前廳部服務(wù)流程

前廳部服務(wù)流程

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目錄

前廳部概述..........................................................4

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖....................................................4

（二）崗位設(shè)置圖.................................................5

二、前廳部崗位職責(zé)

（―）前廳部經(jīng)理.....................................................5

（二）前臺(tái)主管......................................................6

（三）GRO.................................................................................................................7

（四）商務(wù)中心文員..................................................8

（五）接待員.........................................................8

（六）總機(jī)話務(wù)員....................................................9

（七）禮賓領(lǐng)班....................................................10

（八）禮賓員......................................................11

三、前廳部工作人員素養(yǎng)要求

（-）前廳部經(jīng)理..................................................12

（二）GRO...........................................................................................................12

（三）前臺(tái)主管....................................................12

（四）禮賓領(lǐng)班....................................................13

（五）商務(wù)中心文員、接待員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員...............13

（六）禮賓員.......................................................13

四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范

（-）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程..................................................13

2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程..................................................15

3、抵店散客行李運(yùn)送流程.............................................16

4、離店散客行李運(yùn)送流程.............................................17

5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程.........................................18

6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程.........................................19

7、客人行李寄存流程.................................................20

8、客人行李領(lǐng)取流程.................................................21

9、處理住店客人信件流程.............................................22

10、處理將抵店客人信件流程........................................23

11、處理已離客人信件流程...........................................23

12、處理無(wú)法查到收件人信件流程....................................24

13、處理客人傳真流程...............................................24

14、同意客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程...............................25

15、同意訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程...........................25

16、通常代理服務(wù)流程...............................................26

17、提供特殊服務(wù)流程...............................................26

（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范

1、預(yù)訂工作流程...................................................27

2、同意電話（包含TELL-FREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程.............28

3、同意傳真與E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程......................29

4、同意網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程.............................................30

5、同意VIP預(yù)訂客房流程...........................................31

6、同意團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程.................................................32

7、輸入預(yù)訂流程......................................................33

8、修改預(yù)訂流程.....................................................34

9、取消預(yù)訂流程.....................................................35

10、核對(duì)預(yù)訂流程.....................................................36

11、婉拒預(yù)訂流程.....................................................36

12、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程...........................................37

13、客史檔案管理流程...............................................38

14、預(yù)訂資料存檔流程...............................................39

（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范

1、接待問詢組工作流程.............................................40

2、查詢客人房號(hào)流程...............................................42

3、預(yù)先安排客房流程...............................................43

4、預(yù)訂散客登記流程...............................................44

5、上門客人登記流程...............................................45

6、VIP接待流程....................................................46

7、團(tuán)體接待流程....................................................47

8、換房，增住與加床流程.............................................48

9、處理客人延期離店流程.............................................49

10、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程...........................................50

11、配制鑰匙流程....................................................50

12、處理客人遺失鑰匙流程...........................................51

13、留言服務(wù)流程...................................................51

14、總臺(tái)同意客人叫醒服務(wù)流程.....................................52

（四）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范

1、接收傳真流程......................................................53

2、發(fā)送傳真流程......................................................54

3、復(fù)印服務(wù)流程......................................................55

4、打字及電腦文字處理流程........................................56

（五）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范

1、話務(wù)員工作流程....................................................57

2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程.................................................58

3、酒店內(nèi)線電話處理流程.............................................59

4、長(zhǎng)途來電或者外線緊急電話強(qiáng)插處理流程............................

