終端店鋪服務(wù)技巧課件

終端店鋪服務(wù)體系

終端店鋪服務(wù)技巧服務(wù)形象統(tǒng)一微笑服務(wù)統(tǒng)一形象終端店鋪服務(wù)技巧員工的形象終端店鋪服務(wù)技巧員工的基本體態(tài)語(yǔ)言終端店鋪服務(wù)技巧員工的儀容儀表的形象按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落、明顯褶皺工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡避免赤腳穿鞋，避免穿拖鞋頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹終端店鋪服務(wù)技巧服務(wù)的禮儀規(guī)范站立洽談的姿勢(shì)。站著與客戶談話時(shí)，兩腳平行打開30厘米左右，這種姿勢(shì)不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能夠保持平衡，氣氛也能較為緩和站立等候的姿勢(shì)。雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，神態(tài)安祥穩(wěn)重，表現(xiàn)出自信的態(tài)度視線的落點(diǎn)。平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落于對(duì)方的眉間，偶爾可注視對(duì)方的雙目。當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)決懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目手的指示方式。當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向終端店鋪服務(wù)技巧服務(wù)交談時(shí)的禮儀規(guī)范交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直碓谒撕竺嫘凶邥r(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開過分的玩笑不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止粗莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”終端店鋪服務(wù)技巧服務(wù)交談時(shí)的禮儀規(guī)范無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)給客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是仍在桌面上在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝終端店鋪服務(wù)技巧服務(wù)交談時(shí)的禮儀規(guī)范說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、音量要適中客人或同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪您”客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)終端店鋪服務(wù)技巧員工的服務(wù)形象不得在貨場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)坐臥、扎堆收銀臺(tái)聊天不得隨意擺放，大聲討論公司營(yíng)業(yè)資料及經(jīng)營(yíng)狀況不得把貨場(chǎng)搞的一片混亂，要小范圍有秩序地進(jìn)行貨品整理不影響顧客進(jìn)店瀏覽隨時(shí)留意進(jìn)店顧客的動(dòng)態(tài)及進(jìn)店的方向及入口，及時(shí)給予服務(wù)終端店鋪服務(wù)技巧

服務(wù)步驟體系準(zhǔn)備銷售啟迪銷售結(jié)束銷售跟蹤銷售終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售終端店鋪服務(wù)技巧員工必備的素質(zhì)和品質(zhì)

