經(jīng)營手冊(cè)-(公共關(guān)系手冊(cè))

經(jīng)營手冊(cè)--公共關(guān)系手冊(cè)

前言

隨著社會(huì)走向多元化，勞工、環(huán)保、消費(fèi)者漸漸抬頭，每一個(gè)企業(yè)

不但要內(nèi)對(duì)員工，外對(duì)顧客，且要面對(duì)社會(huì)大眾。良好的公共關(guān)系已成

為企業(yè)成功的關(guān)鍵。面對(duì)各種不同的個(gè)人和團(tuán)體，如何加強(qiáng)、維護(hù)其關(guān)

系，使成為企業(yè)的資源，并能善用這些資源，以協(xié)助企業(yè)的發(fā)展，是現(xiàn)

代公關(guān)的重要課題。

而由于環(huán)境的變化及競爭的日益激烈，企業(yè)無時(shí)不面對(duì)于些不可預(yù)知及

可能的風(fēng)險(xiǎn)，它可能來自企業(yè)之內(nèi)、外或明顯或隱藏，其所造成影響也

是或大或小，或長期或短暫，事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）的存在，是必然的，

而重要的是，企業(yè)是否能夠時(shí)刻警惕。

對(duì)于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，長城潤滑油集團(tuán)公司

總部功能及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；長城潤

滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，是在提供所屬長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服

務(wù)中心充分而完備的管理及經(jīng)營機(jī)能，以整體長城潤滑油汽車服務(wù)中心

連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃企業(yè)的策略、目標(biāo)及建議，戰(zhàn)術(shù)上的運(yùn)用為

主要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機(jī)能的健全與否，影響整個(gè)

長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運(yùn)作及未來，長城潤滑油集團(tuán)

公司總部不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)資源，同時(shí)也要對(duì)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場

競爭動(dòng)向有充分的研究與了解，以協(xié)助長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖系

統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的目標(biāo)邁進(jìn)。

目錄：

第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧

1公共關(guān)系

1-1公共關(guān)系的目的

1-2公共關(guān)系體制的訂立及計(jì)劃

1-3公共關(guān)系的宣傳

1-4媒體的應(yīng)對(duì)

1-5記者招待會(huì)

1-6公關(guān)的運(yùn)用

1-7公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施

2企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

2-1風(fēng)險(xiǎn)管理目的

2-2風(fēng)險(xiǎn)種類

2-3危機(jī)管理

2-4危機(jī)處理守則

3長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖總部風(fēng)險(xiǎn)管理

3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

3-3管理風(fēng)險(xiǎn)

4長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機(jī)管理

4-1水災(zāi)管理

4-2消防安全

4-3防騙管理

4-4防搶管理

4-5防止意外傷害

4-6顧客抱怨處理

5其他風(fēng)險(xiǎn)管理

5-1鞏固好的地點(diǎn)

5-2人員風(fēng)險(xiǎn)

5-3仿冒品

第二部分開店前和政府機(jī)關(guān)的公共關(guān)系保障

（一）、營業(yè)執(zhí)照（見附錄一）

（二）稅務(wù)登記（見附錄二）

（三）維修資質(zhì)（見附錄三）

（四）洗車運(yùn)營資質(zhì)（見附錄四）

（五）戶外廣告審批（見附錄五）

第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧

1公共關(guān)系

公關(guān)活動(dòng)分企業(yè)內(nèi)溝通與企業(yè)外的公共關(guān)系，不論公司內(nèi)、外，都

應(yīng)有公關(guān)業(yè)務(wù)的功能。

企業(yè)內(nèi)公關(guān)活動(dòng)又稱為溝通（corporatecommunications）,等于是

企業(yè)與企業(yè)之間，有關(guān)的公眾及地區(qū)社會(huì)間達(dá)成一致意見及采取對(duì)提高

企業(yè)形象的措施。至于和企業(yè)有關(guān)公眾及地區(qū)社會(huì)，它包括一般大眾、

消費(fèi)者、顧客、交易對(duì)象及政府機(jī)關(guān)、股東、公司內(nèi)有關(guān)人士與員工等

在內(nèi)。公關(guān)活動(dòng)乃是希望公眾對(duì)企業(yè)保持良好的企業(yè)形象所做的活動(dòng)。

公關(guān)活動(dòng)除了配合說明資料、企業(yè)廣告、報(bào)導(dǎo)及舉辦節(jié)目活動(dòng)等直

接活動(dòng)外，還將企業(yè)消息、資訊、訊息傳遞給媒體，透過媒體廣泛傳送

給一般大眾及社會(huì)。

為了把企業(yè)訊息傳遞給一般公眾，透過大眾媒體將非常有效果，不

但公司公關(guān)部門接受媒體采訪，且積極向媒體提供資訊也是重要公關(guān)活

動(dòng)。當(dāng)企業(yè)被要求發(fā)布新聞消息，對(duì)記者發(fā)表或召開記者招待會(huì)時(shí)，公

司應(yīng)盡量采取正確公開發(fā)布信息的態(tài)勢(shì)。

另外，一般大眾向企業(yè)要求提供資訊時(shí)，公共關(guān)系即成為企業(yè)與大

眾間的管道。如果以向一般消費(fèi)者銷售產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)將承辦文宣單位

取名”消費(fèi)者申訴中心”或“顧客協(xié)談中心”。因來自外部的訴求，不

僅是尋求信息而且還是針對(duì)產(chǎn)品與商品內(nèi)容進(jìn)行查詢、申訴。關(guān)于專門

事項(xiàng)，總務(wù)須與各承辦單位共同回答、處理，但有時(shí)也可以在總務(wù)公關(guān)

之單位中配置專門事項(xiàng)承辦者。

公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)象包括政府機(jī)關(guān)、地方公共團(tuán)體、學(xué)校、研究單位、

慈善團(tuán)體、福利團(tuán)體等，還有各種財(cái)團(tuán)、公眾及團(tuán)體?？倓?wù)公共關(guān)系活

動(dòng)的另一面，也包括對(duì)這些對(duì)象的各種捐贈(zèng)及贊助行為。

1-1公共關(guān)系的目的

1）預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響可向企業(yè)的內(nèi)外因素提出警示。

2）塑造企業(yè)形象，建立良好商譽(yù)。

3）結(jié)合溝通社會(huì)大眾，促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，以增進(jìn)互相了

