智慧呼叫中心BPO解決方案

錄一、地理位置環(huán)境介紹環(huán)境介紹3項目品牌核心呼叫中心平臺組成PBX核心語音平臺GenesysSIP整體解決方案CTI路由IVR自動語音錄音系統(tǒng)【PBX語音平臺】音頻生成和檢測、呼叫分類、協(xié)議轉(zhuǎn)換、音頻處理、語音編解碼器壓縮和轉(zhuǎn)換、公告存儲和回放、外線保留、留言提示、縮位拔號、話中插接、保留音樂、連接廣播系統(tǒng)、自動路由選擇、插話、尋線跳號、長距離分機、會議電話、夜間服務(wù)、遠端維護管理、彈性編碼、個人專線、部門專線、自動來話分配、自動電路偵測、外線直拔分機、優(yōu)先呼叫、詳細記錄系統(tǒng)（SMDR）、尋線組、區(qū)分振鈴、定時提醒、來話前轉(zhuǎn)、免打擾、忙線預(yù)約等?！綜TI】：軟撥號、同步轉(zhuǎn)移、混合路由、外撥功能、CTI鏈路的處理能力、渠道整合、數(shù)據(jù)記錄與報表、管理工具、腳本、知識庫支持等?！綢VR】：提示語音播報、播放音樂、錄語音、數(shù)據(jù)庫查詢記錄、動態(tài)語音、自助菜單定制、電話轉(zhuǎn)接、外撥等?！句浺粝到y(tǒng)】：記錄通話內(nèi)容和通話的相關(guān)屬性信息包含主被叫號碼，坐席工號，分機號等其他客戶自定義的信息，根據(jù)通話屬性以及坐席工號等信息查詢播放錄音。4機555?接報案、咨詢、信息查詢、投訴建議及保險產(chǎn)品銷售等所有語音人工呼入服務(wù)；?電話語音自助服務(wù)等方式，實現(xiàn)自助卡激活等；2、呼出服務(wù)?調(diào)度派工、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù)類語音呼出服務(wù)；?電話銷售業(yè)務(wù)；在這些基礎(chǔ)服務(wù)之外，還可按用戶實際需求額外增加其他多媒體服務(wù)，如短信、傳真、電子郵件、在線交流、即時通訊工具等接入方式下的服務(wù)。6一、實時監(jiān)控、報表等支持服務(wù)1、實時監(jiān)控：管理績效、成員間協(xié)作進行測量、跟蹤、報告，實時掌握現(xiàn)場各團隊核心呼叫中心指標數(shù)據(jù)，指導(dǎo)現(xiàn)場業(yè)務(wù)開展。2、報表分析：實時報表、歷史報表相結(jié)合的模式，綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報告，圖形業(yè)務(wù)，支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出。3、預(yù)留排班、質(zhì)檢等多個接口。7二、其他配套與支持1、24小時呼叫中心核心平臺技術(shù)支持，IT后臺核心運營工程師擁有Genesys平臺8年以上的運營維護經(jīng)驗，能夠有效支持平臺的穩(wěn)定運行維護工作。2、業(yè)務(wù)工作時間ITHelpDesk實時響應(yīng)支持，IT前臺HelpDesk工程師擁有2年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗，能夠有效的管理、支持好用戶前臺日常PC、網(wǎng)絡(luò)、話機、耳機等基礎(chǔ)IT問題，及時解決用戶的困難。如有其他特殊需求，可以協(xié)商提供解決或提供必要支持。8附：蘇州呼叫中心配套環(huán)境介紹蘇高新軟件園外貌9我們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及以下幾個模塊，可根據(jù)客戶需求進行業(yè)務(wù)定制：inbound電話銷售軟件開發(fā)等配套服務(wù)outboundinbound電話銷售軟件開發(fā)等配套服務(wù)outbound系統(tǒng)平臺搭建整體解決方案整體解決方案以客戶驅(qū)動為理念，提供客制化的外包解決方案，幫助客戶擺脫繁重的管理維護工作，從而專注于核心業(yè)務(wù)。平臺外包人員及管理外平臺外包人員及管理外包為企業(yè)用戶提供平臺外包，所有的基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)均可與業(yè)務(wù)流程外包捆綁，以達到最佳效果。純平臺租賃職場租賃有多種招聘渠道和合作關(guān)系。并有著具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心管理經(jīng)驗的管理人員。純平臺租賃職場租賃■■■■■■■純平臺外包■■■■■■■■■■用■■錄員員）；?