餐飲前廳基本工作程序及流程

第頁培訓(xùn)內(nèi)容：輕托物品：三高兩低（啤酒三瓶、王老吉兩個）輕托的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)理盤檢查托盤是否平穩(wěn)，根據(jù)托盤的大小將墊布整齊的鋪在托盤內(nèi)。裝盤根據(jù)所托飲品的高低來裝，所有飲品拿下半部分；商標(biāo)朝向客人；高的在里檔，低的在外檔；物及物保持2里米（避免碰撞、發(fā)出聲響）起托行走1、2、托盤隨著身體的方向自然擺動，托盤的正面及身體平行，右手自然擺動。落托、卸盤2、根據(jù)所托飲品的高低來卸，先卸外檔，后卸里檔。所有飲品拿下半部分；商標(biāo)朝向客人；物及物保持2里米（避免碰撞、發(fā)出聲響）3、重托物品：兩個湯鍋（3/2滿）重托的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)理盤檢查托盤是否平穩(wěn)，根據(jù)托盤的大小將墊布整齊的鋪在托盤內(nèi)。裝盤根據(jù)所托飲品的高低來裝，所有飲品拿下半部分；商標(biāo)朝向客人；高的在里檔，低的在外檔；物及物保持2里米起托1、左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤拉出托于左手上，左手掌心向上，五指叉開，整個掌心托住托盤。2、左臂向上向后900，托于肩上，做到前不碰嘴，后不碰發(fā)，盤不碰肩，收回左腳。行走1、2、托盤隨著身體的方向自然擺動，托盤的正面及身體平行，右手自然擺動。落托1、左腳向前小半步，左臂向前向下旋轉(zhuǎn)900托于胸前，在右手的協(xié)助下，將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕托至桌面，2、根據(jù)所托飲品的高低來卸，先卸外檔，后卸里檔。所有飲品拿下半部分或邊緣；物及物保持2里米（避免碰撞、發(fā)出聲響）3、收回左腳，成立正姿勢。自助餐早餐餐中服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、2、收取客人餐證（注意要雙手接客人餐證），同時說“謝謝，里邊請”。向客人介紹菜點當(dāng)客人步入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動迎上去，幫客人取拿餐盤，適當(dāng)?shù)亟榻B菜點，并幫助客人夾取菜點幫客人拉椅讓座當(dāng)客人夾好菜點，準(zhǔn)備入座時，服務(wù)員幫客人拉椅入座鋪口布、撤筷套按照服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)操作斟倒咖啡、紅茶1、禮貌的詢問客人是否需要咖啡、紅茶2、如需要應(yīng)為客人進行斟倒，斟倒八分滿為準(zhǔn)。3、斟倒完畢，把咖啡壺、紅茶壺放及桌面供客人食用。4、如客人不需要，應(yīng)立即撤掉臺上的咖啡杯和茶杯。餐中撤換餐具服務(wù)員巡視餐臺，征求客人意見及時撤走空盤和空杯，當(dāng)客人起身去取食品時服務(wù)員將客人用過的空杯、空盤撤走，再把口布折疊好放在原來的位置。送客服務(wù)1、當(dāng)客人用餐結(jié)束時，餐臺服務(wù)員上前幫客人拉開椅子，使客人離座2、3、提醒客人帶好隨身攜帶物品4、送客人至餐廳門口，向客人告別并歡迎客人再次光臨整理臺面1、客人離開餐廳后，服務(wù)員需認(rèn)真檢查臺面上下有無遺留物品2、撤臟餐具，更換臺布，重新擺臺，調(diào)整桌椅至標(biāo)準(zhǔn)位置宴會開始前各宴會廳檢查的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)宴會廳擺臺及桌椅的檢查1、擺放的各套餐具的間距須相等，且每套餐具的擺放須符合中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)2、擺放的餐桌須符合客人宴會預(yù)訂單的要求3、宴會廳衛(wèi)生的檢查1、轉(zhuǎn)盤須潔凈并擺放于餐桌正中央，且轉(zhuǎn)動自如2、沙發(fā)及桌椅須完好、牢固、潔凈、無雜物、無污跡、無灰塵、無破損等3、服務(wù)臺的表面須潔凈，其柜內(nèi)須鋪好潔凈的墊布4、地毯須完好、干凈、無污跡、無灰塵、無開裂、無起鼓、無破損等服務(wù)臺的檢查1、服務(wù)臺內(nèi)擺放的餐盤、湯碗、金銀勺及金銀筷架、小瓷勺、煙缸等就餐用具、用品須完好、潔凈、無污跡、無破損等2、柜內(nèi)的餐具須分類、整齊擺放3、柜內(nèi)須擺放足量的折疊好的口布宴會廳內(nèi)燈光照明、空調(diào)及背景音樂的檢查1、宴會前15分鐘須打開所有的照明設(shè)備，并保證開餐前所有的照明設(shè)備完好2、宴會前30分鐘須打開空調(diào)，并保證宴會廳的溫度保持在22±1℃，濕度保持在50％3、如大型宴會，開餐前須打開輕音樂開餐準(zhǔn)備工作的檢查宴會預(yù)訂擺臺的檢查1、所擺的餐位須符合宴會的預(yù)訂人數(shù)2、客用的宴會菜單須潔凈，且菜單上的中英文須正確，字跡清楚3、鮮花須新鮮，藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象4、宴會的指示牌前面完好潔凈，且內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，正確到位宴會開餐前餐具準(zhǔn)備的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)用具準(zhǔn)備1、服務(wù)員須將所有的餐具、杯具、用具擦拭清潔，做到光亮，潔凈。