子衿公寓模擬物業(yè)管理措施定稿

6/21子衿公寓模擬物業(yè)管理方案一、物業(yè)基本情況工程名稱：子衿公寓物業(yè)類型：高層住宅區(qū)域位置：位于寧波江北投創(chuàng)中心地段中南部，東至河灘浦河，南至長陽路，西、北為三鼎實(shí)業(yè)公司，工程簡況：地塊總用地面積約為1.78公頃，交通便利，地理區(qū)位明顯。小區(qū)配有監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等智能化公用配套設(shè)施設(shè)備。本工程由1棟板式高層住宅，4棟點(diǎn)式高層住宅，沿街物業(yè)經(jīng)營及增配物業(yè)經(jīng)營用房，配套管理用房及相應(yīng)的配套設(shè)施組成，小區(qū)的出入口設(shè)置在場地南側(cè)的長陽路。建筑沿長陽路北側(cè)依次布置三排高層住宅；并沿長陽路街道及結(jié)合沿河景觀帶的地塊東部設(shè)置小區(qū)配套用房<包括物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理、社區(qū)用房以及配套食堂和配套管理用房等）。物業(yè)管理總體思路服務(wù)管理模式<1）在管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識，讓業(yè)主能真正感受到“七心級”的享受——即：放心、貼心、省心、開心、舒心、齊心、暖心。我們還將緊緊圍繞子衿公寓的物業(yè)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，集我公司管理人才、管理資源優(yōu)勢，和開發(fā)單位一起，引入“管家式”服務(wù)理念，結(jié)合酒店式服務(wù)為特色，力爭將子衿公寓打造成舒適安全、快樂和諧的家園，讓入住子衿公寓的您享受舒適安逸的生活。何謂之“七心級”服務(wù)？保障社區(qū)安全——放心將子衿公寓內(nèi)部空間的秩序井然與公共安全，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的首要任務(wù)。專業(yè)管理服務(wù)——貼心子衿公寓物業(yè)管理處將全面實(shí)行“首問責(zé)任制”與“一站式服務(wù)”高效服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)并完善如下效果手段：服務(wù)態(tài)度——熱情；服務(wù)設(shè)備——完好；服務(wù)技能——嫻熟；服務(wù)工程——齊全；服務(wù)方式——靈活；服務(wù)程序——規(guī)范；服務(wù)收費(fèi)——合理；服務(wù)制度——健全；服務(wù)實(shí)施——快速；美化人居環(huán)境——省心風(fēng)景迤邐的小區(qū)景觀，不論是對業(yè)主的身體健康，還是對業(yè)主的心情狀態(tài)，都有積極、正面的影響，小區(qū)物管人員將每日清潔、綠化等方面的工作落實(shí)到位，讓業(yè)主輕松享受一個干凈、清潔、幽美的生活環(huán)境。社區(qū)文化活動——開心求，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)服務(wù)，管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。具有特色的服務(wù)模式在今后的服務(wù)中，我們將創(chuàng)造具有特色的服務(wù)模式體現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)的各個區(qū)域，各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。酒店式服務(wù)模式在酒店中，總臺的作用是接受、傳達(dá)、處理客戶的每一項(xiàng)服務(wù)需求與投訴。我們在子衿公寓的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)中設(shè)立12小時提供服務(wù)的客服服務(wù)中心，專門受理業(yè)主的每一項(xiàng)服務(wù)需求，并處理投訴。在客戶服務(wù)中心設(shè)客戶聯(lián)系人員，專職負(fù)責(zé)分區(qū)域的以各種方式與業(yè)主進(jìn)行交流、溝通，了解業(yè)主的各項(xiàng)需求和對管理服務(wù)上的滿意程度，關(guān)心業(yè)主的生活。一站式服務(wù)模式“一站式服務(wù)模式”這是我們對業(yè)主體貼態(tài)度的表達(dá)，為你配備專業(yè)管理人員，將為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。