每日隨機抽查3條記錄以上， 頂級優(yōu)秀人才isoftstoneisoftstone客戶面試目標人選來自于:各大公司的IT部門、行業(yè)應(yīng)用及解決方案公司、軟件開發(fā)公司、互聯(lián)網(wǎng)公客戶面試目標人選來自于:各大公司的IT部門、行業(yè)應(yīng)用及解決方案公司、軟件開發(fā)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等…第一批（40%）第一批（40%）2.2.確定項3.確定業(yè)3.確定業(yè)務(wù)專員專業(yè)化交付團隊第二批（30%）第二批（30%）第三批（30%）第三批（30%）第三階段第三階段第二階段第二階段培訓(xùn)課程用具培訓(xùn)課程用具訓(xùn)應(yīng)工培務(wù)訓(xùn)業(yè)培巧訓(xùn)技培儀訓(xùn)禮培術(shù)訓(xùn)話培知訓(xùn)礎(chǔ)培基識第一階段新員工新員工培訓(xùn)流程在職員工在職員工培訓(xùn)課程時間（小時）培訓(xùn)方客戶服務(wù)知識客戶服務(wù)技能(服務(wù)意識、軟技巧);客戶個人信息保護相關(guān)知識;語音語調(diào)培訓(xùn);基礎(chǔ)運營知識及管理規(guī)定培訓(xùn)20計算機基礎(chǔ)基礎(chǔ)IT知識20產(chǎn)品、流程、規(guī)定產(chǎn)品知識,商業(yè)準則,問題解決技巧客戶系統(tǒng)操作電話處理及記錄系統(tǒng)培訓(xùn);客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng);打字練習(xí)角色扮演模擬來電及回顧;聽說訓(xùn)練綜合測試角色扮演&筆試.4客戶查勵化泄人力資源管理體系估管理人力資源培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)院:?3個培訓(xùn)中心,分別位于無錫、北京、上海?提供信息產(chǎn)業(yè)部認證的呼叫中心人員培訓(xùn)課程,為GE、Accenture、SAP、HP等跨國企業(yè)提供過培訓(xùn)?E-learning教育平臺,提供在崗培訓(xùn)的合作伙伴?和眾多的培訓(xùn)機構(gòu)合作：包括北大青鳥、達內(nèi)、中華英才等均有合作，提供多層次人才及定制化培訓(xùn)。?和多所高校合作，為高校畢業(yè)生提供實習(xí)錄服務(wù)請求解決處理分析處理服務(wù)請求解決處理分析處理提供服務(wù)支持中心財務(wù)行政數(shù)據(jù)審核支持中心財務(wù)行政數(shù)據(jù)審核客服中心客戶管理市場管理計利以低成本、高質(zhì)量提供可靠的服務(wù)以低成本、高質(zhì)量提供可靠的服務(wù)購購理理不同客戶不同服務(wù)不同客戶不同服務(wù)呼出服務(wù)呼入服務(wù)呼出服務(wù)?糾紛處理?應(yīng)用系統(tǒng)支持?產(chǎn)品支持?市場調(diào)研?新產(chǎn)品發(fā)布?客戶關(guān)懷多語種運營能力:豐富的外語與IT人才儲備,能提供多達五種語言的運營服務(wù)(普通話/粵語,日語韓語及英語)服務(wù)提供模式和規(guī)模靈活多樣:可提供多種多樣的外包模式如以5*8、7*12、7*24服務(wù)及根據(jù)客戶的特殊需求而提供的以項目為單位的BPO服務(wù)流暢的財會管理體系提升服務(wù)質(zhì)量流暢的財會管理體系提升服務(wù)質(zhì)量財務(wù).會計采用優(yōu)化的流程采用優(yōu)化的流程提高資源利用率顯著的提升效率有效的降低成本采購渠道管理采購渠道管理大型供應(yīng)商信息積累合作伙伴關(guān)系管理市場調(diào)研及價格比對流程流程&付款訂單&現(xiàn)金訂單&現(xiàn)金綜合管理合同管理訂單處理發(fā)票處理發(fā)貨及跟蹤投訴管理市場動態(tài)監(jiān)控管理流程管理分析及報表1具備完善的運營體系，其中包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)與績效①通過信息安全管理實用規(guī)則ISO27001認證；①具備完善的運營管理體系，前后線分工明確，包括運營管理、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運營分析策劃、信息溝通協(xié)調(diào)等崗位。相關(guān)資質(zhì)認證籌備中。