中職《客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題及答案

2020《客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題及答案1.企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向()轉(zhuǎn)移。A.關(guān)心內(nèi)部員工

B.尊重外部客戶

C.提高企業(yè)效益D.加強(qiáng)外部合作2.最初的CRM在20世紀(jì)90年初投入使用，主要是基于()的解決方案，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客服務(wù)支持A.企業(yè)

B.部門

C.互聯(lián)網(wǎng)D.個(gè)人3.尋求()是客戶關(guān)系管理根本目的A.企業(yè)效率最大化

B.企業(yè)利潤最大化C.企業(yè)管理現(xiàn)代化D.企業(yè)營銷最大化4.對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說，應(yīng)該是一種企業(yè))的轉(zhuǎn)型，從而引起企業(yè)多方面的變革A.生產(chǎn)過程B.生產(chǎn)效率C.人員結(jié)構(gòu)

D.組織結(jié)構(gòu)5.電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)展和成敗的關(guān)鍵在于)的擁有和培養(yǎng)A.顧客B.供應(yīng)商

C.人才

D.銷售商6.只有通過()研究，才能一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)或生產(chǎn)的客戶關(guān)系管理軟件具有廣泛的適應(yīng)性、明確的針對(duì)性、清晰條理性、分析的有效，從而受到用戶的歡迎。A.過程

B.數(shù)據(jù)庫C.客戶關(guān)系D.企業(yè)內(nèi)部7.按照客戶對(duì)企業(yè)的()來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？?、老客戶和忠誠客戶等。A.重要性B.產(chǎn)品購買數(shù)量

C.忠誠度

D.滿意度8.在客戶滿意度公式：C=B/A中，B.表的含義是()。A.客戶滿意度B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C.客戶忠誠度

D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服的期望值9.最快速，成本最低的調(diào)查方是：()A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問卷調(diào)查

D.手機(jī)短信調(diào)查10.企業(yè)界普遍認(rèn)為，)

是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A.客戶滿意度

B.客戶價(jià)值

C.客戶忠誠度D.客戶利潤率11.企業(yè)()能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大A.產(chǎn)品銷售B.客戶發(fā)掘C.成本控制D.價(jià)值創(chuàng)造12.客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的()總體評(píng)估。A.使用經(jīng)歷

B.售后服務(wù)C.質(zhì)量D.價(jià)格13.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)營銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易向關(guān)注()。A.客戶價(jià)值

B.保留客戶

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客戶滿意度14.關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry于1983年提出，他認(rèn)關(guān)系營銷的目的在于)。A.提高客戶價(jià)值B.提高企業(yè)效率

C.保持消費(fèi)者

D.增加企業(yè)利潤15.關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有()之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的感覺變量，把正確處理這些關(guān)系作為營銷的核心。A.消費(fèi)者B.供應(yīng)商C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.利益相關(guān)者16.各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)都產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以)為主要手段爭(zhēng)他們的理解和支持。A.網(wǎng)絡(luò)

B.公共關(guān)系

C.公共政策D.促銷政策17.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的易轉(zhuǎn)向關(guān)注()。A.客戶價(jià)值B.保留客戶

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.客戶滿意度18.關(guān)系營銷仍然把)作為關(guān)注的焦，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A.員工關(guān)系B.供應(yīng)商關(guān)系C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系

D.顧客關(guān)系19.在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有顧客群，關(guān)在于它為消費(fèi)者提供()。A.產(chǎn)品折扣B.產(chǎn)品質(zhì)量C.售后服務(wù)

D.顧客讓渡價(jià)值20.()是一種既能適應(yīng)“多品種、批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A.剛性生產(chǎn)體系B.大規(guī)模生產(chǎn)體系21.客戶周期理論可歸納為三段論：()

C.柔性生產(chǎn)體系

D.流水線生產(chǎn)體系提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲新客戶；與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的潤貢獻(xiàn)；提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤客戶保持久關(guān)系；獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持久關(guān)系；22.關(guān)系營銷的四個(gè)步驟是識(shí)別客戶、()、客戶互動(dòng)、制化服務(wù)。A.客戶劃分B.客戶細(xì)分C.客戶區(qū)別D.客戶歸屬23.CRM最重要的兩因素是()和()。A.科學(xué)技術(shù)；管理B.時(shí)間順序；科學(xué)技C.管理；信息技術(shù)

D.時(shí)間順序；管理24.在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)，而非()A.客戶

B.中間商C.企業(yè)D.生產(chǎn)商25.客戶關(guān)系具有多樣性、)、持續(xù)性、競(jìng)性、雙贏性的特征A.特殊性B.同一性C.差異性

