銷(xiāo)售技巧與話術(shù)3.4.1商品推薦技巧31.咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客服在與顧客溝通過(guò)程中，會(huì)遇到各種類(lèi)型的顧客。當(dāng)遇到一些漫無(wú)目的或者是購(gòu)買(mǎi)需求不是很強(qiáng)烈的顧客時(shí)，客服人員就要充分的分析并定位顧客的需求，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，主動(dòng)推薦符合顧客需求的商品。為針對(duì)漫無(wú)目型的顧客進(jìn)行主動(dòng)推薦商品的場(chǎng)景3.4.1商品推薦技巧42.缺貨時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)眾所周知，商家有時(shí)會(huì)出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，在此情況下，客服對(duì)無(wú)貨可供的顧客說(shuō)得最多的一句話就是：“抱歉！貨已售罄?！钡@樣是萬(wàn)萬(wàn)不行的。遇到這種情況，如果顧客仍處于猶豫考慮之中，那么，客服可以主動(dòng)向顧客介紹其他替代品，甚至可以通過(guò)減少利潤(rùn)的方式，如商品打折，來(lái)增加潛在的顧客。3.4.1商品推薦技巧53.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)尋找建議時(shí)顧客：我喜歡這兩雙鞋子，但是不知道該選擇哪一款，您能給我一

些建議嗎？客服：好的，親，這兩雙鞋從款式上來(lái)講都不錯(cuò)呢，但是從材質(zhì)上來(lái)講，我推薦您選擇下面這款。顧客：為什么呢？客服：一是上面的那款材質(zhì)是牛皮的，皮質(zhì)較結(jié)實(shí)，時(shí)間久了沒(méi)有

下面這款羊皮的穿上舒服；二是從銷(xiāo)售量上來(lái)看，下面的這

款銷(xiāo)量更好，所以，我推薦您選用下面這一款。顧客：我就是喜歡穿上舒適一點(diǎn)的，聽(tīng)你這么一說(shuō)，我更喜歡下面

這個(gè)了，但是這個(gè)有兩個(gè)顏色，淺色的好還是深色的好？客服：這兩個(gè)顏色從銷(xiāo)量上來(lái)看，銷(xiāo)售的非常平均，絕大多數(shù)的顧

客都能夠接受，但是我建議您選擇淺色的，因?yàn)楝F(xiàn)在夏天到

了，淺色的比較清爽，而且好搭配衣服。顧客：感謝你的建議，我現(xiàn)在就去拍了。3.4.1商品推薦技巧63.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)缺貨時(shí)顧客：請(qǐng)問(wèn)這款裙子黃色的還有貨嗎？客服：您好，親，這款裙子黃色的沒(méi)有現(xiàn)貨了，我推薦您考慮下同

款的紅色哦！顧客：但我只喜歡黃色?？头阂?yàn)檫@款的紅色是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷(xiāo)售量最好的，而且

紅色屬于暖色系，象征著熱情和興奮，很容易抓住別人的眼

球，我建議您可以考慮一下哦！顧客：那我如果收到不喜歡怎么辦？客服：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們網(wǎng)店支持7天無(wú)理由退換貨，我建議您

收到貨后先試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)

行退換貨？您說(shuō)呢？顧客：既然你都這么說(shuō)了，那我就買(mǎi)下來(lái)試試看?？头汉玫模H，我相信您一定會(huì)滿意的。3.4.1商品推薦技巧73.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)猶豫不決時(shí)顧客：我看上了這款包，你跟我講實(shí)話，這款包究竟怎么樣呢？客服：親，您的眼光真的是非常的好，這款包目前是我們網(wǎng)店的熱

銷(xiāo)款，顧客的評(píng)價(jià)和反饋都是不錯(cuò)的。顧客：我看購(gòu)買(mǎi)這款包的那些顧客們好像都很年輕，這款包是不是

主要適合年齡小一些的女性呀，對(duì)于我這種30多歲的女性，

這個(gè)款式會(huì)不會(huì)不太合適呀？客服：呵呵~~這點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，買(mǎi)我們這款包的年齡在20多歲的

姑娘是偏多一些，但也不乏30或40歲的女性喲，俗話說(shuō)，

不同年齡段有不同的韻味，背起來(lái)的感覺(jué)會(huì)很不一樣呢。顧客：是嗎？有沒(méi)有線頭或是別的做工質(zhì)量問(wèn)題呢？客服：親，我說(shuō)實(shí)話，就算再精密的電子儀器都有一定比例的殘次

比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，

我不能承諾您包包百分之百?zèng)]問(wèn)題，但我可以承諾您出現(xiàn)問(wèn)

題，我們百分之百的解決，直到讓您滿意為止。3.4.2商品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧8為了提高網(wǎng)店的訪問(wèn)量，提升客單價(jià)，網(wǎng)店會(huì)要求客服在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意搭配銷(xiāo)售，商品的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，組合得越合理，就越能激起顧客關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)的欲望。3.4.3售前話術(shù)分類(lèi)整理9咨詢(xún)類(lèi)型客服回復(fù)話術(shù)參考問(wèn)候型①親，您好，歡迎光臨×××服裝店，我是客服小月月，很高興為您服務(wù)②親愛(ài)的，您知道本店的購(gòu)物機(jī)密嗎？本月10號(hào)~15號(hào)全場(chǎng)包郵，且有神秘小禮物贈(zèng)送，部分商品還是半價(jià)優(yōu)惠喲，讓小迪帶您一起破解密碼，去尋找神秘優(yōu)惠券吧推薦型①親的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也非常喜歡您挑選的這款呢②親選購(gòu)的這款鞋子可是我們店里的爆款商品喲，很多MM都來(lái)咨詢(xún)，實(shí)物比照片看起來(lái)更好看呢議價(jià)型①親~我們家的商品質(zhì)量是有保證的喲，俗話說(shuō)一分錢(qián)一分貨，您也可以對(duì)比一下其他店的商品，請(qǐng)您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲，我叫小月月②親，咱是小店，薄利多銷(xiāo)，我也做過(guò)市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，您看我這個(gè)面料是...和別人的那種...面料是不一樣的哦③親親，非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再幫您問(wèn)下，否則我真的不好辦3.4.3售前話術(shù)分類(lèi)整理10咨詢(xún)類(lèi)型客服回復(fù)話術(shù)參考催付型①親，在下午三點(diǎn)之前拍下付款，快遞小哥當(dāng)天就能來(lái)拿貨，您的包裹將以最快的速度投奔到您的懷里②親親~您拍下的這款商品今天正在搞促銷(xiāo)，趕緊拿下吧~錯(cuò)過(guò)今天就要恢復(fù)原價(jià)了③親，您還有什么疑問(wèn)嗎?說(shuō)出來(lái)我會(huì)幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈確認(rèn)訂單型①親親，我看到您付款成功啦，這是收件人的姓名和地址，無(wú)誤吧②親，麻煩確認(rèn)