成功的勇氣來(lái)自于信心成功的機(jī)遇源于進(jìn)取心成功的感覺源于想象力成功的動(dòng)力源于熱情力成功的關(guān)鍵源于自制力積極主動(dòng)創(chuàng)先的心態(tài)優(yōu)秀的形象真誠(chéng)的服務(wù)精湛的產(chǎn)品知識(shí)出色的人際溝通能力熟練的顧客服務(wù)技巧規(guī)范禮儀服務(wù)善于觀察學(xué)習(xí)體悟總結(jié)提升終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售了解自己的公司品牌定位及特點(diǎn)自身的心理準(zhǔn)備(賣場(chǎng)服務(wù)拒絕的永遠(yuǎn)大于認(rèn)同的)商品知識(shí)的準(zhǔn)備(商品知識(shí)永遠(yuǎn)走在業(yè)績(jī)的前面)對(duì)產(chǎn)品故事組主題,面料及獨(dú)特賣點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的功能性,安全性有準(zhǔn)備使用方法和保養(yǎng)方法的注意事項(xiàng)有準(zhǔn)備設(shè)計(jì)色彩和版型的特點(diǎn)有準(zhǔn)備終端店鋪服務(wù)技巧從新的產(chǎn)品，新到的貨品，新的款式開場(chǎng)的技巧：創(chuàng)造機(jī)會(huì):當(dāng)客人在門口櫥窗前觀望時(shí),或向門口走近離店前1-3米的時(shí)候主動(dòng)與客人打招呼,請(qǐng)客人進(jìn)店(只能一個(gè)人去招呼客人),臉上帶有微笑終端店鋪迎賓語(yǔ)早上／下午／晚上／周末好！歡迎來(lái)到十八淑女坊!終端店鋪送賓語(yǔ)感謝光臨淑女坊，歡迎再次光臨淑女坊．祝您好心情！準(zhǔn)備銷售終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售怎樣問候顧客?在準(zhǔn)備銷售時(shí):一定要先問候顧客、觀察、然后再接近；因?yàn)槊總€(gè)顧客都有不同的個(gè)性，終端銷售人員準(zhǔn)備銷售的模式和接近的方法也就需要因人而異。例：當(dāng)顧客走進(jìn)商店時(shí)，終端銷售人員應(yīng)該做的事情：主動(dòng)問候顧客,微笑,并問:早上好!歡迎來(lái)到淑女坊，即使再忙,也需要抬起頭看一上或最好停下手頭的事,說聲：您好!保持友好的目光接觸，站姿要直,保持良好的姿態(tài)；表現(xiàn)工作忙碌,在圍繞出售的商品工作充滿熱情終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售問候時(shí)銷售人員應(yīng)避免做的事:不要一開始就問:我能幫您做些什么事?會(huì)引起顧客說‘不’,便會(huì)結(jié)束你和好的交流不要交叉雙臂表現(xiàn)出無(wú)聊,這個(gè)身體語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的含義是無(wú)興趣或不愿意交流不要表現(xiàn)出消極和缺乏說明力不要吸煙、吃東西或喝飲料終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售怎樣觀察顧客：要從以下幾個(gè)方面來(lái)觀察客人:留意客人的反應(yīng),當(dāng)客人主動(dòng)看某件衣服時(shí)、當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來(lái)時(shí)、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí)、當(dāng)顧客從手觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋找某件商品時(shí)、當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向店員時(shí)，通過搭話接觸喚起顧客的注意,或使顧客從無(wú)注意轉(zhuǎn)向有意注意通過觀察顧客的服飾、動(dòng)作和表情可以獲得很多的信息，比如她喜歡什么顏色？喜歡什么風(fēng)格？還可觀察出她的生活方式和心情；例如：她在趕時(shí)間嗎？剛剛下班嗎？觀察她對(duì)哪種款式和顏色感興趣；例：如果她不斷的看黑色衣服，或許可以得出結(jié)論；她喜歡黑色或如果她喜歡看長(zhǎng)裙，那么可以得出她需要長(zhǎng)裙，要么喜歡長(zhǎng)裙；觀察時(shí)要避免一些問題避免馬上交談避免警告的詞語(yǔ)避免在顧客旁邊徘徊，挨近或跟隨得太緊會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果，認(rèn)真的顧客需要時(shí)間，空間和自由度來(lái)觀察商品終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售怎樣接近顧客：通常顧客做好準(zhǔn)備讓你接近時(shí)，會(huì)用身體語(yǔ)言和信號(hào)反映出來(lái)積極的信號(hào)：自然地微笑保持目光接觸交談時(shí)看上去很放松姿態(tài)端正手勢(shì)、坐著或站立都很放松認(rèn)真傾聽消極的信號(hào)：很少或沒有目光接觸斜視，面部表情出現(xiàn)怪異將手放在臉部及周圍注視墻壁、小桌或地板手握緊或做出緊張急躁的動(dòng)作姿勢(shì)僵硬不斷看手表心煩意亂或心不在焉終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售如何接近：可以從贊賞或評(píng)論她的服裝開始，或者談?wù)撎鞖?，它永遠(yuǎn)是一個(gè)很安全的開始話題其他可談?wù)摰脑掝}：可以采用當(dāng)前的流行信息，談?wù)撋痰昴晨罘b的特色；例如：哪款剛剛到貨的外套是今年最流行的款式；哪種幾何印花圖案是今年非常重要的設(shè)計(jì)；可以列舉店內(nèi)哪些款式能夠突出她的風(fēng)格特征；如：這些新到的短外衣帶有腰部細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，更適合您的曲線身材；這款新到的帶珠片的針織V領(lǐng)衫，穿在您身上與你的膚色、您的發(fā)飾相配都很漂亮；如果顧客看上去好象在徘徊，表明需要引導(dǎo)，需要給她展示一些新的產(chǎn)品終端店鋪服務(wù)技巧準(zhǔn)備銷售接近客人:（強(qiáng)調(diào)商品的重要原因）主動(dòng)介紹其優(yōu)點(diǎn)或賣點(diǎn),設(shè)計(jì)理念,或針對(duì)客人所見所感受的話題,如:你看的這種面料手感很好,是今年新型的面料,這時(shí)話題就打開了向客人展示商品:（展示商品的唯一性）要向客人觸摸商品,為顧客搭配成套的效果展示,要讓客人由感興趣的念頭到進(jìn)一步想買的階段,此間要不斷的交流,贊同客人與他產(chǎn)生共鳴終端店鋪服務(wù)技巧啟迪銷售終端店鋪服務(wù)技巧啟迪銷售啟發(fā)銷售：（啟發(fā)銷售的任務(wù)）給顧客提供建議使他們看上去更美使他們感覺某件商品感覺很好并愿意購(gòu)買啟發(fā)銷售的過程：推薦一件以上的可以搭配的服裝告訴顧客有關(guān)新款服裝、流行趨勢(shì)、穿著效果和設(shè)計(jì)師的信息拿出畫龍點(diǎn)睛的配飾選擇適合她身體線條、色調(diào)和尺寸的服裝指導(dǎo)顧客如何正確穿著服裝終端店鋪服務(wù)技巧啟迪銷售在鏡子面前展示完整的形象整套服裝搭配的要完美協(xié)調(diào)對(duì)所做的工作表現(xiàn)出熱情傾聽顧客的評(píng)論詢問顧客需要什么、喜歡什么、不喜歡什么觀察顧客的態(tài)度和表情保持試衣間整齊干凈將選擇的服裝分成兩堆終端店鋪服務(wù)技巧啟迪銷售啟發(fā)銷售的注意事項(xiàng):鼓勵(lì)客人成為會(huì)員,告訴客人滿多少錢可以換取贈(zèng)品或成為VIP,以增加推銷件數(shù)推銷新貨,當(dāng)季新品主打款開始有代表性,有說服力故事組系列搭配,穿出整組的設(shè)計(jì)效果,并講出設(shè)計(jì)師的理念針對(duì)性推銷,特色款終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售準(zhǔn)備結(jié)束銷售時(shí)的最后兩點(diǎn)準(zhǔn)則：在進(jìn)入結(jié)束階段之前不要過度推銷交談、交談、再交談，語(yǔ)氣柔和而有見地（講話時(shí)要提出更多的信息，講授時(shí)可能更多的知識(shí)，讓顧客感到愉快）終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售結(jié)束銷售：（結(jié)束銷售的任務(wù)）給顧客提供選擇幫助顧客做出決定支持顧客的決定使顧客對(duì)其決定感到激動(dòng)和興奮終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售結(jié)束階段的基本步驟：銷售人員在工作中要一直保持親和而鼓勵(lì)的態(tài)度，不要催促顧客當(dāng)顧客在試衣間試衣的時(shí)候，銷售人員要將挑選出的服裝和配飾擺好交組合成衣櫥計(jì)劃的形式如果顧客還想了解搭配，銷售人員應(yīng)將所有組合再演示一遍，一定要使顧客感覺良好并對(duì)選擇表現(xiàn)出激動(dòng)不要太快撤掉暫未選中的商品如果顧客感覺價(jià)格不能接受，可以建議她購(gòu)買較低價(jià)格的替換產(chǎn)品需要將顧客購(gòu)買產(chǎn)品的組合搭配成衣櫥計(jì)劃的好處向顧客重復(fù)強(qiáng)調(diào)終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售要不斷交談，提供信息，直到顧客走出商店顧客需要被肯定，顧客期望他所購(gòu)買的服裝確實(shí)是一項(xiàng)很好的投資，購(gòu)買能相互搭配的服裝從長(zhǎng)久來(lái)看是節(jié)省費(fèi)用的選擇目標(biāo)促成銷售在繼續(xù)與顧客交談的過程中增加銷售請(qǐng)顧客留下相關(guān)的信息在收款之后銷售人員應(yīng)送顧客至店外終端店鋪服務(wù)技巧結(jié)束銷售成交注意事項(xiàng)交易成功:確認(rèn)客人要購(gòu)買的商品件數(shù)-收取貨款-將錢收起-開票-包裝商品-向客人詢問聯(lián)系方式–送走客人時(shí)要向客人表示感謝,也可再次強(qiáng)調(diào)這件衣服真的很合適您!建立品牌形象:在銷售過程中,要注意為公司建立形象,商店不可以選擇客人,客人可以選擇好的商品,從客人的立場(chǎng)上提出自己的專業(yè)意見終端店鋪服務(wù)技巧跟蹤銷售終端店鋪服務(wù)技巧跟蹤銷售服務(wù)跟蹤服務(wù)：（跟蹤服務(wù)的內(nèi)容）針對(duì)忠誠(chéng)顧客的銷售擴(kuò)大顧客的名單更新顧客檔案：姓名、購(gòu)物日期、特征、尺碼、喜好、生日等；記錄所有該顧客購(gòu)買商品的信息，如款式、面料、尺寸、顏色，以及當(dāng)時(shí)其想買但缺貨的款式定期電話或短信方式通知顧客本店新到貨品的款式促銷期間要電話通知顧客，有特別的活動(dòng)郵寄有關(guān)店鋪的當(dāng)季新品陳列畫冊(cè)終端店鋪服務(wù)技巧終端店鋪顧客服務(wù)顧客服務(wù)八步曲衣櫥顧問執(zhí)行任務(wù)親切迎賓等候接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動(dòng)顧客更多想象協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋對(duì)顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷依顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加銷售美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴終端店鋪服務(wù)技巧親切迎賓