D.穩(wěn)定性26.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從()、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程。A.購買前

B.未購買C.選擇期D.決定購買時(shí)27.客戶關(guān)系管理（CRM的宗旨就是()。A.以客戶為中心

B.改善企業(yè)與客戶間的關(guān)系。C.提高核心競(jìng)爭(zhēng)力D.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)流程28.完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)能()。A.判斷客戶的價(jià)值B.判斷利潤的來源；C.判斷相關(guān)的客戶務(wù)流程；

D.提高最有價(jià)值客和潛在價(jià)值客戶的滿意程度。29.在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的支持下，使客戶關(guān)系管理現(xiàn)稱為可能，并進(jìn)一幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升()。A.利潤

B.核心競(jìng)爭(zhēng)力

C.市場(chǎng)占有率D.客戶滿意度30.以店面交易為主的企業(yè)，其CRM有的核心是()。A.數(shù)據(jù)挖掘

B.客戶關(guān)系管理C.客戶分析與數(shù)據(jù)營銷D.銷售力量自動(dòng)化31.盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的)。A.客戶數(shù)量B.產(chǎn)品數(shù)量

C.經(jīng)濟(jì)效益

D.市場(chǎng)占有率32.客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺(tái)業(yè)務(wù)，在它的主要功能中()是自動(dòng)的，也交互的。A.營銷自動(dòng)化

B.銷售自動(dòng)化C.服務(wù)支持D.任務(wù)管理33.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不客戶關(guān)系管理的范疇內(nèi)()。A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘34.對(duì)CRM模型來說，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)()是CRM功能全實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。A.數(shù)據(jù)倉庫B.呼叫中心C.數(shù)據(jù)庫D.OLAP35.CRM系統(tǒng)中商業(yè)能的實(shí)現(xiàn)是以()為基礎(chǔ)的。A.數(shù)據(jù)倉庫

B.OALPC.數(shù)據(jù)庫D.OLTP36.()對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策活動(dòng)。A.市場(chǎng)管理

B.客戶管理

C.渠道管理D.銷售管理37.()是CRM系統(tǒng)的“軀體是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)可以分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。A.運(yùn)營型B.生產(chǎn)型

C.分析型

D.企業(yè)型38.客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型CRM()能力。A.知識(shí)處理B.數(shù)據(jù)處理39.ECRM的核心是()和中間件。

C.模型處理

D.客戶關(guān)系處理A.人工智能

B.OLAPC.數(shù)據(jù)倉庫D.數(shù)據(jù)挖掘40.在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施)戰(zhàn)略已經(jīng)成為代企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的準(zhǔn)則。A.客戶忠誠

B.客戶滿意C.客戶保持D.客戶挖掘41.CRM系統(tǒng)總的建目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息()。A.綜合平臺(tái)

B.展示平臺(tái)C.商業(yè)平臺(tái)D.技術(shù)平臺(tái)42.()是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人員等方面的信。A.市場(chǎng)需求信息B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C.客戶信息43.()和數(shù)據(jù)庫是設(shè)計(jì)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容之一。

D.內(nèi)部信息A.數(shù)據(jù)文件

B.系統(tǒng)文件C.客戶文件D.流程文件44.()的主要目的是滿足用戶和管理者對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求。A.輸出設(shè)計(jì)

B.輸入設(shè)計(jì)C.文件設(shè)計(jì)D.系統(tǒng)設(shè)計(jì)45.下面不是系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是：()。A.按總體設(shè)計(jì)方案置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)B.建立數(shù)據(jù)系統(tǒng)C.程序設(shè)計(jì)和調(diào)試46.詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的后一階段是()。

D.人員組織結(jié)構(gòu)管理A.總體設(shè)計(jì)階段

B.編碼實(shí)現(xiàn)階段

C.測(cè)試階段D.需求分析階段47.客戶關(guān)系管理（CRM的宗旨就是()。A.以客戶為中心B.改善企業(yè)與客戶間的關(guān)系C.提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

D.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)和業(yè)務(wù)流程48.從生產(chǎn)者來講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否自己的()與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，讓消費(fèi)者一見鐘情A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.質(zhì)量D.效率49.()指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在戶上的不同的價(jià)值回。A.客戶標(biāo)識(shí)

B.客戶分類C.客戶滿意D.客戶差異50.對(duì)CRM戰(zhàn)略的合理評(píng)價(jià)與控制的作用：()A.輔助決策制定B.指導(dǎo)進(jìn)行中的活或策略C.評(píng)價(jià)記錄

