自學(xué)考試質(zhì)量管理學(xué)各章重點筆記

...wd......wd......wd...第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。亦即某種事物的“特性〞滿足某個群體“要求〞的程度，滿足的程度越高，就可以說這事物的質(zhì)量就越高或是越好，反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量越低或是差。過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。按標(biāo)準(zhǔn)分為：服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料。顧客：是承受產(chǎn)品的組織或個人。〔組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的〕供方：即提供產(chǎn)品的組織或個人?！补┓娇梢允峭獠康?，也可以是內(nèi)部的〕不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或過失。比方，辦公室的過失，工廠的廢品，過度的能耗，不能按時交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或〞不符合“兩個概念表示〞沒有滿足要求“顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：〔1〕服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果；〔2〕軟件：是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；〔3〕硬件：具有特定形狀的可別離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和〔或〕組件組成；〔4〕流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進(jìn)展了分類：〔1〕魅力特性。是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。〔2〕必須特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦缺乏卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性?！?〕線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。質(zhì)量管理的兩種理解〔即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析〕一種理解是，“質(zhì)量〞意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量〞就是具有“好〞的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。另一種理解是，“質(zhì)量〞意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的過失。這等于說，“質(zhì)量〞就是沒有“不好〞。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會導(dǎo)致成本更低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。對應(yīng)于這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改良〞。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性〞；其二則是“減少或消除不良〞。促使重視質(zhì)量的主要原因〔1〕科學(xué)技術(shù)的增長在帶來福音的同時，也使人類的安全、安康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。〔2〕各國政府對于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)防止不安全，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對的力量；〔3〕消費者權(quán)益運動日益高漲?！?〕在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。二、經(jīng)營活動：所有營利性的經(jīng)濟活動，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。企業(yè)是從事經(jīng)營活動的社會經(jīng)濟組織。法約爾經(jīng)營職能區(qū)分為技術(shù)、商業(yè)、會計、財務(wù)、安全和管理。運營、財務(wù)和營銷通常被認(rèn)為最主要的三項職能。管理：是指組織中的管理者，通過實施方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶著人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程?！补芾砺毮堋称髽I(yè)管理：企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)歷和所掌握的信息，通過對企業(yè)的人、財、物資源的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實現(xiàn)企業(yè)的各工程標(biāo)，保證企業(yè)的存在與開展。企業(yè)的管理是為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的鼓勵與約束問題。質(zhì)量管理：為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)展的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。ISO9000的定義在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。這里質(zhì)量籌劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的保證；質(zhì)量改良致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理三步曲：是指在質(zhì)量管理活動中，頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程，即質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良，這個過程被稱為“朱蘭三步曲〞。質(zhì)量方案指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動進(jìn)展規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改良指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。全面質(zhì)量管理(TQM):一個組織以質(zhì)量為中心，以全民參與為根基，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而到達(dá)長期成功的管理途徑。八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改良、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量是全面質(zhì)量最直接的成效。高質(zhì)量會意味更低的成本，因為它減少了過失、返工和非增值的工作。高質(zhì)量會帶來更多的收益。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客。還為組織造就活性化的雇員。質(zhì)量對經(jīng)濟性的影響：1、對于增加收益的影響。2、對于降低成本的影響。質(zhì)量成本：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。質(zhì)量成本分類:內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)成本。外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良相關(guān)的成本。鑒定成本是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本質(zhì)量成本計算方法：1、質(zhì)量成本法〔預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本〕。