IT銷售顧問與售前顧問培訓(xùn)(2)21

IT銷售顧問與售前顧問培訓(xùn)(2)三、 進(jìn)行客戶參觀的CHECKLIST 如果確定要安排參觀客戶，不要急著告訴客戶可能會參觀哪家客戶，先告以安排看看，回到公司后再行判斷協(xié)調(diào)？ 你打算安排為被參觀的客戶真的是GOODReferenceSite嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶，其行業(yè)，規(guī)模與要來參觀的客戶類似嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶同意接受（這家客戶）參觀嗎？ 你打算安排為被參觀的客戶，在客戶心目中會不會是不屑一顧？ 時間約好了嗎（客戶，被參觀客戶，顧問／服務(wù)同仁，你自己）？有多少時間可用？ 客戶知道被參觀客戶的地點(diǎn)及交通路線嗎？ 客戶要前去參觀，其交通工具方便嗎？你自己如有開車，是否可協(xié)助客戶，充當(dāng)一次司機(jī)？ 客戶有那些人參加此參觀行程？KEYMAN是誰？KEYMAN關(guān)心什么？ 如果你對被參觀客戶并不認(rèn)識，是否已設(shè)法了解其狀況，并親自前往拜訪一次，事先感謝人家，并建立彼此的關(guān)系？ 是否已事先搜集客戶的問題，并將問題告知被參觀客戶的接待人員？ 是否已事先與被參觀客戶的接待人員討論，請其在參觀行程之初，利用5-10分鐘，針對自己公司的基本數(shù)據(jù)，計算機(jī)化的過去，目前，及未來等作報告？ 自己的服裝儀容整潔嗎（顧問／服務(wù)同仁，你自己）？ 是否已提醒被參觀客戶的接待人員事先預(yù)約會議室，簡報設(shè)備？另外，如果客戶有高階主管前往參觀，是否也能請被參觀客戶的高階主管出來打個招呼？ 參觀當(dāng)天，全程陪同（除非客戶要求其雙方單獨(dú)會談），并居中協(xié)調(diào)，控制時間；當(dāng)進(jìn)行的差不多時，應(yīng)提出結(jié)束參觀之建議。四、有關(guān)『參觀客戶』的例外情況１． 指定參觀對象，但被指定的對象拒絕被參觀如果是由提出參觀客戶的建議，當(dāng)然被參觀的對象是由來安排的，另外，當(dāng)客戶提出參觀客戶的要求，而未指定特定對象時，被參觀的對象也是由來安排的；但是，有時候客戶會主動提出希望參觀某家特定客戶的要求。遇此狀況，應(yīng)該作的事情是： 詢問一下想要參觀這家特定客戶的原因 確認(rèn)一下客戶與這家特定客戶之間有甚么關(guān)系 未確認(rèn)這家特定客戶的狀況及意愿時，不可承諾沒問題，而應(yīng)答以『』我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)看看！『』 回公司后趕快了解這家特定客戶的狀況及意愿如果這家特定客戶對康易的滿意度甚差，你該如何處置？如果這家特定客戶確實(shí)為GoodReferenceSite，但卻拒絕被參觀，你怎么辦？他山之石－談如何安排一次成功的客戶參觀．DOC２． 客戶認(rèn)為你找到的這個對象好像沒甚么值得參觀的費(fèi)盡千辛萬苦，幾經(jīng)波折協(xié)調(diào)，你終于找到一家在行業(yè)上、規(guī)模上、意愿上、時間上、滿意度上都沒問題的對象，當(dāng)你歡天喜地告訴客戶協(xié)調(diào)結(jié)果時，客戶卻潑你冷水說他認(rèn)為這個對象沒甚么值得參觀的，失望之余，你該怎么辦？３． 雙方時間很難MATCH：怎么協(xié)調(diào)時間都無法配合，客戶的老板又交待承辦人要實(shí)地了解客戶使用計算機(jī)的狀況，客戶作決定的時間漸漸逼近，承辦人因?yàn)闆]有參觀而評估報告寫不出來，你有何對策？五．討論及溝通知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)部訓(xùn)練課程知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭訓(xùn)練大綱一． 適應(yīng)競爭二． 重要競爭者的基本數(shù)據(jù)三． 如何因應(yīng)競爭四． 討論及溝通知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC一、 適應(yīng)競爭自由競爭是資本主義社會之下的產(chǎn)物，競爭可以使提供商品，服務(wù)的供應(yīng)者為了提高市場占有率，擊敗對手，不斷的提升其商品，服務(wù)的質(zhì)量，降低其價格，并研發(fā)推出更新更好的商品及服務(wù)，因此在競爭之下，受惠最多的是客戶。雖然在國內(nèi)制造業(yè)，批發(fā)流通買賣業(yè)的計算機(jī)化市場上占有重要的地位，規(guī)模也是最大，但是身為業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你在市場上活動時，還是會遭遇各式各樣的競爭者。因此，你應(yīng)該了解競爭的本質(zhì)，認(rèn)為競爭是常態(tài)并充份適應(yīng)競爭。當(dāng)你的經(jīng)驗(yàn)夠多時，你甚至?xí)l(fā)覺適當(dāng)?shù)母偁?，反而可能會烘托的價值，讓你在案子里更容易發(fā)揮。本課程打算探討的內(nèi)容，不包含有關(guān)軟件技術(shù)，功能方面的競爭，而系以業(yè)務(wù)面為著眼。另外，一般傳統(tǒng)的同級競爭，因?yàn)樗袠I(yè)務(wù)單位遇到的機(jī)會最多，累積的經(jīng)驗(yàn)也最多，加上時間有限，所以在課程內(nèi)不再作太多說明，而對其他型態(tài)的競爭者作多一點(diǎn)的說明。二、 重要競爭者的基本數(shù)據(jù)１． 客戶的MIS人員或主管：他沒有固定的名字，他的特征是： 他參與目前使用系統(tǒng)的開發(fā)，推動上線及維護(hù) 他不承認(rèn)他的系統(tǒng)有問題，他認(rèn)為計算機(jī)化績效不彰都是別人的問題 他可能的確對這家客戶的狀況很清楚，但是他的經(jīng)驗(yàn)也可能只局限于這家客戶而已 老板因?yàn)閷τ嬎銠C(jī)化不懂，所以計算機(jī)化的事情都委托他來處理 他甚至可能已經(jīng)離職，但老板為了維護(hù)系統(tǒng)，還是花錢請他以PARTTIME方式來幫忙，所以，他人雖然不在公司上班，但還是有一定程度的影響力在２． 名不見經(jīng)傳的小計算機(jī)公司：他沒有固定的名字，他的特征是： 他跟客戶有人際上，地緣上的好關(guān)系 客戶要買臺PC，PRINTER都是找他來處理 老板因?yàn)閷τ嬎銠C(jī)化不懂，所以有些計算機(jī)化的事情會問他的意見 他可能自己曾經(jīng)開發(fā)過進(jìn)銷存，會計，薪資等系統(tǒng)，但是對制造業(yè)的系統(tǒng)沒有經(jīng)驗(yàn)或只有三腳貓的功夫 他也有可能是制造業(yè)管理計算機(jī)化的高手，但他的公司實(shí)在是很小，跑案子靠他，開發(fā)產(chǎn)品靠他，上線輔導(dǎo)靠他，開立個案修改規(guī)格也靠他 客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可能是這家小計算機(jī)公司所架設(shè)的 客戶可能使用這家小計算機(jī)公司開發(fā)的進(jìn)銷存，會計，薪資等系統(tǒng)但是MRP，制造，生/物/托外管理，成本計算等卻一直沒有用 他有可能也是正航，高格軟件的經(jīng)銷商３．