從物品的配送、室內(nèi)的清潔和部分業(yè)主活動聯(lián)絡(luò)，管理人員都會幫業(yè)主一一細(xì)致的完成。業(yè)主只需一個電話，其他的我們來完成。零干擾服務(wù)模式“零干擾服務(wù)模式”這種對業(yè)主私人空間的充分尊重是我們服務(wù)的基本原則。不論是次序維護(hù)員、保潔、維修，還是特約個性化服務(wù)，我們都將最大限度地使業(yè)主的私人空間不受干擾。金鑰匙服務(wù)模式在今后服務(wù)內(nèi)容的提供上，我們將進(jìn)一步拓寬思路，延展服務(wù)內(nèi)容。在提供常規(guī)服務(wù)之外，增加特色服務(wù)與無償服務(wù)工程，并利用一切資源和能力向客戶提供力所能及的各項(xiàng)服務(wù)。能盡量滿足業(yè)主的服務(wù)要求是我們管理服務(wù)的基本目標(biāo)，以滿足業(yè)主個性化需求。3、管理目標(biāo)及服務(wù)承諾<1）目標(biāo)定位:從管理之日起就按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。<2）服務(wù)承諾:控制工程指標(biāo)控制工程指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率>98%信息準(zhǔn)確率>98%處理合格率100%信息識別率>99%回訪率=100%4、員工培訓(xùn)管理持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn)：1、培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系圖 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求分析組織實(shí)施培訓(xùn)效果評估組織實(shí)施培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用(1>體系描述①貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；③通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。3、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。4、培訓(xùn)內(nèi)客(1>觀念培訓(xùn)(針對全體人員>服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2>崗位技術(shù)培訓(xùn)門<針對操作層>基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理。(3>基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工>行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。5、物業(yè)設(shè)備管理模式：

1、干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生。在整個設(shè)備層內(nèi)無垃圾，無污漬、無雜物、無粉塵。所有設(shè)備、管道、控制柜<箱）內(nèi)無積塵。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行對環(huán)境衛(wèi)生有非常高的要求。如果環(huán)境衛(wèi)生不好對設(shè)備運(yùn)行會造成不良的影響，如電梯光模有積塵就會造成電梯不能關(guān)門或有時能關(guān)門有時不能關(guān)門，如帶電設(shè)備有積塵時在環(huán)境濕度較大的情況下就容易造成間接短路等故障。同時做設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生是我們與設(shè)施設(shè)備進(jìn)行對話基本方式，也是發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備初期故障的有效途徑。從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理“清、調(diào)、補(bǔ)、防、治”來說清潔是設(shè)施設(shè)備管理的第一步，是認(rèn)識設(shè)施設(shè)備的開始。所以不能管理好自己工作環(huán)境衛(wèi)生的組織是管理不好自己設(shè)施設(shè)備的。

