關(guān)于住宅項(xiàng)目投訴及處理

住宅項(xiàng)目維修與投訴處理11112233445566工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀1、什么是工程質(zhì)量投訴2、工程質(zhì)量投訴流程3、工程質(zhì)量投訴目的4、工程質(zhì)量投訴影響1、什么是工程質(zhì)量投訴：工程質(zhì)量投訴公用、裝飾裝修等建設(shè)工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)工程中發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題，均屬投訴范圍。對(duì)超過(guò)保修期，在使用過(guò)程中發(fā)生的2.1工程質(zhì)量投訴方式：可以釆取信函、電話、來(lái)訪、市政府官網(wǎng)留言等方式，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴的信函要做好登記；對(duì)以電話、來(lái)訪等形式的投訴詳細(xì)記錄并登記2.2工程質(zhì)量投訴受理：機(jī)構(gòu)在受理工程質(zhì)量投訴信函、電話、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)認(rèn)真了解和聽(tīng)取陳述意見(jiàn)，詳細(xì)記錄以下與投訴工程相關(guān)的內(nèi)容：(一)工程基本情況(包括下程地點(diǎn)、層數(shù)、工程性質(zhì)、結(jié)構(gòu)類型、面積、開(kāi)竣工日期等)；(二)工程參建各方名稱；(三)工程存在的主要問(wèn)題；(四)需要掌握的其他情況；2.3工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)工程質(zhì)量投訴應(yīng)按下列程序處理：(一)信函、電話、來(lái)訪登記(包括收訖及受理時(shí)間、反映的主要問(wèn)題、投訴人的聯(lián)系方式等)；(二)向有關(guān)單位及人員初步查證落實(shí)投訴內(nèi)容；(三)經(jīng)初步查證投訴內(nèi)容基本屬實(shí)者，索取投訴工程的相關(guān)資料；(四)組織調(diào)查；(五)編制調(diào)查報(bào)告，提出調(diào)查結(jié)論和處理意見(jiàn)。(六)根據(jù)處理方案辦理完結(jié)手續(xù)型型3、工程質(zhì)量投訴目的型二二是經(jīng)濟(jì)索賠型。購(gòu)房戶主要是想通過(guò)處理質(zhì)量問(wèn)題獲得部分小額經(jīng)濟(jì)賠償三三是缺乏理性型。少數(shù)購(gòu)房戶聽(tīng)不進(jìn)專業(yè)人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題，他們也知不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切合實(shí)際的巨額賠償或?qū)ι鐣?huì)產(chǎn)生不滿進(jìn)行宣泄行為。4、工程質(zhì)量投訴影響對(duì)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，互相推諉、不履行保修義務(wù)或多次維修仍未解決質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任單位，縣級(jí)以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰，并進(jìn)行不良行為記錄、曝光。對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行。質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)人員因?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。工程質(zhì)量投訴熱點(diǎn)1、房屋交付階段問(wèn)題統(tǒng)計(jì)2、質(zhì)量投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析3、質(zhì)量投訴案例2.1.1工程質(zhì)量投訴問(wèn)題類別：1、屋面：屋面、外墻、浴廁間滲漏水2、戶內(nèi)：墻地面空鼓、裂縫、起砂(廚衛(wèi)間)3、戶內(nèi)：層高、開(kāi)間、進(jìn)深不符合要求4、戶內(nèi)：門窗型材及門檻變形、玻璃劃痕4、公共部位：樓梯間膩?zhàn)用撀?