D.預(yù)測(cè)未來的狀態(tài)51.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理模式的影響和改變是深刻的，括對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念、()、管理機(jī)制等的影響和改變。A.保持創(chuàng)新B.制度改革C.快速發(fā)展

D.組織形式52.20世紀(jì)90年代期，()應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的一步前進(jìn)A.信息技術(shù)

B.互聯(lián)網(wǎng)

C.數(shù)據(jù)庫D.計(jì)算機(jī)53.當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向()的競(jìng)爭(zhēng)A.品牌與服務(wù)

B.服務(wù)與效率C.品牌、服務(wù)和客資源D.效率、服務(wù)和客戶資源54.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已難以留住客戶，()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.競(jìng)爭(zhēng)D.價(jià)格55.協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有)的企業(yè)才可以進(jìn)入?yún)f(xié)作競(jìng)爭(zhēng)陣營。A.大量忠實(shí)顧客B.很低的生產(chǎn)成本

C.獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力

D.很高的生產(chǎn)效率56.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保持公平競(jìng)爭(zhēng)、勝劣汰()是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最基本特征。A.產(chǎn)品B.服務(wù)

C.競(jìng)爭(zhēng)

D.價(jià)格57.盡管CRM思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的()，其實(shí)現(xiàn)才有較大的進(jìn)步。A.信息技術(shù)B.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)C.數(shù)據(jù)庫技術(shù)

D.管理理念58.()是指與公司交易有較長的歷，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來的客戶。A.新客戶B.?？蛻鬋.忠誠客戶

D.老客戶59.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體客戶關(guān)懷，效果較好不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方是：()A.電話調(diào)查

B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.

手機(jī)短信調(diào)查60.()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值

C.客戶忠誠度

D.客戶利潤率61.如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的()，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)A.客戶滿意度

B.客戶價(jià)值

C.客戶忠誠度D.客戶利潤率62.客戶忠誠度是建立在)基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度

C.客戶的滿意度

D.客戶價(jià)值63.在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施)戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的基準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開辟財(cái)源的銳利武器A.客戶忠誠

B.客戶滿意

C.客戶保持D.客戶挖掘64.在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是()。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，低成本，擴(kuò)大銷量

B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品，并不斷精益求精C.站在顧客的角度慮問題D.顧客需要什么，就生產(chǎn)什么65.關(guān)系營銷的手段是)。A.促銷B.互利合作關(guān)系C.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

D.細(xì)分市場(chǎng)66.在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，且是()之間的競(jìng)。A.網(wǎng)絡(luò)

B.供應(yīng)商C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.消費(fèi)者67.市場(chǎng)營銷觀念的基本思想是：()A.顧客需要什么，就生產(chǎn)什么

B.我生產(chǎn)什么，客就買什么C.站在顧客的角度慮問題D.提高產(chǎn)品數(shù)量降低成本，擴(kuò)大銷量68.關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是（A.與相關(guān)利益者建良好的關(guān)系

B.與消費(fèi)者建立良的關(guān)系C.與競(jìng)爭(zhēng)者建立良的關(guān)系D.與供應(yīng)商建立良的關(guān)系69.顧客讓渡價(jià)值是)在1994年推出的。A.顧木森（Gummesson）B.白瑞（Berry）C.菲利普.科特勒（Philipler）

D.摩根和漢特（MorgAnHun）70.企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮()的利益。A.員工B.供應(yīng)商C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.消費(fèi)者71.()是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)4Ps（產(chǎn)品/服務(wù)、格、促銷、渠道）策略的一個(gè)商業(yè)過程，旨在贏得滿足客戶又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的成功交易。A.銷售B.客戶

C.營銷

D.推銷72.關(guān)系營銷的目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同()的關(guān)系，使之成為一個(gè)相互依賴的事業(yè)共同體。A.供應(yīng)商B.相關(guān)單位

C.相關(guān)個(gè)人和組織

D.相關(guān)企業(yè)73.生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)化，縱軸表示產(chǎn)品()，橫軸表示()從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)。A.從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，藝

B.從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，藝C.從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，藝D.從動(dòng)態(tài)到靜態(tài)，工74.對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析()。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶盈利率

D.客戶的終身價(jià)值75.客戶識(shí)別就是通過一系列()，根據(jù)大量客的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)等，并把這些客戶作企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM供保障A.科技手段