2、良好的環(huán)境照明。設(shè)備層到處是明亮如白晝，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況和運(yùn)行狀態(tài)一目了然，設(shè)施設(shè)備的初期故障一眼可見。我們有的管理者打著節(jié)能降耗的旗幟省小錢作大秀，其不知節(jié)能降耗是在合理使用能源基礎(chǔ)上，對設(shè)施設(shè)備自身能耗情況分析，找出節(jié)能措施和方法，通過經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析，對設(shè)施設(shè)備的合理改造來實(shí)現(xiàn)節(jié)能，不是想當(dāng)然的下幾個燈就能節(jié)能了。更不能省小錢耗大錢。所以我認(rèn)為，在有設(shè)備經(jīng)常處于運(yùn)行狀態(tài)下的地方應(yīng)保證合理的照度，同時保證運(yùn)行設(shè)備的照度也是保證安全和減少安全事故的要求。

3、合理的環(huán)境溫度和濕度。管道無銹蝕，所有管道、閥門無漏水、滲水、滴水、冒水、地面無積水。設(shè)備運(yùn)行對環(huán)境溫度和濕度有嚴(yán)格要求，高溫高濕環(huán)境下會增加設(shè)備故障和老化，縮短設(shè)備壽命。特別會加速金屬物銹蝕和霉變、使弱電設(shè)備提前報(bào)廢、電梯死機(jī)或抱閘等。從節(jié)能的角度考慮，電梯機(jī)房采取多種降溫降濕措施，如對電梯機(jī)房空調(diào)與換氣扇相結(jié)合，也可以采用空調(diào)與自然通風(fēng)相結(jié)合。但是要根據(jù)外環(huán)境溫度和設(shè)備運(yùn)行溫度要求比較進(jìn)行空氣對流降溫和隔熱隔溫的轉(zhuǎn)換管理。對于泵房主要是降濕，如防漏、滲、冒、跑，保證無積水、無增濕因素。如有增濕因素應(yīng)加強(qiáng)通風(fēng)換氣或排、引加除濕措施相結(jié)合?！氨ｐB(yǎng)”好我們的設(shè)備，就如養(yǎng)自己孩子一樣時時關(guān)心它、愛護(hù)它，對它所處的環(huán)境進(jìn)行改造，使其適合它的運(yùn)行要求。

4、制作系統(tǒng)模擬圖并上墻，方便查找。在設(shè)備層的入口處制作并貼有本層設(shè)備房的分布圖，每一系統(tǒng)的值班室將本系統(tǒng)的工作原理圖進(jìn)行平面化，標(biāo)明系統(tǒng)的各部件在大廈的位置并用可改變位置的模擬開關(guān)顯示設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。這樣就可以讓工作人員方便的查找故障和分析故障原因。同時新員工入司后可以很快的了解系統(tǒng)設(shè)備分布情況，對其在設(shè)施設(shè)備巡視時明確重點(diǎn)和要點(diǎn)，讓巡視不走形式、不做表面功夫，讓新員工更快進(jìn)入工作狀態(tài)、更好的溶入團(tuán)隊(duì)。對員工加深設(shè)施設(shè)備認(rèn)知程度有十分明顯的好處，也是專業(yè)人員對員工現(xiàn)場培訓(xùn)講解的形象教材。在設(shè)施設(shè)備運(yùn)行轉(zhuǎn)換時提示工作人員應(yīng)該做哪些工作，做到心中有數(shù)，明確工作目標(biāo)，杜絕盲目從事，做到有條有序。

5、操作規(guī)程都以流程圖形式上墻。各設(shè)備的操作規(guī)程都以邏輯圖的形式制成流程圖粘貼上墻。規(guī)程就是具體勞作所遵循的規(guī)范、程序和要領(lǐng)。是具有嚴(yán)格的邏輯性、程序性的作業(yè)文件，具有高度指導(dǎo)性的作業(yè)文件，是工作中必須遵守的規(guī)范和必須注意的要領(lǐng)。用一種簡明、具有邏輯性的流程圖方式提供給員工，使員工更能掌握，操作更具可行性。操作規(guī)程全部是文字的東西，作為規(guī)程的制定者，就其本身來看，沒有從員工的角度去想問題、去工作。一切從工作需要出發(fā)，一切從普通操作者出發(fā)，去制定作業(yè)文件，檢查作業(yè)文件。

6、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志掛牌。所有的設(shè)施設(shè)備都掛上設(shè)備名稱、所管區(qū)域、介質(zhì)流向、運(yùn)行狀態(tài)、各分支閥的總閥位置的標(biāo)志。這些標(biāo)志大大方便日常的巡檢、點(diǎn)檢，在出現(xiàn)故障時能作為維修人員查找故障的指引，在槍修時更能做到及時高效的解決問題。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置管理處主任管理處主任綜合服務(wù)部保安部保潔部工程部四、人員配置及各崗位安排及主要工作管理處人員配備總?cè)藬?shù)為21名管理處主任1名全面負(fù)責(zé)子衿公寓工程日常工作，并做好與社區(qū)、政府部門的協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)人事、財(cái)務(wù)等專項(xiàng)工作。