客戶的會計師：知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC 除非客戶的老板要求，真正的會計師未必會參與客戶的計算機(jī)化的SURVEY工作 如果客戶的會計師是真正有牌的會計師，他未必是你的競爭者，他有可能是協(xié)助客戶，就財務(wù)，稅務(wù)，內(nèi)控稽核等角度來SURVEY軟件 真正有牌的會計師，與老板平起平坐，地位應(yīng)該算是崇高，有機(jī)會接觸時，對其應(yīng)該保持應(yīng)有的禮節(jié) TIPTOP/LEADER軟件，依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在財務(wù)，稅務(wù)，內(nèi)控稽核面等，的確可以提供客戶很大的幫助，目前為止，應(yīng)該沒有會計師在SURVEY時反對軟件（甚至有的會計師會主動推薦，因?yàn)樗J(rèn)為系統(tǒng)一旦順利導(dǎo)入，對他來說，減少了查帳所需的時間，降低了錯誤的機(jī)率） 如果客戶的會計師，在客戶計算機(jī)化的SURVEY中，對持反對態(tài)度，這種情況是比較少見的，你務(wù)必要弄清楚原因：是舊陰影在作崇嗎？如果是，舊陰影可以掃除嗎？還是這位會計師偏袒競爭者？還是他個人另有所圖？或是這家會計師事務(wù)所對于客戶計算機(jī)化的這筆生意也想來搶？或者，并不是要搶案子，只是想在不付出的情況下分一杯羹？ 如果客戶的會計師真的對持反對態(tài)度，而扳不回來，這種情況是非常不利的！你只有準(zhǔn)備好夠多的REFERENCESITE，打一場硬仗?。。础⒖蛻舻墓芾眍檰枺疘SO顧問： 標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，合理化，輔導(dǎo)客戶股票上市上柜等都是管理顧問公司主要的營業(yè)項(xiàng)目 從事管理顧問的公司，涉足計算機(jī)化生意的機(jī)會比會計師事務(wù)所要大 從事ISO顧問的公司，主要的營業(yè)項(xiàng)目為輔導(dǎo)客戶取得ISO9000及 ISO14000的認(rèn)證，以便客戶可以拓展外銷（尤其是歐洲）市場 要取得ISO的認(rèn)證，真的要花很大的功夫，投入很多的時間及人力，但撇開諸多學(xué)理原則，其實(shí)有關(guān)ISO最重要的三句話就是： 你現(xiàn)在怎么說，以后就要那么作 你以后怎么作，要符合原來你所說的 如果不得已，你實(shí)際的作法不能符合你原來所說的（當(dāng)然要在合理的范圍內(nèi)），你可以經(jīng)由一定的程序來改變原來你所說的內(nèi)容從上面的內(nèi)容可以得知，沒有一套系統(tǒng)可以號稱是『完全符合ISO規(guī)定』的，因?yàn)镮SO的規(guī)定沒有兩家公司會完全相同５、財團(tuán)法人性質(zhì)的競爭者：中國生產(chǎn)力中心，金屬發(fā)展中心，中衛(wèi)小組，管科會，中華計算機(jī)等，都是屬于這類的競爭者，他們會以半官方的角色（有時甚至加上政府的補(bǔ)助）來跟像康易這種私人公司競爭６、同級／次級競爭者： 屬于同級的競爭者有：合康，（IE），普揚(yáng)，升峰 屬于次級的競爭者有：亞巽，省力，尚揚(yáng)，千訊，先杰，肯得，正航，高格，巨盛知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC７、國外競爭者： 有時你在推Leader時，發(fā)覺競爭者是：ORACLE、SAP、MANMAN-X、MFG/PRO、BPCS．．．等大型進(jìn)口軟件時你該CHECK一下自己是否應(yīng)換牌為TIPTOP，或者確認(rèn)客戶只是看看罷了，應(yīng)該不會花這么多錢。三．如何因應(yīng)競爭１． 客戶的MIS人員或主管： 設(shè)法攏絡(luò)他，使他成為的助力，而不是阻力：（值得下功夫的，其對象當(dāng)然是夠資深，夠份量或自以為自己夠資深，夠份量的MIS人員或主管，對于剛進(jìn)公司的資淺人員你當(dāng)然不需要下這種功夫） 花一點(diǎn)時間，了解他所設(shè)計的系統(tǒng)的范圍，關(guān)心他過去在推動計算機(jī)化方面遭遇的困難及目前遭遇的瓶頸 稱贊他對公司的了解及對工作的投入，尤其在惡劣的條件下能將計算機(jī)化作到目前的程度，實(shí)在是相當(dāng)辛苦 設(shè)法跟他取得共識：其實(shí)推動計算機(jī)化，主要的問題還是在人，在制度，在流程，在人機(jī)配合，而不是在程序 告訴他計算機(jī)化其實(shí)需要像他這樣對公司夠了解的人來作推動的事情，包含教育訓(xùn)練，流程制定，人機(jī)接口的定義，計算機(jī)化獎懲辦法等，而像程序撰寫，程序文件制作維護(hù)等工作，他當(dāng)然作得來，但是不值得由他來做。 設(shè)法舉出２個實(shí)際案例，告訴他甲公司的MIS人員，原來計算機(jī)化的大小事都事必親躬，因而產(chǎn)能不足，造成SCHEDULEDELAY，經(jīng)常被老板修理，后來他向老板建議與合作，有關(guān)系統(tǒng)面，程序面的瑣碎事情交給來作，而自己負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練，流程制定，人機(jī)接口的定義，計算機(jī)化獎懲辦法等。更重要的事情，經(jīng)老板允許，現(xiàn)在合作已經(jīng)快一年了，不但不必像從前一樣為了趕程序，抓BUG而辛苦加班，而且整個計算機(jī)化的進(jìn)度也達(dá)到老板的要求，老板還特別給他升等加薪鼓勵。（以上這些話適合在他以及他的主管，他們公司的老板前來講）（以下這些話適合在跟他私底下相處時來講） 告訴他，其實(shí)從事MIS的人，在公司內(nèi)大有向上晉升的機(jī)會，應(yīng)該不要長期埋首在程序堆里，客戶里面，就有好幾個案例，譬如：鋐光，美律等，其MIS負(fù)責(zé)人由推動計算機(jī)化起步，逐漸介入管理面，因而漸被重用，甚至被派任為關(guān)系企業(yè)的總經(jīng)理，這些人的成功，當(dāng)然不敢居功，但是，在整個計算機(jī)化方面，確實(shí)提供了良好的協(xié)助，讓這些人在計算機(jī)化方面無后顧之憂，他們才有更上層樓的機(jī)會；因此，如果他有向上爬的想法，在策略上應(yīng)該漸漸擺脫過去埋首于SA，SD，CODING，TESTING等工作的狀況，把這些工作交給這家值得信賴的公司，而自己漸漸往管理面，決策面去發(fā)展。如果經(jīng)過努力，他還是的阻力時： 判斷一下他是否是本案的KEYMAN，如果是KEYMAN而且跟老板，高階主管的關(guān)系也不錯，那么建議你繼續(xù)接近他，跟他交朋友，設(shè)法引導(dǎo)他的想法 如果他在本案稱不上是KEYMAN，而且跟上面的關(guān)系也不好（譬如老板或高階主管認(rèn)為他績效不彰，太過技術(shù)導(dǎo)向，不擅人際溝通等），其實(shí)可以跳過他，直接與上面溝通，這時，知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)可能是： 公司的計算機(jī)化是件重要的事情，重要到我們不能將之寄托于個人身上 貴公司有甲先生來負(fù)責(zé)計算機(jī)化事宜固然很好，但是，這種以自力開發(fā)的計算機(jī)化方式，對人員的依賴程度幾乎是百分之百，萬一甲先生另有高就或有任何原因使他沒辦法繼續(xù)在公司服務(wù)，那么，貴公司的計算機(jī)化一定會遭受嚴(yán)重的打擊，我相信這決不是您樂意見到的事 約有70%的客戶沒有專業(yè)的MIS人員，這些公司有關(guān)計算機(jī)化方面的需求，譬如：程序修改，教育訓(xùn)練等等，都是由提供，而這些公司的計算機(jī)化狀況也都非常好，譬如：ABC公司，XYZ公司都屬于這種例子，我認(rèn)為這些案例都是值得您參考的２． 名不見經(jīng)傳的小計算機(jī)公司： 當(dāng)你的案子里出現(xiàn)了名不見經(jīng)傳的小計算機(jī)公司時，首先你要搞清楚，這家公司在這案子里的企圖是甚么： 他是想把整個案子搶走自己作嗎？ 他是想把案子里的所有H/W搶走嗎？ 他是想把高格，正航的軟件賣進(jìn)去嗎？ 他是想把自己的軟件賣進(jìn)去嗎？ 