快運(yùn)物流運(yùn)作說明手冊(cè)

一.前言

為了統(tǒng)一城游快運(yùn)全網(wǎng)絡(luò)貨物操作，使全網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作流程化、規(guī)

范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高公司整體的運(yùn)作質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)

化的快運(yùn)服務(wù)，特需要編寫《崗位操作說明書》，以指導(dǎo)全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)

務(wù)操作。

本《操作說明》包括從客戶下件到攬收、中轉(zhuǎn)、派送各環(huán)節(jié)的操

作流程和標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作的基礎(chǔ)。

二、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

(-)配送節(jié)點(diǎn)流程圖

(二)業(yè)務(wù)流程圖

(三)運(yùn)作流程

1、訂單處理流程

訂單處理流程主要由客服員負(fù)責(zé)。作為銜接客戶和公司業(yè)務(wù)的第

一人，城游客服的服務(wù)水平是衡量城游快運(yùn)為客戶創(chuàng)造的時(shí)間和地

點(diǎn)效用能力的衡量尺度，會(huì)直接影響到城游快運(yùn)在市場(chǎng)上的占有率和

物流的總成本，并最終影響到城游快運(yùn)的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及盈利的能

力。因此，城游客服必須以城游星級(jí)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供職業(yè)化

的客服服務(wù)。

(1)業(yè)務(wù)流程

(2)運(yùn)作流程

?工作準(zhǔn)備

＞整理好所需文件、資料、筆、紙等，按照類別放置在辦公桌面

上易拿到的地方。

＞檢查電腦、電話或聽筒操作是否使用正常。

＞登錄公司訂單及信息查詢系統(tǒng)。

＞查看公司網(wǎng)站及每日公告信息欄的業(yè)務(wù)信息及重要通知，以便

應(yīng)答客戶查詢。

＞保持心情開朗，切忌帶個(gè)人情緒上崗。

＞上班期間，禁止吃東西、與同事大聲交談等與工作無關(guān)的動(dòng)

作，保持工作環(huán)境的安靜。

?接聽電話

＞接聽電話要及時(shí)，在電話響起第二聲時(shí)，迅速接聽電話（三聲

內(nèi)，但不應(yīng)匆忙），用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語自報(bào)家門，語氣輕柔。

＞若鈴聲久響才接聽，應(yīng)說"不好意思，讓您等這么久。

?開始語

＞接起電話后，招呼語的規(guī)范使用，主要是自報(bào)家門。

規(guī)范用語："您好，城游快運(yùn)，客服工號(hào)XX很榮幸為您服務(wù)"

/"您好，城游快運(yùn)，我是XX,工號(hào)XX很高興為你服務(wù)。"

＞以客為尊、禮貌用語，多運(yùn)用"請(qǐng)"等客套話。

?業(yè)務(wù)操作

＞信息宜詢

/客戶來電查詢公司業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)信息詳細(xì)解答給客

戶，并耐心解答客戶

疑惑，并主動(dòng)地提供所需的資料，切忌口氣不耐煩。客戶詢問

完畢后，詢問客戶是否有其他要求如無需求，感謝客戶致電，

且必須等待客戶掛機(jī)后，再掛斷電話。

/客戶來電查詢貨物物流信息，在請(qǐng)客戶報(bào)運(yùn)單號(hào)的同時(shí)，同

時(shí)在公司

物流信息查詢系統(tǒng)中輸入單號(hào)，并將姓名等簡(jiǎn)單信息和客戶

核對(duì)，核對(duì)無誤后，將貨物物流信息詳情告知客戶。滿足客

戶需求后，詢問客戶還是否有其他需求。如無需求，感謝客

戶致電，且必須等待客戶掛機(jī)后，再掛斷電話。

,客戶來電催送貨時(shí)，核實(shí)客戶信息是否相符，若無誤，進(jìn)入

公司查詢系統(tǒng)，查詢。

/貨物物流信息并告知客戶貨物信息。如客戶需要知道確切的

送貨時(shí)間段時(shí)，請(qǐng)客戶稍等，聯(lián)系配送員，詢問貨物派送情

況，預(yù)約派送時(shí)間，將預(yù)約時(shí)間告知客戶，如客戶需要，則

把提派員聯(lián)系方式告知客戶

訂單處理

,客戶通過來電下單客服在接聽電話的同時(shí)，按照城游快運(yùn)

訂單系統(tǒng)需填項(xiàng)目將逐一錄入，并和客戶核對(duì)。核對(duì)無誤

后，提交訂單。詢問客戶還是否有其他需求。如無需求，感

謝客戶致電，且必須等待客戶掛機(jī)后，再掛斷電話。

/核單客戶通過網(wǎng)絡(luò)或者來電下單后，在系統(tǒng)中形成訂單。

客服在城游快運(yùn)的訂單系統(tǒng)中核查訂單內(nèi)容（發(fā)件人及收貨

人姓名、地址、聯(lián)系方式、貨物名稱、運(yùn)費(fèi)、是否代收款、

運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式、其他需求等），如訂單項(xiàng)目完整，則視為有

效訂單。核單完畢。

,訂單信息修改客戶來電，要求修改貨物信息或者取消送貨

等，要求客戶先報(bào)出運(yùn)單信息，同時(shí)在訂單系統(tǒng)中查詢此單

的具體物流信息，核對(duì)客戶身份，核對(duì)無誤后，根據(jù)客戶需

求在系統(tǒng)界面中進(jìn)行操作，并將修改后的訂單處理信息及時(shí)

傳送至相應(yīng)的運(yùn)作部門，進(jìn)行跟蹤處理。

/錄單客服將客戶信息錄入訂單維護(hù)系統(tǒng)。

?客服根據(jù)客戶來電，將客戶信息按照錄單項(xiàng)目逐一錄

入，不得遺漏。

?客服根據(jù)提派員交接的運(yùn)單，將運(yùn)單信息包括客戶簽名

錄入系統(tǒng)。

＞投訴處理

/如遇到客戶投訴，則先需要了解客戶投訴的目的，以便針對(duì)

性的解決。仔細(xì)分析客戶的投訴需求，將初步處理結(jié)果告知

客戶，是否可以解決問題，如不能解決，則告知客戶需要核

實(shí)后在再告知客戶，在20分鐘內(nèi)必須告知客戶結(jié)果。如現(xiàn)

場(chǎng)無法和客戶通過協(xié)商進(jìn)行解決的，則需要上報(bào)客服主管進(jìn)

行跟蹤處理

/客戶來電投訴，結(jié)束語為：謝謝您的電話。切忌因客戶投

訴，語氣生硬。

＞業(yè)務(wù)營(yíng)銷

/業(yè)務(wù)營(yíng)銷客服通過電話等方式聯(lián)系快運(yùn)公司業(yè)務(wù)的潛在客

戶，向客戶介紹快運(yùn)的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用公司服務(wù)。無論

是否成功，都需要將客戶資料整理并錄入客戶資料維護(hù)系

統(tǒng)，并定期更新。

,客戶回訪為調(diào)查客戶需求、物流體驗(yàn)及監(jiān)督快運(yùn)公司的服

務(wù)，客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)定期回訪客戶，并將客戶反饋的

信息及時(shí)整理統(tǒng)計(jì)并錄入系統(tǒng)，及時(shí)反饋至相關(guān)部門，跟蹤

處理?；卦L內(nèi)容可為公司業(yè)務(wù)、客戶需求、配送時(shí)效、配送

服務(wù)等

＞結(jié)束語

,使用規(guī)范的結(jié)束語通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他

方面的咨詢（客戶急于掛線除外）：電話結(jié)束之前，客服：

”請(qǐng)問還有什么可以幫到您？"在確認(rèn)客戶沒有其他方面的

咨詢后，禮貌地說："感謝您的來電，再見！"，并等候客

戶掛機(jī)?？腿藪炀€后，才能輕輕掛電話。

/遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)，”請(qǐng)問還有什么可以幫到您？"

