2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考樣本（2篇）

第4頁共4頁2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考樣本依據(jù)酒店管理專業(yè)的教學(xué)安排，我于____年____月至____年____月在上海吉臣酒店完成了為期____個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間我分別在前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理崗位上積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此實(shí)習(xí)經(jīng)歷不僅鞏固了我在課堂上學(xué)到的專業(yè)知識，也讓我對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了深入理解，掌握了酒店服務(wù)工作的基本技能，并在實(shí)踐中找到了理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)。一、上海吉臣酒店概述二、實(shí)習(xí)崗位及職責(zé)(一)前臺接待1、早班流程完成早晨的個(gè)人儀表整理，簽到并了解住宿及重要事項(xiàng)，交接班（包括了解房間狀態(tài)、核對賬目及小賣部商品，詳細(xì)閱讀交接記錄本）—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—配合收銀員詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，確保房間押金充足，協(xié)助客人辦理續(xù)住手續(xù)—接待賓客（以退房為主）—享用工作午餐—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確無誤，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）—準(zhǔn)備交接班工作。2、中班流程交接班，核對賬目，掌握白天住宿及預(yù)訂情況，跟進(jìn)未處理事務(wù)，確保押金余額充足的房間—接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）—享用工作晚餐—協(xié)助前臺收銀員催收房費(fèi)，跟進(jìn)餐券發(fā)放—檢查并更新房間狀態(tài)，整理預(yù)訂信息—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間），18:00前完成押金催收—準(zhǔn)備交接班工作。3、夜班流程交接班，核對賬目，了解白天住宿情況，確保押金余額充足的房間—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預(yù)訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務(wù)，同時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—跟進(jìn)未處理事務(wù)—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、記錄余額，處理手工賬目，填寫繳款單，確保全天營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過賬，打印制作報(bào)告—整理前臺日常單據(jù)及表格，補(bǔ)充小賣部商品，進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控并記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳衛(wèi)生—檢查叫醒服務(wù)記錄，為次日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通—檢查、更新房態(tài)，確保準(zhǔn)確無誤，準(zhǔn)備交接班工作。(二)酒店餐飲服務(wù)1、迎接及問候：在所有準(zhǔn)備工作就緒且距離預(yù)訂時(shí)間____分鐘前，應(yīng)站在包廂門口迎接賓客。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)面帶微笑地問候客人，如果知道客人姓名，應(yīng)使用其姓名稱呼。2、拉椅讓座：客人進(jìn)入房間后，應(yīng)主動為客人拉椅讓座。不必為所有客人拉椅讓座，但必須為女士和貴賓提供此項(xiàng)服務(wù)。如有兒童，應(yīng)詢問是否需要嬰兒椅。3、提供熱毛巾：將折疊好的熱毛巾放入毛巾托，放在客人的左手邊，并說：“抱歉打擾一下?！堄妹??！比绻揽腿诵彰瑧?yīng)說：“王總，請用毛巾！”6、點(diǎn)菜及酒水單：將客人點(diǎn)的菜品和酒水分別記錄在點(diǎn)菜單上（酒水分單，菜品分單）。每單四聯(lián)，一聯(lián)交廚房，一聯(lián)交吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)自留底稿備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求，按客人要求的順序依次斟倒。如客人未提出要求，按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)，酒瓶應(yīng)留有余量，不要一次性倒完。