解，爭取最大互利。

4）傳播企業(yè)文化和理念。

5）對(duì)社會(huì)的關(guān)懷與回饋。

6）深謀遠(yuǎn)慮、未雨綢繆。

7）持續(xù)正面良好的知名度。

8）累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。

1-2公共關(guān)系體制的訂立及計(jì)劃

公關(guān)及文宣活動(dòng)的主辦單位，擁有溝通功能，主要是因?yàn)樯硖幱谧羁拷?/p>

決策者的位置，易與決策者溝通意見，擔(dān)任高階經(jīng)營層信息參謀角色。

公關(guān)體制須能極早察知高階經(jīng)營層依經(jīng)營目的所下的決策，以完成有效

的實(shí)踐功能。

確定公關(guān)體制的基本事項(xiàng)如下：

1）高階經(jīng)營層須充分理解企業(yè)公共關(guān)系及文宣活動(dòng)的重要性。

2）決策者應(yīng)經(jīng)常與公關(guān)部門接觸，使該單位及早得知決策者的決策意

向。

3）公關(guān)單位要積極采取行動(dòng)，向企業(yè)內(nèi)外傳送有關(guān)企業(yè)資訊、消息的姿

態(tài)。

4）有必要時(shí)須向員工迅速傳達(dá)公司的經(jīng)營方針、計(jì)劃及現(xiàn)況。

5）使員工理解公關(guān)文宣活動(dòng)工作并有參謀意識(shí)。

6）承辦公關(guān)文宣的總務(wù)，要和其他部門保持密切聯(lián)絡(luò)。

7）公關(guān)的單位須與媒體、記者團(tuán)體及業(yè)界圈保持良好關(guān)系。

8）須和同業(yè)其他公司及不同業(yè)別的公關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)。

接著要確立公共關(guān)系及文宣計(jì)劃。因?yàn)槲男?jì)劃中的計(jì)劃內(nèi)容，是在公

司在企業(yè)方針下，將一事項(xiàng)以某方式進(jìn)行所針對(duì)的對(duì)象。故基本上，可

納入企業(yè)經(jīng)營策略計(jì)劃中的計(jì)劃。但并非就意味著公關(guān)及文宣可離開經(jīng)

營活動(dòng)而單獨(dú)存在。

1-3公共關(guān)系的宣傳

企業(yè)為向社會(huì)公開企業(yè)活動(dòng)方針、內(nèi)容、成果等狀況，并獲得理解，有

下述幾種傳遞這些資訊給予外部的方法，如透過新聞、電視、廣播、雜

志等媒體，廣泛向社會(huì)提供資訊，此即為宣傳。

1）企業(yè)與媒體的接觸

A.接受媒體采訪、提供資訊。

B.即使媒體沒采訪、提供資訊，進(jìn)一步令媒體刊載有關(guān)本公司消息乃極

為重要。

2）有關(guān)媒體刊載企業(yè)消息，可期望的效果

A.借著向社會(huì)剖析公司的經(jīng)營方針、動(dòng)向及事業(yè)活動(dòng)，得以公開經(jīng)營

的形象。

B.提高公司在社會(huì)的知名度，易獲得大眾對(duì)公司的信賴與好感。其結(jié)果

將使公司可有效確保優(yōu)秀人才。

C.透過征求人材效果可有效確保優(yōu)秀人才

D.提高員工士氣與對(duì)公司的榮譽(yù)感。

所以，平常對(duì)媒體的采訪要求應(yīng)盡量合作，決策者并自動(dòng)協(xié)助媒體，有

探訪、面談的心理準(zhǔn)備，同時(shí)須正確收集、匯整公司內(nèi)資訊，以便隨時(shí)

應(yīng)付采訪。另外，有時(shí)媒體會(huì)要求提供業(yè)界動(dòng)向的資訊，故公司要恰當(dāng)

應(yīng)對(duì)。但關(guān)于批評(píng)其他公司資訊及其他公司產(chǎn)品的報(bào)導(dǎo)內(nèi)容的資訊，應(yīng)

慎重處理，并且為積極向媒體提供報(bào)導(dǎo)素材與資訊。

3）可做為宣傳素材的公司內(nèi)資訊

為積極向媒體提供報(bào)導(dǎo)素材與資訊，公司應(yīng)舉辦記者招待會(huì)、新聞發(fā)表，

對(duì)記者發(fā)表工作簡報(bào)、新技術(shù)、新產(chǎn)品的介紹會(huì)等。

A.組織人事：像董事長、總經(jīng)理等決策者的就任、退任，其他經(jīng)營人事

變動(dòng)、組織改編、新公司設(shè)立、新投資事業(yè)、設(shè)置新辦公處所、引進(jìn)新

人及人員錄用計(jì)劃。

B.公司業(yè)績、事業(yè)內(nèi)容：年度（年中）結(jié)算內(nèi)容、股份或股票發(fā)行、新產(chǎn)

品開發(fā)計(jì)劃、技術(shù)合作、新產(chǎn)品發(fā)表、現(xiàn)有產(chǎn)品改良、開發(fā)新用途、變

更價(jià)格、服務(wù)。

C.活動(dòng)、節(jié)目：新辦公大樓啟用，分店、分公司、工廠等落成典禮，發(fā)

布董事長就任消息，有名人士、海外政要的來訪、展示會(huì)、演講會(huì)、討

論會(huì)、音樂會(huì)、畫展、雕刻展、運(yùn)動(dòng)會(huì)（不管有沒有任何名稱的比賽）、

獎(jiǎng)學(xué)金及輔助研究的財(cái)團(tuán)、基金的設(shè)立。

D.社區(qū)活動(dòng)：企業(yè)觀摩會(huì)、公司設(shè)施的公開，運(yùn)動(dòng)、聚會(huì)的召開，員工

的集體活動(dòng)，贊助各種區(qū)活動(dòng)及文化活動(dòng)。

1-4媒體的應(yīng)對(duì)

1）建立發(fā)言制度

若公司內(nèi)有發(fā)言人制度、對(duì)外發(fā)言的服務(wù)單位便沒有問題，但發(fā)言人應(yīng)

設(shè)置于長城潤滑油集團(tuán)公司總部內(nèi)，遇到有關(guān)記者等欲通過私人關(guān)系采

訪企業(yè)各部門經(jīng)理，或采訪其他部門的情形時(shí)，卻需透過總務(wù)部門來進(jìn)

行。

2）接到采訪要求

由文宣承辦人員負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體，其主題及

采訪記者，欲求見采訪者，以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)?/p>

特別重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項(xiàng)。

3）制定主題

資料Q&A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可

能關(guān)心的事項(xiàng)回答。

4）采訪當(dāng)日

即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要

求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí)無法說明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡

可能記錄下訪談內(nèi)容。

5）新聞內(nèi)容

新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法。制作發(fā)布新聞

有下述適用原則。

A.以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題。標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡潔、扼

要的傳遞內(nèi)容。

B.公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地、負(fù)責(zé)人姓名等。

C.公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果

等事實(shí)。至于不確定事項(xiàng)，及違反事實(shí)者則不寫。至于“看起來如何”

的語句是記者迫不得已的表達(dá)方式，而非新聞報(bào)導(dǎo)應(yīng)有的方式。

D.開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。

E.文章要簡潔，并以專門性用語附說明。業(yè)界用語除一般用詞外其他不

用。

F.牢記公司名稱、承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號(hào)碼，以應(yīng)付

發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問。

G.連同新聞發(fā)表文章添附照片（中型版四寸、黑白照片），假如決策者與

發(fā)表內(nèi)容有關(guān)，除了他的照片外，還要附加簡歷及其他資料。

新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)

容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯(cuò)。

新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場上，或利用傳真等方式。傳到

報(bào)社記者，即使不刻意準(zhǔn)備召開記者招待會(huì)、演講會(huì)，還是有人會(huì)對(duì)新

聞內(nèi)容提出詢問，須派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場應(yīng)付突發(fā)狀況。

1-5記者招待會(huì)

公司對(duì)外發(fā)表極重要事項(xiàng)時(shí)，決策者應(yīng)出席，直接向記者發(fā)表公司大事，

甚至緊急臨時(shí)發(fā)表公司意見，而新聞性高的事項(xiàng)往往則成為記者會(huì)中所

發(fā)表的重要事項(xiàng)。發(fā)言人在召開時(shí)首要重視的是發(fā)表內(nèi)容明確化，承辦

人員再根據(jù)發(fā)表內(nèi)容招待記者、公司方面出席者、發(fā)表日期及地點(diǎn)。

1）公司記者招待會(huì)實(shí)施計(jì)劃的決定

至少應(yīng)在召開記者招待會(huì)前二周左右先聯(lián)絡(luò)有關(guān)記者。決定記者招待會(huì)

的時(shí)間，應(yīng)以召開目的的發(fā)表內(nèi)容與發(fā)表時(shí)期為優(yōu)先，至于公司方面的

出席者與地點(diǎn)的設(shè)定也要配合。

2）記者招待會(huì)的地點(diǎn)

A.公司內(nèi)會(huì)議室。

B.飯店、會(huì)議室等。

而考慮出席記者方便，首先應(yīng)盡量選擇交通方便較為理想。如果已經(jīng)決

定記者招待會(huì)的時(shí)間、場所后，就要通知有關(guān)記者。接著決定公司方面

出席記者發(fā)表會(huì)的人員。出席者包括董事長、總經(jīng)理、發(fā)言人共一名至

三名，除非有特殊發(fā)表內(nèi)容，否則人數(shù)不宜過多。

3）記者會(huì)時(shí)須準(zhǔn)備分發(fā)的資料有

A.公司概要。

B.做為新聞發(fā)布內(nèi)容的資料。

C.公司方面出席者的名單簡介。

D.有關(guān)發(fā)表事項(xiàng)的照片。

E.主要發(fā)表者的簡歷及照片等。

4）記者會(huì)場必須與主辦單位確認(rèn)

A.懸掛看板。

B.公司方面出席名牌及麥克風(fēng)。

C.入座順序。

D.記者席飲料。

E.詢問者所用的麥克風(fēng)等。

5）記者招待會(huì)當(dāng)天程序

A.所有成員在一小時(shí)前集合。

B.確認(rèn)服務(wù)臺(tái)、新聞稿，最后確認(rèn)會(huì)場內(nèi)布置、名牌。

C.記者席和序單，將需要分發(fā)擺放在記者席。

D.服務(wù)臺(tái)人員在記者到達(dá)時(shí)，收取名片并將他帶至座位（自由入座）。

E.公司方面出席者在三分鐘前入席（有時(shí)在記者會(huì)開始前拍紀(jì)念照）。

F.文宣承辦者擔(dān)任司儀。司儀首先向光臨記者會(huì)人員致謝，而后依序介

紹公司方面的出席者。待發(fā)表內(nèi)容，如有需要再由發(fā)言人或承辦人員做

補(bǔ)充說明后進(jìn)入質(zhì)詢問題。有關(guān)記者的詢問，回答者應(yīng)迅速、正確掌握

詢問內(nèi)容，再做明確回答。絕對(duì)避免會(huì)錯(cuò)意、搪塞、推委及隱瞞事實(shí)為

要。另外，擔(dān)任質(zhì)疑應(yīng)答的司儀，正是文宣人員展現(xiàn)能力的機(jī)會(huì)。

6）記者會(huì)結(jié)束后準(zhǔn)備

A.隨時(shí)應(yīng)付補(bǔ)采訪的準(zhǔn)備。

B.把資料送給當(dāng)天缺席的記者。

C.確認(rèn)記錄刊載的報(bào)導(dǎo)是否有誤、有否遺漏公司意圖。

D.向公司內(nèi)有關(guān)單位報(bào)告招待會(huì)的記錄內(nèi)容與公司內(nèi)關(guān)系。

另外，當(dāng)報(bào)導(dǎo)刊載于報(bào)紙后，承辦文宣人員要把刊登的報(bào)紙附剪報(bào)呈閱

有關(guān)報(bào)導(dǎo)文章中的部門。

1-6公關(guān)的運(yùn)用

1）媒體界的公關(guān)

A.報(bào)紙、一般雜志、專業(yè)雜志、廣播、電視及其他大眾媒體，平時(shí)就建

立良好的管道。

B.建立完整的媒體資料，包括各專業(yè)的雜志、報(bào)紙、刊物等。

C.說明會(huì)、創(chuàng)業(yè)說明會(huì)、加盟說明會(huì)、活動(dòng)說明會(huì)等。

D.慶典邀請(qǐng)，開幕、年終聚會(huì)、周年慶等。

E.參觀招待不定期舉行。

F.主動(dòng)發(fā)布新聞稿，如有活動(dòng)或貴賓來訪時(shí)，或新產(chǎn)品推出、新店開幕

等。

G.安排專訪人物、主題等。

H.年節(jié)贈(zèng)品，一年一次至兩次。

I.企業(yè)成長發(fā)表會(huì)，滿20、50、100、150、200、300店的慶祝酒會(huì)。

J.新產(chǎn)品發(fā)表或推介。

K.非正式的聚會(huì)，增進(jìn)彼此的了解。

L.贈(zèng)送企業(yè)貴賓卡、優(yōu)待卡。

M.定期或不定期舉辦活動(dòng)讓記者參觀，每年選幾家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)

