旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范一、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游服務(wù)集體的各個(gè)成員之間的關(guān)系是

。A.平等的分工協(xié)作關(guān)系B.不平等的合作關(guān)系C.公平的競爭關(guān)系D.不公平的競爭關(guān)系參（江南博哥）考答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

[解析]全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的集體，在這個(gè)集體中，他們首先是一個(gè)合作共事的關(guān)系，但因?yàn)楦髯源碇煌眯猩绲睦妫⑶以诼氊?zé)上也有所不同，所以他們?cè)诰唧w工作時(shí)又存在著分工。由此可見，他們之間是平等的分工協(xié)作關(guān)系。故選A。

2.

領(lǐng)隊(duì)受

的委派從事旅游活動(dòng)。A.旅游團(tuán)隊(duì)B.旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體C.客源地組團(tuán)社D.目的地組團(tuán)社正確答案：C[解析]領(lǐng)隊(duì)的定義

[解析]領(lǐng)隊(duì)是受客源地組團(tuán)旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。故選C。

3.

全陪與地陪之間應(yīng)該

。A.相互尊重B.相互競爭C.情同手足D.形同陌路正確答案：A[解析]全陪與地陪之間的合作

[解析]“彼此尊重，互相溝通”“加強(qiáng)協(xié)作，密切配合”是全陪與地陪之間的合作準(zhǔn)則。故選A。

4.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作的說法錯(cuò)誤的是

。A.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作B.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭取領(lǐng)隊(duì)配合C.適當(dāng)堅(jiān)持主見，積極爭取主動(dòng)權(quán)D.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性正確答案：C[解析]導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

[解析]導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作要做到：(1)尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作；(2)多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭取領(lǐng)隊(duì)配合；(3)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性；(4)有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。故選C。

5.

召開行前會(huì)議的事項(xiàng)不包括

。A.代表旅行社致歡迎辭B.旅游行程說明C.了解旅游團(tuán)的特殊要求D.提出要求，講清注意事項(xiàng)正確答案：C[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)的準(zhǔn)備工作

[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)召開行前會(huì)議的事項(xiàng)包括：(1)代表旅行社致歡迎辭(內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹、愿意服務(wù)、期待合作、良好祝愿)。(2)旅游行程說明(包括出入境手續(xù)與出游目的地的旅游行程等)。(3)介紹旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣。(4)提出要求，講清注意事項(xiàng)。(5)落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)。故選C。

6.

出境旅游領(lǐng)隊(duì)的陪同服務(wù)不包括

。A.帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫B.安排旅游團(tuán)隊(duì)入住飯店C.在旅途中，集中保管游客的護(hù)照D.盡可能多地安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間正確答案：D[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)的陪同服務(wù)

[解析]A選項(xiàng)屬于辦理中國出境手續(xù)，B選項(xiàng)屬于提供境外旅游服務(wù)，C選項(xiàng)屬于妥善保管各種票證，都是出境旅游領(lǐng)隊(duì)的陪同服務(wù)規(guī)范，D選項(xiàng)則與其中的“指導(dǎo)購物”要求相違背：遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)出面進(jìn)行交涉。故選D。

7.

首站接團(tuán)，全陪與地陪須一道提前

到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.1小時(shí)正確答案：B[解析]全陪首站接團(tuán)

[解析]在首站順利完成對(duì)旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之間建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，按照全陪服務(wù)程序與規(guī)范，全陪須與地陪一道提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)(游客)。故選B。

8.

全陪首站接團(tuán)時(shí)，須致歡迎辭，下列內(nèi)容不合適的是

。A.大家好!很高興在這個(gè)風(fēng)和日麗的早上看到大家B.自我介紹一下，我姓王，85年出生，身高174公分，大家可以叫我小王C.由于路況不好，所以禁止在車上走來走去，希望大家配合D.我代表旅行社祝愿大家旅途愉快，吃得放心，玩得開心正確答案：C[解析]全陪致歡迎辭

[解析]接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)該代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭的主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹(包括介紹地陪和司機(jī))、表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望、期望游客合作、祝愿旅途愉快等。題中A選項(xiàng)是表示歡迎，B選項(xiàng)是自我介紹，D選項(xiàng)是祝愿旅途愉快，均屬表達(dá)得體；而C選項(xiàng)雖是期望游客合作，但表達(dá)方式欠妥，應(yīng)避免使用“禁止”等命令性詞句，故選C。

9.

