寫作與溝通 課件 劉玉 模塊7、8 溝通的常用技巧、職場溝通

模塊七溝通的常用技巧1．能識記溝通常用技巧的基本常識。2．能運用有關(guān)正向引導(dǎo)、反向表達以及個人展示的常識進行溝通交流。3．能養(yǎng)成主動交流溝通的良好意識和習(xí)慣，提高溝通的水平和能力。4．養(yǎng)成積極樂觀的學(xué)習(xí)、工作和生活態(tài)度，以及團結(jié)互助、奮發(fā)進取的良好品質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景故事李紅是富達公司的辦公室主任，她看到同事王秘書剛燙了頭發(fā)，便夸贊道：“王秘書，你的發(fā)型很時尚、很漂亮，是在哪個理發(fā)店做的啊？花了多少錢？”王秘書聽了非常開心，高興地跟李紅交流起來。過了一會兒，李紅對助手小于說：“下午2點，劉總要來檢查新產(chǎn)品發(fā)布會的準(zhǔn)備工作。發(fā)布會的場地都落實并布置好了嗎？有關(guān)的宣傳資料都準(zhǔn)備好了嗎？”小于說：“場地已經(jīng)落實并布置好了，但是宣傳材料還在印刷中?！崩罴t很吃驚：“這個會議很重要，怎么到現(xiàn)在材料還沒有準(zhǔn)備好？”小于紅著臉說：“對不起！昨天董事會開了一天，我一直在會議現(xiàn)場做記錄，把印刷材料的事給忘了，昨天下班才想起來，然后就趕緊聯(lián)系印刷廠。他們說，中午12點可以送到?！崩罴t耐心地說：“小于，你做事一直很認(rèn)真的，這些我都看到了；但是，記在工作日志上的事一定要注意，不能忘了?！毙∮谶B連點頭，說：“李主任說得很對，我以后一定注意。”

故事中，李紅的做法妥當(dāng)嗎？在工作中，怎樣運用溝通的藝術(shù)跟同事交流呢？項目一正向引導(dǎo)

一、贊美二、激勵三、說服四、安慰一、贊美（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

贊美是發(fā)自內(nèi)心的對自身所支持的人或事物表示肯定的一種表達。恰如其分的贊美能使人們更好地與朋友、同學(xué)交往，從而增進與朋友和同學(xué)之間的情誼。（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

1.話題恰當(dāng)，創(chuàng)造機會

2.態(tài)度誠懇，真實可信

3.注意場合，以免尷尬

4.措辭精當(dāng)，避免誤解

5.把握分寸，適度得體家具公司的推銷員小吳得知一家文化公司剛裝修完辦公室，于是上門向項目負責(zé)人董經(jīng)理推銷辦公家具。一進門，小吳便贊嘆道：“喲，您這辦公室真漂亮，我大大小小的公司跑了不少，還從沒見過您這么有品位、懂情趣的老板?！倍?jīng)理頓時喜上眉梢，囑咐助理沏了一杯茶，請小吳坐下細談。小吳用手摸了摸椅子的扶手，說：“這可是上等紅木，這在我們家具界也不多見，看來，我今天真是來對了，能遇到您這樣識貨、懂貨的人！”“我也是一直都比較喜歡這些玩意兒。”董經(jīng)理的自豪感油然而生。之后，董經(jīng)理帶小吳參觀了整個辦公室，并興致勃勃地拿出了幾件心愛的木質(zhì)藏品讓小吳賞鑒，還細致地介紹了自己公司此次裝修和配備家具的規(guī)劃。結(jié)果可想而知，小吳很順利地拿到了訂購合同。小吳的推銷秘訣案例

希望受到重視、得到肯定和認(rèn)可，是人之常情。如果我們得到了別人的贊美，很自然會對其產(chǎn)生好感。本案例中，推銷員小吳通過對董經(jīng)理辦公室裝修和辦公家具的贊美，使董經(jīng)理感受到了被認(rèn)可的自豪感，為進一步交流奠定了良好的基礎(chǔ)，進而促成實現(xiàn)推銷成功的目的。案例分析圍繞班級某同學(xué)的一個優(yōu)點進行贊美，請其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時訓(xùn)練一、激勵（一）激勵的概念（二）激勵的技巧（一）激勵的概念

激勵就是對別人發(fā)起承認(rèn)、表揚、鼓勵、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵會點燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動機更加強烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）激勵的技巧

1.及時贊美

2.行為建模

3.反饋提升

平安保險公司的業(yè)務(wù)主管楊洋，發(fā)現(xiàn)一位新員工劉麗簽單速度非?？臁钪鞴苄χ鴮Ⅺ愓f：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”楊洋接著說：“和其他人相比，你的簽單速度特別快。你一定有自己獨到的方法。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”過了幾天，劉麗把總結(jié)交給了楊洋。楊洋看后，笑瞇瞇對她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時候，這種優(yōu)勢也值得保持?！眲Ⅺ愰_心地連連說：“謝謝楊主管！”對下級的激勵案例楊洋發(fā)現(xiàn)劉麗的優(yōu)異表現(xiàn)后，首先及時贊美：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”其次，行為建模階段?！澳阋欢ㄓ凶约邯毜降姆椒?。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”這是楊主管把對方正確的行為放大，讓她進行建模。最后，反饋提升階段。在對方建模后，把對方的總結(jié)進行提升、推廣，發(fā)揚光大。告訴對方自己怎么看待這個行為建模，用實際行動把對方的建模夯實。楊主管在收到劉麗的總結(jié)后，對她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時候，這種優(yōu)勢也值得保持?！蓖ㄟ^反饋，用領(lǐng)導(dǎo)的方式或視野把對方的行為建模上升到一個新高度。案例分析

一天早上，天涯醫(yī)藥公司人力資源部主任王娜看到銷售部劉紅部長打扮得大方又得體，便笑瞇瞇地對她說：“劉部長，您今天真好看，這個形象特別符合我們公司對女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會，我能不能邀請您給大家講一講個人形象管理的問題？”劉部長是個性格直爽的人，她開心地說：“好的，沒問題?！钡诙艿睦龝?，在劉部長宣講結(jié)束后，王娜站起來說：“劉部長剛才講得特別好，我收獲很大。按理說，我們可以找專業(yè)的形象講師來講。邀請劉部長來講解，是想讓大家見識一下，如何在業(yè)績領(lǐng)先的情況下，形象還保持得這么好。這是我們學(xué)習(xí)的榜樣?！睂ζ郊壍募畎咐跄瓤吹絼⒓t后，第一反應(yīng)就是贊美。她說：“您今天真好看。”接著她說：“這個形象特別符合我們公司對女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會，我能不能邀請您給大家講一講個人形象管理的問題？”這是對劉紅的行為建模。要注意一點：王娜在邀請劉紅之前，對她是了解的，知道她溝通能力強，擅長表達，是愿意當(dāng)眾分享的；如果對方內(nèi)向，就可以讓其用文字的方式展示給大家。沒有人不愿意其長處被看見，只要發(fā)掘?qū)Ψ缴瞄L的方式，對方就會備受激勵。在宣講會上，王娜做了精彩的總結(jié)，這個總結(jié)就是反饋提升環(huán)節(jié)。反饋提升不僅激勵了劉紅，也激勵了現(xiàn)場的聽眾，把激勵推向了一個高潮，既提升了劉紅的人氣，也影響了公司的精神面貌。案例分析

星期一，天涯醫(yī)藥公司銷售部部長劉紅很早就來到公司。剛坐下一會兒，李進總經(jīng)理便帶著幾個董事來檢查工作。李總一邊視察一邊評價，顯得對銷售部的工作細節(jié)非常了解。劉紅立即贊美道：“李總，您平時這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”李總微笑著說：“其實很簡單，你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了?！眱芍芎?，劉紅拿著自己看過的客服記錄去找李總：“自從上次您教了我這一招后，我發(fā)現(xiàn)客服記錄確實值得挖掘。我之前學(xué)過一點數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做了一個分析，總結(jié)了一些共性問題。您要是有空，再給我指點指點?！崩羁偹斓卣f：“指點談不上，可以看看?！睂ι霞壍募畎咐齽⒓t對李總說：“您平時這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”言語中既有贊美又給對方的行為建模。李總回答：“你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了。”這是李總的行為建模。兩周后，劉紅拿著客服記錄分析材料對李總說：“您要是有空，再給我指點指點?！痹诜答佁嵘耐瑫r，幫領(lǐng)導(dǎo)又升級了一次建模，引導(dǎo)李總習(xí)慣于向她傳授經(jīng)驗，使李總無形中就成了劉紅的職場導(dǎo)師。當(dāng)然，向上激勵有個前提：自己得是一個真的值得別人尊重的下屬。在職場上，每個人都要靠業(yè)績說話；如果業(yè)績落后，協(xié)調(diào)能力也不強，那么還是應(yīng)該先做好本職工作。在日常工作和生活中，向身邊的人持續(xù)地發(fā)出正反饋，去激勵他，給他建模，往往會發(fā)生一些積極的變化。案例分析圍繞班級某同學(xué)的一個優(yōu)點進行贊美，請其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時訓(xùn)練三、說服（一）說服的概念（二）說服的技巧（一）說服的概念