服務(wù)中心，安排記者實(shí)地參觀與認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，體驗(yàn)服務(wù)流程。

2）供應(yīng)商的公關(guān)

A.舉辦說明會(huì)，企業(yè)開幕前。

B.致謝頒獎(jiǎng)活動(dòng)，每年年終一次，表揚(yáng)績優(yōu)供應(yīng)商，并邀請(qǐng)參加周年慶。

C.聯(lián)合促銷活動(dòng)，以供應(yīng)商之產(chǎn)品作為贈(zèng)品。

D.廠商聯(lián)誼大會(huì)。

E.經(jīng)營輔導(dǎo)講座。

3）顧客的公關(guān)

A.開幕活動(dòng)，每一店開幕，以剪彩、促銷舉行，可請(qǐng)商圈內(nèi)知名人士剪

彩，并舉辦酒會(huì)。

B.慈善訪問，組團(tuán)慰問孤兒院、養(yǎng)老院或是需幫助的人，尤其是節(jié)日時(shí)。

C.舉辦公益活動(dòng)，如兒童在母親節(jié)攝影、繪畫。

D.有加入會(huì)員者，生日寄卡片。

E.顧客意見調(diào)查，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心意見箱的設(shè)置及定期顧

客意見調(diào)查。

F.刊物發(fā)行，發(fā)行企業(yè)特刊。

G.促銷DM,免費(fèi)索取。

H.印制小卡片，日常生活資訊提供。

I.折價(jià)券，附有基本資料卡寄回可參加摸彩或換取贈(zèng)品。

4）敦親睦鄰的公關(guān)

A.掃街活動(dòng)。

B.關(guān)聯(lián)店的結(jié)合。

C.贊助社區(qū)活動(dòng)。

D.參與公益性活動(dòng)。

E.商圈內(nèi)舉辦講座。

F.可邀請(qǐng)關(guān)聯(lián)店參加。

5）主管機(jī)關(guān)的公關(guān)

A.貴賓卡贈(zèng)送，各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心當(dāng)?shù)氐墓病⑾?、?/p>

務(wù)主管機(jī)構(gòu)。

B.邀請(qǐng)參與開幕、周年慶酒會(huì)。

C.年節(jié)贈(zèng)送紀(jì)念品。

6）員工和家屬的公關(guān)

A.感謝函，年終感謝親人。

B.生日卡，家屬、本人生日由公司寄卡祝福及贈(zèng)品一份。

C.周年績優(yōu)表揚(yáng)。

D.員工創(chuàng)業(yè)加盟。

E.年節(jié)賀卡。

F.出國考察研修。

G.懇親會(huì)，分批邀請(qǐng)家長、親人參與。

H.企業(yè)員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。

I.公司內(nèi)部溝通刊物發(fā)行。

J.布告欄，xx園地。

K.意見箱的設(shè)置。

L.成立員工輔導(dǎo)中心。

M.規(guī)劃員工生涯。

N.參加社團(tuán)。

0.舉辦員工教育與訓(xùn)練。

7）同業(yè)的公關(guān)

A.新知研討會(huì)或經(jīng)營管理，KNOW-HOW發(fā)表，如：長城潤滑油汽車服務(wù)

中心連鎖經(jīng)營發(fā)表會(huì)、服務(wù)業(yè)人力資源管理發(fā)表會(huì)等。

B.合辦活動(dòng)。

C.邀請(qǐng)參加開幕酒會(huì)、周年慶、酒會(huì)。

D.成立聯(lián)誼會(huì)定期聯(lián)誼。

E.舉辦展店說明會(huì)。

8）政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)

A.提供資訊為政府決策的參考。

B.邀請(qǐng)政要參觀剪彩，并發(fā)布新聞。

C.委托學(xué)術(shù)單位研究，合辦活動(dòng)。

D.配合政府活動(dòng)。

E.成立獎(jiǎng)助學(xué)金。

F.論文獎(jiǎng)（分社會(huì)組、學(xué)生組）。

G.與學(xué)校建立合作并建立公關(guān)，如邀請(qǐng)校長、老師參觀，年節(jié)送禮等。

H.貴賓卡、優(yōu)待卡。

I.邀請(qǐng)參與開幕、周年慶酒會(huì)。

J.年節(jié)贈(zèng)送紀(jì)念品。

K.配合政策宣導(dǎo)，舉辦公益活動(dòng)。

L.舉辦慈善義賣、義演活動(dòng)等。

M.贊助學(xué)術(shù)研究活動(dòng)。

9）對(duì)社會(huì)大眾的公關(guān)

A.參與宗教、民俗性活動(dòng)。

B.鋪橋造路。

C.參加社會(huì)性比賽活動(dòng)。

D.重視環(huán)境保護(hù)。

E.參與愛心義賣活動(dòng)。

F.公益廣告或活動(dòng)的參與。

G.開辟報(bào)紙專欄。

H.商圈關(guān)聯(lián)店結(jié)合。

I.社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，掃街、社區(qū)公園清潔服務(wù)。

J.舉辦休閑活動(dòng)，登山、風(fēng)箏比賽、親子游戲等。

1-7公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施

1）事前的規(guī)劃

A.WHAT一實(shí)施動(dòng)機(jī)、目的。

B.WHO-由誰來執(zhí)行。

C.WHEN一實(shí)施時(shí)點(diǎn)、期間。

D.WHERE一實(shí)施地點(diǎn)。

E.HOW一實(shí)施的辦法、步驟。

F.WHOM一實(shí)施對(duì)象。

G.HOWMUCH一要花費(fèi)多少錢。

H.HOWABOUT一結(jié)果預(yù)估。

2）事中的執(zhí)行

A.每一活動(dòng)事前說明會(huì)。

B.工作任務(wù)交辦。

C.相關(guān)單位協(xié)調(diào)。

D.定期召開實(shí)施進(jìn)度會(huì)議。

3）事后的評(píng)核

A.每一公關(guān)實(shí)施完成，應(yīng)做一檢討會(huì)。

B.做出得失檢討。

C.有明確的結(jié)果評(píng)估。

D.做成未來改進(jìn)建議。

本章內(nèi)容

2企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）無時(shí)不在的環(huán)境中，企業(yè)以何種態(tài)度來面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，是消