全陪向旅游團(tuán)介紹入境后的情況，多在

進(jìn)行。A.首站接團(tuán)時(shí)B.旅游車駛向下榻飯店的途中C.下榻飯店中D.第一次就餐時(shí)正確答案：B[解析]全陪介紹情況

[解析]全陪應(yīng)該特別重視旅游團(tuán)入境后的情況介紹，入境后的情況介紹多在旅游車駛向下榻飯店的途中進(jìn)行。故選B。

10.

首站接團(tuán)和末站送團(tuán)是只屬于

的服務(wù)程序。A.領(lǐng)隊(duì)B.導(dǎo)游C.全陪D.地陪正確答案：C[解析]團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

[解析]接團(tuán)、送團(tuán)是導(dǎo)游的工作，領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)陪同服務(wù)；而首站接團(tuán)和末站送團(tuán)是只屬于全陪的服務(wù)程序，地陪只負(fù)責(zé)本地的接站、送站工作，所以不存在首站、末站的情況。故選C。

11.

下列關(guān)于全陪核定日程的說法正確的是

。A.商定日程時(shí)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便B.若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)該立即請(qǐng)示領(lǐng)隊(duì)定奪C.面對(duì)無法滿足的要求，全陪可以巧妙轉(zhuǎn)移話題D.活動(dòng)日程商定后，向全團(tuán)宣布正確答案：A[解析]全陪核定日程

[解析]全陪應(yīng)該認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程：(1)商定日程時(shí)，應(yīng)該以組團(tuán)社與海外旅行社事先預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。A選項(xiàng)正確；(2)若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)該立即請(qǐng)示組團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤；(3)面對(duì)無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。C選項(xiàng)錯(cuò)誤；(4)活動(dòng)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。D選項(xiàng)錯(cuò)誤。故選A。

12.

在填寫各種結(jié)算單時(shí)，人數(shù)、金額等要用

。A.中文大寫B(tài).中文小寫C.阿拉伯?dāng)?shù)字D.漢字或阿拉伯?dāng)?shù)字正確答案：A[解析]地陪準(zhǔn)備工作

[解析]在填寫各種結(jié)算單時(shí)，具體數(shù)目一定要與該旅游團(tuán)的實(shí)際人數(shù)相符，人數(shù)、金額等要用中文大寫。故選A。

13.

地陪須根據(jù)接待計(jì)劃做好相關(guān)資料和語言方面的準(zhǔn)備，尤其是

方面的準(zhǔn)備。A.漢語B.英語C.方言D.外語正確答案：D[解析]地陪準(zhǔn)備工作

[解析]根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就導(dǎo)游講解和翻譯的重點(diǎn)內(nèi)容做好相關(guān)資料和語言方面的準(zhǔn)備，尤其是外語方面的準(zhǔn)備。故選D。

14.

地陪在給游客做首次沿途導(dǎo)游時(shí)，語言節(jié)奏要

。A.舒緩B.明快C.不急不緩D.時(shí)快時(shí)慢正確答案：B[解析]地陪首次沿途導(dǎo)游

[解析]地陪在給游客做首次沿途導(dǎo)游時(shí)，要施展“眼疾嘴快”的功夫，即語言節(jié)奏明快，講解的內(nèi)容與所見景物同步，做到見人說人、見物言物，但要取舍得當(dāng)。故選B。

15.

是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(兩地)間導(dǎo)游人員合作的開始。A.接站服務(wù)B.入店服務(wù)C.核定日程D.參觀游覽正確答案：C[解析]地陪的核定日程工作

[解析]核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(兩地)間導(dǎo)游人員合作的開始。故選C。

16.