B.技術(shù)手段

C.信息手段D.傳統(tǒng)手段76.客戶關(guān)系生命周期分為考察期、()、穩(wěn)定期和退期。A.發(fā)展期B.萌芽期

C.形成期

D.初始期77.對(duì)重要客戶要()，對(duì)主要客戶也()。A.盡量挽留；極力留B.全力挽留；力挽留C.極力挽留；盡量留78.客戶關(guān)系管理（CRM是一種()。

D.極力挽留；盡力留A.管理理念。B.新型的商務(wù)模式。C.管理軟件和技術(shù)D.商業(yè)哲學(xué)或營銷觀念。79.傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”之所以被現(xiàn)在意義的“客戶關(guān)管理”所代替，一個(gè)要的原因是它們?nèi)狈?)的支撐?A.互聯(lián)網(wǎng)B.數(shù)據(jù)庫C.現(xiàn)在管理信息技D.現(xiàn)代管理理論80.以200以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)的CRM統(tǒng)屬于()。A.高端CRMB.中段CRM

C.企業(yè)級(jí)CRM

D.中小企業(yè)級(jí)CRM81.()的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于CRM有重大影響。A.商業(yè)模式B.互聯(lián)網(wǎng)C.信息技術(shù)

D.現(xiàn)代管理理念82.實(shí)現(xiàn)有效地()是建立和保持企業(yè)客戶良好關(guān)系的基本途徑。A.產(chǎn)品咨詢B.售后服務(wù)

C.信息交流

D.業(yè)務(wù)往來83.在一個(gè)企業(yè)中，下列那些部門與客戶有密切關(guān)系()。A.技術(shù)部B.市場(chǎng)部

C.銷售部

D.服務(wù)部84.要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶間要有雙向的溝通，此擁有豐富多樣的()是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必條件。A.廣告宣傳

B.營銷渠道

C.產(chǎn)品種類D.服務(wù)種類85.在系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，)可作為CRM系性能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。A.功能范圍

B.含化程度C.易用性D.售后服務(wù)86.CRM系統(tǒng)中，()主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理。A.市場(chǎng)管理B.客戶管理

C.渠道管理

D.銷售管理87.運(yùn)營型CRM建立在這樣一種概念上，()在企業(yè)成功方起著很重要的作用。A.市場(chǎng)管理

B.客戶管理C.渠道管理D.銷售管理88.技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過客戶分析或者()等方法獲得。A.人工智能

B.OALP

C.OLPD.數(shù)據(jù)挖掘89.ECRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM統(tǒng)與()深入結(jié)合的產(chǎn)物。A.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

B.通信技術(shù)

C.數(shù)據(jù)庫技術(shù)D.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)90.()作為首先的通信媒體常常是公司與客戶間的第一接觸點(diǎn)。A.調(diào)卷問卷

B.e-mAilC.電話D.電腦91.()的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問題。A.系統(tǒng)流程圖分析

B.數(shù)據(jù)流程分析

C.系統(tǒng)需求分析D.市場(chǎng)需求分析92.()主要有與企業(yè)相關(guān)公眾的購買力信息，它反映了社會(huì)購買能力。A.市場(chǎng)需求信息

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息C.客戶信息D.其他信息93.()管理是對(duì)和客戶相關(guān)的各種事項(xiàng)進(jìn)行全面管理。A.客戶服務(wù)

B.客戶評(píng)級(jí)管理C.服務(wù)管理D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析94.()是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個(gè)階段。A.系統(tǒng)分析B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)C.系統(tǒng)維護(hù)

D.系統(tǒng)實(shí)施95.()根據(jù)軟件的需求規(guī)格說明書試用例，從程序的輸入和輸出特性上測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。A.機(jī)器測(cè)試B.人員測(cè)試

C.黑盒測(cè)試

D.白盒測(cè)試96.()與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要。A.客戶信息的分析力

B.對(duì)客戶互動(dòng)渠道行集成的能力C.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的力D.建設(shè)集中的信息倉庫的能力97.()的工作主要是收集和組織測(cè)試信息，為測(cè)試工作提供指導(dǎo)。A.測(cè)試計(jì)劃

B.測(cè)試數(shù)據(jù)C.測(cè)試報(bào)告D.撰寫幫助文件和用戶操作手冊(cè)98.客戶關(guān)系管理（CRM是一種()。A.思想理念

B.新型的商務(wù)模式

C.管理軟件和技術(shù)D.商業(yè)哲學(xué)或營銷觀念99.()成為客戶智能系統(tǒng)的物理基，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)。A.理論基礎(chǔ)B.信息系統(tǒng)層面

C.數(shù)據(jù)分析層面

D.

知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面100.