點(diǎn)頭笑容親切邀請(qǐng)式手勢(shì)親切地語(yǔ)調(diào)，避免機(jī)械化保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近）終端店鋪服務(wù)技巧把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問了解顧客需要顧客詢問價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知顧客價(jià)錢需求探索終端店鋪服務(wù)技巧產(chǎn)品介紹

按顧客需要作貨品介紹

簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處/獨(dú)特銷售點(diǎn)

FABEFABMUSP如沒有顧客所需要的款式時(shí)，衣櫥顧問會(huì)

a.介紹其它類似的款式給顧客

b.介紹其它顏色給顧客

終端店鋪服務(wù)技巧協(xié)助試穿

復(fù)述顧客所需貨品的款式/尺碼

有禮地邀請(qǐng)顧客稍等以手勢(shì)示意及邀請(qǐng)顧客到試衣間主動(dòng)自我介紹有禮詢問顧客稱謂

終端店鋪服務(wù)技巧處理異議

細(xì)心聆聽顧客異議

a.跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸

b.點(diǎn)頭/微笑/「唔」以示認(rèn)同有禮地表示明白和理解顧客的異議終端店鋪服務(wù)技巧贊美顧客

給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià)（贊賞效果、配襯等）根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品（已提前準(zhǔn)備在顧客面前）終端店鋪服務(wù)技巧附加推銷

主動(dòng)推薦配襯貨品主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品終端店鋪服務(wù)技巧美程服務(wù)

有禮邀請(qǐng)顧客稍等確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)及總額雙手接收并遞交鈔票/信用卡/小票有禮提供附加價(jià)值服務(wù)

終端店鋪服務(wù)技巧賣場(chǎng)服務(wù)演飾點(diǎn)評(píng)終端店鋪服務(wù)技巧終端銷售管控四大模組1基本導(dǎo)購(gòu)模組親切招呼探尋需求誠(chéng)意推薦

2效益提升模組鼓勵(lì)試穿搭配組合3訊息建構(gòu)模組收銀服務(wù)客戶記錄4客群經(jīng)營(yíng)模組電話回訪聯(lián)系服務(wù)終端店鋪服務(wù)技巧銷售模擬流程管控四大模組親切招呼階段,常見的錯(cuò)誤,包括如下五項(xiàng):站位不正確,以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂客戶進(jìn)入店堂時(shí),未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作.(主動(dòng)開門、招呼問候、點(diǎn)頭等)迎賓之際，示暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)。肢體語(yǔ)言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，目光未與客戶正面接觸。探詢需求階段，常見的錯(cuò)誤，包括以下四項(xiàng)：客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶提示.詢問客戶是否需要幫忙…）沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求,即開始盲目推介商品.（使用者、使用場(chǎng)合……)沒有積極向客戶展示商品,以致不能有效提升客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī).誠(chéng)意推介階段,常見的錯(cuò)誤,包括以下四項(xiàng):商品知識(shí)欠缺,無(wú)法正確回答客戶對(duì)商品所提出的問題專業(yè)能力不足,隨意附和客戶判斷,盲目推薦商品,以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑.無(wú)法具體描述產(chǎn)品特性,強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),依不同消費(fèi)需求提示相應(yīng)賣點(diǎn).(FAB)害怕重新理貨的麻煩,有意無(wú)意防礙客戶觸動(dòng)商品、展示商品。終端店鋪服務(wù)技巧銷售模擬流程管控四大模組鼓勵(lì)試穿階段：常見的錯(cuò)誤，包括以下四項(xiàng)：積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)他試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣服。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉鏈、紐扣等，應(yīng)全部打開。顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評(píng)估。銷貨組合階段：常見的錯(cuò)誤，包括以下四項(xiàng)：沒有了解顧客需求，做出一件以上的成套搭配、及配飾的介紹。欠缺對(duì)成套商品搭配的有關(guān)服裝流行趨勢(shì)、穿著效果、和設(shè)計(jì)師的信息。沒有讓顧客在鏡子前展示完美的形象，使整套服裝搭配得盡善盡美。未及時(shí)傾聽顧客的評(píng)論及需求，沒能及時(shí)通過顧客的需求幫顧客做出衣櫥計(jì)劃選擇決定收銀服務(wù)階段：常見的錯(cuò)誤：包括以下四項(xiàng)：未能用手式領(lǐng)引顧客到收銀臺(tái)處對(duì)商品的價(jià)格不夠清晰，以致在結(jié)算過程中耽擱時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)收取銀的過程未清晰的告訴客人每一件衣服的價(jià)格是多少，總計(jì)多少元，實(shí)收多少元，找您多少元等語(yǔ)言，應(yīng)清楚的知道收銀過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)衣服沒有按標(biāo)準(zhǔn)要求包裝到位，未能將包裝好的商品袋雙手遞交客人手里，應(yīng)用包裝紙將每一件衣服按要求包裝好。終端店鋪服務(wù)技巧銷售模擬流程管控四大模組客戶記錄階段：常見的錯(cuò)誤：包括以下三項(xiàng)：當(dāng)客人在成交后未能及時(shí)請(qǐng)顧客填寫會(huì)員申請(qǐng)表在客人填寫完會(huì)員申請(qǐng)表后未能及時(shí)填寫客人的購(gòu)物信息記錄（如購(gòu)物習(xí)慣，喜愛，風(fēng)格等）老會(huì)員在購(gòu)物后未能及時(shí)更新顧客檔案電話回訪階段：常見的錯(cuò)誤：包括以下三項(xiàng)：沒能在一周之內(nèi)對(duì)購(gòu)買商品的客人電話致電表示感謝并詢問購(gòu)買的衣服的滿意情況欠缺對(duì)新品到店的商品及時(shí)通知顧客的主動(dòng)性未能在活動(dòng)前做出是否電話通知顧客重點(diǎn)規(guī)劃的計(jì)劃及電話語(yǔ)言模式。聯(lián)系服務(wù)階段：常見的錯(cuò)誤：包括以下四項(xiàng)：在每位顧客購(gòu)買服裝之后未能及時(shí)發(fā)送一個(gè)表示感謝的短信或郵件，沒有及時(shí)通知顧客所需要的款式已經(jīng)到貨未能用電話或書信通知顧客本季節(jié)新到的貨品沒有定期像朋友一樣給顧客打電話問候一下并通知他們有特別的活動(dòng)欠缺對(duì)品牌宣傳，沒能將有關(guān)時(shí)尚購(gòu)物方面的圖片或手冊(cè)郵寄給顧客終端店鋪服務(wù)技巧