下列說法正確的是

。A.游客有權(quán)了解活動(dòng)計(jì)劃，但無權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃B.游客有權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見，也有權(quán)修改活動(dòng)計(jì)劃C.游客有權(quán)了解與審核活動(dòng)計(jì)劃，但無權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見D.游客有權(quán)了解與審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見正確答案：D[解析]核定日程

[解析]游客有權(quán)了解與審核活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)對(duì)活動(dòng)計(jì)劃提出修改意見。故選D。

17.

當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予

。A.接受B.部分接受C.婉拒D.果斷拒絕正確答案：C[解析]地陪的核定日程工作

[解析]當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門請(qǐng)示。故選C。

18.

地陪工作的核心內(nèi)容是

。A.準(zhǔn)備工作B.接站服務(wù)C.入店服務(wù)D.參觀游覽正確答案：D[解析]地陪工作的核心內(nèi)容

[解析]參觀游覽活動(dòng)是地陪工作的核心內(nèi)容，是全方位地展示導(dǎo)游人員工作水平、服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，也是最艱巨、最辛苦的工作。故選D。

19.

參觀旅游服務(wù)中，地陪應(yīng)該提前

到達(dá)集合地點(diǎn)。A.10分鐘B.20分鐘C.半小時(shí)D.一小時(shí)正確答案：A[解析]地陪的參觀旅游行前服務(wù)

[解析]提前到達(dá)集合地點(diǎn)是地陪服務(wù)規(guī)范之一，出發(fā)前，地陪應(yīng)該提前與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，并提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。故選A。

20.

地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)參加宴會(huì)時(shí)，著裝要

。A.整潔大方B.時(shí)尚靚麗C.莊重正式D.簡單隨意正確答案：A[解析]地陪的著裝要求

[解析]地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)參加宴會(huì)時(shí)要準(zhǔn)時(shí)，著裝要整潔大方，若旅行社另有規(guī)定，則必須按要求著裝赴宴。故選A。

21.

旅游團(tuán)乘輪船離開本地，地陪提前核對(duì)起航時(shí)間時(shí)，應(yīng)該做到

。A.兩核實(shí)B.三核實(shí)C.四核實(shí)D.五核實(shí)正確答案：C[解析]地陪的送站服務(wù)

[解析]旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)該核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)(火車、輪船)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次(車次、船次)、起飛(開車、起航)時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(車站、碼頭)，核對(duì)時(shí)間時(shí)，應(yīng)做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。故選C。

22.

下列關(guān)于辦理退房手續(xù)的說法正確的是

。A.必須在中午12∶00以前辦理B.必須在上午11∶30以前辦理C.地陪可以通知其他有關(guān)人員辦理D.地陪必須親自辦王單正確答案：C[解析]地陪的離店服務(wù)

[解析]旅游團(tuán)離開飯店前，若無特殊原因，地陪應(yīng)該在中午12∶00以前辦理退房手續(xù)，也可以通知其他有關(guān)人員辦理。A、D項(xiàng)說法過于絕對(duì)，B選項(xiàng)說法錯(cuò)誤，故選C。

23.

旅游團(tuán)離開本地時(shí)，地陪需致歡送辭，下列不屬于歡送辭內(nèi)容的是

。A.回顧活動(dòng)，感謝合作B.表達(dá)愿望，冰釋前嫌C.表達(dá)友誼，戀戀不舍D.不周之處，表示歉意正確答案：B[解析]地陪的歡送辭

[解析]旅游車駛近機(jī)場(車站、碼頭)時(shí)，地陪應(yīng)該向旅游團(tuán)(游客)致歡送辭。歡送辭的內(nèi)容一般包括：(1)回顧活動(dòng)，感謝合作；(2)表達(dá)友誼，戀戀不舍；(3)征求意見，留下建議；(4)不周之處，表示歉意；(5)期待重逢，一路平安。故選B。

24.

地陪必須留出充裕的時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，具體要求是：乘出境航班提前______分鐘；乘國內(nèi)航班提前______分鐘；乘火車提前______分鐘。

A.120；90；60B.120；60；30C.90；60；30D.90；45；30正確答案：A[解析]地陪的送行服務(wù)

[解析]略

25.

