錦州速8酒店員工滿意度提升對策研究

錦州速8酒店員工滿意度提升對策研究中圖分類號：C961

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1000-8772(2024)25-0031-04

引言

如今，在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)員工的自主性意識越來越高，由此其對于工作的企業(yè)以及自身的職業(yè)生涯發(fā)展提出了越來越高的要求，而與此同時，員工對于企業(yè)以及企業(yè)各項(xiàng)管理工作的滿意度已經(jīng)成為了影響員工發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營的重要因素。很多企業(yè)面臨著基層員工流動性大、發(fā)展缺乏動力、經(jīng)營管理效率低下、顧客滿意度低等困境，而這些都與員工的滿意度低有著必然的聯(lián)系。鑒于此，本文以錦州速8酒店為研究對象，對其企業(yè)員工的滿意度情況進(jìn)行了研究，并對如果提高員工滿意度提出了相應(yīng)的對策。

一、錦州速8酒店經(jīng)營概況及管理現(xiàn)狀

速8酒店是全球最為著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一，隸屬于全球酒店數(shù)量擁有量第一的溫德姆酒店集團(tuán)。全球最早的一家速8酒店創(chuàng)建于1974年，位于在美國的南達(dá)科達(dá)塔州，經(jīng)過四十多年的發(fā)展，速8酒店已經(jīng)在全球擁有了超過2300家的分店，而在中國，速8連鎖酒店的規(guī)模也達(dá)到了680多家，成為了中國酒店業(yè)的佼佼者，并且在北京奧運(yùn)會、上海世博會、中國美食節(jié)等賽事和活動期間成為官方指定入住酒店，贏得了運(yùn)動員以及廣大游客的好評。

錦州速8連鎖酒店一共有三家，分別是錦華店、火車站店和平路店以及筆架山店。錦華店位于錦華街與上海路交匯口處，目前擁有94間客房以及一間可以容納60余人開會的會議室，同時附近有新瑪特購物中心、廣廈電子商城、錦華商場等商業(yè)活動區(qū)，周邊設(shè)施十分齊全?；疖囌镜陝t位于和平路，目前擁有65間客房，該店緊鄰錦州東客運(yùn)站，并且周圍擁有千盛購物中心、火車站、華聯(lián)超市等，可謂餐飲娛樂交通設(shè)施完善。筆架山店位于筆架山開發(fā)區(qū)渤海大街，緊鄰筆架山、錦州園藝博覽園，白沙灣海灘浴場等旅游景區(qū)，交通便利，周邊景色怡人。

目前，錦州速8酒店一共擁有員工32人，除去經(jīng)理外，每個分店都擁有前臺服務(wù)人員、衛(wèi)生保潔員、維修人員以及安保人員等。在日常工作中，實(shí)行兩班倒工作制，前臺服務(wù)人員一般3人為一組開展工作，整體來看，前臺的員工月工資在2000-2500，保潔員月工資在1500-2000，保安工資為1500-1800，這樣的工資待遇在錦州地區(qū)處于中等水平。從目前錦州速8酒店的發(fā)展來看，其員工管理也同樣處于錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的中等偏上水平，這也造就了速8酒店給客人留下“干凈、舒適、安靜、溫馨”的住宿體驗(yàn)。當(dāng)然，在錦州速8酒店的經(jīng)營管理過程中，也存在著一些不完善的地方，致使員工滿意度降低，并由此制約著酒店的發(fā)展。對此，酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)充分重視員工的狀態(tài)并對員工滿意度低這一問題加以改善和解決。

二、員工滿意度低導(dǎo)致錦州速8酒店出現(xiàn)的問題

錦州作為遼西走廊重要的交通要塞，交通條件十分便利，加之自身豐富的旅游資源，由此引來了不少游客前來游玩，這也使得錦州地區(qū)的餐飲住宿業(yè)飛速發(fā)展，目前錦州地區(qū)已經(jīng)擁有了速8、如家、錦江之星、漢庭等等多個經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店，使得市場競爭越來越激烈。對于錦州速8酒店來說，市場的競爭最重要落到酒店員工的素質(zhì)和酒店的服務(wù)上。而通過對錦州速8酒店三個分店的員工進(jìn)行交流調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于酒店管理過程中存在著員工滿意度降低問題，已經(jīng)對酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效率以及顧客體驗(yàn)等產(chǎn)生直接的影響。

