寫作與溝通 課件 劉玉 模塊7、8 溝通的常用技巧、職場(chǎng)溝通

模塊七溝通的常用技巧1．能識(shí)記溝通常用技巧的基本常識(shí)。2．能運(yùn)用有關(guān)正向引導(dǎo)、反向表達(dá)以及個(gè)人展示的常識(shí)進(jìn)行溝通交流。3．能養(yǎng)成主動(dòng)交流溝通的良好意識(shí)和習(xí)慣，提高溝通的水平和能力。4．養(yǎng)成積極樂觀的學(xué)習(xí)、工作和生活態(tài)度，以及團(tuán)結(jié)互助、奮發(fā)進(jìn)取的良好品質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景故事李紅是富達(dá)公司的辦公室主任，她看到同事王秘書剛燙了頭發(fā)，便夸贊道：“王秘書，你的發(fā)型很時(shí)尚、很漂亮，是在哪個(gè)理發(fā)店做的??？花了多少錢？”王秘書聽了非常開心，高興地跟李紅交流起來。過了一會(huì)兒，李紅對(duì)助手小于說：“下午2點(diǎn)，劉總要來檢查新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作。發(fā)布會(huì)的場(chǎng)地都落實(shí)并布置好了嗎？有關(guān)的宣傳資料都準(zhǔn)備好了嗎？”小于說：“場(chǎng)地已經(jīng)落實(shí)并布置好了，但是宣傳材料還在印刷中?！崩罴t很吃驚：“這個(gè)會(huì)議很重要，怎么到現(xiàn)在材料還沒有準(zhǔn)備好？”小于紅著臉說：“對(duì)不起！昨天董事會(huì)開了一天，我一直在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做記錄，把印刷材料的事給忘了，昨天下班才想起來，然后就趕緊聯(lián)系印刷廠。他們說，中午12點(diǎn)可以送到?！崩罴t耐心地說：“小于，你做事一直很認(rèn)真的，這些我都看到了；但是，記在工作日志上的事一定要注意，不能忘了。”小于連連點(diǎn)頭，說：“李主任說得很對(duì)，我以后一定注意?！?/p>

故事中，李紅的做法妥當(dāng)嗎？在工作中，怎樣運(yùn)用溝通的藝術(shù)跟同事交流呢？項(xiàng)目一正向引導(dǎo)

一、贊美二、激勵(lì)三、說服四、安慰一、贊美（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

贊美是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自身所支持的人或事物表示肯定的一種表達(dá)。恰如其分的贊美能使人們更好地與朋友、同學(xué)交往，從而增進(jìn)與朋友和同學(xué)之間的情誼。（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

1.話題恰當(dāng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)

2.態(tài)度誠懇，真實(shí)可信

3.注意場(chǎng)合，以免尷尬

4.措辭精當(dāng)，避免誤解

5.把握分寸，適度得體家具公司的推銷員小吳得知一家文化公司剛裝修完辦公室，于是上門向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人董經(jīng)理推銷辦公家具。一進(jìn)門，小吳便贊嘆道：“喲，您這辦公室真漂亮，我大大小小的公司跑了不少，還從沒見過您這么有品位、懂情趣的老板?！倍?jīng)理頓時(shí)喜上眉梢，囑咐助理沏了一杯茶，請(qǐng)小吳坐下細(xì)談。小吳用手摸了摸椅子的扶手，說：“這可是上等紅木，這在我們家具界也不多見，看來，我今天真是來對(duì)了，能遇到您這樣識(shí)貨、懂貨的人！”“我也是一直都比較喜歡這些玩意兒。”董經(jīng)理的自豪感油然而生。之后，董經(jīng)理帶小吳參觀了整個(gè)辦公室，并興致勃勃地拿出了幾件心愛的木質(zhì)藏品讓小吳賞鑒，還細(xì)致地介紹了自己公司此次裝修和配備家具的規(guī)劃。結(jié)果可想而知，小吳很順利地拿到了訂購合同。小吳的推銷秘訣案例

希望受到重視、得到肯定和認(rèn)可，是人之常情。如果我們得到了別人的贊美，很自然會(huì)對(duì)其產(chǎn)生好感。本案例中，推銷員小吳通過對(duì)董經(jīng)理辦公室裝修和辦公家具的贊美，使董經(jīng)理感受到了被認(rèn)可的自豪感，為進(jìn)一步交流奠定了良好的基礎(chǔ)，進(jìn)而促成實(shí)現(xiàn)推銷成功的目的。案例分析圍繞班級(jí)某同學(xué)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美，請(qǐng)其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時(shí)訓(xùn)練一、激勵(lì)（一）激勵(lì)的概念（二）激勵(lì)的技巧（一）激勵(lì)的概念

激勵(lì)就是對(duì)別人發(fā)起承認(rèn)、表揚(yáng)、鼓勵(lì)、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）激勵(lì)的技巧

1.及時(shí)贊美

2.行為建模

3.反饋提升

平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主管楊洋，發(fā)現(xiàn)一位新員工劉麗簽單速度非?？?。楊主管笑著對(duì)劉麗說：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”楊洋接著說：“和其他人相比，你的簽單速度特別快。你一定有自己獨(dú)到的方法。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”過了幾天，劉麗把總結(jié)交給了楊洋。楊洋看后，笑瞇瞇對(duì)她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長(zhǎng)優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時(shí)候，這種優(yōu)勢(shì)也值得保持?！眲Ⅺ愰_心地連連說：“謝謝楊主管！”對(duì)下級(jí)的激勵(lì)案例楊洋發(fā)現(xiàn)劉麗的優(yōu)異表現(xiàn)后，首先及時(shí)贊美：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”其次，行為建模階段?！澳阋欢ㄓ凶约邯?dú)到的方法。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”這是楊主管把對(duì)方正確的行為放大，讓她進(jìn)行建模。最后，反饋提升階段。在對(duì)方建模后，把對(duì)方的總結(jié)進(jìn)行提升、推廣，發(fā)揚(yáng)光大。告訴對(duì)方自己怎么看待這個(gè)行為建模，用實(shí)際行動(dòng)把對(duì)方的建模夯實(shí)。楊主管在收到劉麗的總結(jié)后，對(duì)她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長(zhǎng)優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時(shí)候，這種優(yōu)勢(shì)也值得保持?！蓖ㄟ^反饋，用領(lǐng)導(dǎo)的方式或視野把對(duì)方的行為建模上升到一個(gè)新高度。案例分析

一天早上，天涯醫(yī)藥公司人力資源部主任王娜看到銷售部劉紅部長(zhǎng)打扮得大方又得體，便笑瞇瞇地對(duì)她說：“劉部長(zhǎng)，您今天真好看，這個(gè)形象特別符合我們公司對(duì)女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會(huì)，我能不能邀請(qǐng)您給大家講一講個(gè)人形象管理的問題？”劉部長(zhǎng)是個(gè)性格直爽的人，她開心地說：“好的，沒問題?！钡诙艿睦龝?huì)上，在劉部長(zhǎng)宣講結(jié)束后，王娜站起來說：“劉部長(zhǎng)剛才講得特別好，我收獲很大。按理說，我們可以找專業(yè)的形象講師來講。邀請(qǐng)劉部長(zhǎng)來講解，是想讓大家見識(shí)一下，如何在業(yè)績(jī)領(lǐng)先的情況下，形象還保持得這么好。這是我們學(xué)習(xí)的榜樣?！睂?duì)平級(jí)的激勵(lì)案例王娜看到劉紅后，第一反應(yīng)就是贊美。她說：“您今天真好看?！苯又f：“這個(gè)形象特別符合我們公司對(duì)女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會(huì)，我能不能邀請(qǐng)您給大家講一講個(gè)人形象管理的問題？”這是對(duì)劉紅的行為建模。要注意一點(diǎn)：王娜在邀請(qǐng)劉紅之前，對(duì)她是了解的，知道她溝通能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)表達(dá)，是愿意當(dāng)眾分享的；如果對(duì)方內(nèi)向，就可以讓其用文字的方式展示給大家。沒有人不愿意其長(zhǎng)處被看見，只要發(fā)掘?qū)Ψ缴瞄L(zhǎng)的方式，對(duì)方就會(huì)備受激勵(lì)。在宣講會(huì)上，王娜做了精彩的總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是反饋提升環(huán)節(jié)。反饋提升不僅激勵(lì)了劉紅，也激勵(lì)了現(xiàn)場(chǎng)的聽眾，把激勵(lì)推向了一個(gè)高潮，既提升了劉紅的人氣，也影響了公司的精神面貌。案例分析

星期一，天涯醫(yī)藥公司銷售部部長(zhǎng)劉紅很早就來到公司。剛坐下一會(huì)兒，李進(jìn)總經(jīng)理便帶著幾個(gè)董事來檢查工作。李總一邊視察一邊評(píng)價(jià)，顯得對(duì)銷售部的工作細(xì)節(jié)非常了解。劉紅立即贊美道：“李總，您平時(shí)這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細(xì)節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”李總微笑著說：“其實(shí)很簡(jiǎn)單，你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了。”兩周后，劉紅拿著自己看過的客服記錄去找李總：“自從上次您教了我這一招后，我發(fā)現(xiàn)客服記錄確實(shí)值得挖掘。我之前學(xué)過一點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做了一個(gè)分析，總結(jié)了一些共性問題。您要是有空，再給我指點(diǎn)指點(diǎn)?！崩羁偹斓卣f：“指點(diǎn)談不上，可以看看?！睂?duì)上級(jí)的激勵(lì)案例劉紅對(duì)李總說：“您平時(shí)這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細(xì)節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”言語中既有贊美又給對(duì)方的行為建模。李總回答：“你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了?！边@是李總的行為建模。兩周后，劉紅拿著客服記錄分析材料對(duì)李總說：“您要是有空，再給我指點(diǎn)指點(diǎn)?！痹诜答佁嵘耐瑫r(shí)，幫領(lǐng)導(dǎo)又升級(jí)了一次建模，引導(dǎo)李總習(xí)慣于向她傳授經(jīng)驗(yàn)，使李總無形中就成了劉紅的職場(chǎng)導(dǎo)師。當(dāng)然，向上激勵(lì)有個(gè)前提：自己得是一個(gè)真的值得別人尊重的下屬。在職場(chǎng)上，每個(gè)人都要靠業(yè)績(jī)說話；如果業(yè)績(jī)落后，協(xié)調(diào)能力也不強(qiáng)，那么還是應(yīng)該先做好本職工作。在日常工作和生活中，向身邊的人持續(xù)地發(fā)出正反饋，去激勵(lì)他，給他建模，往往會(huì)發(fā)生一些積極的變化。案例分析圍繞班級(jí)某同學(xué)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美，請(qǐng)其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時(shí)訓(xùn)練三、說服（一）說服的概念（二）說服的技巧（一）說服的概念