59

5、叫醒電話處理流程.................................................60

6、客人外出留言處理流程.............................................61

7、處理非常事件流程.................................................62

（六）前廳部GRO工作規(guī)范

1、處理客人投訴流程.................................................63

2、GRO服務(wù)（VIP）接待流程......................................64

3、處理超額預(yù)訂流程.................................................66

4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程......................................67

5、處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程.................................68

6、非常事件的處理流程...............................................69

（七）前廳部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖..............................................70

（八）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程......................................................71

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程.................................................72

（九）檔案管理工作規(guī)范

1、檔案分類流程......................................................73

2、檔案管理工作流程.................................................74

前廳部概述

前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中

心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的

部門。前廳部的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)與

經(jīng)濟(jì)效益。

前廳部要緊職能是在酒店總經(jīng)理與執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行

工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)

管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證

優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住

店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣

傳，贏得良好的形象與聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管

理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高

人員素養(yǎng)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。

前廳部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相

承的關(guān)系，充分運(yùn)用與合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)與特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的

科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

(-)組織機(jī)構(gòu)圖

(二)崗位設(shè)置圖

二、前廳部崗位職責(zé)

(-)前廳部經(jīng)理

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)：前總主管

［崗位職責(zé)］

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)與管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店

的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

1、制定部門工作計(jì)劃，建立與健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、

職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。

2、分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與市場(chǎng)進(jìn)展趨勢(shì)，全力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)固已有客戶，進(jìn)展

潛在客戶，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，操縱各

項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3、充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，

做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。

4、參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究問題，

布置任務(wù)。

5、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算與各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)

確實(shí)施與嚴(yán)格操縱成本費(fèi)用。

6、負(fù)責(zé)本部門安全工作與日常的質(zhì)量管理工作，檢查與督導(dǎo)員工嚴(yán)格按

照工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

7、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,督促各管區(qū)有計(jì)劃

地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”

活動(dòng)。

8、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取與搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。

9、批閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)

抓好迎賓接待工作；熟悉客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平

均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。

10、考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理

方法，提高管理效能。

11、搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。

（-）前臺(tái)主管

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1.執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2.協(xié)助前廳部經(jīng)理（或者前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職），保證前廳部工作的

順利進(jìn)行；

3.直接參與部門每天日常接待工作；

4.直接督導(dǎo)前廳各部門領(lǐng)班工作，深入熟悉員工操作、服務(wù)態(tài)度及工作

質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議，解決各類工作問題；

5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理操縱超額預(yù)訂，審核與簽發(fā)

訂房業(yè)務(wù)電信，批閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)

理報(bào)告重要團(tuán)體與客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)

定遞交有關(guān)部門。

6.負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙操縱與管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，

保證準(zhǔn)確排房

7.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴與前廳的有關(guān)問題，搞好與

有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)

8.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；

9.負(fù)責(zé)部門的組織活動(dòng)；

10.加強(qiáng)預(yù)算管理與成本操縱，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的

存檔管理工作，及新表格與辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。

11.解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)與事故。

12.負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理與保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級(jí)

賬。

13.溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。

14.負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工作，。

15.檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作

16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。。。

（四）GRO

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理

直接下級(jí)：各崗位督導(dǎo)

1、執(zhí)行前廳部助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)與報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待與迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投

訴，同意客人對(duì)酒店提出的建議與意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間與負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)

交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各類查詢服

務(wù)。

5、熟悉與掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)與會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)與客人

抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人與老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店

與客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視與督查大堂各類服務(wù)設(shè)施與各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整

潔、有效。

9、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

10、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索

賠工作。

11、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯

報(bào)。

12、完整、全面地記錄在值班期間所發(fā)生與處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈分管

領(lǐng)導(dǎo)批示。

13、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包含因硬件、軟件引起的投訴，

員工違紀(jì)建議等。

14、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理。

（五）商務(wù)中心文員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行總機(jī)領(lǐng)班的工作指令，并報(bào)告工作。

2、堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、及時(shí)提供各類小服務(wù)，包含訂票、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人

的商務(wù)服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)同意辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、

打字、復(fù)印、文字處理與翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。

5、認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。

（六）接待員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從前廳領(lǐng)班的工作安排。

2、熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，同意客

人的訂房要求。

3、掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)與會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)與市內(nèi)旅游、