激勵就是對別人發(fā)起承認(rèn)、表揚、鼓勵、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵會點燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動機更加強烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）說服的技巧

1.調(diào)節(jié)氛圍，以退為進

2.博取同情，以弱克強

3.巧用威脅，以剛克剛

4.消除戒心，以情感化

5.設(shè)身處地，以心換心

6.尋求一致，異中求同

有一位中學(xué)老師接管了一個差班班主任的工作，正好趕上學(xué)校安排各班級學(xué)生參加平整操場的勞動。這個班的學(xué)生躲在陰涼處，誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。

后來,這個老師想到一個以退為進的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿承認(rèn)自己懶惰，便七嘴八舌地說，確實是因為天氣太熱了。老師說：“既然這樣，我們就等太陽下山了再干活，現(xiàn)在可以痛痛快快地玩一玩?！睂W(xué)生們一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個雪糕讓大家解暑。

在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動了。愉快的勞動案例老師用“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”引出話題，并提議先玩再干活，氣氛一下子就活躍了，他還買了幾十個雪糕讓大家解暑。老師以退為進，既調(diào)節(jié)了氛圍，又成功地說服了同學(xué)們，達到了溝通的目的。案例分析暑假，何奶奶像往年一樣，盼著孫子團團來家里過暑假，可團團卻不肯來奶奶家。一問才知道，團團覺得奶奶家沒有Wi-Fi和智能手機，實在“太無聊了”。何奶奶對此很傷心：“我會做團團喜歡的紅燒蹄膀、回鍋肉；可以像以前一樣陪著他一起看古裝電視??；講他最愛的神話故事，唱小曲哄他睡覺。手機和網(wǎng)有啥子好玩的嘛？我就是想不通呀！”

如果你是團團的家長，你會怎么勸母親和孩子？即時訓(xùn)練（一）安慰的概念（二）安慰的技巧四、安慰（一）安慰的概念

安慰是安頓撫慰，是用歡娛、希望、保證以及同情心來減輕痛苦和憂慮，給予安撫或鼓勵，使人安靜舒適。安慰可以讓人從心理上得到滿足，不是自欺欺人，而是對現(xiàn)狀的理解。（二）安慰的技巧

1.傾注自己的同理心

2.傾聽對方的苦惱3.容納對方的世界4.介入對方的難關(guān)

天海集團總經(jīng)理辦公室主任李紅被王總批評了，心情不好，跟董秘書發(fā)牢騷：“我寫材料這么多年了，跟隨的領(lǐng)導(dǎo)有好幾任，從來沒人說我寫得不好，怎么就他各種不滿意？”董秘書說：“李主任，您看需要我做什么，您隨時安排?！鳖I(lǐng)導(dǎo)的牢騷案例

在李主任向董秘書傾訴時，董秘書表達了輕度介入的安慰，以及對李主任的支持?！澳葱枰易鍪裁?，您隨時安排?！边@句話包括兩層含義：“我會陪著你”“我愿意為你分擔(dān)”。在職場上，遇到任何人需要安慰時，可以按照以下模板給對方發(fā)一條信息?！皠偮犝f，你遇到這個情況，我也不知道該幫你做點什么。我有這樣幾個便利，只要你需要，隨時找我。別跟我客氣，我隨時都在?！遍_頭為什么用“剛聽說”？因為對方遭遇的畢竟是一件不好的事情，要輕度介入，不要第一個往上沖，保持雙方應(yīng)有的邊界感。后面的話，表明了愿意幫助他、支持他，能讓對方感受到朋友的陪伴與善意的安慰。在社交中，常常不經(jīng)意間就會遇到需要安慰的場景，一定要謹(jǐn)慎地對待需要安慰的朋友或同事，切忌沖動，保持應(yīng)有的邊界感。安慰者要有同理心，要用心地傾聽對方、容納對方的世界。如果可以，安慰者也可以陪一陪對方，并給對方提供力所能及的幫助。案例分析

思考分析

小雅跟男朋友分手了，痛苦萬分。好朋友小麗對她說：“緣分很重要。你們分手了，說明沒有緣分。沒有緣分就不要強求，順其自然吧?！毙←惖脑捳f得妥當(dāng)嗎？請用有關(guān)安慰的知識來分析。即時訓(xùn)練項目二反向表達

一、批評二、道歉三、求助四、拒絕（一）批評的概念（二）批評的技巧一、批評（一）批評的概念批評是指評論是非好壞。批評通常針對缺點、錯誤提出意見或加以攻擊。職場中，管理者遇到下屬做錯事時，也要適時適當(dāng)?shù)亟o予批評。成功的批評能使人進步，且不會影響良好的人際關(guān)系。（二）批評的技巧

1.

保持謙和誠懇的態(tài)度

2.指出實際錯誤的行為

3.選擇適當(dāng)?shù)膱龊蠒r機

4.控制恰當(dāng)適宜的時長

5.運用溫和明確的語言

1954年，印度總理尼赫魯訪華，一天晚上，周恩來總理在懷仁堂宴請尼赫魯。突然斷電了，大廳里的燈一下子全滅了。好在沒一會兒燈又亮了，周恩來處變不驚，像沒事一樣，繼續(xù)跟尼赫魯碰完了杯。宴會結(jié)束后，周恩來像是什么事也沒發(fā)生過一樣，對剛才的事一句也沒提。幾個負責(zé)人都很納悶兒，就派了一個人悄悄地去問周總理的秘書。秘書也不知道怎么回事，但看總理在全神貫注地批閱文件，就對來人說，可能總理在忙著處理大事，對你們這件事沒放在心上。幾個負責(zé)人暗自稱幸。第二天凌晨三點時，周恩來看了一下表，一邊批閱文件一邊對秘書說，你給懷仁堂的幾個負責(zé)人打個電話，讓他們馬上過來一下。過了一會兒，幾個負責(zé)人打著哈欠進來了，周恩來放下文件，看著一個個睡眼惺忪的樣子，問，昨晚停電是怎么回事？誰的責(zé)任？大家一聽，都面面相覷，總理怎么昨晚不問，單單這個時候問？但沒有人敢表示不滿，趕緊把昨晚停電的前因后果詳細匯報了一遍，并表示愿意接受任何處罰。周恩來笑笑，說：認(rèn)識到了錯誤是好事，知道我為什么這個時候才問你們嗎？大家互相看了一眼，都沒說話。周恩來說，出了這樣的事故，你們一定也很自責(zé)，如果我當(dāng)時就找你們，你們一定都做好了心理準(zhǔn)備，所以教訓(xùn)也不會很深刻，但我凌晨三點把你們從熱被窩里叫出來，不用我多教育，你們也一定會記得更久一些?！皽蟆钡呐u案例批評時要做到注意場合，把握好“時機”。周總理在宴會現(xiàn)場就像沒事人一樣，沒有批評懷仁堂的負責(zé)人，到了凌晨三點才把他們從熱被窩里叫出來，詢問停電的前因后果，目的為了讓他們深刻地記住這次教訓(xùn)。周總理此舉非常高明，他注意場合，把握了教育的最佳“時機”，同時，又保護了懷仁堂的負責(zé)人的自尊心，通過委婉地方式達到了批評的目的。

案例分析

有一天上午，沈從文從課堂里溜出來，一個人跑到村子里去看戲，那天木偶戲演的是“孫悟空過火焰山”。沈從文看得眉飛色舞，捧腹大笑。一直看到太陽落山，他才戀戀不舍地回到學(xué)校。這時，同學(xué)都已放學(xué)回家了。