激勵(lì)就是對(duì)別人發(fā)起承認(rèn)、表揚(yáng)、鼓勵(lì)、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）說服的技巧

1.調(diào)節(jié)氛圍，以退為進(jìn)

2.博取同情，以弱克強(qiáng)

3.巧用威脅，以剛克剛

4.消除戒心，以情感化

5.設(shè)身處地，以心換心

6.尋求一致，異中求同

有一位中學(xué)老師接管了一個(gè)差班班主任的工作，正好趕上學(xué)校安排各班級(jí)學(xué)生參加平整操場(chǎng)的勞動(dòng)。這個(gè)班的學(xué)生躲在陰涼處，誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。

后來,這個(gè)老師想到一個(gè)以退為進(jìn)的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿承認(rèn)自己懶惰，便七嘴八舌地說，確實(shí)是因?yàn)樘鞖馓珶崃恕＠蠋熣f：“既然這樣，我們就等太陽下山了再干活，現(xiàn)在可以痛痛快快地玩一玩?！睂W(xué)生們一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個(gè)雪糕讓大家解暑。

在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動(dòng)了。愉快的勞動(dòng)案例老師用“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”引出話題，并提議先玩再干活，氣氛一下子就活躍了，他還買了幾十個(gè)雪糕讓大家解暑。老師以退為進(jìn)，既調(diào)節(jié)了氛圍，又成功地說服了同學(xué)們，達(dá)到了溝通的目的。案例分析暑假，何奶奶像往年一樣，盼著孫子團(tuán)團(tuán)來家里過暑假，可團(tuán)團(tuán)卻不肯來奶奶家。一問才知道，團(tuán)團(tuán)覺得奶奶家沒有Wi-Fi和智能手機(jī)，實(shí)在“太無聊了”。何奶奶對(duì)此很傷心：“我會(huì)做團(tuán)團(tuán)喜歡的紅燒蹄膀、回鍋肉；可以像以前一樣陪著他一起看古裝電視劇；講他最愛的神話故事，唱小曲哄他睡覺。手機(jī)和網(wǎng)有啥子好玩的嘛？我就是想不通呀！”

如果你是團(tuán)團(tuán)的家長(zhǎng)，你會(huì)怎么勸母親和孩子？即時(shí)訓(xùn)練（一）安慰的概念（二）安慰的技巧四、安慰（一）安慰的概念

安慰是安頓撫慰，是用歡娛、希望、保證以及同情心來減輕痛苦和憂慮，給予安撫或鼓勵(lì)，使人安靜舒適。安慰可以讓人從心理上得到滿足，不是自欺欺人，而是對(duì)現(xiàn)狀的理解。（二）安慰的技巧

1.傾注自己的同理心

2.傾聽對(duì)方的苦惱3.容納對(duì)方的世界4.介入對(duì)方的難關(guān)

天海集團(tuán)總經(jīng)理辦公室主任李紅被王總批評(píng)了，心情不好，跟董秘書發(fā)牢騷：“我寫材料這么多年了，跟隨的領(lǐng)導(dǎo)有好幾任，從來沒人說我寫得不好，怎么就他各種不滿意？”董秘書說：“李主任，您看需要我做什么，您隨時(shí)安排?！鳖I(lǐng)導(dǎo)的牢騷案例

在李主任向董秘書傾訴時(shí)，董秘書表達(dá)了輕度介入的安慰，以及對(duì)李主任的支持?！澳葱枰易鍪裁?，您隨時(shí)安排?！边@句話包括兩層含義：“我會(huì)陪著你”“我愿意為你分擔(dān)”。在職場(chǎng)上，遇到任何人需要安慰時(shí)，可以按照以下模板給對(duì)方發(fā)一條信息?！皠偮犝f，你遇到這個(gè)情況，我也不知道該幫你做點(diǎn)什么。我有這樣幾個(gè)便利，只要你需要，隨時(shí)找我。別跟我客氣，我隨時(shí)都在。”開頭為什么用“剛聽說”？因?yàn)閷?duì)方遭遇的畢竟是一件不好的事情，要輕度介入，不要第一個(gè)往上沖，保持雙方應(yīng)有的邊界感。后面的話，表明了愿意幫助他、支持他，能讓對(duì)方感受到朋友的陪伴與善意的安慰。在社交中，常常不經(jīng)意間就會(huì)遇到需要安慰的場(chǎng)景，一定要謹(jǐn)慎地對(duì)待需要安慰的朋友或同事，切忌沖動(dòng)，保持應(yīng)有的邊界感。安慰者要有同理心，要用心地傾聽對(duì)方、容納對(duì)方的世界。如果可以，安慰者也可以陪一陪對(duì)方，并給對(duì)方提供力所能及的幫助。案例分析

思考分析

小雅跟男朋友分手了，痛苦萬分。好朋友小麗對(duì)她說：“緣分很重要。你們分手了，說明沒有緣分。沒有緣分就不要強(qiáng)求，順其自然吧。”小麗的話說得妥當(dāng)嗎？請(qǐng)用有關(guān)安慰的知識(shí)來分析。即時(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目二反向表達(dá)

一、批評(píng)二、道歉三、求助四、拒絕（一）批評(píng)的概念（二）批評(píng)的技巧一、批評(píng)（一）批評(píng)的概念批評(píng)是指評(píng)論是非好壞。批評(píng)通常針對(duì)缺點(diǎn)、錯(cuò)誤提出意見或加以攻擊。職場(chǎng)中，管理者遇到下屬做錯(cuò)事時(shí)，也要適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予批評(píng)。成功的批評(píng)能使人進(jìn)步，且不會(huì)影響良好的人際關(guān)系。（二）批評(píng)的技巧

1.

保持謙和誠懇的態(tài)度

2.指出實(shí)際錯(cuò)誤的行為

3.選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合時(shí)機(jī)

4.控制恰當(dāng)適宜的時(shí)長(zhǎng)

5.運(yùn)用溫和明確的語言

1954年，印度總理尼赫魯訪華，一天晚上，周恩來總理在懷仁堂宴請(qǐng)尼赫魯。突然斷電了，大廳里的燈一下子全滅了。好在沒一會(huì)兒燈又亮了，周恩來處變不驚，像沒事一樣，繼續(xù)跟尼赫魯碰完了杯。宴會(huì)結(jié)束后，周恩來像是什么事也沒發(fā)生過一樣，對(duì)剛才的事一句也沒提。幾個(gè)負(fù)責(zé)人都很納悶兒，就派了一個(gè)人悄悄地去問周總理的秘書。秘書也不知道怎么回事，但看總理在全神貫注地批閱文件，就對(duì)來人說，可能總理在忙著處理大事，對(duì)你們這件事沒放在心上。幾個(gè)負(fù)責(zé)人暗自稱幸。第二天凌晨三點(diǎn)時(shí)，周恩來看了一下表，一邊批閱文件一邊對(duì)秘書說，你給懷仁堂的幾個(gè)負(fù)責(zé)人打個(gè)電話，讓他們馬上過來一下。過了一會(huì)兒，幾個(gè)負(fù)責(zé)人打著哈欠進(jìn)來了，周恩來放下文件，看著一個(gè)個(gè)睡眼惺忪的樣子，問，昨晚停電是怎么回事？誰的責(zé)任？大家一聽，都面面相覷，總理怎么昨晚不問，單單這個(gè)時(shí)候問？但沒有人敢表示不滿，趕緊把昨晚停電的前因后果詳細(xì)匯報(bào)了一遍，并表示愿意接受任何處罰。周恩來笑笑，說：認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤是好事，知道我為什么這個(gè)時(shí)候才問你們嗎？大家互相看了一眼，都沒說話。周恩來說，出了這樣的事故，你們一定也很自責(zé)，如果我當(dāng)時(shí)就找你們，你們一定都做好了心理準(zhǔn)備，所以教訓(xùn)也不會(huì)很深刻，但我凌晨三點(diǎn)把你們從熱被窩里叫出來，不用我多教育，你們也一定會(huì)記得更久一些?！皽蟆钡呐u(píng)案例批評(píng)時(shí)要做到注意場(chǎng)合，把握好“時(shí)機(jī)”。周總理在宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)就像沒事人一樣，沒有批評(píng)懷仁堂的負(fù)責(zé)人，到了凌晨三點(diǎn)才把他們從熱被窩里叫出來，詢問停電的前因后果，目的為了讓他們深刻地記住這次教訓(xùn)。周總理此舉非常高明，他注意場(chǎng)合，把握了教育的最佳“時(shí)機(jī)”，同時(shí)，又保護(hù)了懷仁堂的負(fù)責(zé)人的自尊心，通過委婉地方式達(dá)到了批評(píng)的目的。