購(gòu)物等問訊服務(wù)。

4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。

5、掌握當(dāng)天客人抵離情況與接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。

6、住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說明情況，并主動(dòng)電詢有關(guān)酒店，為

客聯(lián)系住宿。

7、同意客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheekin手續(xù)。

9、填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（七）客房預(yù)訂員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排。

2、掌握客房預(yù)訂情況，并按同意預(yù)訂范圍工作。

3、處理傳真與電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)與確認(rèn)。

4、辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。

5、處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或者變更單。

6、提早兩天把將要抵店的預(yù)訂單與原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，

并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。

7、根據(jù)離店客人的預(yù)算單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。

8、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。

9、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。

10、負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。

11、掌握客房狀況與預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控

制重要團(tuán)體與客人用房。

12、接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，確定是否做VIP接待。

13、接到VIP接待通知，應(yīng)給有關(guān)部門下好單子，在單子上應(yīng)注明各類注

意事項(xiàng)。若房間需配果籃與鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提早下好單子，讓有

關(guān)部門提早準(zhǔn)備好。

14、負(fù)責(zé)落實(shí)前廳部召開的會(huì)議，做好記錄，撰寫記錄。

15、負(fù)責(zé)制作，儲(chǔ)存與分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。

（A）總機(jī)話務(wù)員

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從總機(jī)領(lǐng)班的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全與保密制度，保守通信秘密。

4、認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。

5、熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市與地區(qū)的電話編碼，熟記本市急救、火警及

涉外單位常用電話號(hào)碼等問訊資料，滿足客人查詢。

6、掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門與服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，

隨時(shí)提供各類查詢服務(wù)。

7、保持機(jī)房的整潔，保護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生與日常保養(yǎng)工作。

8、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求與聽取客人及部門的意見，

及時(shí)研究與解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。

9、加強(qiáng)費(fèi)用操縱，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)

帳，做到帳物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（九）禮賓領(lǐng)班

［管理層次關(guān)系］

直接上級(jí)：前廳部主管

直接下級(jí)：禮賓員

［崗位職責(zé)］

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理助理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)組織與指揮大門迎接、行李服務(wù)與禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時(shí)

間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。

3、堅(jiān)持為客人提供完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查禮賓員的儀容儀表，

為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)與督

導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、切實(shí)做好對(duì)禮賓員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，保

證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。

5、掌握酒店重要接待任務(wù)與重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合

理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，巡查與督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。

7、保證禮賓員、門童的工作都記錄在禮賓員卡片上。

8、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。

9、負(fù)責(zé)檢查禮賓員運(yùn)送行李記錄與提供服務(wù)的時(shí)間。

10、熟悉酒店各類服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間，熟悉本市交通、商業(yè)、旅游等方

面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各類代

辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各類代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。

11、負(fù)責(zé)檢查或者受理客人行李寄存工作，并做全面的存取記錄。

12、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收與交接工作，并做好全面記錄，負(fù)責(zé)

行李設(shè)備清潔保養(yǎng)與維修工作。

13、負(fù)責(zé)代辦保管、添購(gòu)報(bào)刊的訂閱與辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工

作。

14、在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各類委托代辦服

務(wù)。

15、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。

16、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。

17、堅(jiān)持預(yù)算管理與嚴(yán)格成本費(fèi)用操縱，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié)

助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。

18、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設(shè)。

（十）禮賓員

［管理層級(jí)］

直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從禮賓領(lǐng)班的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。

3、留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。

4、留意安全指南與大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的

告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。

5、對(duì)抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

6、按照行李服務(wù)流程與要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次

運(yùn)送情況做好記錄。

7、按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，

防止行李丟失。

8、負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管與領(lǐng)取工作。

9、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長(zhǎng)住辦事處提供幫

助。

10、及時(shí)準(zhǔn)確遞送報(bào)紙、郵件，并做好簽收記錄。

11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。

12、協(xié)助門童為客人拉車門。

13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項(xiàng)

