醫(yī)院醫(yī)療醫(yī)護(hù)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)模板

匯報(bào)人：當(dāng)圖網(wǎng)匯報(bào)時(shí)間：2019.XXPleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.Pleasereplacetext,醫(yī)療服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)Medicalserviceawarenesstraining01請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑釉敿?xì)描述文本，盡量與標(biāo)題文本語(yǔ)言風(fēng)格相符合什么是服務(wù)？Contents目錄02請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑釉敿?xì)描述文本，盡量與標(biāo)題文本語(yǔ)言風(fēng)格相符合服務(wù)意識(shí)的概念03請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑釉敿?xì)描述文本，盡量與標(biāo)題文本語(yǔ)言風(fēng)格相符合怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)04請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑釉敿?xì)描述文本，盡量與標(biāo)題文本語(yǔ)言風(fēng)格相符合醫(yī)護(hù)素質(zhì)的要求此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示什么是服務(wù)？Part

01服務(wù)的定義：是指為患者做事，并使患者從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足患者某種特殊需要。就是為別人做事，滿足別人需要。1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作。2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予醫(yī)院文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升患者滿意程度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)Service微笑待客Smile精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence對(duì)患者態(tài)度親切友善Reaching視每一位患者為特殊和重要的大人物Viewing邀請(qǐng)每一位患者再次光臨Inviting營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating用眼神表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心Eye是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的定義service英文釋義此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示服務(wù)意識(shí)的概念Part

02服務(wù)意識(shí)是指醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)在與一切醫(yī)院利益相關(guān)的人或醫(yī)院的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度漠不關(guān)心型的患者服務(wù)按部就班型的患者服務(wù)熱情友好型的患者服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的患者服務(wù)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以醫(yī)院為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分服務(wù)意識(shí)愿不愿意做好的問(wèn)題服務(wù)能力能不能做好的問(wèn)題此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)Part

03優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速、肢體語(yǔ)言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿足患者需求，樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)01020304怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)01發(fā)現(xiàn)需求與患者接觸的關(guān)鍵時(shí)刻；確定患者的需求；產(chǎn)品知識(shí)；和諧的關(guān)注02滿足需求特殊的需求；提供額外服務(wù)；靈活變通；個(gè)人承擔(dān)責(zé)任03創(chuàng)造需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求；尋找潛在市場(chǎng)滿足患者需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和良好的情感調(diào)節(jié)端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤快捷的服務(wù)效率語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)面部表情建立良好的患者關(guān)系怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示醫(yī)護(hù)素質(zhì)的要求Part

04基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我追求卓越區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事態(tài)度端正，堅(jiān)持原則其他素質(zhì)要求匯報(bào)人：當(dāng)圖網(wǎng)匯報(bào)時(shí)間：2019.XXPleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,mod