案例分析

有一天上午，沈從文從課堂里溜出來，一個(gè)人跑到村子里去看戲，那天木偶戲演的是“孫悟空過火焰山”。沈從文看得眉飛色舞，捧腹大笑。一直看到太陽落山，他才戀戀不舍地回到學(xué)校。這時(shí)，同學(xué)都已放學(xué)回家了。

第二天，沈從文剛進(jìn)校門，老師就嚴(yán)厲地責(zé)問他為什么曠課。他羞紅著臉，支支吾吾地答不上來。老師氣得罰他跪在樹下，并大聲訓(xùn)斥道：“你看，這楠木樹天天往上長(zhǎng)，而你卻偏偏不思上進(jìn)，甘愿做一個(gè)沒出息的矮子。”

第三天，老師又把他叫去，對(duì)他說：“大家都在用功讀書，你卻偷偷溜去看戲。昨天我雖然羞辱了你，可這也是為了你好。一個(gè)人只有尊重自己，才能得到別人的尊重。”老師的一番話，使沈從文感動(dòng)得流下了眼淚。他暗暗發(fā)誓，一定要記住這次教訓(xùn)，做一個(gè)受人尊重的人。此后，沈從文一直嚴(yán)格要求自己，長(zhǎng)大后成了著名的作家。老師的批評(píng)案例老師在沈從文曠課時(shí)，批評(píng)他“不思上進(jìn)，甘愿做一個(gè)沒出息的矮子”。第二天，老師主動(dòng)向沈從文承認(rèn)了錯(cuò)誤，并解釋錯(cuò)誤原因，誠懇地教育他“只有尊重自己，才能得到別人的尊重”。

老師為了學(xué)生的發(fā)展，不客氣地指出了沈從文的錯(cuò)誤行為及其影響，而后又主動(dòng)道歉，顯示了老師謙和誠懇的態(tài)度。老師的批評(píng)和道歉給沈從文巨大的震撼，給了他前行的動(dòng)力，使他后來能夠成就一番事業(yè)。

案例分析你的同學(xué)們?yōu)榱藴?zhǔn)備一個(gè)重要的演講，共同努力完成了一份優(yōu)秀的報(bào)告，但你發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)同學(xué)基本沒有付出什么努力。請(qǐng)你以比較客觀的方式對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。即時(shí)訓(xùn)練（一）道歉的概念（二）道歉的技巧二、道歉（一）道歉的概念道歉是為不適當(dāng)或有危害的言行承認(rèn)不是的主要方式，承認(rèn)使人委屈或?qū)θ藷o禮，同時(shí)表示遺憾，給予補(bǔ)償，以禮節(jié)或者行動(dòng)征得對(duì)方的理解和原諒。

學(xué)會(huì)真誠地向?qū)Ψ降狼?，往往可以把大事變成小事，一句真誠的“對(duì)不起”會(huì)讓憤怒的人平息下來。（二）道歉的技巧

1.態(tài)度誠懇，語氣自然

2.主動(dòng)擔(dān)責(zé)，求得諒解

3.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)狼?/p>

白求恩同志毫不利己專門利人的偉大精神一個(gè)重要的體現(xiàn)就是他對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任。對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任貫穿于白求恩的每一個(gè)行動(dòng)，甚至他的每一句話。有一次，白求恩在病房里看到一個(gè)小護(hù)士給傷員換藥，發(fā)現(xiàn)藥瓶里裝的藥與藥瓶上標(biāo)簽名稱不一致，也就是說，藥瓶里的藥不是應(yīng)該用的藥，這怎么行呢?如果要用錯(cuò)了，會(huì)出問題的。白求恩嚴(yán)肅地批評(píng)了那個(gè)小護(hù)士，告訴她，做事這樣馬虎，會(huì)出人命的。白求恩用小刀把瓶子上的標(biāo)簽刮掉，并說：“我們要對(duì)同志負(fù)責(zé)，以后不允許再出現(xiàn)這種情況?！毙∽o(hù)士挨了批評(píng)，臉漲得通紅，眼淚都要流出來了。白求恩心里很生氣，但他控制著自己的情緒說：“請(qǐng)你原諒我脾氣不好，可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”事后，白求恩向政委提出，要加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，才能把工作做好。白求恩不僅用高超的醫(yī)術(shù)救治傷員，他還主動(dòng)提出，要辦一所模范醫(yī)院，親自編寫教材，親自制作醫(yī)療器械，親自為八路軍醫(yī)生上課，為八路軍培訓(xùn)了大批的醫(yī)務(wù)人員。這也體現(xiàn)了他對(duì)工作的極端的負(fù)責(zé)任，千方百計(jì)改進(jìn)工作。毫不利己專門利人的白求恩案例白求恩發(fā)現(xiàn)護(hù)士把藥瓶的標(biāo)簽貼錯(cuò)后，嚴(yán)肅批評(píng)了她，又說“我們要對(duì)同志負(fù)責(zé)”言下之意，護(hù)士的責(zé)任心太差。當(dāng)白求恩看到小護(hù)士眼淚都要流出來的模樣后，知道自己言重了。立即給小護(hù)士道歉，“請(qǐng)你原諒我脾氣不好”，接著解釋說，“可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”白求恩道歉的時(shí)機(jī)把握得很好，既教育了小護(hù)士要提高責(zé)任心，又適時(shí)挽回了小護(hù)士的面子，不使其太難堪。

案例分析小海正在操場(chǎng)上跟隊(duì)友們踢足球，他不小心把足球一腳踢飛，球砸到了正在跑步的小敏，致使小敏摔倒了。小海立即跑過去把小敏扶起來，并向她道歉。請(qǐng)分角色表演小海向小敏道歉的場(chǎng)景。即時(shí)訓(xùn)練（一）求助的概念（二）求助的技巧三、求助（一）求助的概念

求助是請(qǐng)求幫助、尋求幫助的溝通行為。當(dāng)一個(gè)人、家庭、群體、地區(qū)甚至國家遇到難以解決的問題和困難時(shí)，都會(huì)通過某一種或者幾種方式發(fā)出求助信息。有時(shí)求助信息發(fā)出后，可以得到及時(shí)有效的幫助、救助，有時(shí)卻得不到任何幫助。（二）求助的技巧

1.在時(shí)間和精力上，對(duì)方可協(xié)助

2.在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)方可幫忙

3.在關(guān)系程度內(nèi)，對(duì)方可救助

4.已竭盡全力，仍需救援

5.對(duì)方援助后，真誠領(lǐng)情6.求助被拒后，坦然接受

海馬集團(tuán)辦公室新來的秘書劉暢接到任務(wù)，要寫公司的年終小結(jié)。對(duì)此她一籌莫展，她對(duì)同事馬靜說：“馬秘書，我剛到公司一個(gè)月，對(duì)公司的情況不了解，總經(jīng)理讓我寫年終小結(jié)，我不知道從何寫起，您能教教我嗎？”接著她又補(bǔ)充說：“您經(jīng)驗(yàn)豐富，總經(jīng)理還夸您去年寫的年終小結(jié)特別好，要我向您學(xué)習(xí)呢?！瘪R秘書謙虛地說：“哪里哪里，你也很棒喲！教不敢當(dāng)，我們互相學(xué)習(xí)吧。我先把去年的年終小結(jié)發(fā)給你看看，有什么不明白的地方你盡管問我?！蹦杲K小結(jié)案例劉秘書接到寫年終小結(jié)的任務(wù)后，只是請(qǐng)馬秘書教她寫年終小結(jié)，這個(gè)要求并不過分；一般情況下，馬秘書是有時(shí)間和精力幫她的。劉秘書還巧妙地借用總經(jīng)理對(duì)馬秘書的贊揚(yáng)，讓馬秘書于情于理都不便拒絕自己的求助。案例分析

思考分析

爸爸正坐在沙發(fā)上看球賽，剛上小學(xué)一年級(jí)的兒子捧著作業(yè)本過來了：“爸爸，5＋6等于幾呀？”爸爸不耐煩地說：“11。真笨，這么簡(jiǎn)單的題目都不會(huì)！上課好好聽課了嗎？”爸爸的批評(píng)妥當(dāng)嗎？父母應(yīng)該怎么對(duì)待孩子的求助？即時(shí)訓(xùn)練（一）拒絕的概念（二）拒絕的技巧四、拒絕（一）拒絕的概念拒絕是不答應(yīng)、不同意，明確地表示不愿意。拒絕是回絕別人的要求，這既是一個(gè)動(dòng)作，也是一種態(tài)度。（二）拒絕的技巧

1.陳明利害，坦言相告

2.提出方案，委婉拒絕

3.營造聲勢(shì)，先揚(yáng)后抑

4.轉(zhuǎn)移話題，請(qǐng)君入甕

5.詼諧幽默，含蓄說“不”

有一個(gè)地主半夜催長(zhǎng)工起床：“天亮了，還不起來干活？”長(zhǎng)工說：“等我抓完虱子就去?！钡刂髡f：“笑話，天還沒亮，你怎么能看見虱子呢？”長(zhǎng)工回答：“既然天沒亮，又怎么能干活呢？”地主與長(zhǎng)工案例地主半夜催長(zhǎng)工起床，長(zhǎng)工故意給地主設(shè)了一個(gè)套，提出要抓完虱子再去。引導(dǎo)地主說出“天沒亮”，因而無法干活，拒絕地主的無理要求。長(zhǎng)工用的就是“請(qǐng)君入甕”的技巧。案例分析著名作家錢鍾書先生非常幽默，常常妙語連珠。有一次，在婉轉(zhuǎn)拒絕一位英國女士慕名求見時(shí)，他說：“假如吃了雞蛋已覺得不錯(cuò)，何必還要認(rèn)識(shí)那下蛋的母雞呢？”又有一次，錢老在謝絕了一筆高額酬金后，莞爾一笑：“我都姓了一輩子‘錢’了，難道還迷信錢嗎？”幽默的錢鍾書案例錢鍾書先生拒絕英國女士的求見時(shí)，用吃雞蛋進(jìn)行比喻，巧妙地拒絕了對(duì)方的求見。面對(duì)高額酬金，錢鍾書先生不為所動(dòng)，用自己的姓氏開玩笑，詼諧幽默地拒絕了那筆高額酬金。由此可見錢鍾書先生潔身自好、不慕名利的高潔品質(zhì)。案例分析