第二天，沈從文剛進校門，老師就嚴(yán)厲地責(zé)問他為什么曠課。他羞紅著臉，支支吾吾地答不上來。老師氣得罰他跪在樹下，并大聲訓(xùn)斥道：“你看，這楠木樹天天往上長，而你卻偏偏不思上進，甘愿做一個沒出息的矮子?！?/p>

第三天，老師又把他叫去，對他說：“大家都在用功讀書，你卻偷偷溜去看戲。昨天我雖然羞辱了你，可這也是為了你好。一個人只有尊重自己，才能得到別人的尊重?！崩蠋煹囊环?，使沈從文感動得流下了眼淚。他暗暗發(fā)誓，一定要記住這次教訓(xùn)，做一個受人尊重的人。此后，沈從文一直嚴(yán)格要求自己，長大后成了著名的作家。老師的批評案例老師在沈從文曠課時，批評他“不思上進，甘愿做一個沒出息的矮子”。第二天，老師主動向沈從文承認(rèn)了錯誤，并解釋錯誤原因，誠懇地教育他“只有尊重自己，才能得到別人的尊重”。

老師為了學(xué)生的發(fā)展，不客氣地指出了沈從文的錯誤行為及其影響，而后又主動道歉，顯示了老師謙和誠懇的態(tài)度。老師的批評和道歉給沈從文巨大的震撼，給了他前行的動力，使他后來能夠成就一番事業(yè)。

案例分析你的同學(xué)們?yōu)榱藴?zhǔn)備一個重要的演講，共同努力完成了一份優(yōu)秀的報告，但你發(fā)現(xiàn)其中一個同學(xué)基本沒有付出什么努力。請你以比較客觀的方式對其進行批評。即時訓(xùn)練（一）道歉的概念（二）道歉的技巧二、道歉（一）道歉的概念道歉是為不適當(dāng)或有危害的言行承認(rèn)不是的主要方式，承認(rèn)使人委屈或?qū)θ藷o禮，同時表示遺憾，給予補償，以禮節(jié)或者行動征得對方的理解和原諒。

學(xué)會真誠地向?qū)Ψ降狼?，往往可以把大事變成小事，一句真誠的“對不起”會讓憤怒的人平息下來。（二）道歉的技巧

1.態(tài)度誠懇，語氣自然

2.主動擔(dān)責(zé)，求得諒解

3.找準(zhǔn)時機，適當(dāng)?shù)狼?/p>

白求恩同志毫不利己專門利人的偉大精神一個重要的體現(xiàn)就是他對工作極端負責(zé)任。對工作極端負責(zé)任貫穿于白求恩的每一個行動，甚至他的每一句話。有一次，白求恩在病房里看到一個小護士給傷員換藥，發(fā)現(xiàn)藥瓶里裝的藥與藥瓶上標(biāo)簽名稱不一致，也就是說，藥瓶里的藥不是應(yīng)該用的藥，這怎么行呢?如果要用錯了，會出問題的。白求恩嚴(yán)肅地批評了那個小護士，告訴她，做事這樣馬虎，會出人命的。白求恩用小刀把瓶子上的標(biāo)簽刮掉，并說：“我們要對同志負責(zé)，以后不允許再出現(xiàn)這種情況。”小護士挨了批評，臉漲得通紅，眼淚都要流出來了。白求恩心里很生氣，但他控制著自己的情緒說：“請你原諒我脾氣不好，可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”事后，白求恩向政委提出，要加強教育，提高工作人員的責(zé)任心，才能把工作做好。白求恩不僅用高超的醫(yī)術(shù)救治傷員，他還主動提出，要辦一所模范醫(yī)院，親自編寫教材，親自制作醫(yī)療器械，親自為八路軍醫(yī)生上課，為八路軍培訓(xùn)了大批的醫(yī)務(wù)人員。這也體現(xiàn)了他對工作的極端的負責(zé)任，千方百計改進工作。毫不利己專門利人的白求恩案例白求恩發(fā)現(xiàn)護士把藥瓶的標(biāo)簽貼錯后，嚴(yán)肅批評了她，又說“我們要對同志負責(zé)”言下之意，護士的責(zé)任心太差。當(dāng)白求恩看到小護士眼淚都要流出來的模樣后，知道自己言重了。立即給小護士道歉，“請你原諒我脾氣不好”，接著解釋說，“可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”白求恩道歉的時機把握得很好，既教育了小護士要提高責(zé)任心，又適時挽回了小護士的面子，不使其太難堪。

案例分析小海正在操場上跟隊友們踢足球，他不小心把足球一腳踢飛，球砸到了正在跑步的小敏，致使小敏摔倒了。小海立即跑過去把小敏扶起來，并向她道歉。請分角色表演小海向小敏道歉的場景。即時訓(xùn)練（一）求助的概念（二）求助的技巧三、求助（一）求助的概念

求助是請求幫助、尋求幫助的溝通行為。當(dāng)一個人、家庭、群體、地區(qū)甚至國家遇到難以解決的問題和困難時，都會通過某一種或者幾種方式發(fā)出求助信息。有時求助信息發(fā)出后，可以得到及時有效的幫助、救助，有時卻得不到任何幫助。（二）求助的技巧

1.在時間和精力上，對方可協(xié)助

2.在職責(zé)范圍內(nèi)，對方可幫忙

3.在關(guān)系程度內(nèi)，對方可救助

4.已竭盡全力，仍需救援

5.對方援助后，真誠領(lǐng)情6.求助被拒后，坦然接受

海馬集團辦公室新來的秘書劉暢接到任務(wù)，要寫公司的年終小結(jié)。對此她一籌莫展，她對同事馬靜說：“馬秘書，我剛到公司一個月，對公司的情況不了解，總經(jīng)理讓我寫年終小結(jié)，我不知道從何寫起，您能教教我嗎？”接著她又補充說：“您經(jīng)驗豐富，總經(jīng)理還夸您去年寫的年終小結(jié)特別好，要我向您學(xué)習(xí)呢?！瘪R秘書謙虛地說：“哪里哪里，你也很棒喲！教不敢當(dāng)，我們互相學(xué)習(xí)吧。我先把去年的年終小結(jié)發(fā)給你看看，有什么不明白的地方你盡管問我?！蹦杲K小結(jié)案例劉秘書接到寫年終小結(jié)的任務(wù)后，只是請馬秘書教她寫年終小結(jié)，這個要求并不過分；一般情況下，馬秘書是有時間和精力幫她的。劉秘書還巧妙地借用總經(jīng)理對馬秘書的贊揚，讓馬秘書于情于理都不便拒絕自己的求助。案例分析

思考分析

爸爸正坐在沙發(fā)上看球賽，剛上小學(xué)一年級的兒子捧著作業(yè)本過來了：“爸爸，5＋6等于幾呀？”爸爸不耐煩地說：“11。真笨，這么簡單的題目都不會！上課好好聽課了嗎？”爸爸的批評妥當(dāng)嗎？父母應(yīng)該怎么對待孩子的求助？即時訓(xùn)練（一）拒絕的概念（二）拒絕的技巧四、拒絕（一）拒絕的概念拒絕是不答應(yīng)、不同意，明確地表示不愿意。拒絕是回絕別人的要求，這既是一個動作，也是一種態(tài)度。（二）拒絕的技巧

1.陳明利害，坦言相告

2.提出方案，委婉拒絕

3.營造聲勢，先揚后抑

4.轉(zhuǎn)移話題，請君入甕

5.詼諧幽默，含蓄說“不”

有一個地主半夜催長工起床：“天亮了，還不起來干活？”長工說：“等我抓完虱子就去?！钡刂髡f：“笑話，天還沒亮，你怎么能看見虱子呢？”長工回答：“既然天沒亮，又怎么能干活呢？”地主與長工案例地主半夜催長工起床，長工故意給地主設(shè)了一個套，提出要抓完虱子再去。引導(dǎo)地主說出“天沒亮”，因而無法干活，拒絕地主的無理要求。長工用的就是“請君入甕”的技巧。案例分析著名作家錢鍾書先生非常幽默，常常妙語連珠。有一次，在婉轉(zhuǎn)拒絕一位英國女士慕名求見時，他說：“假如吃了雞蛋已覺得不錯，何必還要認(rèn)識那下蛋的母雞呢？”又有一次，錢老在謝絕了一筆高額酬金后，莞爾一笑：“我都姓了一輩子‘錢’了，難道還迷信錢嗎？”幽默的錢鍾書案例錢鍾書先生拒絕英國女士的求見時，用吃雞蛋進行比喻，巧妙地拒絕了對方的求見。面對高額酬金，錢鍾書先生不為所動，用自己的姓氏開玩笑，詼諧幽默地拒絕了那筆高額酬金。由此可見錢鍾書先生潔身自好、不慕名利的高潔品質(zhì)。案例分析

