2015年郵儲(chǔ)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)模擬測(cè)試單選題答案(80%)

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（）機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事頂，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

答案：客戶投訴處理2、加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的目的是保護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作，(）。答案：提升銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和整體服務(wù)水平高3、人民幣存本取息定期儲(chǔ)蓄存款的起存金額為（）元。

答案：50004、承接轉(zhuǎn)辦信訪事頂?shù)臋C(jī)構(gòu)，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)要求的時(shí)限內(nèi)按時(shí)辦結(jié)；沒(méi)有時(shí)限要求的，應(yīng)自接到信訪事頂之日起（）內(nèi)辦結(jié)。

答案：30日5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶分(）工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問(wèn)題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。

答案：投訴處理6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托（）對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

答案：社會(huì)中介機(jī)構(gòu)7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告()。

答案：銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)8、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的最小計(jì)分單位為（）分。

答案：0.59、直接受理信訪事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。

答案：30日10、在消費(fèi)者投訴處理機(jī)制中，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人金融部的職責(zé)工作中不包括（）。

答案：為投訴處理提供法律咨詢和法律支持，協(xié)助處理因投訴引發(fā)的訴訟案件11、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起（）。

答案：1個(gè)月12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

答案：董（理）事會(huì)13、（）是出票銀行簽發(fā)的，由其在見(jiàn)票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行匯票14、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)最高為等值（）美元的，可以在銀行直接辦理。

答案：1000015、銀行業(yè)消費(fèi)者是指購(gòu)買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的（）。

答案：自然人16、（）是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。答案：銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)17、在儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）。

答案：消費(fèi)者忘記儲(chǔ)蓄存款賬戶密碼時(shí)，應(yīng)向開(kāi)戶銀行出具經(jīng)簽名確認(rèn)的書(shū)面申請(qǐng)18、（）是指自然人在銀行開(kāi)立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。

答案：儲(chǔ)蓄存款19、郵儲(chǔ)銀行總行及一級(jí)分行各部門(mén)受理的信訪事頂中，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)（）。答案：直接受理20、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過(guò)采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與（）并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各頂要求。

答案：行為監(jiān)管21、人民幣定活兩便儲(chǔ)蓄存款的起存金額為（）元。

答案：5022、銀行在辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)由該銀行（）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。

答案：223、在消費(fèi)者投訴處理機(jī)制中，郵儲(chǔ)銀行中負(fù)責(zé)信用卡客服渠道投訴的受理、協(xié)調(diào)處理、統(tǒng)計(jì)分析、培訓(xùn)等工作的部門(mén)是（）。

答案：信用卡中心24、對(duì)在信訪工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人，由郵儲(chǔ)銀行（）組織推薦評(píng)選信訪工作先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，經(jīng)批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。

答案：總行辦公室25、（)是指銀行消費(fèi)者在銀行消費(fèi)過(guò)程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失外，遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。

答案：銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)26、（）是指持卡人先存款，后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或消費(fèi)的電子支付工具，不具備透支功能。答案：借記卡27、根據(jù)郵儲(chǔ)銀行重大事項(xiàng)報(bào)告制度的規(guī)定，因IT重要系統(tǒng)故障導(dǎo)致金融業(yè)務(wù)中斷時(shí)間超過(guò)（）的事件，屬于影響郵儲(chǔ)銀行正常經(jīng)營(yíng)的重大事項(xiàng)。

答案：30分鐘28、支票的提示付款期限為自出票日起（)

答案：10日29、回訪是對(duì)處理完結(jié)工單進(jìn)行客戶回訪的過(guò)程。分支機(jī)構(gòu)服務(wù)管理人員適時(shí)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后()內(nèi)完成，并將回訪情況進(jìn)行登記。

答案：3個(gè)工作日30、（）是指為生活需要購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。答案：銀行消費(fèi)者31、銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人是（）。

答案：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人32、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、（）、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在合理評(píng)估我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的，息體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