思考分析

高總對(duì)劉秘書說：“劉秘書，我有一份文件馬上要送到總公司去，你現(xiàn)在有空嗎？”劉秘書彬彬有禮地說：“對(duì)不起，高總，我正在趕一篇董事長(zhǎng)的發(fā)言稿，董事長(zhǎng)說下午就要用。要不，您問問趙秘書，她今天可能不忙。”劉秘書是怎么拒絕高總的？請(qǐng)用拒絕的有關(guān)知識(shí)來分析。即時(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目三個(gè)人展示

一、即興發(fā)言二、演講三、匯報(bào)四、辯論（一）即興發(fā)言的概念（二）即興發(fā)言的技巧一、即興發(fā)言（一）即興發(fā)言的概念

即興發(fā)言指演講者在某種特定的景物或某種特定的人物、氣氛的激發(fā)下，興之所至，在事先沒有準(zhǔn)備或沒有充分準(zhǔn)備的情況下有感而發(fā)的臨時(shí)性演講。即興發(fā)言一般事先沒有進(jìn)行充分的材料和心理準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮的成分較多。

即興發(fā)言要根據(jù)集體活動(dòng)的要求，盡興發(fā)揮，用有價(jià)值的資料闡述問題。要注意結(jié)合活動(dòng)主題談感受，不要離題萬里。也可從他人的話題得到啟發(fā)，生發(fā)開去。（二）即興發(fā)言的技巧

1.提前籌劃，功在平時(shí)

（1）收集歷史資料（2）收集現(xiàn)實(shí)素材（3）記誦文化經(jīng)典（4）準(zhǔn)備萬能開頭

2.臨場(chǎng)發(fā)揮，靈活應(yīng)對(duì)

（1）擬定話題，確立觀點(diǎn)（2）聯(lián)系實(shí)際，尋找切入點(diǎn)（3）開頭結(jié)尾，精心設(shè)計(jì)（4）心理強(qiáng)大，反應(yīng)靈敏

著名節(jié)目主持人楊瀾，2002年9月19日晚在廣州市天河體育中心演出時(shí)，戲到中途中，她在下臺(tái)階時(shí)摔了下來。出現(xiàn)這種情況，的確令人難堪，但楊瀾非常沉著地爬了起來，對(duì)臺(tái)下的觀眾說：“真是人有失足，馬有失蹄呀。我剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練吧？看來這次演出的臺(tái)階不那么好下哩！但臺(tái)上的節(jié)目會(huì)很精彩的,不信,你們瞧他們。

楊瀾這段非常成功的即興演講，不僅為她自己擺脫了難堪，且更顯示出她非凡的口才。她話音剛落,會(huì)場(chǎng)就立刻爆發(fā)出熱烈的掌聲。有的觀眾還大聲說:“廣州歡迎你！”心理強(qiáng)大，反應(yīng)靈敏案例楊瀾在演出過程中，下臺(tái)階時(shí)摔了下來，先自我調(diào)侃了一下，“剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練，臺(tái)階不好下?！苯又f，臺(tái)上的節(jié)目很精彩，請(qǐng)觀眾繼續(xù)看演出。不經(jīng)意間，輕而易舉地就把觀眾的注意力引到臺(tái)上去了。她的即興發(fā)言非常自然貼切，又切合場(chǎng)景，表現(xiàn)了她強(qiáng)大的心理，敏捷的反應(yīng)，和杰出的語言表現(xiàn)力。案例分析

即時(shí)訓(xùn)練

王方參加朋友李靜的生日派對(duì)，李靜請(qǐng)她作為嘉賓代表在派對(duì)上發(fā)言，請(qǐng)你代表王方作即興發(fā)言。（一）演講的概念（二）演講的技巧二、演講（一）演講的概念演講即命題演講，就是根據(jù)事先給定的題目或范圍而進(jìn)行的有準(zhǔn)備的講話。演講有兩種，分別為定題演講和自擬題目的演講，即給定題目的演講和按給定的范圍自擬題目的演講。（二）演講的技巧

1.語音標(biāo)準(zhǔn)，富于變化

2.態(tài)勢(shì)語言，表情達(dá)意

3.臨場(chǎng)觀察，靈活應(yīng)對(duì)

4.適應(yīng)場(chǎng)合，服飾得體案例案例分析（一）匯報(bào)的概念（二）匯報(bào)的技巧三、匯報(bào)（一）匯報(bào)的概念匯報(bào)是向上級(jí)報(bào)告工作、反映情況、提出意見或建議、答復(fù)上級(jí)詢問的行為。

匯報(bào)影響著領(lǐng)導(dǎo)的決策，領(lǐng)導(dǎo)可以從匯報(bào)中看出下屬的工作態(tài)度和對(duì)自己的尊重程度。匯報(bào)從本質(zhì)上來說，其實(shí)是下屬和上級(jí)交流溝通的工具。上級(jí)從匯報(bào)中了解下屬，了解其工作狀況；下屬也可以通過匯報(bào)了解上級(jí)，聆聽上級(jí)的教誨，從而改進(jìn)工作，提高工作水平。（二）匯報(bào)的技巧

1.目標(biāo)統(tǒng)一，凸顯重點(diǎn)

2.主題鮮明，中心突出

3.成果展示，爭(zhēng)搶進(jìn)度

4.致謝團(tuán)隊(duì)，匯報(bào)計(jì)劃

5.提出訴求，尋求支持案例案例分析（一）辯論的概念（二）辯論的技巧四、辯論（一）辯論的概念辯論是參與談話的雙方對(duì)同一問題持不同的見解，用闡述作為基本方式，以彰揚(yáng)真理、明辨是非為基本目的，為批駁對(duì)方而展開的針鋒相對(duì)的語言交鋒。

辯論雖然有多種類型，但其根本的目的在于明辨是非、真假、美丑、優(yōu)劣，達(dá)到認(rèn)識(shí)真理的目的。（二）辯論的技巧

1.欲抑先揚(yáng)

2.窮追不舍

3.正本清源

4.矛盾相攻

5.釜底抽薪6.誘敵深入在跳槽是否有利于人才發(fā)揮作用的辯論中，有這樣一個(gè)回合。正方：“張勇，全國乒乓球錦標(biāo)賽冠軍，就是從江蘇隊(duì)跳槽到陜西隊(duì)，對(duì)方辯友還說他沒為陜西人民做出貢獻(xiàn)，真叫人心寒?。　保ㄕ坡暎┓捶剑骸罢?qǐng)問到體工隊(duì)是跳槽去的嗎？這恰恰是我們這里提倡的合理流動(dòng)?。。ㄕ坡暎?duì)方辯友戴著跳槽眼鏡看問題，當(dāng)然天下烏鴉一般黑，認(rèn)為所有的流動(dòng)都是跳槽。”（掌聲）跳槽是否有利于人才發(fā)揮作用案例正方以張勇為例，其跳槽到陜西隊(duì)后，事業(yè)上有了更大的發(fā)展，這是事實(shí)。反方立即指出對(duì)方引用論據(jù)的失誤：張勇到體工隊(duì)，不是跳槽，而恰恰是在公平、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則下合理流動(dòng)去的。反方指出對(duì)方論據(jù)中的錯(cuò)誤并為己方所用，增強(qiáng)了說服力，達(dá)到了較為明顯的反客為主的效果。案例分析在思想道德應(yīng)該適應(yīng)/超越市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的辯論中，有如下一輪交鋒。反方：“請(qǐng)問雷鋒精神到底是無私奉獻(xiàn)精神，還是等價(jià)交換精神？”正方：“對(duì)方辯友在這里錯(cuò)誤地理解了等價(jià)交換。等價(jià)交換就是說，所有的交換都要等價(jià)，但并不是說所有的事情都是在交換。雷鋒沒有想過交換，當(dāng)然雷鋒精神談不上等價(jià)交換精神?！保ㄈ珗?chǎng)掌聲）思想道德應(yīng)該適應(yīng)/超越市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)案例反方有請(qǐng)君入甕之意，有備而來。顯然，如果被動(dòng)答問，就難以處理反方預(yù)設(shè)的兩難：選擇前者，則剛好證明了反方“思想道德應(yīng)該超越市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”的觀點(diǎn)，就掉入反方預(yù)設(shè)的陷阱里了；選擇后者，則與事實(shí)不符。但是，正方辯手卻跳出了反方非此即彼的框架設(shè)定，反過來單刀直入，從兩個(gè)預(yù)設(shè)選項(xiàng)中抽出“等價(jià)交換”，完全推翻了其作為預(yù)設(shè)選項(xiàng)的正確性，語氣從容、語鋒犀利、應(yīng)變靈活、技法高明。案例分析情景還原

下午一點(diǎn)李紅和小于一起去發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)看了一下，各項(xiàng)工作準(zhǔn)備得井井有條。李紅笑著對(duì)小于說：“場(chǎng)地布置得很好，材料也齊全了，干得不錯(cuò)！”小于謙虛地說：“哪里呀，是李主任指導(dǎo)有方。我要繼續(xù)向李主任學(xué)習(xí)。”

李紅擅長(zhǎng)人際溝通，看到王秘書理了個(gè)新發(fā)型，立即夸贊她，王秘書心花怒放，李紅贏得了王秘書的好感。李紅在跟小于溝通時(shí)，也表揚(yáng)其工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)同事十分友好。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)小于在工作上有疏漏時(shí)，先肯定了小于的工作態(tài)度，接著委婉地批評(píng)了小于。而后又和小于一起檢查了會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，看到小于準(zhǔn)備工作做得很仔細(xì)，又及時(shí)贊揚(yáng)了小于。本故事中的李紅，溝通能力和工作能力都很強(qiáng)，值得大家學(xué)習(xí)。技能訓(xùn)練