極，還是積極？所謂“危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”，企業(yè)必須以“預(yù)

付”的觀念，來面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)，進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)奶幹茫乐癸L(fēng)險(xiǎn)的發(fā)

生及危機(jī)的惡化。

2-1風(fēng)險(xiǎn)管理目的

1）確保經(jīng)營績效，減少無謂損失。

2）防范未然，鞏固心理。

3）化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從敗中而取勝。

4）培養(yǎng)未來意識(shí)，提高決策品質(zhì)。

5）強(qiáng)化戰(zhàn)力，永續(xù)經(jīng)營。

2-2風(fēng)險(xiǎn)種類

1）有關(guān)物的風(fēng)險(xiǎn)（企業(yè)資產(chǎn)等）

A.災(zāi)害——地震、火山爆發(fā)、海嘯、風(fēng)災(zāi)、雷擊及火災(zāi)等。

B.事故一一爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、

機(jī)械事故、放射能外及交通事故。

2）有關(guān)人的風(fēng)險(xiǎn)（經(jīng)營者、員工等）

A.受傷、死亡、職業(yè)病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁

架、暴力行為及名譽(yù)毀謗。

B.公司內(nèi)犯罪一一侵占、逃稅、賄賂等。

C.公司外的事故一一詐欺、產(chǎn)業(yè)間諜、失竊。

3）有關(guān)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)

A.在金錢利益上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財(cái)務(wù)經(jīng)營失敗、事業(yè)惡化、

資金調(diào)度計(jì)劃失敗及背書引起的損失。

B.在經(jīng)營責(zé)任上如出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任、業(yè)務(wù)上的賠償責(zé)任、發(fā)生公害、或違

法取得企業(yè)秘密、消費(fèi)者申訴、告發(fā)、內(nèi)部告密、訴訟、企業(yè)恐嚇、民

事暴力。

4）有關(guān)資訊的風(fēng)險(xiǎn)

A.事實(shí)錯(cuò)認(rèn)及基于推測(cè)引起的誤導(dǎo)。

B.惡意或有意圖的流言。

就這些事項(xiàng)中，須篩選出企業(yè)易犯的風(fēng)險(xiǎn)，才可具體模擬實(shí)驗(yàn)得以正確

認(rèn)識(shí)公司企業(yè)活動(dòng)中可能會(huì)發(fā)生的何種風(fēng)險(xiǎn)。而總務(wù)須就每一風(fēng)險(xiǎn)訂定

預(yù)防對(duì)策及適應(yīng)對(duì)策。雖然純粹風(fēng)險(xiǎn)中的災(zāi)害發(fā)生無法防范，但仍要訂

定使得因?yàn)?zāi)害蒙受的損失，降至最低的限度，并檢討以何策略來阻止災(zāi)

害的再發(fā)生。

2-3危機(jī)管理

1）事前做好應(yīng)急計(jì)劃

對(duì)各類危機(jī)分別制訂應(yīng)變方法，安排好危機(jī)中和危機(jī)后處理各種問題的

合適人選。讓這些人事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)，他們應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)

對(duì)措施，這一工作必須在企業(yè)各有關(guān)部門相互協(xié)調(diào)下，統(tǒng)一做出安排。

2）成立危機(jī)處理小組

A.高級(jí)主管。

B.經(jīng)理級(jí)以上主管。

C.公關(guān)部門（行政部門）。

3）確定一個(gè)發(fā)言人

當(dāng)危機(jī)情況發(fā)生后，由此發(fā)言人代表企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外介紹事件真相和企業(yè)

所做的努力。危機(jī)突發(fā)時(shí)，可能會(huì)造成一定程度的混亂，并給人們心理

上造成緊張、恐懼的感覺，此時(shí)各種謠言最易傳播。為了防止謠言的傳

播，維護(hù)企業(yè)形象，發(fā)言人應(yīng)及時(shí)以恰當(dāng)?shù)姆绞焦际聦?shí)真相，讓人們

了解情況，理智地對(duì)事情做出分析判斷，然后再采取措施解決。

4）對(duì)內(nèi)的溝通

勿忽略對(duì)內(nèi)部員工的說明與傳達(dá)公司處理態(tài)度，避免內(nèi)部員工私下談

論，影響士氣或不當(dāng)言論造成內(nèi)部混亂及緊張不安情緒。必須建立團(tuán)結(jié)

一致的共識(shí)，來保持正常作業(yè)，對(duì)外不隨意談?wù)撌录?nèi)容及各人態(tài)度，

一切以公司危機(jī)小組及對(duì)外指定發(fā)言人的言論為最高指導(dǎo)。

5）對(duì)外做好與傳播界的溝通

事先對(duì)在危機(jī)情況中如何與傳播界做好安排，包括平時(shí)人員同傳播界有

關(guān)人士建立關(guān)系，讓他們對(duì)企業(yè)的基本情況有一明確的了解。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，準(zhǔn)備好用大眾容易聽懂的語言對(duì)事件作出介紹。同時(shí)，

也應(yīng)該準(zhǔn)備好一份強(qiáng)而有力的資料，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來解釋有關(guān)技術(shù)、人

員和專家介紹危機(jī)情況的真相。

6）安慰受害者及家屬

如果在危機(jī)中有人員傷亡，如何安慰受害者及家屬就成為危機(jī)處理中的

一項(xiàng)重要工作。而且必須讓他們對(duì)事情真相有一個(gè)較明確的了解，對(duì)他

們隱瞞事實(shí)真相是十分危險(xiǎn)的做法，只會(huì)增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。

7）事先與可能求援的單位建立聯(lián)系

諸如法律顧問、政府機(jī)關(guān)及相關(guān)的研究單位等，都可能是危機(jī)過程中企

業(yè)的求援對(duì)象。所以，應(yīng)該平時(shí)就和他們逐步建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。讓他們了

解企業(yè)基本情況，以及企業(yè)如果發(fā)生危機(jī)，可能會(huì)向他們尋求哪些方面

的幫助等。

這樣有助于危機(jī)發(fā)生后，這些救援單位可以準(zhǔn)確無誤地向企業(yè)提供所需

的幫助和支持。

8）須在具體行動(dòng)中迅速修改預(yù)訂方案

由于危機(jī)的發(fā)生不可能預(yù)測(cè)的，而且危機(jī)發(fā)生以后造成的破壞程度

和范圍也是無法事先估計(jì)的，所以公共關(guān)系不可能在事先制訂的應(yīng)急計(jì)