思考分析

高總對劉秘書說：“劉秘書，我有一份文件馬上要送到總公司去，你現(xiàn)在有空嗎？”劉秘書彬彬有禮地說：“對不起，高總，我正在趕一篇董事長的發(fā)言稿，董事長說下午就要用。要不，您問問趙秘書，她今天可能不忙。”劉秘書是怎么拒絕高總的？請用拒絕的有關(guān)知識來分析。即時訓(xùn)練項目三個人展示

一、即興發(fā)言二、演講三、匯報四、辯論（一）即興發(fā)言的概念（二）即興發(fā)言的技巧一、即興發(fā)言（一）即興發(fā)言的概念

即興發(fā)言指演講者在某種特定的景物或某種特定的人物、氣氛的激發(fā)下，興之所至，在事先沒有準(zhǔn)備或沒有充分準(zhǔn)備的情況下有感而發(fā)的臨時性演講。即興發(fā)言一般事先沒有進行充分的材料和心理準(zhǔn)備，現(xiàn)場發(fā)揮的成分較多。

即興發(fā)言要根據(jù)集體活動的要求，盡興發(fā)揮，用有價值的資料闡述問題。要注意結(jié)合活動主題談感受，不要離題萬里。也可從他人的話題得到啟發(fā)，生發(fā)開去。（二）即興發(fā)言的技巧

1.提前籌劃，功在平時

（1）收集歷史資料（2）收集現(xiàn)實素材（3）記誦文化經(jīng)典（4）準(zhǔn)備萬能開頭

2.臨場發(fā)揮，靈活應(yīng)對

（1）擬定話題，確立觀點（2）聯(lián)系實際，尋找切入點（3）開頭結(jié)尾，精心設(shè)計（4）心理強大，反應(yīng)靈敏

著名節(jié)目主持人楊瀾，2002年9月19日晚在廣州市天河體育中心演出時，戲到中途中，她在下臺階時摔了下來。出現(xiàn)這種情況，的確令人難堪，但楊瀾非常沉著地爬了起來，對臺下的觀眾說：“真是人有失足，馬有失蹄呀。我剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練吧？看來這次演出的臺階不那么好下哩！但臺上的節(jié)目會很精彩的,不信,你們瞧他們。

楊瀾這段非常成功的即興演講，不僅為她自己擺脫了難堪，且更顯示出她非凡的口才。她話音剛落,會場就立刻爆發(fā)出熱烈的掌聲。有的觀眾還大聲說:“廣州歡迎你！”心理強大，反應(yīng)靈敏案例楊瀾在演出過程中，下臺階時摔了下來，先自我調(diào)侃了一下，“剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練，臺階不好下?！苯又f，臺上的節(jié)目很精彩，請觀眾繼續(xù)看演出。不經(jīng)意間，輕而易舉地就把觀眾的注意力引到臺上去了。她的即興發(fā)言非常自然貼切，又切合場景，表現(xiàn)了她強大的心理，敏捷的反應(yīng)，和杰出的語言表現(xiàn)力。案例分析

即時訓(xùn)練

王方參加朋友李靜的生日派對，李靜請她作為嘉賓代表在派對上發(fā)言，請你代表王方作即興發(fā)言。（一）演講的概念（二）演講的技巧二、演講（一）演講的概念演講即命題演講，就是根據(jù)事先給定的題目或范圍而進行的有準(zhǔn)備的講話。演講有兩種，分別為定題演講和自擬題目的演講，即給定題目的演講和按給定的范圍自擬題目的演講。（二）演講的技巧

1.語音標(biāo)準(zhǔn)，富于變化

2.態(tài)勢語言，表情達意

3.臨場觀察，靈活應(yīng)對

4.適應(yīng)場合，服飾得體案例案例分析（一）匯報的概念（二）匯報的技巧三、匯報（一）匯報的概念匯報是向上級報告工作、反映情況、提出意見或建議、答復(fù)上級詢問的行為。

匯報影響著領(lǐng)導(dǎo)的決策，領(lǐng)導(dǎo)可以從匯報中看出下屬的工作態(tài)度和對自己的尊重程度。匯報從本質(zhì)上來說，其實是下屬和上級交流溝通的工具。上級從匯報中了解下屬，了解其工作狀況；下屬也可以通過匯報了解上級，聆聽上級的教誨，從而改進工作，提高工作水平。（二）匯報的技巧

1.目標(biāo)統(tǒng)一，凸顯重點

2.主題鮮明，中心突出

3.成果展示，爭搶進度

4.致謝團隊，匯報計劃

5.提出訴求，尋求支持案例案例分析（一）辯論的概念（二）辯論的技巧四、辯論（一）辯論的概念辯論是參與談話的雙方對同一問題持不同的見解，用闡述作為基本方式，以彰揚真理、明辨是非為基本目的，為批駁對方而展開的針鋒相對的語言交鋒。

辯論雖然有多種類型，但其根本的目的在于明辨是非、真假、美丑、優(yōu)劣，達到認(rèn)識真理的目的。（二）辯論的技巧

1.欲抑先揚

2.窮追不舍

3.正本清源

4.矛盾相攻

5.釜底抽薪6.誘敵深入在跳槽是否有利于人才發(fā)揮作用的辯論中，有這樣一個回合。正方：“張勇，全國乒乓球錦標(biāo)賽冠軍，就是從江蘇隊跳槽到陜西隊，對方辯友還說他沒為陜西人民做出貢獻，真叫人心寒??！”（掌聲）反方：“請問到體工隊是跳槽去的嗎？這恰恰是我們這里提倡的合理流動?。。ㄕ坡暎Ψ睫q友戴著跳槽眼鏡看問題，當(dāng)然天下烏鴉一般黑，認(rèn)為所有的流動都是跳槽?！保ㄕ坡暎┨凼欠裼欣谌瞬虐l(fā)揮作用案例正方以張勇為例，其跳槽到陜西隊后，事業(yè)上有了更大的發(fā)展，這是事實。反方立即指出對方引用論據(jù)的失誤：張勇到體工隊，不是跳槽，而恰恰是在公平、平等、競爭、擇優(yōu)的原則下合理流動去的。反方指出對方論據(jù)中的錯誤并為己方所用，增強了說服力，達到了較為明顯的反客為主的效果。案例分析在思想道德應(yīng)該適應(yīng)/超越市場經(jīng)濟的辯論中，有如下一輪交鋒。反方：“請問雷鋒精神到底是無私奉獻精神，還是等價交換精神？”正方：“對方辯友在這里錯誤地理解了等價交換。等價交換就是說，所有的交換都要等價，但并不是說所有的事情都是在交換。雷鋒沒有想過交換，當(dāng)然雷鋒精神談不上等價交換精神?！保ㄈ珗稣坡暎┧枷氲赖聭?yīng)該適應(yīng)/超越市場經(jīng)濟案例反方有請君入甕之意，有備而來。顯然，如果被動答問，就難以處理反方預(yù)設(shè)的兩難：選擇前者，則剛好證明了反方“思想道德應(yīng)該超越市場經(jīng)濟”的觀點，就掉入反方預(yù)設(shè)的陷阱里了；選擇后者，則與事實不符。但是，正方辯手卻跳出了反方非此即彼的框架設(shè)定，反過來單刀直入，從兩個預(yù)設(shè)選項中抽出“等價交換”，完全推翻了其作為預(yù)設(shè)選項的正確性，語氣從容、語鋒犀利、應(yīng)變靈活、技法高明。案例分析情景還原

下午一點李紅和小于一起去發(fā)布會的現(xiàn)場看了一下，各項工作準(zhǔn)備得井井有條。李紅笑著對小于說：“場地布置得很好，材料也齊全了，干得不錯！”小于謙虛地說：“哪里呀，是李主任指導(dǎo)有方。我要繼續(xù)向李主任學(xué)習(xí)。”

