縣婦幼保健院（醫(yī)院）首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制

——縣婦幼保健院（醫(yī)院）首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制1目的∶為了充分體現(xiàn)醫(yī)院以病人為中心的管理理念，強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)患者的責(zé)任意識(shí)，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠(chéng)信機(jī)制，為患者提供必要的指引、介紹、答疑、幫助等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)，樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象。2適用范圍∶全院工作人員。3管理職責(zé)∶紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)該制度的實(shí)施與監(jiān)督。4內(nèi)容和要求∶4.1對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢、投訴、意見(jiàn)建議和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問(wèn)的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。4.2首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到∶4.2.1向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋；4.2.2主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門，及時(shí)解決；4.2.3將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；4.2.4指引患者時(shí)要提供充分的指引信息，如距離、標(biāo)志物、電話號(hào)碼等。4.3答復(fù)來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，明確指導(dǎo)患者到相關(guān)部門進(jìn)一步接待與處理。4.4答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首間負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“冷硬、頂”與“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹(shù)立醫(yī)院窗口服務(wù)的良好形象。5.考核與獎(jiǎng)懲：5.1醫(yī)院將首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況納入工作人員的績(jī)效考核體系，定期對(duì)各部門及個(gè)人的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。5.2對(duì)于在執(zhí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制過(guò)程中表現(xiàn)突出、積極主動(dòng)、有效解決患者問(wèn)題的工作人員，醫(yī)院將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以樹(shù)立典型，鼓勵(lì)先進(jìn)。5.3對(duì)于違反首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制要求，推諉、拒絕或拖延處理患者問(wèn)題的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。5.4醫(yī)院將設(shè)立投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)患者及家屬對(duì)工作人員的不當(dāng)行為進(jìn)行投訴，紀(jì)檢監(jiān)察室將對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。6.培訓(xùn)與宣傳：6.1醫(yī)院將定期組織全院工作人員進(jìn)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制及相關(guān)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。6.2通過(guò)院內(nèi)宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道，廣泛宣傳首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制的重要性和具體要求，讓患者了解自己的權(quán)益，知曉如何獲得幫助。6.3在醫(yī)院顯眼位置設(shè)置首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制的宣傳海報(bào)，明確告知患者及家屬遇到問(wèn)題時(shí)的處理流程和聯(lián)系方式，方便患者及時(shí)獲得幫助。7.持續(xù)改進(jìn)：7.1醫(yī)院將定期收集患者及家屬對(duì)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況的反饋意見(jiàn)，分析存在的問(wèn)題和不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。7.2結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，持續(xù)改進(jìn)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制的具體內(nèi)容和操作細(xì)節(jié)，確保制度能夠更好地服務(wù)于患者，提高患者滿意度。7.3鼓勵(lì)全院工作人員積極提出改進(jìn)建議，形成人人參與、人人有責(zé)的良好氛圍，共同推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。通過(guò)以上措