旅游者個別要求的處理-1

旅游者個別要求的處理_1一、填空題1.

當客人之間出現矛盾，要求單獨用餐對于鬧矛盾者，導游應先________，旅游者堅持單獨用餐，可讓其自便，但要告知餐費________________，綜合服務費_（江南博哥）_______。正確答案：勸解或調整桌次，自理，不退

2.

如果旅游者要求提供客房用餐服務，導游人員要與餐廳聯系，若有此項服務，可滿足其要求，但應告知________和有可能產生的_______費用由旅游者自理。正確答案：服務費，餐費差價

二、判斷題1.

旅游者的要求通常可分為三類：一是合理的可以滿足的要求，二是具有合理性卻無法滿足的要求，三是不合理的要求。（

）正確答案：A

2.

如果旅游者希望增加購物的次數和時間，地陪要與領隊或全陪（國內團）及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。（

）正確答案：A

3.

游客要求在華親友隨團活動，首先與領隊或全陪（國內團）及旅游者商量征得他們的同意。（

）正確答案：A

4.

如果旅游者在華期間找不到親友，導游人員可以讓其留下詳細的通訊地址和電話號碼，待找到后親自電話聯系本人。（

）正確答案：B

5.

少數旅游者要求更換文娛活動，導游人員可予以協助，聯系購票但應說明文娛活動費用自理原票款部分退還。（

）正確答案：B

6.

如果旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽時，導游人員不能滿足他們的要求，但要說明原因。（

）正確答案：A

7.

德國旅游團在京的最后一天上午沒有安排活動，下午13：45乘坐國際航班離京，地陪應全體團員要求再次安排游客上午去秀水購物后，提前兩小時將客人送達北京國際機場，做到了合理安排時間，得到了游客的一致好評。（

）正確答案：B

8.

香港來京旅游團中的兩位游客向地陪提出在北京期間有朋友接待，不隨團活動，地陪提醒兩位游客要注意安全，保管好證件，同時向他們講清自由活動時所需費用一切自理。在退還了部分綜合服務費后，與他們交換了手機號，以便聯系。（

）正確答案：B

9.

地陪小王幫助來華韓國旅游團的一位客人聯系了在北京的朋友，并幫其安排了見面，當客人要求小王參加他們之間的見面，并幫忙進行翻譯時，小王婉言拒絕了。（

）正確答案：A

10.

外國使、領館及其外交官請入境者去使領館參加活動，也盛情邀請導游人員參加時，導游人員為了不失大國姿態(tài)，應欣然前往，但要注意守時和著裝。（

）正確答案：B

11.

旅游團離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導游服務，不用再與旅行社另簽合同，只需按散客標準收取費用。（

）正確答案：B

12.

導游人員在為游客服務的過程中，應該為其提供個性化的服務，對于旅游者的各種要求導游人員應該盡力設法滿足。（

）正確答案：A

13.

如果游客發(fā)現所下榻的飯店的星級與協議書上標志不符，一般都會提出調換飯店的要求，這時導游人員應該予以調換，如果的確有困難要提出補償意見。（

）正確答案：B

三、單項選擇題1.

旅游團去頤和園游覽時，某游客提出希望單獨劃船，導游人員應（

）A.同意其要求B.婉言拒絕，若游客一再堅持，則不必阻攔C.讓領隊決定D.應及時勸阻，但要說明原因正確答案：D

2.

下列哪種情況游客提出換房，導游人員應滿足其要求。（

）A.客房內發(fā)現蟑螂B.客房朝北，光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價正確答案：A

3.

特殊飲食要求需按協議書上規(guī)定的應______，旅游團抵達后提出的應______。（

）A.積極協助解決，婉言拒絕B.不折不扣予以滿足，婉言謝絕C.積極協助解決，不折不扣予以滿足D.不折不扣予以滿足，積極協助解決正確答案：D

4.

江蘇來京五日游的一位游客在游玩第二天接到緊急電話告知家中父親生病，要求中途退團，趕回江蘇照顧老人，請問對于后三天該游客沒有享受到的綜合服務費錯誤的處理方法是：（

）A.部分退還B.全部退還C.不予退還D.按旅游協議書的規(guī)定或根據旅行社之間協商的辦法處理正確答案：B

5.

年以前的中國文物一律不準出境，部分重要文物（如工藝美術大師的藝術作品）的出境年限在______年前，少數民族地區(qū)的文物出境年限為______年前。（

）A.1949，1966，1911B.1911，1966，1949C.1949，1911，1966D.1911，1949，1966正確答案：D

6.

旅游者要求不隨團用餐，導游人員要問清原因，一般可滿足要求，但要說明在另處用餐費用_______原餐費________。（

）A.自理，不退還B.自理，部分退還C.自理，退還D.由旅行社支付，不退正確答案：A

7.

當客人突發(fā)奇想，臨時決定結束旅游活動，要求中途退團時，對于沒有享受到的綜合服務費正確的處理方法是：（

）A.部分退還B.全部退還C.不予退還D.按旅游協議書的規(guī)定或根據旅行社之間協商的辦法處理正確答案：C

四、多項選擇題1.

當導游人員發(fā)現有的游客提出了無理的苛刻要求時應該（

）A.認真聆聽、冷靜分析B.耐心解釋、實事求是C.讓旅游者主持公道D.不計前嫌、繼續(xù)服務E.禮讓三分正確答案：ABCDE

2.

旅游者要求去不健康的娛樂場所，導游應()A.不得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息B.斷然拒絕此類要求C.為旅游者提供相應的信息D.勸阻個別人前往不健康的娛樂場所，并告誡個別旅游者一切后果自負E.立即報告有關部門，嚴肅處理正確答案：ABD

3.