答案：教育為主33、（）依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

答案：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)34、（）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。

答案：電子銀行35、服務(wù)類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。

答案：ATM、POS等機(jī)具無(wú)法正常使用36、下列關(guān)于銀行保管箱消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)的說(shuō)法，不正確的有（）。答案：消費(fèi)者保管箱鑰匙遺失時(shí)，只需支付配匙費(fèi)用，不用支付破箱、換鎖、修繕等費(fèi)用37、郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，牽頭負(fù)責(zé)全行服務(wù)價(jià)格綜合管理工作的部門(mén)是（）

答案：財(cái)務(wù)管理部38、在地面比較光滑的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒應(yīng)明確告示”小心地滑”，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（）。

答案：安全權(quán)39、（）是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)交付給收款人的結(jié)算方式。

答案：匯兌40、（)是指銀行消費(fèi)者在購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。答案：銀行消費(fèi)者的安全權(quán)41、昔通投訴工單處理時(shí)限為（)；緊急、重大投訴0內(nèi)處理。答案：5個(gè)工作日，24小時(shí)42、（）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。答案：準(zhǔn)貸記卡43、（）是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

答案：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)44、（）是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價(jià)證券、文件資料等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

答案：保管箱業(yè)務(wù)45、回復(fù)是客戶投訴處理完結(jié)后，投訴處理部門(mén)根據(jù)投訴處理結(jié)果給客戶做答復(fù)，同時(shí)將處理結(jié)果以（）形式回復(fù)工單流轉(zhuǎn)部門(mén)。

答案：工單46、（）是指銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。

答案：銀行消費(fèi)者的公平交易權(quán)47、（）指致使單個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。答案：重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）48、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法中的考核評(píng)價(jià)的實(shí)施主體是（）。答案：銀監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)49、（)是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：銀行本票50、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。答案：內(nèi)部審計(jì)部門(mén)51、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持（）原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

答案：服務(wù)便利性52、下列選頂中，屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）的是（）。

答案：?jiǎn)蝹€(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障53、（）又稱”陽(yáng)光私募“，該產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實(shí)現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績(jī)報(bào)告的投資于股票市場(chǎng)的基金。

答案：證券投資信托54、在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，(）是指由銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致客戶、員工、媒體及監(jiān)管者等利益相關(guān)方對(duì)本行形成負(fù)面評(píng)價(jià)而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

答案：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)55、下列選項(xiàng)中，屬于銀行較大服務(wù)突發(fā)事件的是（）。

答案：客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受人身傷害56、（）是指大堂經(jīng)理利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、產(chǎn)品推介、銷售服務(wù)等的營(yíng)銷活動(dòng)。

答案：大堂經(jīng)理營(yíng)銷57、下列關(guān)于國(guó)債消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)的說(shuō)法，正確的是（）。

答案：可以在規(guī)定日期內(nèi)向原購(gòu)買機(jī)構(gòu)提前贖回國(guó)債58、客戶投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證確實(shí)，屬于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行方面問(wèn)題（含我行合作單位的問(wèn)題）的稱為（）。答案：有理由投訴59、下列選項(xiàng)中，不屬于大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙的是（）。

答案：金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異60、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)，其中得分在（）以上者為一級(jí)。

答案：9061、郵儲(chǔ)銀行總行各部門(mén)、各一級(jí)分行的信訪工作人員應(yīng)對(duì)本機(jī)構(gòu)的信訪工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每年l月10日前填寫(xiě)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信訪情況統(tǒng)計(jì)表》，將上年信訪工作情況報(bào)送（）。

答案：總行辦公室62、個(gè)人持有的外匯轉(zhuǎn)換為人民幣的行為稱為個(gè)人結(jié)匯。個(gè)人結(jié)匯遵循年度急額的原則是，每人每年結(jié)匯的年度，息額為等值（）美元。答案：5000063、上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴中不包括（）。