、涂料返堿5、公共部位：欄桿焊接點(diǎn)不飽滿及未滿焊6、公共部位：地下室頂板、外墻、底板開(kāi)裂、滲漏房屋移交物業(yè)時(shí)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)93%293%3%53%54%29%3%題88%25%25%30%2%31%題 交房投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)機(jī)房反坎滲水機(jī)房反坎滲水2.2工程質(zhì)量投訴案例屋屋面滲漏積水窗臺(tái)滲窗臺(tái)滲水外墻滲外墻滲漏廚衛(wèi)間墻體返砂、陰陽(yáng)角空鼓墻體裂縫墻體裂縫板底露板底露筋地地下室滲漏工程質(zhì)量投訴原因分析1、工程質(zhì)量本身問(wèn)題2、質(zhì)量投訴管理問(wèn)題3、工程質(zhì)量投訴群訪群訴的原因 4.1工程質(zhì)量本身問(wèn)題4.2質(zhì)量管理問(wèn)題(體系不健全)問(wèn)問(wèn)題處理不及時(shí)原因分析原因分析業(yè)主確認(rèn)不及時(shí)業(yè)主確認(rèn)不及時(shí)系統(tǒng)完結(jié)不及時(shí)房房鬧的根本動(dòng)機(jī)謀私利處4.3職業(yè)房鬧套路維權(quán)第一步交房前潛伏、偽裝準(zhǔn)業(yè)主第二步制造矛盾、放大訴求、列出樓盤”罪狀“第三步煽風(fēng)點(diǎn)火、鼓動(dòng)維權(quán)、拒絕收房、施加壓力第四步占據(jù)先機(jī)、樹(shù)立形象第五步激化矛盾、形成對(duì)立、抹黑丑化第六步篩選業(yè)主、建立維權(quán)群第七步正式維權(quán)、12345投訴、政府施壓工程質(zhì)量投訴處理辦法1、工程質(zhì)量投訴處理依據(jù)2、質(zhì)量投訴處理措施及方案5.1工程質(zhì)量投訴處理依據(jù)5.2.1工程投訴處理措施(政府)：根據(jù)《關(guān)于推行住宅工程業(yè)主開(kāi)放日制度的通知(征求意見(jiàn)稿)》，實(shí)施范圍：住宅工程業(yè)主開(kāi)放日制度適用于我省行政區(qū)域內(nèi)新建住宅工程，包括商品住宅小區(qū)、單身公寓、安置房等政府性投資住宅工程，以及用于居住功能的其他建筑工程。切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效減少工程質(zhì)量投訴，提前化解工程質(zhì)量糾紛，強(qiáng)化責(zé)任主體質(zhì)量意識(shí)、規(guī)范責(zé)任主體質(zhì)量行為、落實(shí)責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任真正做到問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早解決確保住宅工程交付使用前質(zhì)量合格，從而提高人民群眾獲得感、幸福感、滿意度。第一階段主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收合格后，裝飾裝修施工前；第二階段分戶驗(yàn)收后，竣工驗(yàn)收前；第三階段竣工驗(yàn)收合格后，正式交付前。業(yè)主在業(yè)主開(kāi)放日可以了解到新房的主體結(jié)構(gòu)實(shí)體質(zhì)量、防水工程施工、主要建筑材料使用、墻體節(jié)能保溫施工質(zhì)量、裝修工程施工質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施等情況。整改階段整改階段實(shí)地查驗(yàn)階段實(shí)地查驗(yàn)階段要倒查該戶開(kāi)放日意見(jiàn)登記表及整改記確?；顒?dòng)開(kāi)展取得實(shí)效，將小業(yè)主開(kāi)放日制度執(zhí)行情況納入市政府年度目標(biāo)管理績(jī)效考核評(píng)比。媒體曝光、通報(bào)批評(píng)、積極組織、少，整改及時(shí)、業(yè)主予通報(bào)表?yè)P(yáng)、信用加5.2.2質(zhì)量投訴處理方案內(nèi)容報(bào)事類別判斷及如何避免投訴：1.問(wèn)題分類：專業(yè)分類(土建、水電、門窗等)2.溝通類問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)不清晰，可溝通解釋。3.和時(shí)間有關(guān):延期、不及時(shí)(反饋)。4.違章裝修:小業(yè)主自身原因?qū)е碌倪`章，物業(yè)協(xié)調(diào)處理中。4.服務(wù)細(xì)節(jié):現(xiàn)場(chǎng)是否按方案進(jìn)行、工程信息是否對(duì)稱，承諾質(zhì)量及期限是否兌現(xiàn)。5.行為人態(tài)度:溝通及維修過(guò)程中行為舉止。6、輕重緩急：對(duì)于及裝修等部分優(yōu)先處理。質(zhì)量管理問(wèn)題(建立體系)問(wèn)題處理及時(shí)問(wèn)題處理及時(shí)快快修體系業(yè)業(yè)主確認(rèn)及時(shí)系統(tǒng)完結(jié)及時(shí)會(huì)員編制投訴預(yù)警方案完成時(shí)間：項(xiàng)目部維修完成；完結(jié)