顧客消費(fèi)心理體系終端店鋪服務(wù)技巧顧客消費(fèi)心理?yè)屬?gòu)心理：顧客發(fā)現(xiàn)哪家店里的人多,就不由自主走進(jìn)去看看,是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路?gòu)心理：當(dāng)新款上市時(shí),顧客只會(huì)試穿,不產(chǎn)生購(gòu)買行為,顧客經(jīng)常問什么時(shí)候打折?等待促銷活動(dòng)從眾心理：當(dāng)大家都在購(gòu)買時(shí),他也會(huì)跟隨購(gòu)買逆返心理：當(dāng)顧客感受到員工急切推銷貨品的時(shí)候,會(huì)產(chǎn)生逆反心理?yè)駜?yōu)心理：顧客在購(gòu)買貨品時(shí),希望通過比較來(lái)選擇最好的一款,沒有選擇的余地顧客購(gòu)買個(gè)欲望就會(huì)打折扣終端店鋪服務(wù)技巧顧客消費(fèi)心理煩躁心理：顧客在購(gòu)買過程中,如果試衣間臟亂,等候時(shí)間過長(zhǎng),付款手續(xù)麻煩,賣場(chǎng)擁擠,悶熱,就會(huì)使人產(chǎn)生煩躁的心理,可能就會(huì)趁機(jī)走掉好奇心理新的銷售技巧,新的服裝陳列,新的服裝款式都能夠引起客人的注意終端店鋪服務(wù)技巧