李紅擅長人際溝通，看到王秘書理了個新發(fā)型，立即夸贊她，王秘書心花怒放，李紅贏得了王秘書的好感。李紅在跟小于溝通時，也表揚其工作認(rèn)真負責(zé)，對同事十分友好。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)小于在工作上有疏漏時，先肯定了小于的工作態(tài)度，接著委婉地批評了小于。而后又和小于一起檢查了會議現(xiàn)場，看到小于準(zhǔn)備工作做得很仔細，又及時贊揚了小于。本故事中的李紅，溝通能力和工作能力都很強，值得大家學(xué)習(xí)。技能訓(xùn)練

思考分析題

小明第一次數(shù)學(xué)考試考了50分。爸爸開完家長會回來了，小明忐忑不安地問爸爸：“老師說什么了？”爸爸微笑著說：“老師表揚你的字寫得很漂亮?！毙∶鏖_心地笑了，暗下決心要好好學(xué)習(xí)。

期中考試，小明數(shù)學(xué)考了70分。爸爸從家長會回來，小明問爸爸：“老師說什么了？”爸爸笑著說：“老師表揚你進步很大?！毙∶鲗W(xué)習(xí)更加努力了。

期末考試，小明數(shù)學(xué)考了95分，全班第一名。請問：小明成為數(shù)學(xué)尖子生的過程中，他的爸爸起到了什么作用？技能訓(xùn)練

技能實訓(xùn)題

1.說出自己心中的愧疚：在過去曾經(jīng)做錯了事，無意間傷害了朋友或家人，卻一直沒有告訴對方自己的歉意。在這里，請面對同學(xué)們講一講你的故事，并向被傷害的人道歉。

2.假設(shè)班上的某個同學(xué)在中華經(jīng)典誦讀大賽中獲得省級一等獎，請代表該生發(fā)表獲獎感言。3．班級將組織一場辯論賽，辯題是：當(dāng)代年輕人應(yīng)該活得更現(xiàn)實/更理想。請你參加此次辯論賽，并在辯論賽中注意運用辯論的技巧。謝謝大家！模塊八職

場

溝

通學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.通過理論學(xué)習(xí)，掌握工作場域?qū)?nèi)、對外以及工作場域群體的溝通原則和技巧。

2.根據(jù)具體案例，能夠結(jié)合實際工作場景，順利與上級、下屬和平級同事進行溝通；很好地掌握接待、談判、會議以及團建等職場環(huán)境的溝通技巧。

3.通過學(xué)習(xí)工作場域?qū)?nèi)、對外溝通的基本知識，有助于學(xué)生樹立職場溝通的正確態(tài)度，使人際關(guān)系更加和諧，促進自己的職業(yè)生涯發(fā)展。4.養(yǎng)成主動溝通、坦然真誠、多傾聽、多贊美的習(xí)慣；注重職業(yè)形象與禮儀，提高接待、談判等專業(yè)素養(yǎng)；能與同事融洽和諧相處，團隊齊心協(xié)力。情景故事孫少飛同學(xué)是××學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)的大三學(xué)生。他正在一家互聯(lián)網(wǎng)公司實習(xí)，擔(dān)任營銷部總經(jīng)理助理。一個月后，一年一度的“雙十一”購物節(jié)就要到來。本周內(nèi)，公司要對幾個促銷提案進行審核、評估，并指定孫少飛負責(zé)整個流程。他需要向下屬部門的一線銷售人員了解具體情況，與負責(zé)提案的經(jīng)理們進行溝通，并把掌握的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

他應(yīng)該如何做好相關(guān)安排，并與上級、下屬和同事溝通呢？后面還有接待、談判、會議溝通、團建等工作也需要他參與組織，他該如何進行溝通呢項目一工作場域?qū)?nèi)溝通一、與上級溝通二、與下屬溝通三、與同事溝通（一）與上級溝通的原則（二）與上級溝通的技巧（三）與上級溝通的注意事項一、與上級溝通（一）與上級溝通的原則1．聽指令，積極服從

接受上級的指令，按時完成上級交付的各項任務(wù)，這是下屬基本的工作內(nèi)容。但是，面對上級的工作安排，如何接受，最關(guān)鍵的是態(tài)度。作為下屬，應(yīng)主動與上級溝通，以積極的態(tài)度服從上級的工作指令，以真誠的姿態(tài)與上級合作。2．有意見，平靜提出

當(dāng)對上級有意見而上級也確有處理問題不妥的情況時，作為下屬，應(yīng)本著與人為善的態(tài)度平靜地提出。如果是下屬的個人問題，還可以選擇單獨與上級溝通。無論是當(dāng)眾還是單獨向上級提出不同意見，平靜的表述都會讓上級感到受到尊重，是一種合作的姿態(tài)；上級自然也會平靜地思考，充分考慮下屬提出的意見，最終有利于上下級通暢地交換意見，把問題順利解決。（一）與上級溝通的原則3．有情況，及時匯報

下屬在與上級的合作中，需要具有溝通意識，即要將工作中的各種情況及時報告上級，以備上級決策考慮，這樣做既體現(xiàn)了對上級的尊重，也體現(xiàn)了對工作的負責(zé)，更易于維系與上級的關(guān)系。如果下屬對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題隱而不報，任其發(fā)展，一旦事情嚴(yán)重，下屬又無法承擔(dān)責(zé)任時，上下級的關(guān)系就容易惡化，也必然會對工作造成不良影響。下屬對上級的情況匯報，以工作信息為主，切忌將人事關(guān)系摻雜進去。4．有建議，主動提出

從下屬的角度看，由于處于基層，從事著大量事務(wù)性、基礎(chǔ)性的工作，所以對公司里的問題容易察覺，也容易從中找出恰當(dāng)?shù)姆椒▉砀纳?。作為下屬，?yīng)有這樣的覺悟——當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中的不合理、不合適甚至不正確的做法時，要悉心了解情況，努力找出最佳的解決辦法，及時向上級反映，供上級決策參考，這對本部門和員工本人都有極大的好處。（二）與上級溝通的技巧1．精心做好準(zhǔn)備

首先，要梳理清楚匯報的內(nèi)容，考慮每件事情有哪些關(guān)鍵點、上級關(guān)心哪些事項、需要上級決定什么內(nèi)容、上級可能還要詢問哪些事項。整理后，把這些要點寫在本子上或記在心里，把這些事項處理明白后，再去找上級匯報。談話要點沒有思考清楚時，不能貿(mào)然找上級匯報。匯報不清楚不如晚匯報，或者不匯報。2．把握匯報時機

在工作中，我們要善于把握工作的關(guān)鍵節(jié)點進行階段性匯報，關(guān)鍵節(jié)點就是匯報時機。工作完成后，也要及時總結(jié)、匯報。要請示工作時，如果不知道上級何時有空，可以通過電話或郵件等途徑，與上級預(yù)約一個方便的時間，具體時間由上級決定。當(dāng)然，我們要分清事情的輕重緩急，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。（二）與上級溝通的技巧3．準(zhǔn)確讀懂上級

與上級溝通時，我們不但要認(rèn)真聆聽、入耳入心，而且要善于察言觀色。察言觀色主要包括以下內(nèi)容：注意觀察上級對匯報內(nèi)容的興趣程度，如果上級不感興趣，就及時調(diào)整匯報重點或表達方式，迅速調(diào)整或壓縮匯報內(nèi)容，或者干脆適可而止；注意觀察上級對匯報內(nèi)容的反應(yīng)，主要爭取上級對匯報內(nèi)容的明確指示或意見；注意觀察上級的情緒，如果上級手頭事務(wù)繁忙、心情不佳、注意力不集中或者即將離開辦公室，就要迅速打住，改日再匯報。4．及時做好記錄

“好記性不如爛筆頭”，與上級溝通時，不僅要聽懂，還要做好記錄。（三）與上級溝通的注意事項1．設(shè)想上級提問，充分做好準(zhǔn)備

向上級匯報工作時，要準(zhǔn)備充分。在內(nèi)容的準(zhǔn)備上，要簡明扼要、重點突出；在思想準(zhǔn)備上，要考慮周全；在支撐材料上，要全面、準(zhǔn)確、具有延伸性。2.了解上級風(fēng)格，溝通因人而異