2、根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的、潔凈的、無污跡、無折痕、無破損的菜單、墊布3、準(zhǔn)備好數(shù)量充足的，潔凈的服務(wù)托盤口布準(zhǔn)備1、2、口布須疊成美觀的口布花3、主桌的口布花和正、副主人的口布花須及其他桌位或餐位的口布花區(qū)別臺號卡準(zhǔn)備1、根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的臺號卡，且臺號卡須潔凈，無灰塵，無污跡，無銹跡、無損壞2、臺號卡的內(nèi)容須根據(jù)預(yù)訂人的要求及桌數(shù)進行打印，且字跡須完整，清晰3、宴會開始前，須將準(zhǔn)備好的臺號卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)的臺面上。席位卡準(zhǔn)備1、根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的席位卡，席位卡須完整，潔凈無灰塵，無污跡，無破損2、席位卡須根據(jù)預(yù)訂人的要求進行打印，且席位卡上客人的姓名須準(zhǔn)確，字跡須清晰3、擺臺時，根據(jù)預(yù)定人的要求，將席位卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放在席位的臺面上。菜單準(zhǔn)備1、根據(jù)宴會的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，提前列出菜單明細(xì)，及客人溝通得到認(rèn)可后，確定菜單內(nèi)容2、根據(jù)宴會規(guī)定要求打印菜單3、一般宴會正、副主人右側(cè)各擺放一份菜單4、重要宴會每位賓客右側(cè)擺放一份菜單鋪口布的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布1、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則2、一般情況下，須在客人右側(cè)鋪口布，若在不方便情況下（客人一側(cè)靠墻）可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)員在為客人鋪口布時，須側(cè)立于客人右側(cè)，拿起口布，在客人身后將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人腿上或鋪在墊盤下。4、當(dāng)需從左側(cè)鋪口布時，須站于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（胳膊肘不能碰到客人）5、如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。茶水及撤筷套服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù)1、客人入座后，主動請客人確定茶水品種，然后為客人遞送茶水。2、服務(wù)員為客人斟倒茶水時，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人倒茶水，斟茶時姿態(tài)優(yōu)美，動作利落，不允許有滴落，外溢。3、每倒完一位客人的茶水后，須緊跟服務(wù)用語“請用茶”或使用禮貌手勢。4、茶水倒入客人茶杯的七分滿即可。撤筷套服務(wù)1、當(dāng)涼菜上臺，客人就座后，須為客人撤筷套。2、服務(wù)員為客人撤筷套時，須禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。3、右手拿起配有筷套的筷子（切記拿住筷子下端的1/3處），用左手將筷套拿掉。手不能和筷子前端接觸。4、將筷子擺放在客人的筷架上。香巾服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)第一次香巾服務(wù)1、客人入座后，須提供第一次香巾服務(wù)。2、提供香巾服務(wù)時，根據(jù)餐臺情況，6人以下時分別擺放在客人的右側(cè)，距餐盤邊緣和桌子邊緣均2，6人以上時一對一對擺放于兩位客人中間，距桌邊2。3、香巾擺上后，四指并攏，手心向上，示意告知客人“請您用香巾”4、撤掉客人用過的香巾時，服務(wù)員須征詢客人意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。第二次香巾服務(wù)客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)于第一次相同。白酒服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、客人訂完酒水、飲料后，須立即到吧臺領(lǐng)取，時間不超過5分鐘。2、白酒的展示白酒的服務(wù)1、征得客人同意后，在客人面前打開白酒。開酒標(biāo)準(zhǔn)參照＜酒水開瓶的程序及標(biāo)準(zhǔn)＞2、服務(wù)時，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人斟酒，斟酒時服務(wù)員身體前傾，右腳伸入兩椅之間，站在客人右后側(cè)身體不許貼靠客人，手持酒瓶，商標(biāo)朝著客人，斟倒時瓶口不碰杯口，及杯口保持1－2厘米的距離，速度要適當(dāng)。斟酒時不得左右開弓，手臂橫越視線。3、白酒斟八分滿為準(zhǔn)。4、每倒完一杯時，須輕輕向內(nèi)轉(zhuǎn)動瓶口，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴在臺布上。白酒的添加1、觀察臺面隨時為客人加酒。