公司直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)模板

XXX企業(yè)直營(yíng)店運(yùn)行手冊(cè)XXX企業(yè)年8月修訂直營(yíng)店運(yùn)行手冊(cè)使用說明本手冊(cè)使用對(duì)象是XXX企業(yè)直營(yíng)店管理者。直營(yíng)店良好運(yùn)行和有效管理是確保XXX企業(yè)直營(yíng)店體系順利推進(jìn)根本保障?；诖耍琗XX企業(yè)把直營(yíng)店改善其運(yùn)行水平和管理能力，不停提升盈利水平和可連續(xù)發(fā)展能力視為關(guān)鍵工作。本手冊(cè)關(guān)注于XXX企業(yè)直營(yíng)店內(nèi)部運(yùn)行和管理，對(duì)XXX企業(yè)直營(yíng)店運(yùn)行和管理進(jìn)行了系統(tǒng)敘述。經(jīng)過本手冊(cè)，XXX企業(yè)直營(yíng)店能夠在銷售管理、財(cái)務(wù)管理、推廣管理、庫存管理等運(yùn)行管理上和組織架構(gòu)設(shè)置、人員招聘、管理、激勵(lì)等內(nèi)部管理方面進(jìn)行有效運(yùn)作。本手冊(cè)提供工具表格是一個(gè)規(guī)范直營(yíng)店必備。我們堅(jiān)持管理體系高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。但同時(shí)，在現(xiàn)階段條件下各直營(yíng)店可依據(jù)XXX企業(yè)要求、本身具體情況選擇使用。目錄一、人員管理 61．1XXX企業(yè)直營(yíng)店組織架構(gòu) 61．2崗位職責(zé) 61.2.1直營(yíng)店經(jīng)理 61.2.2店長(zhǎng) 71.2.3導(dǎo)購(gòu)員 71.2.4開單員 81.2.5員工 81.3人員招聘 91.3.1招聘標(biāo)準(zhǔn) 91.3.2招聘程序 91.4考勤管理 91.5薪酬福利制度 101.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu) 101.5.2福利和補(bǔ)助實(shí)施措施 101.6職員考評(píng) 111.6.1考評(píng)依據(jù) 111.6.2績(jī)效考評(píng)結(jié)果匯總 121.6.3考評(píng)結(jié)果應(yīng)用 121.7儀容儀表和禮儀規(guī)范 121.8職員獎(jiǎng)懲管理 131.9職員培訓(xùn) 14二、現(xiàn)場(chǎng)管理 162.1一天營(yíng)業(yè)程序 162.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 172.3賣場(chǎng)安全 18三、銷售管理 193.1銷售目標(biāo)管理 193.2銷售統(tǒng)計(jì)和分析 193.3銷售診療 193.4產(chǎn)品分類和銷售策略 20四、商品管理 214.1庫存管理（適適用于有倉庫管理職能直營(yíng)店） 214.2驗(yàn)收 214.3倉庫管理 224.4盤點(diǎn) 22五、財(cái)務(wù)管理 235.1直營(yíng)店投資分析 235.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表 235.3銷售費(fèi)用分析 235.4管理費(fèi)用分析 245.5直營(yíng)店損益分析 245.6營(yíng)業(yè)收入管理 255.7現(xiàn)金管理 255.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng) 26六、促銷管理 276.1促銷目標(biāo) 276.2促銷環(huán)境評(píng)定 276.3直營(yíng)店部署 276.4促銷活動(dòng)收尾 27七、信息處理 287.1信息種類 287.2信息采集 287.3信息傳輸和溝通 28八、用戶服務(wù)管理 298.1用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 298.2用戶溝通 298.3用戶埋怨處理 29九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟運(yùn)作指導(dǎo) 309.1無庫存產(chǎn)品怎樣進(jìn)行訂貨和銷售操作？ 309.2直營(yíng)店怎樣進(jìn)行退換貨具體操作？ 319.3店面怎樣處理用戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？ 349.4有庫存產(chǎn)品怎樣進(jìn)行提貨和銷售操作？ 359.5直營(yíng)店、分企業(yè)怎樣進(jìn)行樣品提貨業(yè)務(wù)操作？ 369.6各直營(yíng)店怎樣辦理零星退貨業(yè)務(wù)操作？ 37十、工具表格 38消費(fèi)者投訴記錄表 38直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)查表 39直營(yíng)店月度工作總結(jié)及計(jì)劃 41直營(yíng)店月度經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào) 43一、人員管理1．1XXX企業(yè)直營(yíng)店組織架構(gòu)直營(yíng)店直營(yíng)店經(jīng)理員工店長(zhǎng)開單員導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員導(dǎo)購(gòu)1導(dǎo)購(gòu)2導(dǎo)購(gòu)…清潔備注：每個(gè)直營(yíng)店必需要含有店面經(jīng)理人、直營(yíng)店經(jīng)理人，導(dǎo)購(gòu)員最少人（專職）、開單員最少人，清潔最少人，導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員人。其它人員依據(jù)直營(yíng)店面積、銷售額增加。1．2崗位職責(zé)1.2.1直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)代理品牌產(chǎn)品展示，提升直營(yíng)店店面管理水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)。幫助制訂直營(yíng)店年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。幫助制訂直營(yíng)店店面管理制度并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織搜集終端用戶需求信息，幫助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。負(fù)責(zé)直營(yíng)店工程項(xiàng)目進(jìn)程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項(xiàng)目售后服務(wù)。負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督直營(yíng)店店面銷售工作。幫助制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略并負(fù)責(zé)在直營(yíng)店具體實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店現(xiàn)金管理，并督促應(yīng)收款回款工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店整體店面形象管理。負(fù)責(zé)選擇展示產(chǎn)品品類。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)直營(yíng)店售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)直營(yíng)店用戶疑難問題處理。負(fù)責(zé)同家裝企業(yè)合作，簽署合作協(xié)議并具體實(shí)施。負(fù)責(zé)組織客情關(guān)系維護(hù)。完成直屬上級(jí)交辦其它事項(xiàng)。1.2.2店長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)店堂規(guī)范布局及其日常維護(hù)、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料規(guī)范張貼或擺放、店堂日常清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)處理導(dǎo)購(gòu)員糾紛或用戶現(xiàn)場(chǎng)投訴及其它異常情況。負(fù)責(zé)整理統(tǒng)計(jì)應(yīng)收款額及跟進(jìn)工作。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)各下屬職員協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員工作，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作安排。