若客戶仍未有回應(yīng)，客服：如您沒有其他問題需要咨詢我先

掛機(jī)了，感謝您的來電，再見！"然后過3-5秒掛機(jī)。

,對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)--"xx先生/小姐，非常感謝

您的投訴，我們會(huì)盡快處理，并在x內(nèi)給您明確的答復(fù)，再

次感謝您的來電，再見。"

?統(tǒng)一服務(wù)用語

＞開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范

/問候語"您好，城游快運(yùn)，客服工號(hào)XX很榮幸為您服

務(wù)"/"您好，城游快運(yùn)，我是XX,工號(hào)XX很高興為你服

務(wù)。"

/電話呼出給網(wǎng)本公司部門-一起始語："您好！我是XX公司

工號(hào)xx（xx小姐/先生），請(qǐng)您幫忙xx?/結(jié)束語：感謝您對(duì)

城游快運(yùn)公司工作的支持，再見?。ɑ蛑x謝您的配合，再

見！）"

/電話呼出給客戶一■■起始語："您好，城游快運(yùn)公司工號(hào)xx

（XX小姐/先生），關(guān)于xxxo

---結(jié)束語：感謝您對(duì)XX公司的支持，再

見?。ɑ蛑x謝您的配合，再見?。?

,無聲電話問候語"您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"稍停

3-5秒還是無聲，則說："您好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)問

有什么可以幫到您？"再稍停3-5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則

說："對(duì)不起/很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電

話打來，好嗎？再見！"再稍停3-5秒，如客戶仍無反應(yīng)，

則可以掛機(jī)。

,當(dāng)已經(jīng)清楚客戶姓氏的時(shí)候：應(yīng)在以后的通話過程中，用客

戶的姓加上"先生/

小姐"保持禮貌回應(yīng)稱呼

＞遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)--客服在保持自己的音量不變的

情況下，婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶大聲一些："對(duì)不起，我無法聽清您的

聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？"若仍聽不清楚，客服："對(duì)不

起！可能是話機(jī)問題（或線路問題），您的電話聲音太小，請(qǐng)您

換一部電話打過來，好嗎？稍停3-5秒，客戶掛機(jī)后方可掛

機(jī)。

＞遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對(duì)不起，可能是話機(jī)問題

（或線路問題），電話雜音太大，請(qǐng)您換一部電話打來好嗎？"

稍停3-5秒，客戶掛機(jī)方后可掛機(jī)。如客戶未掛機(jī)，需再重復(fù)

兩次后稍停3-5秒再掛機(jī)。

＞遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時(shí)對(duì)不起，（稍微提

高音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您能聽到嗎？"（注意：應(yīng)循序漸進(jìn)地提高

音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

＞遇到客戶講方言客服聽不懂時(shí)

,首先引導(dǎo)客戶："很抱歉，請(qǐng)您使用普通話好嗎？

,如客戶不會(huì)講普通話，本公司有其他客服能聽懂客戶方言，

在取得該同事同意的基礎(chǔ)上，可先向客戶說明："很抱歉，

我聽不懂您講的方言，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他同事與您通話，

請(qǐng)您不要掛機(jī)。"然后再將電話轉(zhuǎn)接給該同事。

/如公司沒有其他同事可以聽明白客戶所說的方言，則用普通

話向客戶說明："很抱歉，我聽不懂您講的方言，請(qǐng)讓您旁

邊會(huì)用普通話的人與我通話，好嗎？謝謝！"

遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)--"對(duì)不

起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？"或："對(duì)

不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？"

遇到客戶想知道非本站點(diǎn)電話時(shí)對(duì)不起，您能否將具體情

況告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？"或"請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)?/p>

您轉(zhuǎn)告相關(guān)人員聯(lián)系您，好嗎？"

遇客戶來電找其他客服時(shí)---

/在取得該客服同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給她，轉(zhuǎn)接前："請(qǐng)稍

等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接給xx"。

/如該座席正在通話或未當(dāng)班，客服："對(duì)不起，xx正在通話/

未上班，我能否為您處理呢？（或我能幫您轉(zhuǎn)告嗎？）"。

/如客戶不愿說，建議客戶留下聯(lián)系電話，及與貨物相關(guān)的主

要信息（比如：?jiǎn)翁?hào)）（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電

話，即與客戶確認(rèn)是否方便聯(lián)系），并說明xx大約什么時(shí)間

能回復(fù)（（注意：如未當(dāng)班，則一定要先確認(rèn)**上班的時(shí)間，

再告訴客戶大約什么時(shí)間才能回復(fù)，并盡量再次建議客戶將

情況說明以便及時(shí)幫客戶處理。）

遇客戶來電找主管或領(lǐng)導(dǎo)--"xx先生/小姐，您好！為了能夠

及時(shí)為您解決問題，您能否先告訴我具體的情況呢？我也可以

為您處理。"如客戶仍不愿說，可態(tài)度誠(chéng)懇地引導(dǎo)客戶："xx

先生/小姐，請(qǐng)您放心，我做為一名專業(yè)的客服，會(huì)盡最大努力

去幫您解決問題，如果我確實(shí)解決不了，會(huì)升級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理的，

請(qǐng)您相信我并給我一次為您提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。"

＞不明對(duì)方身份，卻一直追問我司相關(guān)運(yùn)營(yíng)情況您好，非常

感謝您對(duì)我公司的關(guān)注，為了給您一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)，我們會(huì)詳

細(xì)了解情況后由專人與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。"

＞遇到客戶提出的要求超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)很抱歉，

這超出了我們的服務(wù)范圍，我們暫時(shí)無法幫助您。希望下次可

以幫到您！"

＞遇到騷擾電話時(shí)一-"對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍

內(nèi)，如果您沒有業(yè)務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)。"若客戶仍糾纏

不休不肯掛線，客服可重復(fù)三次后，按結(jié)束語將電話掛斷。

＞提供的信息較長(zhǎng),需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)--"先生/小

姐，您所查詢的信息內(nèi)容較多，請(qǐng)您準(zhǔn)備好紙筆，記錄一

下。"并耐心等候客戶取筆和紙。

＞遇到客戶提出建議時(shí)--"謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)

反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支

持。"

＞客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)--請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我

們會(huì)盡力幫您解決。

＞客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問題電話-一對(duì)

不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我部門的服務(wù)范圍，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)

部門。請(qǐng)稍等。

＞客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)提出批評(píng)：--感謝您的批評(píng)指正,我

