【大眾4s店售后服務(wù)管理探究開題報(bào)告】

開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述學(xué)生姓名：專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：論文題目：大眾4s店售后服務(wù)管理研究主要包含以下內(nèi)容：選題背景與意義國外汽車業(yè)的4S服務(wù)對(duì)世界其他國家具有很好的借鑒意義，汽車4S售后服務(wù)對(duì)于汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展也是非常重要。因此本課題的重點(diǎn)在于研究當(dāng)前汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的問題。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店售后服務(wù)的研究有待進(jìn)一步的完善，因此本課題的調(diào)查應(yīng)進(jìn)一步完善和深入，使具有科學(xué)性、實(shí)踐性和可行性。汽車4S店是2000年從歐洲引進(jìn)我國的。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，4S店也取得了長足的進(jìn)步。名稱由銷售、配件、售后服務(wù)、信息反饋四個(gè)詞的首字母“s”組成，按照國外4S店的定義，核心部分叫做“汽車終身服務(wù)解決方案”。很多人說4S店的保養(yǎng)價(jià)格高。其實(shí)4S店更看重的是服務(wù)，、不是價(jià)格，而是價(jià)值。本文以東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店的售后服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀，對(duì)大眾汽車4S店售后服務(wù)進(jìn)行了分析研究，提出了售后服務(wù)的改進(jìn)方向，以提高客戶的售后服務(wù)水平，降低售后服務(wù)成本。增加利潤提供了基本的理論和改進(jìn)策略。文獻(xiàn)綜述（1）國外研究現(xiàn)狀服務(wù)管理最初是從由服務(wù)營銷逐漸的轉(zhuǎn)變出來的。Gronroos和Albrecht所指服務(wù)管理就是將顧客的感知服務(wù)作為企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營中的第1主要因素。在最開始的時(shí)候，服務(wù)領(lǐng)域所表示的就是售后服務(wù)，Rathmal（2013）則表示針對(duì)于服務(wù)營銷的新方式，不斷的進(jìn)行深入研究，能夠?qū)⒁恍?shí)體產(chǎn)品以及虛擬產(chǎn)品分開進(jìn)行研究創(chuàng)新。到達(dá)上世紀(jì)末，其實(shí)針對(duì)于售后服務(wù)研究已經(jīng)越來越詳細(xì)，進(jìn)入細(xì)致化階段。Saccani（2017）研究過程中就顯示企業(yè)的整體收入入會(huì)受到售后服務(wù)的影響，對(duì)于客戶關(guān)系維護(hù)以及產(chǎn)品研發(fā)等等都會(huì)為企業(yè)的整體收益帶來一定的貢獻(xiàn)，與不同產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)相比較售后服務(wù)的質(zhì)量也對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有較大的影響力。Wallace.Blischke（2019）以工業(yè)化背景為基礎(chǔ)，表示現(xiàn)在新產(chǎn)品的推廣速度持續(xù)在增加，并且伴隨著產(chǎn)品越來越快的升級(jí)，對(duì)于新產(chǎn)品的性能質(zhì)量客戶并不能夠完全的了解。SurenderReddy（2019）以客戶角度來說，他們所購買的產(chǎn)品制造商最好是能夠保證在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期都有較好的效果，這其中保修以及售后使用重要因素的。Ming-HuiHuang（2019）則提出通過針對(duì)于售后保修的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)品在使用中存在的較多性問題，這樣產(chǎn)品在設(shè)計(jì)制造以及質(zhì)量保證的時(shí)候，都有更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)為老師的經(jīng)濟(jì)收益能夠有所提升，可以依靠于降低保修成本，提升客戶的滿意度而展開。RobertLusch（2020）表示現(xiàn)在越來越多的制造企業(yè)，已經(jīng)有原本的技術(shù)性，逐漸的轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，在確保產(chǎn)品性能的基礎(chǔ)上，針對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)也有所增強(qiáng)，能夠使得客戶的滿意度以及幸福感得到提升。上世紀(jì)80年代初就開始有學(xué)者研究企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。RolandRust（2020）表示，售后服務(wù)質(zhì)量問題相對(duì)較小，需要售后服務(wù)提供商一級(jí)管理人員在售后服務(wù)過程中及時(shí)與客戶溝通，并且能夠掌握產(chǎn)品的實(shí)際狀況，針對(duì)于問題進(jìn)行及時(shí)性的收集匯總。Frank（2020）指出，當(dāng)售后質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，售后索賠階段包括問題的確認(rèn)、問題的評(píng)估和必要責(zé)任的研究。這一階段的具體過程是索賠的最后過程。與一些材料產(chǎn)品相比，供應(yīng)商可以為客戶提供額外的支持，企業(yè)需要為客戶提供各種工業(yè)服務(wù)，這些都是售后服務(wù)。