答案：口頭投訴64、下列選頂中，屬于銀行理財(cái)銷售人員正確銷售行為的是（）。答案：向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的投資類型、蘊(yùn)涵的風(fēng)險(xiǎn)等信息65、在消費(fèi)者投訴處理機(jī)制中，郵儲(chǔ)銀行法律與合規(guī)部的職責(zé)工作中不包括（）。答案：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴渠道的受理66、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴所做的統(tǒng)計(jì)分析不包括（)答案：客戶給柜面人員的打分情況67、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每（）形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

答案：半年68、（)業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)。答案：代收代付69、郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作中，，總行于（）前向監(jiān)管部門(mén)提交半年報(bào)告。

答案：7月20日70、（）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無(wú)息的信用卡產(chǎn)品。

答案：貸記卡71、在銀行理財(cái)產(chǎn)品中，(）理財(cái)產(chǎn)品屬于流動(dòng)性最高、安全性較好，同時(shí)兼顧收益性的一種，適合對(duì)流動(dòng)性要求較高的客戶。

答案：現(xiàn)金管理類72、（）是指在消費(fèi)中，銀行消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

答案：銀行消費(fèi)者的知情權(quán)73、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（）負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。答案：高級(jí)管理層74、根據(jù)郵儲(chǔ)銀行重大事項(xiàng)報(bào)告制度的規(guī)定，(）負(fù)責(zé)全行重大事項(xiàng)報(bào)告管理，接受重大事項(xiàng)報(bào)告并按規(guī)定向上級(jí)和外部監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。答案：總行辦公室（總行應(yīng)急管理辦公室）75、下列關(guān)于外匯交易的說(shuō)法，正確的是（）。答案：銀行有舉報(bào)外匯違法行為的義務(wù)76、（）指致使多個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。

答案：特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）77、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶一般投訴時(shí)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行解決的投訴，應(yīng)在（）內(nèi)與相關(guān)管理部門(mén)協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況。

答案：一個(gè)工作日78、人民幣活期儲(chǔ)蓄存款起存金額為（）元。

答案：179、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將本單位投訴處理程序及相關(guān)規(guī)定報(bào)銀監(jiān)會(huì)備案，并于（）向銀監(jiān)會(huì)書(shū)面報(bào)告相關(guān)機(jī)制運(yùn)行情況。

答案：年末80、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（）個(gè)工作日。

答案：15-------------------------------------------------------2、2006年中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入（）的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。

答案：金融消費(fèi)者5、根據(jù)郵儲(chǔ)銀行重大事項(xiàng)報(bào)告制度的規(guī)定，(）負(fù)責(zé)轄內(nèi)重大事項(xiàng)報(bào)告管理，接受重大事項(xiàng)報(bào)告并按規(guī)定向上級(jí)和外部監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

答案：各一級(jí)分行辦公室6、根據(jù)郵儲(chǔ)銀行重大事頂報(bào)告制度的規(guī)定，涉案金額在（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。

答案：100萬(wàn)元10、（)是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。答案：支票11、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)（）個(gè)工作日。

答案：6013、巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開(kāi)放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金，息份額的（）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。

答案：10%14、總行各部門(mén)和一級(jí)分行辦公室應(yīng)將所轄機(jī)構(gòu)年度重大事頂報(bào)告統(tǒng)計(jì)表于（）上報(bào)總行辦公室；本年度未發(fā)生重大事頂?shù)?，?yīng)將未發(fā)生情況上報(bào)。

答案：每年年末15、個(gè)人貸款消費(fèi)者的主要權(quán)利不包括（）。答案：有權(quán)確定所選擇個(gè)貸產(chǎn)品的貨款利率16、消費(fèi)者簽發(fā)匯兌憑證必須記載的事頂不包括（）。

答案：無(wú)條件支付的承諾19、在理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)中，在通貨膨脹時(shí)期，貨幣的購(gòu)買力下降，理財(cái)產(chǎn)品到期后的實(shí)際收益下降，這將給理財(cái)產(chǎn)品的投資者帶來(lái)?yè)p失的可能，這是（）。