旅游團(tuán)乘火車離開本地，下列關(guān)于地陪辦理離站手續(xù)的說法，正確的是

。A.如果是國內(nèi)火車，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開；如果是國際列車，待火車離開后，地陪方可離開B.如果是國內(nèi)火車，待火車離開后，地陪方可離開；如果是國際列車，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開C.待火車離開后，地陪方可離開D.旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開正確答案：B[解析]地陪的送行服務(wù)

[解析]地陪在辦理旅游團(tuán)離站手續(xù)時(shí)，如果是國內(nèi)航班(火車、輪船)，待旅游團(tuán)乘坐的交通工具離開后，地陪方可離開；如果是國際航班(火車、輪船)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。故選B。

二、多項(xiàng)選擇題1.

旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常由

組成。A.出境旅游領(lǐng)隊(duì)B.全陪導(dǎo)游人員C.地陪導(dǎo)游人員D.接待單位E.司機(jī)正確答案：ABC[解析]旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成

[解析]旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員組成。故選A、B、C。

2.

導(dǎo)游計(jì)劃不能順利施行，一般有哪幾方面的原因?

A.游客方面情況的變化B.旅游接待單位方面情況的變化C.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)方面情況的變化D.旅游地方面情況的變化E.司機(jī)方面情況的變化正確答案：ABCE[解析]導(dǎo)游計(jì)劃

[解析]游客的旅游活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。在這個(gè)過程中，既有來自游客方面情況的變化，又有來自各有關(guān)旅游接待單位方面情況的變化，還有導(dǎo)游服務(wù)集體(旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員以及司機(jī))方面情況的變化。無論哪一方面的情況發(fā)生了變化或出現(xiàn)了問題，都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)的進(jìn)行產(chǎn)生影響，阻礙導(dǎo)游計(jì)劃的順利施行。故選A、B、C、E。

3.

導(dǎo)游服務(wù)集體合作共事的基礎(chǔ)包括

。A.共同的利益追求B.共同的服務(wù)對(duì)象C.共同的工作任務(wù)D.共同的工作目標(biāo)E.共同的職業(yè)規(guī)范正確答案：BCD[解析]導(dǎo)游服務(wù)集體合作共事的基礎(chǔ)

[解析]下列這些共性構(gòu)成了全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)合作共事的基礎(chǔ)：首先，他們有共同的服務(wù)對(duì)象——旅游團(tuán)的全體游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃；最后，他們有共同的工作目標(biāo)——向游客提供滿意的服務(wù)。故選B、C、D。

4.

下列關(guān)于領(lǐng)隊(duì)的說法正確的有

。A.旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和游客利益的維護(hù)者B.客源地組團(tuán)社的代表和利益的代言人C.旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體的一員D.客源地組團(tuán)社同目的地組團(tuán)社和接待社之間、游客同目的地導(dǎo)游人員之間聯(lián)系的橋梁E.受客源地組團(tuán)旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員正確答案：ABCDE[解析]領(lǐng)隊(duì)的概念

[解析]領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和游客利益的維護(hù)者，又是客源地組團(tuán)社的代表和利益的代言人，同時(shí)也是該旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體的一員。因此，領(lǐng)隊(duì)是客源地組團(tuán)社同目的地組團(tuán)社和接待社之間、游客同目的地導(dǎo)游人員之間聯(lián)系的橋梁。故選A、B、C、D、E。

5.

若要保證旅游活動(dòng)順利完成，需要處理好

。A.導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作B.全陪與地陪之間的合作C.導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作D.導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作E.導(dǎo)游人員與客源地組團(tuán)社之間的合作正確答案：ABCD[解析]團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的合作

[解析]團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是一個(gè)合作共事的關(guān)系，為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，圓滿完成，必須搞好四種關(guān)系：導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作；全陪與地陪之間的合作；導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作；導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作。故選A、B、C、D。

6.