<二）綜合服務(wù)部3名1、主管1名<同時兼任保潔部主管），主要負(fù)責(zé)綜合服務(wù)部內(nèi)部事務(wù)和保潔部日常工作檢查與工作安排。2、前臺接待兼文員1名，主要負(fù)責(zé)管理處日常接待<投訴、保修）、電話回訪、日常工作咨詢、便利服務(wù)、物業(yè)費(fèi)收取及社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。3、行政兼財(cái)務(wù)1名，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員考勤管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、物業(yè)費(fèi)收取工作。<三）保安部10名<12小時，做二休一）：1、主管1名，全面負(fù)責(zé)工程內(nèi)各項(xiàng)安全防范工作。2、監(jiān)控崗3名，監(jiān)控室內(nèi)24小時值班管理。3、門崗3名，主要負(fù)責(zé)人員、物品、車輛進(jìn)出登記管理。4、巡邏崗3名，24小時對工程進(jìn)行巡邏管理、車輛管理及管理處臨時指派的任務(wù)。<四）保潔部5名1、保潔員4名，負(fù)責(zé)工程內(nèi)5幢樓的公共區(qū)域和外圍區(qū)域以及垃圾收集工作。2、綠化養(yǎng)護(hù)員1名，主要負(fù)責(zé)工程外圍綠化植物養(yǎng)護(hù)工作。<五）工程部2名1、主管1名<兼萬能工），2、電工1名。五、關(guān)鍵控制點(diǎn)的流程1、前臺接待<投訴、報(bào)修）：A、處理業(yè)主投訴流程1）耐心傾聽并認(rèn)真記錄業(yè)主所投訴的事情、日期、時間、聯(lián)系電話及投訴人名字。2）將該投訴上報(bào)給主管。3）做出解決方案。4）將解決方案告知業(yè)主。5）施實(shí)并跟蹤解決方案的進(jìn)展情況。6）回訪，分為電話回訪和上門回訪兩種形式，對重要的業(yè)主要進(jìn)行上門回訪。7）總結(jié)，管理處總結(jié)該投訴產(chǎn)生的原因。8）歸檔備案，將投訴按綜合服務(wù)部、工程部、環(huán)境部、秩序維護(hù)部進(jìn)行分類。B、處理報(bào)修處理流程1）前臺接待在接到公共部位需維修的報(bào)修后，及時進(jìn)行登記并通知工程部人員。2）工程部人員在接到維修電話后及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于不能及時修復(fù)的，及時上報(bào)主管。3）工程部將維修情況向前臺接待進(jìn)行反饋。4）前臺接待將反饋情況進(jìn)行登記、歸檔。2、進(jìn)出人、車、物的管理措施：1）保安人員如遇可疑人物要上前進(jìn)行詢問。2）裝修施工人員憑物業(yè)管理處發(fā)放的臨時出入證進(jìn)入小區(qū)。3）小區(qū)住戶的機(jī)動車輛實(shí)行發(fā)卡、登記制度；自行車停放在指定位置。機(jī)動車輛不得停放在小區(qū)內(nèi)，住戶車輛按規(guī)定只能停放在小區(qū)停車場內(nèi)。4）非本小區(qū)的機(jī)動車進(jìn)出小區(qū)要及時登記號碼。

5）住戶搬家如有大件、貴重物品搬出時，必須要有住戶親自陪同方可搬離出小區(qū)，并配合保安人員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、住戶地址等以便日后查核，如住戶確實(shí)無法陪同，必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主房號、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼，并簽名確認(rèn)同意，方可將物品搬出。3、夜間安全管理：子衿公寓作為高檔次的住宅小區(qū)，具有嚴(yán)格、正規(guī)的物業(yè)管理，尤其體現(xiàn)在治安管理，做到物防<智能化設(shè)備）與人防<保安人員）有機(jī)結(jié)合，實(shí)行24小時站崗、巡邏制，爭取創(chuàng)建物業(yè)管理住宅防范星級單位。4、上門服務(wù)<維修、保潔等）：提供上門維修、保潔服務(wù)，具體收費(fèi)參照公司相關(guān)規(guī)定。5、樓道門、車棚門管理：樓道門、車棚門為自動關(guān)閉，要求秩序維護(hù)員巡邏時檢查門是否關(guān)閉。如遇搬運(yùn)物品，人為的卡住樓道門，要及時進(jìn)行勸阻，并張貼溫馨提示，以免樓道門長期開啟，損壞閉門器。