要提前了解上級的辦事風(fēng)格和性格特點，對待不同的上級要用不同的溝通方式。3．接受上級指導(dǎo)，感謝上級點評

上級發(fā)表的意見不論是贊美還是批評，下屬都要端正態(tài)度，虛心聆聽。上級的評議過程無疑是把他自己的想法無償?shù)亍o私地提供給我們，這是接受上級指導(dǎo)的最佳機會。老王：領(lǐng)導(dǎo)，今天我干什么？段主任：你今天有三件工作。一是把各部門的匯報材料收齊，二是在收上來的這些材料的基礎(chǔ)上寫一篇總結(jié)報告，三是把這個新的通知發(fā)給上面所寫的部門。老王：啊，為什么讓我干這么多工作啊，那小張干什么呢？段主任：小張有小張的工作。老王：那好吧。真是的，每次我都干那么多。段主任：你在那兒嘟囔什么呢？老王：啊，沒有，我說我每次都能干好。段主任：不見得吧，但可以朝這個方向努力。老王（自語）：呀，這個通知有問題，寫錯字了。哼，不管他，就這樣發(fā)下去，誰叫他這樣對我。面對上級安排的工作任務(wù)案例

案例分析

這個案例里的情況，在一些公司是時常發(fā)生的。有些職員總是抱著懷才不遇的心情與部門的上級相處，面對上級的指令總要追根探底，問個究竟，但真正做工作時效率和質(zhì)量又不高，這樣就很難贏得上級的稱贊。

俗話說，“當(dāng)不好下屬的人是做不了上級的”。一個好的下屬，首先應(yīng)做到尊重上級；其次對上級的指令積極執(zhí)行，不去探究“為什么、怎么回事”；最后，應(yīng)該坦誠地與上級相處，對于上級工作中的疏忽之處及時指出，以推動工作取得更好的效果。小朱：鄧經(jīng)理，我向你反映個情況。鄧經(jīng)理：什么情況？小朱：最近關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，我接到多個商家反映，退貨已有幾個了。鄧經(jīng)理：是嗎？這個情況很重要。小朱：我個人認(rèn)為是生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗把關(guān)的問題。鄧經(jīng)理：為什么？小朱：我看到檢驗科的人每天上班總在一起聊天，好像很輕松。有次我碰到檢驗科的王曉麗提前下班，她說要去接孩子。看起來，檢驗科像沒人管似的。鄧經(jīng)理：你與檢驗科又沒有聯(lián)系，不要胡亂推測。不過，你反映的情況很重要，我們會徹底查清產(chǎn)品質(zhì)量問題的。謝謝你向我們反映情況。向上級反映工作情況案例

案例分析從這個案例可以看出，及時向上級反映問題很好，但切記不要臆斷問題的根源，左右領(lǐng)導(dǎo)判斷問題的思路，從而妨礙問題的快速解決。小秦：張總，我有個事情要跟你反映。我們公司目前紙張浪費情況嚴(yán)重，我統(tǒng)計過，每天我們辦公用品中有1/3的紙是完全可以再使用的，卻被當(dāng)成廢紙?zhí)幚淼袅?。這個浪費是驚人的，我們用紙平均10包有3包浪費，則一個月用紙100包就有30包浪費。一包紙20元，一個月就相當(dāng)于浪費600元，一年下來就是7200元。長期下來，這個數(shù)字可不小啊。張總：是啊，這一直是讓我們頭疼的事情，你有什么好辦法嗎？小秦：我的辦法是，第一，公司開展反浪費宣傳活動，鼓勵大家二次使用紙張；第二，規(guī)定紙張限量使用，不得任意亂用，每個部門設(shè)立紙張使用登記簿，評出紙張使用最少的部門，予以獎勵，紙張使用最浪費的部門，予以通報批評；第三，公司發(fā)文規(guī)定，除了正式文件外，一般性的會議通知等均可使用已用過的紙張。張總：很好！小秦，你的建議非常好，我會將這個建議在會上討論，通過后會很快付諸實施。謝謝你！小秦：沒關(guān)系，我是公司員工，這是我應(yīng)該做的。向上級提出工作建議案例

案例分析從這個對話中我們可以看出，提出一個合理化的建議其實并不難，只要有心，就有可能發(fā)現(xiàn)，使公司的工作變得更合理、更完善。作為下屬，只要敬業(yè)，珍惜工作機會，真誠待人，就會成為受上級歡迎的人。（一）與下屬溝通的原則（二）與下屬溝通的技巧（三）與下屬溝通的注意事項二、與下屬溝通（一）與下屬溝通的原則1．發(fā)指令，和風(fēng)細雨

從溝通的方式上說，最令人厭惡的溝通語言往往是命令式的，因為它冷冰冰、干巴巴。成功的溝通語言應(yīng)該是溫和的、平等的，讓對方感到和風(fēng)細雨式的，這樣，對于傳遞的指令內(nèi)容對方才會感到清晰、明白，傳達指令的方式才會讓下屬感到親切、受尊重，這樣下屬執(zhí)行指令時也會迅速、到位、不折不扣。2．做安排，商量口氣

上司給下屬安排工作，這是非常平常的情況，但上司如何將工作安排得周到、貼切，使下屬心悅誠服，則要看上司怎樣與下屬溝通。如果上司將下屬看成平等的合作伙伴，以協(xié)商的姿態(tài)與下屬對話，則下屬會積極響應(yīng)，對上司的安排會全力以赴地貫徹執(zhí)行，還可能創(chuàng)造超值效果。（一）與下屬溝通的原則3．出問題，勿要責(zé)備

下屬犯錯誤，特別是當(dāng)眾犯錯誤，上司千萬不要去批評斥責(zé)，否則，下屬會感到難堪，也會因此產(chǎn)生反抗和過激情緒。4．有表現(xiàn)，不吝贊揚

任何一個公司的上司都應(yīng)該大方地將贊美之辭給予下屬，只要發(fā)現(xiàn)下屬身上的優(yōu)點或新的變化，就要及時地當(dāng)眾表揚，絕對不要把對下屬的欣賞和感激放在心里或準(zhǔn)備留在以后一起說，否則達不到理想的效果。因為上司的感覺下屬是難以體會的，凡事說在明處、做在當(dāng)前，下屬則會忠實地把工作完成好。（二）與下屬溝通的技巧1．讓下屬對溝通行為及時做出反饋

溝通的最大障礙在于下屬對管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確或者有誤解。為了減少這種情況的發(fā)生，管理者可以讓下屬對其意圖做出反饋。2．對不同的人使用不同的語言

在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、受教育程度和文化背景，這就可能使他們對相同的話語產(chǎn)生不同的理解。由于語言可能會造成溝通障礙，因此，管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使傳遞的信息更加清楚明確。（二）與下屬溝通的技巧3．積極傾聽下屬的發(fā)言

溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)下屬發(fā)表自己的見解時，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽。積極的傾聽要求管理者把自己置于下屬的角色，以便正確理解他們的意圖。同時，傾聽的時候，應(yīng)當(dāng)客觀地聽取下屬的發(fā)言。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是先傾聽別人的發(fā)言，而后再發(fā)表自己的意見。4．恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

在傾聽他人的發(fā)言時，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示對對方話語的關(guān)注。比如，贊許性地點頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、積極的目光。如果下屬感受到關(guān)注，他會樂意提供更多的信息。（三）與下屬溝通的注意事項1．批評下屬，講究策略

批評下屬的大原則是對事不對人，因此，領(lǐng)導(dǎo)對犯了錯誤的下屬，要對其錯誤的事情及做法進行批評。盡量直截了當(dāng)?shù)貙栴}、錯誤指出來，讓下屬自己意識到錯誤所在，并積極與下屬一起找到解決問題的辦法。批評下屬要分清場合，對非原則性的過錯不宜公開批評，更不能在批評中夾帶威脅性的言辭。2．體諒下屬，發(fā)揚民主