服務(wù)設(shè)施。

14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮與應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保

安員維持大堂的秩序。

15、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工

作，寫上日期、時(shí)間及姓名。

三、前廳部工作人員素養(yǎng)要求

前廳部員工務(wù)必具備良好的心理、生理素養(yǎng)，高度的工作責(zé)任心與敬

業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨與模式規(guī)定

的服務(wù)工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德

符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力與要求如表：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專以上畢業(yè)或者1、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、

具有同等學(xué)歷。管理能力。

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)2、有激勵(lì)與調(diào)動(dòng)員工積極

前

理論及實(shí)踐知識(shí)；懂性的能力。曾任

廳

得成本管理與核算；3、有與其他部門協(xié)調(diào)工作前廳部主

部

熟悉前廳管理專業(yè)的能力、公關(guān)與妥善處管三年以

經(jīng)

知識(shí)與接待禮儀。理投訴的能力。上。

理

3、熟悉旅游法規(guī)，旅館4、有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)

治安、消防條例、與能力。

外事紀(jì)律。5、英語(yǔ)會(huì)話流利。

1、大專以上畢業(yè)或者1、有實(shí)施大堂工作、與酒

具有同等學(xué)歷。店各部協(xié)調(diào)、妥善處理

2、掌握酒店管理基礎(chǔ)投訴與應(yīng)付突發(fā)事件的

理論及實(shí)踐知識(shí)；熟能力。曾任

G

悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的2、有較強(qiáng)的中外文字與語(yǔ)前廳部主

R

基本特點(diǎn)與服務(wù)工言表達(dá)能力。管二年以

O

作的基本要求，與接3、英語(yǔ)會(huì)話流利。上=

待禮儀與公共關(guān)系

知識(shí)。

3、懂得旅游心理學(xué)、外

事紀(jì)律及旅游法規(guī)。

1、大專以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

前2、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理能力與妥善處理投訴的

臺(tái)基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知能力。曾任

主識(shí)與接待禮儀及營(yíng)2、有與其他部門協(xié)調(diào)工作前廳部領(lǐng)

管銷、公關(guān)知識(shí)，熟知與與客人溝通的公關(guān)能班一年以

前臺(tái)管理、服務(wù)工作力。上。

規(guī)范。3、具有較好的中外文語(yǔ)言

3、熟悉旅游法規(guī)與外與文字表達(dá)能力。

事紀(jì)律。4、英語(yǔ)會(huì)話流利。

1、大專以上畢業(yè)或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學(xué)歷。務(wù)工作規(guī)程完成工作的

2、掌握禮賓管理專業(yè)能力。

禮

知識(shí)，熟悉本崗位服2、有與其他部門協(xié)調(diào)工作曾任

賓

務(wù)規(guī)范與接待禮儀。與與客人溝通的公關(guān)能禮賓司二

領(lǐng)

3、熟悉外事紀(jì)律，熟悉力。年以上。

班

酒店治安管理?xiàng)l例3、具有較好的語(yǔ)言與文字

與消防法規(guī)。表達(dá)能力。

4、英語(yǔ)會(huì)話流利。

商務(wù)中1、大專畢業(yè)或者具有1、能按服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)

心文員同等學(xué)歷。準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。

/接待2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與2、具有較好的中外文語(yǔ)言

員/服務(wù)規(guī)范，懂得接待與文字表達(dá)能力。

總機(jī)禮儀。3、英語(yǔ)會(huì)話較流利。

話務(wù)員

/預(yù)訂

員

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完

禮賓員高中畢業(yè)。成工作。

熟悉本崗位業(yè)務(wù)與服務(wù)2、語(yǔ)言清晰，有較好的口

規(guī)范，懂得接待禮儀。頭表達(dá)能力。

四、前廳部服務(wù)工作規(guī)范

(-)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：

(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容務(wù)必端莊整潔，符合要求。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)

刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。

Ai.客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉車

門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部?？腿讼萝嚂r(shí)，

要主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨福

州戴斯大酒店?！比羰抢峡腿嘶蛘唛L(zhǎng)往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：

“XX先生/XX太太/XX小姐，您好?！睂?duì)外賓要說英語(yǔ)，對(duì)中賓

要說普通話，語(yǔ)音要清晰。

A?、若遇客人乘坐的車輛，在不到或者超過酒店下客車位?？繒r(shí)，要

小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或者病殘者，下車時(shí)

要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車

門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的停靠地

點(diǎn)，保持車道暢通。

A”、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及

時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免

客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/

小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見」然后將車門輕輕關(guān)上。

Bi、酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門

2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手

門用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問好：

“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)

外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。

B2、沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，

或者將手臂擱放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)

同事幫忙或者請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或者不確信的信息傳遞給客

人。

B4、雨天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將

傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交GRO招領(lǐng)保

管。

注意事項(xiàng)：

1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。

2、如明白是佛教或者伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另

一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。

2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程

3、抵店散客行李運(yùn)送流程

向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫

助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同

時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即

可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。

引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。

客人在登記時(shí)，禮賓員以正確的姿勢(shì)站

立于客人身后約2米處，替客人看管行李并

等候客人登記完畢。

登記完畢后，接待員會(huì)將寫有客人姓

名，房號(hào)的進(jìn)房單（賓客登記單第二聯(lián)）交

給禮賓員，禮賓員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。

行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或者

按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件

客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，祝

客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，

倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房

門并立即回到行李房。

回到行李房后，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清晰。

4、離店散客行李運(yùn)送流程

5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程

團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓領(lǐng)班

帶領(lǐng)禮賓員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并

查看是否有破舊的行李，將行李總數(shù)填

入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來行李者

簽名認(rèn)可。

由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或者負(fù)責(zé)接待團(tuán)體

的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單與房號(hào)。

根據(jù)名單與房號(hào)，在每一件行李上

系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上通

常都有客人的姓名牌）。

根據(jù)不一致的樓面，禮賓員按次序

把行李送上樓，運(yùn)送行李務(wù)必輕拎、輕

卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓

行李與客人用同一電梯上樓。

禮賓員把行李送進(jìn)房后，務(wù)必在禮

賓員行李記錄上作好記錄。

所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)禮賓員

將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，

并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保

行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并

將此表存檔。

6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程

每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登

記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全

陪房號(hào)，由中班的禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日

離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出

行李的時(shí)間。

根據(jù)團(tuán)體的名單與房號(hào)，由禮賓領(lǐng)

班安排禮賓員上樓搬運(yùn)行李。

禮賓員從每一個(gè)房間搬出的行李

數(shù)務(wù)必記錄在禮賓員行李記錄上，使用

指定的由梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。

所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，

由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)務(wù)必與禮

賓員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)

告知領(lǐng)隊(duì)簽收。

由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然

后存檔。

行李未離店之前，須有專人注意看

管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。

旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取

行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。

7、客人行李寄存流程

8、客人行李領(lǐng)取流程

(1)行李領(lǐng)取

(3)客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李

注意事項(xiàng)：

過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾

期酒店有權(quán)自行處理。

9、處理住店客人信件流程

收到信件，立即核對(duì)電腦，

看姓名與房號(hào)是否吻合，若無(wú)房

號(hào)的，從電腦中找出后，在客人

信封上注明房號(hào)。

將信件放入指若是掛號(hào)信、如有DHL快郵等急件，可

定地方，由禮賓員包裹、匯款單，務(wù)先打電話通知客人，如有要求，

負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。必填寫郵件通知可請(qǐng)禮賓員馬上將急件送上

單，客人領(lǐng)取時(shí)要樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上

簽收。簽收。

10、處理將抵店客人信件