下列說法正確的是

。A.導(dǎo)游人員不應(yīng)在行車途中與司機(jī)聊天B.領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員一定不要介入C.地陪帶領(lǐng)游客進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，全陪應(yīng)該殿后，照顧游客的安全D.飯店某客房衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員要向游客表示歉意，代飯店受過E.導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間在某些問題上意見相左時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通正確答案：ACDE[解析]團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的合作

[解析]A選項(xiàng)是導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作要求，說法正確；B選項(xiàng)是導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作，說法錯(cuò)誤，對(duì)于旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)的糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生的矛盾，導(dǎo)游人員一般不要介入。不過，當(dāng)糾紛和矛盾對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行形成阻力時(shí)，導(dǎo)游人員則要支持領(lǐng)隊(duì)的工作，助領(lǐng)隊(duì)一臂之力。所以說“一定”不準(zhǔn)確；C選項(xiàng)是全陪與地陪之間的合作，說法正確；D選項(xiàng)是導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作，說法正確，當(dāng)飯店客房衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，導(dǎo)游人員一方面要向游客表示歉意，代飯店受過，另一方面還要及時(shí)通知飯店予以改進(jìn)；E選項(xiàng)也是導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作，說法正確。故選A、C、D、E。

7.

為了搞好搞活與相關(guān)接待單位之間的合作關(guān)系，保證游客所需服務(wù)的供給質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到

。A.尊重相關(guān)接待單位B.多與接待單位溝通C.相互支持、互相補(bǔ)救D.堅(jiān)持原則，毫不妥協(xié)E.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商正確答案：ABCE[解析]導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

[解析]A、B、C、E三項(xiàng)均為導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間合作的規(guī)范和要求，D選項(xiàng)“毫不妥協(xié)，，說法太過絕對(duì)。故選A、B、C、E。

8.

出境旅游領(lǐng)隊(duì)的準(zhǔn)備工作包括

。A.研究該團(tuán)情況B.核對(duì)相關(guān)票證C.準(zhǔn)備相關(guān)物品D.召開行前會(huì)議E.充實(shí)相關(guān)知識(shí)正確答案：ABCD[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)的準(zhǔn)備工作

[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)的準(zhǔn)備工作包括：(1)研究該團(tuán)情況；(2)核對(duì)相關(guān)票證；(3)準(zhǔn)備相關(guān)物品；(4)召開行前會(huì)議。故選A、B、C、D。

9.

全陪接受接待任務(wù)，領(lǐng)取接待計(jì)劃以后，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)該做好以下準(zhǔn)備工作

。A.熟悉接待計(jì)劃B.準(zhǔn)備相關(guān)物品C.充實(shí)相應(yīng)知識(shí)D.與接待社聯(lián)絡(luò)E.做好心理準(zhǔn)備正確答案：ABCD[解析]全陪準(zhǔn)備工作

[解析]全陪接受接待任務(wù)，領(lǐng)取接待計(jì)劃以后，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)該做好以下準(zhǔn)備工作：(1)熟悉接待計(jì)劃；(2)準(zhǔn)備相關(guān)物品；(3)充實(shí)相應(yīng)知識(shí)；(4)與接待社聯(lián)絡(luò)。故選A、B、C、D。

10.

全陪需要熟悉旅游團(tuán)的基本情況，包括

。A.熟記領(lǐng)隊(duì)姓名、民族、宗教信仰等B.熟記旅游團(tuán)的名稱或團(tuán)號(hào)、國別、人數(shù)C.了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、生活習(xí)慣等D.了解團(tuán)內(nèi)比較有影響的成員、知名人士的情況E.了解團(tuán)內(nèi)特殊照顧對(duì)象的情況正確答案：BCDE[解析]全陪熟悉接待計(jì)劃的工作

[解析]上團(tuán)前，全陪要熟悉旅游團(tuán)的基本情況，包括：(1)熟記旅游團(tuán)的名稱或團(tuán)號(hào)、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(3)了解團(tuán)內(nèi)比較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。A選項(xiàng)，領(lǐng)隊(duì)的民族和宗教信仰不是全陪必須熟記的內(nèi)容。故選B、C、D、E。

11.

如果抵站時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失，則全陪的下列做法正確的是

。A.大吼一聲，先震懾住小偷B.立即與有關(guān)交通部門交涉C.同游客商量對(duì)策D.讓大家?guī)兔Ψ诸^去找E.對(duì)游客做好安撫工作正確答案：BE[解析]全陪轉(zhuǎn)站服務(wù)

[解析]在抵站服務(wù)中，全陪須組織游客憑票領(lǐng)取托運(yùn)的行李，如果發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失或損壞，應(yīng)該立即與有關(guān)交通部門交涉，妥善處理，同時(shí)做好對(duì)游客的安撫工作。故選B、E。

12.