②有較完善的流程體系且能進行流程改善；②各項工作流程均采用明確的標準及要求，流程清晰、組織完備③科學(xué)的績效管理理念和方法，不以純KPI論英雄；③各流程匹配相對應(yīng)的管理指標，并伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營過程不斷調(diào)整完善指標體系2運營管理團隊核心成員背景與經(jīng)驗，人員結(jié)構(gòu)配備合理，能確保項目啟動與實施；①項目核心人員需實行獨立項目專人專崗：項目負責(zé)人、現(xiàn)場負責(zé)人、品質(zhì)負責(zé)人、培訓(xùn)負責(zé)人、投訴負責(zé)人；①各崗位核心人員均具備相關(guān)崗位二年以及工作經(jīng)歷，并具備豐富的基層一線工作經(jīng)驗②項目負責(zé)人需具備5年以上呼叫中心運營經(jīng)驗，并曾負責(zé)過三大運營商呼入型服務(wù)外包項目經(jīng)驗；②高級管理人員均有超過10年的大型呼入型呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉先進呼叫各項流程34件】。限5678BPO行業(yè)是高流失率的行業(yè)，同業(yè)內(nèi)一般年流失率在25%-30%之間。所以作為管理人員應(yīng)該特別關(guān)注員工的流失情況分析。工資低、得不償失；工作非常消耗精力，精神高度緊張，回家后非常疲憊；處處受制于人，沒有安排自己的工作進程、控制工作節(jié)奏的權(quán)利；工作枯燥，千篇一律，沒有創(chuàng)造性而缺乏成就感；工作要掌握的知識和要求太多，產(chǎn)生挫折感；倒班破壞了生物鐘；無法把BPO業(yè)務(wù)處理職業(yè)看成終身職業(yè)，晉升希望渺茫；每天都要處理投訴，處理各種問題，因此身心疲憊；干好干壞一個樣，物質(zhì)、精神上沒有源動力；?員工流失控制方法（員工滿意度調(diào)查）：?員工流失控制方法(員工激勵）：贊許：當面稱贊，當眾夸獎；晉升獎賞獎賞：可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，還可以同時并用；競賽：一般人都有好勝的心理，特別是有高度成就感的人，其好勝的心理更為強烈，競賽是個不錯的方法；考試：對員工錄用、選拔、晉升所采用的方法；培訓(xùn)和職級評定：提供員工內(nèi)部或外部的培訓(xùn)機會或是開展職級評定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以降低流失率、促進服務(wù)團隊積極向上，形成和諧團隊文化，也是呼叫中心能良好運作的基礎(chǔ)。下面是一個可供參考的職業(yè)生涯規(guī)劃模型主管組長培訓(xùn)質(zhì)檢主管組長培訓(xùn)質(zhì)檢一、ODC項目組專員考核方案專員專員二、ODC項目組QA考核方案QAQA三、ODC項目組組長考核方案組長組長4041每月溝通會每日晨會每月溝通會按項目推進執(zhí)行表，校驗項目進度與工作分配按項目推進執(zhí)行表，校驗項目進度與工作分配每月兩方團隊進項目與學(xué)習(xí)情況周工作總結(jié)、問題點與數(shù)據(jù)對比，周回訪電話歷史高峰預(yù)測人力儲備特殊激勵?通過歷史預(yù)測業(yè)務(wù)高峰：如圣誕、雙十一?不同項目間調(diào)配：海外項目和國內(nèi)項目有不同的高峰點?高校資源儲備：實習(xí)生提前儲備?周末加班?特殊時期的特殊激勵政策：可以是日?？冃У?.5倍，2433.確定一、二級備援人員情況4.每5分鐘觀察話務(wù)量波動與排班預(yù)測之差異2.現(xiàn)場班長進行密集巡場走動管理4.時時監(jiān)控客戶等待人數(shù)和客戶最長等待時間5.每5分鐘觀察話務(wù)量波動與排班預(yù)測之差異6.現(xiàn)場備援機制的啟動和管理?五級備援配置表到達時限備援人員13分鐘現(xiàn)場班組長25分鐘37分鐘前臺小休人員、后臺人員4現(xiàn)場能投入人員5公司所有能投入人員·備援啟動記錄表啟動時結(jié)束時啟動級啟動人啟動原達到情啟動效客戶信息的有效保護客戶信息的有效保護技術(shù)措施??加密數(shù)據(jù)傳輸?加密數(shù)據(jù)存儲?數(shù)據(jù)備份.?漏洞評估?病毒防護部署?OS漏洞掃描?OS補丁管理技術(shù)措施?防火墻和虛擬局域網(wǎng)可隔離應(yīng)用服務(wù)器?Apps補丁管理客戶信息的有效保護客戶信息的有效保護管理措施聘用前對員工進行背景評估.管理措施和員工簽署保密協(xié)議及進行保密培訓(xùn).遵循的相關(guān)規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)。嚴格的數(shù)據(jù)權(quán)限及功能權(quán)限控制：不泄漏相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶信息鄧.聘用前對員工進行背景評估.管理措施和員工簽署保密協(xié)議及進行保密培訓(xùn).遵循的相關(guān)規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)。