們將及時(shí)改正，不斷

提高服務(wù)水平。

提示表揚(yáng)：--謝謝，不客氣，這是我

們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)），也非常感謝您對(duì)我們工

作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。"

客戶抱怨與投訴的應(yīng)答

,遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)"對(duì)不起，剛才線路

比較繁忙，很感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到

您？"

/遇到客戶情緒激烈，破口大罵"您好，我非常理解您的心

情，請(qǐng)您先別激動(dòng)，是否可以告訴我詳細(xì)的情況？（如果客

戶不聽繼續(xù)罵）無論如何讓您如此生氣是我們的不對(duì)，在此

先向您表示誠(chéng)摯的歉意，請(qǐng)您先告訴相關(guān)的情況好嗎？（如

仍繼續(xù)）建議聽完客戶的發(fā)泄，并從客戶的發(fā)泄中聆聽出是

關(guān)于哪方面的投訴，再按相關(guān)的流程引導(dǎo)客戶，告訴客戶我

們共同來解決問題。

,遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練"對(duì)不起，讓您久等

了，我將盡快幫您處理。"

/遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)---"對(duì)不起，由于我們服務(wù)

不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我，以

使我們改進(jìn)及處理好嗎？"認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)

客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。

/客戶投訴客服工作出差錯(cuò)對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)

將您反映的問題如實(shí)上報(bào)，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不

便請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！"并記

錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道

歉，客服："對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，我們

的管理人員將會(huì)與您聯(lián)系處理，好嗎？"迅速將情況轉(zhuǎn)告管

理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

/遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴很抱歉，xx先生/小姐，

非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，并在

X時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？"（無論是否有結(jié)果，在約定時(shí)

間內(nèi)必須致電客戶）

/稱要投訴到315、郵政監(jiān)管部門或采用其它外部投訴途徑時(shí)

---客服應(yīng)提高警惕及時(shí)安撫客戶，主動(dòng)有效幫客戶解決問

題，以避免客戶升級(jí)外部投訴若客服已向客戶提供了有效解

決方案且態(tài)度誠(chéng)懇，以免投訴升級(jí)。但客戶不接受，仍稱要

采用外部投訴，客服需及時(shí)將此情況及客戶信息（姓名，電

話，單號(hào)等）反饋給相關(guān)管理者，由管理者聯(lián)系客戶處理，

以避免客戶升級(jí)外部投訴。

＞客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)---謝謝您的理解

與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

＞客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)

/客戶要求合理

令客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的--我們將把您

的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部

門,并盡快給您答復(fù)。

令客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法

在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)

時(shí)--您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面

的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理

解。

,客戶要求不合理-一把公司的有關(guān)規(guī)定告知客戶，并告知客戶

將上報(bào)有關(guān)部門，盡

快給之答復(fù)

＞客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)對(duì)不起，xx先生/小姐，您的

這個(gè)問題我已經(jīng)記錄下來了，我們需要查詢后回復(fù)您，請(qǐng)您留

下您的聯(lián)系電話（注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客

戶確認(rèn)是否方便聯(lián)系），我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系。好

嗎？”

＞軟硬件故障

/遇到系統(tǒng)反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)

應(yīng)先征求客戶的意見---若查詢資料或系統(tǒng)運(yùn)行較慢需讓客

戶等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，要向客戶解釋等待的原因，如："請(qǐng)稍

等，因網(wǎng)速較慢，查詢需要一定的時(shí)間"，如客戶不接受

此解釋，抱怨為何如此慢時(shí)，再作進(jìn)一步解釋："對(duì)不起，

我司線路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？"。在

得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如讓客戶等候超

過6秒鐘以上，客服需向客戶致歉："XX先生/小姐，不好意思，

讓您久等了"。

/遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)-一"對(duì)不起，公司線路（系統(tǒng)）出現(xiàn)問題，正

在優(yōu)化，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？"或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備

正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。

2、提派流程

貨物的攬?zhí)崤c派送主要由提派員負(fù)責(zé)（有時(shí)由駕駛員兼）。在城

游快運(yùn)公司，作為一名提派員，應(yīng)該牢記自己是城游快運(yùn)公司的形象

代表，執(zhí)行"客戶至上"的服務(wù)理念，熱情的響應(yīng)客戶的每一次需

求，將接受客戶的貨物委托視為承諾，將貨物安全、準(zhǔn)確、快捷的送

達(dá)視為責(zé)任，為客戶提供最佳的物流體驗(yàn)，將客戶的每一次滿意視為

我們工作的最終目的。

（1）提派員標(biāo)準(zhǔn)配置

裝備名稱裝備簡(jiǎn)介

雙肩背包小件貨物的裝載容器

腰包放置零錢、小刀、大頭筆、圓珠筆、《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》等小型日常工具

腰帶配合腰包和終端挎包使用

拉桿小推車大件貨物的短途運(yùn)輸工具

手持終端使提派員能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)采集數(shù)據(jù)并傳輸至服務(wù)器的一種高科技便

POS機(jī)配送員收取代收貨款時(shí)，支持客戶直接刷卡消費(fèi)

美工刀方便提派員包裝和檢查貨物

大頭筆供提派員在派送貨物過程中書寫使用

筆供提派員在派送貨物過程中書寫使用

工裝包括工衣和工褲、帽子

電子稱小型電子稱

卷尺可折疊卷尺

工牌提派員身份標(biāo)識(shí)卡片

監(jiān)督牌放置車輛座駕右側(cè)與后側(cè)（駕駛員姓名與工號(hào)）

包裝材料按照客戶需求，攜帶的貨物包裝材料（紙箱、塑料泡沫等）

價(jià)目表快運(yùn)公司產(chǎn)品服務(wù)的運(yùn)價(jià)表

收取客戶運(yùn)費(fèi)，付給客戶的收費(fèi)憑證

（3）提派員工作準(zhǔn)備

令準(zhǔn)備工作

＞整理個(gè)人儀容儀表：

/穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌

著裝

操作內(nèi)容

身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，衣領(lǐng)要擺好，不得有污損

工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)場(chǎng)口吉祥物

衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在褲內(nèi)

手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物

系黑色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋

/整理好自己的儀容、儀表

頭發(fā)

操作內(nèi)容

長(zhǎng)短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊

不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)（男士）：以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜

保持端正的發(fā)型（女士要把頭發(fā)扎起來）

面容

操作內(nèi)容

男士刮凈胡須，女士化淡妝

面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔

保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外

口腔

操作內(nèi)容

保持口腔清潔，保持嘴角清潔

早、午餐不吃有異味的食品

不飲酒或含有酒精的飲料

耳部

操作內(nèi)容

耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑

體味

操作內(nèi)容

要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺

手部

操作內(nèi)容

保持手部清潔,指甲修理整齊，不得長(zhǎng)于指尖

男士女士都不得涂指甲油

手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚

/調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒

操作內(nèi)容

尊重客戶，主動(dòng)和客戶打招呼或者道別

與客戶交流時(shí)面帶微笑

獲得客戶允許后方可進(jìn)入客戶的辦公區(qū)

不得講臟話、口語

專業(yè)

操作內(nèi)容

專業(yè)化的客戶服務(wù)

專業(yè)化的收派送操作、交接

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

操作內(nèi)容

熱情回答客戶的疑問

熱情地宣傳城游的服務(wù)