負(fù)責(zé)用戶服務(wù)指導(dǎo)工作，對(duì)運(yùn)輸、加工、需定貨產(chǎn)品進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)單據(jù)處理指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)和家裝企業(yè)和設(shè)計(jì)師溝通工作。幫助工程業(yè)務(wù)開發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)接待。負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)其它應(yīng)急工作。負(fù)責(zé)新導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)工作。完成直屬上級(jí)交辦其它事項(xiàng)。1.2.3導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)直營(yíng)店用戶接待工作，向用戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。負(fù)責(zé)向用戶提供產(chǎn)品介紹，幫助提供產(chǎn)品花色搭配方案。負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品銷售工作并幫助發(fā)貨、補(bǔ)貨、退貨、催款等工作。負(fù)責(zé)銷售單查對(duì)工作。幫助相關(guān)部門做好用戶售后服務(wù)工作。幫助盤點(diǎn)所負(fù)責(zé)品牌樣品規(guī)格及數(shù)量。檢驗(yàn)及匯報(bào)所負(fù)責(zé)品牌樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。負(fù)責(zé)展示廳及樣品衛(wèi)生、價(jià)格查對(duì)、標(biāo)價(jià)簽更新等工作。負(fù)責(zé)提供各類促銷活動(dòng)促銷清單。負(fù)責(zé)向家裝設(shè)計(jì)師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息。負(fù)責(zé)具體維護(hù)家裝設(shè)計(jì)師、老師客情關(guān)系。具體實(shí)施直營(yíng)店促銷活動(dòng)店面部署工作。完成直屬上級(jí)交辦其它任務(wù)。1.2.4開單員負(fù)責(zé)查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提貨。負(fù)責(zé)直營(yíng)店現(xiàn)金收款、保管及存放工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、填寫直營(yíng)店分成單。負(fù)責(zé)每日款項(xiàng)及應(yīng)收帳款查對(duì)。負(fù)責(zé)編制、查對(duì)、上交收款憑證。幫助應(yīng)收款管理工作。負(fù)責(zé)直營(yíng)店庫存盤點(diǎn)。打印產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽。監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員開手工促銷清單。完成直屬上級(jí)交辦其它事項(xiàng)。1.2.5員工負(fù)責(zé)樣品發(fā)放、展示及更換。負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店查對(duì)樣品庫存。負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整、變動(dòng)信息傳達(dá)。負(fù)責(zé)樣品展示間維護(hù)工作，包含產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作。負(fù)責(zé)返利單填寫。幫助工程項(xiàng)目標(biāo)產(chǎn)品配貨。幫助促銷活動(dòng)中展廳部署。8．完成直屬上級(jí)交辦其它事項(xiàng)。1.3人員招聘1.3.1招聘標(biāo)準(zhǔn)1、價(jià)值觀匹配是人員聘用首要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以誠(chéng)為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，確保人員穩(wěn)定，避免人才浪費(fèi)。3、招聘過程公平、公正和公開，全部應(yīng)聘者機(jī)會(huì)均等。4、堅(jiān)持誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)聘人員提供真實(shí)、可靠、平衡企業(yè)信息，激勵(lì)企業(yè)和人才之間雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報(bào)直營(yíng)店經(jīng)理依據(jù)年度經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關(guān)具體人員招聘需求和要求。并填寫申請(qǐng)匯報(bào)。2、復(fù)試（1）人力資源部負(fù)責(zé)安排初試合格應(yīng)聘者參與復(fù)試，參與復(fù)試人員由直營(yíng)店確定；直營(yíng)店面試人員為直營(yíng)直營(yíng)店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）復(fù)試關(guān)鍵采取結(jié)構(gòu)化面試方法，經(jīng)過行為面試深入考察應(yīng)聘者工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結(jié)束后，對(duì)應(yīng)聘者各項(xiàng)崗位勝任能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。1.4考勤管理直營(yíng)店由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)職員考勤工作，天天打卡登記，月底填制職員考勤統(tǒng)計(jì)表。職員當(dāng)月含有沒有故遲到、早退、曠工等違反出勤紀(jì)律情況，累計(jì)缺勤2次全額扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。上班時(shí)間私自離崗，視為早退；每累計(jì)遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計(jì)曠工三天以上、或年度內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)十天以上者，企業(yè)將無條件除名。職員曠工確因不可抗力所造成，企業(yè)將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬組成＝月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資＋年度獎(jiǎng)金＋附加工資附加工資＝福利＋補(bǔ)助＋分成年度獎(jiǎng)金＝月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資*年度考評(píng)系數(shù)*年度獎(jiǎng)金系數(shù)月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效工資＝崗位工資*100％年度獎(jiǎng)金系數(shù)由企業(yè)依據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況制訂每三個(gè)月根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資進(jìn)行前2個(gè)月預(yù)支，季末根據(jù)部門季度績(jī)效考評(píng)成績(jī)一次性結(jié)算，多退少補(bǔ)。第一月工資＝第二月工資＝月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資第三月工資＝月基礎(chǔ)工資*3*季度績(jī)效考評(píng)系數(shù)－月基礎(chǔ)工資*21.5.2福利和補(bǔ)助實(shí)施措施1、福利企業(yè)正式職員享受福利項(xiàng)目，具體內(nèi)容和支付標(biāo)準(zhǔn)以下：社會(huì)保險(xiǎn)：企業(yè)職員在本企業(yè)工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一要求辦理。節(jié)日補(bǔ)助：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或休假。工作午餐：企業(yè)為職員提供無償工作午餐。企業(yè)每個(gè)月休息四天，以輪休方法實(shí)施。加班費(fèi)為：70元/天；同時(shí)，把星期天確定為休息日，非一線銷售部門標(biāo)準(zhǔn)上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）企業(yè)晚上加班為：10元/小時(shí)，18：30開始計(jì)算；具體由人力資源部核準(zhǔn)職員情況核定。全勤獎(jiǎng)：每個(gè)月休息四天，可取得：40元/月，如當(dāng)月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計(jì)2次，則取消全勤獎(jiǎng)。