汽車營銷（第二版）課件 第六章 汽車售后服務(wù)

汽車營銷(第二版)第六章汽車售后服務(wù)

通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:

１.敘述保險(xiǎn)銷售、汽車附件銷售的基本概念。２.知道保險(xiǎn)銷售和汽車附件銷售的原則和技巧。３.正確執(zhí)行展廳內(nèi)保險(xiǎn)和汽車附件的銷售。４.掌握基本的汽車售后服務(wù)知識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、汽車保險(xiǎn)基本常識(shí)第一節(jié)汽車保險(xiǎn)銷售二、經(jīng)銷店內(nèi)汽車保險(xiǎn)主要業(yè)務(wù)經(jīng)銷店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要包括３個(gè)方面:保險(xiǎn)合同手續(xù)的簽訂、保險(xiǎn)公司的應(yīng)對(duì)(合同、事故)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推進(jìn)。第一節(jié)汽車保險(xiǎn)銷售三、新車投保的辦理１.客戶來店時(shí)銷售人員應(yīng)適時(shí)地利用客戶到店的機(jī)會(huì)向客戶發(fā)保險(xiǎn)單頁，引導(dǎo)客戶在店內(nèi)進(jìn)行投保。２.與客戶進(jìn)行商談時(shí)銷售人員在與客戶進(jìn)行商談時(shí)，可以向客戶說明專用保險(xiǎn)手冊，并提示保費(fèi)報(bào)價(jià)，以此促進(jìn)保險(xiǎn)的銷售。３.車輛交付時(shí)車輛成交時(shí)，正是客戶最興奮的時(shí)刻，銷售人員要抓住這個(gè)時(shí)機(jī)協(xié)助客戶填寫投保單，讓客戶簽字，并繳納保費(fèi)。第一節(jié)汽車保險(xiǎn)銷售四、老客戶的續(xù)保辦理如果經(jīng)銷店平時(shí)的服務(wù)水平好，客戶基本上就會(huì)很依賴經(jīng)銷店，進(jìn)而會(huì)在經(jīng)銷店續(xù)保，但是另一方面，在保險(xiǎn)方面的競爭非常激烈。因此，經(jīng)銷店應(yīng)定期管理店內(nèi)的到期合同，在店內(nèi)單獨(dú)實(shí)施續(xù)保，并掌握保險(xiǎn)銷售、管理業(yè)務(wù)以提高續(xù)保率。第一節(jié)汽車保險(xiǎn)銷售五、經(jīng)銷店保險(xiǎn)銷售的執(zhí)行工具銷售人員應(yīng)事先整理、準(zhǔn)備與客戶洽談所需資料(保費(fèi)表、保險(xiǎn)商品說明手冊、單頁、條款等)，為確保隨時(shí)能夠向客戶清晰地說明，日常工作中需要進(jìn)行銷售研修和訓(xùn)練。第一節(jié)汽車保險(xiǎn)銷售一、汽車附件的概述汽車附件概念汽車附件又稱汽車用品、汽車裝潢品，是指汽車在使用過程中延伸的產(chǎn)品系列，主要包括汽車電子、電器產(chǎn)品(如車載導(dǎo)航儀、車載影音、車載冰箱，汽車安全系統(tǒng)(防盜器、倒車?yán)走_(dá))，汽車美容養(yǎng)護(hù)用品(潤滑油、車蠟)及汽車飾品(輪轂、座椅、坐墊、汽車香水、裝飾類工藝品)等。國內(nèi)汽車附件行業(yè)現(xiàn)狀根據(jù)調(diào)查并結(jié)合發(fā)達(dá)國家汽車市場的情況，我國國內(nèi)汽車附件行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?、利潤豐厚，但也存在行業(yè)不正規(guī)、人才缺乏等急需解決的問題。第二節(jié)

汽車附件銷售汽車附件業(yè)務(wù)前景汽車附件消費(fèi)主要產(chǎn)生于購買新車時(shí)?一般情況下單車消費(fèi)在3000元左右(含經(jīng)銷商贈(zèng)送)，主要包括:防爆膜、座椅套、倒車?yán)走_(dá)、報(bào)警器、腳墊、擋泥板、影音升級(jí)、行李艙墊等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上海通用經(jīng)銷商每年至少有１０億元的潛在附件銷量。考慮售后保有量，則市場更大(按ＳＧＭ新車年銷量５０萬輛，并假設(shè)７０％的消費(fèi)者加裝附件計(jì))汽車附件概念。純正附件純正附件是指由汽車制造公司根據(jù)新車特點(diǎn)，專門為客戶設(shè)定并與新車同步開發(fā)、銷售的附件。純正附件的作用在于滿足新車和回廠客戶日益發(fā)展的個(gè)性化需求，同時(shí)為廠家和經(jīng)銷商共同創(chuàng)造更高的銷售額和利潤。第二節(jié)

汽車附件銷售二、汽車附件的銷售附件銷售要把握時(shí)機(jī)，附件銷售流程以銷售流程為主線。全程以附件知識(shí)和銷售技巧為基礎(chǔ)，重點(diǎn)分別在３個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)展開附件銷售。３個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分別是:試乘試駕時(shí)、報(bào)價(jià)成交時(shí)、交車時(shí)。售后服務(wù)環(huán)節(jié)也是銷售附件的重要環(huán)節(jié)，只是存在不定時(shí)的特性。第二節(jié)

汽車附件銷售一、售后服務(wù)概述汽車是一個(gè)由許多零部件組成的復(fù)雜的設(shè)備，在使用過程中需要經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)，這樣才能確保其發(fā)揮更大的使用性能。新車使用的前期需要磨合和首次維護(hù)，以后要根據(jù)日期和行駛里程進(jìn)行定期維護(hù)，所有這一切都需要客戶返回店里進(jìn)行。就目前的汽車經(jīng)銷店而言，整車銷售的利潤已經(jīng)不高，售后服務(wù)的利潤在逐漸增加，從汽車的總體概念講，銷售者希望在車輛使用時(shí)能更放心和省心，所以良好的售后服務(wù)也是增加客戶滿意度的有效措施。銷售人員要善于將已購車的客戶再次吸引到經(jīng)銷店，只有這樣，才能通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得忠實(shí)的客戶。第三節(jié)

汽車售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)的基本流程第三節(jié)

汽車售后服務(wù)流程三、售后服務(wù)中的服務(wù)營銷在售后服務(wù)中，與客戶接觸的是業(yè)務(wù)接待或者是服務(wù)顧問。以前的業(yè)務(wù)接待多是技術(shù)員出身，只負(fù)責(zé)接修車訂單，維修診斷是其工作中最重要的環(huán)節(jié)，不去尋找客戶，自認(rèn)為客戶會(huì)找上門。隨著現(xiàn)在服務(wù)競爭的加劇，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待也轉(zhuǎn)變成了服務(wù)顧問，角色發(fā)生了很大的變化:現(xiàn)在的業(yè)務(wù)接待除了是技術(shù)員外，也還是業(yè)務(wù)銷售人員、心理學(xué)家、社會(huì)工作人員；客戶的車要修好，客戶的心情也要修好；為客戶提供咨詢，讓他們了解全車；熱情地提升品牌的形象；為了客戶利益，推廣合適的產(chǎn)品與服務(wù)；給客戶時(shí)間，用心傾聽他們的談話。業(yè)務(wù)人員要時(shí)刻記住:第一輛車是銷售人員賣出去的，從第二輛車起全是