與下屬溝通，領(lǐng)導(dǎo)還要發(fā)揚民主，不唯我獨尊；要保持開放的心態(tài)，不搞一言堂。李主任：李紅，這是你昨天交來的年度總結(jié)？李紅：怎么了，李主任？李主任：你這是寫的什么呀？這是年度總結(jié)嗎？這純粹是一篇抒情散文！李紅：李主任，我這就是年度總結(jié)呀。李主任：你讓大家看看，這哪是年度總結(jié)，什么“春去秋來”“歲月如歌”“展望未來”“心潮澎湃”。李紅：李主任，你認(rèn)為我的年度總結(jié)寫得不好，那你拿出一個標(biāo)準(zhǔn)版來，我看看，但請你不要嘲笑我！李主任：我不是嘲笑你！李紅：你就是在嘲笑我！你對我的工作有意見明說，不要這樣打擊人……李主任：你太敏感了。李紅：我敏感？我看你才敏感呢。一篇總結(jié)引發(fā)的上下級交鋒案例

王組長：糟糕，我忘了把昨天的會議精神跟大家說了。鄧總：王組長，你又忘了，你的忘性真大，我什么時候也有你這樣的忘性，可能也能養(yǎng)得和你一樣胖了。（眾人笑）王組長：鄧總，我下次一定記住。鄧總：你們在場的幾個經(jīng)理都聽到了，他說“下次”！下次我一定要看一看哦。王組長：好的，您就看行動吧。我決不會忘記的。

上司友好地與下屬交流案例

案例分析

從以上案例可以看到，上司對下屬寬容一些，下屬對上司也就更加尊重。因此，作為上司，要善解人意地體諒下屬，如果要批評下屬，最好單獨進行，這樣既有利于問題的解決，也可以保全自己的面子。（一）與同事溝通的原則（二）與同事溝通的技巧（三）與同事溝通的注意事項三、與同事溝通（一）與同事溝通的原則1．多相互問候

作為同事，應(yīng)注意多關(guān)心他人，多主動問候他人，讓彼此合作時感到愉快。這樣做對個人、對集體、對公司都有好處。2．少議論領(lǐng)導(dǎo)

在公司里，應(yīng)注意不與同事閑聊領(lǐng)導(dǎo)的私事，因為這是不合適的，也涉及道德問題。每個人的個人隱私均應(yīng)受到他人的尊重。（一）與同事溝通的原則3．多關(guān)心生活

同事之間的交流是十分必要的，良好的同事關(guān)系會對我們的工作和生活產(chǎn)生巨大的影響。同事之間的交流主題應(yīng)多從關(guān)心他人的生活入手，讓彼此感到安慰。4．少傳播是非

在與同事的溝通交流中，最應(yīng)該防范的是私下傳播是非，這與議論領(lǐng)導(dǎo)一樣，都是必須避免的。與同事進行溝通，要從維護本部門和同事間的團結(jié)角度考慮，盡量讓彼此的聊天輕松、積極。（二）與同事溝通的技巧1．坦誠相見、多加贊美

坦率和真誠是良好人際關(guān)系的重要因素。對待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠相見，是同事之間溝通的法寶。2．善于傾聽、少爭多讓

善于傾聽是增加親和力的重要因素。當(dāng)同事的生活、工作出現(xiàn)麻煩而心情不愉快，向你傾訴時，一定要認(rèn)真傾聽，把自己的情感融入其中，成為同事真誠的傾聽者，這樣才能加深與同事的情感。（二）與同事溝通的技巧

3．容忍異己、巧用語言

我們需要容許每個人有自己獨立的思維和行為方式，不要妄圖改變?nèi)魏稳?，要認(rèn)識到改變只能靠自己。

溝通中的語言至關(guān)重要，應(yīng)以不傷害他人為原則，使用委婉的語言，不用生硬的語言；使用鼓勵的語言，不用斥責(zé)的語言；使用幽默的語言，不用呆板的語言，等等。4．勤于聯(lián)絡(luò)、理解寬容

同事也可能發(fā)展為朋友，進入自己的人際圈。對進入自己人際圈的朋友要常常聯(lián)絡(luò)，一個電話、一聲問候，就能拉近與朋友之間的距離，在自己需要幫助的時候，別人才會伸出援助之手。（三）與同事溝通的注意事項1．不好為人師

職場上，臥虎藏龍，人才眾多。好為人師，雖然出發(fā)點是好意，但卻易引人不快，令彼此關(guān)系疏遠。所以，在與同事的溝通中，不要隨意對別人的想法和做法發(fā)表自己的見解，更不要輕易地反駁同事的觀點，除非工作需要或?qū)Ψ街鲃诱埥獭?．不挑剔抱怨

職場中，發(fā)牢騷雖屬正常，但如果牢騷太多，就是在傳遞負能量，時間久了就會影響團隊的情緒。抱怨不能解決任何問題，工作中要想真正得到他人的認(rèn)可，必須不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，以積極向上、樂觀進取的精神示人。（三）與同事溝通的注意事項3．不過分表現(xiàn)

初入職場的人，大多盼望自己盡快得到他人的認(rèn)可并嶄露頭角，因而處處表現(xiàn)自己，急于求成。但過分表現(xiàn)會給人功利心太強的感覺，反而可能失去受重用的機會。初入職場時，要謹(jǐn)言慎行、認(rèn)真做事、低調(diào)做人。正向評價、積極處理同事關(guān)系老王：老李，吃完飯了？喝點水吧？老李：好啊，好久沒來你這里坐了。老王：是呀，你還那么忙嗎？老李：還好，不太忙。我們那兒最近剛來了個小伙子，我就干得少些了。老王：小伙子怎么樣，是大學(xué)生？老李：哦，剛從大學(xué)畢業(yè)的，人長得挺精神的，就是有點清高，干活還拈輕怕重。老王：大學(xué)生經(jīng)驗少，但新知識學(xué)得快，頭腦靈活，你多鼓勵他，就會發(fā)揮出他的優(yōu)勢了。老李：對，看人多看優(yōu)點，這個世界就更美了。好，老王，時間不早了，我先走了。老王：好，以后再過來坐。案例案例分析

對話中的兩位老同事，在聊天中涉及對他人的評價。值得稱道的是，老王能從積極的一面看問題，引導(dǎo)老李處理好與新同事的關(guān)系，使他們彼此建立和諧友好的伙伴關(guān)系，這對自己、對公司都是有益的、積極的。項目二工作場域?qū)ν鉁贤ㄒ弧⒔哟⒄勁校ㄒ唬┙哟ぷ鞯闹匾裕ǘ┙哟ぷ鞯姆诸惡头旨墸ㄈ┳龊媒哟ぷ鞯姆椒ǎㄋ模┙哟ぷ鞯淖⒁馐马椧?、接待（一）接待工作的重要性接待工作是指在公?wù)活動中對來訪者所進行的迎送、招待、商談、溝通、贈送禮品等輔助管理活動，是一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。

接待工作的重要性如下：

1.體現(xiàn)單位的精神風(fēng)貌、文化品位和工作作風(fēng)，給來訪者留下重要的“第一印象”。

2.加強與外界、與上下級部門等廣泛聯(lián)系，拓展人脈、豐富資源。3.溝通情況，學(xué)習(xí)先進，開闊視野，助力自我成長。（二）接待工作的分類和分級按不同的接待對象，分為：

1.對外接待

2.對內(nèi)接待按規(guī)格，分為：1.高規(guī)格接待2.對等規(guī)格接待3.低規(guī)格接待（三）做好接待工作的方法1.用心統(tǒng)籌，歸口管理2.規(guī)格對等，熱情周到3.把握關(guān)鍵，細節(jié)到位方天公司來了位客戶，秘書王燦前來泡茶，一時沒找到挖茶葉的勺子，他就轉(zhuǎn)過身直接用手指拈了撮茶，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水?？蛻艏傺b沒看見，沒有說什么，只是不喝水。

客戶和領(lǐng)導(dǎo)交談一會，因意見不一致，竟然爭執(zhí)起來。王燦覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起指責(zé)客戶?？蛻艉苌鷼獾卣f：“走了走了，都什么素質(zhì)！還直接用手拈茶葉，還吵吵吵……”

領(lǐng)導(dǎo)也很生氣，批評王燦：“都怪你！”

王燦愣住了，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解:“我，我怎么啦？客商是你得罪的，與我何干？”案例言行不當(dāng)?shù)拿貢?/p>

王燦在接待上有很多失誤。

首先，用手拈取茶葉，不衛(wèi)生，也非常不尊重客人，極不禮貌。

其次，領(lǐng)導(dǎo)與客商發(fā)生爭執(zhí)，李明不應(yīng)幫腔領(lǐng)導(dǎo)去指責(zé)客商，而應(yīng)巧妙打斷，轉(zhuǎn)移話題，讓雙方情緒都平靜下來，再繼續(xù)談判。