裝修管理為確保公寓樓的居住品質(zhì)，保護(hù)小區(qū)的整體環(huán)境，維護(hù)全體業(yè)主的利益，保持小區(qū)建筑外里面的統(tǒng)一、美觀，使物業(yè)保值、增值，在我們的裝修管理中提出如下要求：嚴(yán)禁在房屋外墻上安裝晾衣架、花架、遮陽棚欄以及廣告牌等構(gòu)筑物。不得擅自封閉陽臺，禁止在陽臺上架設(shè)獨(dú)立天線和設(shè)置廣告。招牌，同時不得改變陽臺已粉刷的涂料顏色。樓宇的屋面屬于該樓的共用部位，也是樓宇主體的組成部分。業(yè)主不得變動屋面原有的建筑風(fēng)貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各類物品，安裝獨(dú)立天線等各類裝置。嚴(yán)禁擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌{含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格}，設(shè)計(jì)用途、功能格局等。當(dāng)?shù)氐臉I(yè)主可能很難接受以上裝修管理中的規(guī)定，這將給我們的裝修管理帶來很大的難度，我們提出的管理措施如下：1、入場的裝飾公司必須是正規(guī)公司，有營業(yè)執(zhí)照和施工資質(zhì)，如果是業(yè)主要求游擊隊(duì)裝修的必須簽訂合同，約定施工過程中和施工過程后發(fā)生的一切后果由業(yè)主自負(fù)。2、對于進(jìn)駐小區(qū)的裝飾公司進(jìn)行登記、審核、押保證金、簽訂裝修合約，服從物業(yè)相關(guān)的規(guī)定和管理。3、需要拆建墻和房屋布局、水電改動，須要提供圖紙經(jīng)物業(yè)審批后方可施工；4、遵守小區(qū)物業(yè)規(guī)定的施工時間，垃圾不要亂堆亂放、進(jìn)出車輛登記。5、辦理施工人員出入證。6、收取一定數(shù)額的管理費(fèi)。六、費(fèi)用測算<一）收入1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)：序號類別內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)金額1高層住宅39239.62平M2.2元/平M/月×12月/年1035925.96元/年2地下停車位211個211個×30元/個×12月75960元總計(jì)1111885.96元/年2、增配物業(yè)用房出租：200.4平M：2000元/月×12月/年＝24000元/年收入總計(jì)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)＋停車費(fèi)＋增配物業(yè)用房出租＝1135885.96元第一年度按98%的收費(fèi)率則實(shí)際可收1135885.96元×98%＝1113168.24元<二）支出測算本測算的物業(yè)管理費(fèi)用的支出工程包括物業(yè)服務(wù)人員工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)、法定節(jié)假日加班費(fèi)用、員工服裝費(fèi)用、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的管理費(fèi)用支出。具體詳見附件1-2：附件1子衿公寓人員配置及年度工資支出明細(xì)表部門崗位人數(shù)月工資<元）/人年工資<元）管理處主任1400048000小計(jì)1400048000綜合服務(wù)部主管<兼保潔部主管）1260031200前臺接待兼文員1220026400行政兼財(cái)務(wù)1220026400小計(jì)3700084000保安部主管1260031200門崗3200072000巡邏崗3200072000監(jiān)控3200072000小計(jì)1020600247200工程部主管<兼萬能工）1260031200電工1220026400小計(jì)2480057600保潔部保潔員4180086400綠化養(yǎng)護(hù)員1200024000小計(jì)59200110400合計(jì)2140800489600附件2子衿公寓年度支出明細(xì)表工程費(fèi)用細(xì)分說明金額<元）人員費(fèi)用人員工資見“工資支出明細(xì)表”489600.00社會保障費(fèi)2166×28.7%×12個月×4人<管理人員）+391.2×12個月×17人109643.62高溫費(fèi)160元/人/月×21人×4月13440.00節(jié)假日加班費(fèi)2166/21.75×3×11天×7人23004.41小計(jì)635688.03衛(wèi)生保潔支出垃圾袋消耗支出綜合測算3500.00保潔易耗品垃圾袋、去污粉等2500.00保潔小型工