MichaelHammer（2018）服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶滿意度的影響可以借助于9個(gè)顯著的特征進(jìn)行說明，企業(yè)可以借助于模型構(gòu)建借助于不同的服務(wù)策略，能夠?qū)τ诳蛻羲岬男枨蟮玫綕M足。Cher（2018）表示服務(wù)型企業(yè)的流程再創(chuàng)主要是針對(duì)于其服務(wù)過程的流程要素以及模型進(jìn)行探討，能夠顯示出人員過程基礎(chǔ)設(shè)施以及經(jīng)營服務(wù)哲學(xué)，屬于是服務(wù)型企業(yè)，流程再造的4個(gè)要素，以此為基礎(chǔ)提出6個(gè)步驟，這樣服務(wù)型企業(yè)的流程再造具備了充足的理論支持。Johansson（2020）對(duì)于索尼公司售后服務(wù)現(xiàn)狀以及售后的特點(diǎn)所采用的是流程再造理論進(jìn)行分析，就所存在的問題展開研究，能夠?yàn)樗髂峁緲?gòu)建新的售后服務(wù)流程。Shostack（2018）等人認(rèn)為企業(yè)想要制定良好的發(fā)展戰(zhàn)略。必須認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。尤其是處理好和客戶的關(guān)系。其中，客戶關(guān)系管理CRM是重要的管理工具之一，能夠幫助企業(yè)了解到客戶的真實(shí)需求，從而針對(duì)性的制定客戶服務(wù)的發(fā)展方向，提高客戶服務(wù)的效率，形成良好的口碑，這有利于幫助企業(yè)在業(yè)內(nèi)形成良好的影響力，進(jìn)而創(chuàng)造更高的競爭優(yōu)勢(shì)。JamesChampy（2018）代表服務(wù)計(jì)劃描述了服務(wù)行為在服務(wù)過程中的關(guān)系，分析了不同關(guān)系的客戶和聯(lián)系點(diǎn)之間的服務(wù)，可是現(xiàn)前方的服務(wù)互動(dòng)中涉及到不同行為的聯(lián)系，對(duì)于整個(gè)售后服務(wù)全過程進(jìn)行了描繪。Johansson（2019）借助于服務(wù)藍(lán)圖的模型，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)過程設(shè)計(jì)的過程中可以更優(yōu)化更直接的查看，這樣能夠?yàn)檩^好的顧客感知服務(wù)質(zhì)量起到一定的支撐作用，服務(wù)藍(lán)圖所提供的是一種觀察視覺與語言。DarwinPorter（2018）運(yùn)用問卷調(diào)查法分析服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意度的關(guān)系，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)收集，所得出的結(jié)論就是為了能夠使得顧客的滿意度提高，一定要借助服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行轉(zhuǎn)變，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有直接性的作用。（2）國內(nèi)研究現(xiàn)狀改革開放之后，國內(nèi)針對(duì)于售后服務(wù)展開了一系列的研究，不同的品牌，在對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)過程中會(huì)有一定的差異性。正是因?yàn)榇嬖诘牟町愋?，顧客才?huì)對(duì)不同的產(chǎn)品有不同的評(píng)價(jià)。賈延江（2018）指出企業(yè)可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以使公司的產(chǎn)品和品牌營銷更加廣泛。李峰，王敬東（2017）就企業(yè)的售后部門組織結(jié)構(gòu)展開探討，可以分析不同崗位和部門之間的工作職能，為售后服務(wù)提供一整套的作業(yè)流程指導(dǎo)。韓穎等人（2018）研究顯示市場(chǎng)營銷會(huì)受到售后服務(wù)所帶來的變化。企業(yè)如果想要有更好的競爭能力，針對(duì)于售后服務(wù)，要加大重視，只有這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更好的轉(zhuǎn)變。劉子先（2015）社會(huì)的不斷前進(jìn)，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)所需的供求關(guān)系也會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)之間的競爭能力越來越激烈，現(xiàn)在管理者針對(duì)于售后服務(wù)相關(guān)研究也加大了重視度，企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)增加。嚴(yán)海云（2017）通過對(duì)當(dāng)前售后服務(wù)人員的專業(yè)性和局限性的研究，在產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)方面，售后服務(wù)技術(shù)更加專業(yè)，但是對(duì)于產(chǎn)品其他之外的技術(shù)，就比如服務(wù)溝通技術(shù)信息平臺(tái)，都不具備較全面的支持。劉復(fù)金（2018）對(duì)于ATM柜臺(tái)及企業(yè)售后服務(wù)所存在的問題展開了分析，借助于信息化技術(shù)展開研究就售后服務(wù)流程過程中的問題進(jìn)行深入的研究，它可以為企業(yè)建立一個(gè)新的售后服務(wù)流程，不斷優(yōu)化流程概念，也在售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮實(shí)際作用。王小波（2019）現(xiàn)在市場(chǎng)中，價(jià)格競爭越來越激烈，而產(chǎn)品的同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，售后人員的服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平以及職業(yè)素養(yǎng)，這直接影響到整個(gè)售后服務(wù)的質(zhì)量，總結(jié)數(shù)據(jù)將顯示客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。