TCBA201-2019銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)（解讀手冊）

T/CBA201-2019銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)

評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)

解讀手冊

序

"強(qiáng)化金融服務(wù)功能，找準(zhǔn)金融服務(wù)重點(diǎn)，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民生活為本。”這是習(xí)近平總書記在中共中央政治局第十三

次集體學(xué)習(xí)時(shí)對銀行業(yè)金融服務(wù)工作提出的明確要求。近年來，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在浙江銀保監(jiān)局、浙江省銀行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，

立足金融本源，聚焦主責(zé)主業(yè)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在增強(qiáng)服務(wù)供給、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)管理等方面做了大量卓有

成效的工作。其中，高度重視標(biāo)桿引領(lǐng)和典型示范作用的發(fā)揮，堅(jiān)持打造"百佳""千佳"和"星級”等文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，以

點(diǎn)帶面，提升全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平，碩果累累。截至2019年末，我?。ú缓瑢幉ǎ├塾?jì)有28家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得中國

銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳單位稱號，196家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位稱號，477家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得中國銀行業(yè)文

明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)稱號。

2019年4月，中國銀行業(yè)協(xié)會頒布T/CBA201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)

準(zhǔn)》），為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展文明規(guī)范服務(wù)工作設(shè)定了新標(biāo)準(zhǔn)，提出了新要求。為切實(shí)做好相關(guān)對標(biāo)、貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作，浙江省銀

行業(yè)協(xié)會匯集多位專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)，對《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行深入解讀，形成《T/CBA201-2019（銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評

價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)〉解讀手冊》（以下簡稱《手冊》），作為我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參加中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)評估的參

考依據(jù)。若本《手冊》與中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)文有不一致之處，或今后考核評價(jià)體系有修訂完善的，以中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的版本為準(zhǔn)。

本《手冊》由浙江省銀行業(yè)協(xié)會組織轄內(nèi)相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專家編制而成，在此感謝編寫組成員的熱情、擔(dān)當(dāng)和辛勤付出。同

時(shí)，真誠歡迎廣大銀行業(yè)從業(yè)人員和讀者對本《手冊》提出寶貴意見和建議。

浙江省銀行業(yè)協(xié)會

2019年12月

目錄

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

L1外部環(huán)境（25分）

1.2內(nèi)部環(huán)境（20分）

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

2.1服務(wù)設(shè)施（110分）

2.2信息宣傳和公示（50分）

2.3環(huán)境安全（20分）

第三模塊：服務(wù)功能（190分）

3.1業(yè)務(wù)功能（30分）

3.2服務(wù)流程（140分）

3.3特殊群體服務(wù)（20分）

第四模塊：員工管理（165分）

4.1員工形象（25分）

4.2行為規(guī)范（40分）

4.3人員配置（25分）

4.4崗位技能（30分）

4.5員工培訓(xùn)（25分）

4.6安保、保潔人員管理（20分）

第五模塊：崗位規(guī)范（160分）

第六模塊：服務(wù)制度（120分）

6.1制度建設(shè)（25分）

6.2制度執(zhí)行（95分）

第七模塊：服務(wù)文化（60分）

7.1服務(wù)文化建設(shè)（30分）

7.2員工關(guān)爰（30分）

第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（30分）

第九模塊：社會責(zé)任（50分）

9.1公眾教育（20分）

9.2社會責(zé)任履行（30分）

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）

1.1外部環(huán)境（25分）

1.網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置門楣招牌（0.5）、機(jī)構(gòu)名稱牌（0.5）、營業(yè)時(shí)間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務(wù)）（1）、24小時(shí)自助服

務(wù)標(biāo)牌（0.5）和外幣兌換標(biāo)識（0.5），位置醒目（1）,制作規(guī)范（1）,中英文對照（1）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置帶有本行LOGO且符合本行企業(yè)形象的機(jī)構(gòu)名稱牌和營業(yè)時(shí)間朦機(jī)構(gòu)名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌可合二為一，

網(wǎng)點(diǎn)門楣招牌須獨(dú)立），以及符合國家外匯管理局規(guī)范的貨幣兌換標(biāo)識。

B標(biāo)牌位置醒目，干凈整潔,無污漬、無破損。

C標(biāo)牌中的文字內(nèi)容須實(shí)現(xiàn)中英文對照。

D.營業(yè)時(shí)間牌須明示工作日和節(jié)假日，對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)。

2.網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔（1）,無衛(wèi)生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬（1）,無安全隱患（2）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.營業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，客戶動線暢通。

B.網(wǎng)點(diǎn)外墻、門門窗、臺階、地面無損毀，及時(shí)清除小廣告，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。

C.如遇雨雪等特殊天氣，要做好網(wǎng)點(diǎn)周邊必要的安全防范措施。

3.網(wǎng)點(diǎn)對外宣傳載體營業(yè)時(shí)間內(nèi)正常工作（2）,展示時(shí)間、內(nèi)容、形式符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定（2）,無過期宣傳內(nèi)容（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.設(shè)置對外宣傳載體，如電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱等，干凈整潔。

B.對外電子宣傳顯示無黑屏、花屏等現(xiàn)象。

C.對外宣傳載體播放的時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定。

D.宣傳內(nèi)容及時(shí)更新，無過期宣傳內(nèi)容。

4提供客戶機(jī)動車停車位服務(wù)（1），據(jù)實(shí)設(shè)置非機(jī)動車停車區(qū)或無障礙停車位（1）；網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施（1）,

符合《銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（1）,無安全隱患（0.5）,通行順暢，便于使用（0.5）；公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識醒