思考分析題

小明第一次數(shù)學(xué)考試考了50分。爸爸開完家長(zhǎng)會(huì)回來了，小明忐忑不安地問爸爸：“老師說什么了？”爸爸微笑著說：“老師表揚(yáng)你的字寫得很漂亮。”小明開心地笑了，暗下決心要好好學(xué)習(xí)。

期中考試，小明數(shù)學(xué)考了70分。爸爸從家長(zhǎng)會(huì)回來，小明問爸爸：“老師說什么了？”爸爸笑著說：“老師表揚(yáng)你進(jìn)步很大?！毙∶鲗W(xué)習(xí)更加努力了。

期末考試，小明數(shù)學(xué)考了95分，全班第一名。請(qǐng)問：小明成為數(shù)學(xué)尖子生的過程中，他的爸爸起到了什么作用？技能訓(xùn)練

技能實(shí)訓(xùn)題

1.說出自己心中的愧疚：在過去曾經(jīng)做錯(cuò)了事，無意間傷害了朋友或家人，卻一直沒有告訴對(duì)方自己的歉意。在這里，請(qǐng)面對(duì)同學(xué)們講一講你的故事，并向被傷害的人道歉。

2.假設(shè)班上的某個(gè)同學(xué)在中華經(jīng)典誦讀大賽中獲得省級(jí)一等獎(jiǎng)，請(qǐng)代表該生發(fā)表獲獎(jiǎng)感言。3．班級(jí)將組織一場(chǎng)辯論賽，辯題是：當(dāng)代年輕人應(yīng)該活得更現(xiàn)實(shí)/更理想。請(qǐng)你參加此次辯論賽，并在辯論賽中注意運(yùn)用辯論的技巧。謝謝大家！模塊八職

場(chǎng)

溝

通學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.通過理論學(xué)習(xí)，掌握工作場(chǎng)域?qū)?nèi)、對(duì)外以及工作場(chǎng)域群體的溝通原則和技巧。

2.根據(jù)具體案例，能夠結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，順利與上級(jí)、下屬和平級(jí)同事進(jìn)行溝通；很好地掌握接待、談判、會(huì)議以及團(tuán)建等職場(chǎng)環(huán)境的溝通技巧。

3.通過學(xué)習(xí)工作場(chǎng)域?qū)?nèi)、對(duì)外溝通的基本知識(shí)，有助于學(xué)生樹立職場(chǎng)溝通的正確態(tài)度，使人際關(guān)系更加和諧，促進(jìn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展。4.養(yǎng)成主動(dòng)溝通、坦然真誠、多傾聽、多贊美的習(xí)慣；注重職業(yè)形象與禮儀，提高接待、談判等專業(yè)素養(yǎng)；能與同事融洽和諧相處，團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力。情景故事孫少飛同學(xué)是××學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)的大三學(xué)生。他正在一家互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)習(xí)，擔(dān)任營銷部總經(jīng)理助理。一個(gè)月后，一年一度的“雙十一”購物節(jié)就要到來。本周內(nèi)，公司要對(duì)幾個(gè)促銷提案進(jìn)行審核、評(píng)估，并指定孫少飛負(fù)責(zé)整個(gè)流程。他需要向下屬部門的一線銷售人員了解具體情況，與負(fù)責(zé)提案的經(jīng)理們進(jìn)行溝通，并把掌握的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

他應(yīng)該如何做好相關(guān)安排，并與上級(jí)、下屬和同事溝通呢？后面還有接待、談判、會(huì)議溝通、團(tuán)建等工作也需要他參與組織，他該如何進(jìn)行溝通呢項(xiàng)目一工作場(chǎng)域?qū)?nèi)溝通一、與上級(jí)溝通二、與下屬溝通三、與同事溝通（一）與上級(jí)溝通的原則（二）與上級(jí)溝通的技巧（三）與上級(jí)溝通的注意事項(xiàng)一、與上級(jí)溝通（一）與上級(jí)溝通的原則1．聽指令，積極服從

接受上級(jí)的指令，按時(shí)完成上級(jí)交付的各項(xiàng)任務(wù)，這是下屬基本的工作內(nèi)容。但是，面對(duì)上級(jí)的工作安排，如何接受，最關(guān)鍵的是態(tài)度。作為下屬，應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)溝通，以積極的態(tài)度服從上級(jí)的工作指令，以真誠的姿態(tài)與上級(jí)合作。2．有意見，平靜提出

當(dāng)對(duì)上級(jí)有意見而上級(jí)也確有處理問題不妥的情況時(shí)，作為下屬，應(yīng)本著與人為善的態(tài)度平靜地提出。如果是下屬的個(gè)人問題，還可以選擇單獨(dú)與上級(jí)溝通。無論是當(dāng)眾還是單獨(dú)向上級(jí)提出不同意見，平靜的表述都會(huì)讓上級(jí)感到受到尊重，是一種合作的姿態(tài)；上級(jí)自然也會(huì)平靜地思考，充分考慮下屬提出的意見，最終有利于上下級(jí)通暢地交換意見，把問題順利解決。（一）與上級(jí)溝通的原則3．有情況，及時(shí)匯報(bào)

下屬在與上級(jí)的合作中，需要具有溝通意識(shí)，即要將工作中的各種情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，以備上級(jí)決策考慮，這樣做既體現(xiàn)了對(duì)上級(jí)的尊重，也體現(xiàn)了對(duì)工作的負(fù)責(zé)，更易于維系與上級(jí)的關(guān)系。如果下屬對(duì)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題隱而不報(bào)，任其發(fā)展，一旦事情嚴(yán)重，下屬又無法承擔(dān)責(zé)任時(shí)，上下級(jí)的關(guān)系就容易惡化，也必然會(huì)對(duì)工作造成不良影響。下屬對(duì)上級(jí)的情況匯報(bào)，以工作信息為主，切忌將人事關(guān)系摻雜進(jìn)去。4．有建議，主動(dòng)提出

從下屬的角度看，由于處于基層，從事著大量事務(wù)性、基礎(chǔ)性的工作，所以對(duì)公司里的問題容易察覺，也容易從中找出恰當(dāng)?shù)姆椒▉砀纳?。作為下屬，?yīng)有這樣的覺悟——當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中的不合理、不合適甚至不正確的做法時(shí)，要悉心了解情況，努力找出最佳的解決辦法，及時(shí)向上級(jí)反映，供上級(jí)決策參考，這對(duì)本部門和員工本人都有極大的好處。（二）與上級(jí)溝通的技巧1．精心做好準(zhǔn)備

首先，要梳理清楚匯報(bào)的內(nèi)容，考慮每件事情有哪些關(guān)鍵點(diǎn)、上級(jí)關(guān)心哪些事項(xiàng)、需要上級(jí)決定什么內(nèi)容、上級(jí)可能還要詢問哪些事項(xiàng)。整理后，把這些要點(diǎn)寫在本子上或記在心里，把這些事項(xiàng)處理明白后，再去找上級(jí)匯報(bào)。談話要點(diǎn)沒有思考清楚時(shí)，不能貿(mào)然找上級(jí)匯報(bào)。匯報(bào)不清楚不如晚匯報(bào)，或者不匯報(bào)。2．把握匯報(bào)時(shí)機(jī)

在工作中，我們要善于把握工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行階段性匯報(bào)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)就是匯報(bào)時(shí)機(jī)。工作完成后，也要及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。要請(qǐng)示工作時(shí)，如果不知道上級(jí)何時(shí)有空，可以通過電話或郵件等途徑，與上級(jí)預(yù)約一個(gè)方便的時(shí)間，具體時(shí)間由上級(jí)決定。當(dāng)然，我們要分清事情的輕重緩急，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。（二）與上級(jí)溝通的技巧3．準(zhǔn)確讀懂上級(jí)

與上級(jí)溝通時(shí)，我們不但要認(rèn)真聆聽、入耳入心，而且要善于察言觀色。察言觀色主要包括以下內(nèi)容：注意觀察上級(jí)對(duì)匯報(bào)內(nèi)容的興趣程度，如果上級(jí)不感興趣，就及時(shí)調(diào)整匯報(bào)重點(diǎn)或表達(dá)方式，迅速調(diào)整或壓縮匯報(bào)內(nèi)容，或者干脆適可而止；注意觀察上級(jí)對(duì)匯報(bào)內(nèi)容的反應(yīng)，主要爭(zhēng)取上級(jí)對(duì)匯報(bào)內(nèi)容的明確指示或意見；注意觀察上級(jí)的情緒，如果上級(jí)手頭事務(wù)繁忙、心情不佳、注意力不集中或者即將離開辦公室，就要迅速打住，改日再匯報(bào)。4．及時(shí)做好記錄

“好記性不如爛筆頭”，與上級(jí)溝通時(shí)，不僅要聽懂，還要做好記錄。（三）與上級(jí)溝通的注意事項(xiàng)1．設(shè)想上級(jí)提問，充分做好準(zhǔn)備

向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，要準(zhǔn)備充分。在內(nèi)容的準(zhǔn)備上，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出；在思想準(zhǔn)備上，要考慮周全；在支撐材料上，要全面、準(zhǔn)確、具有延伸性。2.了解上級(jí)風(fēng)格，溝通因人而異

要提前了解上級(jí)的辦事風(fēng)格和性格特點(diǎn)，對(duì)待不同的上級(jí)要用不同的溝通方式。3．接受上級(jí)指導(dǎo)，感謝上級(jí)點(diǎn)評(píng)