2、過程成本法〔符合性成本和非符合成本〕。3質(zhì)量損失法〔生產(chǎn)質(zhì)量低劣〕研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改良作用：1、確認(rèn)某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。2、為有關(guān)工程所采取的治療措施的有效性提供測量的尺寸。3、評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改良工程。第二章質(zhì)量管理理念與框架戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家、管理參謀。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改良，強調(diào)質(zhì)量改良要著力于減少設(shè)計和制造過程中的變異性。戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承當(dāng)14個方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：〔1〕樹立改良產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和開展并能夠向人們提供工作時機；〔2〕承受新的理念；〔3〕不要將質(zhì)量依賴于檢驗；〔4〕不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低；〔5〕通過持續(xù)不斷地改良生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改良和成本的降低；〔6〕做好培訓(xùn)；〔7〕進(jìn)展領(lǐng)導(dǎo)；〔8〕驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；〔9〕撤除部門間的壁壘；〔10〕取消面向一般員工的口號；〔11〕取消定額或指標(biāo)；〔12〕消除影響工作完美的障礙?！?3〕開展強有力的教育和自我提高活動；〔14〕使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性〞的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改良三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：〔成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起〕，提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣闊企業(yè)員工所承受。卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎〔日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎〕的廉價標(biāo)準(zhǔn)所表達(dá)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則。戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。強調(diào)統(tǒng)計方法的運用。非針對性。戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改良質(zhì)量，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤，在管理水平，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改良成了持續(xù)的活動，促進(jìn)了經(jīng)營方案的落實，促進(jìn)了經(jīng)營方針的溝通，改良了綜合管理體制。馬爾科目波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：〔核心價值觀1987年誕生〕〔1〕促進(jìn)美國公司為榮譽而改良質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；〔2〕表彰那些改良了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供典范；〔3〕建設(shè)指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改活動的成效；〔4〕通過提供得獎組織是若何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價值觀：〔1〕具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；〔2〕顧客驅(qū)動的卓越；〔3〕組織和個人的學(xué)習(xí)；〔4〕對雇員和合作伙伴的重視；〔5〕敏捷性：〔6〕注重未來；〔7〕管理創(chuàng)新；〔8〕基于事實的管理；〔9〕公共責(zé)任與公民義務(wù)；〔10〕注重結(jié)果與創(chuàng)造價值；〔11〕系統(tǒng)的視野。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略方案以及以顧客和市場為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。歐洲質(zhì)量獎(EQA)以表彰那些在實施TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績的典范企業(yè)。基于“結(jié)果導(dǎo)向〞“以顧客為中心〞“領(lǐng)導(dǎo)與堅決不移的宗旨〞“基于過程和事實的管理〞“人員開展與參與〞“持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改良〞“伙伴關(guān)系的建設(shè)〞“公共責(zé)任〞八個方面基本價值觀上。卓越績效模式小結(jié)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改良的文化等。ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—根基和術(shù)語》闡述質(zhì)量管理體系的基本原理并定義質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度。ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績改良指南》對于組織建設(shè)兼具效果和效率的管理體系提供可指南，目的在于促進(jìn)組織的績效改良，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)的滿意。ISO9011:2000《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。為使組織的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要綜合地實施以下各種措施，便可顯著地改善組織的道德風(fēng)氣。〔1〕在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)。組織在其員工甄選過程中，如面試、筆試、背景測試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；〔2〕建設(shè)組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于說明期望員工遵守的基本價值觀和道德準(zhǔn)則。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；〔3〕高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教；〔4〕認(rèn)清目標(biāo)和績效評價的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實，在不現(xiàn)實的目標(biāo)壓力下，即使道德水準(zhǔn)很高的員工也會被迫采取“不擇手段〞的態(tài)度。清楚而現(xiàn)實的目標(biāo)會減少員工的迷惑并使之受到鼓勵而不是懲罰；〔5〕提供道德標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)工程來鼓勵人們的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)，這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們說明什么行為是可以承受的，什么是不可承受的；還有助于在必須采取令人不快但符合道德的立場時，增強人們的自信。