生日補(bǔ)助：職員生日當(dāng)日，企業(yè)無償為職員訂蛋糕。2、補(bǔ)助通訊補(bǔ)助√對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、開單員、員工等；要求加入企業(yè)虛擬網(wǎng)，并有企業(yè)專門彩鈴；（無故取 消彩鈴，一律取消通訊補(bǔ)助）√申請(qǐng)補(bǔ)助措施：先由個(gè)人寫申請(qǐng)，部門主管確定簽字，交人力資源部確定登記方能生效；（從登記日開始，下月話費(fèi)享受補(bǔ)助，和工資一同發(fā)放）√首次申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部職員（導(dǎo)購(gòu)員、開單員、文員等）申請(qǐng)：30元/月，外部職員（員工、駕駛員、安裝工等）申請(qǐng)：50元/月，如要求話費(fèi)補(bǔ)助增加可寫申請(qǐng)，審批后實(shí)施。要求三個(gè)月內(nèi)不得反復(fù)申請(qǐng)?zhí)嵘捹M(fèi)補(bǔ)助；(話費(fèi)補(bǔ)助100元以上職員，必需辦理對(duì)應(yīng)話費(fèi)套餐，不然不給報(bào)銷)差旅補(bǔ)助對(duì)象為因公出差職員，分別要求以下：就餐補(bǔ)助：按天數(shù)和要求標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算和支付，不需發(fā)票報(bào)銷。報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)分為A類（內(nèi)部）：中餐補(bǔ)助為：5元/餐；B類（外部）：中餐補(bǔ)助為：10元/餐，晚餐補(bǔ)助：10元/餐；住宿補(bǔ)助：住宿補(bǔ)助統(tǒng)一為：60元/天，標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，超出標(biāo)準(zhǔn)部分自理，不予報(bào)銷。交通費(fèi)：憑車、船、飛機(jī)或其它交通工具當(dāng)期有效票證實(shí)報(bào)實(shí)銷。出差者應(yīng)本著節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，盡可能選擇便捷又實(shí)惠交通路線和交通工具。1.6職員考評(píng)對(duì)于職員績(jī)效考評(píng)，為了表現(xiàn)整個(gè)直營(yíng)店團(tuán)體協(xié)同精神，提升團(tuán)體整體運(yùn)作能力，直營(yíng)店職員績(jī)效考評(píng)分值和本直營(yíng)店績(jī)效分值聯(lián)動(dòng)。即直營(yíng)店績(jī)效考評(píng)分值就是直營(yíng)店職員績(jī)效考評(píng)分值。1.6.1考評(píng)依據(jù)考評(píng)依據(jù)關(guān)鍵來自經(jīng)過數(shù)據(jù)搜集和處理而形成績(jī)效考評(píng)量表及考評(píng)者對(duì)被考評(píng)觀察統(tǒng)計(jì)。其中考評(píng)項(xiàng)目包含：當(dāng)期銷售額目標(biāo)、計(jì)劃目標(biāo)完成情況；費(fèi)用額度控制率目標(biāo)完成情況；呆帳處理情況；經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升目標(biāo)完成情況（人均銷售目標(biāo)，單位面積銷售目標(biāo)）；店面管理情況（店面情況、政策實(shí)施情況）；市場(chǎng)信息反饋情況。1.6.2績(jī)效考評(píng)結(jié)果匯總1、考評(píng)周期結(jié)束后，將填寫了績(jī)效得分《績(jī)效考評(píng)指標(biāo)量表》和下階段《績(jī)效考評(píng)指標(biāo)量表》，一同交行政人事中心整理、歸檔。總部行政人事中心負(fù)責(zé)對(duì)直營(yíng)店績(jī)效評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析、確定，并立即將需要修正結(jié)果反饋給直營(yíng)店。3、行政人事中心在進(jìn)行綜合調(diào)整時(shí)，如需要更改績(jī)效考評(píng)成績(jī)，須和營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。考評(píng)結(jié)果確定后，行政人事中心應(yīng)：對(duì)當(dāng)期績(jī)效考評(píng)情況進(jìn)行整體分析和評(píng)價(jià)，并上報(bào)企業(yè)管理高層。將部門考評(píng)結(jié)果存檔。1.6.3考評(píng)結(jié)果應(yīng)用考評(píng)結(jié)果還能夠：作為績(jī)效工資發(fā)放、薪資調(diào)整依據(jù)。作為職員職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末端淘汰依據(jù)。制訂職員業(yè)績(jī)改善計(jì)劃依據(jù)。制訂職員培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)。各部門應(yīng)在當(dāng)期績(jī)效考評(píng)結(jié)束后制訂培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)行政人事中心。行政人事中心依據(jù)績(jī)效考評(píng)整體結(jié)果制訂或修訂企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。1.7儀容儀表和禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范著裝：專賣店一線職員統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。男職員上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。工裝必需常常洗燙，保持潔凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。專賣店職員必需佩戴胸卡。男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領(lǐng)，鬢角不過耳、嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女士短發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要束起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。嚴(yán)禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。面對(duì)通道站立，不得背對(duì)用戶。嚴(yán)禁把鞋當(dāng)成拖鞋穿。直營(yíng)店職員嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙。表情：微笑是專賣店職員必需長(zhǎng)久保持表情。2、職員禮儀規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)不得有蹲、坐、靠、趴等動(dòng)作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。導(dǎo)購(gòu)員以坐姿工作時(shí)，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。行走時(shí)，禮讓用戶先行，不得同用戶爭(zhēng)通道、樓梯等。工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時(shí)間內(nèi)不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺(tái)等不雅姿態(tài)。不得和人搭肩、挽手而行，和用戶相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。給用戶拿遞商品時(shí)，應(yīng)雙手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給用戶。物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。在人前咳嗽、打噴嚏適時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮擋面部并說對(duì)不起。上班時(shí)間不得吃東西，不得看和工作無關(guān)書刊雜志。用戶、用戶、同事走近時(shí)必需微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”。和用戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。1.8職員獎(jiǎng)懲管理由直營(yíng)店經(jīng)理或直營(yíng)店經(jīng)理授權(quán)監(jiān)督人員進(jìn)行罰款項(xiàng)目確定，并作相關(guān)統(tǒng)計(jì)。罰款在每個(gè)月工資中扣除。1、儀容儀表及禮儀罰款事項(xiàng)各直營(yíng)店經(jīng)理能夠依據(jù)導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內(nèi)容，視本直營(yíng)店實(shí)際情況，選擇對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)懲項(xiàng)目。