熱情地完成收派送服務(wù)

熱情地協(xié)助同時(shí)完成工作

自信

操作內(nèi)容

面見客戶，行為表情要自信

解答客戶問題要自信

誠(chéng)信

操作內(nèi)容

用心服務(wù)，承諾必達(dá)

認(rèn)真、細(xì)致、誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度

通過自己的真誠(chéng)換取客戶的信任。

＞作業(yè)工具準(zhǔn)備

,準(zhǔn)備作業(yè)工具：圓珠筆、秤、卷尺、詳情件、收據(jù)、包、

文件封、各式包裝箱、價(jià)目表、財(cái)務(wù)發(fā)票等。如客戶在取

件同時(shí)還有其它要求（如結(jié)賬和提供包裝物料等），應(yīng)提前

做好準(zhǔn)備，以免影響工作效率及引起客戶不滿。

/件證準(zhǔn)備：工牌、身份證、駕駛證、行駛證等。

/業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)

及相關(guān)操作通知。

,檢查手機(jī)和手持終端\POS,確保其處于正常工作狀態(tài)。

＞交通工具的檢查

,確認(rèn)交通工具的工作狀況良好，不影響工作使用。

/保證交通工具的清潔，防止污染貨物。

今班前例會(huì)

＞檢查員工儀容儀表（工牌、工裝）。

＞宣講昨天工作得失，傳達(dá)今日工作安排和要求。

＞員工溝通交流。

（4）提貨流程

令流程概述：提件員獲取客戶發(fā)寄貨物需求，聯(lián)系客戶并上門取

件，將貨物運(yùn)輸至營(yíng)業(yè)點(diǎn)部的過程。

令收貨流程

今運(yùn)作流程

?接受提貨信息

/取件員在工作期間保持通信暢通（電話或者PDA）。

,在接到取件信息，仔細(xì)核對(duì)取件內(nèi)容，是否是自己范圍，如

不是，即時(shí)反饋至調(diào)度人員。提貨員接收短信后需及時(shí)記錄

取件清單內(nèi)，并詳細(xì)記錄短信內(nèi)容，記錄接收時(shí)間。

/接到取件信息后，及時(shí)將接到指令信息反饋至下達(dá)指令人

員，明確已接到任務(wù)指令，反饋大約提貨時(shí)間。（如：已收

至預(yù)計(jì)完成如不是自己任務(wù)范圍的，及時(shí)將信息反

IJ,XX）o

饋至下達(dá)指令人員（如不及時(shí)反饋，按照延誤類別考核）。

,在同一取件時(shí)間段，接到同一客戶的2次取件通知，應(yīng)提醒客

服確認(rèn)是否為新提貨任務(wù)。

/在接到任務(wù)指令時(shí)，客戶有特殊取件需求而無法滿足的，及

時(shí)反饋至客服，由其和客戶聯(lián)系，確認(rèn)后再次確定。

/提貨員之間不能互相調(diào)換，如需更換提貨區(qū)域，必須聯(lián)絡(luò)客

服統(tǒng)一調(diào)度。

?規(guī)劃線路

,接到取件任務(wù)指令后后，合理安排取件路線，確定取件時(shí)

間。

,到達(dá)客戶處路線需要規(guī)劃三條以上路線。

,規(guī)劃線路需要依據(jù)提貨通知、客戶要求時(shí)間、派送貨物時(shí)

間和交通狀況，確定最優(yōu)提貨時(shí)間，并根據(jù)隨時(shí)收到的取

件任務(wù)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

?電固頁約

/線路規(guī)劃完畢后，確定提貨大約時(shí)間

,電話聯(lián)系客戶取件時(shí)間，要確定到達(dá)時(shí)間比預(yù)約時(shí)間提前

5-10分鐘，避免遲到。詢問客戶具體需求，以便提前準(zhǔn)

備。一"XX先生/小姐，您好，我是城游快運(yùn)提貨員XX,

工號(hào)XX，您這邊有票件要運(yùn)寄，請(qǐng)問是XX物品,我現(xiàn)在

正在趕過去的途中，大約需要XX時(shí)間。"

/提貨員因故無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)提前5-10分鐘致電客戶，

表示歉意，解釋晚到原因（交通堵塞，切忌以客戶太多為理

由），爭(zhēng)取客戶諒解，再次預(yù)約取件時(shí)間?！?XX先生/

小姐，您好，我是城游快運(yùn)提貨員XX,剛才和您聯(lián)系過，

非常抱歉，我在趕過去的途中因?yàn)閄XX原因，可能無法及

時(shí)趕過去，請(qǐng)您諒解，您看，在XX時(shí)間，您是否有時(shí)

間。"

,再次預(yù)約成功后，切忌再次延誤。

?至客戶處

,途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外。

/妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不阻礙他

人，不違章停放。

/帶有貨物的，要確保貨物的安全，妥善存放與保管好貨

物，避免造成已取貨物遺失。

/在進(jìn)入客戶處，要整理好個(gè)人儀容.

?在客戶處

＞進(jìn)入客戶辦公室時(shí)應(yīng)主動(dòng)敲門或按門鈴，在征得客戶允許

后方可進(jìn)入。

客戶公司有前臺(tái)或者保安的，進(jìn)入后按照前臺(tái)或者保安指

示進(jìn)行，不得與之發(fā)生矛盾。如客戶公司需要求辦理相關(guān)

進(jìn)出入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)

證件。"您好，我是城游快運(yùn)提貨員XX,這是我的工

牌，請(qǐng)問XX先生/小姐在哪里？"。

＞在客戶處注意工作姿態(tài)工作姿勢(shì)正確的人，給對(duì)方一種好感

和信賴感,相反姿勢(shì)不正確的人，不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,

而且工作效率也會(huì)降低，所以工作中要堅(jiān)持正確的姿勢(shì)，這才

是提高工作效率的捷徑。

任務(wù)名

標(biāo)準(zhǔn)要求

稱

站立時(shí)，不能擋住客戶的視線

工作姿

勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)必須遵循右側(cè)通行的原則

在通道、走廊行走時(shí)，必須放輕腳步，用快步走代替跑，以免影響客戶

工作

在行走時(shí)，如遇到客戶須主動(dòng)讓客戶先行

人多時(shí)，必須注意避開擁擠，以免損壞客戶的貨物

在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就坐

要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，必須先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐

離開坐席時(shí)，必須把椅子放回原來的位置，并擺放整齊

與客戶談話時(shí)，不能雙手插袋或交叉胸前

任何情況下都不能坐在桌子上

不能坐在椅子上蹺著一郎腿，左右搖晃上

不能叼著煙走路

不規(guī)范

動(dòng)作不能在客戶處摳耳屎、摳鼻或剪指甲。

不能穿拖鞋上班。

不能在客戶處隨便亂翻東西

不能在客戶處大聲打電話

＞進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并禮貌的與客戶打招呼，主動(dòng)做自我介

紹。自我介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用

語："XX先生/小姐，您好，我是城游快運(yùn)提貨員XX,我是

來為你提貨的"。同時(shí)出示工牌，出示工牌，應(yīng)將照片的

一方面對(duì)客戶，并停頓2秒，讓客戶看清楚，增家客戶的信

任感。

＞未經(jīng)客戶同意，不得隨便翻閱或者翻動(dòng)客戶任何物品。

＞在客戶處，需要接聽手機(jī)時(shí)，須先向客戶致歉，然后再接

聽，接聽聲音盡量小，保證客戶處的安靜。

?核件、開箱驗(yàn)視

＞查看客戶所寄貨物是否在派送范圍之內(nèi)，收貨地址超出我

司服務(wù)區(qū)域，但收貨地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，問客戶是

否愿意改為自取件，并向客戶詳細(xì)介紹自取件操作流程

,愿意自取,業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作。

,不愿意自取，需向客戶致歉并將貨物退回。

＞提貨員應(yīng)對(duì)貨物100%開箱檢查，以證實(shí)其貨物是否是禁寄

物品。

,客戶已封裝好的貨物，在征得客戶同意后，當(dāng)著客戶面

小心打開包裝，不得損壞客戶貨物。客戶拒絕開箱驗(yàn)貨

時(shí)，應(yīng)禮貌告知客戶我公司不予受理的物品，提請(qǐng)客戶

再次驗(yàn)貨。對(duì)于封裝完畢的貨物，使用公司Logo的膠

紙加固。

/客戶堅(jiān)決拒絕驗(yàn)貨或者開箱驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)貨物是禁運(yùn)品

的，應(yīng)禮貌向客戶解釋，為了客戶利益，此件不能收

取，并感謝客戶使用我們的服務(wù)。

,對(duì)于現(xiàn)結(jié)客戶所寄的物品必須100%當(dāng)面進(jìn)行安全檢查。

如遇客戶發(fā)運(yùn)化工品、粉末類物品等，必需向客戶索取

相關(guān)證明。

/不接收各種法令、法規(guī)所禁止出運(yùn)的物品、危險(xiǎn)品及腐

品，對(duì)不能承運(yùn)的物品，須及時(shí)向客戶說明。

＞確認(rèn)客戶所發(fā)物品類型及數(shù)量，是否與提貨內(nèi)容一致。物

品與提貨任務(wù)不一致時(shí)，應(yīng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

＞查驗(yàn)客戶貨物是否完好，是否是易碎物品，需向顧客說明

潛在風(fēng)險(xiǎn)，及我司免責(zé)范圍，要求提高包裝的適運(yùn)性，并

在外包裝上粘貼"易碎"標(biāo)貼。

?包裝、封箱

＞包裝原則

適合運(yùn)輸原則貨物包裝應(yīng)堅(jiān)固、完好，在運(yùn)輸過程中防止

包裝破損、內(nèi)物泄露。在運(yùn)輸途中貨物會(huì)有多次的搬運(yùn)，因

此防止因擺放、摩擦、震蕩或溫度原因?qū)е聝?nèi)物變質(zhì)。防止

在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)對(duì)操作人員的傷害。

?適度包裝原則包裝要根據(jù)貨物的特性選擇合適的包

裝，避免過度的包裝造成材料的浪費(fèi)，因增加運(yùn)輸?shù)某?/p>

本。

?適合裝卸原則根據(jù)貨物的重量、形狀選擇相應(yīng)的包

裝，包裝外表不能出現(xiàn)勾、釘?shù)?，以免傷人?/p>

?防丟失原則保證牢固”方止轉(zhuǎn)運(yùn)中的破損丟失或出

現(xiàn)偷盜機(jī)會(huì)。

?包裝標(biāo)示唯一原則用舊包裝時(shí)，必須清除或抹掉舊包

裝上的殘舊標(biāo)記。

＞包裝材料

序號(hào)名稱說明圖片

1紙箱用于裝載貨物，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)封裝

2快遞袋用語裝載文件

3文件封規(guī)格：

4編制袋用于貨物包裝或者填充

用于包裹小件物品，起到對(duì)

5氣泡墊物品的保護(hù)，減小對(duì)物品的直

接擠壓和撞擊。

主要有兩方面的作用：1、

能夠起到防水，特別是針對(duì)紙

6塑料膜箱和大件設(shè)備等。2、能夠起

到固定加固的作用，如果在紙

箱上纏塑料膜，能夠預(yù)防紙箱

破損等。

針對(duì)精密儀器或者貴重物品

7塑料箱等。有很好的抗壓性，能對(duì)物

品起到很好的保護(hù)作用。

針對(duì)大件物品（如機(jī)器設(shè)

備、大家電等），在轉(zhuǎn)運(yùn)過程

木架

8

（箱）中一方面可以防壓，另一方面

方便中轉(zhuǎn)搬運(yùn)。

作為抗壓、抗摔的填充隔離材

填充泡料，起到減小物品直接撞擊緩

9

沫沖。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要自行采

購(gòu)。

適用于包裝易碎、易漏或小的

緊密儀器等。主要針對(duì)紅酒、

10氣泡柱

存儲(chǔ)芯片、瓶裝粉末、燈飾

等。原則上由客戶自行提供。

11用于封箱、包裹貨物的必備物

資。

＞封裝方法

,厚度不超過1CM的紙質(zhì)物品，可選擇文件封包裝。厚度

超過1CM的書刊、樣品等且不易損壞、抗壓好的可選擇

塑料袋包裝。

,易碎的玻璃制品、陶瓷或燈飾等

?多層包裝和多次包裝：先對(duì)商品本身做防震包裝（選用氣

泡柱、泡沫板等），然后再加商品本身的外包裝，再做

襯墊填充，之后再加運(yùn)輸?shù)陌b。

?針對(duì)大件玻璃器皿等物品，包裝最好是使用木箱等能夠

抗摔、抗壓的運(yùn)輸外包裝。

?易碎、易破損的貨物，在包裝上必須有防倒置、易碎、

易損等標(biāo)志。粘貼的標(biāo)識(shí)，應(yīng)置放?在貨物箱側(cè)體的正

上方。包裹等應(yīng)粘貼于運(yùn)單的正上方。

,單個(gè)體積較小的五金配件、鈕扣等。針對(duì)五金配件、鈕

扣等先用塑料膜纏繞，然后再用紙盒子、編織袋或者塑

料箱包裝。如果是易碎的五金配件，需做多層的防震包

裝后再用抗壓性好的運(yùn)輸包裝。

/件重量較大，體積較小的物品。針對(duì)此類物品先用軟質(zhì)

材料包裹，然后根據(jù)物品的是否能抗壓選擇塑料袋或者

紙箱。

/不規(guī)則、超大、超長(zhǎng)物品（公司允許的收取的貨物范圍

內(nèi)）。對(duì)此類貨物先以氣泡墊做局部包裹或整體包裹，對(duì)

于細(xì)長(zhǎng)的貨物加固纏繞，以免中轉(zhuǎn)折斷。

/體積較大或圓柱體貨物，如布匹、鞋材等。此類貨物首

先應(yīng)判斷是否超過公司的限制范圍，然后用編制袋等材

料進(jìn)行包裝，再用膠帶進(jìn)行纏繞。

/時(shí)令、特產(chǎn)等商品，如：水果、月餅等。此類物品先要

進(jìn)行保護(hù)性包裝，然后根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇不同的運(yùn)輸