劃中做好所有準(zhǔn)備，很多工作只有在具體行動(dòng)中迅速修改預(yù)訂方案來完

成。

2-4危機(jī)處理守則

1）迅速成立危機(jī)處理小組，統(tǒng)一發(fā)言。

2）找出真正危機(jī)來源與現(xiàn)象區(qū)分，準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)周全的資料。

3）面對(duì)危機(jī)處理危機(jī)，面對(duì)公眾，溝通傳播。

4）危機(jī)發(fā)生時(shí)盡量予新聞?dòng)浾卟稍L上的方便，主動(dòng)提供有關(guān)事件的背景

資料。

5）盡快找到一個(gè)支持者或單位（第三者），加強(qiáng)與大眾溝通。

6）盡量與調(diào)查機(jī)關(guān)配合。

7）對(duì)任何負(fù)面報(bào)導(dǎo)，要立即有所回應(yīng)，誠信為上。

8）切勿欺騙隱瞞，如此做只會(huì)讓事件擴(kuò)大，難以控制。

9）不要想在聲明中淡化問題，該認(rèn)錯(cuò)時(shí)迅速認(rèn)錯(cuò)。

10）不要在聲明中做宣傳或促銷。

11）掌握狀況，并留下記錄。

12）危機(jī)處理策略應(yīng)及早擬定，并以維護(hù)企業(yè)形象、信譽(yù)為優(yōu)先。

本章內(nèi)容

3長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖長城潤滑油集團(tuán)公司總部風(fēng)險(xiǎn)管理

對(duì)于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，長城潤滑油集團(tuán)公司總部

功能及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖命脈

的兩大因素；長城潤滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，在提供所屬長城

潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心充分而完備的管理及經(jīng)營機(jī)能，以整體長城潤

滑油汽車服務(wù)中心連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃企業(yè)的策略、目標(biāo)及建議

戰(zhàn)術(shù)上的運(yùn)用為主要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機(jī)能的健全

與否，影響整個(gè)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運(yùn)作及未來，

長城潤滑油集團(tuán)公司總部不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)資源班子，同時(shí)也要對(duì)

整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動(dòng)向有充分的研究與了解，以協(xié)助長城潤滑油

汽車服務(wù)中心連鎖系統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的

目標(biāo)邁進(jìn)。

在此所面臨的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)是長城潤滑油集團(tuán)公司總部責(zé)無旁貸必須去

一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，要靠長城潤滑油

集團(tuán)公司總部風(fēng)險(xiǎn)管理的完善規(guī)劃與執(zhí)行，這樣可以以變制變，進(jìn)而突

飛猛進(jìn)，促進(jìn)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織體系的永續(xù)經(jīng)營。

3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（不可控制）

長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，牽扯到法令的規(guī)范、市場

結(jié)構(gòu)變化、經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)、重大公共工程設(shè)施、交通建設(shè)、社會(huì)運(yùn)動(dòng)....

等諸多不可控制的外在環(huán)境因素，任何一項(xiàng)因素的變化，都可能帶來產(chǎn)

業(yè)的巨大沖擊，形成經(jīng)營上的風(fēng)險(xiǎn)。先針對(duì)這些不可控制的因素，做好

事前的資料搜集，從蛛絲馬跡中，推演出可能出現(xiàn)的狀況，研究出各種

應(yīng)對(duì)的方式及措施，提供經(jīng)營當(dāng)局參考，未雨綢繆，調(diào)整經(jīng)營的策略，

盡量避免可能帶來的產(chǎn)業(yè)沖擊，也即做好事前的風(fēng)險(xiǎn)管理，如此一來，

在事件發(fā)生后，同行還在調(diào)整摸索時(shí)，我們已能走出另外一個(gè)方向和康

莊大道，搶占市場的先機(jī)。

這種前瞻性的事前風(fēng)險(xiǎn)管理，須要長期性點(diǎn)點(diǎn)滴滴的資料搜集和專業(yè)研

究，加上對(duì)產(chǎn)業(yè)的深入了解和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能順應(yīng)其外在環(huán)境因素的變

動(dòng)，瞬息萬變。

1）法令風(fēng)險(xiǎn)

2）市場結(jié)構(gòu)變化風(fēng)險(xiǎn)

A.人口遷徙一布點(diǎn)策略。

B.人口結(jié)構(gòu)。

C.國民收入所得。

3）經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)

A.景氣指標(biāo)。

B.通貨膨脹。

C.景氣循環(huán)。

4）重大公共工程

A.捷運(yùn)系統(tǒng)。

B.大型休閑購物中心。

5）社會(huì)運(yùn)動(dòng)

A.群眾活動(dòng)。

B.消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)。

3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（可控制）

目前企業(yè)的生存發(fā)展，已由顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)成競爭者導(dǎo)向，所謂‘'知己知彼，

百戰(zhàn)百勝”，對(duì)競爭者分析與研究，可以找出市場的空隙和利基，避免

和強(qiáng)勢(shì)者做正面沖突，而浪費(fèi)資源投資的效益，如何針對(duì)弱勢(shì)者和強(qiáng)勢(shì)

者的弱點(diǎn)空隙做全面的滲透和攻擊，以創(chuàng)造局部優(yōu)勢(shì)，如何針對(duì)潛在競

爭者做好全面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經(jīng)營階層必須不可疏

忽的。

以下就競爭者分析的重點(diǎn)條列如下：

1）競爭者行銷策略

A.市場、產(chǎn)品定位。

B.訂價(jià)策略。

C.通路策略。

D.推廣策略。

2）競爭者人事管理策略

A.獎(jiǎng)勵(lì)制度。

B.薪資標(biāo)準(zhǔn)。

C.福利措施。

D.生涯規(guī)劃。

3）競爭者R&D發(fā)展

A.產(chǎn)品開發(fā)。

B.技術(shù)研發(fā)。

4）在競爭者中調(diào)查

A.傳統(tǒng)業(yè)者。

B.新欲加入者。

3-3管理風(fēng)險(xiǎn)（可控制）

所謂管理風(fēng)險(xiǎn)是指可控制的風(fēng)險(xiǎn)，然事實(shí)雖非全然可控制，但至少是可

以盡量去規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于企業(yè)管理之風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，應(yīng)采取增加檢視程序，