他是想以地頭蛇的姿態(tài)來搓圓仔嗎？ 如果他的企圖是軟件，甚至是整個案子，那么就把他當(dāng)作死對頭，用軟件功能壓死他，用REFERENCESITE砸死他，在永續(xù)經(jīng)營，售后服務(wù)方面下毒毒死他 如果他的企圖只是硬件，那么，請與你的主管商量；一般而言，硬件的利潤空間不大，而且，因?yàn)镺VERHEAD的關(guān)系，拼價錢也未必會贏，此時是否放棄硬件，并讓該公司感覺到我們的善意，以便日后有合作的機(jī)會 是不是可以這么作，請與你的主管商量，你自己無權(quán)作這樣子的決定３． 客戶的會計師： 客戶的會計師是你該巴結(jié)，攏絡(luò)的對象；在市場上遇到會計師時，幾乎對我們都是助力，如果不幸你的狀況剛好相反，你真的要好好檢討一下是自己禮貌不周到，還是舊陰影在作崇，還是另有原因。 當(dāng)然，要讓一個對不熟悉的會計師站在我們這邊，你還是要經(jīng)過一番努力，針對他所關(guān)心的重點(diǎn)予以適當(dāng)說明，并提出夠份量的REFERENCESITE，以爭取他的信任。 如果客戶的會計師不幸真的是你的競爭者，而非力拼不可，你也不用怕，你應(yīng)該： 告訴客戶計算機(jī)化與財務(wù)，稅務(wù)等是不同的專長，因?yàn)檫€有MRP，生物管，托外管理，業(yè)務(wù)報價管理等，還有許多計算機(jī)方面的技術(shù)等 列舉我們的REFERENCESITE，并請客戶也了解使用該會計師事務(wù)所的計算機(jī)系統(tǒng)（而非只是財簽稅簽的客戶）的客戶的狀況（這些競爭者的REFERENCESITE，已計算機(jī)化的范圍是否包含生物管，托外管理，MRP等當(dāng)然也是你必須提醒客戶了解的重點(diǎn)） 有時該會計師事務(wù)所推薦的是另一家跟他們有配合的計算機(jī)公司的產(chǎn)品，或者可能是推薦這個會計師個人在搭配的計算機(jī)公司的產(chǎn)品，這種狀況你應(yīng)該可以建議主管與這會計師事務(wù)所或這個會計師本人懇談，化敵對為合作，當(dāng)然，是否有合作的機(jī)會還是要看雙方談的結(jié)果，沒有結(jié)果時你還是準(zhǔn)備一場惡斗。知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC 請注意：對外談合作，是主管的權(quán)責(zé)４． 客戶的管理顧問／ISO顧問： 在案子里如果遇到客戶的管理顧問／ISO顧問，你應(yīng)該： 親切與其握手，換名片，企圖與其建立良好的關(guān)系 最好當(dāng)著客戶及該顧問的面，告訴他們在不少案子里（請準(zhǔn)備REFERENCESITE）都有與管理顧問／ISO顧問一起WORK，為同一家客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，換句話說，計算機(jī)可以說是用來實(shí)現(xiàn)管理顧問／ISO顧問的理念的一種工具 當(dāng)著大家的面，表達(dá)愿意與該管理顧問／ISO顧問合作共同服務(wù)客戶的意愿及能力，以爭取支持或中立 如果企圖表達(dá)合作意愿換來的是不友善或敵對的狀況，當(dāng)確定對方是競爭者或?qū)Ψ绞钦驹趧e的競爭者那邊時，那就必需放手一搏了 如果對方所推薦的是他們自己的SOLUTION，那么請： 告訴客戶管理顧問與計算機(jī)化顧問是不同的專長，一方面是追求合理化，一方面是追求計算機(jī)化，而且，計算機(jī)化方面還有很多技術(shù)問題要被TAKECARE 告訴客戶我們在軟件研發(fā)，系統(tǒng)工具研究，上線輔導(dǎo)，及其它售后服務(wù)方面的組織及規(guī)模，請客戶也務(wù)必了解競爭者在這些方面的狀況 告訴客戶我們在他們行業(yè)方面或地緣上的REFERENCESITE，請客戶也務(wù)必了解競爭者有哪些計算機(jī)化方面的參考客戶（非只是作顧問的客戶） 如果對方所推薦的是別的計算機(jī)公司的SOLUTION，那么或許： 你可以建議主管與這顧問公司或這個顧問師本人懇談，化敵對為合作，當(dāng)然，是否有合作的機(jī)會還是要看雙方談的結(jié)果，沒有結(jié)果時你還是要準(zhǔn)備一場惡斗。 請注意：對外談合作，是主管的權(quán)責(zé)５． 財團(tuán)法人性質(zhì)的競爭者： 遇到類似財團(tuán)法人的競爭者，可能的競爭手段是： 用REFERENCE砸死競爭者 一般來說，這類競爭者都沒有甚么拿得出來的REFERENCE，就算有，也不可能像一樣有這么多的GOODREFERENCE當(dāng)你在市場上經(jīng)營夠久，也夠用心，其實(shí)，拿著對方的BADREFERENCE就可以砸死對方了，譬如臺中的金屬中心，中華計算機(jī)在臺中的BADREFERENCE 用PACKAGE對付個案設(shè)計這應(yīng)該是COMMONSENSE，如果不懂，請就近與你的主管或資深同仁討論，一般而言，這些財團(tuán)法人所推的SOLUTION應(yīng)該是個案設(shè)計，但是這一點(diǎn)請務(wù)必確認(rèn) 用組織架構(gòu)修理競爭者要開發(fā)軟件，研究計算機(jī)工具，從事上線輔導(dǎo)，及后續(xù)所有售后服務(wù)，都需要有專責(zé)的單位及人員，告訴客戶我們在這方面的組織及規(guī)模等，也請客戶了解競爭者實(shí)際上在這方面的組織及人力規(guī)模如何６．同級／次級競爭者：知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC 對付同級競爭者，你已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)了，就算你沒有經(jīng)驗(yàn)，你部門內(nèi)其它較資深的業(yè)務(wù)同仁或主管都應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)，去請教他們，想必你會有收獲；在此，提醒一下： 認(rèn)同但淡化客戶認(rèn)為競爭者所擁有的優(yōu)點(diǎn)（不管是產(chǎn)品功能，服務(wù)，顧問．．．．方面的優(yōu)點(diǎn)）而不要不屑一顧 對于競爭者真正不錯的優(yōu)點(diǎn)適度予以肯定，并表示這值得來參考也無傷大雅，但是同時要請客戶確認(rèn)擁有的優(yōu)點(diǎn)：對客戶是絕對必要的是競爭者短時間內(nèi)不可能俱備的 對付次級競爭者 用REFERENCE砸死競爭者 用PACKAGE對付個案設(shè)計（如果對手推的SOLUTION是個案設(shè)計） 用組織架構(gòu)修理競爭者（尤其是有海外分支機(jī)構(gòu)計算機(jī)化的客戶或有全省多點(diǎn)計算機(jī)化需求的客戶）７、國外競爭者：如果你推薦的SOLUTION是屬于LEADER等級的產(chǎn)品，而發(fā)覺競爭者居然是進(jìn)口的『大家伙』時，你應(yīng)該作的第一件事就是REVIEW一下客戶的規(guī)模，預(yù)算等，判斷一下自己是不是打錯牌了，如果無法判斷，趕快請主管或友軍的業(yè)務(wù)同仁協(xié)助判斷（當(dāng)然，我們希望這種狀況不要發(fā)生，我們希望一開始就打?qū)ε?，所以，初訪時，我們要了解必要的信息，初訪時，客戶若問我們可能會建議甚么SOLUTION時，不要急著明確肯定回答，而應(yīng)預(yù)留彈性，而初訪回來后，如果自己無法肯定的下判斷，務(wù)必找相關(guān)人員作必要的討論及溝通，以確定你推薦的是適當(dāng)?shù)腟OLUTION）如果確定應(yīng)該換牌，對于換牌的理由應(yīng)該與客戶承辦人討論，另外，由于換牌的動作非?？赡軤可婵绮块T的溝通，這件事應(yīng)該請主管協(xié)助，并確定自己在這個案子中是否應(yīng)繼續(xù)參與，應(yīng)扮演何種角色。