罰款標(biāo)準(zhǔn)：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。2、直營(yíng)店紀(jì)律罰款事項(xiàng)嚴(yán)禁工作期間在展廳吃零食。不許可工作期間看和工作無關(guān)書、報(bào)紙、雜志等。不許可工作期間登陸和工作無關(guān)網(wǎng)站。嚴(yán)禁工作期間脫崗、串崗、聚眾閑聊。前臺(tái)人員必需保管好多種票據(jù)。前臺(tái)人員必需確保收銀臺(tái)內(nèi)整齊，不放置其它雜物。不許可在展廳內(nèi)大聲喧嘩。罰款標(biāo)準(zhǔn)：假如違反以上要求，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其它罰款事項(xiàng)用戶對(duì)直營(yíng)店職員服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)直營(yíng)店經(jīng)理確定事實(shí)后罰款，每次100元。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員寫錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，給直營(yíng)店造成經(jīng)濟(jì)損失，每次100元。導(dǎo)購(gòu)員在開單時(shí)寫好完整產(chǎn)品型號(hào)，開單員在開單前發(fā)覺沒有完整型號(hào)應(yīng)立即和導(dǎo)購(gòu)員溝通，開好單和導(dǎo)購(gòu)員查對(duì)?；谝陨锨闆r仍然犯錯(cuò)，開單員、導(dǎo)購(gòu)員各罰款100元。假如發(fā)覺展廳內(nèi)標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格，標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，對(duì)員工罰款100元。收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰款100元。直營(yíng)店職員在團(tuán)體中搬弄是非、誹謗她人、影響團(tuán)體，并被確定事實(shí)者，罰款200元。4、獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)1.9職員培訓(xùn)培訓(xùn)類型入職培訓(xùn)：直營(yíng)店招聘店員須接收最少3天XXX企業(yè)企業(yè)入職培訓(xùn)，由XXX企業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)。其目標(biāo)是讓新職員了解企業(yè)理念、文化、相關(guān)政策、制度；專業(yè)培訓(xùn)：新職員入職以后,依據(jù)職員崗位需求開設(shè)專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)由XXX企業(yè)企業(yè)指定專員組織實(shí)施；專業(yè)進(jìn)修：為了激勵(lì)職員提升業(yè)務(wù)水平，開闊專業(yè)視野，可根據(jù)直營(yíng)店需求、職員資歷等酌情安排職員進(jìn)修。管理技能及商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：定時(shí)開設(shè)相關(guān)管理技能和商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、思維訓(xùn)練、營(yíng)銷知識(shí)、管理技術(shù)、商務(wù)處理和溝通技巧等，全方面提升店員綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方法XXX企業(yè)企業(yè)集中培訓(xùn)：依據(jù)XXX企業(yè)企業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)異直營(yíng)店經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)員到XXX企業(yè)企業(yè)進(jìn)行集中培訓(xùn)。由XXX企業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織、實(shí)施，直營(yíng)店經(jīng)理須做好配合工作；終端培訓(xùn)：由XXX企業(yè)企業(yè)依據(jù)直營(yíng)店情況，展開有針對(duì)性終端培訓(xùn)。培訓(xùn)依據(jù)直營(yíng)店需求制訂并組織督導(dǎo)實(shí)施；店內(nèi)周培訓(xùn)會(huì)：由直營(yíng)店經(jīng)理組織、主持，關(guān)鍵針對(duì)店內(nèi)形象、導(dǎo)購(gòu)、溝通、用戶反饋等方面，展開內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和培訓(xùn)，每七天開展一次，關(guān)鍵內(nèi)容和程序：直營(yíng)店經(jīng)理培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練三項(xiàng)。培訓(xùn)會(huì)時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)左右。培訓(xùn)管理參與人員須根據(jù)要求時(shí)間、地點(diǎn)參與培訓(xùn)，無故不得缺席。如有特殊原因，必需提前1天請(qǐng)假；直營(yíng)店經(jīng)理須建立《培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表》，培訓(xùn)檔案和人事檔案統(tǒng)一管理；培訓(xùn)考評(píng)：通常培訓(xùn)完成后安排考評(píng)，并立即反饋。二、現(xiàn)場(chǎng)管理2.1一天營(yíng)業(yè)程序營(yíng)業(yè)前督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有沒有異狀；直營(yíng)店晨會(huì)：時(shí)間：每日8：30地點(diǎn)：直營(yíng)店?duì)I業(yè)大廳參會(huì)人員：直營(yíng)店全部職員。假如有用戶需要接待或其它緊急事情，在請(qǐng)示直營(yíng)店經(jīng)理后，能夠不參與晨會(huì)。但事后必需由直營(yíng)店經(jīng)理指定人員通知其晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主持人：由直營(yíng)店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長(zhǎng)輪番擔(dān)當(dāng)。參會(huì)要求：按時(shí)；列隊(duì)整齊；服裝整齊并按要求著裝；記事本。晨會(huì)內(nèi)容：清點(diǎn)人數(shù)，假如有些人員缺席，必需有合理理由；檢驗(yàn)職員儀容儀表；傳達(dá)企業(yè)上級(jí)指示；宣導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策、促銷活動(dòng)安排等；前一天工作點(diǎn)評(píng)及遺留問題處理（銷售、紀(jì)律、服務(wù)、職員獎(jiǎng)懲等）；本日關(guān)鍵工作安排；崗位職責(zé)背誦；大聲誦讀直營(yíng)店口號(hào)；宣告開始營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，散會(huì)。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：督導(dǎo)職員店內(nèi)衛(wèi)生清潔；檢驗(yàn)商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢驗(yàn)各崗位職員工作用具準(zhǔn)備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用具到位情況；檢驗(yàn)職員精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導(dǎo)收銀臺(tái)及輔助品、備用金準(zhǔn)備情況；音樂、空調(diào)、燈光等到位情況。檢驗(yàn)各職員到崗位置和站位；正式營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中商品檢驗(yàn)：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價(jià)簽正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時(shí)銷售情況發(fā)覺缺貨，即時(shí)要貨、收貨、補(bǔ)貨職員紀(jì)律：有沒有脫崗、聊天等違紀(jì)情況；尤其是，導(dǎo)購(gòu)員必需各司其職，不得串崗、脫崗；嚴(yán)禁職員聚眾閑聊；店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；用戶服務(wù)：注意導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等；產(chǎn)品銷售：注意導(dǎo)購(gòu)員銷售過程；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；督導(dǎo)處理用戶投訴，做好售后服務(wù)工作；督導(dǎo)多種信息表格填寫及整理；處理店內(nèi)多種突發(fā)事件，確保正常營(yíng)業(yè)秩序。