8、分餐式上菜服務(wù)：上菜時(shí)，應(yīng)在客人較分散的位置上菜，或選擇不重要客人的位置。上湯時(shí)，將湯上到桌上后，應(yīng)詢問主人是否需要分湯。對于分餐的客人，每次上菜后報(bào)菜名，為客人展示菜品，按人數(shù)用骨碟分餐。每次上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸內(nèi)每發(fā)現(xiàn)兩個(gè)煙頭就更換新的；及時(shí)為客人續(xù)倒茶水。2024年酒店實(shí)習(xí)總結(jié)參考樣本（二）在團(tuán)隊(duì)中，任何失誤都會導(dǎo)致集體接受懲罰，包括俯臥撐、跑步和蹲馬步。其中，一次對數(shù)字反應(yīng)不足的事件尤為深刻，隊(duì)長因責(zé)任連帶執(zhí)行了大量俯臥撐，他的汗如雨下，臉色從紅轉(zhuǎn)為青白。我們?nèi)w含淚自覺加入懲罰，懇求教官寬恕，但規(guī)則就是規(guī)則，不能被打破。我們必須認(rèn)識到，個(gè)人的錯誤不應(yīng)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都不能置身事外。最終，隊(duì)長因體力不支被送往醫(yī)院，診斷為肌肉拉傷，伴有持續(xù)抽搐。四、穩(wěn)定發(fā)展期：酒店一期裙樓相繼開業(yè)，運(yùn)營步入正軌。每日早上特定時(shí)間召開會議，隨后在各自的工作間進(jìn)行班前準(zhǔn)備，提供服務(wù)后進(jìn)行班后整理。等待檢查的同時(shí)，我們會在下午進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)。每周固定時(shí)間學(xué)習(xí)管理理念，包括：1.酒店管理風(fēng)格強(qiáng)調(diào)人性化與嚴(yán)格管理相結(jié)合。2.從有序到無序是自然趨勢，而從無序到有序需通過嚴(yán)格管控實(shí)現(xiàn)。3.紀(jì)律制度確保效率與質(zhì)量，無紀(jì)律無制度將導(dǎo)致混亂。4.管理程序采用量化表格和動態(tài)管理。5.完整的工作流程包括布置、檢查、評估和反饋。6.質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求卓越。7.執(zhí)行力的關(guān)鍵在于服從、速度和用心（責(zé)任心與工作熱情）。8.服務(wù)管理的成功秘訣在于關(guān)注細(xì)節(jié)、反復(fù)檢查和演練。9.“三個(gè)指揮”原則：一線指導(dǎo)二線，下工序指導(dǎo)上工序，顧客指導(dǎo)全員。10.服從的心態(tài)：將上級的合理要求視為鍛煉，不合理要求視為磨煉。此外，我們還學(xué)習(xí)了酒水知識及價(jià)格，并進(jìn)行定期考試，未通過者需補(bǔ)考。離開學(xué)校，卻無法擺脫考試的壓力。五、開業(yè)籌備期：酒店在____月開始忙碌的開業(yè)籌備，____月____日正式開業(yè)。邀請了張國立等明星，孫儷也成為了我們的住客。遺憾的是，我因腳上長了雞眼需要休養(yǎng)，錯過了這一盛事?；丶液筇弁礈p輕，我在家享受了一個(gè)月的悠閑時(shí)光，上網(wǎng)、看電視、逛街、睡覺，但體重并未增加。我請親戚幫忙開了人民醫(yī)院的病假條，得以帶薪休假一個(gè)月。那一個(gè)月的工資，醫(yī)生的幾筆字可謂價(jià)值千金。原本考慮網(wǎng)購假條，但最終還是覺得人情債更值得。六、回歸工作期：回到工作崗位時(shí)，酒店的服務(wù)已實(shí)現(xiàn)程序化和制度化，各方面都在持續(xù)改進(jìn)。金石酒店在短短幾個(gè)月內(nèi)展現(xiàn)出成長的跡象，我們需要給予它時(shí)間，相信它會日益強(qiáng)大。五星級酒店與三星級酒店的差異顯而易見，其規(guī)范和程序化的服務(wù)背后，是強(qiáng)大的企業(yè)文化支撐。因此，我決定再次深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化：1.酒店服務(wù)品牌定位為“親情一家人”。2.酒店宗旨：創(chuàng)造留住每位顧客，培養(yǎng)每位員工成為社會有用之才。3.酒店價(jià)值觀：真情回饋社會，打造民族品牌。4.發(fā)展信念：犧牲眼前利益，追求長遠(yuǎn)利益。5.經(jīng)營理念：視客人為親人，將客人視為家人，始終以客人為中心，體現(xiàn)在四個(gè)方面：始終尊重顧客意見，關(guān)注顧客感受，滿足顧客需求，不偏聽偏信員工解釋，不找借口推卸責(zé)任。6.酒店精神：以情感人，用心做事。我們不僅要完成任務(wù)，更要用心去做好每一件事。服務(wù)過程中，我們需要迅速理解顧客需求，如客人咳嗽提供銀耳湯，打噴嚏提供姜湯，飲酒過量提供醒酒湯，有小孩則提供兒童餐具等。無論顧客有何需求，我們都應(yīng)盡力滿足，無法解決的要向上級反饋，我們的原則是不拒絕任何合理要求。7.憂患意識：無法滿足顧客期望的酒店將面臨淘汰。8.服務(wù)差異化：有效服務(wù)與無效服務(wù)的差異在于情感、誠意、態(tài)度和人際技巧的體現(xiàn)。9.服務(wù)的三個(gè)層次：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。10.____個(gè)“寧可”原則：寧可酒店受損，不讓客人受損；寧可個(gè)人受損，不讓酒店受損。在個(gè)人利益與