包裝，比如竹簍、紙箱等。包裝以適合運(yùn)輸、不污染其

他貨物為原則。

/溫控貨物必須放入溫控箱，注意貨物要求的溫度。

/液體類貨物包裝。此類貨物的原包裝如果是塑料桶、鐵

桶裝，容器內(nèi)需留一定的空余容量，以免晃動(dòng)時(shí)產(chǎn)生壓

力導(dǎo)致塑料桶或者鐵桶破裂，然后根據(jù)需要做加固運(yùn)輸

包裝，主要以木架作為運(yùn)輸保護(hù)。如是瓶裝的（如紅酒

等），先用氣泡柱包裝，然后再用紙箱包裝。

/粉末狀物品包裝（違禁品除外）。根據(jù)貨物本身的原包裝

來選定運(yùn)輸包裝，如原包裝為塑料袋的，需在外加編制

袋等作為運(yùn)輸包裝，以免導(dǎo)致塑料袋損壞泄露。如貨物

本身的包裝為玻璃瓶的，用氣泡柱包裝，然后再用紙箱

和塑料箱包裝。用袋盛裝的，最外層要有保證粉末不會(huì)

漏出的包裝，如塑料膜編織袋，或玻璃纖維袋等。用硬

紙桶、木桶、膠合桶盛裝的，要求桶身不破、接縫緊

密，桶蓋密封不漏、桶箍堅(jiān)固結(jié)實(shí)。用玻璃瓶裝的要外

加紙箱或木桶，箱內(nèi)用襯墊材料堵塞妥實(shí)。有色的干粉末

要防止溶化，污損其他貨物。

/服裝等紡織品包裝。如貨物原包裝是紙箱的，然后用打

包帶加固。如是零散的紡織品且體積小的，用塑料袋包

裝。

/貴重物品、精密儀器包裝。此類貨物必須用木箱或者塑料

箱包裝，在包裝是必須做防撞填充，在固定儀器時(shí)必須

要保證箱和儀器之間有預(yù)留的2CM左右的空間填充泡沫

板。、

/最小包裝不得小于0.01立方米，所有包裝必須打#字形的

包裝帶。打包帶的強(qiáng)度應(yīng)以能承受貨物的全部重量為

準(zhǔn)，用手提起整件貨物時(shí)不致斷開。

,用箱子包裝的貨物，箱蓋接口處要密實(shí)封牢。箱口處的

四個(gè)邊腳也要用膠帶緊固封嚴(yán)。對(duì)于內(nèi)物較重的箱子除

按照上述包裝外還要再打#字形的打包帶。

/城游快運(yùn)專用塑料袋包裝的小件物品（不允許裝容易將袋

體損壞的物品），首先要將內(nèi)裝物平整牢固，然后用膠帶

將封口重新封嚴(yán)，防備由于袋口粘貼不牢固而出現(xiàn)貨物

滅失。

,城游快運(yùn)信封袋只允許裝紙張（紙制）類物件，厚度限：

1.5厘米，重量限：250克以內(nèi)，信封袋不得裝尖銳的小

顆狀物品，以免戳破信封而掉落。

/外包裝是編織袋、塑料袋等包裝的物品，首先要壓緊、

壓實(shí)。然后用膠帶進(jìn)行緊固（視具體情況看需幾道緊

固）。

/對(duì)由幾件合打?yàn)門牛的物品,不允許只簡(jiǎn)單的用膠帶一

纏了事，而應(yīng)用膠帶進(jìn)行兩道（或三道）緊固。較重的物

品除此外還要打#字形包裝帶。

/柔軟、干燥、耐壓、不怕碰撞的物品，如衣服等，可以

用布或多層堅(jiān)韌的紙張包裝。體積較大的布包或紙包，

包外再用繩子作井字形捆扎。書籍、簿冊(cè)等物品，如果

用紙或布包裝，捆扎前上下加夾厚紙板或木版，以保護(hù)

內(nèi)件，避免捆壞、運(yùn)單的收貨人聯(lián)可以留在原包裝上，運(yùn)

單聯(lián)可以撕下后粘貼在新包裝上并用膠帶牢固。這樣既

避免了面單的整聯(lián)滅失，又避免了由于包裝不牢固而出

現(xiàn)布匹的散亂和污染。

/金屬器材和其他笨重物品，如機(jī)件、器械等，如果耐

壓，可以用厚布包裝，再用繩捆住。如果不耐壓要裝箱

匣，箱內(nèi)空隙處比照易碎物品妥為填塞。體積較大的箱

外還要用鐵皮箍或塑料封裝帶捆扎，使用鐵皮箍捆扎

的，鐵皮要緊貼箱板釘牢，不可使鐵皮凸出箱體或有鋒

刃尖刺。無外包裝的金屬物品必須要檢查是否有鋒利可劃

傷人體和其它物品的地方，若有，必須用厚紙（或其它易

于遮蓋的包裝材料進(jìn)行嚴(yán)密包裝。有外包裝的要檢查包

裝是否能承受金屬物品的重量，若承受不了要重新加

固。

,所有的運(yùn)單都應(yīng)重新用膠帶粘牢，特別是塑料制品、金

屬制品等表面。但不能遮蓋運(yùn)單所體現(xiàn)的信息。

/貨物在分撥中心發(fā)生破損的，分撥中心有義務(wù)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)

公司進(jìn)行重新包裝，若產(chǎn)生費(fèi)用由相關(guān)公司承擔(dān)。若網(wǎng)

絡(luò)車上卸下的破損件，則由分撥中心人員進(jìn)行拍照、清

點(diǎn)和包裝，做詳細(xì)記錄并簽字確認(rèn)。并在第一時(shí)間內(nèi)通

知發(fā)件公司。

,運(yùn)單要平整、牢固的粘貼于不遮蓋提示標(biāo)志、易于掃描

和粘貼的貨面中間。圓柱形貨物運(yùn)單應(yīng)粘貼于柱體上。

沒有運(yùn)單、標(biāo)簽的物品分撥中心不承擔(dān)任何相關(guān)責(zé)任。

裝車時(shí)運(yùn)單部分盡量朝外，便于及時(shí)下車和分揀。

,大件物品除按照規(guī)定粘貼運(yùn)單（條碼標(biāo)簽）外，還應(yīng)用記

號(hào)筆在醒目位置注明運(yùn)單號(hào)、子母件數(shù)，始發(fā)郵口目的

地。

?稱重計(jì)費(fèi)

＞貨物封裝完畢后，用隨聲攜帶的電子秤核重貨物重量，并

告知客戶。如大宗貨物無法現(xiàn)場(chǎng)稱重的，應(yīng)先詢問客戶，

標(biāo)記在運(yùn)單上，回營(yíng)業(yè)部后重新稱重核查。稱重完畢后，

將信息及時(shí)反饋至客戶處，并在運(yùn)單上注明。

＞根據(jù)貨物重量、體積等和公司計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出貨物收取

的運(yùn)費(fèi)，并向客戶解釋運(yùn)費(fèi)的收取規(guī)則。

?運(yùn)單填寫

＞運(yùn)單示意圖

＞填寫運(yùn)單必須符合填寫要求

/引導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單信息，所有需要客戶填寫的信息須填

寫完整。

/運(yùn)單必用正楷填寫。發(fā)貨客戶必須在運(yùn)單上簽字。

/客人如手寫運(yùn)單，應(yīng)提示其應(yīng)用力書寫，以保證復(fù)寫效

果，如單位簽章，則需要在每張單據(jù)上都需簽蓋。

,取得發(fā)件人簽字后，在運(yùn)單上簽字并填寫取件時(shí)間，撕

取提貨人客戶聯(lián)給發(fā)貨人。

＞運(yùn)單填寫

,提貨人信息欄

?提貨公司名稱欄填寫：屬于公司的填寫提貨人所在公

司的名稱或者部門，如客戶是個(gè)人的，用橫線把提貨

人欄劃掉

?提貨公司電話欄填寫:必須填寫可聯(lián)系到提貨人的座機(jī)