〔6〕獨立的社會審計。依照組織的道德準(zhǔn)則來評價和管理行為的社會審計，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性，這種審計可以是一種常規(guī)評價，或者是在沒有預(yù)先通知的情況下隨機抽查；〔7〕正式的保護(hù)機制。組織可以通過某種正式的機制來保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設(shè)立專門的職位或程序來守護(hù)組織的道德準(zhǔn)則。戰(zhàn)略方案活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的根基上整合到一個綜合的經(jīng)營方案當(dāng)中。然后，將這一方案在整個組織中加以展開?！瞨ecite〕戰(zhàn)略方案活動的益處〔1〕將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；〔2〕建設(shè)起一個高效、靈活的墳?zāi)购蛯嵤┫到y(tǒng)；〔3〕使改良成為長期實施的常規(guī)性活動；〔4〕促進(jìn)跨部門的合作；〔5〕通過賦予實施所方案活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；〔6〕消除不在方案內(nèi)的不必要的和浪費性的活動；〔7〕消除各種方案中的可能沖突；〔8〕集中資源確保財務(wù)方案的實現(xiàn)。戰(zhàn)略方案活動過程組織的戰(zhàn)略方案活動通常由如下步驟所構(gòu)成：〔1〕確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；〔2〕將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；〔3〕制定戰(zhàn)略目標(biāo)；〔4〕目標(biāo)的展開；〔5〕用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；〔6〕評審進(jìn)展?fàn)顩r；〔7〕經(jīng)營審核。標(biāo)高分析：是近年來在國內(nèi)外企業(yè)中普遍開展的一種活動，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略方案活動和運營改良活動的必要組織。標(biāo)高分析可定義為“對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)展衡量的構(gòu)造化過程?！布凑也罹唷硺?biāo)高分析的作用標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個方面：即設(shè)定目標(biāo)、改良績效和促進(jìn)組織的變革。首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略方案活動的重要組成局部；其次，標(biāo)高分析也是組織績效改良的強大武器，它是一種有助于找到并理解實現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開展標(biāo)高分析的過程也是促進(jìn)組織的文化、構(gòu)造、行事方式等進(jìn)展變革的過程。標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟基本方式：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時，通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)展的，小組一般由3-6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改良領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強的合作精神?；舅悸罚簶?biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改良必須自過程入手，標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高〞和“超越兩個階段構(gòu)成的。基本步驟。標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高〞和“超越〞兩上階段構(gòu)成，這兩個階段又具體細(xì)化為五個步驟：①確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對象，用何種測量方法來衡量對象的狀態(tài)；②明確自身的現(xiàn)狀。主要通過調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀；③確定誰是最正確者。選擇標(biāo)高分析的杠桿，通常有四種類型的杠桿，即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者；④明確標(biāo)桿組織是若何做的。通過分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長所在；⑤確定并實施改良方案。由工程小級和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改良方案，達(dá)成內(nèi)部共識，并推動有效的實施。第五章基于TQM的人力資源管理人力資源就是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、鼓勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人開展目標(biāo)的過程。〕人力淘汰管理的主要內(nèi)容〔1〕組織設(shè)計和職位分析；〔2〕人力資源規(guī)劃；〔3〕員工的招聘與配置；〔4〕員工的教育與培訓(xùn)；〔5〕績效考核與鼓勵；〔6〕薪酬與福利管理；〔7〕職業(yè)管理；〔8〕勞動關(guān)系管理。職位分析、職位分析的作用職位分析：是對某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。高效的團(tuán)隊有如下特征：〔1〕清晰的目標(biāo)。高效團(tuán)隊對所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。而且，這種目標(biāo)的重要性還鼓勵著團(tuán)隊成員把個人目標(biāo)長華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊中，成員愿意為團(tuán)隊目標(biāo)做出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們?nèi)艉喂餐ぷ鳎詈筮_(dá)成目標(biāo)?！?〕相關(guān)的技能。高效團(tuán)隊的成員具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)?！?〕相互的信任。每個成員對其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、老實、協(xié)作的辦事原則，鼓勵員工的參與和自主性，就對比容易形成信任的環(huán)境?！?〕一致的承諾。高效的團(tuán)隊成員對團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能獲得成功，他們愿意去做任何事情，并發(fā)揮自己最大的潛能?！?〕良好的溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團(tuán)隊成員之間的溝通有助于管理者了解團(tuán)隊成員的行動，消除誤解?！?〕談判技能。對于高效的團(tuán)隊來說，其成員角色總在不斷地進(jìn)展調(diào)整，需要成員具備充分的談判技能。團(tuán)隊中的問題和關(guān)第時常變換，成員必須能面對和應(yīng)付這種情況?！?〕恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。有效的領(lǐng)導(dǎo)者能為團(tuán)隊指明前途所在，能向成員說明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力?！?〕內(nèi)部支持和外部支持。從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊?wèi)?yīng)擁有一個合理的根基構(gòu)造；從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊提供完成任務(wù)所必需的各種資源。