并建立充分資訊來源管道及風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，必要時(shí)也應(yīng)聘請(qǐng)專家來強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)

管理能力，以期提高風(fēng)險(xiǎn)決策的標(biāo)準(zhǔn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能及其影響程度。

對(duì)于企業(yè)經(jīng)營、管理的風(fēng)險(xiǎn)，往往存在互為因果及互動(dòng)的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營

風(fēng)險(xiǎn)（不可控制）發(fā)生時(shí)，若無良好的管理風(fēng)險(xiǎn)制度，則可能自亂陣腳，

使不可控制風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大；反之，則可安內(nèi)而全力向外使風(fēng)險(xiǎn)影響降至最低，

這也是企業(yè)必先做好內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)管理后，才能落實(shí)外部風(fēng)險(xiǎn)降低的目

標(biāo)，而朝向永續(xù)經(jīng)營。

3-3-1人力資源

根據(jù)連鎖業(yè)界統(tǒng)計(jì)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員流動(dòng)率較高，不

僅影響公司戰(zhàn)斗力，也嚴(yán)重影響公司組織發(fā)展，著實(shí)對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展

及穩(wěn)定，產(chǎn)生莫大的困擾，甚至危機(jī)。

諸如，挖角、跳槽、轉(zhuǎn)業(yè)、自行創(chuàng)業(yè)的原因而造成人員流動(dòng)等，皆有賴

企業(yè)本身對(duì)企業(yè)整體資源及員工生涯規(guī)劃做最佳的謀略，方能遏止此種

危機(jī)的發(fā)生，并能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，創(chuàng)造企業(yè)永續(xù)發(fā)展的契機(jī)。

3-3-2協(xié)力廠商

協(xié)力廠商可視為企業(yè)體的一份子，不論其展現(xiàn)于外及對(duì)客戶服務(wù)的好

壞，都影響企業(yè)整體的形象與信譽(yù)；雖然協(xié)力廠商能夠增加企業(yè)對(duì)客戶

的服務(wù)廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監(jiān)督、輔導(dǎo)來維

持良性循環(huán)，發(fā)揮整體力量，是企業(yè)必須去面對(duì)的工作。

1）成立專責(zé)單位

負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)力廠商監(jiān)督輔導(dǎo)工作，定期提出檢討報(bào)告。

2）簽訂協(xié)商合作合同

協(xié)定合作條件及期間，雙方有關(guān)權(quán)利義務(wù)事項(xiàng)及違約處理原則。

3）合同中訂立

A.優(yōu)先服務(wù)公司客戶，不拒絕，不拖延。

B.維持應(yīng)有服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品品質(zhì)。

C.提供合理價(jià)格，并執(zhí)行彼此協(xié)定的條件。

D.必須以維護(hù)彼此形象及信譽(yù)為最高優(yōu)先。

E.本公司必須有優(yōu)先終止合作關(guān)系的權(quán)力。

F.必須配合公司政策，協(xié)助推動(dòng)促銷活動(dòng)方案，如有困難，一周內(nèi)應(yīng)提

出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善處理客戶訴怨，并對(duì)客戶

所提的建議及時(shí)改進(jìn)。

3-3-3加盟管理

真正的連鎖加盟體系，需具備四個(gè)條件，即連鎖經(jīng)營理念、連鎖企業(yè)識(shí)

別系統(tǒng)、連鎖商品服務(wù)、連鎖經(jīng)營管理。并確實(shí)做到缺一不可，才能避

免加盟長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖化后，會(huì)產(chǎn)生不良反應(yīng)，造成未享

長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖利益，先受連鎖惡果的窘?jīng)r。

長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖加盟的展開，意謂著企業(yè)對(duì)社會(huì)、員工、

股東、加盟者等的責(zé)任加重，如何妥善管理加盟體系之成員及規(guī)劃加盟

者經(jīng)營運(yùn)作活動(dòng)，以整體利益與未來發(fā)展為思考起點(diǎn)，以降低長城潤滑

油汽車服務(wù)中心連鎖加盟運(yùn)作之風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）是未來的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。

3-3-4公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖企業(yè)而言，佇立街頭的長城潤滑油汽

車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，每日面對(duì)不同的個(gè)人和團(tuán)體，稍有疏失即有可能影響

企業(yè)形象與信譽(yù)，甚至將企業(yè)長期努力經(jīng)營的成果毀于一夕之間，若能

平日做好各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，則能廣結(jié)善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的

程度；所謂安內(nèi)必先攘外，面對(duì)資訊傳遞迅速，企業(yè)社會(huì)責(zé)任加重，政

府對(duì)企業(yè)的影響，以及同業(yè)的競爭手段....等，外部因素的交相擊夾下，

唯有時(shí)時(shí)做好公關(guān)工作，維持良好的關(guān)系，才能在未來躲避風(fēng)險(xiǎn)，增進(jìn)

長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖體系發(fā)展的穩(wěn)定與形象和信譽(yù)的提高。

1）媒體公關(guān)

媒體對(duì)企業(yè)發(fā)表不實(shí)或不當(dāng)報(bào)導(dǎo)時(shí)

A.了解事實(shí)真相及其資訊來源。

B.聯(lián)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通、了解，誠信對(duì)待爭取支持。

C.建立指定發(fā)言人，妥善回應(yīng)客戶、媒體等團(tuán)體的咨詢。

D.對(duì)該媒體拒不合作時(shí)，秉持和氣為貴，長遠(yuǎn)關(guān)系為維持原則，采取適

當(dāng)措施。

F.協(xié)調(diào)補(bǔ)救措施，或?qū)で笃渌襟w支持并主動(dòng)發(fā)布事實(shí)狀況。

G.舉辦說明會(huì)、記者會(huì)，澄清事實(shí)，爭取媒體刊播機(jī)會(huì)。

2）政府、學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)

政令（策）改變或?qū)W術(shù)團(tuán)體建議事項(xiàng)，不利產(chǎn)業(yè)或企業(yè)經(jīng)營時(shí)：

A.了解事實(shí)真相，查明該事件的起因。

B.探詢有關(guān)人員的態(tài)度及論點(diǎn)根據(jù)。

C.尋求政府、學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)專家的意見支持。

D.邀請(qǐng)同業(yè)針對(duì)事件進(jìn)行溝通、研商，擬定應(yīng)變措施。

E.整合同業(yè)意見，尋求與有關(guān)機(jī)關(guān)成員溝通、協(xié)調(diào)，表達(dá)產(chǎn)業(yè)的態(tài)度。