企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過程中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪：()A.以客戶為關(guān)注焦B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與

D.事后反饋101.

以()為基礎(chǔ)的子商務(wù)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與寫作完成整個(gè)工作的過程，產(chǎn)了并行工作的思想。A.信息技術(shù)B.數(shù)據(jù)庫

C.互聯(lián)網(wǎng)

D.現(xiàn)代化管理理念102.

企業(yè)要把所有的一切——全部資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才成敗的最終裁判。A.客戶

B.員工C.供應(yīng)商D.股東103.()的集成運(yùn)行才真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性需求的快速響應(yīng)。A.CRM與ERP

B.CRM與SCMC.SCM與ERPD.ERP與SFA104.

在客戶關(guān)系管理中堅(jiān)持)的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)進(jìn)行通盤考慮。A.效率最大

B.成本最低

C.與客戶互動(dòng)D.整合共贏105.

著名的80：20公式指()。A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%老客戶

B.企業(yè)有80%的老客戶和20%新客戶C.企業(yè)80%的員工為20%老客戶服務(wù)D.企業(yè)80%的員工來自20%的客戶106.

一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨(dú)到的()，否則可能被排斥在合作陣營之外。A.產(chǎn)品B.營銷手段

C.核心競(jìng)爭(zhēng)力

D.供應(yīng)鏈107.

以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和)營銷的跨越性現(xiàn)。A.一對(duì)一

B.一對(duì)多

C.多對(duì)多D.多對(duì)一108.()是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面解的客戶。A.新客戶

B.?？蛻鬋.潛在客戶D.老客戶109.

如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先具備()，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A.客戶購買信息數(shù)庫B.客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C.客戶檔案數(shù)據(jù)庫

D.客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫110.

如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.SCM系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)

D.CRM系統(tǒng)111.()是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。A.客戶滿意度

B.客戶價(jià)值

C.客戶忠誠度D.客戶利潤率112.

客戶管理的難題是：如何識(shí)別()，以便留住盈的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧價(jià)值

損的客戶。A.客戶的盈利率

B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意D.客戶113.

下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：()A.現(xiàn)有客戶

B.潛在客戶

C.已失去客戶D.

競(jìng)爭(zhēng)者客戶114.

真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)之中，使()的理念將深入企業(yè)的文化之中。115.

ERPCRM關(guān)系營銷的對(duì)象是()。

C.SCMD.MRPA.消費(fèi)者

B.供應(yīng)商

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.相關(guān)市場(chǎng)116.()，使關(guān)系營銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。117.

A.數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用B.互聯(lián)網(wǎng)的普及C.信息的及時(shí)反饋關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求()。

D.雙向的交流A.利潤最大化B.成本最小化C.客戶價(jià)值最大

D.雙贏118.

關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括()。A.產(chǎn)品的包裝

B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C.附產(chǎn)品的廣告價(jià)D.產(chǎn)品的使用價(jià)值119.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)是()的典型說辭。A.社會(huì)營銷B.市場(chǎng)營銷

C.交易營銷

D.關(guān)系營銷120.

企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即()。A.財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次

B.關(guān)系層次、財(cái)務(wù)次和結(jié)構(gòu)層次121.

C.財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)次和關(guān)系層次D.結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系次和財(cái)務(wù)層次著名的80：20公式指()。A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%老客戶

B.有80%的老客戶和20%新客戶122.

C.企業(yè)80%的員工為20%老客戶服務(wù)D.企業(yè)80%的員工來自20%老客戶企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到)的轉(zhuǎn)變。A.以企業(yè)為中心

B.以客戶為中心C.以產(chǎn)品為中心D.以營利為中心123.

大規(guī)模生產(chǎn)模式要“實(shí)現(xiàn)”越來越多的產(chǎn)品，()等待客戶，其結(jié)果是使得客戶陷入大量產(chǎn)品當(dāng)中，決策過程過長。A.先入庫，再生產(chǎn)B.先生產(chǎn)，再入庫C.先入庫，再出產(chǎn)124.CRM的核心()。A.管理B.客戶價(jià)值管理

D.先出產(chǎn)品，再入C.客服分析D.客戶滿意度125.

客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的()與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。A.總價(jià)值

B.價(jià)值C.成本D.效益126.

客戶關(guān)系生命周期從)角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。A.靜態(tài)

B.動(dòng)態(tài)

C.不變D.穩(wěn)定127.

客戶流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶和()。A.偶然流失客戶

B.被動(dòng)流失客戶

C.必然流失客戶D.相對(duì)流失客戶128.