目（0.5）,確保響應(yīng)及時(shí)（0.5）o（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.為客戶提供專用停車位或相應(yīng)的停車服務(wù)。停車位標(biāo)識醒目，清晰可辨認(rèn)，車輛停放有序。

B.結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位，如無障礙通道距銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的出入口較遠(yuǎn)，應(yīng)設(shè)置帶

指示方向的無障礙停車標(biāo)識牌。

C.網(wǎng)點(diǎn)外無障礙設(shè)施須符合《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（T/CBA202-2018）》。

D.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)求助電話5次鈴響聲內(nèi)須有人接聽，求助按鈕2分鐘之內(nèi)須有銀行員工出現(xiàn)，并可提供服務(wù)。

5.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域與營業(yè)廳內(nèi)部連通或在同一建筑內(nèi)。（4）（4分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.網(wǎng)店設(shè)有24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域。

B.內(nèi)部連通指24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)大廳直接相連。

1.2內(nèi)部環(huán)境（20分）

6.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置提供現(xiàn)金（1）、非現(xiàn)金（1）、理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售（1）.電子銀行（1）.24小時(shí)自助服務(wù)（1）.客戶等候（1）、貴

賓服務(wù)（1）、公眾教育（1）等服務(wù)的區(qū)域，布局合理（l）o（9分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需求設(shè)置服務(wù)區(qū)，至少提供現(xiàn)金、非現(xiàn)金、理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售、電子銀行、24小時(shí)自助服務(wù)、客戶等候、

貴賓服務(wù)、公眾教育等服務(wù)功能，滿足客戶業(yè)務(wù)需求。

B.營業(yè)廳分區(qū)合理，標(biāo)識標(biāo)牌位置醒目，且與實(shí)際服務(wù)區(qū)功能一致。

C.須專設(shè)公眾教育功能區(qū)。

7.顯著位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌或平面分布圖⑴，制作規(guī)范⑴，指示方位、名稱與各區(qū)域相對應(yīng)⑵;各服務(wù)區(qū)域設(shè)置標(biāo)識⑵，易于識別⑴。

（7分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌或平面分布圖設(shè)置須統(tǒng)一規(guī)范。

B.各標(biāo)識指示方位、名稱與實(shí)際相符，易于識別。

8.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔⑴，各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮05）,無嘈雜（0.5）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，客戶動線暢通。

B.如擺放綠植，須常綠常新，無安全隱患。

C.服務(wù)設(shè)施、機(jī)具設(shè)備等無灰塵、污漬、損毀。

D.營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

E.營業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音頻、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。

9.非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識（1）,辦公樓與營業(yè)區(qū)域共享大廳的，在與辦公區(qū)域互通處有明顯提示（1）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.非對外營業(yè)區(qū)域須有標(biāo)識，標(biāo)識須清楚明確。

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）

2.1服務(wù)設(shè)施（110分）

10.網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)柜臺（窗口）（3）,未使用的柜臺（窗口）設(shè)置遮擋簾或擺放暫停服務(wù)牌（2）。營業(yè)柜臺（窗口）之間設(shè)置遮擋板

等相當(dāng)功能設(shè)施,形成相對獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域（2）。營業(yè)窗口玻璃干凈整潔、通透明亮（2）。（9分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.客戶私密性保護(hù)到位。

B.營業(yè)柜臺（窗口）規(guī)范張貼標(biāo)識提示，統(tǒng)一版本，不亂張貼（如工作提示性貼紙等），玻璃避免出現(xiàn)手印等污漬。

C.未使用的營業(yè)柜臺（窗口）應(yīng)設(shè)置遮擋簾，或擺放暫停服務(wù)牌。

11.營業(yè)窗口語音對講裝置正常工作（1）,通話音量適中（1）。柜員點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)顯示清晰、無遮擋（0.5）,監(jiān)控可見（0.5）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.語音對講裝置工作正常，清晰不刺耳，須注意保護(hù)客戶信息私密性。

B.網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和客戶皆可清晰查閱柜員點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)顯示的金額，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)擺放位置和點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程清晰可見。

12.設(shè)置理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）（1）,配置包含“銷售專區(qū)"（或"銷售專柜"）、"錄音錄像"字樣的明顯標(biāo)識（1）。

在該區(qū)域和公眾教育貴賓服務(wù)等區(qū)域的顯著位置（1）,以醒目字體提醒消費(fèi)者可通過產(chǎn)品信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相

關(guān)信息（1）,并進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)提示（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.營業(yè)大廳及貴賓服務(wù)區(qū)均須設(shè)置理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜），"銷售專區(qū)"（或"銷售專柜"X"錄音錄像"字樣

標(biāo)識配備到位。

B.須以醒目字體提醒消費(fèi)者通過產(chǎn)品信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)提示。

13.在理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）公示銷售人員資質(zhì)信息（2.5）、咨詢舉報(bào)電話號碼（2.5）,便于確認(rèn)產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，

舉報(bào)違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.銷售人員資質(zhì)信息須公示證書編號，可展示證書原件或復(fù)印件，且在有效期內(nèi)。

B.公示舉報(bào)電話號碼。

C.不得有違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。

14.貴賓服務(wù)區(qū)域相對獨(dú)立（1）、布局合理、功能齊全、溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅（2）,實(shí)現(xiàn)一對一專屬服務(wù)（1）,客戶體驗(yàn)良好（1）。

（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.強(qiáng)調(diào)貴賓服務(wù)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)一對一專屬服務(wù)，導(dǎo)人員與理財(cái)經(jīng)理人員配備充足，做好貴賓客戶的引導(dǎo)工作。