結(jié)束營(yíng)業(yè)臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，假如用戶工作還沒完成，要咨詢用戶意見并合適延長(zhǎng)工作時(shí)間，一切以用戶方便和需求為先，確保導(dǎo)購(gòu)員接待好最終一位用戶；抵達(dá)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間后，必需確信當(dāng)日必需完成工作已經(jīng)全部完成后，才能夠閉店。包含：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱等；督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員清理賣場(chǎng)、清點(diǎn)商品，確保無誤；督導(dǎo)開票員銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報(bào)表制作和上報(bào)；其它根據(jù)要求必需完成工作。進(jìn)行安全檢驗(yàn)，包含門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；關(guān)門上鎖，結(jié)束營(yíng)業(yè)。2.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮。玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口。展臺(tái)（貨架）：柜臺(tái)清潔、無損；柜臺(tái)下無物品，整齊清潔?？照{(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔。地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無顯著黑痕。墻壁：無破損、無油污，清潔。宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場(chǎng)安全意外事件：職員若發(fā)覺任何不安全設(shè)施或異味、治安事件等，應(yīng)立即通知直營(yíng)店經(jīng)理或保安處理。消防安全職員應(yīng)熟記火警信號(hào)、緊急通道和出口位置及滅火器材之使用方法；保持鎮(zhèn)靜，呼叫直營(yíng)店經(jīng)理及保安；在安全情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅；疏散用戶；關(guān)閉一切電器及電腦用具。緊急事故：在緊急情況下,職員必需聽從直營(yíng)店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標(biāo)管理銷售目標(biāo)分解：年度、季度目標(biāo)由XXX企業(yè)總部下達(dá)，并由直營(yíng)店經(jīng)理反饋修正后實(shí)施。直營(yíng)店經(jīng)理依據(jù)季度銷售目標(biāo)分解月、周銷售目標(biāo)。直營(yíng)店經(jīng)理對(duì)銷售目標(biāo)制訂和下達(dá)：每個(gè)月開始前需制訂月銷售目標(biāo)，并分解到周目標(biāo)，每七天早例會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。銷售目標(biāo)實(shí)施和監(jiān)控：直營(yíng)店經(jīng)理要對(duì)天天銷售實(shí)時(shí)跟蹤，如遇實(shí)際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計(jì)劃，要分析原因并制訂應(yīng)急方法，確保目標(biāo)完成。銷售目標(biāo)調(diào)整：每個(gè)月銷售工作完成后，要求檢驗(yàn)、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)決定下月計(jì)劃調(diào)整和分解。3.2銷售統(tǒng)計(jì)和分析經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)天天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，開單員將商品動(dòng)銷具體情況提交給直營(yíng)店經(jīng)理；每個(gè)月月初，填制《銷售月報(bào)表》、《損益表》；將直營(yíng)店本月各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù)完成情況提交給營(yíng)運(yùn)中心；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后，填制《促銷效果評(píng)定表》。經(jīng)營(yíng)情況分析每個(gè)月月底，對(duì)當(dāng)月直營(yíng)店各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，填制《月銷售評(píng)定匯報(bào)》，發(fā)覺問題，包含庫存問題、銷售問題、目標(biāo)任務(wù)達(dá)成問題等，并查找原因。針對(duì)經(jīng)營(yíng)存在問題，提出具體處理措施。3.3銷售診療在直營(yíng)店銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時(shí)完成銷售目標(biāo)時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)立即開展銷售診療，并將診療結(jié)果、改善方法立即向營(yíng)運(yùn)中心匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)中心管控銷售改善情況。診療具體思緒以下：貨物原因：貨物結(jié)構(gòu)（暢銷品百分比過低）？缺碼斷貨？貨物質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？?jī)r(jià)格原因：是否依據(jù)季節(jié)需要、競(jìng)爭(zhēng)需要、促銷需要立即調(diào)價(jià)？人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識(shí)？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵(lì)不夠？售后支持：不能立即送貨、安裝到位？競(jìng)爭(zhēng)原因：和競(jìng)爭(zhēng)店競(jìng)爭(zhēng)不力？促銷原因：是否依據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)、用戶需求改變開展立即、有效市場(chǎng)推廣？現(xiàn)有市場(chǎng)推廣效果怎樣？3.4產(chǎn)品分類和銷售策略新品：嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)新品推廣計(jì)劃；確保新品在專門陳列區(qū)或其它黃金位置陳列；組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員、送貨員、維修員等必需熟知新品特征、推廣關(guān)鍵點(diǎn)；主動(dòng)向用戶推薦新品，主動(dòng)搜集用戶對(duì)新品意見和反饋；在不降價(jià)前提下，開展贈(zèng)品促銷，加速推廣；主力暢銷產(chǎn)品：親密關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品進(jìn)、銷、存情況，確保貨源充足；在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；親密注意用戶需求改變和季節(jié)、專題改變，提前判定主力暢銷產(chǎn)品銷售情況，制訂對(duì)應(yīng)確保方法（包含要貨、補(bǔ)貨、促銷等）。高利潤(rùn)產(chǎn)品在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目標(biāo)位置；提升銷售分成百分比，刺激導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)推銷；采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。滯銷品采取捆綁銷售立即消化庫存；特價(jià)促銷，清理庫存；改變陳列位置，突出陳列；和其它分店調(diào)貨；依據(jù)實(shí)際情況，做為企業(yè)促銷贈(zèng)品，消化庫存；退貨處理（符合企業(yè)退貨要求條件下）。促銷品全部促銷品必需明確標(biāo)示原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，吸引用戶；促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。促銷時(shí)間到期后收回。