再次，造成不好的結(jié)果，自己卻絲毫沒有意識到自己的問題。案例分析案例

某計算機工程有限公司擬舉辦圖書館管理軟件產(chǎn)品展銷會，邀請大學(xué)城幾所職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館工作人員參加，并發(fā)出了通知。

通知上，日程安排為9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。

展銷會當(dāng)天，9點，各校圖書館代表卻只到了三分之一。本該開始介紹產(chǎn)品，卻因與會人員不齊而延誤。原來，通知中沒有寫明展銷會具體地點，也沒有引導(dǎo)示意路線，加上接待人員不夠熱情周到，代表們十分不滿。等會議開始時已經(jīng)9：30了。

公司副總經(jīng)理、高級工程師王亮作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10：30還沒講完。后面的參觀和洽談匆匆開始，走馬觀花，草草收場。潦草收場的展銷會

本案例中接待活動失敗的原因有以下幾點：

（1）接待方案不夠細致準(zhǔn)確。

（2）日程安排不夠科學(xué)合理。

（3）接待人員缺乏基本的禮儀培訓(xùn)，工作態(tài)度和素質(zhì)較差。案例分析

A市需要接待B市經(jīng)濟部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，雙方要洽談某重要合作項目。A市的接待任務(wù)由接待處周主任和小李負責(zé)。

周主任和小李接到任務(wù)，一面擬出詳細的接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一方面到賓館、車隊提前聯(lián)系，安排好食宿、車輛。在客人到達前，周主任和小李一一檢查落實，并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達即領(lǐng)客人進客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領(lǐng)客人進餐廳。洽談結(jié)束客人離開A市，會事先了解時間，陪客人到賓館總臺結(jié)賬并及時送站。在整個接待過程，周主任和小李考慮周到，服務(wù)到位，在工作和生活上為客人提供各種便利。

后來，B市又來了兩次，每次都得到了周到、暖心的接待和服務(wù)。該項目也得以順利簽訂協(xié)議，B市在A市投資達1000萬元，年產(chǎn)值15億元，年利稅可達1000多萬元?？腿藢市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到A市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到A市的誠心和決心。這個項目的簽訂，有你們的一份功勞?！卑咐?/p>

B市的大投資

周主任和小李深諳接待工作的精要，當(dāng)接到任務(wù)后，兩方面工作同步進行：一方面，擬定完整、詳細的接待方案報領(lǐng)導(dǎo)審批，另一方面，提前溝通賓館、車隊，預(yù)留時間，以免因突發(fā)情況而被動。待領(lǐng)導(dǎo)審批后，按方案一一落實。

案例分析（四）接待工作的注意事項1.禮儀規(guī)范到位2.細節(jié)考慮周全3.提前做好預(yù)案

1.以小組為單位，模擬一次接待工作。要求：接待事項自擬；擬寫詳細完整的接待方案。

2.了解傳統(tǒng)待客禮儀，談?wù)勁c現(xiàn)代職場接待工作禮儀的異同點。

即時訓(xùn)練（一）談判的原則（二）談判的策略與技巧（三）談判的注意事項二、談判談判是現(xiàn)代社會常見的工作場景，是兩方或多方就共同關(guān)心的問題互相磋商、交換意見、尋求解決的途徑和達成共識的過程。

談判要堅持以下原則：

1.知己知彼，求同存異

2.互惠互利，平等協(xié)商3.事人分開，禮敬對手（一）談判的原則1.研究方案，做好預(yù)期2.語言豐富，方式多樣（1）積極傾聽，及時回應(yīng)（2）非語言表達，靈活多樣3.巧設(shè)期限，施加壓力（二）談判的策略與技巧

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了120美元，韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。

中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，三天以后再談?！?/p>

中方人員感到被戲弄，很生氣，但人已來到漢城，談判必須進行。于是，中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大，而中方公司是份額較大的一家。價格方面，南非最低，但還是高于中國價格。韓國市場上批發(fā)和零售均高出中方公司的現(xiàn)報價30%-40%，市場回報率并不低?？梢哉f，中方公司的給價是目前世界市場最低的價，而且韓國利潤空間非常不錯。

可為什么韓國人員還這么說呢？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了案例失敗的壓價漢城，肯定急于拿合同回國，他們憑主場優(yōu)勢，可以借此再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道，有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員，且晚上一起喝酒，氣氛良好。

從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章。總的講，態(tài)度應(yīng)強硬，因為來前對方已表示同意中方報價，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回去年水平。再者不必三天，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。

中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束。得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們，若我們不在飯店，則請留言?！?/p>

韓方人員接到這個電活，措手不及，滿以為中方會再次讓步，不料價格竟然上去了。當(dāng)即回電話約到公司會談。

韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。

中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。

韓方希望中方多少降低此價，中方堅持認(rèn)為原報價已降到底，并以調(diào)查數(shù)據(jù)為支撐。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。

這樣，中方成功地使韓方放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。

本案例比較新穎獨特，談判思路反其道而行之，我方在韓方的壓力下竟然恢復(fù)原價，大大超出了韓方預(yù)期，打了個他們措手不及。

我方之所以有這樣的談判策略，主要歸功于我方調(diào)查細致，了解韓國的真實行情。這樣中方報價十分合理，占有完全主動權(quán)，讓韓方?jīng)]話可說，也無力周旋。

中方用提價思路狠狠將了韓國一軍，韓國大為驚訝，慌忙應(yīng)戰(zhàn)，自然無力招架，不得不放棄壓價的想法。最后中方順利簽訂合同。案例分析

1.忌火力太猛，攻勢太強

2.忌思路含糊，表達不清

3.忌道聽途說，信息源不可靠（三）談判的注意事項

如果談判的對方是你當(dāng)年的大學(xué)室友，上大學(xué)時關(guān)系非常親密，現(xiàn)在談判桌上遇到了，對比一般的談判需要有哪些注意或變化？即時訓(xùn)練項目三工作場域群體溝通一、會議溝通二、團建

（一）會議溝通的重要性及作用

（二）會議溝通的環(huán)節(jié)（三）會議溝通的注意事項一、會議溝通（一）會議溝通的重要性及作用

會議在解決重大問題、關(guān)鍵節(jié)點、鼓舞士氣等都有著不可替代的作用。

1.傳達信息，交流觀點

2.整合資源，決策科學(xué)

3.體現(xiàn)民主，凝聚人心（二）會議溝通的環(huán)節(jié)1.會前溝通

2.會中溝通

宣布會議開始；

把控現(xiàn)場，調(diào)整節(jié)奏；

宣布會議結(jié)束

3.會后溝通（1）總結(jié)（2）反饋（3）材料梳理與歸檔難以進行的會議案例張軒是公司某部門負責(zé)人，在召集本部門人員開會時，經(jīng)常會遇到下述情況，他十分抓狂。

部門成員有三十幾位，大家總體還好，大部分都認(rèn)真聽會議所講，并時不時做些記錄。但有幾個特例：小張拖拖拉拉，開會總是遲到。小王在會上默不作聲，不管正確與否，從不發(fā)表意見。小李在會上十分活躍，不管會議內(nèi)容如何，總愛打斷主持人的講話，對會議內(nèi)容進行評價，時常導(dǎo)致會議主題難以正常進行。小錢根本不聽，一直低頭在耍手機。小趙只要開會，就是電腦一開，手眼一刻也不離開電腦。

面對這些情況，張軒該怎么辦？案例分析這是一則關(guān)于會議過程中會議控制的案例，會議組織方要把控會議進程，保證會議效果。張軒可以按如下方式來做。1．會前提要求，明確規(guī)定，如不得遲到，不準(zhǔn)使用手機、計算機，不得隨意插話等，用制度來引導(dǎo)行為，約束與會者。2．會中引導(dǎo)和把控，如可以說“大家放下手機和計算機”，可以對小李說“這個問題我們暫停討論，會下交流”，也可以通過行為來暗示和警醒，如用手勢示意，或走到小錢和小趙跟前。3．私下溝通，可以在閑暇時間約談這幾位成員，了解其近況，以及會上出現(xiàn)這些表現(xiàn)的深層次原因，再針對原因，幫助梳理思路或解決問題，并明確強調(diào)會議要求。