B.貴賓服務(wù)區(qū)服務(wù)具有更好品質(zhì)，彰顯貴賓客戶身份。

15.貴賓服務(wù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口（1）,且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉或遮擋操作（2）,有效保護(hù)客戶隱私（1）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.注重保護(hù)客戶隱私。

16.在電子銀行區(qū)域提供預(yù)處理、自助開戶、遠(yuǎn)程銀行、自助繳費(fèi)、自助轉(zhuǎn)賬、自助理財(cái)、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換、無卡取款、自

助賬單打印等至少五種電子銀行服務(wù)功能。（少一種扣3分）（15分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、員工測試

【解讀】A.須滿足至少五種電子銀行服務(wù)功能，而非五種機(jī)具。

17.營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放有序（0.5），保持整潔（0.5）,客戶使用體驗(yàn)舒適（1）；不得擺放贈送物品（1）；客戶視線范圍內(nèi)無與

工作無關(guān)的私人物品（1）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.營業(yè)廳內(nèi)各類物品符合本行定位管理制度要求。

B.營業(yè)廳內(nèi)不得擺放贈送物品。

18.各類設(shè)備運(yùn)行正常（2）,有必要的監(jiān)測設(shè)施或手段（1）,不能正常使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識（1）,并及時(shí)排除故障

（l）o（5分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.各類設(shè)備機(jī)具正常運(yùn)行，如有故障機(jī)具須設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)識，并符合本行相關(guān)制度管理要求。

B.有各類設(shè)備監(jiān)測制度。

C.自助機(jī)具運(yùn)行情況記錄完整，如大堂經(jīng)理日志、網(wǎng)點(diǎn)巡查表等。

19.各類設(shè)施設(shè)備界面友好、設(shè)置合理（5）,主要業(yè)務(wù)操作流程清晰準(zhǔn)確（5）,提升客戶體驗(yàn)。（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.各類設(shè)施設(shè)備界面友好，無與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息資料。

B.各類設(shè)施操作流程清晰準(zhǔn)確，方便客戶自主使用。

20.在營業(yè)廳（2）和24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域（2）明顯位置設(shè)置便于客戶使用的免撥直通客服電話，提供中英雙語服務(wù)（1）,標(biāo)識醒

目（1）,操作流程圖簡明易懂且內(nèi)容與實(shí)際相符（1）。（7分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.營業(yè)廳和24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)各須設(shè)置TB客用免撥直通客服電話，5秒之內(nèi)接通。

B.營業(yè)廳和24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)免撥直通電話設(shè)置須醒目。

C.電話操作流程與公示的流程須一致。

21.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域配備數(shù)量滿足客戶需求（2）、具備存取款功能的自助設(shè)備（其中至少有一臺為存取款一體機(jī)）（2）,一臺

（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折等至少一種功能的自助設(shè)備（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.能滿足具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折等至少一種功能即可。

22.自助設(shè)備編號明晰（1）。具有存取款功能的自助設(shè)備明示人民幣冠字號查詢標(biāo)識（1）;可受理信用卡（1）、外卡業(yè)務(wù)（1）,顯

示屏或設(shè)備上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識（0.5）,并有中英文顯示界面或雙語操作提示（0.5）。（5分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.自助設(shè)備編號須為可識別的本行內(nèi)部管理編號。

B.具有存取款功能的自助設(shè)備需明示人民幣冠字號碼查詢標(biāo)識。

C.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)內(nèi)有機(jī)具可受理借記卡、信用卡、外卡業(yè)務(wù)。

23.客戶進(jìn)入24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機(jī)具時(shí)，通過屏顯或語音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示（4）。24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)

域設(shè)置一米線和機(jī)具遮擋板等安全防護(hù)設(shè)施，或設(shè)置防護(hù)倉（4）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.自助機(jī)具若未設(shè)置防護(hù)倉，應(yīng)設(shè)置一米線及擋板，保證客戶操作私密性。

24.公眾教育區(qū)域配備監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳刊物（1）及數(shù)量充足的金融知識普及等讀物（1）,或提供電子化獲

取渠道；公眾教育區(qū)宣傳內(nèi)容要區(qū)分營銷推介和公益宣傳（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳刊物，包括但不限于金融知識普及、理財(cái)讀物、報(bào)刊書籍，中國銀行業(yè)協(xié)

會和浙江省銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)服務(wù)管理書籍等，須擺放整齊。

25.設(shè)置咨詢弓|導(dǎo)臺（0.5）,配備引導(dǎo)分流設(shè)備（0.5,實(shí)現(xiàn)身份識別（0.5）和排隊(duì)管理（0.5）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.咨詢引導(dǎo)臺和引導(dǎo)分流設(shè)備須設(shè)置于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，不影響客戶動線且方便使用。

B.引導(dǎo)分流設(shè)備能實(shí)現(xiàn)客戶身份識別和排隊(duì)管理功能。

26酒已備整齊干凈、舒適宜用的客戶座椅（0.5）,滿足客戶等候、休息和業(yè)務(wù)辦理等需求（0.5）。設(shè)置愛心專席或區(qū)域，滿足特殊群

體等候需求（1）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)須提供滿足客戶等候、休息、辦理業(yè)務(wù)需求的座椅，體驗(yàn)舒適。

B.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)愛心專席須配置提示標(biāo)識，標(biāo)識位置合理，方便有需要的客戶使用。

27.據(jù)實(shí)設(shè)置填單臺或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施（0.5）,根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備填單模板（0.5）,單據(jù)用途明確（0.5）,量充足（0.5）,擺

放29有序（0.5）,便于取用（0.5）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.空白憑條與填單模板相對應(yīng)。