嚴格的數(shù)據(jù)權(quán)限及功能權(quán)限控制：不泄漏相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶信息鄧.?入職登記和培訓(xùn)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?入職登記和培訓(xùn)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?候選人面試?合同確認試?后勤服務(wù)踐題日實問、排線營決織安在運解組程?設(shè)施辦公?設(shè)備購買48錄錄On-Site資源外包On-Site資源外包Off-Shore項目外包ODC離岸實施中心綜合模式建立運營建立運營轉(zhuǎn)移設(shè)施啟動ODC評估ODC計劃核心團隊選擇ODC評估ODC計劃核心團隊選擇設(shè)備購買、安裝團隊管理人員篩選團隊管理人員篩選人員面試人員聘用/到位入職培訓(xùn)客戶培訓(xùn)團隊建設(shè)人員穩(wěn)定性維護項目管理項目計劃項目監(jiān)控質(zhì)量保證配置管理風(fēng)險管理變更管理度量與分析日常管理日常管理設(shè)施維護行政管理安全管理財務(wù)控制訪問接待活動組織及安排后勤保障場地設(shè)施轉(zhuǎn)移團隊轉(zhuǎn)移運營管理交接財務(wù)核算第一周第二周第三周第一周第二周第三周第四周第五周??場地安全?信息安全?法律:保密協(xié)議?HR:提示、檢查和定期培訓(xùn)?財務(wù)/行政:資產(chǎn)跟蹤與記錄、定期審查?體系規(guī)范及管理手冊–?體系規(guī)范及管理手冊–ODC運營管理手冊–ODC信息安全制度–ODC行政管理手冊–ODC質(zhì)量管理手冊?場地租用和物業(yè)管理?運營開銷–水、電、電話、花木、網(wǎng)絡(luò)?環(huán)境維護–日常清潔、保安?運行服務(wù)–前臺接待、行政事務(wù)、日常支持–打印機、傳真機、配件–穿梭巴士、飲料、食品、醫(yī)藥品錄錄項目名稱合作模式杭州深圳0000000000050005020023003000合計地域分布項目分布60608052杭州北京洛陽深圳606054750速賣通糾紛仲裁碼上購天貓商城信息備案核驗稅務(wù)助理一淘海淘置業(yè)部助理一達通出口退稅一ODC項目2014年上半年員工生日會執(zhí)行方一ODC項目2014年上半年員工生日會執(zhí)行方二、ODC項目2014年7月優(yōu)具體執(zhí)行展示險銷售、保單打印、送單、收款在內(nèi)的人壽保決方案及實施過程。更好的為保險公司提供一瑞士銀行公司（SwissBankCorporation）成立于1872年，總部位于巴塞爾。1997年12月8日，瑞于蘇黎世的瑞士聯(lián)合銀行（UnionBankofSwitzerland）宣布合并，成立了瑞銀集團。當時，新的瑞到10160億瑞士法郎，員工總數(shù)27611人，有分行357家，分布在全球50多個國家。合并使得瑞銀集團成銀行和全球第四大銀行，管理的客戶資產(chǎn)達到13200億瑞士法郎，奠定了其全球最大的私人銀行和全球構(gòu)的地位。目前擁有全球雇員約72000人，市值達到約62008年，通過與瑞士聯(lián)合銀行集團（瑞銀集團）合作，成為國內(nèi)市場上第一個贏得國際著名投行目的企業(yè)。這是一份附加值很高的項目：為瑞銀集團全球證券衍生品交易部門提供交易運營服務(wù)，易信息獲取/錄入、交易結(jié)算、交割，以及交易過程中的信息核對與對帳。除了為客戶提供數(shù)據(jù)處集團內(nèi)部多個部門進行溝通，協(xié)調(diào)瑞銀集團在海外的服務(wù)提供商等工作，其所從事的流程關(guān)系到瑞投資銀行十分注重自身的信息安全，這不僅是其信譽的保證，更是各國金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管要統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域的優(yōu)勢及建設(shè)運營高級保密辦公環(huán)境的經(jīng)驗，按照瑞銀集團的內(nèi)部標準制定了一套信息安全措施，并在-瑞銀離岸外包中心全面應(yīng)用。-瑞銀離岸外包中心，是瑞銀集團全球網(wǎng)絡(luò)為數(shù)不多的具有國際一流水平外包中心之一。嚴格執(zhí)行保密措施，與每一位員工簽訂保密協(xié)議為降低項目的初始風(fēng)險，與瑞銀集團共同制定了反向BOT/B模式，即先由瑞給，并向購買服務(wù)。按照這一模式，瑞銀集團在中國提供了一個小型外包辦公室及軟硬件設(shè)團的直接管