物業(yè)管理公司管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理公司管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)1、房屋完好率

承諾指標(biāo)98％

測定依據(jù)完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)》）

承諾標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。

保證措施1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正常可靠；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。2、維修工程質(zhì)量合格率

承諾指標(biāo)99％

測定依據(jù)一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%

承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。

保證措施1.加強(qiáng)對維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。3、房屋零修急修及時(shí)率

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場地清

保證措施1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。4、綠化完好率

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn)保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物

保證措施1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。5、保潔率

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

保證措施1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。6、道路、車場完好率

承諾指標(biāo)95%

測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

承諾標(biāo)準(zhǔn)1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

13、火災(zāi)年發(fā)生率

承諾指標(biāo)0.5‰（年）以下

測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰

承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全

保證措施1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；2.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn)管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100%

保證措施1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。15、業(yè)主年投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

承諾指標(biāo)2%以下

測定依據(jù)年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%

承諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主滿意

保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（二）有效投訴處理率

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%

承諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主滿意

保證措施1.服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。16、業(yè)主/住戶維修回訪率

承諾指標(biāo)60%以上

測定依據(jù)回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100％≥60%

承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。

保證措施1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。17、物業(yè)服務(wù)滿意率

承諾指標(biāo)85%以上

測定依據(jù)回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%

承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分業(yè)主、住戶滿意

保證措施1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。18、檔案建立與完好率

承諾指標(biāo)98%

承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%

保證措施1.制訂檔案管理相關(guān)制度，配備