28.配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)（0.5）,擺放位置能夠有效保護(hù)客戶隱私（0.5）且在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)（0.5）,確保點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程、金

額顯示清晰可查（0.5）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控可查看客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)過程，點(diǎn)鈔機(jī)擺放位置和點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程清晰可見，顯示屏無遮擋、無死角，數(shù)字清晰

可見。

B.客戶隱私保護(hù)到位。

29.設(shè)置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或提供回單自助打印服務(wù)（3）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

30酒已備六種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施（1）；配備便于客戶使用的飲水及設(shè)施、用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足（1）；適當(dāng)位置設(shè)置

碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收設(shè)施，及時(shí)清理，方便客戶使用（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.便民服務(wù)設(shè)施放置位置合理，擺放有序，保持整潔，方便使用，無安全隱患，有效保護(hù)客戶隱私。

B.飲水設(shè)備供水及時(shí)，需公示換水日期或保質(zhì)期，加注"小心燙傷"等標(biāo)識，避免安全隱患。

C.碎紙?jiān)O(shè)備擺放位置合理，不宜與點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)一同放置。

D.及時(shí)清理碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收設(shè)施，碎紙不超過回收箱的2/3

31.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)接入方便（0.5）,正常使用（0.5）,標(biāo)識醒目（0.2）,操作流程明晰（0.3）,風(fēng)險(xiǎn)

提示至IJ位（0.5）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、員工測試

【解讀】A.無線上網(wǎng)功能須覆蓋營業(yè)廳客戶活動范圍，客戶可自主接入，操作方便。

B.標(biāo)識醒目，操作流程清晰明確，風(fēng)險(xiǎn)提示到位。

2.2信息宣傳和公示（50分）

32.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照（1）、金融許可證（1）,并在顯著位置醒目公示"七不準(zhǔn)、四公開”等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公示的內(nèi)容（3）。

（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.須在客戶視線范圍內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照和金融許可證原件。

B.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顯著位置醒目公示"七不準(zhǔn)、四公開"等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公示的內(nèi)容。

33.適當(dāng)位置公示本網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電話號碼（2）和消費(fèi)者投訴處理流程圖（2）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、員工測試

【解讀】A.如公示的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電話為固定電話，須含區(qū)號。

34.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子宣傳設(shè)備清晰顯示（1）,翻頁及時(shí)（1）;各類宣傳資料擺放有序（0.5）,無卷角翹邊現(xiàn)象（0.5）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

35.在營業(yè)廳（2）、貴賓（2）及24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域（2）顯著位置通過至少一種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服

務(wù)項(xiàng)目表（說明：三個(gè)區(qū)域的常用服務(wù)價(jià)格各為1分、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表各為1分），標(biāo)識醒目，中英文對照，字體清晰，便于查閱（以

上四項(xiàng)內(nèi)容各占0.25分）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表形式不限，可采用公告板、電子顯示屏等，須便于查閱，公示內(nèi)容須對照相應(yīng)

功能分區(qū)。采用自動滾動的電子顯示屏展示本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的，不得與其他宣傳信息交錯(cuò)播放，

以方便客戶查閱核對。

B.公示信息須設(shè)置在顯著位置。

C.本區(qū)域常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表須明確生效日期。

36.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格目錄冊，包括對私服務(wù)（0.5）、對公服務(wù)（0.5）、收費(fèi)項(xiàng)目（0.5）、免費(fèi)

項(xiàng)目（0.5）及時(shí)更新（1）,客戶查閱方便（1）,明確生效日期（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.價(jià)格目錄冊內(nèi)容須包括本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格，無過期內(nèi)容，且擺放位置醒目。

37.及時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公告各類服務(wù)變更調(diào)整價(jià)格變動信息（3）,明確生效日期（2）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.服務(wù)價(jià)格信息涉及優(yōu)惠措施的須明確優(yōu)惠價(jià)格的生效日期及終止日期（如有）。

B.公示位置醒目，以最新信息為準(zhǔn)，無過期內(nèi)容。

38.以電子屏顯或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式（2）,向客戶提供本幣存貸款利率（1）、外幣存款利率（1）、外匯

牌價(jià)（1）、基金凈值（1）、貴金屬價(jià)格（1）等信息。（7分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.向客戶公示的信息須及時(shí)、準(zhǔn)確。

39.產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定（2）,能全面、如實(shí)客觀地反映產(chǎn)品的重要特性（1）,語言表述真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰（1）,不得宣傳

產(chǎn)品預(yù)期收益率（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.產(chǎn)品宣傳內(nèi)容須符合監(jiān)管要求。

40.以公告欄公示或客戶提示卡等方式（1）,提示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時(shí)段信息（2）、周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和

聯(lián)系電話（2）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.公示信息須內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)更新。

B.展示形式可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況自行設(shè)置，位置醒目，易于查看。

41.提供常辦業(yè)務(wù)簡介（1）、風(fēng)險(xiǎn)提示（1）等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程等必要手續(xù)提示（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.常辦業(yè)務(wù)簡介、風(fēng)險(xiǎn)提示形式不限，須便于查閱。

B.對涉及辦理收費(fèi)及理財(cái)業(yè)務(wù)的，須提示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及投資風(fēng)險(xiǎn)。

2.3環(huán)境安全（20分）

42.網(wǎng)點(diǎn)水、電、氣、火等方面無安全隱患（2）,配備滅火等消防設(shè)施（1）。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施與物品無安全隱患（2）,適當(dāng)位置設(shè)

置必要的安全風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識（1）,切實(shí)保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.營業(yè)廳消防等設(shè)施正常使用，并符合相關(guān)部門要求。