上級(jí)發(fā)表的意見不論是贊美還是批評(píng)，下屬都要端正態(tài)度，虛心聆聽。上級(jí)的評(píng)議過程無疑是把他自己的想法無償?shù)?、無私地提供給我們，這是接受上級(jí)指導(dǎo)的最佳機(jī)會(huì)。老王：領(lǐng)導(dǎo)，今天我干什么？段主任：你今天有三件工作。一是把各部門的匯報(bào)材料收齊，二是在收上來的這些材料的基礎(chǔ)上寫一篇總結(jié)報(bào)告，三是把這個(gè)新的通知發(fā)給上面所寫的部門。老王：啊，為什么讓我干這么多工作啊，那小張干什么呢？段主任：小張有小張的工作。老王：那好吧。真是的，每次我都干那么多。段主任：你在那兒嘟囔什么呢？老王：啊，沒有，我說我每次都能干好。段主任：不見得吧，但可以朝這個(gè)方向努力。老王（自語）：呀，這個(gè)通知有問題，寫錯(cuò)字了。哼，不管他，就這樣發(fā)下去，誰叫他這樣對(duì)我。面對(duì)上級(jí)安排的工作任務(wù)案例

案例分析

這個(gè)案例里的情況，在一些公司是時(shí)常發(fā)生的。有些職員總是抱著懷才不遇的心情與部門的上級(jí)相處，面對(duì)上級(jí)的指令總要追根探底，問個(gè)究竟，但真正做工作時(shí)效率和質(zhì)量又不高，這樣就很難贏得上級(jí)的稱贊。

俗話說，“當(dāng)不好下屬的人是做不了上級(jí)的”。一個(gè)好的下屬，首先應(yīng)做到尊重上級(jí)；其次對(duì)上級(jí)的指令積極執(zhí)行，不去探究“為什么、怎么回事”；最后，應(yīng)該坦誠地與上級(jí)相處，對(duì)于上級(jí)工作中的疏忽之處及時(shí)指出，以推動(dòng)工作取得更好的效果。小朱：鄧經(jīng)理，我向你反映個(gè)情況。鄧經(jīng)理：什么情況？小朱：最近關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，我接到多個(gè)商家反映，退貨已有幾個(gè)了。鄧經(jīng)理：是嗎？這個(gè)情況很重要。小朱：我個(gè)人認(rèn)為是生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn)把關(guān)的問題。鄧經(jīng)理：為什么？小朱：我看到檢驗(yàn)科的人每天上班總在一起聊天，好像很輕松。有次我碰到檢驗(yàn)科的王曉麗提前下班，她說要去接孩子。看起來，檢驗(yàn)科像沒人管似的。鄧經(jīng)理：你與檢驗(yàn)科又沒有聯(lián)系，不要胡亂推測(cè)。不過，你反映的情況很重要，我們會(huì)徹底查清產(chǎn)品質(zhì)量問題的。謝謝你向我們反映情況。向上級(jí)反映工作情況案例

案例分析從這個(gè)案例可以看出，及時(shí)向上級(jí)反映問題很好，但切記不要臆斷問題的根源，左右領(lǐng)導(dǎo)判斷問題的思路，從而妨礙問題的快速解決。小秦：張總，我有個(gè)事情要跟你反映。我們公司目前紙張浪費(fèi)情況嚴(yán)重，我統(tǒng)計(jì)過，每天我們辦公用品中有1/3的紙是完全可以再使用的，卻被當(dāng)成廢紙?zhí)幚淼袅?。這個(gè)浪費(fèi)是驚人的，我們用紙平均10包有3包浪費(fèi)，則一個(gè)月用紙100包就有30包浪費(fèi)。一包紙20元，一個(gè)月就相當(dāng)于浪費(fèi)600元，一年下來就是7200元。長(zhǎng)期下來，這個(gè)數(shù)字可不小啊。張總：是啊，這一直是讓我們頭疼的事情，你有什么好辦法嗎？小秦：我的辦法是，第一，公司開展反浪費(fèi)宣傳活動(dòng)，鼓勵(lì)大家二次使用紙張；第二，規(guī)定紙張限量使用，不得任意亂用，每個(gè)部門設(shè)立紙張使用登記簿，評(píng)出紙張使用最少的部門，予以獎(jiǎng)勵(lì)，紙張使用最浪費(fèi)的部門，予以通報(bào)批評(píng)；第三，公司發(fā)文規(guī)定，除了正式文件外，一般性的會(huì)議通知等均可使用已用過的紙張。張總：很好！小秦，你的建議非常好，我會(huì)將這個(gè)建議在會(huì)上討論，通過后會(huì)很快付諸實(shí)施。謝謝你！小秦：沒關(guān)系，我是公司員工，這是我應(yīng)該做的。向上級(jí)提出工作建議案例

案例分析從這個(gè)對(duì)話中我們可以看出，提出一個(gè)合理化的建議其實(shí)并不難，只要有心，就有可能發(fā)現(xiàn)，使公司的工作變得更合理、更完善。作為下屬，只要敬業(yè)，珍惜工作機(jī)會(huì)，真誠待人，就會(huì)成為受上級(jí)歡迎的人。（一）與下屬溝通的原則（二）與下屬溝通的技巧（三）與下屬溝通的注意事項(xiàng)二、與下屬溝通（一）與下屬溝通的原則1．發(fā)指令，和風(fēng)細(xì)雨

從溝通的方式上說，最令人厭惡的溝通語言往往是命令式的，因?yàn)樗浔⒏砂桶?。成功的溝通語言應(yīng)該是溫和的、平等的，讓對(duì)方感到和風(fēng)細(xì)雨式的，這樣，對(duì)于傳遞的指令內(nèi)容對(duì)方才會(huì)感到清晰、明白，傳達(dá)指令的方式才會(huì)讓下屬感到親切、受尊重，這樣下屬執(zhí)行指令時(shí)也會(huì)迅速、到位、不折不扣。2．做安排，商量口氣

上司給下屬安排工作，這是非常平常的情況，但上司如何將工作安排得周到、貼切，使下屬心悅誠服，則要看上司怎樣與下屬溝通。如果上司將下屬看成平等的合作伙伴，以協(xié)商的姿態(tài)與下屬對(duì)話，則下屬會(huì)積極響應(yīng)，對(duì)上司的安排會(huì)全力以赴地貫徹執(zhí)行，還可能創(chuàng)造超值效果。（一）與下屬溝通的原則3．出問題，勿要責(zé)備

下屬犯錯(cuò)誤，特別是當(dāng)眾犯錯(cuò)誤，上司千萬不要去批評(píng)斥責(zé)，否則，下屬會(huì)感到難堪，也會(huì)因此產(chǎn)生反抗和過激情緒。4．有表現(xiàn)，不吝贊揚(yáng)

任何一個(gè)公司的上司都應(yīng)該大方地將贊美之辭給予下屬，只要發(fā)現(xiàn)下屬身上的優(yōu)點(diǎn)或新的變化，就要及時(shí)地當(dāng)眾表揚(yáng)，絕對(duì)不要把對(duì)下屬的欣賞和感激放在心里或準(zhǔn)備留在以后一起說，否則達(dá)不到理想的效果。因?yàn)樯纤镜母杏X下屬是難以體會(huì)的，凡事說在明處、做在當(dāng)前，下屬則會(huì)忠實(shí)地把工作完成好。（二）與下屬溝通的技巧1．讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋

溝通的最大障礙在于下屬對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確或者有誤解。為了減少這種情況的發(fā)生，管理者可以讓下屬對(duì)其意圖做出反饋。2．對(duì)不同的人使用不同的語言

在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、受教育程度和文化背景，這就可能使他們對(duì)相同的話語產(chǎn)生不同的理解。由于語言可能會(huì)造成溝通障礙，因此，管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使傳遞的信息更加清楚明確。（二）與下屬溝通的技巧3．積極傾聽下屬的發(fā)言

溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)下屬發(fā)表自己的見解時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽。積極的傾聽要求管理者把自己置于下屬的角色，以便正確理解他們的意圖。同時(shí)，傾聽的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)客觀地聽取下屬的發(fā)言。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是先傾聽別人的發(fā)言，而后再發(fā)表自己的意見。4．恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

在傾聽他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示對(duì)對(duì)方話語的關(guān)注。比如，贊許性地點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、積極的目光。如果下屬感受到關(guān)注，他會(huì)樂意提供更多的信息。（三）與下屬溝通的注意事項(xiàng)1．批評(píng)下屬，講究策略

批評(píng)下屬的大原則是對(duì)事不對(duì)人，因此，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)犯了錯(cuò)誤的下屬，要對(duì)其錯(cuò)誤的事情及做法進(jìn)行批評(píng)。盡量直截了當(dāng)?shù)貙栴}、錯(cuò)誤指出來，讓下屬自己意識(shí)到錯(cuò)誤所在，并積極與下屬一起找到解決問題的辦法。批評(píng)下屬要分清場(chǎng)合，對(duì)非原則性的過錯(cuò)不宜公開批評(píng)，更不能在批評(píng)中夾帶威脅性的言辭。2．體諒下屬，發(fā)揚(yáng)民主

與下屬溝通，領(lǐng)導(dǎo)還要發(fā)揚(yáng)民主，不唯我獨(dú)尊；要保持開放的心態(tài)，不搞一言堂。李主任：李紅，這是你昨天交來的年度總結(jié)？李紅：怎么了，李主任？李主任：你這是寫的什么呀？這是年度總結(jié)嗎？這純粹是一篇抒情散文！李紅：李主任，我這就是年度總結(jié)呀。李主任：你讓大家看看，這哪是年度總結(jié)，什么“春去秋來”“歲月如歌”“展望未來”“心潮澎湃”。李紅：李主任，你認(rèn)為我的年度總結(jié)寫得不好，那你拿出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版來，我看看，但請(qǐng)你不要嘲笑我！李主任：我不是嘲笑你！李紅：你就是在嘲笑我！你對(duì)我的工作有意見明說，不要這樣打擊人……李主任：你太敏感了。李紅：我敏感？我看你才敏感呢。一篇總結(jié)引發(fā)的上下級(jí)交鋒案例