如果決定不換牌（打算以小搏大），那么，在競爭中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口軟件在臺灣的狀況幾乎都是風(fēng)光一時，但是一段時間后就逐漸漠落了，如： 代理銷售的型態(tài) MAP3000：HP代理／服務(wù)轉(zhuǎn)韋倫銷售／服務(wù)韋倫結(jié)束營業(yè) MFG/PRO：HP代理／服務(wù)HP不主動推薦轉(zhuǎn)菲利浦代理 非本業(yè)經(jīng)營的型態(tài) MAPICS：IBM開發(fā)／銷售／服務(wù)目前已出售 非專長經(jīng)營的型態(tài) MANMAN-X：ASK開發(fā)／銷售／服務(wù)ASK并購Ingress，開發(fā)MANMAN-XASK被CA并購氣勢不再上面的這些變化肯定會造成已使用的客戶在售后服務(wù)上的重大困擾，相信客戶是不知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC會愿意面對這種狀況的，而那些不得已必需面對這種窘境的客戶不是很無辜嗎?。扛嬖V客戶，外國大型軟件公司，挾其優(yōu)勢的財力，廣告文宣企劃能力，世界級的高知名度，以及西方世界的廣大市場（美國，歐洲），其實(shí)照道理來講，像這種土生土長的軟件公司應(yīng)該會被壓得喘不過氣來，但是，實(shí)際的情況，康易卻以穩(wěn)健的步伐持續(xù)成長卓壯，最大的原因在： 臺灣市場的進(jìn)入障礙臺灣市場對世界性的大型套裝進(jìn)口軟件而言，其實(shí)不算大市場，所以這些公司不可能以臺灣市場的需求為開發(fā)軟件時之考慮，因此，進(jìn)口軟件在適用面就有很大的問題，尤其在財務(wù)面，商業(yè)習(xí)慣面，稅務(wù)面等譬如：國內(nèi)的會計制度走的憑證主義而國外卻不是，造成架構(gòu)面無法吻合需求國內(nèi)大部份走的是實(shí)際成本制，但歐美經(jīng)常走的是標(biāo)準(zhǔn)成本制大部份進(jìn)口軟件都無法滿足客戶計算實(shí)際成本的需求。對于像統(tǒng)一發(fā)票管理，進(jìn)銷項(xiàng)稅額處理等國內(nèi)商業(yè)的規(guī)定及一般臺灣的商業(yè)習(xí)慣如內(nèi)外帳，發(fā)票異常處理等，票據(jù)系信用工具而非支付工具等，進(jìn)口軟件肯定沒有納入考慮。因此，提醒客戶在SURVEY時，一定要把這些重點(diǎn)納入考慮。（請注意，進(jìn)口軟件在生／物管，MRP方面應(yīng)該會優(yōu)于LEADER等級產(chǎn)品，故，如果客戶目前的需求僅止于生物管面，那么一定要請客戶在SURVEY時一定要將財務(wù)部份的需求納入，否則，你會面臨較惡劣的競爭條件） 無法提供原設(shè)計者的服務(wù)不管是代理性質(zhì)（如MFG/PRO，SAP）或臺灣分司性質(zhì)（如ORACLE）。他們都無法提供原設(shè)計者的服務(wù)，現(xiàn)說明如下：比較項(xiàng)目 原設(shè)計者的服務(wù)型態(tài) 非原設(shè)計者的服務(wù)型態(tài)功能 充份滿足臺商的軟件功能的需求 因環(huán)境、語言、文化．．．等因素影響，無法充份滿足臺商的軟件功能的需求發(fā)展方向 成長方向與臺商需求一致 臺灣市場不夠大，不論代理商或分公司，都完全無法左右產(chǎn)品的發(fā)展方向維護(hù)能力 具備系統(tǒng)核心技術(shù)及人才 不具備系統(tǒng)核心技術(shù)及人才（可舉BENZTAIWAN使用ORACLE財務(wù)系統(tǒng)的痛苦經(jīng)驗(yàn)為左證）用戶維護(hù)能力 可以順利移轉(zhuǎn)核心技術(shù)，故客戶可以擁有完全獨(dú)立之維護(hù)能力 無法移轉(zhuǎn)核心技術(shù)，客戶無法擁有完全獨(dú)立之維護(hù)能力專業(yè)服務(wù)體質(zhì) 千錘百煉的輔導(dǎo)程序 嫁接式的輔導(dǎo)團(tuán)隊永續(xù)經(jīng)營的承諾 制造業(yè)的堅持開發(fā)能力技術(shù)累積產(chǎn)品功能持續(xù)提升 經(jīng)營重心可以移轉(zhuǎn)未見人才生根產(chǎn)品賣得不好可以轉(zhuǎn)換代理權(quán)甚至把開發(fā)出來的產(chǎn)品所有權(quán)賣掉知己知彼－重要競爭者的數(shù)據(jù)及如何因應(yīng)競爭．DOC四． 討論及溝通國無強(qiáng)敵者恒亡！你最大的敵人就是你自己！男兒女子都當(dāng)自強(qiáng)！寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃師內(nèi)部訓(xùn)練課程寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約議價議約訓(xùn)練大綱一、 議價議約的重要性二、 符合甚么條件的案子可以稱得上進(jìn)入議價議約的階段三、 議價議約時經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求及其可能的應(yīng)對方式四、 如何讓議價議約的結(jié)果如我們所愿五、 進(jìn)行議價議約的CHECKLIST六、 討論及溝通一、 議價議約的重要性恭喜你！歷經(jīng)千辛萬苦，幾經(jīng)起伏波折，這么多的努力總算要開花結(jié)果了！這個訓(xùn)練的目的就是要盡量確保你（及所有相關(guān)同仁）的努力可以真正結(jié)出甜美的果實(shí)，而不會沒有結(jié)果或結(jié)出來的是苦果。一個案子折扣率的高低及是否有太特殊的合約條款（如付款方式，包案方式等），除非這個案子的金額實(shí)在太大，否則對整個公司的影響還算有限，但是如果一定比例的案子的折扣率都不好或都有特殊的合約條款，對公司的營運(yùn)就會有很大的沖擊，具體的影響可能是： 利潤空間被擠壓，造成后續(xù)能夠投入研發(fā)及服務(wù)改善的資源減少，使得公司無法實(shí)時提供更新的產(chǎn)品及服務(wù)，整個公司的競爭力被削弱。 嚴(yán)苛的付款條件，不但顧問／服務(wù)同仁及主管疲于奔命，你自己的其它的業(yè)務(wù)工作也會受很大的影響。 包案的方式，會造成流血輸出，如果包案的方式又沒有范圍及時間的限制，那真是陷入公司于萬劫不復(fù)的地步。 罰則的條款，將使顧問／服務(wù)同仁望而怯步，即使勉強(qiáng)下，還是覺得膽顫心驚，你自己也始終提心吊膽。因此，身為業(yè)務(wù)人員的你，對于議價議約的基本態(tài)度應(yīng)該是：『寸土必爭，字字計較』二、 符合甚么條件的案子可以稱得上進(jìn)入議價議約的階段有個從事直銷的人，花了一個多鐘頭向朋友介紹一個不算復(fù)雜的商品，價錢對這個朋友簡直是PEANUT,但是他還是沒把ORDER拿到手，隔天，同組的同僚問他怎么回事，他答說：我怎么知道他一直點(diǎn)頭稱是，就是不開口向我買東西！??！???。身為業(yè)務(wù)人員的你，一定不會這么『ㄏㄤ』，一定懂得甚么時候該要ORDER。要ORDER固然重要，但也不可以太猴急，應(yīng)該先CHECK一下，目前在你手頭上的案子，有哪些案子寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC可以稱得上已進(jìn)入議價議約的階段；一個稱得上進(jìn)入議價議約階段的案子，應(yīng)該符合以下條件： 這家客戶計算機(jī)化需求的范圍，預(yù)計的時程，預(yù)算的狀況，及本案的決策過程等，我們都已充份了解或掌握了。 客戶的KEYMAN已經(jīng)聽過我們的公司介紹，看過我們的SOLUTION了。 客戶的老板或高階主管我們已經(jīng)拜訪過了（甚至最好討論過計算機(jī)化的事宜）。 我們已經(jīng)報價給這家客戶了。 客戶的老板已經(jīng)看過報價單（不只是承辦人看過）了。 客戶承辦人的評估報告已完成，并經(jīng)其老板批示完成了。 