B.在網(wǎng)點(diǎn)存在安全隱患的區(qū)域做好相關(guān)防護(hù)措施，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，如不可出現(xiàn)線路裸露情況，電源開關(guān)和插頭處

應(yīng)有防觸電措施等。

43.確保錄像監(jiān)控覆蓋網(wǎng)點(diǎn)自屬管轄區(qū)域，客戶活動均在監(jiān)控范圍內(nèi)（1）。監(jiān)控影像資料保存完整（1,聲像清晰（1）監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定

的保存期內(nèi)可隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱（1）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.監(jiān)控須覆蓋網(wǎng)點(diǎn)自屬管轄區(qū)域，客戶活動監(jiān)控?zé)o死角。

44.24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域內(nèi)每臺具備存款、取款、賬功能的自助機(jī)具設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）（2），位置合理（1），標(biāo)識醒目（1）,

響應(yīng)及時(shí)（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、員工測試

【解讀】A.應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）須在5秒內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)人員須使用禮貌用語，且具備應(yīng)急處理能力。

B.應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）連通110或本行系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門均可。

C.應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）位置合理，便于客戶操作。48.可

45.在電子銀行、貴賓服務(wù)區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁┡c網(wǎng)上銀行等線上渠道對接的設(shè)施或智能設(shè)備（3）,相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全及私密

保護(hù)措施到位（2）。（5分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、員工測試

【解讀】A.電子銀行、貴賓服務(wù)區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁┡c網(wǎng)上銀行等線上渠道對接的設(shè)施或智能設(shè)備處須設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示。

B.客戶信息安全及私密保護(hù)措施到位如設(shè)置防窺膜、隔板、一米線等。

第三模塊：服務(wù)功能（190分）

3.1業(yè)務(wù)功能（30分）

46.可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。（少一項(xiàng)扣1分）（4分）

47.可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。（少一項(xiàng)扣1分）（5分）

48.可受理存單、存折、信用卡、借記卡等業(yè)務(wù)。（少一項(xiàng)扣1分）（4分）

49.可受理理財(cái)、貴金屬、國債、證券、代銷保險(xiǎn)代銷基金、代收代付等業(yè)務(wù)。（少一項(xiàng)扣1分）（7分）

50.可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。（少一項(xiàng)扣2分）（4分）

51.為客戶提供移動金融、快捷支付、電商平臺等至少兩種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。（少一項(xiàng)扣3分）（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)須提供具備相關(guān)業(yè)務(wù)功能的證明，包含但不限于營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)憑證、機(jī)具設(shè)備等，現(xiàn)場能實(shí)際辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.2服務(wù)流程（140分）

52.網(wǎng)點(diǎn)按照公示的時(shí)間營業(yè)，保證滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。（6）（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間應(yīng)當(dāng)方便客戶，并予以公告。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在公告的營業(yè)時(shí)間內(nèi)營業(yè)，不得擅自停止?fàn)I業(yè)或者縮短營業(yè)時(shí)

間。

B.網(wǎng)點(diǎn)不得延遲開門或提早關(guān)門（不可抗力因素除外）o

53.網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面統(tǒng)籌管理（1）,靈活安排窗口（1）保持業(yè)務(wù)辦理暢通（1）,強(qiáng)化客戶等候管理（2）,時(shí)進(jìn)行情緒安撫（1）,無

因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象（2）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.建立健全柜面彈性排班制度，能根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流變化，靈活調(diào)度柜面服務(wù)資源。

B.對排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶適時(shí)進(jìn)行二次關(guān)懷，通過杯水服務(wù)、提供報(bào)刊雜志、開展廳堂微沙龍等形式緩解客戶因排隊(duì)

而產(chǎn)生的焦慮情緒。

54.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制（2）,認(rèn)真對待客戶提問不搪塞不推諉（1）,需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟用聯(lián)動服務(wù)（2）,并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域

或崗位人員（1）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.全員踐行首問負(fù)責(zé)制，不搪塞、不推諉非本職責(zé)權(quán)限及能力范圍內(nèi)的客戶問題如遇本崗位無法解決的問題，須及時(shí)啟

用聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。

55.建立聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制（2）,各崗位通過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方式（1）,實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務(wù)

（1）,各崗位銜接順暢（1）,客戶服務(wù)流程合理（l）o（6分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.建立健全崗位間的聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，確?？蛻粼诓煌瑯I(yè)務(wù)、崗位、人員之間的服務(wù)銜接順暢平穩(wěn)。

B.各崗位通過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)動，避免出現(xiàn)“隔空喊話”等影響客戶體驗(yàn)的情況。

56.堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則（3）,在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程（3）。（6分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.全員踐行“先外后內(nèi)"服務(wù)原則，一切以客戶為中心。

B.服務(wù)人員持續(xù)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)全過程，主動向客戶提示相關(guān)業(yè)務(wù)信息，及時(shí)回答客戶咨詢。

57.建立彈性服務(wù)制度（3），實(shí)行彈性排班（2），視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源（2）,

提高業(yè)務(wù)辦理效率（3）。（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.建立健全彈性服務(wù)機(jī)制，涵蓋柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位。

B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或相關(guān)職位員工能夠根據(jù)客流變化，及時(shí)調(diào)度服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需平衡。

58.借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等金融科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。（6）（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)積極運(yùn)用各類金融科技手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)線上線下一體化。

59.有必要的監(jiān)測設(shè)施與手段對24小時(shí)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況實(shí)施監(jiān)測（2）,確保加裝鈔及時(shí)2）、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求（吞卡、

鈔）及時(shí)（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.按本行相關(guān)制度，定期對24小時(shí)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢、監(jiān)測。