第六章過程管理與系統(tǒng)管理過程、過程管理的含義過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由活動或者任務(wù)構(gòu)成，經(jīng)過籌劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，同時帶來價值的增值。組織的所有工作都是通過活動過程完成的。過程管理：是指過程的設(shè)計、控制和改良等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改良，識別改良質(zhì)量和運營績效的時機，到達(dá)高水平的過程績效，最終到達(dá)顧客滿意。過程衡量尺度過程質(zhì)量衡量有三個主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。〔comprehend〕過程的類型組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類；〔1〕設(shè)計過程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識整合起來形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)〔即提供實物產(chǎn)品和服務(wù)〕的活動過程?！?〕生產(chǎn)提供過程。是指生產(chǎn)或提供實際的產(chǎn)品的活動過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟而有效率地生產(chǎn)出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品?！?〕支持過程。是指給核心過程提供了根基保證的活動過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財務(wù)等。〔4〕供給和合作過程。在這個過程中，供給合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運輸公司以及信息、保健和教育提供者。過程管理的要求〔1〕在過程設(shè)計早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供給商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來考慮；〔2〕確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?；?〕產(chǎn)品開發(fā)過程要確保跨職能溝通，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，防止產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；〔4〕確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理；〔5〕與主要供給商和合作伙伴建設(shè)合作關(guān)系；〔6〕控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定基本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果；〔7〕不斷對過程進(jìn)展改良，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運營績效更好；〔8〕通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效。〔comprehend〕系統(tǒng)管理的含義系統(tǒng)管理就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體來管理，確保組織各項活動協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實現(xiàn)組織的績效改良。ISO9000中的系統(tǒng)管理模式根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，在兩個疊加在一起的過程：一個是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改良的循環(huán)過程；另一個是從市場開發(fā)、設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測量裝置的過程。這里設(shè)計、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。戴明對系統(tǒng)的認(rèn)識戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識對現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動行為。換句話說產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要由所在的活動過程或系統(tǒng)決定的。戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識導(dǎo)致現(xiàn)代管理理論關(guān)注于管理體系的有效性和持續(xù)性方面。第七章質(zhì)量改質(zhì)量改良的含義質(zhì)量改良：是質(zhì)量管理活動的組成局部，是著重于增強滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動。朱蘭博士將質(zhì)量改良描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實現(xiàn)。質(zhì)量改良的特點〔1〕質(zhì)量改良不同于質(zhì)量控制；〔2〕質(zhì)量改良是以工程的方式實施的；〔3〕質(zhì)量改良是普遍適用的；〔4〕質(zhì)量改良是無止境的；〔5〕質(zhì)量改良是有成本的；〔6〕質(zhì)量改良的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)工程。質(zhì)量改良的意義〔1〕質(zhì)量改良是企業(yè)在劇烈競爭中存在和開展的保證；〔2〕質(zhì)量改良是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；〔3〕質(zhì)量改良是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。質(zhì)量改良的對策〔1〕在所有層次的經(jīng)營方案中都設(shè)立質(zhì)量改良目標(biāo)；〔2〕建設(shè)實施改良的過程，并且設(shè)立專門的實施機構(gòu)；〔3〕樹立廣義質(zhì)量的概念，改良過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程中；〔4〕包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就若何履行各自的質(zhì)量管理使命承受培訓(xùn)；〔5〕對普通員工進(jìn)展充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改良活動；〔6〕建設(shè)評價指標(biāo)以重量實現(xiàn)質(zhì)量改良目標(biāo)的進(jìn)展情況；〔7〕包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員對于實現(xiàn)改良目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)展評審；〔8〕對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段；〔9〕修改薪酬制度以鼓勵和表彰積各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。抑制質(zhì)量改良的阻力的類型〔1〕抑制來自于錯誤認(rèn)識的阻力；〔2〕抑制來自于既得利益集團(tuán)的阻力；〔3〕抑制來自于習(xí)慣和惰性的阻力。高層管理者的角色〔1〕參加質(zhì)量委員會；〔2〕批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針；〔3〕批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)；〔4〕建設(shè)質(zhì)量改良的基本框架；〔5〕提供資源；〔6〕評審進(jìn)展情況；〔7〕表彰認(rèn)可；〔8〕修改薪酬制度。最高質(zhì)量委員會的職責(zé)〔1〕確立質(zhì)量方針；〔2〕確立質(zhì)量改良的目標(biāo)；〔3〕對主要情況的估計；〔4〕制定選擇工程的程序；〔5〕制定實施工程的程序；〔6〕為工程團(tuán)隊提供支持；〔7〕建設(shè)徇進(jìn)展情況的方法；〔8〕進(jìn)展評審，幫助團(tuán)隊抑制障礙，確保實施糾正措施；〔9〕對團(tuán)隊進(jìn)展褒獎。