客戶關(guān)系管理(CustomerRelA.tionshipMAnAgement,CRM)的念，是由美國著名的研究機(jī)構(gòu)GArtnerGroup在20世紀(jì)()最先提出的。A.40年代

B.60年代

C.80年代D.90年代129.

如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤很高時(shí)，么它就應(yīng)當(dāng)采用“()”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A.基本型B.伙伴型

C.主動(dòng)型

D.責(zé)任型130.

近年來，()的長足發(fā)展為市場(chǎng)營銷管理論的普及和應(yīng)用開辟了廣闊空間。A.信息技術(shù)

B.數(shù)據(jù)庫技術(shù)C.互聯(lián)網(wǎng)D.現(xiàn)代管理理論131.CRM集成應(yīng)于()程序較高的企業(yè)，對(duì)這類企業(yè)CRM財(cái)務(wù)、ERP\SCM，以群件產(chǎn)品與ExChAngeMSOutlook和LotusNotes等的集成應(yīng)用是很重要。A.個(gè)性化

B.信息化

C.流程化D.電子商務(wù)化132.

企業(yè)所關(guān)心的問題是如何通過企業(yè)經(jīng)營獲得更大市場(chǎng)份額，后通過壟斷的手段來獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營策略是以()為中小心?A.利潤B.核心競(jìng)爭(zhēng)力

C.市場(chǎng)占有率

D.客戶滿意度133.()對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)現(xiàn)的程度、測(cè)試企業(yè)各種營銷策略的有效性、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用?A.利潤滿意度

B.客戶反饋

C.市場(chǎng)占有率D.客戶134.

以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管在前端實(shí)施的服務(wù)功能()。A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服

D.客戶狀態(tài)分析135.

今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是)的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合。A.e-MailB.數(shù)字證書技術(shù)C.數(shù)據(jù)庫技術(shù)

D.電子商務(wù)136.

一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()。A.開發(fā)性B.綜合性C.集成性

D.智能性137.()子系統(tǒng)將銷售管理和服管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。A.數(shù)據(jù)倉庫

B.呼叫中心

C.數(shù)據(jù)庫D.OLAP138.()CRM是目前及今后一段時(shí)CRM的主流方向。A.運(yùn)營型B.生產(chǎn)型

C.分析型

D.企業(yè)型139.

數(shù)據(jù)挖掘可以同()共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地作和處理。A.人工智能

B.OALP

C.OLTPD.數(shù)據(jù)挖掘140.

呼叫中心是基于()技術(shù)的一種新的綜信息服務(wù)系統(tǒng)。A.CIT

B.OLAPC.數(shù)據(jù)倉庫D.DM141.

在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，首先要做的就是研究()。A.客戶需求

B.市場(chǎng)需求C.技術(shù)發(fā)展D.社會(huì)需求142.()指將所有客戶的有關(guān)信息儲(chǔ)存起來，建立詳細(xì)的顧客檔案，經(jīng)常對(duì)信息進(jìn)行整理、分析。A.流程化

B.信息化

C.客戶識(shí)別D.差異化143.()是服務(wù)器端本編寫環(huán)境，使用它可以創(chuàng)建和運(yùn)行動(dòng)態(tài)、交互WeB.服務(wù)器應(yīng)用程序。A.ASP

B.XMLC.PHPD.CSS144.()的過程和系統(tǒng)設(shè)施的過程恰好是相反的。A.數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.客戶文件D.流程文件145.

測(cè)試人員由()位成員組成。A.1

B.2

C.3D.4146.

下面不是系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求的是)。A.流程化B.信息化C.客戶識(shí)別

D.流程分析147.

需求分析階段不包括的任務(wù)是()。A.撰寫項(xiàng)目需求分報(bào)告B.畫用例圖C.建立項(xiàng)目靜態(tài)界D.EMO

D.撰寫幫助文件和戶操作手冊(cè)148.

客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這包括企業(yè)分析和對(duì)得分閱卷人待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的)。A.行為分析B.滿意度分析C.價(jià)值分析

D.利益度分析149.

如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤很高時(shí)，么它就應(yīng)當(dāng)采用()的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A.基本型

B.伙伴型C.主動(dòng)型D.責(zé)任型150.