服務(wù)技能體系終端店鋪服務(wù)技巧顧客心理分析技巧顧客購(gòu)物時(shí)的一般心理注意:眼光為展示商品所吸引興趣:拿下來(lái)比一比,照一照聯(lián)想:我穿上會(huì)好看嗎?配什么衣服,什么褲子,鞋子欲望:真想試一下,我還真沒有這樣的款式的衣服依賴:穿上還真不錯(cuò),就買這件吧滿足:終于買到了終端店鋪服務(wù)技巧顧客心理分析與應(yīng)對(duì)服務(wù)技巧顧客的潛在需求:觀察:當(dāng)客人在門口外的1-3米時(shí)就主動(dòng)與客人打招呼,邀請(qǐng)客人進(jìn)店內(nèi)來(lái)看通過顧客的穿著,氣質(zhì),隨身攜帶的物品來(lái)判斷顧客可能喜歡的服裝款式通過與顧客打招呼后的反應(yīng),初步判斷所屬類型溝通:通過言談間的分析,了解顧客所需貨品的需求,之后就可以有針對(duì)的運(yùn)用不同策略展開銷售終端店鋪服務(wù)技巧語(yǔ)言服務(wù)技能顧客光臨時(shí)：歡迎光臨XX，季節(jié)性問候時(shí)：早上好，先生/小姐；（今天真是好天氣/天氣很冷，非常感謝您冒雨光臨）感謝的語(yǔ)言：今天您選的衣服非常好，也非常感謝您！對(duì)顧客的回答：是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為是的，您說的對(duì)；是的您說得有道理；是的，我理解您的心情離開顧客時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；失陪一下受顧客催促時(shí)：非常抱歉，就快好了；向顧客詢問時(shí)：對(duì)不起，您是哪位？；很抱歉，請(qǐng)問您是哪位？終端店鋪服務(wù)技巧語(yǔ)言服務(wù)技能拒絕顧客時(shí)：真對(duì)不起，您讓我為難了；當(dāng)顧客問自己所不了解的事情時(shí)：現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等；我不太清楚，請(qǐng)我們負(fù)責(zé)人為您解說例:收銀服務(wù)：小姐:您好,你選的衣服共計(jì)兩件,一件外套是XX元，一件針織衫是XX元,共計(jì)XX元;請(qǐng)問您是現(xiàn)金還是刷卡?現(xiàn)金服務(wù):收您現(xiàn)金共計(jì)XX元，找您XX元，請(qǐng)您查收，這是銷售小票,請(qǐng)您收好，謝謝!感謝您光臨淑女坊,歡迎再次光臨淑女坊!刷卡服務(wù):小姐您好!您這張卡是信用卡是沒有密碼的,您選的衣服價(jià)格是XX元，刷卡XX元,請(qǐng)您簽字,謝謝!這張顧客聯(lián)卡單請(qǐng)您收好,謝謝!感謝您光臨淑女坊,歡迎再次光臨淑女坊!刷卡服務(wù):小姐您好!您選的衣服是XX元,刷卡XX元,請(qǐng)您輸入您的密碼,謝謝!請(qǐng)您確認(rèn)一下,刷卡XX元,請(qǐng)您簽字,謝謝!這張顧客聯(lián)卡單請(qǐng)您收好!感謝您光臨淑女坊,歡迎再次光臨淑女坊!終端店鋪服務(wù)技巧員工觀察顧客的技巧初次接觸當(dāng)顧客對(duì)貨品注視一段時(shí)間后，對(duì)商品產(chǎn)生興趣。以下幾個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視一件商品時(shí)顧客觸摸商品一段時(shí)間后當(dāng)顧客抬起頭來(lái)看營(yíng)業(yè)員時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)顧客的眼睛在搜尋自己喜歡的衣服時(shí)終端店鋪服務(wù)技巧員工展示商品的技巧商品提示技巧在進(jìn)行初次接觸后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該向顧客主動(dòng)提出建議，如“您可以試穿一下?！拔医o您拿出來(lái)仔細(xì)看一下”讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品的質(zhì)地營(yíng)業(yè)員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列四種方法：讓顧客了解商品的使用情形讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸商品讓顧客了解商品的價(jià)值拿兩件商品讓顧客選擇比較終端店鋪服務(wù)技巧員工把握顧客類型的技巧把握顧客顧客一般分為四種類型創(chuàng)新型:喜歡新貨,追求新潮,要面子方法:介紹新貨,表現(xiàn)要有熱情,說話要有趣味性,交換潮流意見主導(dǎo)型:自己做主,不聽取別人的意見方法在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)招呼,不要催促客人融合型:得到銷售員的注意及禮待,喜歡與人分享自己開心的事情方法:多了解所需,多加建議,加快決定憂郁型:詳細(xì)了解產(chǎn)品的特性,要物有所值,喜歡比較方法:強(qiáng)調(diào)貨品物超所值,貨品的好處終端店鋪服務(wù)技巧顧客試衣時(shí)的技巧試衣時(shí)的技巧:給客人拿衣服的時(shí)候目測(cè)率要很準(zhǔn)給客人量衣時(shí)告訴客人的腰圍時(shí)聲音不要太大取完衣服后帶客人到試衣間,把衣服放到試衣間里面并在門品等待客人的需求提醒客人保管好自己的物品不要讓客人在試衣間里照鏡子試衣間的衛(wèi)生要干凈,試衣鞋要定期更換終端店鋪服務(wù)技巧員工促成成交的技巧促成成交的技巧直接提示法：如果顧客對(duì)貨品產(chǎn)生良好印象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采取直接提示法，或提出誘導(dǎo)性的問題讓顧客作出有利成交的回答例如：顧客對(duì)本公司的貨品表示贊評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以這樣說：“今年夏天格外熱，氣溫比往年高，此款真絲上衣穿在身上比較舒適，不像化纖面料易起球，產(chǎn)生靜電，對(duì)身體也并不好。”終端店鋪服務(wù)技巧員工促成成交的技巧時(shí)過境遷法：意在提示顧客不抓緊時(shí)機(jī)就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益例如：當(dāng)顧客說：“此款還可以，讓我再想一想?！钡戎惖脑挄r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以這樣說：“此款真絲連衣裙非常好銷，現(xiàn)在又是公司第一次搞促銷活動(dòng)，如果你下次來(lái)買恐怕我很難保證有貨了?！苯K端店鋪服務(wù)技巧員工激勵(lì)成交的方式用贊美的語(yǔ)言激勵(lì)成交例：“您穿上這樣的衣服，會(huì)使您的氣質(zhì)和體型美更顯得突出例：當(dāng)兩個(gè)漂亮的女孩走進(jìn)賣場(chǎng)，這時(shí)聽一個(gè)女孩對(duì)另一個(gè)女孩說你想買一件什么樣的外套。店長(zhǎng)聽見后馬上將最新款的外套羽絨服介紹給她，并說明產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念及元素，女孩聽后說可以試一下，這時(shí)店長(zhǎng)請(qǐng)同事幫忙取衣服，這時(shí)店長(zhǎng)開始贊美旁邊的女孩，你來(lái)陪朋友一起選衣服，先到這邊休息一會(huì)兒吧，我們這邊有VIP休息區(qū)，你的衣服搭配的很好看……女孩非常開心,這時(shí)她的朋友已經(jīng)試好了衣服,女孩贊美道：“你穿這件衣服很好看!”她的朋友一聽，很快買下了這件衣服終端店鋪服務(wù)技巧員工贊美顧客的技巧顧客希望得到什么樣的贊美贊美要發(fā)自內(nèi)心,態(tài)度真誠(chéng)贊美要始終面帶微笑例如:你的包是LV新款吧,是限量版的,從哪兒買的?你今天的發(fā)型真好看你今天的妝化的非常好成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系,形成親和力,奠定溝通基本終端店鋪服務(wù)技巧員工贊美顧客的技巧方式針對(duì)不同類型顧客進(jìn)行贊美第三方接觸贊美贊美的話要發(fā)自內(nèi)心贊美要具體,體現(xiàn)細(xì)節(jié)贊美要實(shí)事求事贊美不要一開始就說用宣傳冊(cè)的方式贊美終端店鋪服務(wù)技巧員工收銀與送客的技巧收銀與送客技巧營(yíng)業(yè)員收銀應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)要讓顧客知道購(gòu)物金額(如顧客決定購(gòu)買后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該把價(jià)格標(biāo)簽給顧客看)接過顧客付款后，要將金額說出來(lái)(以防營(yíng)業(yè)員和顧客之間因金額數(shù)量上的誤會(huì)而產(chǎn)生口角)找錢時(shí)應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次顧客接過錢后，要其確認(rèn)一遍，顧客在購(gòu)買即將結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該抱審慎態(tài)度，以感激的心情對(duì)顧客說：謝謝，歡迎再次光臨?！彼涂蜁r(shí)必需提醒顧客別忘了所攜帶的貨品，如皮包、雨傘等，直到把顧客滿意的送出門終端店鋪服務(wù)技巧詢問顧客問題的語(yǔ)言技巧二選一的問題：您是喜歡橙色的還是綠的？您要七分褲還是九分褲呀？您要一件還是要兩件？點(diǎn)評(píng):當(dāng)你提出二選取一的問題時(shí),對(duì)方很容易針對(duì)你的問題條件反射地做出回答,這種問法一般是用在顧客有意購(gòu)買的情況下開放式的問題？您喜歡休閑一點(diǎn)的還是….;您比較注重的是面料還是款式….;您喜歡的色彩是….;您喜歡的款式是….;您喜歡的風(fēng)格是….;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么場(chǎng)合穿?點(diǎn)評(píng);當(dāng)對(duì)方針對(duì)你的問題做出了回答之后,就要進(jìn)一步提出一些開放性的問題,以便了解對(duì)方的需求,也利于銷售.封閉式的問題:您是用來(lái)搭配外套嗎?您是用來(lái)送人嗎?這個(gè)款有紅色和白色,您想要什么色彩的?您平時(shí)穿什么碼數(shù)的褲子?您平時(shí)喜歡穿休閑的還是穿時(shí)尚的?點(diǎn)評(píng):這些土封閉問題有利導(dǎo)購(gòu)收集顧客信息,更清楚地了解顧客所希望購(gòu)買的商品的特點(diǎn),便于推薦終端店鋪服務(wù)技巧詢問顧客的問題語(yǔ)言技巧錯(cuò)誤的問題:您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過我們品牌的衣服嗎?您聽說過我們這個(gè)品牌嗎?這件很合適您,您覺得呢?點(diǎn)評(píng):以上這些問題都容易造成導(dǎo)購(gòu)與顧客之間的理解錯(cuò)誤,不利產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)的開展終端店鋪服務(wù)技巧銷售服務(wù)的問題技巧產(chǎn)品推薦過程中常見的難題1)顧客不正面回答銷售員的問題先隨著顧客的問題聊,等待顧客放松以后再引導(dǎo)客人發(fā)問問題的方式2)顧客已經(jīng)選好,但又突然改對(duì)另外一款感興趣首先不要否定兩件衣服,用2選1的方式給予建議,建立一種信任感終端店鋪服務(wù)技巧銷售服務(wù)技能處理顧客抱怨及投訴利用顧客不滿的地方，借機(jī)向顧客介紹貨品其他的特點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)過失對(duì)有些氣沖沖的顧客，應(yīng)使自己保持冷靜，認(rèn)真聆聽顧客的不滿，判斷投訴問題的所在店員應(yīng)站在顧客的角度上，化解顧客心中的不滿才算成功向顧客解釋清楚公司的規(guī)章制度，要求店員具有分辨是非的能力提供合理的解決方案，以顧客的要求作為解決問題的主要方向當(dāng)?shù)陠T不能處理問題時(shí)，應(yīng)向負(fù)責(zé)人或公司請(qǐng)示解決的方法終端店鋪服務(wù)技巧