2〕統(tǒng)一化。是把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。其基本要求是“適時、適度〞?！菜c簡化的不同之處在于：簡化肯定某些個性同時并存，著眼于精煉；統(tǒng)一著眼于取得一致，即從個性中提煉共性。簡化的目的并不是簡化為一種，而是保存假設(shè)干合理的種類；統(tǒng)一的目的是消除由于不必要的多樣化造成的混亂，為正常活動建設(shè)共同遵守的秩序。〕〔3〕通用化。是指在獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。〔其目的是最大限度地擴大同一子系統(tǒng)〔如產(chǎn)品的零部件〕的〕使用范圍，從而最大限度地減少在設(shè)計和生產(chǎn)過程中的重復(fù)勞動。〔4〕組合化。是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計并形成一系列通用性很強且能屢次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。它是通用化的進(jìn)一步開展。〔5〕系列化。通常指產(chǎn)品系列化，它是對同類產(chǎn)品的構(gòu)造形式和主要參數(shù)進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。〔是標(biāo)準(zhǔn)化的高級形式，是簡化的延伸，但其不同于簡化之種在于，簡化是在品種盲目泛濫超過一般需要時才進(jìn)展的，而系列化則是為防止這種品種泛濫而先做出科學(xué)的安排。〕標(biāo)準(zhǔn)的制定程序〔1〕預(yù)備——在充分研究和論證的根基上，提出新的標(biāo)準(zhǔn)制定工作工程建議?！?〕立項——對新工作工程建議的必要性和可行性進(jìn)展充分的分析、論證、審查和協(xié)調(diào)，提出新工作工程?！?〕起草——按照編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定編制標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿、編寫編制說明和有關(guān)附件?！?〕征求意見——向有關(guān)單位發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿，廣泛征求意見，修改草案，形成標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿。〔5〕審查——以會議或函件的形式對標(biāo)準(zhǔn)草案稿進(jìn)展審查，修改標(biāo)準(zhǔn)草案，形成標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿。〔6〕批準(zhǔn)——對標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿進(jìn)展審查、批準(zhǔn)和編號，提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿。〔7〕出版——提供標(biāo)準(zhǔn)的出版物。〔8〕復(fù)審——定期對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展復(fù)審，確定其適用性，提出修訂、廢止的必要性。〔9〕廢止——根據(jù)復(fù)審的結(jié)果，通過一定的形式宣布標(biāo)準(zhǔn)廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作的基本任務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建設(shè)一定的秩序，使企業(yè)的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟活動遵循共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)展。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求〔1〕企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一〞的思想為指導(dǎo)?！?〕企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工作必須堅持“系統(tǒng)化〞原則?！?〕企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：①權(quán)威性；②科學(xué)性；③群眾性；④連貫性；⑤明確性。認(rèn)證制度的含義認(rèn)證制度，又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。它是為進(jìn)展認(rèn)證工作而建設(shè)的一套程序和管理制度。其中包括認(rèn)證和認(rèn)可兩類活動。所謂認(rèn)證是指認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。認(rèn)可是指由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動人員的能力和職業(yè)資格予以成認(rèn)的合格譜寫活動。我國認(rèn)證制度的總體架構(gòu)它主要有四個層次：第一個層次是授權(quán)機構(gòu)或管理機構(gòu)。依據(jù)認(rèn)證或認(rèn)可條例，國務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)視管理部門〔目前為認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)視委員會〕為授權(quán)機構(gòu)，授權(quán)機構(gòu)的職能是授權(quán)認(rèn)可機構(gòu)負(fù)責(zé)對認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可，并批準(zhǔn)認(rèn)可的結(jié)果；同時管理認(rèn)證的國際合作和交流。第二個層次是認(rèn)可機構(gòu)。其職能是制定認(rèn)可準(zhǔn)則并依次開展對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室和審核人員的資格認(rèn)可。認(rèn)可機構(gòu)由各個利益有關(guān)方面的代表以及一批熟悉業(yè)務(wù)的專家組成。第三個層次是從事認(rèn)證實踐的機構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動的人員。第四個層次是企業(yè)。企業(yè)在自愿申請以后，按認(rèn)證的程序文件承受認(rèn)證機構(gòu)的檢驗、評審以及事后的監(jiān)視。認(rèn)證的分類〔1〕按認(rèn)證的對象分類，有產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證；在質(zhì)量領(lǐng)域，最常的是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。〔2〕按認(rèn)證的性質(zhì)分類，有自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證?！?〕按認(rèn)證的范圍分類，有國家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國際認(rèn)證?！?〕按認(rèn)證標(biāo)志分類，有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。前者是自愿性，后者是強制性。認(rèn)證過程認(rèn)證的基本過程包括尋求認(rèn)證的組織向認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證申請，與認(rèn)證機構(gòu)受理申請，認(rèn)證機構(gòu)受理申請，認(rèn)證機構(gòu)指定審核人員實施認(rèn)證審核或?qū)彶?，認(rèn)證評價與批準(zhǔn)，認(rèn)證機構(gòu)實施認(rèn)證后監(jiān)視和檢查等。第八章績效測量與信息管理測量、測量的重要性、信息管理的目的測量：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測量的重要性：〔1〕如果不測量結(jié)果，就不能說明若何從失敗到成功；〔2〕如果沒有看到成功，就不能得到回報——如果不回報成功，就可能回報失敗；〔3〕如果沒有識別失敗，就無法糾正失