答案：通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)21、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮（）在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

答案：法律合規(guī)部門(mén)23、大面積投訴是指在（）內(nèi)，對(duì)同一問(wèn)題、同一現(xiàn)象連續(xù)出現(xiàn)10筆以上的投訴稱為大面積投訴。答案：30分鐘24、經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器等耐用品或裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或服務(wù)之日起（）發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。答案：6個(gè)月25、（）每年均在我國(guó)銀行業(yè)組織，“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動(dòng)。

答案：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)26、人民幣整存零取定期儲(chǔ)蓄存款的起存金額為（）元。

答案：100028、95580客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5％以上，緊急投訴要（）進(jìn)行回訪。

答案：100%31、（）是指銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利。

答案：銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)32、郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作中，各一級(jí)分行于（）前，向總行提交半年報(bào)告。

答案：7月5日35、對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果送達(dá)后（）個(gè)工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告。

答案：3038、銀行在辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中，給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示不包括（）。答案：應(yīng)將有效身份證件與存款憑證放在一起保管40、（）是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛(ài)好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。答案：銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)41、人民幣個(gè)人通知存款的最低支取金額為（）元（含）。

答案：5000044、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法中的考核評(píng)價(jià)對(duì)象是（）。

答案：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)45、外匯活期儲(chǔ)蓄存款起存金額為不低于（）元人民幣的等值外匯。

答案：2047、以下（）不屬于郵儲(chǔ)銀行信訪工作應(yīng)遵循的處理原則。

答案：預(yù)防為先的原則48、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

答案：銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)49、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（）承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

答案：董（理）事會(huì)53、（)應(yīng)該做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

答案：大眾傳播媒介54、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者如果在（）內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將全額退還所交保費(fèi)。

答案：猶豫期57、重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)（)，并根據(jù)事件進(jìn)展報(bào)告后續(xù)情況。

答案：一事一報(bào)58、關(guān)于銀行給電子銀行消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。

答案：通過(guò)電話銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)，可以使用免提功能59、直接受理信訪事頂?shù)臋C(jī)構(gòu)，應(yīng)在受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)。

答案：30日60、（）應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問(wèn)責(zé)。

答案：銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)61、（）是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和消費(fèi)等全部或部分功能的電子支付工具。答案：銀行卡62、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（）對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書(shū)面分析報(bào)告。答案：每月63、銷售終端是一種多功能終端，它具有支持消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)賬等功能，它的英文縮寫(xiě)名稱是（）。答案：POS64、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)定期檢查回顧工作要由（）進(jìn)行，以保證檢查回顧的公正和有效。

答案：不負(fù)責(zé)投訴處理的部門(mén)66、在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷方法中，(）是指大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)掘客戶的多種需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷方法。答案：交叉營(yíng)銷法67、（）是指以銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個(gè)人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資方式。

答案：個(gè)人貸款70、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（)，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。

答案：首問(wèn)責(zé)任制71、發(fā)卡銀行應(yīng)為信用卡消費(fèi)交易提供憑密碼和（）兩種安全保障手段，保護(hù)消費(fèi)者支付安全。

答案：憑簽名72、客戶投訴的內(nèi)容如涉及經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，投訴處理部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行()聯(lián)系，尋求解決方式。

答案：法律部門(mén)73、在網(wǎng)點(diǎn)受理投訴中，對(duì)于客戶在意見(jiàn)簿中提到的意見(jiàn)建議應(yīng)在（）內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。答案：24小時(shí)74、在儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，銀行的義務(wù)不包括（）。

答案：除國(guó)家法律另有規(guī)定外，銀行有權(quán)拒絕任何單位或個(gè)人查詢消費(fèi)者儲(chǔ)蓄存款及相關(guān)信息76、商業(yè)銀行（）是指商業(yè)銀行在對(duì)潛在客戶群分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷售的資金投資和管理計(jì)劃，投資收益由銀行和消費(fèi)者根據(jù)合同約定分配。