或者手機(jī)號(hào)碼，特別要注意電話的區(qū)號(hào)和位數(shù)是否正

確

?提貨公司地址欄填寫：必須填寫提貨人單位、住址或

者取貨物的詳細(xì)地址。

?提貨人聯(lián)系人欄填寫：必須填寫提貨人本人的姓名。

/收貨人信息欄

?收貨公司名稱欄填寫：必須填寫收貨人所在公司的名

稱或者部門，如收貨人無公司的，用橫線把收貨公司

劃掉。

?收貨公司地址欄填寫：必須填寫收貨人所在的準(zhǔn)確地

址,按照**省**市**區(qū)**路（街道）**號(hào)**大廈**樓**

單元或者**省**市**鎮(zhèn)**村**工業(yè)區(qū)**路**號(hào)，收貨

地址欄在填寫時(shí)盡量的問詳細(xì)，以保證派送方能夠及

時(shí)派送。

?寄往大型購(gòu)物廣場(chǎng)、商城、超市或者集貿(mào)市場(chǎng)等因?yàn)?/p>

樓層復(fù)雜和專柜較多，凡發(fā)往此類地址的貨物盡量要

注明專柜名稱及專柜號(hào)碼。

?收貨公司電話欄填寫：必須填寫可以聯(lián)系到收貨人的

座機(jī)或者手機(jī)號(hào)碼，為便于聯(lián)系最好是收貨人的手機(jī)

號(hào)碼。

?收貨公司聯(lián)系人欄填寫：必須填寫發(fā)件人指定的收貨

人姓名，填寫全名。

,貨物詳情資料欄

?托寄物內(nèi)容欄填寫：詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫，盡量不要出現(xiàn)

籠統(tǒng)的字眼。如實(shí)物品名明確的，盡量按照物品實(shí)

際名稱準(zhǔn)確填寫。不得在托寄物欄填寫"票據(jù)、文

件等"。同時(shí)如果客戶有保價(jià)，填寫客戶的申報(bào)價(jià)

值，并計(jì)算出相應(yīng)的保價(jià)費(fèi)。

?數(shù)量欄填寫：必須與實(shí)際托寄物數(shù)量相符，以保證貨

物在投遞過程中出現(xiàn)意外時(shí)能準(zhǔn)確的判斷托寄物是

否短缺，方便鑒定責(zé)任。

,貨物重量運(yùn)費(fèi)欄

?實(shí)際重量和計(jì)費(fèi)重量區(qū)別，在實(shí)際重量欄中填寫實(shí)際

的重量，收取客戶運(yùn)費(fèi)時(shí)以0.5KG為最小計(jì)費(fèi)單位，

實(shí)行向上進(jìn)位的方式，如實(shí)際重量1.1KG,計(jì)費(fèi)重量

為1.5KG。實(shí)際重量1.6KG,計(jì)費(fèi)重量為2KG。

?如是輕拋貨物，在計(jì)費(fèi)重量欄中填寫折算后的重量。

?件數(shù)欄填寫：必須填寫該票貨物單獨(dú)包裝的數(shù)量。

?體積重量與實(shí)際重量?jī)烧呷∑浯笞鳛橛?jì)費(fèi)重量。

/付款方式及運(yùn)費(fèi)欄

?寄付或到付，根據(jù)計(jì)費(fèi)重量計(jì)算出運(yùn)費(fèi)填寫好。如是

現(xiàn)付的，寫好阿拉伯?dāng)?shù)字。如實(shí)到付的，還需要寫到

付金額的大寫。

?付款方式欄：必須正確填寫正確的付款方式，分別為

寄付、到付和月結(jié)，月結(jié)如有月結(jié)賬號(hào)的必須正確填

寫。提派員在相應(yīng)的付款方式前框內(nèi)打鉤。

?代收款業(yè)務(wù)，必須在代收款業(yè)務(wù)連前面打鉤，并將收

款金額注明，還需要寫金額的大寫。粘貼代收款標(biāo)簽。

/提貨人簽名欄

?必須有提貨人的簽名，如果蓋章必須每聯(lián)都蓋章，不

能草簽。

,提派員信息欄

?提貨或者派送貨物時(shí)提派員必須在收貨員和提派員欄

填寫提派員編號(hào)，必須如實(shí)填寫提貨日期和派送日

期，填寫到月日。

/收貨人簽收欄

收貨人簽收欄，必須由收貨人本人填寫，如收貨人指

定的人代簽，必須填寫代收字樣。

/目的地欄

目的地必須填寫到市（縣），自取件時(shí)在面單上注明自

提字樣，用記號(hào)筆注明。

運(yùn)單粘貼

,運(yùn)單粘貼一般騎壓包裝箱封裝縫粘貼，從左到右粘貼在

貨物適當(dāng)位置上，運(yùn)件與貨物邊緣留出5CM的距離為

好

,在貨物表面用記號(hào)筆筆完整的書寫運(yùn)件號(hào)，及始發(fā)地和

目的地，防止運(yùn)件脫落，產(chǎn)生問題件，并在運(yùn)件右上角

標(biāo)明目的地。

,若一票多件，必須將運(yùn)單粘貼在一件上，現(xiàn)場(chǎng)打印標(biāo)簽

粘貼其他貨物上，并在外包裝明顯處標(biāo)記，總件數(shù)和第

幾件,如:2-1表示共2件的第1件

打印標(biāo)簽并粘貼

,若一票多件，需要現(xiàn)場(chǎng)打印子標(biāo)簽，進(jìn)入PDA,錄入或

者掃描運(yùn)單條形碼，選取子標(biāo)簽打印，按照貨物件數(shù)打

印子標(biāo)簽。

/在子標(biāo)簽上填寫運(yùn)單的簡(jiǎn)單信息。

/將子標(biāo)簽粘貼在貨物上。

運(yùn)費(fèi)收取

,貨物稱重完畢后，根據(jù)公司運(yùn)費(fèi)規(guī)定及客戶需求的服

務(wù)，向客戶解釋并收取運(yùn)費(fèi)。

/現(xiàn)結(jié)客戶客戶現(xiàn)場(chǎng)付費(fèi)，包括現(xiàn)款及POS刷卡

/月結(jié)客戶公司簽訂月結(jié)付款合同的長(zhǎng)期客戶，提貨員在

收取貨物時(shí)，應(yīng)核對(duì)月結(jié)帳號(hào)，無誤后，請(qǐng)客戶確認(rèn)不

需當(dāng)時(shí)付款。

/到付業(yè)務(wù)：貨物的運(yùn)費(fèi)為收貨方支付，應(yīng)使用到付專用

標(biāo)簽。

/收到付款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真辨別真?zhèn)尾⑾蚩蛻舻乐x，

不得有沾唾沫清點(diǎn)錢幣的影響公司形象的不良行為。收

到的錢款整齊放在腰包的固定袋，以免隨便亂放導(dǎo)致遺

失。

,客戶需要發(fā)票的，按照運(yùn)費(fèi)給予客戶同等金額的定額發(fā)