客戶內(nèi)部針對計算機(jī)化案之評估會議已完成，并有具體的結(jié)論了。 有法務(wù)單位的客戶，合約內(nèi)容已經(jīng)送進(jìn)了法務(wù)單位足夠的時間了。 計算機(jī)化案簽約前須先經(jīng)請購程序者，承辦人已經(jīng)完成請購程序了。如果你手頭上的案子，并不符合上述條件，居然就進(jìn)入了議價議約的階段，那么，不是你誤判就是你運(yùn)氣特別好或有其它特殊因素；話講回來，就算這樣子就把約給簽下來了，將來發(fā)生問題的機(jī)率應(yīng)該比正常的案子要來得高很多。三、 除軟件單價外，議價議約時經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求及其可能的應(yīng)對方式根據(jù)下列不同的狀況，請構(gòu)思你自己的應(yīng)對方式 顧問輔導(dǎo)1小時要2500元,很賊哦! 程序修改1小時要2000元,賺得太兇了吧! 軟件保固期只有半年,不是該有一年保固嗎!? 整合測試費(fèi)用?你們賣軟件不是該免費(fèi)安裝測試嗎? 你這100小時的上線輔導(dǎo)是怎么估出來的?是包到作好吧!? 上線輔導(dǎo)的來回交通時數(shù)也要算錢,干脆全部都坐出租車,車錢我出! 書面操作手冊還要另行收費(fèi),你有沒有搞錯!? 你們要7天票?我們公司給廠商的都是6個月票! 我看這種制式合約都面倒向賣方,你合約中有哪些是保障客戶的權(quán)利的!? 你一定在開玩笑,出貨以后75%就要全部收完,我們公司上次計算機(jī)化保留了40%的尾款 合約中有兩次提到『軟件系統(tǒng)用戶授權(quán)書』,怎么都沒看到?這張授權(quán)書是干甚么的?四、 如何讓議價議約的結(jié)果如我們所愿首先,請先作一些心理建設(shè)： 買賣雙方是平等的，是供需的兩方，客戶出錢，我們提供產(chǎn)品及服務(wù)，我們當(dāng)然應(yīng)該尊重客戶，但這不代表客戶對我們可以予取予求。 如果條件太苛，我們不一定肯賣東西給客戶，要不要賣，在甚么條件下愿意賣，主權(quán)操之在我。寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC 賺錢本來就是天經(jīng)地義的。 作一個業(yè)務(wù)人員，除了要俱備業(yè)務(wù)技巧，專業(yè)知識，協(xié)調(diào)溝通能力，主動積極的態(tài)度，及服務(wù)的熱忱外，在面對議價議約時不要忘了要帶有三分『俠氣』－也就是：（１）言而有信我們也希望客戶言而有信。（２）必要時『ㄚㄙㄚㄌㄧ』一點(diǎn)，『上道』一點(diǎn)。 作一個業(yè)務(wù)人員，你要有隨時隨地充當(dāng)『演員』的準(zhǔn)備，譬如：你想讓客戶知道，你這次讓價有多為難，多痛苦，一定要事先準(zhǔn)備－臉部表情，肢體語言，及設(shè)計過的臺詞。 這里所指的，并不是要你像市井小販一般，或像賣豬肉的一樣輜銖必較，但是買賣雙方，討價還價，漫天要價，就地還錢的這些行為，幾乎確定會在議價議約中出現(xiàn)，如果你表現(xiàn)得太嫩，被那些中小企業(yè)的老板壓得喘不過氣來的機(jī)會很大。 就算在簽約前你的表現(xiàn)，SaleSupporter的支持，公司在各方面的呈現(xiàn)都是一百分，通?？蛻暨€是會想盡辦法來殺價及取得對其有利的合約條款，面對這種情況應(yīng)認(rèn)為是正常的狀況，自己的心情不要受影響。 如果你是一個人前往議價議約，記住，你就代表（當(dāng)然這不代表你就可以為所欲為），因?yàn)榭蛻舫雒娓阏劦娜丝赡苁强偨?jīng)理，總經(jīng)理通常都很忙，他當(dāng)然不會愿意浪費(fèi)時間跟一個沒權(quán)作決定的人議價議約。 相對的，如果客戶派出承辦人來與你談，你當(dāng)然不必忌諱詢問其是否全權(quán)代表公司，所談定的內(nèi)容上面不會再有意見，如果答案是否定的，你當(dāng)然不會把讓價空間全部給他，只給他讓他可以交差的部份即可，如果答案肯定的，那么有超過90%的機(jī)會是客戶沒有說實(shí)話，或承辦人對他公司的老板認(rèn)識不清，除了他前面砍一次外，其實(shí)后面還有第二把，第三把，第四把刀在等你，如果你一開始能讓的就讓光了，后面肯定會很辛苦了。當(dāng)你有了上述的心理建設(shè)后，進(jìn)一步談議價議約才更有意義。接著，請事先對計算機(jī)化采購案有一些體認(rèn)： 計算機(jī)化的采購案是一種項(xiàng)目，是與一般公司長期穩(wěn)定的零件或商品采購?fù)耆煌?，?dāng)然不可比照其付款方式，當(dāng)客戶告訴你他對一般廠商都是開半年的的票，給你三個月的票期已經(jīng)是天大的恩惠時，你千萬不要被唬住了。 計算機(jī)化項(xiàng)目，不但與我們客戶長期穩(wěn)定的零件或商品采購?fù)耆煌?。而且，與其稱它為采購案，倒不如稱為合作案來的恰當(dāng)，因?yàn)樗皇菃渭兊馁I賣交易，而是遷涉到雙方許多人員，會有許多互動，為同一個目標(biāo)一起WORK的合作案。如果不但你自己有以上的體認(rèn)，客戶因?yàn)槟愕呐σ灿心撤N程度的認(rèn)同，你會發(fā)覺談價議約可能會來得更容易。議價議約這件事包含價格（折扣率），付款方式以及其它文字條款內(nèi)容；對于其它文字條款內(nèi)容，因每家客戶的程度及關(guān)心點(diǎn)不同，比較難事前模擬推測客戶會質(zhì)疑你哪些內(nèi)容，會有甚么樣的要求，因此，你只好多針對客戶比較容易質(zhì)疑的地方，多作準(zhǔn)備，并因漸漸累積實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，漸漸的在議約時覺得越來越輕松自在。在談文字條款時,雖然每家客戶的質(zhì)疑點(diǎn)或關(guān)心點(diǎn)不同,但是,還是有一些基本的原則應(yīng)該FOLLOW： 不可模糊不清：如『上線后付15%尾款』，請問何謂上線？客戶的定義肯定與你的定義不同，請花一點(diǎn)功夫?qū)⒅鞔_化，如『異動數(shù)據(jù)開始輸入日起７天內(nèi)，以即期支票支付15%尾款』。如『驗(yàn)收后付75%尾款』，請問何謂驗(yàn)收？客戶的定義與你的定義會一致嗎？請花一點(diǎn)功夫?qū)⒅鞔_化，如『所謂驗(yàn)收系以康易軟件使用手冊記載之規(guī)格，功能為判斷標(biāo)準(zhǔn)』。 拒絕無限責(zé)任：所謂無限責(zé)任，是指在時間上，范圍上因無明確定義，因而可能造成的無止境的輸出或居劣勢。寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC 事先勸客人選購USER數(shù)較少的產(chǎn)品或先縮小其范圍。 不先作任何動作，等議約時，在可接受的范圍內(nèi)盡量讓給他。第二項(xiàng)就是競爭中敵我優(yōu)劣勢完全沒有競爭或我們在競爭中明顯居于優(yōu)勢時，都應(yīng)該是拿到比較好價格的時候，但是，有時候經(jīng)過努力仍然在產(chǎn)品功能上，公司形象上，售后服務(wù)的優(yōu)越性上，無法與競爭者拉開距離時，設(shè)定的目標(biāo)就應(yīng)該比較務(wù)實(shí)。有時候，在政策性上想要搶下來的案子，部門主管應(yīng)扮演好溝通的角色，在價格競爭力，業(yè)務(wù)人員利益，公司（部門）中長期利益中取得均衡，盡力搶下此案。舉例說明設(shè)定目標(biāo)：項(xiàng)目 目標(biāo) 底線 訂金 出貨軟件 外購軟件 顧問輔導(dǎo) 硬件 至于每個案子的目標(biāo)，底線等應(yīng)如何設(shè)定，沒有一定的準(zhǔn)則，如果你經(jīng)驗(yàn)不足，請以個案的狀況與你的主管，資深的業(yè)務(wù)同仁共同討論。 如果拿價格與付款條件兩相比較，你覺得哪一項(xiàng)比較重要？