四、商品管理4.1庫存管理（適適用于有倉庫管理職能直營(yíng)店）做好庫存管理要有正確無誤存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確出入貨統(tǒng)計(jì)，庫存才有正確反應(yīng)。所以每次返貨全部要未來貨進(jìn)行確定以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。所以做好庫存管理關(guān)鍵在于：確保貨物流轉(zhuǎn)正確無誤：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工作步驟訂貨、驗(yàn)收、上貨、補(bǔ)貨。確保留貨臺(tái)帳正確無誤：分周期發(fā)貨貨物，應(yīng)注意間隔天數(shù)；開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳起始數(shù)據(jù)；搜集并整理好全部單據(jù)（企業(yè)出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）；記帳，使用三欄式帳頁；將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；充足使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。4.2驗(yàn)收驗(yàn)收步驟貨物抵達(dá)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)貨物抵達(dá)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)清點(diǎn)無誤有誤差抽查無誤入庫登記協(xié)調(diào)供貨商補(bǔ)足誤差分區(qū)分類標(biāo)識(shí)管理驗(yàn)收注意事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容包含兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)關(guān)鍵是進(jìn)貨發(fā)票。驗(yàn)收方法：依據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號(hào)等，檢驗(yàn)是否有單貨不符；點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢驗(yàn)商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否和單相符。商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作：對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量正確商品，要立即登記，同時(shí)組織商品上柜、入庫；對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)覺有問題，應(yīng)該場(chǎng)聯(lián)絡(luò)直營(yíng)店經(jīng)理，并向企業(yè)采購(gòu)部聯(lián)絡(luò)處理。4.3倉庫管理倉庫應(yīng)專員負(fù)責(zé)，無權(quán)限人員不得進(jìn)出。倉庫應(yīng)保持衛(wèi)生、整齊、無異味。貨物應(yīng)分區(qū)分類存放。每七天、每個(gè)月進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)。整箱整件貨物應(yīng)在外箱標(biāo)明箱內(nèi)貨物數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格、品名等，方便于取放。做好保管，預(yù)防防潮、防霉、防火。4.4盤點(diǎn)盤點(diǎn)種類：分店內(nèi)定時(shí)全場(chǎng)盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)間：店內(nèi)盤點(diǎn)每日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)行；全場(chǎng)盤點(diǎn)分為周盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)。盤點(diǎn)人：店內(nèi)每日盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理和店員共同參與；全場(chǎng)盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理、店長(zhǎng)、倉庫管理人員參與。盤點(diǎn)準(zhǔn)備：人手：要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)；工具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等；電腦：出入貨最終確定、設(shè)置盤點(diǎn)日期；其它：場(chǎng)區(qū)圖、復(fù)查表等。盤點(diǎn)實(shí)施：在責(zé)任人率領(lǐng)下，逐一清點(diǎn)；注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點(diǎn)算清楚；已盤位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查；如有誤差，重新盤點(diǎn)。盤點(diǎn)正確無誤后更新報(bào)表數(shù)據(jù)。盤點(diǎn)總結(jié)：對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)和電腦庫存或庫存統(tǒng)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算出本月差異，并查找差異原因，進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。五、財(cái)務(wù)管理5.1直營(yíng)店投資分析采取回收期法評(píng)價(jià)對(duì)直營(yíng)店投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值）。每十二個(gè)月營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量每十二個(gè)月營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量原始投資額投資回收期=———————————————原始投資額原始投資額：萬元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等流動(dòng)資產(chǎn)投資：庫存商品等營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量=年?duì)I業(yè)收入—（營(yíng)業(yè)成本—折舊）—所得稅=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+折舊—所得稅5.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表每個(gè)月月初，由會(huì)計(jì)核實(shí)部向各直營(yíng)店經(jīng)理提供各直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表，包含：《資產(chǎn)負(fù)債表》、《利潤(rùn)表》、《科目余額》。各直營(yíng)店經(jīng)理依據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)情況分析，包含：銷售費(fèi)用分析、管理費(fèi)用分析和直營(yíng)店損益分析，并附在《月度總結(jié)》后，向企業(yè)總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)。5.3銷售費(fèi)用分析直營(yíng)店經(jīng)理需對(duì)異常營(yíng)業(yè)費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體處理方法。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)廣告宣傳、促銷、租金等項(xiàng)目著重關(guān)注。5.4管理費(fèi)用分析直營(yíng)店經(jīng)理需對(duì)異常管理費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體處理方法。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)人職員資、福利、水電費(fèi)、辦公費(fèi)著重注意。5.5直營(yíng)店損益分析單位：萬元項(xiàng)目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比增加%同比增加%銷售收入減：銷售成本銷售毛利減：銷售費(fèi)用3、銷售利潤(rùn)減：管理費(fèi)用4、利潤(rùn)總額直營(yíng)店經(jīng)理必需對(duì)項(xiàng)目完成率異常進(jìn)行分析，找出造成數(shù)據(jù)異常原因，并加以解釋、說明。