票，如發(fā)票不夠或者需要營(yíng)業(yè)部開具手工發(fā)票的，應(yīng)先

向客戶解釋，保證下一次帶來（經(jīng)手人跟蹤到底），如

客戶不放心，可先向客戶開具收據(jù)，并和客戶約定調(diào)換

時(shí)間

＞收件掃描

/提貨員用PDA對(duì)所提的快件進(jìn)行掃描，將信息上傳。

/提貨員使用個(gè)人工號(hào)進(jìn)入PDA提貨界面，掃描運(yùn)單條形

碼。一票多件的，子單標(biāo)簽條形碼也必須掃描。

＞清理現(xiàn)場(chǎng)客戶道別

,完成收貨后主動(dòng)清理操作現(xiàn)場(chǎng)（包裝廢棄材料等），離開

時(shí)帶離。

,對(duì)于新客戶，取件員應(yīng)給與客戶取件卡，主動(dòng)介紹公司

服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等大致了解客戶的需求，及時(shí)遞上

個(gè)人名片和宣傳材料。

,對(duì)于老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問預(yù)留的運(yùn)件等是否夠用，方便

客戶。主動(dòng)詢問客戶對(duì)公司的服務(wù)要求，及時(shí)收集客戶

意見或者建議，詳細(xì)做好記錄，及時(shí)反饋至相關(guān)責(zé)任人

跟蹤解決。

,離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)和客戶道別，"感謝您使用城游快運(yùn)的服

務(wù)，您有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)致電我們，謝謝！"

,離開時(shí)，把門輕輕帶上。

,在客戶處，搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)遵循貨物搬運(yùn)規(guī)則，輕拿輕

放，切忌野蠻操作。

＞貨物運(yùn)輸

/根據(jù)客戶貨物屬性，普通貨物則按照普通貨物放置，遵

循個(gè)貨物碼放標(biāo)準(zhǔn)（大步壓小，重不壓輕,易碎品單獨(dú)

碼放，要考慮貨物在運(yùn)輸途中的固定）。

/客戶貨物有溫度需求的，按照貨物的溫度需求及時(shí)放置

的蓄冷箱中，防止貨物物理屬性發(fā)生變化。

/貨物在運(yùn)輸途中，做好貨物安全保管工作。

＞單據(jù)貨物交接

/提貨員在提貨人物結(jié)束后，仔細(xì)核對(duì)提貨人物，放置遺

/提貨員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物交接至營(yíng)業(yè)部，避免中轉(zhuǎn)延

誤。

/交接

?貨物交接貨物帶回公司后，將所提貨物交接給營(yíng)業(yè)

部收件人員，并在交接清單上簽字確認(rèn)。并根據(jù)核查

人員要求，對(duì)需要進(jìn)行包裝、稱重的貨物進(jìn)行后續(xù)作

業(yè)（加固、更換）包裝等。

?交接工作沒有完成之前，派送人員不應(yīng)離開操作區(qū)

域。如件單不相符時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)追查。

?如快件交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)貨物重量與運(yùn)單重量不符時(shí)，營(yíng)

業(yè)部操作人員可拒絕該快件的接收，交由提貨重新填

寫重量。

?特殊貨：將特殊貨件獨(dú)交專人處理，并在交接清件上

予以注釋（如易碎品）。

?單據(jù)交接將取件任務(wù)單及運(yùn)單物流單交營(yíng)業(yè)部操作

人員存檔，雙方簽字確認(rèn)。

?錢款交接貨物交接完畢后，將運(yùn)費(fèi)及運(yùn)單財(cái)務(wù)聯(lián)交

財(cái)務(wù)存檔，并在取件任務(wù)單上簽字確認(rèn)。當(dāng)日收取的

應(yīng)收賬款包括：到付運(yùn)費(fèi)、快件運(yùn)費(fèi)等。

(4)派送流程

?流程概述

提派員接到貨物后，送達(dá)客戶的工作過程

?流程圖：

?運(yùn)作流程

＞貨物交接

/操作員將貨物交接至給提派員。數(shù)量較多的，可以與提

貨員唱票點(diǎn)數(shù)。

,提派員清點(diǎn)貨物數(shù)量，并核對(duì)是否有外包裝破損、分錯(cuò)

件、地址錯(cuò)誤、超范圍等異常貨物。

/異常貨物即時(shí)反饋至操作員，情況嚴(yán)重者上報(bào)至現(xiàn)場(chǎng)管

理人員，及時(shí)解決。否則貨物時(shí)效延誤責(zé)任歸屬提派

員。

/貨物交接操作須在監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行。

＞收貨掃描

/提貨員使用工號(hào)進(jìn)入PDA至IJ件掃描，將交接至自己的貨

物逐一掃描運(yùn)單條碼。

/掃描必須逐一掃描，不得遺漏，掃描信息及時(shí)上傳。并

和實(shí)際貨物數(shù)量核對(duì)。

/掃描時(shí)效必須及時(shí)，不得延遲，否則按照配送延誤責(zé)任

處理。

＞線路規(guī)劃

,按照貨物地址，合理安排取件路線，確定取件時(shí)間。

,到達(dá)客戶處路線需要規(guī)劃三條以上路線。

,規(guī)劃線路需要依據(jù)客戶要求到件時(shí)間、派送貨物時(shí)限時(shí)

間和交通狀況，確定最優(yōu)送貨時(shí)間，并根據(jù)隨時(shí)收到的

取件任務(wù)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

＞貨物運(yùn)輸

,根據(jù)規(guī)劃的派送線路，將貨物按順序進(jìn)行整理裝車（保證

時(shí)限、優(yōu)先貨物、先重后輕先大后小、減少空白里程、

考慮路況）。

/在運(yùn)輸途中，保證人身和貨物的安全。

＞電話預(yù)約

,接到貨物后，按照所排順序，提前電話告知客戶，到達(dá)

客戶處的大約時(shí)間，此時(shí)間要比實(shí)際到達(dá)時(shí)間提前約10

分鐘，以防止因異常情況導(dǎo)致無法按時(shí)到達(dá)。

,在約定時(shí)間無法到達(dá)的，應(yīng)提前5分鐘通知客戶致歉，取

得客戶諒解，再次預(yù)約時(shí)間，不得遲到。

＞至客戶處

,整理儀容儀表（見提貨要求）o

,非正規(guī)辦公場(chǎng)所（賓館、學(xué)校、私人住宅等）的收貨地

址，上門派送之前先電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶在此地址

并約定派送時(shí)間。

,妥善放置交通工具。如客戶處有指定停放處，應(yīng)在指定

位置停放整齊。

,妥善安放其它尚未派送的貨物

?小件入包：1