（一）基層員工存在較大流動性

酒店行業(yè)屬于勞動密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有勞動量大、工作時間長、服務(wù)范圍廣和服務(wù)質(zhì)量要求較高等特點(diǎn)，特別是處于基層的酒店員工，往往承擔(dān)著最為繁重的工作。對于前臺工作人員來說，每個班時需要站立8小時以上，并且需要操作電腦、接聽電話等為顧客提供咨詢、辦理入住、退房等等服務(wù)；對于保潔工作人員來說，每天負(fù)責(zé)床鋪整理、床單被罩更換、洗漱用品更換、房間衛(wèi)生打掃等等工作，一個房間往往耗時達(dá)20分鐘，每天要打掃30-40間左右的客房，工作量非常之大，他們的工資雖然達(dá)到了錦州地區(qū)的中等收入水平（一些員工仍處于較低收入水平），相對于實(shí)際的工作量，則收入仍顯得不足，并且酒店管理層對于基層員工的獎懲機(jī)制設(shè)置存在不合理性，并且存在以“服務(wù)不達(dá)標(biāo)”等為由克扣員工工資，這就導(dǎo)致了員工工作覺得晉升前景堪憂、工作沒有積極性等情況，嚴(yán)重之則選擇離職或跳槽，給酒店造成更大的損失。可以說，工資待遇情況是影響員工滿意度高低的直接因素，而員工滿意度低所導(dǎo)致的首要后果是較高的流動率，因此，酒店應(yīng)當(dāng)重視員工的待遇問題和職業(yè)發(fā)展，從根本上提高員工的滿意度。

（二）酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動力和創(chuàng)新動力

如前文所述，企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，而對于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說，其競爭力一方面取決于酒店的地理位置和房間定價，另一方面就取決于酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。從目前錦州速8目前的經(jīng)營情況來看，前臺員工大多為大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷優(yōu)先，而保安人員和保潔人員則多為大專以下學(xué)歷，這一方面體現(xiàn)出了酒店管理層在人才梯隊(duì)建設(shè)方面沒有投入足夠的精力，另一方面這樣的人員組成也在一定程度上制約著酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新。此外，當(dāng)員工在工作中對管理制度、服務(wù)模式和工作流程等出現(xiàn)異議時，也很少主動向管理層提出并進(jìn)行討論，而往往是選擇默不作聲，事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，這都使得酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動力和創(chuàng)新力，最終使企業(yè)管理效率降低，發(fā)展陷入瓶頸。

（三）服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，顧客滿意度降低

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的經(jīng)營理念是通過對經(jīng)營成本的精確控制，來以低價擴(kuò)大市場進(jìn)而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。在這個過程中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的主要營業(yè)收入是來自于到店住宿的顧客，因此，能否不斷地吸引新的顧客以及保持回頭客將直接影響入住率和營業(yè)收入。對于錦州速8酒店來說，憑借著優(yōu)越的地理位置贏得了一定的市場份額，然而，隨著周邊酒店競爭的日益激烈，給速8的經(jīng)營管理施加了越多越多的壓力，一方面是住房價格方面，由原先的138元、158元房價，被逐漸壓低到了99元、118元、128元，成為錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店中的中等價位。這樣的價格定位雖然換回來一些入住率和顧客，但同時，也使得員工的工作量更加的繁重，加之工資缺乏合理的調(diào)整，難以達(dá)到員工的預(yù)期，由此就造成了員工在工作中出現(xiàn)工作松懈、消極怠工等等，再對待顧客服務(wù)中也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降、態(tài)度不積極等問題，最終導(dǎo)致顧客滿意度的降低，甚至一些老顧客也因此失去，給酒店帶來了嚴(yán)重的損失。

三、提高錦州速8酒店員工滿意度的對策思考

針對上文所提到的問題，錦州速8酒店的管理層應(yīng)當(dāng)充分重視，站在酒店未來發(fā)展的角度，切實(shí)提高員工的滿意度，努力使各級員工擰成一條繩，共同努力促進(jìn)酒店發(fā)展。本文認(rèn)為，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)從調(diào)整員工薪酬結(jié)構(gòu)、開展員工培訓(xùn)、建立員工溝通機(jī)制和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)這四個方面來提升員工的滿意度。