同時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理必需將本月銷售情況同上個(gè)月銷售情況及去年同期銷售情況進(jìn)行對(duì)比，找出造成環(huán)比及同比增加或降低原因，并進(jìn)行必需分析。5.6營(yíng)業(yè)收入管理營(yíng)業(yè)收入指營(yíng)業(yè)過程中因出售商品而取得貨款收入。收入方法：即貨款收取方法。常見收款方法有以下兩種：現(xiàn)金（人民幣）；刷卡；支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢驗(yàn)確定后，方可作為收款憑據(jù)。收入管理天天營(yíng)業(yè)收入管理由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)；現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。天天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金管理應(yīng)做到：限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金最高限額不能超出5000元；安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人；每日盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、預(yù)防挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)生；定時(shí)抽查：由直營(yíng)店經(jīng)理配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定時(shí)抽查。銀行存款管理日清月結(jié)：當(dāng)日發(fā)生額當(dāng)日處理完成；月末查對(duì)結(jié)帳；空白票據(jù)管理：空白支票、匯票委托書等應(yīng)專員妥善保管，預(yù)防丟失、被盜或責(zé)任不清；內(nèi)控制度：票據(jù)管理和圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理和現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專員管理。資金安全收銀要求：收銀步驟要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行途中安全；庫存現(xiàn)金：通常應(yīng)配置安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，預(yù)防被冒用。資金支出進(jìn)貨資金支付：應(yīng)依據(jù)直營(yíng)店進(jìn)貨特點(diǎn)建立嚴(yán)格審批程序；工資性支出；費(fèi)用支出。5.7現(xiàn)金管理備用零錢交收：每日營(yíng)業(yè)前，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)將基礎(chǔ)備用零錢交給當(dāng)班收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點(diǎn)清，簽收后置于收銀機(jī)內(nèi)?，F(xiàn)金交接：直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)在每日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢驗(yàn)本日收銀人員上繳現(xiàn)金收入是否和收款統(tǒng)計(jì)相符。直營(yíng)店經(jīng)理和收銀人員雙方清點(diǎn)現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確定?，F(xiàn)金長(zhǎng)短款處理：若收銀員上繳現(xiàn)金和收款統(tǒng)計(jì)不相符，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)和當(dāng)班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問題，追求當(dāng)班人員責(zé)任。5.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng)直營(yíng)店不許可私自發(fā)放末經(jīng)審批立案職員工資及福利；（清潔工除外）如每個(gè)月發(fā)放給直營(yíng)店清潔工工資有變更，必需先經(jīng)行政人事中心審批，方可實(shí)施發(fā)放；直營(yíng)店發(fā)放臨時(shí)加班費(fèi)，要求<=10元/小時(shí)，超出額度，先報(bào)審批；報(bào)銷金額大于200元時(shí)，必需經(jīng)過行政人事中心審批后，方可報(bào)銷；直營(yíng)店不得報(bào)銷職員電話費(fèi)，如特殊情況，請(qǐng)先審批；企業(yè)其它福利待遇必需先經(jīng)過申請(qǐng)，才能實(shí)施；（包含：住宿、交通費(fèi)、汽油費(fèi)、飯餐費(fèi)等）直營(yíng)店如有任何人事變動(dòng)，請(qǐng)立即和人力資源部溝通，財(cái)務(wù)結(jié)算統(tǒng)一由總部處理；每個(gè)月工資發(fā)放前，經(jīng)理必需先查對(duì)部門工資表，并簽字確定，方可發(fā)放；直營(yíng)店對(duì)職員管理資金激勵(lì)方法，必需先經(jīng)過審批，不然不給報(bào)銷； 六、促銷管理6.1促銷目標(biāo)品牌塑造和傳輸。新產(chǎn)品推廣。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。淡季促銷。清理庫存。節(jié)假日促銷。旺季促銷。6.2促銷環(huán)境評(píng)定本店促銷活動(dòng)頻率怎樣，是否過于密集，能否有效提升銷量，對(duì)品牌有沒有損害。用戶：用戶關(guān)鍵需求是什么，用戶對(duì)哪種促銷評(píng)價(jià)比很好，促銷種類、時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)用戶影響怎樣。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否正在或計(jì)劃開展促銷活動(dòng)，她們促銷手段、實(shí)施特征。6.3直營(yíng)店部署活動(dòng)前1天完成賣場(chǎng)部署，形成良好氣氛。賣場(chǎng)部署應(yīng)在下班以后進(jìn)行，要求一次到位。產(chǎn)品部署：根據(jù)活動(dòng)要求，分區(qū)部署，同時(shí)確保一貨一簽、價(jià)格無誤。宣傳品部署：門前橫幅、拱門、氣球、店內(nèi)POP、宣傳海報(bào)等全部必需嚴(yán)格根據(jù)活動(dòng)要求部署，檢驗(yàn)是否有破損、運(yùn)轉(zhuǎn)不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動(dòng)收尾促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)配合新品上市等活動(dòng)，以有效利用促銷活動(dòng)帶來熱銷效應(yīng)。促銷活動(dòng)后，全部在售產(chǎn)品價(jià)格全部調(diào)整到活動(dòng)前價(jià)格，并合適將一部分商品下架，以減緩價(jià)格變動(dòng)沖擊?；顒?dòng)期間特價(jià)品在活動(dòng)結(jié)束后要全部回收，不再銷售。繼續(xù)部署新POP廣告、裝飾物等，并考慮特價(jià)POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息種類經(jīng)營(yíng)信息：直營(yíng)店進(jìn)銷存、利潤(rùn)率、商品結(jié)構(gòu)、人員情況、工作步驟實(shí)施情況等。市場(chǎng)信息：競(jìng)爭(zhēng)品牌、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動(dòng)等。用戶信息：用戶資料、消費(fèi)習(xí)慣等。行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢(shì)、最新科技應(yīng)用等。7.2信息采集經(jīng)營(yíng)信息：ERP信息管理系統(tǒng)，職員溝通，現(xiàn)場(chǎng)觀察。市場(chǎng)信息：實(shí)地考察，取得競(jìng)爭(zhēng)店、取得競(jìng)爭(zhēng)品牌信息。用戶信息：用戶溝通、用戶檔案、用戶調(diào)查。行業(yè)信息：多種媒體資料，如報(bào)刊、廣告、產(chǎn)品手冊(cè)、展會(huì)等。7.3信息傳輸和溝通天天關(guān)店前必需將銷售、庫存等關(guān)鍵信息輸入到ERP系統(tǒng)；每個(gè)月按要求填寫《直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)研表》，詳見附件；在經(jīng)營(yíng)中所遇問題可填寫《匯報(bào)》，除注明問題外，需分析問題產(chǎn)生原因、處理問題思緒、處理問題具體方法及期望得到支持，即不僅能夠發(fā)覺問題還要有問題處理方案；重大、緊急事項(xiàng)則直接以電話方法或直接向營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理匯報(bào)；信息傳輸立即性、正確率納入直營(yíng)店考評(píng)體系。