B.建立健全吞卡、鈔處理應(yīng)急預(yù)案，且員工熟知處理方式。

C.對吞卡、鈔及處理情況有記錄。

60.嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)管理制度，不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)（1）;定期向?qū)蛻舭l(fā)起對賬（1）,發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求

（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.業(yè)務(wù)操作合規(guī)，無違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象。

B.建立健全對公客戶對賬機(jī)制，定期開展對賬工作，且符合監(jiān)管部門和上級行規(guī)定。

61.認(rèn)真履行合同義務(wù)（2）,在關(guān)系到客戶重大權(quán)益的問題上，積極通過事先與客戶約定的各類信息提示渠道和方式（2）,主動告知

相關(guān)信息（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.認(rèn)真履約，無侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違約行為。

B.不得單方擅自變更合約中權(quán)利義務(wù)關(guān)系，如有變更，應(yīng)主動告知客戶相關(guān)信息。

62.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保證各項(xiàng)條件公正透明，嚴(yán)格履行告知義務(wù)并尊重客戶自愿選擇（2）;最大限度地公開工作流程，公平對待消費(fèi)

者（2）;嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.全面、準(zhǔn)確且以通俗易懂的方式告知客戶所辦業(yè)務(wù)、所購產(chǎn)品的有關(guān)情況，充分保障客戶知情權(quán)。

B.嚴(yán)禁不按照客戶的業(yè)務(wù)辦理意愿，擅自為客戶開通服務(wù)項(xiàng)目或購買金融產(chǎn)品等行為。

C.嚴(yán)禁在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等投資性金融產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐客戶等違法違規(guī)行為。

63.貫徹落實(shí)客戶信息保護(hù)內(nèi)控制度（1）,妥善保管客戶資料（2）,尊重客戶隱私權(quán)（2）;除有權(quán)機(jī)關(guān)要求按照法律法規(guī)規(guī)定的程

序提供客戶信息外，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得向第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供消費(fèi)者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其

他敏感信息（5）。（10分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.建立健全客戶信息保護(hù)內(nèi)控制度，員工不得隨意查詢客戶賬戶明細(xì)，不得隨意向外透露客戶信息。

B.注重對客戶資料的保管，避免被他人獲取。

C.嚴(yán)格執(zhí)行司法機(jī)關(guān)查凍扣等業(yè)務(wù)處理規(guī)定。

64.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息（3）;無違規(guī)查詢個(gè)人信用信息、盜用他人身份信息、損害他人

信用記錄的行為（3）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.未經(jīng)客戶許可，不得隨意向客戶推送服務(wù)和產(chǎn)品營銷信息。

B.根據(jù)監(jiān)管部門要求建立健全本行征信管理等相關(guān)辦法。

C.嚴(yán)禁員工違規(guī)查詢客戶個(gè)人信息。

D征信系統(tǒng)查詢記錄完整，客戶授權(quán)書等文檔留檔規(guī)范。

65.向客戶提供服務(wù)前，告知收費(fèi)與否及各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免銀行優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金額（3）,充分尊重客戶知情權(quán)

（2）;實(shí)際收取的服務(wù)費(fèi)用與公示相符（3）?？蛻裘鞔_表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù)（2）。（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.對于涉及收費(fèi)的服務(wù)，提前告知準(zhǔn)確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

B.未發(fā)生強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象。

66.充分尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)（1.5），不得采用引人誤解的手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品（1.5），不得擅自代理消費(fèi)者為、理業(yè)別1.5）,

不得擅自修改消費(fèi)者業(yè)務(wù)指令（1.5）。（6分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.無"強(qiáng)買強(qiáng)賣"行為。

67.尊重消費(fèi)者公平交易權(quán)，不得加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或排除消費(fèi)者合法權(quán)利（3）。不得通過附加限制性條件方式，要求消費(fèi)者購

買協(xié)議中未作明確的產(chǎn)品和服務(wù)（3）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，保障客戶公平交易權(quán)。

68.為客戶提供查詢金融產(chǎn)品信息的渠道和相關(guān)服務(wù)（2）,方便客戶通過本行產(chǎn)品信息查詢平臺，查詢?nèi)吭谑奂按胬m(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品

的基本信息（1）、風(fēng)險(xiǎn)信息變動情況（1）,能明確區(qū)分本行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.相關(guān)查詢渠道方便客戶了解。

B.查詢平臺展示內(nèi)容全面，能充分保障客戶知情權(quán)。

69.在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像（3）,完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信

息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)（3）;錄制過程中保護(hù)客戶隱私，重客戶體驗(yàn)（3）;妥善留存者辦理業(yè)務(wù)客戶已明確知曉

產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)（3）。（12分）

70.加強(qiáng)對產(chǎn)品銷售錄音錄像錄制和保存的管控，嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱（3）。

產(chǎn)品銷售錄音錄像資料保存完整（3）,像清晰（3）,監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的保存期內(nèi)可隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱（3）;其中產(chǎn)品銷售錄像中可

明確辨別銀行員工和客戶面部特征錄音可明確辨識員工和客戶語言表述（3）。（15分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，設(shè)置"雙錄”專區(qū)，實(shí)施“雙錄"，統(tǒng)一"雙錄"話術(shù)。

B.相關(guān)影像資料清晰、完整、連貫，至少保留到產(chǎn)品終止日起6個(gè)月后或合同關(guān)系解除日起6個(gè)月后（發(fā)生糾紛的要保