2、當(dāng)整瓶酒斟完時，須詢問主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，及時將空酒杯撤掉。3、如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序同上。5.8.12啤酒服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作同白酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)相同啤酒的展示同白酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)相同啤酒的服務(wù)1、征得客人同意后，把啤酒拿回工作臺上，用專用起刀打開2、服務(wù)時，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托盤，右手斟酒，也可用左手拿潔布背于身后，右手斟酒，斟倒時須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，分兩次進行，不得將啤酒溢出杯外3、斟倒時，手握酒瓶下半部分，商標(biāo)朝向客人，瓶口及杯口保持1－2厘米的距離，速度要適當(dāng)4、啤酒斟八分滿為準(zhǔn)啤酒的添加1、觀察臺面隨時為客人添加啤酒。2、當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，須主動詢問主人是否添加，如果主人不再加酒，待客人喝完后將空酒杯撤掉。3、如需再開一瓶時，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)同上。5.8.13白葡萄酒服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、客人訂完白葡萄酒后，須立即到吧臺取酒，不得超過5分鐘2、3、將白葡萄酒放入冰桶中，商標(biāo)向上白葡萄酒的展示1、將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布條一次性拿到主人座位的右側(cè)2、左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出3、右手持用口布包好的酒，左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看酒的商標(biāo)，并詢問主人是否可以開啟白葡萄酒的開啟1、得到主人允許后，將白葡萄酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一塊潔凈的口布將瓶口擦干凈2、白葡萄酒的服務(wù)1、開瓶后，服務(wù)員先聞一下瓶塞，檢查酒質(zhì)。如酒塞發(fā)酸，說明酒已變質(zhì)。應(yīng)為客人更換。，服務(wù)員持條狀口布包好酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品酒3、主人認(rèn)可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時需站在客人的右側(cè)，將白葡萄酒倒至杯中2/3處即可4、5、倒完酒后，須將白葡萄酒放回冰桶內(nèi)，商標(biāo)向上白葡萄酒的添加1、隨時為客人添加白葡萄酒2、當(dāng)整瓶酒將倒完時，須詢問客人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待客人喝完后，立即將空杯撤掉3、如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)同上5.8.14紅葡萄酒服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、客人訂完葡萄酒后，須立即到吧臺取酒，時間不超過5分鐘2、3、將紅葡萄酒放于托盤內(nèi)，商標(biāo)朝向客人紅葡萄酒的展示1、服務(wù)員須右手托起裝有紅葡萄酒的托盤，走到主人位右側(cè)，向客人展示紅葡萄酒2、展示紅酒時，商標(biāo)朝向客人，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人是否可以開啟紅葡萄酒的開啟1、2、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不準(zhǔn)旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不準(zhǔn)有聲音紅葡萄酒的服務(wù)1、開瓶后，服務(wù)員先聞一下瓶塞，檢查酒質(zhì)。如酒塞發(fā)酸，說明酒已變質(zhì)。應(yīng)為客人更換。3、主人認(rèn)可后，開始按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時須站在客人右側(cè)，倒入客人杯中的1/2處即可4、5、倒完酒后，將酒放在工作臺上紅葡萄酒的添加1、隨時為客人添加紅葡萄酒2、當(dāng)整瓶酒將倒完時，須詢問主人是否需要再加一瓶，如果主人不再加酒，即觀察客人，待客人喝完酒后，立即撤掉空杯3、如主人同意再添加一瓶，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)同上飲料服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)取飲料1、2、時間不超過5分鐘飲料的展示將飲料品種按前低后高，商標(biāo)向前的原則裝在托盤里，托在客人面前，請客人確認(rèn)飲料服務(wù)1、服務(wù)時遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