事實(shí)證明付款條件的重要性大于折扣率之條件，話講白一點(diǎn)，能夠順利把錢先收到，比掛個好看的金額，但要花很大的EFFORT，歷經(jīng)一段不確定性頗高的時間才有可能把錢拿到手，心理上要來得踏實(shí)多了！并不是說拿到錢我們就不服務(wù)了，而是錢沒拿到手之前，我們永遠(yuǎn)屈居弱勢?。?、針對目標(biāo)，設(shè)定談價戰(zhàn)術(shù)：當(dāng)你的目標(biāo)已經(jīng)設(shè)定，接下來應(yīng)設(shè)定談價的戰(zhàn)術(shù)；戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定，依據(jù)不同個案，也可能有不同的方式，也請與你的主管，資深的業(yè)務(wù)同仁共同討論。如果你的經(jīng)驗(yàn)不足，不妨先設(shè)定簡單的『三部曲』模式，例如：順序 痛苦程度 讓步時機(jī) 讓步幅度第一步曲 不太痛苦 開始談價后不久 ２％第二步曲 有一定程度的痛苦了！ 上一次讓步后最少滿10分鐘 ２％第三步曲 很痛苦了！ 上一次讓步后最少滿20分鐘 １％寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC隨著談判的進(jìn)行－每次讓步，讓的幅度越來越?。?每次讓步，間隔的時間越來越長。 每次讓步，痛苦的程度越來越高（表情越來越扭曲）。上面這種設(shè)計的目的是：讓對方認(rèn)為你已經(jīng)讓到底了！讓對方認(rèn)為再殺下去要費(fèi)更多的時間，而換來的應(yīng)該只是微不足道的讓步！一般的談判老手，如果沒有事先對這次談判作功課，大部份都會用你臨場的表現(xiàn)來判斷他是否已經(jīng)殺到底了。除了以實(shí)際折扣讓價外，其實(shí)公司通常都會設(shè)計一些工具來讓業(yè)務(wù)人員運(yùn)用，譬如：報表SourceCode，購買一定套數(shù)以上，保固期可展延等，這些工具都是為了幫助你而設(shè)計的，請正確的善加運(yùn)用。如果你的談判沒有依照上面所建議的方式來進(jìn)行，辛苦努力所結(jié)出來是苦果的機(jī)會是非常大的。另外，如果你將要跟主管或SaleSupporter一起前往議約，一定要讓他們知道你設(shè)定的目標(biāo)及戰(zhàn)術(shù)，甚至，可以預(yù)先討論在實(shí)施戰(zhàn)術(shù)時，彼此如何分工，演好一次雙簧。３、依戰(zhàn)術(shù)實(shí)施：正式與客戶議價時，當(dāng)然是要依原來設(shè)定的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施，但在一開始，你應(yīng)該先： 確認(rèn)與你談的對象是否就可完全作主。 讓與你談的對象了解計算機(jī)化案不是一般的采購案，而是一種項(xiàng)目，是一種互動性極高的合作案。 不急著辦正事，花個十幾分鐘WARMUP一下，培養(yǎng)一下氣氛，彼此熟悉一下（談判高手是在狀況清楚時才會出招的）。 不急著談價錢，花一點(diǎn)時間了解客戶的付款方式，以便等一下在正式議價時能有計劃的扳成我們想要的付款方式。以下所列者為議價議約時的基本參考守則－ 要按照原來設(shè)定的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行不要自亂陣腳，全盤大亂。 但也要記得因應(yīng)現(xiàn)場狀況適當(dāng)調(diào)整不要不知變通，坐失良機(jī)。 要盡量舉案例輔助說明不要平鋪直敘，缺乏左證。自己的親朋好友，自己實(shí)際經(jīng)歷的案子等，都是舉例的好題材。譬如：我自己的哥哥買軟件，完全沒有折扣。賣給大學(xué)同班的好朋友，我只不過給了９６折。 不斷設(shè)法傳達(dá)訊息：（１） 我給你的價錢已經(jīng)是最便宜的了。（２） 你花這些錢來作好計算機(jī)化是絕對值得的。（３） 這是一個合作案，請手下留情，我們盡量幫你作好計算機(jī)化。 軟件公司經(jīng)營困難這件事，也不失為一個談價錢時的好素材。（如果像你說的，磁盤COPY一下，錢就賺到了，那么計算機(jī)公司的存活率就不會三年剩下不到５％了）寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC（其實(shí)像這種公司，是標(biāo)準(zhǔn)的勞力密集產(chǎn)業(yè)，開發(fā)產(chǎn)品需要人力，銷售產(chǎn)品需要人力，輔導(dǎo)及服務(wù)也需要有大量人力，而軟件業(yè)的用人成本及培訓(xùn)成本又是各種行業(yè)中偏高的，這種情況造成我們生存上相當(dāng)大的壓力）。（花了18個人月，超過200萬的成本，去測試FoxproforWindow，看看可否成為下一代產(chǎn)品的開發(fā)平臺，結(jié)論是NO！，而這種成本的投入，不但一般USER無法體會，甚至絕大多數(shù)的計算機(jī)公司都沒有這種經(jīng)驗(yàn)） 要不卑不亢，軟硬適中不可傲氣凌人，也不必卑躬曲膝。 金額大時，讓金額，不要讓折數(shù)三百萬的２％就六萬了，如果每次讓２萬，可以讓３次！ 要認(rèn)同但淡化競爭者的競爭手段不要一昧批評，不屑一顧。 競爭者出招，說要派一個很資深的人（甚至是老板級的人物）親自來輔導(dǎo)客戶時，你怎么響應(yīng)？ 競爭者出招，要用你的價錢的80％設(shè)法打動客戶，你怎么響應(yīng)？ 要對客戶的意見或挑剔，解釋我們的看法不要過份爭執(zhí)，有傷和氣。 對年紀(jì)較長，職位較高者要懂得‘ㄞ’，女孩子要懂得‘ㄋㄞ’。（請他手下留情，請他放你一馬，請他刀下留人，告訴他肉都被他砍完了，請他留一點(diǎn)皮給你。）（向他撒嬌說『談這種價錢，存不了嫁妝本了！』） 必要時，假裝要打電話回公司，以便向上請示對方所提的要求可否答應(yīng)？（當(dāng)然其答案一般都是NO！或是YES，BUT…，不是每個案子都需要這么作） 即使?jié)M意最終成交價，也要稱贊對方的談判技巧讓對方臉上有光。 每次讓步都不要忘了讓一些東西出去，要拿一些東西回來。 GIVESOMETHING，TAKESOMETHING！ 讓價錢，拿付款條件 讓保固期，拿價錢 要見好就收，迅速拿喬納票走人---不要沒完沒了，自找麻煩： 合約談完，如果沒事了，應(yīng)該趕快消失。 盡設(shè)法當(dāng)場把合約／訂金票拿走，不要留到下次。不幸的，有時候就算你設(shè)定了戰(zhàn)術(shù)，但是如果對方作了充份的功課，你的戰(zhàn)術(shù)也未必施展得出來。如果客戶跟你議約的是一個很理性的談判高手，而且他也針對這次議約，作了很多功課，如： H/W部份：請多家廠商就相同廠牌／規(guī)格之硬件作報價，甚至跟對方都議過價。 S/W及顧問部份：透過關(guān)系，找了若干家康易新的客戶，并了解對方當(dāng)時簽約的價格，折扣率等訊息。如果情況類似于上面所描述的，那么你可以確定： 客戶應(yīng)該真的想向你買東西 你想要拿到好價錢，應(yīng)有一番廝殺理性的客戶，要用理性的方法去對付他：首先，告訴他軟件，顧問服務(wù)，硬件等三種項(xiàng)目性質(zhì)不同，不可混為一談接下來，在每個部份，寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC完整的規(guī)劃，而你卻只站在單純一個價格上來作評估，這樣子對是不公平的…..，值得你多鼓勵！?。?！為了將來服務(wù)的單純化，你應(yīng)該軟硬件都讓來作，即使硬件的部份我們比別人貴個20%都是值得的。你可能會認(rèn)為上面的講法相當(dāng)牽強(qiáng)，或許你已構(gòu)思出更好的說法，并了解類似的話，對無權(quán)作決定的人講是無濟(jì)于事的，一定要向老板講才有用。