留至糾紛最終解決后）O

C.無"先買后錄"等違法違規(guī)行為。

3.3特殊群體服務(wù)（20分）

71.充分考慮各類特殊群體客戶需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相適應(yīng)的服務(wù)流程（1）,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能，提高應(yīng)急處理能力（1）,盡可能提供

便捷的人性化服務(wù)（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.建立健全老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w客戶服務(wù)機(jī)制。

B.員工熟知相關(guān)服務(wù)流程，為客戶提供人性化服務(wù)。

72.為軍人優(yōu)先提供服務(wù)（3）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.建立健全軍人優(yōu)先服務(wù)機(jī)制，且設(shè)置相關(guān)標(biāo)識。

B.員工熟知相關(guān)服務(wù)流程，積極主動做好相關(guān)服務(wù)引導(dǎo)工作。

73.采取相應(yīng)的措施保證行動不便的客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)通行順暢，保證其人身安全（2）。（2分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)提供便于特殊客戶使用的便民服務(wù)設(shè)施，如輪椅、拐杖等。

74.提供文字交流、電子顯示屏叫號或相當(dāng)功能服務(wù)（1）,通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信

用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目（1）,保證聽力障礙客戶交流暢通、正常辦理業(yè)務(wù)（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A配備手寫板等相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施，方便與聽力障礙客戶溝通。

B.自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道中至少有一個(gè)能夠保證可受理聽力障礙客戶的涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。

C.無障礙服務(wù)設(shè)施須參考《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（T/CBA202-2018）》。

75.設(shè)置至少一種便于視力障礙客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)施，保障客戶順利辦理業(yè)務(wù)（3）。（3分）【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)

【解讀】A.提供金融助盲卡、盲文密碼輸入器等相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施，方便視力障礙客戶辦理業(yè)務(wù)。

B.無障礙服務(wù)設(shè)施須參考《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（T/CBA202-2018）》。

76.明示導(dǎo)盲犬可入標(biāo)識（1），協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)【檢

查（1）；網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其他客戶安全（1）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.門口醒目位置設(shè)置"導(dǎo)盲犬可入"標(biāo)識。

B.網(wǎng)點(diǎn)員工及安保人員應(yīng)區(qū)分導(dǎo)盲犬及寵物犬，于非導(dǎo)盲犬應(yīng)謝絕入內(nèi)。

C.按照“四不一問"（不喂食、不撫摸、不呼喚、不絕，主動詢問視力障礙客戶是否需要幫助）原則做好接待工作。

77.按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)（3）。（3分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.建立健全特殊客戶延伸服務(wù)機(jī)制。

B.員工熟知并積極踐行相關(guān)服務(wù)流程。

C.做好延伸服務(wù)的記錄工作。

第四模塊：員工管理（165分）

4.1員工形象（25分）

78.員工著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔（1）,妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張（1）,符合本行上崗規(guī)范（2）;統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放

中英文服務(wù)公示牌（或電子顯示屏）（2）,并明示本行標(biāo)識（如佩戴行徽）（2）,以及員工工號或姓名（2）。（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.員工在崗時(shí)的儀容儀表應(yīng)符合本行規(guī)定。

B.工作胸牌佩戴位置及中英文服務(wù)公示牌擺放要符合本行規(guī)范要求。

79.員工精神飽滿（1）,專業(yè)得體（1）,舉止文雅大方（1）,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和職業(yè)形象（2）。（5分）

80.員工站姿挺拔（1）、坐姿端莊（1）、行姿穩(wěn)健1）,手勢自然（1）,動作規(guī)范（1）。（5分）

81.員工語言規(guī)范（1）,語速平穩(wěn)（1）,使用文明服務(wù)用語（2）,首問使用普通話（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.員工行為舉止、服務(wù)用語須符合本行規(guī)定。

B.員工服務(wù)行為應(yīng)體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，注意個(gè)人形象，無不雅手勢和動作。

4.2行為規(guī)范（40分）

82.員工熱情服務(wù)客戶（2）,主動禮貌問候（1）,微笑示意（1）,親切自然（1）,友善真誠（1）。保障客戶的受尊重權(quán)（1）,

不得因性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待（1）。（8分）

83.員工保持對客戶的自然關(guān)注（2）,有親和力和良好的溝通能力（3）。（5分）

84.客戶離開時(shí)，員工應(yīng)通過點(diǎn)頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶（5）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.員工服務(wù)行為體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

B.員工服務(wù)行為符合本行規(guī)定。

85.員工服務(wù)客戶時(shí)若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，適時(shí)給予回應(yīng)或示意（4）,待與其直接交流時(shí)向客戶的耐心等待致謝（4）。（8

分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，應(yīng)適時(shí)給予回應(yīng)或示意，避免出現(xiàn)冷落其他客戶的現(xiàn)象。

86.認(rèn)真值守崗位（2）,工作期間在客戶視線范圍內(nèi)無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務(wù)等現(xiàn)象（3）,不做與業(yè)務(wù)無關(guān)

的事（3）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

87.業(yè)務(wù)辦理過程中，在客戶視線或監(jiān)控錄像范圍內(nèi)使用客戶身份證件（3）;使用身份證件的復(fù)印件的，提醒客戶標(biāo)注使用范圍（3）。

（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.使用客戶身份證件時(shí)不得離開客戶視線或監(jiān)控錄像范圍，并主動提醒客戶在復(fù)印件上標(biāo)注使用范圍。

4.3人員配置（25分）

88按功能區(qū)域與崗位分工合理配備人員（2）,人員業(yè)務(wù)技能滿足崗位需求（4）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.各崗位員工配備充足并具有相應(yīng)崗位資格。

89配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員（2）,并能保證營業(yè)時(shí)間始終在崗（2）;定編超過25人的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級別的