對(duì)于()企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識(shí)別出企業(yè)與客戶之所有的接觸點(diǎn)。A.全面客戶接觸點(diǎn)理B.投訴管理C.服務(wù)質(zhì)量管理

D.生命周期管理二、多項(xiàng)選擇題（題2分，共20分）1.對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，以從三個(gè)層面，分別是（A．管理理念的宏觀面B．企業(yè)商業(yè)模式的中層面C．客戶價(jià)值的拓展面2.客戶資產(chǎn)型組織包括（

D．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀面A．以產(chǎn)品為中心的業(yè)B．混合型組織C．顧客資產(chǎn)型組織

D．矩陣型組織3.客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（A．客戶信息表

B．顧客卡C．客戶一覽表

D．顧客數(shù)據(jù)庫4.客戶合作管理流程包括（A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理C．交互和合作管理

D．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系5.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲客戶信息的識(shí)別客戶途徑（A．從企業(yè)內(nèi)部獲取戶信息C．通過國內(nèi)或國際覽會(huì)識(shí)別客戶6.下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買機(jī)（

B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)據(jù)庫資料D．通過實(shí)地調(diào)查獲客戶的第一手資料A．維持生命的動(dòng)機(jī)

B．理智型購買動(dòng)機(jī)C．保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)D．延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)7.根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（A．無形需求

B．下降需求C．過量需求D．充分需求8.溝通的三大要素分別是（A．要有一個(gè)明確的標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C．達(dá)成共同的協(xié)議

D．溝通信息、思想情感9.影響有效溝通的障礙主要包以下因素（A．個(gè)人因素B．人際因素C．結(jié)構(gòu)因素D．技術(shù)因素10.客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B．功能風(fēng)險(xiǎn)C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)11.廣義的客戶包括（）

C．虧損風(fēng)險(xiǎn)A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商C．企業(yè)的內(nèi)部客戶（工）D．銀行12.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（A．良好的“悟性”B．自我激勵(lì)。C．道德素質(zhì)13.客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（）

D．豐富的知識(shí)A．企業(yè)盈利模式設(shè)

B．客戶組織管理職C．客戶信息庫建設(shè)理職責(zé)D．客戶信用調(diào)查與制職責(zé)14.客戶基本信息資料具體包括（）A．客戶投入記錄

B．個(gè)人和組織資料

C．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料

D．交易記錄15.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（）A．客戶文字性數(shù)據(jù)

B．客戶交易數(shù)據(jù)C．客戶描述性數(shù)據(jù)D．市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)16.按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶

C．一般客戶

D．新客戶17.顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）A．顧客的購買實(shí)力析B．購買決策群體分析C．促銷效率

D．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況析18.CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（）A．客戶信息管理B．銷售過程自動(dòng)化C．營銷自動(dòng)化D．客戶服務(wù)與支持19.在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下些功能（）．針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享．管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)20.客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面）．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的解和接受．堅(jiān)持以流程為中心．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成21.客戶關(guān)系管理的核心理念是（）．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期值的最大化；．是市場(chǎng)經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模向“客戶為中心”的式轉(zhuǎn)變；．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改業(yè)務(wù)流程。22.客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)（）A．客戶信息表

B．顧客卡C．客戶一覽表

D．顧客數(shù)據(jù)庫23.客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（A．不同客戶關(guān)系崗的職務(wù)目標(biāo)B．確定職務(wù)職責(zé)C．規(guī)定核心能力D．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定24.按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶25.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（）

D．新客戶A．匿名身份信息B．信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D．合并數(shù)據(jù)源26.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（）A．交易效率的大幅提高B．客戶個(gè)性化需求的滿足C．對(duì)市場(chǎng)的綜合適能力D．客戶知識(shí)管理27.客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面）．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客流程的重要性．需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)．克服管理陋習(xí)的慣性．充分考慮下屬員工能否接受28.識(shí)別客戶的方法包括（）A．普遍識(shí)別法B．廣告識(shí)別法C．介紹識(shí)別法D．委托助手識(shí)別法29.下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（）A．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)C．社會(huì)地位的購買機(jī)30.評(píng)估客戶的依據(jù)包括（）

B．理智型購買動(dòng)機(jī)D．偏愛型購買動(dòng)機(jī)A．客戶的需求B．客戶的購買力C．客戶的需求量D．客戶的信用得分閱卷人

三、判斷題：（每1分，共30分，正打“T誤打“F1.

電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來進(jìn)行各種交易動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)2.

展開的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱T）采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重表現(xiàn)F

）3.

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿惺睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革

T）

電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)，短了企業(yè)與用戶需求間的距離，同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗，使人類入了“間接經(jīng)濟(jì)”時(shí)。（F）客戶關(guān)系管理不支持用戶描述其經(jīng)營范圍、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)程F6.

企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM起的技術(shù)保障

F）

典型的一對(duì)一營銷模式分為五個(gè)步驟F）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)而言的，他們處于比9.