入住飯店時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些工作?

A.辦理住店手續(xù)B.分配住房C.與領(lǐng)隊(duì)互通房間號(hào)D.熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間E.掌握飯店總臺(tái)及地陪的電話號(hào)碼正確答案：CDE[解析]全陪入住飯店服務(wù)程序與規(guī)范

[解析]進(jìn)住飯店服務(wù)中，全陪主要應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：(1)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。(2)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房間號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。(3)如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)該負(fù)責(zé)處理。(4)熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如果地陪不住店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。(5)掌握飯店總臺(tái)及地陪的電話號(hào)碼。A、B項(xiàng)錯(cuò)在喧賓奪主，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，而不能越俎代庖，自己一手操辦。故選C、D、E。

13.

轉(zhuǎn)站服務(wù)中，離站時(shí)全陪應(yīng)做好哪些工作?

A.提前提醒領(lǐng)隊(duì)落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間B.協(xié)助地陪清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票C.按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)D.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜E.如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社正確答案：CDE[解析]全陪轉(zhuǎn)站服務(wù)

[解析]在旅游團(tuán)離開各地前，全陪應(yīng)該為本站送站和下站接站的順利銜接做好以下工作：(1)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間。(2)如果離站時(shí)間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。(3)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。(4)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票。(5)按規(guī)定與接待社辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。(6)如遇航班推遲起飛或取消，全陪應(yīng)該協(xié)同機(jī)場人員和地陪安排好游客的食宿。A選項(xiàng)錯(cuò)在弄混了領(lǐng)隊(duì)與地陪的職責(zé)，B選項(xiàng)錯(cuò)在忽視了領(lǐng)隊(duì)。全陪在服務(wù)中，要始終注意與領(lǐng)隊(duì)的合作，始終注意在合作中尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，而B選項(xiàng)“清點(diǎn)、托運(yùn)行李，保管好行李票”正涉及領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，自然不能繞過領(lǐng)隊(duì)。故選C、D、E。

14.

地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要熟悉接待計(jì)劃，并弄清以下情況：

。A.旅游團(tuán)概況B.旅游團(tuán)成員情況C.旅游路線和交通工具D.旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況E.是否需要提前辦理證件正確答案：ABCDE[解析]地陪準(zhǔn)備工作

[解析]地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)材料，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，并弄清以下情況：(1)旅游團(tuán)概況；(2)旅游團(tuán)成員情況；(3)旅游路線和交通工具；(4)旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況；(5)旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌；(6)是否需要提前辦理證件。故選A、B、C、D、E。

15.

1j．地陪落實(shí)接待事宜具體包括

。A.核對(duì)活動(dòng)日程B.掌握聯(lián)系電話C.落實(shí)住房、用餐D.熟悉有關(guān)景點(diǎn)E.落實(shí)行李運(yùn)送正確答案：ABCDE[解析]地陪準(zhǔn)備工作

[解析]地陪須落實(shí)下列接待事宜：核對(duì)活動(dòng)日程；落實(shí)旅游車輛；落實(shí)住房、用餐；落實(shí)行李運(yùn)送；熟悉有關(guān)景點(diǎn)；掌握聯(lián)系電話；提前聯(lián)系全陪。故選A、B、C、D、E。

16.

上團(tuán)前，地陪應(yīng)該帶好

等物品。A.導(dǎo)游證B.胸卡C.接站牌D.接待計(jì)劃E.結(jié)算憑證正確答案：ABCDE[解析]地陪準(zhǔn)備工作

[解析]上團(tuán)前，地陪應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。故選A、B、C、D、E。

17.

接站服務(wù)中，地陪應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前做好哪些工作?

A.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B.與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系C.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)E.與行李員取得聯(lián)系正確答案：ABCDE[解析]地陪接站服務(wù)

[解析]略

18.