但是，你也應(yīng)該了解，對自己的工作要有某種程度的信仰，這樣才能產(chǎn)生力量，一個業(yè)務(wù)技巧良好，但對自己所從事的行業(yè)感到懷疑或悲觀，對自己銷售東西的價位一開始就否定的業(yè)務(wù)人員，我們很難期望他有太好的表現(xiàn)。相對的，有熱情的，充滿信心的銷售人員，有時客戶會被他感動。目前在全省有四個營業(yè)據(jù)點(diǎn)，而一個營業(yè)據(jù)點(diǎn)中可能又有好幾個營業(yè)單位，不同區(qū)域，不同單位，對于硬件的處理模式不同，請與你的主管討論，對于硬件的生意，貴單位目前是怎么處理的。如果不幸因?yàn)榧ち腋偁幓蚱渌蛩?，我們必需要給一個非常特殊的價錢，而你的主管也大致上同意這么作時，此時有幾點(diǎn)要注意： 會造成上述的情況，通常是因?yàn)榧ち业膬r格競爭所造成（換句話說，如果在案子里沒有實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁幷?，而你卻要在價錢上作非常特殊的大幅度讓步，你最好有夠充份的理由）。但是，口說無憑（你怎么知道不是客戶在騙你！？），因此，當(dāng)客戶告訴你，競爭者作大幅度讓價時，你應(yīng)該要求客戶出示最新的競爭者報價單，然后COPY一份讓你帶回去，這么作的目的是： 確定客戶所講的是真的 確定競爭的標(biāo)的物是一致的，例如，系統(tǒng)范圍是否一致，USER數(shù)是否一致或相當(dāng)，或硬件的詳細(xì)配備是否一致等 如果客戶說沒有報價單，或是不肯給你看又說你不相信他，那么，請告訴他….。你非常尊敬他，當(dāng)然也相信他，但是交易價格這種事情是公司與公司間的公事，這種事講求的是真憑實(shí)據(jù)，現(xiàn)在就算你想降價，都因?yàn)闆]有取得證據(jù)而無法向公司報告，所以請客戶務(wù)必幫忙。利潤中心主管遇業(yè)務(wù)人員描述競爭者激烈的價格競爭手段時，別忘了請業(yè)務(wù)人員出示競爭者最新的報價單。 軟件可以提供的折扣絕對與服務(wù)（上線輔導(dǎo)，程序修改等）及硬件不同，軟件可以便宜，因?yàn)檫@家客戶再次購買的機(jī)會不大，但服務(wù)是日后這家客戶長期需要的，而硬件是要進(jìn)貨成本（另加上一年保固服務(wù)的成本） 簽約時告訴客戶他拿到了一個空前絕后的便宜價錢，請他務(wù)必幫我們保密，否則康易日后在市場上的價格會很難守?。ㄈ绻赡?，等所有價錢都談妥后，要求客戶讓我們『挪』金額，將金額從硬件挪向軟件，盡量維持軟件的折扣率在一定水平以上）（是否這么作請取得主管之同意）。 請REVIEW一下，除了價錢便宜外，是否還有其它不合理的合約條款，（譬如：付款方式），通常，既然價錢已經(jīng)便宜了，其它條款當(dāng)然要依我們，如果價錢又便宜，合約條件又很苛，那真是賠了夫人又折兵，（或稱其為『喪權(quán)辱國』也可以）不管是誰，簽這種合約必需有夠充份的理由。 LOSESOMETHING，GETSOMETHING！價錢既然已經(jīng)便宜了，一定可以要一些東西回來，最直接了當(dāng)?shù)?，不外請他?dāng)場介紹20家人數(shù)在50人以上的有望客戶給你，而且要幫忙講好話！ 回公司后進(jìn)行檢討：等議約結(jié)束，回到公司后一定要自我檢討，如果可能，主管應(yīng)參與檢討，檢討時的重點(diǎn)為： 目標(biāo)的設(shè)定是否因?qū)Π盖榈恼`判而太高或太低？寸土必爭－談如何有效的進(jìn)行議價議約．DOC我應(yīng)提高判斷能力，不犯同樣錯誤戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定是否因?qū)Π盖榈恼`判而不恰當(dāng)？我應(yīng)提高判斷能力，不犯同樣錯誤為何無法在時間控制上，讓價幅度上依據(jù)戰(zhàn)術(shù)的設(shè)定來進(jìn)行？我應(yīng)排除干擾因素，不犯同樣錯誤面對客戶的CHALLENGE，我有哪里答不出來，哪里答得太牽強(qiáng)？我應(yīng)盡快補(bǔ)充知識，修正講法我自己的情緒是否曾有大幅的起伏，是甚么原因？了解自己，加強(qiáng)情緒的控制我自己的態(tài)度是否硬還是太軟，是甚么原因造成？了解自己，加強(qiáng)情緒的控制五．進(jìn)行議價議約的CHECKLIST在手頭上的案子，可以稱得上進(jìn)入議價議約的階段嗎？在議價議約時經(jīng)常遇到的質(zhì)疑或要求，你清楚嗎？其可能的應(yīng)對方式，你知道嗎？你自己心理上的建設(shè)作好了嗎？分析案情，設(shè)定目標(biāo)及底線并預(yù)設(shè)談價戰(zhàn)術(shù)了嗎？合約書是否已按照公司規(guī)定的流程完成必要的程序？六．討論及溝通我們當(dāng)然不可能天生就是談判高手，但是，我們有的是熱情。熱情可以融化冰山，可以感化蠻人。有真理而無熱情者鮮能成功，有真理又有熱情者攻無不克！就算你不是談判高手，但你以服務(wù)的熱情，在盡量顧及雙方權(quán)益之前提下，與客戶去討價還價，你來我往的議價議約，也會贏得客戶對你的尊重。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃師內(nèi)部訓(xùn)練課程裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)訓(xùn)練大綱一、 銷售過程中為甚么會需要書面的文件及參考數(shù)據(jù)二、 經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)有哪些分類及其使用時機(jī)三、 如何讓“文件庫”能夠持續(xù)更新并成長四、 討論及溝通裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC一、 銷售過程中為甚么會需要書面的文件及參考數(shù)據(jù)除了報價單、合約書、規(guī)劃書等正式文件外，我們會需要一些剪報，文章，圖表等非正式的數(shù)據(jù)之原因?yàn)椋?眼見為憑中國人談事情，講道理，有時候講究“口說無憑，眼見為憑” 看圖說故事資淺的業(yè)務(wù)人員向客戶闡述觀念，說明道理時，手邊若有一些數(shù)據(jù)可以邊看邊講，不但不會講錯，也不容易遺漏重點(diǎn) 他山之石可以攻錯對客戶而言，有些別人的成功或失敗的案例，對他有教育（甚至震撼）的效果，而對案子有正面的幫助二、 經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)有哪些分類及其使用時機(jī) 正式對外文件：（使用時機(jī)略） 軟硬件型錄 軟件訂價表 報價單 訂購單 合約書 軟件系統(tǒng)用戶授權(quán)書 軟件系統(tǒng)簡冊 系統(tǒng)整合明細(xì)表 規(guī)劃建議書 ?？?教育訓(xùn)練課程表 非正式文件： 軟件業(yè)經(jīng)營困難／經(jīng)營特質(zhì)類，例如： 倚天公司總經(jīng)理所發(fā)表的文章軟件服務(wù)，應(yīng)該有價。 微軟公司技術(shù)支持，不再免費(fèi)的報導(dǎo)。 中華民國軟件協(xié)會所發(fā)表的軟件業(yè)服務(wù)計價要點(diǎn)。 ．．．．．．使用時機(jī)：客戶缺乏服務(wù)有價觀念時?？蛻粝拥姆?wù)太貴時。 公司內(nèi)部的文件、規(guī)章、流程制度等，例如： 程序修改的流程、規(guī)定．．．等。 顧問輔導(dǎo)手冊。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC 其它售后服務(wù)的作法（教育訓(xùn)練，故障排除，版本更新等）。 產(chǎn)品最近的研發(fā)文件。 ．．．．使用時機(jī)：客戶缺乏服務(wù)有價觀念時?？蛻粝拥姆?wù)太貴時?？蛻粝拥能浖F時。希望與競爭對手拉開距離時。 