大堂服務(wù)人員承擔(dān)現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)（2）。（6分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.營業(yè)時(shí)間內(nèi)保證大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員始終在崗。

90酒己備具有理財(cái)和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格的銷售人員（2）,滿足客戶的理財(cái)類業(yè)務(wù)基本需要（2）;除本行銷售人員外，禁止其他任何人

員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動（4）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A酒己備具有理財(cái)和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格的銷售人員并做好公示。

B.理財(cái)銷售行為須符合監(jiān)管要求。嚴(yán)禁第三方人員在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營銷。

9L配備具有手語、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖?、?dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員（3）,滿足業(yè)務(wù)交流需要（2）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A配備具有手語、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖?、?dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員。不是少數(shù)民族地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)，對少數(shù)民

族語言不作要求。

4.4崗位技能（30分）

92.網(wǎng)點(diǎn)員工上崗，應(yīng)持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的與崗位相關(guān)的資格證書（5）。（5分）

【檢杳類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

93.員工熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等4），能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或推介至相關(guān)工作人員（3）;能以淺顯易懂的語言（1）,

耐心專業(yè)解答客戶的咨詢和疑問（2）。（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、員工測試

【解讀】A.員工熟知相關(guān)業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)性。

94.員工能夠識別客戶辦理業(yè)務(wù)受欺詐風(fēng)險(xiǎn)隱患（3）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇疑似詐騙情況，及時(shí)進(jìn)行必要的防詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示（3）,視情況

聯(lián)動網(wǎng)點(diǎn)其他工作人員（2）,進(jìn)行妥善有效處理（2）.（10分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.網(wǎng)點(diǎn)具備防詐騙相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

B.員工須熟練掌握防詐騙相關(guān)技能。

95.員工熟悉特殊群體客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程（2）,主動為其提供便利（2）,積極協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)（1）。（5分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.特殊群體客戶服務(wù)制度流程與實(shí)際吻合。

B.針對不同的特殊群體客戶需求相應(yīng)提供便利服務(wù)如輪椅、信息交流板、助盲卡、盲文密碼輸入鍵盤等。

C.員工能協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)。

4.5員工培訓(xùn)（25分）

96.定期開展文明規(guī)范服務(wù)（1）、業(yè)務(wù)技能（1）、消者權(quán)益保護(hù)（1）、監(jiān)管政策（1）等培訓(xùn)，記錄完整（3）0（7分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、調(diào)閱資料

【解讀】A.定期開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、監(jiān)管政策等培訓(xùn)。

B.培訓(xùn)記錄完整。

97.及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范（3）,記錄完整（3）。（6分）

98.加強(qiáng)員工行為管理（1）,開展員工職業(yè)操守培訓(xùn)（1）,要求員工堅(jiān)決抵制各類違法違規(guī)行為（1）,防范各類外部風(fēng)險(xiǎn)（1），記

錄完整（2）。（6分）

99.強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和相關(guān)知識運(yùn)用能力（3）,主動為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)（3）。（6分）

【檢查類型】調(diào)閱資料、員工測試

【解讀】A.內(nèi)容記錄詳細(xì)，包括但不限于會議時(shí)間、學(xué)習(xí)主要內(nèi)容、參會人員等。

4.6安保、保潔人員管理（20分）

100.安保、保潔人員規(guī)范著裝（2）,儀容儀表符合上崗規(guī)范（2）。（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.安保、保潔人員須統(tǒng)一服飾，保持良好的精神面貌。

101.安保人員站姿挺拔、行姿穩(wěn)健、手勢自然（1）,續(xù)在崗，履行職責(zé)（1）,值班記錄完整（1）,規(guī)范攜帶安保器械（1）。（4

分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.安保人員行為規(guī)范符合相關(guān)制度。

B.安保人員巡檢及交接記錄完整。

102.保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，清理紙屑雜物、水漬污痕（2）;各種清潔工具隱蔽保管（2）.

（4分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.保潔行為不能影響客戶辦理業(yè)務(wù)。

103.安保、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)（3）,無代填單代取號提供業(yè)務(wù)咨詢等行為（3）,如遇客戶咨詢業(yè)務(wù)，禮貌引導(dǎo)至大堂

服務(wù)人員（2）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.安保、保潔人員須有崗位職責(zé)。

第五模塊：崗位規(guī)范（160分）

104.大堂服務(wù)人員持續(xù)履職（3）,主動詢問需求（2）,做好客戶引導(dǎo)、分流工作（3）。（8分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像

【解讀】A.大堂服務(wù)人員不能空崗，營業(yè)時(shí)間始終在崗。

B.大堂服務(wù)人員須向客戶微笑示意并問候，主動詢問需求。

C.大堂服務(wù)人員根據(jù)客戶需求有效分流。

105.大堂服務(wù)人員實(shí)行移動式服務(wù)（3）,主動進(jìn)行營業(yè)廳（2）、電子（智能）銀行（2）及自助服務(wù)區(qū)域（2）現(xiàn)場巡視，當(dāng)客戶需

要幫助時(shí)及時(shí)提供幫助（3）。（12分）

【檢查類型】現(xiàn)場體驗(yàn)、查閱錄像、調(diào)閱資料

【解讀】A.大堂服務(wù)人員按本行規(guī)定做好巡視工作。

106.大堂服務(wù)人員離開大堂經(jīng)理臺為客戶提供服務(wù)時(shí)擺放"大堂經(jīng)理巡視中"提示牌，確?？蛻裟軌蛘业酱筇媒?jīng)理等相關(guān)崗位人員尋

求幫助（5）。（5分）

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