赴飯店途中，地陪要做好以下幾項(xiàng)工作

。A.致歡迎辭B.調(diào)整時(shí)間C.沿途導(dǎo)游D.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)E.宣讀參觀游覽的紀(jì)律正確答案：ABCD[解析]地陪赴飯店途中的服務(wù)

[解析]從接站地點(diǎn)到下榻飯店的轉(zhuǎn)移途中，是地陪給游客留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。為此，地陪要做好以下幾項(xiàng)工作：致歡迎辭；調(diào)整時(shí)間；沿途導(dǎo)游；宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。故選A、B、C、D。

19.

入店服務(wù)中，地陪應(yīng)該

。A.辦理入住手續(xù)B.介紹設(shè)備設(shè)施C.宣布活動(dòng)安排D.照顧行李進(jìn)房E.安排叫早服務(wù)正確答案：BCDE[解析]地陪赴飯店途中的服務(wù)

[解析]A選項(xiàng)應(yīng)該為“協(xié)辦入住手續(xù)”，旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。除B、C、D項(xiàng)中事項(xiàng)外，地陪還需帶客用第一餐、處理各類問題。本題選B、C、D、E。

20.

地陪的參觀旅游行前服務(wù)具體包括

。A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)B.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)C.提醒注意事項(xiàng)D.準(zhǔn)時(shí)集合登車E.簡要介紹景點(diǎn)正確答案：BCD[解析]地陪的參觀旅游行前服務(wù)

[解析]A選項(xiàng)應(yīng)為提前到達(dá)集合地點(diǎn)，E選項(xiàng)是途中導(dǎo)游的服務(wù)項(xiàng)目。故選B、C、D。

21.

地陪的參觀旅游途中導(dǎo)游具體包括

。A.重申當(dāng)日活動(dòng)安排B.風(fēng)光導(dǎo)游C.介紹游覽景點(diǎn)D.活躍氣氛E.交代游覽注意事項(xiàng)正確答案：ABCD[解析]地陪的參觀旅游途中導(dǎo)游

[解析]E選項(xiàng)是景點(diǎn)講解的內(nèi)容，故選A、B、C、D。

22.

到達(dá)游覽景點(diǎn)之前及在游覽景點(diǎn)內(nèi)，地陪都要對(duì)景點(diǎn)作講解，兩次講解的區(qū)別是

。A.前一次是向游客介紹景點(diǎn)的概況，后一次是向游客講解景點(diǎn)的詳情B.前一次為的是激起游客游覽景點(diǎn)的欲望，后一次為的是充實(shí)游客游覽景點(diǎn)的體驗(yàn)C.前一次要簡明扼要，后一次要盡量詳細(xì)D.前一次要簡明扼要，后一次要繁簡適度E.二者基本沒有區(qū)別正確答案：ABD[解析]地陪的參觀旅游講解服務(wù)

[解析]A、B、D三項(xiàng)都是二者的區(qū)別，故A、B、D正確，E錯(cuò)誤；另外，在游覽的景點(diǎn)內(nèi)，地陪講解的內(nèi)容要繁簡適度，講解的語言要生動(dòng)形象，并富有感染力，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。故選A、B、D。

23.

旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般有主人接待，地陪在進(jìn)行翻譯服務(wù)時(shí)，如遇主人的言語不妥，正確的做法有

。A.提醒其糾正B.提出嚴(yán)正抗議C.可以改譯，但事后要說明D.可以不譯，且事后元需說明E.必要時(shí)要把關(guān)正確答案：ACE[解析]地陪的參觀活動(dòng)翻譯服務(wù)

[解析]在翻譯時(shí)，如遇主人的言語不妥，地陪應(yīng)該提醒其糾正，如果來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時(shí)還要把關(guān)，以免泄露有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。故選A、C、E。

24.

送站服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些行前準(zhǔn)備?

A.核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)B.商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間C.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目D.返還游客的證件E.確定出行李時(shí)間正確答案：ABCDE[解析]地陪的送站服務(wù)

[解析]地陪送站行前準(zhǔn)備包括：核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)；確定出行李時(shí)間；商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；返還游客的證件。故選A、B、C、D、E。

25.