有關(guān)成功／失敗案例，計算機(jī)化導(dǎo)入實(shí)務(wù)，及其它較專業(yè)之文章等，例如： 成功失敗案例說明 『合理化v.s計算機(jī)化』及『ISOv.s計算機(jī)化』的文章。 閃，誰擋老板的路。 描述計算機(jī)化導(dǎo)入實(shí)務(wù)的文章。 描述計算機(jī)化成效／效果的文章。 ．．．．．使用時機(jī)：客戶對計算機(jī)化的成果有不切實(shí)際的夢想時?？蛻魧τ嬎銠C(jī)化太過悲觀或太過樂觀時?？蛻魧τ嬎銠C(jī)化上線過程不了解甚至有誤解時?？蛻衾习逡髮傧屡浜嫌嬎銠C(jī)化的決心不夠強(qiáng)烈時。 有關(guān)硬件/語言/數(shù)據(jù)庫/工具等之說明數(shù)據(jù),例如: 市場占有及成長率的資料。 功能被業(yè)界或公正機(jī)關(guān)肯定或推崇的文章。 榮獲獎項(xiàng),獲極高評價的報導(dǎo)。使用時機(jī):客戶對我們推薦的硬件/語言/數(shù)據(jù)庫/工具不太熟悉時?？蛻糍|(zhì)疑或反對我推薦的硬件/語言/數(shù)據(jù)庫/工具時。 其它,如— 投資抵減辦法。 ．．．．使用時機(jī)：提供服務(wù)，博取客戶好感?？蛻舄q豫是否要花錢作計算機(jī)化時，借投資抵減辦法敲邊鼓，使客戶趕快定。三、 如何讓“文件庫”能夠持續(xù)更新并成長 每個人都要主動發(fā)掘信息并分享他人。 資料應(yīng)整理，分類，并以專用檔案夾保存。 定期檢討，刪除過時數(shù)據(jù)，設(shè)法補(bǔ)入新素材。 但是最重要的是運(yùn)用信息比取得信息更重要。裝備齊全－經(jīng)常用到的書面文件及參考數(shù)據(jù)．DOC四、 討論及溝通我們沒有武器時，我們赤手空拳與敵人對抗。但是，如果我們有整個庫房的武器時，我們一定要記得如何妥善運(yùn)用這些武器，武器用錯地方或時機(jī)，可能會炸傷甚至炸死自己。而不知道自己有這么好的武器或有武器忘了用，那真是太冤枉了?。?！因應(yīng)得宜－銷售時經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)部訓(xùn)練課程因應(yīng)得宜－銷售時經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)訓(xùn)練大綱一．『客戶異議』及『舊陰影』的定義二．面對『客戶異議』及『舊陰影』時，業(yè)務(wù)人員的行動準(zhǔn)則三．經(jīng)常遇到的『舊陰影』及其因應(yīng)范例四．經(jīng)常遇到的『客戶異議』及其因應(yīng)范例五．討論及溝通一．『客戶異議』及『舊陰影』的定義曾經(jīng)有一次經(jīng)驗(yàn)：都已經(jīng)議約議好了，董事長請秘書準(zhǔn)備用印事宜，在等待時董事長突然發(fā)問『你們的會計系統(tǒng)到底有甚么特殊的地方，一套要賣十萬元??？』當(dāng)然，這位老板對于會計系統(tǒng)的功能并未深入了解，他只是印象中市面上有些會計系統(tǒng)幾千塊就買到了，因此心血來潮隨便問一下。其實(shí)，在銷售的所有階段你都有可能遇到各式各樣的『客戶異議』及『舊陰影』，而你卻不可能把資深的人或主管永遠(yuǎn)拉在身邊，因此業(yè)務(wù)人員要培養(yǎng)學(xué)習(xí)及應(yīng)變的能力，我們所處的這個行業(yè)是個快速變遷，動態(tài)性高的行業(yè)，當(dāng)然，『客戶異議』也是會一直翻新的。所謂『客戶異議』是指：客戶對目前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)行為，因?yàn)槠浣?jīng)驗(yàn)，知識，觀念，體認(rèn)等，與我們所規(guī)劃建議的不相符甚至有相砥觸時的狀況。所謂『舊陰影』是指：客戶因?yàn)檫^去的親身經(jīng)驗(yàn)或聽友人或相關(guān)人氏（如競爭者下毒）的告知，對過去有關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)，顧問，公司經(jīng)營等方面，有負(fù)面的看法之狀況。這里所提到的經(jīng)常遇到的『客戶異議』及『舊陰影』，與軟件功能無關(guān)，意即，屬于專業(yè)的部份我盡量不予討論，而希望集中火力討論與業(yè)務(wù)相關(guān)的部份。二．面對『客戶異議』及『舊陰影』時，業(yè)務(wù)人員的行動準(zhǔn)則：俗語有云『嫌貨才是買貨人』，沒有心向你買東西的客戶，或?qū)狄滓呀?jīng)絕望或深惡痛絕的客戶，或已將自參選廠商名單中剔除的客戶，一般是不會浪費(fèi)時間當(dāng)面來修理（嫌）你／你的公司／你銷因應(yīng)得宜－銷售時經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC你們公司真的很大，但是我聽說你們公司因?yàn)樘?，客戶太多，?dǎo)致在服務(wù)面，顧問面，研發(fā)面，及客訴處理面反應(yīng)都很慢，彈性都很差，這點(diǎn)你作何解釋？我聽朋友說你們公司很大牌，服務(wù)的都是大公司，像我們這種小公司恐怕是高攀不上吧！？１． 死要錢類：聽說跟你們公司交往，動不動就要錢，稍微要一點(diǎn)服務(wù)也要錢，講難聽一點(diǎn)真是『死要錢』！我聽說你們LEADER產(chǎn)品的訂價一直調(diào)漲，為甚么會三級跳呢？物價也沒漲這么快吧？２． 舊產(chǎn)品類：你們康易自己的產(chǎn)品MIS居然會停止服務(wù)，叫我們這些客戶怎么能再相信你？怎么敢再向你買軟件？四．經(jīng)常遇到的『客戶異議』及其因應(yīng)范例１． 價格及付款條件類： 上線輔導(dǎo)１小時要2500元，很賊哦！ 程序修改１小時要2000元，賺得太兇了吧！ 你們要７天票！？我們公司給廠商的都是６個月票！ 你一定在開玩笑，出貨以后75%就要全部收完，我們公司上次計算機(jī)化保留了40%的尾款 書面操作手冊還要另行收費(fèi)，你有沒有搞錯??？２． 合約條款類： 軟件保固期只有半年，不是該有一年保固嗎??？保固期為甚么要從安裝日起算？ 上線輔導(dǎo)的來回交通時數(shù)也要算錢，干脆全部都坐出租車，車錢我出！ 我看這種制式合約都一面倒向賣方，你合約中到底有哪些是保障客戶權(quán)利的??？３． 系統(tǒng)整合類： 整合測試費(fèi)用？你們賣軟件不是該免費(fèi)安裝測試嗎？ 軟硬件都打算跟你買了，你還要向我收整合測試費(fèi)??？４． 包案及保證類： 你這100小時的上線輔導(dǎo)是怎么估出來的？是包到作好吧?。?你報了100小時的程序修改是怎么估出來的？是包到作好吧??？ 我們公司花了這么多錢來請你們幫我們進(jìn)行計算機(jī)化，我希望只能成功不能失敗，所以在合約書上我要求注明『保證成功，否則退錢』５． 合理化類： 我覺得公司現(xiàn)在還是蠻亂的，我打算先進(jìn)行合理化后再來計算機(jī)化，我看這樣好了： 我先花半年的時間來作合理化，半年后你再來找我好了?。叮?個案設(shè)計類： 我覺得個案設(shè)計會比較符合我們公司的需求?。罚?系統(tǒng)環(huán)境類：因應(yīng)得宜－銷售時經(jīng)常遇到的客戶異議及舊陰影之因應(yīng)．DOC 現(xiàn)在不都已經(jīng)是窗口環(huán)境了嗎？你們的產(chǎn)品號稱國內(nèi)占有率第一名，為甚么還是老掉牙的TEXTMODE? 我自己不懂計算機(jī)，但我曾聽一個用FOXBASE自己開發(fā)軟件的人說檔案經(jīng)常亂掉，數(shù)據(jù)會不一致。而你們一個同業(yè)告訴我說用INFORMIX比較穩(wěn)定，用FOXBASE比較容易出問題，這是怎么回事？８． 公司經(jīng)營類： 我知道你們公司很大，但同時我也聽說你們有超過1/3的人力投入醫(yī)療方面的市場，還有1/3左右的人力投入買賣業(yè)的市場；所以，其實(shí)真正投入制造業(yè)的