八、用戶服務(wù)管理8.1用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箋言：第一條， 用戶需求永遠(yuǎn)是正確；第二條， 假如用戶有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。8.2用戶溝通直營(yíng)店經(jīng)理在天天巡視時(shí)，應(yīng)和不一樣用戶進(jìn)行交談。征求用戶對(duì)經(jīng)營(yíng)商品、職員服務(wù)等方面意見和提議。直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶意見和提議，并做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)，據(jù)此確定改善方案。在條件許可情況下（用戶意愿、用戶密集度等），要求導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員在每次交易成功后，全部要和用戶進(jìn)行交談，聽取用戶意見。對(duì)于有價(jià)值意見和提議要即時(shí)上報(bào)或在第二天早例會(huì)提出。主動(dòng)通知用戶店內(nèi)正在舉行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。在用戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)主動(dòng)經(jīng)過電話或小卡片問候和祝福或贈(zèng)予禮品。8.3用戶埋怨處理用戶埋怨用戶埋怨信息搜集：店內(nèi)巡視時(shí)聽取用戶意見和反應(yīng)；店內(nèi)職員對(duì)用戶意見反應(yīng)。立即處理用戶意見。對(duì)于用戶反應(yīng)問題歸納總結(jié)后應(yīng)立即制訂針對(duì)性整改；方法，并對(duì)實(shí)施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。用戶投訴由專員負(fù)責(zé)用戶投訴（直營(yíng)店經(jīng)理或其它現(xiàn)場(chǎng)人員）；根據(jù)直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)用戶接待程序?qū)Υ脩敉对V，注意禮貌用語，充足重視、尊重用戶投訴（尤其是態(tài)度偏激用戶）；對(duì)于用戶投訴問題，接待人員必需在當(dāng)日拿出處理意見，并對(duì)承諾用戶處理方案是否實(shí)施加以跟蹤。問題處理完成后要對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，再次征求用戶意見，確保用戶滿意；對(duì)于用戶投訴普遍性問題應(yīng)立即擬訂改善方案，果斷杜絕一樣問題出現(xiàn)；用戶投訴問題應(yīng)在第二天晨會(huì)時(shí)給予公布，提請(qǐng)全體職員重視。九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟運(yùn)作指導(dǎo)9.1無庫存產(chǎn)品怎樣進(jìn)行訂貨和銷售操作？步驟步驟步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品溝通方法1直營(yíng)店訂貨清單傳真至供給部直營(yíng)店開單員提出訂貨要求，清楚填寫訂貨單，傳真供給部。采購(gòu)信息傳真至供給部，并保留傳真信息。2采購(gòu)員聯(lián)絡(luò)托運(yùn)到廠家提貨供給部采購(gòu)助理確定貨源情況，和導(dǎo)購(gòu)溝通后，確定訂貨并聯(lián)絡(luò)托運(yùn)。將托運(yùn)信息、產(chǎn)品明細(xì)交儲(chǔ)運(yùn)部倉管和調(diào)度。3調(diào)配車輛運(yùn)卸貨并查對(duì)儲(chǔ)運(yùn)部車輛調(diào)度依據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運(yùn)回。2小時(shí)或兩天內(nèi)運(yùn)輸貨物到倉庫，交庫管員。4駕駛員查對(duì)貨物，安全正確送達(dá)。將貨物交由倉管員審核。5搬運(yùn)工正確合理快捷卸車。按要求放置指定位置。6庫管員認(rèn)真審核貨單是否一直,相關(guān)信息是否齊全正確,貨物是否完好。作好《入庫統(tǒng)計(jì)》，并將貨物信息交采購(gòu)員。7電腦錄入相關(guān)產(chǎn)品供給部采購(gòu)員核實(shí)貨物信息并錄入電腦并在10分鐘內(nèi)通知門市開單員。將查對(duì)無誤信息錄入電腦通知門市。8通知開單提貨直營(yíng)店開單員通知用戶到貨。訂貨完成。9.2直營(yíng)店怎樣進(jìn)行退換貨具體操作？步驟步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品步驟溝通方法1接聽用戶退貨電話門市導(dǎo)購(gòu)員正確記下用戶退貨要求及聯(lián)絡(luò)方法將用戶退貨要求和聯(lián)絡(luò)方法交儲(chǔ)運(yùn)部2安排司機(jī)去用戶家取貨，并驗(yàn)貨儲(chǔ)運(yùn)部司機(jī)*天以內(nèi)到用戶家取貨，并認(rèn)真驗(yàn)貨將貨物帶回門市3接收司機(jī)帶回貨物，將其放入門市倉庫，定時(shí)退回中心倉門市員工保管好司機(jī)帶回貨物每*天將貨物退回中心倉4中心倉驗(yàn)收貨物中心倉倉管員認(rèn)真驗(yàn)收貨物，并辦好相關(guān)手續(xù)退回貨物驗(yàn)收入庫9.3店面怎樣處理用戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？步驟步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品步驟溝通方法1受理客訴溝通處理直營(yíng)店、分企業(yè)分銷商店長(zhǎng)盡可能經(jīng)過好溝通和服務(wù)處理客訴,如不能立即處理,15分鐘內(nèi)回復(fù)。將用戶地址及電話傳真客服部。2導(dǎo)購(gòu)員3初步了解、立案（電話溝通）客服部客服員接到傳真后和店面、用戶溝通，二十四小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)。在不能經(jīng)過技術(shù)處理情況下，協(xié)商賠款交店面經(jīng)理和事業(yè)部審批。依據(jù)所提供信息安排處理方案并立案。4現(xiàn)場(chǎng)處理客服部客服員在不能經(jīng)過技術(shù)處理情況下，協(xié)商賠款，交店面經(jīng)理和事業(yè)部經(jīng)理審批。技術(shù)處理或協(xié)商賠款交上級(jí)審批。5直營(yíng)店、分企業(yè)分銷商店面員工6賠償處理客服部客服員在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，30分鐘內(nèi)將結(jié)果通知用戶。確定賠款事宜，通知用戶。7直營(yíng)店、分企業(yè)分銷商店面員工8再協(xié)商或客服部客服員賠款協(xié)商不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，交司法裁決或再協(xié)商。完成客訴處理，結(jié)案。9司法處理9.4有庫存產(chǎn)品怎樣進(jìn)行提貨和銷售操作？步驟步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品步驟溝通方法1發(fā)貨要求直營(yíng)店或分企業(yè)門市開單員清楚填寫銷售訂單號(hào)、發(fā)貨型號(hào)傳真至信息部。將銷售訂單號(hào)、發(fā)貨型號(hào)傳真至信息部開單員。2開單提貨信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調(diào)度。3調(diào)配車輛裝運(yùn)貨儲(chǔ)運(yùn)部車輛調(diào)度合理安排車輛。將同一線路上《提貨單》交各駕駛員。4庫管員正確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫統(tǒng)計(jì)》。5搬運(yùn)工正確合理快捷裝車。按要求完成裝車。6駕駛員查對(duì)貨物，安全正確送答。帶回用戶《簽收單》。7電腦操作：提貨完成、內(nèi)部結(jié)算信息部信息開單員立即做好提貨完成及內(nèi)部結(jié)算。完成提貨結(jié)算，傳真至店面開單員《簽收單》。9.5直營(yíng)店、分企業(yè)怎樣進(jìn)行樣品提貨業(yè)務(wù)操作？步驟步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品步驟溝通方法1發(fā)貨要求直營(yíng)店、分企業(yè)、分銷員工立即將《樣品申請(qǐng)單》交信息部?！稑悠飞暾?qǐng)單》交信息部開單員。2開樣品訂單提貨單信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調(diào)度。3調(diào)配車輛裝運(yùn)貨儲(chǔ)運(yùn)部車輛調(diào)度合理安排車輛。將同一線路上《提貨單》交各駕駛員。4庫管員正確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫統(tǒng)計(jì)》。5搬運(yùn)工正確合理快捷裝車。按要求完成裝車。6駕駛員查對(duì)貨物，安全正確送達(dá)