店鋪服飾搭配體系終端店鋪服務(wù)技巧服裝色彩與搭配的技巧搭配色彩:主色:占全身搭配的50%以上,通常是作為套裝、風(fēng)衣、大衣、褲子、裙子等輔助色:是與主色搭配的顏色,占全身面積的40%左右,通常是單件的上衣、外套、襯衫、背心等點(diǎn)綴色:一般只占全身面積的5%-15%,通常以絲巾、鞋、包、飾品等,起到畫龍點(diǎn)晴的作用終端店鋪服務(wù)技巧服裝色彩搭配技巧強(qiáng)烈色配合:兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的色彩相配,如:黃色與紫色,紅色與青綠色補(bǔ)色配合:指兩個(gè)相對(duì)的色彩,如:紅與綠,青與橙,黑與白等,補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比近似色服裝搭配:指兩個(gè)比較接近的色彩,如:紅色與橙色或紫紅色相配,黃色與草綠色或橙黃色相配等終端店鋪服務(wù)技巧服飾的尺碼淑女坊的產(chǎn)品尺碼換算？類別尺碼/身高/腰圍尺碼/身高/腰圍尺碼/身高/腰圍尺碼/身高/腰圍尺碼/腰圍尺碼/腰圍上衣S/155M/160/L/165XL/170裙子S/155M/160/L/165XL/170褲子25S/1.825L/1.926S/2.026L/2.127S/2.227L/2.3終端店鋪服務(wù)技巧服飾的尺碼如何幫助顧客選擇合適的尺碼:號(hào)型的定義:號(hào)是指人體的自然身高,是選購(gòu)服裝長(zhǎng)短的依據(jù)型是指人的胸圍,是選擇服裝肥度的依據(jù)例:上裝160/84A,其中160為號(hào),表示身高,84為型,表示胸圍;A為體型分類終端店鋪服務(wù)技巧尺碼身材對(duì)應(yīng)表身高/CM胸圍/CM腰圍/CM臀圍/CMS160/68A158-16272-8066-7080-88M165/72A163-16781-8771-7485-93L170/76A168-17288-9475-7890-98XL175/80A173-17795-10179-8195-103終端店鋪服務(wù)技巧身高尺碼換算表標(biāo)準(zhǔn)尺碼明細(xì)中國(guó)(cm)153-157/62-65158-162/66-70163-167/71-74168-172/75-78173-177/79-81國(guó)際XSSMLXL美國(guó)24-68-1012-1416-18歐洲3434-3638-404244腰圍（尺）1.61.822.22.4終端店鋪服務(wù)技巧服飾搭配基礎(chǔ)款式的實(shí)用搭配經(jīng)典款式的實(shí)用搭配外套、大衣的實(shí)用搭配圍巾、配飾的搭配終端店鋪服務(wù)技巧正裝長(zhǎng)褲+基礎(chǔ)款針織衫+（基礎(chǔ)款襯衫）花色半裙+基礎(chǔ)款針織衫正裝半裙+襯衫+（外套+針織衫）單件吊帶連衣裙正裝的實(shí)用搭配終端店鋪服務(wù)技巧展示款半裙+概念款針織衫（形象款襯衫+形象款外套）展示款長(zhǎng)褲（形象款中長(zhǎng)褲）+展示款內(nèi)搭配+形象外套+（形象款針織衫）

經(jīng)典款式的實(shí)用搭配終端店鋪服務(wù)技巧展示款長(zhǎng)褲（形象款中長(zhǎng)褲）+形象款上衣+形象款針織衫時(shí)尚連衣裙+展示款上衣展示半裙+展示款針織經(jīng)典款式的實(shí)用搭配終端店鋪服務(wù)技巧展示款長(zhǎng)褲（形象款中長(zhǎng)褲）+展示款上衣+（形象款針織衫）+展示款外（皮衣、風(fēng)衣）外套、大衣的實(shí)用搭配終端店鋪服務(wù)技巧圍巾與整套風(fēng)格的搭配諧調(diào)飾品鞋、包、腰帶、腰鏈等與整組風(fēng)格成系列圍巾、飾品的實(shí)用搭配終端店鋪服務(wù)技巧

話術(shù)終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)一衣櫥顧問熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看我們?cè)撊绾位卮鹉?