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容包括

。A.向游客表示感謝B.向游客征求意見C.向游客揮手道別D.向游客贈(zèng)送紀(jì)念品E.引導(dǎo)游客離開景區(qū)正確答案：ABCD[解析]景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容

[解析]景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容是致歡送辭。具體包括：首先，對(duì)游客參觀游覽中給予的合作表示感謝，征求游客的意見或建議，歡迎再度光臨本地參觀指導(dǎo)。最后，向游客贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的有關(guān)資料或小紀(jì)念品，待游客上車后與其揮手道別。故選A、B、C、D。

三、判斷題1.

只有接待旅游團(tuán)時(shí)，其活動(dòng)內(nèi)容是按照預(yù)先確定的接待計(jì)劃，接待散客時(shí)則沒有預(yù)先的安排計(jì)劃。

正確答案：B[解析]團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

[解析]導(dǎo)游人員無論是接待旅游團(tuán)還是散客，其活動(dòng)內(nèi)容都是按照預(yù)先確定的接待計(jì)劃或同游客約定的事項(xiàng)安排的。故題干錯(cuò)誤。

2.

旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

正確答案：A[解析]旅游團(tuán)隊(duì)的定義

[解析]題干所述正是旅游團(tuán)隊(duì)的定義。

3.

旅游車司機(jī)可以隨便找到，因此導(dǎo)游人員不用考慮與其搞好合作。

正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

[解析]旅游車司機(jī)是旅游接待服務(wù)中的重要一員，司機(jī)安全、熟練地駕駛是保證游客旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的重要條件。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與司機(jī)搞好合作關(guān)系。故題干錯(cuò)誤。

4.

對(duì)待蠻橫專斷的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員要注意適時(shí)地打擊其囂張氣焰，必要時(shí)乘勝追擊，維護(hù)好游客和旅行社的利益。

正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

[解析]導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)的合作中要注意“有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突”，即便是為了維護(hù)游客和旅行社的利益，也要注意方式方法，避免正面沖突，注意適可而止，題干所述違背了這一要求。故題干錯(cuò)誤。

5.

全陪與地陪要加強(qiáng)協(xié)作，密切配合。

正確答案：A[解析]全陪與地陪之間的合作

[解析]題干所述是全陪與地陪之間合作的一條準(zhǔn)則。

6.

目前我國出國旅游無一例外地采取團(tuán)隊(duì)形式，且團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下進(jìn)行。

正確答案：A[解析]出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范

[解析]按照《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》的規(guī)定，目前我國出國旅游均采取團(tuán)隊(duì)形式，“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)需在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下進(jìn)行”。故題干正確。

7.

全陪在準(zhǔn)備工作階段，需要充實(shí)相應(yīng)知識(shí)，主要包括客源國(地區(qū))知識(shí)及景區(qū)、景點(diǎn)專題知識(shí)。

正確答案：A[解析]全陪準(zhǔn)備工作

[解析]全陪在準(zhǔn)備工作階段，除了熟悉接待計(jì)劃和準(zhǔn)備相關(guān)物品外，還須充實(shí)相應(yīng)知識(shí)，以更好地為旅游團(tuán)服務(wù)。故題干正確。

8.

后續(xù)工作是全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)。

正確答案：B[解析]全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)

[解析]末站送團(tuán)是全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，后續(xù)工作是接待服務(wù)完成后的掃尾工作。故題干錯(cuò)誤。

9.

首站接團(tuán)非常重要，在首站順利完成對(duì)旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之間建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。

正確答案：A[解析]全陪首站接團(tuán)

[解析]在首站順利完成對(duì)旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之間建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后立即得到熱情友好的接待，使旅游者有賓至如歸的感覺。故題干正確。

10.

致歡迎辭是全陪和地陪必不可少的服務(wù)程序之一。

正確答案：A[解析]致歡迎辭

[解析]致歡迎辭對(duì)全陪和地陪來說都很重要，是一項(xiàng)不可缺少的服務(wù)程序。通過致歡迎辭，能對(duì)旅游團(tuán)表示歡迎、作自我介紹、表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望等。故題干正確。

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