王組長(zhǎng)：糟糕，我忘了把昨天的會(huì)議精神跟大家說了。鄧總：王組長(zhǎng)，你又忘了，你的忘性真大，我什么時(shí)候也有你這樣的忘性，可能也能養(yǎng)得和你一樣胖了。（眾人笑）王組長(zhǎng)：鄧總，我下次一定記住。鄧總：你們?cè)趫?chǎng)的幾個(gè)經(jīng)理都聽到了，他說“下次”！下次我一定要看一看哦。王組長(zhǎng)：好的，您就看行動(dòng)吧。我決不會(huì)忘記的。

上司友好地與下屬交流案例

案例分析

從以上案例可以看到，上司對(duì)下屬寬容一些，下屬對(duì)上司也就更加尊重。因此，作為上司，要善解人意地體諒下屬，如果要批評(píng)下屬，最好單獨(dú)進(jìn)行，這樣既有利于問題的解決，也可以保全自己的面子。（一）與同事溝通的原則（二）與同事溝通的技巧（三）與同事溝通的注意事項(xiàng)三、與同事溝通（一）與同事溝通的原則1．多相互問候

作為同事，應(yīng)注意多關(guān)心他人，多主動(dòng)問候他人，讓彼此合作時(shí)感到愉快。這樣做對(duì)個(gè)人、對(duì)集體、對(duì)公司都有好處。2．少議論領(lǐng)導(dǎo)

在公司里，應(yīng)注意不與同事閑聊領(lǐng)導(dǎo)的私事，因?yàn)檫@是不合適的，也涉及道德問題。每個(gè)人的個(gè)人隱私均應(yīng)受到他人的尊重。（一）與同事溝通的原則3．多關(guān)心生活

同事之間的交流是十分必要的，良好的同事關(guān)系會(huì)對(duì)我們的工作和生活產(chǎn)生巨大的影響。同事之間的交流主題應(yīng)多從關(guān)心他人的生活入手，讓彼此感到安慰。4．少傳播是非

在與同事的溝通交流中，最應(yīng)該防范的是私下傳播是非，這與議論領(lǐng)導(dǎo)一樣，都是必須避免的。與同事進(jìn)行溝通，要從維護(hù)本部門和同事間的團(tuán)結(jié)角度考慮，盡量讓彼此的聊天輕松、積極。（二）與同事溝通的技巧1．坦誠相見、多加贊美

坦率和真誠是良好人際關(guān)系的重要因素。對(duì)待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠相見，是同事之間溝通的法寶。2．善于傾聽、少爭(zhēng)多讓

善于傾聽是增加親和力的重要因素。當(dāng)同事的生活、工作出現(xiàn)麻煩而心情不愉快，向你傾訴時(shí)，一定要認(rèn)真傾聽，把自己的情感融入其中，成為同事真誠的傾聽者，這樣才能加深與同事的情感。（二）與同事溝通的技巧

3．容忍異己、巧用語言

我們需要容許每個(gè)人有自己獨(dú)立的思維和行為方式，不要妄圖改變?nèi)魏稳?，要認(rèn)識(shí)到改變只能靠自己。

溝通中的語言至關(guān)重要，應(yīng)以不傷害他人為原則，使用委婉的語言，不用生硬的語言；使用鼓勵(lì)的語言，不用斥責(zé)的語言；使用幽默的語言，不用呆板的語言，等等。4．勤于聯(lián)絡(luò)、理解寬容

同事也可能發(fā)展為朋友，進(jìn)入自己的人際圈。對(duì)進(jìn)入自己人際圈的朋友要常常聯(lián)絡(luò)，一個(gè)電話、一聲問候，就能拉近與朋友之間的距離，在自己需要幫助的時(shí)候，別人才會(huì)伸出援助之手。（三）與同事溝通的注意事項(xiàng)1．不好為人師

職場(chǎng)上，臥虎藏龍，人才眾多。好為人師，雖然出發(fā)點(diǎn)是好意，但卻易引人不快，令彼此關(guān)系疏遠(yuǎn)。所以，在與同事的溝通中，不要隨意對(duì)別人的想法和做法發(fā)表自己的見解，更不要輕易地反駁同事的觀點(diǎn)，除非工作需要或?qū)Ψ街鲃?dòng)請(qǐng)教。2．不挑剔抱怨

職場(chǎng)中，發(fā)牢騷雖屬正常，但如果牢騷太多，就是在傳遞負(fù)能量，時(shí)間久了就會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的情緒。抱怨不能解決任何問題，工作中要想真正得到他人的認(rèn)可，必須不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，以積極向上、樂觀進(jìn)取的精神示人。（三）與同事溝通的注意事項(xiàng)3．不過分表現(xiàn)

初入職場(chǎng)的人，大多盼望自己盡快得到他人的認(rèn)可并嶄露頭角，因而處處表現(xiàn)自己，急于求成。但過分表現(xiàn)會(huì)給人功利心太強(qiáng)的感覺，反而可能失去受重用的機(jī)會(huì)。初入職場(chǎng)時(shí)，要謹(jǐn)言慎行、認(rèn)真做事、低調(diào)做人。正向評(píng)價(jià)、積極處理同事關(guān)系老王：老李，吃完飯了？喝點(diǎn)水吧？老李：好啊，好久沒來你這里坐了。老王：是呀，你還那么忙嗎？老李：還好，不太忙。我們那兒最近剛來了個(gè)小伙子，我就干得少些了。老王：小伙子怎么樣，是大學(xué)生？老李：哦，剛從大學(xué)畢業(yè)的，人長(zhǎng)得挺精神的，就是有點(diǎn)清高，干活還拈輕怕重。老王：大學(xué)生經(jīng)驗(yàn)少，但新知識(shí)學(xué)得快，頭腦靈活，你多鼓勵(lì)他，就會(huì)發(fā)揮出他的優(yōu)勢(shì)了。老李：對(duì)，看人多看優(yōu)點(diǎn)，這個(gè)世界就更美了。好，老王，時(shí)間不早了，我先走了。老王：好，以后再過來坐。案例案例分析

對(duì)話中的兩位老同事，在聊天中涉及對(duì)他人的評(píng)價(jià)。值得稱道的是，老王能從積極的一面看問題，引導(dǎo)老李處理好與新同事的關(guān)系，使他們彼此建立和諧友好的伙伴關(guān)系，這對(duì)自己、對(duì)公司都是有益的、積極的。項(xiàng)目二工作場(chǎng)域?qū)ν鉁贤ㄒ?、接待二、談判（一）接待工作的重要性（二）接待工作的分類和分?jí)（三）做好接待工作的方法（四）接待工作的注意事項(xiàng)一、接待（一）接待工作的重要性接待工作是指在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來訪者所進(jìn)行的迎送、招待、商談、溝通、贈(zèng)送禮品等輔助管理活動(dòng)，是一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。

接待工作的重要性如下：

1.體現(xiàn)單位的精神風(fēng)貌、文化品位和工作作風(fēng)，給來訪者留下重要的“第一印象”。

2.加強(qiáng)與外界、與上下級(jí)部門等廣泛聯(lián)系，拓展人脈、豐富資源。3.溝通情況，學(xué)習(xí)先進(jìn)，開闊視野，助力自我成長(zhǎng)。（二）接待工作的分類和分級(jí)按不同的接待對(duì)象，分為：

1.對(duì)外接待

2.對(duì)內(nèi)接待按規(guī)格，分為：1.高規(guī)格接待2.對(duì)等規(guī)格接待3.低規(guī)格接待（三）做好接待工作的方法1.用心統(tǒng)籌，歸口管理2.規(guī)格對(duì)等，熱情周到3.把握關(guān)鍵，細(xì)節(jié)到位方天公司來了位客戶，秘書王燦前來泡茶，一時(shí)沒找到挖茶葉的勺子，他就轉(zhuǎn)過身直接用手指拈了撮茶，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水。客戶假裝沒看見，沒有說什么，只是不喝水。

客戶和領(lǐng)導(dǎo)交談一會(huì)，因意見不一致，竟然爭(zhēng)執(zhí)起來。王燦覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起指責(zé)客戶。客戶很生氣地說：“走了走了，都什么素質(zhì)！還直接用手拈茶葉，還吵吵吵……”

領(lǐng)導(dǎo)也很生氣，批評(píng)王燦：“都怪你！”

王燦愣住了，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解:“我，我怎么啦？客商是你得罪的，與我何干？”案例言行不當(dāng)?shù)拿貢?/p>

王燦在接待上有很多失誤。

首先，用手拈取茶葉，不衛(wèi)生，也非常不尊重客人，極不禮貌。

其次，領(lǐng)導(dǎo)與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，李明不應(yīng)幫腔領(lǐng)導(dǎo)去指責(zé)客商，而應(yīng)巧妙打斷，轉(zhuǎn)移話題，讓雙方情緒都平靜下來，再繼續(xù)談判。

再次，造成不好的結(jié)果，自己卻絲毫沒有意識(shí)到自己的問題。案例分析案例

某計(jì)算機(jī)工程有限公司擬舉辦圖書館管理軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，邀請(qǐng)大學(xué)城幾所職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館工作人員參加，并發(fā)出了通知。

通知上，日程安排為9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。

展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)，各校圖書館代表卻只到了三分之一。本該開始介紹產(chǎn)品，卻因與會(huì)人員不齊而延誤。原來，通知中沒有寫明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，也沒有引導(dǎo)示意路線，加上接待人員不夠熱情周到，代表們十分不滿。等會(huì)議開始時(shí)已經(jīng)9：30了。

公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師王亮作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10：30還沒講完。后面的參觀和洽談匆匆開始，走馬觀花，草草收?qǐng)?。潦草收?qǐng)龅恼逛N會(huì)