終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)一顧問回答說:沒有關(guān)系，您隨便看看吧。哦，好的，那您隨便看吧。您先看看，喜歡可以試試。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧點(diǎn)評(píng):上例中:“沒有關(guān)系，您隨便看看吧。2．哦，好的，那您隨便看吧。3．您先看看，喜歡可以試試。這樣的應(yīng)答:沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問題。而不是積極地解決問題，作為衣櫥顧問沒有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。觀點(diǎn)主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)將顧客的借口變成說服顧客的理由話術(shù)一終端店鋪服務(wù)技巧衣櫥顧問熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看正確回答:衣櫥顧問：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服?衣櫥顧問：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?衣櫥顧問：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來(lái)說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要!沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是……答應(yīng)技巧:作為衣櫥顧問在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。話術(shù)一終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)二顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看我們?cè)撊绾位卮鹉?

終端店鋪服務(wù)技巧顧問回答說:不會(huì)呀，我覺得挺好的。這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?你認(rèn)為顧問回答的怎樣?話術(shù)二終端店鋪服務(wù)技巧點(diǎn)評(píng):上例中:不會(huì)呀，我覺得挺好的。這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?這樣的應(yīng)答:“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬衣櫥顧問自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致衣櫥顧問與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。觀點(diǎn)不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人話術(shù)二終端店鋪服務(wù)技巧顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看正確回答:衣櫥顧問：(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?衣櫥顧問：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好!請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。衣櫥顧問：(對(duì)顧客)您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。應(yīng)答技巧:在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；·適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；·贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；·通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。話術(shù)二終端店鋪服務(wù)技巧當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩一件我們應(yīng)如何回答呢?話術(shù)三終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)三顧問回答說:只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)三點(diǎn)評(píng):上例中:只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。這樣的應(yīng)答:“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，衣櫥顧問開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。觀點(diǎn)危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)三當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩一件正確回答:衣櫥顧問：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。衣櫥顧問：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。應(yīng)答技巧:用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿?dòng)顧客立即購(gòu)買!終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)四顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)四顧問回答說:難道就沒有一件喜歡的嗎?您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。您到底想找什么樣的衣服?怎么搞的，什么話都不說。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)四點(diǎn)評(píng):上例中:難道就沒有一件喜歡的嗎?您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。您到底想找什么樣的衣服?怎么搞的，什么話都不說。這樣的應(yīng)答:“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z(yǔ)氣太生硬，讓顧客有衣櫥顧問不耐煩的感覺?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于衣櫥顧問的消極想法，出現(xiàn)這種問題，衣櫥顧問應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來(lái)原諒自己。衣櫥顧問一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)!觀點(diǎn)影響你的是你對(duì)事情的解釋衣櫥顧問應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)四顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走正確回答:衣櫥顧問：這位小姐，請(qǐng)您先別急著走，好嗎?請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎?衣櫥顧問：這位小姐，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢?(探詢?cè)?噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……(加以說明)衣櫥顧問：這位小姐，能不能請(qǐng)您留一下步?是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您．請(qǐng)問……應(yīng)答技巧:衣櫥顧問可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)五算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)五顧問回答說:不會(huì)呀，我覺得挺好的。不胖呀，我覺得還顯瘦呢。這款就這樣，扣上扣子就好了。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)五點(diǎn)評(píng):上例中:不會(huì)呀，我覺得挺好的。不胖呀，我覺得還顯瘦呢。這款就這樣，扣上扣子就好了。這樣的應(yīng)答:“

不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，衣櫥顧問并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上觀點(diǎn)任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好處。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)五算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖正確回答:衣櫥顧問：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來(lái)呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）衣櫥顧問：您說您感覺這件衣服穿起來(lái)顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？應(yīng)答技巧:作為衣櫥顧問應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)六這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)六顧問回答說:好吧，那您下次再過來(lái)吧。又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。你認(rèn)為顧問回答的如何呢?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)六點(diǎn)評(píng):上例中:好吧，那您下次再過來(lái)吧。又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。這樣的應(yīng)答:“

好吧，那您下次再過來(lái)吧”，衣櫥顧問沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。觀點(diǎn)猶豫不決就是缺乏信心，衣櫥顧問應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)六這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定正確回答衣櫥顧問：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。衣櫥顧問：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？衣櫥顧問：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍眉碌陌?。?yīng)答技巧:對(duì)待這種顧客，衣櫥顧問首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)七顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)七顧問回答說:多穿幾次就習(xí)慣了。怎么會(huì)小呢，很合身呀？可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)七點(diǎn)評(píng):上例中:多穿幾次就習(xí)慣了。怎么會(huì)小呢，很合身呀？可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。這樣的應(yīng)答:“