（一）完善員工薪酬制度，提高員工薪資待遇

對于大多數(shù)企業(yè)的基層員工而言，薪資待遇往往是決定其是否留在一個企業(yè)的首要考慮因素。同時，合理的薪酬制度能夠帶給員工更好的職業(yè)期望，也更容易激發(fā)出員工的工作積極性和動力。因此，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)重視員工的薪酬調(diào)整，特別是提高基層員工的薪資待遇。為此，一方面酒店的管理層要充分考慮錦州地區(qū)的薪資水平，結(jié)合酒店的客流量，以及員工的工作量，來完善酒店的薪酬制度，力求做到內(nèi)外兼顧，既能滿足員工對于工資的需求，又能匹配相應(yīng)的崗位的工作量。另一方面，酒店管理層還要應(yīng)當(dāng)明確獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要按照規(guī)定予以獎勵，對出現(xiàn)工作懈怠和失誤等情況的員工，也要按照規(guī)章制度來進(jìn)行處理，做到公平、公正和透明。

（二）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，重視員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

工作是每一個人在社會中發(fā)揮自身價值的重要途徑，在工作的過程中，每個人通過勞動來將自身的知識和技能轉(zhuǎn)化為價值，同時在工作中實(shí)現(xiàn)自我思想和素質(zhì)的提升。在如今競爭愈來愈激烈的酒店住宿行業(yè)，定期對酒店的員工開展技能培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將會有效地促進(jìn)酒店競爭力的提升。所以，錦州速8酒店應(yīng)當(dāng)意識到定期開展員工培訓(xùn)的重要性，一方面，管理層要了解員工在工作中遇到的問題，以及員工在工作中所需要提升的技能等，制定出相應(yīng)的培訓(xùn)方案，不僅要提高他們基本的職業(yè)技能，還要培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的精神，使他們始終以飽滿的熱情投入到日常的酒店工作中。另一方面，酒店的管理層還應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)角度和員工自身發(fā)展角度考慮，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，通過討論會、座談會、以及聘請專家作報(bào)告等方式來引導(dǎo)員工更好地規(guī)劃自己的工作，使員工不僅吸收豐富的知識，還能夠拓展素質(zhì)、開拓思路，進(jìn)而將這些知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際的工作動力，在工作中幫助酒店管理和服務(wù)創(chuàng)新，最終幫助酒店提高市場競爭力。

（三）建立員工溝通機(jī)制，營造良好的工作氛圍

在錦州速8酒店的日常工作中，酒店員工每天需要面對不同的顧客，在這個過程中，員工的情緒常常是存在波動性的，有時出現(xiàn)負(fù)面情緒時，缺乏一個釋放和緩解的渠道，長期下去，員工負(fù)面情緒不斷積累，并由此導(dǎo)致了彼此間關(guān)系的疏遠(yuǎn)和對工作的厭惡，而酒店的管理層在這方面缺少相應(yīng)的疏導(dǎo)機(jī)制，最終使得酒店的工作氛圍低落、消極，給顧客留下了不好的印象。所以，錦州速8酒店的管理者應(yīng)當(dāng)為員工搭建一個情感溝通的平臺，幫助他們疏通和釋放工作中的負(fù)面情緒。

具體來講，一方面酒店應(yīng)當(dāng)為員工多創(chuàng)造一些與酒店管理者溝通和交流的機(jī)會，讓員工可以在自由的對話氣氛中將自己對于酒店管理和服務(wù)中的意見和建議講出來，在這個過程中酒店的管理者應(yīng)當(dāng)放下職位的架子，與員工開展信任、真誠的交流，真正做到為員工考慮，為員工辦事，通過切實(shí)有效地信息溝通和交流反饋，解決員工遇到的難題，最終培養(yǎng)和提高員工的歸屬感。另一方面，酒店的管理者還要注重酒店的文化建設(shè)，要將速8酒店的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和發(fā)展目標(biāo)等轉(zhuǎn)換成“看得見、摸得著”的企業(yè)文化，如采用統(tǒng)一的識別度較高的工作服、使用規(guī)范化的服務(wù)動作和用語，還應(yīng)當(dāng)對每一項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，并將酒店的經(jīng)營理念融入到每一項(xiàng)細(xì)致的工作考核評價中，以完善的制度來進(jìn)行員工管理和工作考核，為員工營造出一個良好的工作環(huán)境，進(jìn)而使他們在工作中始終以飽滿的熱情來將速8的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給每一個顧客。

結(jié)語

總之，錦州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店間的激烈將會日益激烈，速8酒店必須要清楚的認(rèn)識到員工滿意度在酒店管理過程中的重要