本案例中接待活動(dòng)失敗的原因有以下幾點(diǎn)：

（1）接待方案不夠細(xì)致準(zhǔn)確。

（2）日程安排不夠科學(xué)合理。

（3）接待人員缺乏基本的禮儀培訓(xùn)，工作態(tài)度和素質(zhì)較差。案例分析

A市需要接待B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，雙方要洽談某重要合作項(xiàng)目。A市的接待任務(wù)由接待處周主任和小李負(fù)責(zé)。

周主任和小李接到任務(wù)，一面擬出詳細(xì)的接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一方面到賓館、車隊(duì)提前聯(lián)系，安排好食宿、車輛。在客人到達(dá)前，周主任和小李一一檢查落實(shí)，并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人?？腿艘坏竭_(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時(shí)間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。洽談結(jié)束客人離開A市，會(huì)事先了解時(shí)間，陪客人到賓館總臺(tái)結(jié)賬并及時(shí)送站。在整個(gè)接待過程，周主任和小李考慮周到，服務(wù)到位，在工作和生活上為客人提供各種便利。

后來，B市又來了兩次，每次都得到了周到、暖心的接待和服務(wù)。該項(xiàng)目也得以順利簽訂協(xié)議，B市在A市投資達(dá)1000萬元，年產(chǎn)值15億元，年利稅可達(dá)1000多萬元?？腿藢?duì)A市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到A市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到A市的誠心和決心。這個(gè)項(xiàng)目的簽訂，有你們的一份功勞?！卑咐?/p>

B市的大投資

周主任和小李深諳接待工作的精要，當(dāng)接到任務(wù)后，兩方面工作同步進(jìn)行：一方面，擬定完整、詳細(xì)的接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，另一方面，提前溝通賓館、車隊(duì)，預(yù)留時(shí)間，以免因突發(fā)情況而被動(dòng)。待領(lǐng)導(dǎo)審批后，按方案一一落實(shí)。

案例分析（四）接待工作的注意事項(xiàng)1.禮儀規(guī)范到位2.細(xì)節(jié)考慮周全3.提前做好預(yù)案

1.以小組為單位，模擬一次接待工作。要求：接待事項(xiàng)自擬；擬寫詳細(xì)完整的接待方案。

2.了解傳統(tǒng)待客禮儀，談?wù)勁c現(xiàn)代職場(chǎng)接待工作禮儀的異同點(diǎn)。

即時(shí)訓(xùn)練（一）談判的原則（二）談判的策略與技巧（三）談判的注意事項(xiàng)二、談判談判是現(xiàn)代社會(huì)常見的工作場(chǎng)景，是兩方或多方就共同關(guān)心的問題互相磋商、交換意見、尋求解決的途徑和達(dá)成共識(shí)的過程。

談判要堅(jiān)持以下原則：

1.知己知彼，求同存異

2.互惠互利，平等協(xié)商3.事人分開，禮敬對(duì)手（一）談判的原則1.研究方案，做好預(yù)期2.語言豐富，方式多樣（1）積極傾聽，及時(shí)回應(yīng)（2）非語言表達(dá)，靈活多樣3.巧設(shè)期限，施加壓力（二）談判的策略與技巧

中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報(bào)價(jià)，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場(chǎng)行情，將價(jià)從前一年的成交價(jià)每噸下調(diào)了120美元，韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約。

中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價(jià)格仍太高，請(qǐng)貴方看看韓國市場(chǎng)的價(jià)，三天以后再談?！?/p>

中方人員感到被戲弄，很生氣，但人已來到漢城，談判必須進(jìn)行。于是，中方人員通過有關(guān)協(xié)會(huì)收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進(jìn)口的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時(shí)、南非等國進(jìn)口量較大，而中方公司是份額較大的一家。價(jià)格方面，南非最低，但還是高于中國價(jià)格。韓國市場(chǎng)上批發(fā)和零售均高出中方公司的現(xiàn)報(bào)價(jià)30%-40%，市場(chǎng)回報(bào)率并不低?？梢哉f，中方公司的給價(jià)是目前世界市場(chǎng)最低的價(jià)，而且韓國利潤(rùn)空間非常不錯(cuò)。

可為什么韓國人員還這么說呢？中方人員分析，對(duì)手以為中方人員既然來了案例失敗的壓價(jià)漢城，肯定急于拿合同回國，他們憑主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，可以借此再壓中方一手。那么韓方會(huì)不會(huì)不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請(qǐng)中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道，有過合同，且執(zhí)行順利，對(duì)中方工作很滿意，這些人會(huì)突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機(jī)場(chǎng)接中方人員，且晚上一起喝酒，氣氛良好。

從上述分析，中方人員共同認(rèn)為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價(jià)。根據(jù)這個(gè)分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價(jià)格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強(qiáng)硬，因?yàn)閬砬皩?duì)方已表示同意中方報(bào)價(jià)，不怕空手而歸。其次，價(jià)格條件還要漲回去年水平。再者不必三天，僅一天半就將新的價(jià)格條件通知韓方。

中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束。得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報(bào)價(jià)低了，應(yīng)漲回去年成交的價(jià)位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請(qǐng)貴方研究，有結(jié)果請(qǐng)通知我們，若我們不在飯店，則請(qǐng)留言?！?/p>

韓方人員接到這個(gè)電活，措手不及，滿以為中方會(huì)再次讓步，不料價(jià)格竟然上去了。當(dāng)即回電話約到公司會(huì)談。

韓方認(rèn)為：中方不應(yīng)把過去的價(jià)再往上調(diào)。

中方認(rèn)為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價(jià)。

韓方希望中方多少降低此價(jià)，中方堅(jiān)持認(rèn)為原報(bào)價(jià)已降到底，并以調(diào)查數(shù)據(jù)為支撐。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報(bào)價(jià)成交。

這樣，中方成功地使韓方放棄了壓價(jià)的要求，按計(jì)劃拿回合同。

本案例比較新穎獨(dú)特，談判思路反其道而行之，我方在韓方的壓力下竟然恢復(fù)原價(jià)，大大超出了韓方預(yù)期，打了個(gè)他們措手不及。

我方之所以有這樣的談判策略，主要?dú)w功于我方調(diào)查細(xì)致，了解韓國的真實(shí)行情。這樣中方報(bào)價(jià)十分合理，占有完全主動(dòng)權(quán)，讓韓方?jīng)]話可說，也無力周旋。

中方用提價(jià)思路狠狠將了韓國一軍，韓國大為驚訝，慌忙應(yīng)戰(zhàn)，自然無力招架，不得不放棄壓價(jià)的想法。最后中方順利簽訂合同。案例分析

1.忌火力太猛，攻勢(shì)太強(qiáng)

2.忌思路含糊，表達(dá)不清

3.忌道聽途說，信息源不可靠（三）談判的注意事項(xiàng)

如果談判的對(duì)方是你當(dāng)年的大學(xué)室友，上大學(xué)時(shí)關(guān)系非常親密，現(xiàn)在談判桌上遇到了，對(duì)比一般的談判需要有哪些注意或變化？即時(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目三工作場(chǎng)域群體溝通一、會(huì)議溝通二、團(tuán)建

（一）會(huì)議溝通的重要性及作用

（二）會(huì)議溝通的環(huán)節(jié)（三）會(huì)議溝通的注意事項(xiàng)一、會(huì)議溝通（一）會(huì)議溝通的重要性及作用

會(huì)議在解決重大問題、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、鼓舞士氣等都有著不可替代的作用。

1.傳達(dá)信息，交流觀點(diǎn)

2.整合資源，決策科學(xué)

3.體現(xiàn)民主，凝聚人心（二）會(huì)議溝通的環(huán)節(jié)1.會(huì)前溝通

2.會(huì)中溝通

宣布會(huì)議開始；

把控現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)整節(jié)奏；

宣布會(huì)議結(jié)束

3.會(huì)后溝通（1）總結(jié)（2）反饋（3）材料梳理與歸檔難以進(jìn)行的會(huì)議案例張軒是公司某部門負(fù)責(zé)人，在召集本部門人員開會(huì)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到下述情況，他十分抓狂。

部門成員有三十幾位，大家總體還好，大部分都認(rèn)真聽會(huì)議所講，并時(shí)不時(shí)做些記錄。但有幾個(gè)特例：小張拖拖拉拉，開會(huì)總是遲到。小王在會(huì)上默不作聲，不管正確與否，從不發(fā)表意見。小李在會(huì)上十分活躍，不管會(huì)議內(nèi)容如何，總愛打斷主持人的講話，對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，時(shí)常導(dǎo)致會(huì)議主題難以正常進(jìn)行。小錢根本不聽，一直低頭在耍手機(jī)。小趙只要開會(huì)，就是電腦一開，手眼一刻也不離開電腦。

面對(duì)這些情況，張軒該怎么辦？案例分析這是一則關(guān)于會(huì)議過程中會(huì)議控制的案例，會(huì)議組織方要把控會(huì)議進(jìn)程，保證會(huì)議效果。張軒可以按如下方式來做。1．會(huì)前提要求，明確規(guī)定，如不得遲到，不準(zhǔn)使用手機(jī)、計(jì)算機(jī)，不得隨意插話等，用制度來引導(dǎo)行為，約束與會(huì)者。2．會(huì)中引導(dǎo)和把控，如可以說“大家放下手機(jī)和計(jì)算機(jī)”，可以對(duì)小李說“這個(gè)問題我們暫停討論，會(huì)下交流”，也可以通過行為來暗示和警醒，如用手勢(shì)示意，或走到小錢和小趙跟前。3．私下溝通，可以在閑暇時(shí)間約談這幾位成員，了解其近況，以及會(huì)上出現(xiàn)這些表現(xiàn)的深層次原因，再針對(duì)原因，幫助梳理思路或解決問題，并明確強(qiáng)調(diào)會(huì)議要求。