徐純虎（2019）在對(duì)于麥?zhǔn)瞎菊归_調(diào)查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)所存在的問題，以服務(wù)質(zhì)量理念為基礎(chǔ)從服務(wù)理念建設(shè)，服務(wù)員工管理以及售后服務(wù)組織等多個(gè)方面，針對(duì)于現(xiàn)在公司售后服務(wù)管理提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。張斯瑤等（2019）就國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備公司現(xiàn)階段售后服務(wù)進(jìn)行研究，所采用的是服務(wù)管理理念，結(jié)合當(dāng)前特定醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展，本研究將對(duì)醫(yī)療器械售后服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入探討，這可以說明售后服務(wù)的重要性，并作出積極的決策。魯曉兵、郭紅峰等（2017）通過對(duì)公司員工的調(diào)查，可以了解公司售后服務(wù)現(xiàn)職員工的滿意度，從結(jié)論中找出各種影響因素，提出可以達(dá)到員工期望的改進(jìn)方法，對(duì)于售后服務(wù)管理不斷的進(jìn)行加強(qiáng)。董杰就（2019）對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所借用的是SERVQUAL分析方式進(jìn)行了深入的研究，這也就表示企業(yè)針對(duì)于售后服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)需要不斷的進(jìn)行完善，只有這樣企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力才會(huì)得到提升。（3）文獻(xiàn)評(píng)述綜上所述，通過研究國外售后服務(wù)相關(guān)理論研究可以了解到，售后服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)流程管理的水平。通過梳理售后服務(wù)、流程再造等方面的理論研究成果，當(dāng)前國內(nèi)在研究業(yè)務(wù)流程管理已經(jīng)取得了較好的成果，集中在服務(wù)管理理論的應(yīng)用及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理上。但是實(shí)務(wù)界的深度應(yīng)用案例并不多，尤其是汽車銷售業(yè)方面的售后服務(wù)管理的研究并不多。研究的主要內(nèi)容與方法本文以大眾4S店售后服務(wù)流程為研究對(duì)象，深刻剖析了其售后服務(wù)存在的主要問題，針對(duì)性的制定了售后服務(wù)的優(yōu)化方案，并比較分析了售后服務(wù)流程優(yōu)化前后的具體效果1.文獻(xiàn)資料法：在論文寫作之前，筆者通過圖書館、互聯(lián)網(wǎng)、電子資源數(shù)據(jù)庫等途徑查閱了大量的文獻(xiàn)資料，獲取相關(guān)研究信息，為設(shè)計(jì)本次寫作提供思路與參考。2.訪談法：對(duì)大眾4S店的店員、管理者、以及客戶進(jìn)行溝通與交流，對(duì)大眾4S店售后服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)場(chǎng)景等問題進(jìn)行咨詢，從而進(jìn)一步明確本文研究思路。論文的結(jié)構(gòu)摘要一、引言二、相關(guān)概念論述2.1服務(wù)的含義2.2汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)三、大眾汽車4S店的發(fā)展現(xiàn)狀3.1大眾汽車4S店簡介3.2大眾4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容四、大眾汽車4S店售后服務(wù)存在的問題及原因4.1價(jià)值與服務(wù)定價(jià)不匹配4.2服務(wù)流程缺乏客戶視角4.3服務(wù)效率比較低4.4局部的服務(wù)場(chǎng)景降低了客戶的滿意度五、大眾汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)措施5.1努力提升客戶的價(jià)值感知度5.2對(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化整理5.3完善客戶休息室的環(huán)境5.4加強(qiáng)4S店的日常管理六、結(jié)論致謝參考文獻(xiàn)5、參考文獻(xiàn)[1]王佳,方海峰.我國新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀、問題及建議研究[J].汽車與配件,2019(01):18-20.[2]劉毅.汽車售后服務(wù)場(chǎng)景的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程,2019,392(02):43-50.[3]陳金友,陳杏.基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升思考[J].經(jīng)濟(jì)師,2020,379(09):40-41.[4]王思雨.我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J].汽車博覽,2020(02):63.[5]彭紅梅,唐梟.汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析[J].汽車世界,2020(01):P.1-1.[6]羅旭東.汽車售后服務(wù)顧問的重要性及培養(yǎng)方法的探討[J].科技風(fēng),2020,408(04):197-197.[7]張麗媚.J集團(tuán)汽車公司售后服務(wù)營銷策略研究[D].華僑大學(xué),2019.[8]李琦.汽車售后服務(wù)與客戶關(guān)系的建立探微[J].時(shí)代汽車,2020(2):96-97.[9]肖陽,趙煦,胡犇.汽車售后服務(wù)客戶滿意度