分散的狀態(tài)T）對(duì)于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有

）10.客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的受向其他人傳播，進(jìn)影響到他人的行為

）11.一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長及次數(shù)的多少相關(guān)，有忠誠的客戶才能長時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易

）12.企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來80％的利潤

F）13.客戶忠誠度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)

）客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程組織結(jié)構(gòu)與客戶感知價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值F）著名的營銷學(xué)家菲利普·科特勒在其著作《市場(chǎng)營銷學(xué)》中營銷觀念分為4種，生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念

）16.從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營銷的五種戰(zhàn)略，這五種略分別是：核心服務(wù)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價(jià)和內(nèi)部營銷戰(zhàn)略

）17.營銷學(xué)家?guī)焯貙⒈姸噌槍?duì)關(guān)系營銷的研究成果劃分為三流派：一是英澳流派二是北歐流派；三是南美流派

）18.關(guān)系營銷的核心就是客戶忠誠，其目標(biāo)是保持客戶

F）19.服務(wù)營銷和關(guān)系營銷對(duì)于關(guān)系在營銷中的地位及其范疇理解是沒有區(qū)別的

）20.關(guān)系營銷作為一種營銷方法和手段，不斷地追求企業(yè)利最大化不是其最終的的F）21.CRM的經(jīng)營理念一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論22.成本是可以無限壓縮的F）

）23.客戶終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來能給企業(yè)帶來利的現(xiàn)值F

）24.人力資源管理是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一企業(yè)中真正與客戶接的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來F

）25.客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的戶群體中識(shí)別出對(duì)企有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施CRM對(duì)象T）26.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的戶體驗(yàn)的全部過程中.（）

T轉(zhuǎn)移成本的大小間接影響客戶維護(hù)。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶建新的客戶關(guān)系的成本的影響）客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中”的核心思想的具體現(xiàn)

T）29.過去買過或正在購買的客戶為“潛在客戶沒有購買但今有可能購買的人或組織為“現(xiàn)有客戶（）30.市場(chǎng)營銷作為一種獨(dú)立的管理科學(xué)至只有十幾年的歷史

T）31.新的經(jīng)營理念可概括為以下幾個(gè)方面：追求持續(xù)創(chuàng)新、終體現(xiàn)“以企業(yè)為中”的經(jīng)營理念、走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)F

）32.在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組結(jié)構(gòu)所替代F

）33.傳統(tǒng)的企業(yè)管理一般只注重企業(yè)的外部，局限在生產(chǎn)、應(yīng)、銷售等環(huán)節(jié)，而少考慮外部的因素

）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營銷管理的影響中表現(xiàn)較為突出的是銷售渠和促銷策略的變革T）CRM的運(yùn)用直接關(guān)系企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信資源，使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員售后維修人員等開始正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足企業(yè)需求”這一核心宗旨強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)

F）營銷理論和實(shí)踐的革命是CRM起的理論基礎(chǔ)T）管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質(zhì)在于不動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而交易的過程延續(xù)的時(shí)比較長。消費(fèi)者的需求也是如此T

）39.不同忠誠度的客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)差別不大

F）40.有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員也是企業(yè)為何將客戶滿意度作為營銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因

T）41.在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)客滿意因素體系中剔除其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立

）客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買產(chǎn)生的（T）客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行。（

F）44.企業(yè)真正掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來之際

F）45.市場(chǎng)營銷觀念形成于20世紀(jì)60年代，其指導(dǎo)思想是“戶中心論

）關(guān)系營銷的概念是在1983年由美國從事服務(wù)營銷研究的學(xué)者JACkson提出并給予定義的）關(guān)系營銷是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式T）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷觀念相比區(qū)別在于：傳統(tǒng)營銷觀念是一短期的概念，其核心商品交換；而關(guān)系營銷的核心是“關(guān)系在雙方之間建一種聯(lián)系，這則是一個(gè)長期的概念。但不是最根本的區(qū)別

F）關(guān)系營銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基上的，它要求企業(yè)在行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系T）營銷大師菲利普·科特勒在《市場(chǎng)營銷學(xué)》一書中提到著名“20/80”規(guī)則，即80%的銷售額來自于20%的企業(yè)忠誠客戶T）51.企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍

）52.大規(guī)模生產(chǎn)模式對(duì)客戶提供實(shí)際的幫助

F）53.所謂客戶價(jià)值，是指客戶在購買過程中所得到的全部利

）54.客戶關(guān)懷主要包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)面，購買前的客戶關(guān)是建立在公司與客