答案：理財(cái)產(chǎn)品78、（）是指銀行服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。

答案：以質(zhì)定價(jià)79、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見(jiàn)簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為（)

答案：三年80、重大事項(xiàng)發(fā)生后，重大事項(xiàng)發(fā)生部門(mén)或發(fā)現(xiàn)部門(mén)應(yīng)堅(jiān)持（）原則，同時(shí)報(bào)本級(jí)行辦公室和上級(jí)主管部門(mén)。

答案：雙線報(bào)告2、應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見(jiàn)。答案：銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)4、郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作中，各一級(jí)分行于次年（）前，向總行提交年度報(bào)告。答案：1月5日8、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告（）。

答案：上級(jí)機(jī)構(gòu)10、（)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款頂?shù)囊环N傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。答案：支付結(jié)算業(yè)務(wù)11、人民幣整存整取儲(chǔ)蓄存款起存金額為（）元。答案：5012、下列關(guān)于銀行卡消費(fèi)者權(quán)利的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。答案：如銀行卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，消費(fèi)者在公告期間無(wú)權(quán)選擇是否繼續(xù)使用該卡及相關(guān)服務(wù)19、（）是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種金融服務(wù)，使客戶可以不受時(shí)間、空間、地點(diǎn)的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務(wù)。

答案：網(wǎng)上銀行21、自助設(shè)備類投訴的具體內(nèi)容不包括（）。

答案：客戶經(jīng)理服務(wù)行為不當(dāng)22、各投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)并高效快速處理消費(fèi)者投訴，不得推誘、遲延。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（）個(gè)工作日。

答案：十五24、在申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者每月還款金額以不超過(guò)家庭收入的（）為宜。

答案：50%25、個(gè)人貸款消費(fèi)者的主要義務(wù)不包括0。

答案：消費(fèi)者按銀行要求提供抵押擔(dān)保時(shí)，只需提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書(shū)28、下列關(guān)于郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)，有效保護(hù)客戶信息的部門(mén)是（）。答案：信息科技部門(mén)29、對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)復(fù)評(píng)結(jié)果，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將復(fù)評(píng)結(jié)果以（)告知銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人。答案：會(huì)談見(jiàn)面32、下列選頂中，屬于銀行特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）的是（）。

答案：多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障33、（）是指銀行接受保險(xiǎn)公司委托，在保險(xiǎn)公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

答案：銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)35、根據(jù)郵儲(chǔ)銀行重大事項(xiàng)報(bào)告制度的規(guī)定，盜竊、搶劫銀行現(xiàn)金（）以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件。答案：30萬(wàn)元40、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴時(shí)，以下行為不恰當(dāng)?shù)氖谴鸢福河龅狡獠畹目蛻?，受理客戶投訴人員可以拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話43、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者購(gòu)買最短期限為（）及以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投?；卦L。

答案：一年期46、（)負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展行為監(jiān)督工作。答案：金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)47、下列關(guān)于郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)者人身安全的部門(mén)是（)

答案：安全保衛(wèi)部48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長(zhǎng)不得超過(guò)（）。

答案：2個(gè)月51、流轉(zhuǎn)時(shí)限按白天計(jì)算，17:00以后至次日8:30時(shí)間段的投訴在次日10:00前流轉(zhuǎn)完畢。普通投訴流轉(zhuǎn)時(shí)限在（）內(nèi)完成。

答案：60分鐘52、消費(fèi)者對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h的，可以自收繳之日起（）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。

答案：354、（）是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。

答案：美國(guó)58、銀行理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的義務(wù)不包括（）。答案：在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)上抄錄”本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)“59、人民幣個(gè)人通知存款的起存金額為（）元。答案：5000061、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依據(jù)國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定或當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起（）天內(nèi)退貨。答案：764、商業(yè)銀