多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。“怎么會(huì)小呢，很合身呀”，則是衣櫥顧問只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。觀點(diǎn)因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)七顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小正確回答:衣櫥顧問：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。衣櫥顧問：請(qǐng)問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)）應(yīng)答技巧:衣櫥顧問可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果衣櫥顧問確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)八如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來(lái)，你們?cè)趺刺幚砦覀冊(cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)八顧問回答說:您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。我們的羽絨服從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。我們都是老牌子了，您放心好了。你認(rèn)為顧問回答的如何呢?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)八點(diǎn)評(píng):上例中:您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。2．我們的羽絨服從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。3．我們都是老牌子了，您放心好了。這樣的應(yīng)答:“您不用擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)”，事實(shí)上顧客對(duì)這個(gè)問題表示擔(dān)心非常正常，衣櫥顧問使用非常模糊并且毫無(wú)自信的語(yǔ)言將導(dǎo)致顧客更加迷茫，并且衣櫥顧問也仍然沒有告訴顧客一旦發(fā)生這種情況后該怎么辦?！拔覀兊挠鸾q服從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況”和“我們都是老牌子了，您放心好了”，這么明確而自信地告訴對(duì)方不會(huì)出現(xiàn)問題相當(dāng)于斷了自己的后路，并且也顯得空洞而缺乏說服力。觀點(diǎn)提供活生生的事實(shí)與數(shù)據(jù)資料可增加顧客的信賴感終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)八如果這件羽絨服只穿幾天就有小絨絨跑出來(lái)，你們?cè)趺刺幚碚_回答:衣櫥顧問：您這個(gè)問題提得好，有些中低檔羽絨服確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因?yàn)槲覀儾捎玫募夹g(shù)是……工藝處理是……因此我們的羽絨服確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)檢部門做過……檢驗(yàn)．所以您完全可以放心穿著。衣櫥顧問：是的，這種問題確實(shí)需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的羽絨服，一旦出現(xiàn)了類似問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您就可以放心。我們的羽絨服采用的技術(shù)是……處理工藝是……所以質(zhì)量都有保證，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門還經(jīng)過……檢驗(yàn)。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。衣櫥顧問：是啊，這個(gè)問題對(duì)于買羽絨服確實(shí)很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的衣服至少有1000多件了，到現(xiàn)在為止像您所說的這種狀況非常少見，在我印象中好像只有那么一例。再說，即使您不幸碰上了，我們也會(huì)負(fù)責(zé)免費(fèi)給您維護(hù)，所以您盡管放心好了!小姐，羽絨服一定要試穿才知道是否適合自己，來(lái)，麻煩您稍等片刻，我給您拿適合的尺碼……(將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到試衣上去)應(yīng)答技巧:首先認(rèn)同顧客提出此類問題的心情，然后順勢(shì)強(qiáng)調(diào)選擇好品牌的重要性，并同時(shí)介紹羽絨服具有的優(yōu)點(diǎn)以消除顧客的顧慮，如果可以提供一些數(shù)據(jù)及事實(shí)等資料以增加顧客的信賴感則最好不過。終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)九你們跟××品牌質(zhì)量差不多，不過價(jià)格卻比他們高很多我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)九顧問回答說:1．大體上來(lái)說，是這樣的。2．差別不大，就那么幾十塊錢。3．我們的款式大氣，做工比較精細(xì)。你認(rèn)為顧問回答的如何呢?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)九點(diǎn)評(píng):上例中:1．大體上來(lái)說，是這樣的。2．差別不大，就那么幾十塊錢。3．我們的款式大氣，做工比較精細(xì)。這樣的應(yīng)答“大體上來(lái)說，是這樣的”和“差別不大，就那么幾十塊錢”這兩種應(yīng)對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但并沒有作任何解釋說明?！拔覀兊目钍酱髿?，做工比較精細(xì)”，這種解釋過于空洞，沒有說服力。觀點(diǎn)找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車的衣櫥顧問絕不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)九你們跟××品牌質(zhì)量差不多，不過價(jià)格卻比他們高很多正確回答:衣櫥顧問：是這樣，我們跟××品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……(闡述差異性利益點(diǎn))小姐，衣服一定要試穿才看得出效果，來(lái)，您先穿上體驗(yàn)一下就知道了……衣櫥顧問：是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于××品牌，主要是因?yàn)椤泽w現(xiàn)在穿著上的差別是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。衣櫥顧問：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椤?加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn))因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢浴?加上誘人的亮點(diǎn))應(yīng)答技巧:顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的150％。這告訴我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非那幾十元錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質(zhì)的服裝。所以，作為衣櫥顧問不要因?yàn)樽约旱钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)!終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)十這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎，價(jià)格怎么還這么貴？我們?cè)撊绾位卮鹉?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)十顧問回答說:1．沒辦法，我們這是品牌貨。2．化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣。3．我們現(xiàn)在搞促銷，有打折，您可以先試穿一下。4．化纖怎么啦，難道您不知道嗎，很多衣服都是化纖的。你認(rèn)為顧問回答的如何?終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)十點(diǎn)評(píng):上例中:1．沒辦法，我們這是品牌貨。2．化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣。3．我們現(xiàn)在搞促銷，有打折，您可以先試穿一下。4．化纖怎么啦，難道您不知道嗎，很多衣服都是化纖的。這樣的應(yīng)答:“沒辦法，我們這是品牌貨”，這種說法讓顧客感覺品牌貨的面料都不怎么好，賣的純粹是個(gè)牌子?！盎w也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣”，則沒有具體說明這種化纖到底有什么不一樣，解釋過于籠統(tǒng)，缺乏說服力?！拔覀儸F(xiàn)在搞促銷，有打折，您可以先試穿一下”，這實(shí)際上就是承認(rèn)自己的衣服貴，并且也沒有正面回應(yīng)顧客的問題，牛頭不對(duì)馬嘴?！盎w又怎么啦，難道您不知道嗎，很多衣服都是化纖的”，用這種詫異并且質(zhì)問的語(yǔ)氣與顧客說話，會(huì)使顧客感覺到自己被認(rèn)為是沒見識(shí)。觀點(diǎn)用詫異的語(yǔ)氣與顧客說話令顧客感到不被尊重，這是不成熟的表現(xiàn)終端店鋪服務(wù)技巧話術(shù)十這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎，價(jià)格怎么還這么貴正確回答:衣櫥顧問：確實(shí)以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有……問題，而我們?cè)诨w中加入××成分，除了保留化纖……的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。衣櫥顧問：如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)!衣櫥顧問：如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺。請(qǐng)問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢?(從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦)應(yīng)答技巧:我們可以強(qiáng)調(diào)化纖面料的獨(dú)特賣點(diǎn)，通過強(qiáng)化面料的優(yōu)點(diǎn)糾正顧客的誤解。當(dāng)然如果顧客確實(shí)覺得化纖面料不值這個(gè)價(jià)格且其想法難以糾正，可適當(dāng)引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)到其他面料上。終端店鋪服務(wù)技巧

賣場(chǎng)情景模式終端店鋪服務(wù)技巧賣場(chǎng)情景服務(wù)一今天是周末又趕上節(jié)日長(zhǎng)假,客流非常多,在這種情況下如何解決呢?問題的原因分析:因?yàn)槭枪?jié)日長(zhǎng)假,客流很多問題解決的目的