F.確認(rèn)為既定政策時(shí)，迅速調(diào)整經(jīng)營策略，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部告知，以減少

困擾，以利將影響降至最低。

G.邀請(qǐng)政府有關(guān)機(jī)關(guān)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)參與政策擬定，進(jìn)行對(duì)企業(yè)的說明或講

演，迅速了解政策的精神及影響，以采取應(yīng)變措施，避免威脅及風(fēng)險(xiǎn)。

H.發(fā)表企業(yè)適應(yīng)改變的成果，展現(xiàn)企業(yè)形象及經(jīng)營實(shí)力。

3）社會(huì)團(tuán)體的抗?fàn)庯L(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)團(tuán)體對(duì)企業(yè)不良問題提出建議時(shí)：

A.成立專案小組，搜集有關(guān)資料，分析該事件的原因，并評(píng)估其影響，

向最高階層報(bào)告事件發(fā)展情況。

B.責(zé)成專案小組，主動(dòng)邀請(qǐng)抗?fàn)巿F(tuán)體代表，面對(duì)面溝通，聽取建議，但

絕不草率承諾任何不成熟的提案。

C.首先表達(dá)公司誠信負(fù)責(zé)態(tài)度，以防敵對(duì)態(tài)度的繼續(xù)惡化，并保持聯(lián)絡(luò)。

D.保持與媒體密切聯(lián)系，主動(dòng)提供處理過程，尋求公平解決方法。

E.召開專案會(huì)議，提報(bào)抗?fàn)幋硪庖姡套h解決對(duì)策。

F.專案公關(guān)人員對(duì)內(nèi)發(fā)表公司處理態(tài)度及事件原委，化解歧見疑慮。

G.再度與抗?fàn)巿F(tuán)體代表溝通，誠懇表達(dá)公司立場，并協(xié)調(diào)解決方案，直

到達(dá)成共識(shí)。

H.主動(dòng)邀請(qǐng)媒體采訪提供事件始末及其過程，期間公平客觀報(bào)導(dǎo)促進(jìn)大

眾對(duì)事件的了解，并消除誤解。

I.整理該事件處理過程，做成例案，以為未來參考的教材。

4長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機(jī)管理

4-1水災(zāi)管理

1）事前預(yù)防

A.隨時(shí)了解氣象局氣象預(yù)報(bào)。

B.了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施。

C.各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。

D.建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。

E.有淹水紀(jì)錄之店、整修排水道，并準(zhǔn)備沙袋。

F.緊急照明設(shè)施裝置。

G.建立緊急聯(lián)絡(luò)名單。

H.易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。

2）狀況處理

A.依水災(zāi)狀況、通知必要的出勤人員。

B.商品、物品搶救、搬運(yùn)至較高處。

C.向上級(jí)報(bào)告最新受損動(dòng)態(tài)（每2小時(shí)）。

3）事后檢討改善

A.受損狀況報(bào)告（商品、設(shè)備）。

B.災(zāi)后重建，以盡速營業(yè)為優(yōu)先。

4-2消防安全

1）事前預(yù)防

A.設(shè)立緊急出入口及安全門，并隨時(shí)保持通暢。

B.滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并

定期檢查。

C.隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。

D.清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。

E.全體長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火

器的位置及使用方法。

F.店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。

G.建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話（119）。

H.定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用）。

2）狀況處理

A.若有人員或顧客在場，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)絡(luò)消防單位。

B.消防小組成員依平日的訓(xùn)練，搶救金錢、財(cái)物、重要資料等。

C.各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。

D.搶救的金錢、財(cái)物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打

劫。

3）事后檢討改善

A.檢查劫后賣場，并做損壞評(píng)估。

B.配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。

C.事件處理缺乏檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。

4-3防騙管理

1）事前預(yù)防

A.不要背對(duì)或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。

B.視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。

C.收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等顧客確定找對(duì)了錢后才得將錢放入錢財(cái)放

置處。

D.收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。

E.注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱中財(cái)

物。

F.各種騙術(shù)手法，實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。

2）狀況處理

不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。

3）事后檢討改善

做成示范例案，通報(bào)各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心注意，避免再上當(dāng)。

4-4防搶管理

根據(jù)專家研究，一般人進(jìn)行搶劫時(shí)，他所承受的壓力只有三分鐘，這短

短幾分鐘是他畢生所受的最大壓力，所以搶匪進(jìn)到賣場的唯一念頭是一

一趕快得手，離開現(xiàn)場。

1）事前預(yù)防

A.太多錢財(cái)露白，應(yīng)隨時(shí)避免。

B.暗淡的燈光，應(yīng)隨時(shí)避免。

C.凌亂的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，應(yīng)隨時(shí)避免。

D.柜臺(tái)無人看守，應(yīng)隨時(shí)避免。

E.沒有目擊者，應(yīng)隨時(shí)避免。

F.有容易逃走的路線，應(yīng)隨時(shí)避免。

G.錢財(cái)放置處不得存放太多錢，大鈔應(yīng)盡量少，隨時(shí)投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。

H.保持清潔、明亮的店容。

I.自動(dòng)門、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP,柜臺(tái)的位置靠近店門

或街道上可以看得至h

J.打開錢財(cái)放置處不要露出太多現(xiàn)金。

K.留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。

L.提高警覺，發(fā)覺可疑人物，并速通知全體營業(yè)人員。

M.收銀臺(tái)下裝置管區(qū)警察連線的警報(bào)系統(tǒng)。

N.注意假借推辭，進(jìn)入本店消費(fèi)的人。

0.注意攜帶特別包裝物。

2）狀況處理

A.盡量和歹徒斗爭，要機(jī)智勇敢。。

B.盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。

C.不必試圖說服歹徒。

D.以國家財(cái)產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。

E.全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人。

F.面對(duì)歹徒時(shí)要沉著、冷靜。

G.不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設(shè)備。

H.應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。

3）事后檢討改善

A.被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標(biāo)，故針對(duì)事前防患的各項(xiàng)重

點(diǎn)，應(yīng)予逐項(xiàng)檢討，確實(shí)執(zhí)行改進(jìn)。

B.聯(lián)絡(luò)管區(qū)警察，列為巡邏路線。

C.考慮增加男性員工比重。

4-5防止意外傷害

1）事前預(yù)防

A.店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。

B.受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或

暫停使用。

C.登高必用牢固的梯子。

D.不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。

E.抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。

F.不可用背部力量抬物。

G.玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在

其上面。

H.發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即