旅游者要求住更高星級的飯店，地陪可與旅游者要求住的飯店聯系，若有空房可予滿足，但必須說明（

）由旅游者自理。A.房費B.房費差價C.交通費D.原訂飯店的損失費E.原訂飯店房費正確答案：BD

4.

旅游者要求購買古玩和仿古藝術品，導游應（）A.勸阻旅游者去地攤購買B.建議保存發(fā)票，但不用保留火器印C.提醒去文物部門鑒定D.阻止文物走私E.講清中國文物出境的有關規(guī)定正確答案：ACDE

5.

游客要求自費品嘗風味，請旅行社預定的報價包括（

）。A.風味餐費B.顧客單點的酒水費C.車費D.服務費E.風味特產外賣費用正確答案：ACD

6.

導游人員勸阻旅游者自由活動的幾種情況()A.影響旅游團活動順利進行時B.旅游團即將離開本地時C.單獨騎自行車上街D.地方復雜、混亂E.劃小船游湖正確答案：ABCDE

7.

入境旅游者不管因何原因要中止旅游提前回國，導游人員一般要協助旅游者做哪些工作（

）A.持旅行社證明辦理分離簽證B.重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù)C.安排車輛送其去機場（車站）D.所需費用由離團旅游者自理E.寫出書面報告正確答案：ABCD

8.

下列哪些物品導游人員不應傳遞，要婉言拒絕（

）A.未完稅的筆記本電腦B.海外帶來的牛肉干C.客人要求轉交在京親友的照片D.客人自家釀的米酒E.帶有海關完稅證明的化妝品正確答案：ABD

五、簡答題1.

旅游者要求代為購買、托運物品，導游人員應怎樣處理正確答案：旅游者要求導游人員代購物品，尤其是貴重物品時，導游人員應婉言拒絕，建議其親自購買挑選；若旅游者一再堅持，導游人員應請示旅行社的領導，經批準后方可接受委托；接受委托要注意手續(xù)完備，請委托人留下委托書并留下足夠購物.托運物品的款項或定金，以及詳細通訊地址；購物托運后，導游人員要將購物發(fā)票.托運單和托運費收據復印請領導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關復印件。

2.

導游人員處理轉遞物品要求的一般過程正確答案：婉言拒絕，經領導批準后接受委托，手續(xù)要完備（清委托人留下委托書，核對物品，物品轉交接收人后，收件人要出具收據，注明日期，收到物品名稱.品牌和數量），辦妥后將委托書和收據一并交給旅行社保管或自己妥善保管。

3.

旅游者要求轉交物品，收件人是國家機關、或者有關領導應怎樣處理正確答案：導游人員請示旅行社同意后，一定要請旅游者當面打電話，對方同意后，方可接受委托，并將物品交給旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領取。

4.

旅游者要求轉交物品，收件人是外國駐華使、領館人員應怎樣處理正確答案：導游人員應建議其自行處理，給予必要協助；若確有困難，導游人員又推脫不了，應詳細了解情況并請示領導，經批準后方可接受委托，但不能自己將物品送交收件人，而應交旅行社，由其傳遞或通知使領館派人前來領取。

六、案例分析題1.

一臺灣旅游團在京由地陪小張接待。下午參觀完十三陵后，小張介紹大家去一家玉器店并說：“店主是我的好友，保證物美價廉”，在玉器店，經小張熱情介紹，并認真講解如何識別真假翡翠，一位女士看中了一對標價16000元的翡翠手鐲，小張為其討價還價，最終以3000元成交。次日，女游客手持翡翠手鐲，告訴小張：“經鑒定手鐲是人工染色的，并非天然翡翠”，要求小張幫其退掉。小張表示手鐲不可能是假的，也不可能退換。上午參觀結束后，地陪又帶全團去一家工藝品商店......請問在整個過程中小張違反了那些接待流程？正確答案：在整個過程中小張違反了以下接待流程：小張帶旅游團到非定點商店購物，違反了紀律，應嚴格按照旅行社合同上指定的國家定點掛牌商店購物；介紹商品時不應欺騙消費者以假亂真，不實事求是；當客人經過鑒定，得出是假冒偽劣品后，小張不應拒絕幫助這位女士退換翡翠手鐲，還強詞奪理，應該積極協助其退換，由于游客購買了商品，是消費者，根據消費者保護法，消費者有權對不滿意的商品進行退換；小張后來再次安排全團購物也是不對的，導游不能擅自增加購物次數，更不能強行推銷，如需增加購物要經過全團客人同意，在不影響游覽效果的情況下方可。

2.

一個意大利觀光團到北京參觀游覽，游覽故宮當天，約11點左右，領隊和導游小張說客人對團隊便餐不是很喜歡，希望中午能吃西餐，并希望晚上能額外安排去全聚德吃烤鴨，由于生活作息不同，客人對于晚上5、6點吃飯不是很適應，要求晚上吃烤鴨能安排在9點以后，問小張應該怎么辦？正確答案：對于客人的換餐要求要請示旅行社領導，并向客人講清原餐費不退，增加餐費自理（西餐餐費和中餐退餐損失由客人承擔）客人想推遲用風味餐，小張應首先咨詢全聚德是否可以提供此項服務，然后通知旅行社請其報價（車費+餐費+服務費），經客人同意后請旅行社預定，小張按約定時間陪同客人前往。

3.

導游小周帶領一廣東團隊在京游覽７天。抵達當天，帶客人入住崇文門寶鼎中心（準三星）客人到達酒店提出旅行社安排的住宿不符合合同承諾（合同住宿欄中注明：標準三星級雙人標準間），此時導游小周應該怎么辦？如果有一半客人最終選定了旁邊掛牌四星的新僑飯店的雙人標間，要求調換，小周應該怎么處理？最終