則按順時針方向服務(wù)2、左手托盤，站在客人右側(cè)為客人斟倒飲料3、4、添加飲料同飲料服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)相同5.8.16香煙服務(wù)及為客人點煙的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、根據(jù)客人的要求，服務(wù)員到吧臺開單并領(lǐng)取香煙2、酒水員根據(jù)酒水單的明細(xì)如數(shù)遞給服務(wù)員3、將香煙和火機的商標(biāo)朝上放在同一個煙墊內(nèi)服務(wù)香煙1、使用托盤把煙墊內(nèi)的香煙放置在餐臺的玻璃轉(zhuǎn)盤上，并轉(zhuǎn)至主人和主賓面前，如兩盒或兩盒以上應(yīng)對稱擺放，擺好后應(yīng)禮貌地告訴客人這是預(yù)訂的香煙2、如客人需要拆開擺放，應(yīng)根據(jù)客人的要求提供服務(wù)為客人點煙1、2、待客人香煙點著后，方可熄火注意事項1、點煙時，須禮貌地提醒客人以免燙傷2、3、宴會服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、宴會開餐前15分鐘將所有的涼菜上齊2、如客人預(yù)訂好酒水，征詢客人意見，提前斟酒3、打開所有燈光及背景音樂4、如大型宴會，宴會開餐前30分鐘領(lǐng)位員打開餐廳門，服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站在餐廳門兩側(cè)，儀容儀表規(guī)范、面帶微笑、迎接客人引領(lǐng)客人入位1、2、服務(wù)員將座椅拉開，請客人入座，遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則餐前服務(wù)1、客人入座后，服務(wù)員站在客人右側(cè)，為客人提供倒茶水、鋪口布、撤筷套服務(wù)2、將準(zhǔn)備好的香巾從主人位右側(cè)開始，一對一對放在兩位賓客中間3、將準(zhǔn)備好的飲料放在托盤中，詢問客人需要何種飲料，然后遵循先賓后主的順序從客人右側(cè)服務(wù)4、當(dāng)客人致祝酒詞時，服務(wù)員應(yīng)停止一切服務(wù)工作，站立于一旁5、如大型宴會賓主致詞時，應(yīng)用托盤備好1－2杯甜酒或白酒（根據(jù)客人所訂酒水確定），致詞完畢時送上6、上菜服務(wù)1、觀察客人，征求客人意見，確定上菜時間2、上菜時，從非重要客人之間上，轉(zhuǎn)到主賓位置，報出菜名，并介紹菜的口味、風(fēng)格，需分餐時應(yīng)在展示后，服務(wù)員將菜品撤到工作臺進行分餐3、4、上整魚時，服務(wù)員在工作臺上先剔出魚刺，然后上魚，魚頭朝向主賓5、上整雞、鴨、魚時，遵循雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊的原則6、席間若有碰倒醬油碟、飲料時，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清理，然后在臟處再鋪上潔凈的餐巾席間服務(wù)1、隨時觀察臺面，及時為客人撤換骨碟、煙缸（撤換餐用具標(biāo)準(zhǔn)參照＜十八、服務(wù)員為客人更換餐具的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)＞2、隨時為客人添加酒水、飲料3、最后一道菜品服務(wù)完，待客人吃完后，須清潔客人桌面更換客人餐具第二道香巾服務(wù)為客人服務(wù)第二道香巾結(jié)賬并歡送客人1、宴會接近尾聲，在確認(rèn)客人不加什么的情況下，服務(wù)員將剩下的酒水、飲料、香煙整理好，準(zhǔn)備為客人結(jié)賬，如是大型宴會有宴會部主管負(fù)責(zé)進行結(jié)算3、把所有酒水單、菜單輸入電腦，提前開出賬單4、5.11.9宴會分菜服務(wù)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)宴會上菜程序1、宴會上菜順序為水果、涼菜、高檔、海鮮、肉類、蔬菜、湯、甜品2、分菜服務(wù)1、2、征得主人同意后，將菜端至服務(wù)臺進行分菜3、按照客人的人數(shù)，將每道菜均勻分開并多出一兩份，須做到每個餐盤中的菜品擺放得美觀、均勻4、按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將分好的菜品放置在客人的墊盤上，并四指并攏、手心向上用手示意，告知客人“請您品嘗”5、客人用完菜品后，須及時為客人撤掉空盤中式小吃的服務(wù)1、2、服務(wù)時，須按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，將小吃輕放在客人筷子的右側(cè)，并四指并攏，手心向上用手示意，告知客人“請您品嘗”3、服務(wù)湯類小吃時，須配底碟及小瓷勺，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，將湯類小吃輕放在客人筷子的右側(cè)，并四指并攏，手心向上用手示意，告知客人“請您品嘗”服務(wù)員為客人更換餐具的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、服務(wù)員在客人用餐過程中，須隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)需要給客人更換餐具時，須立即從服務(wù)臺中取出相應(yīng)數(shù)量潔凈的餐具放在托盤內(nèi)更換餐具1、為客人更換骨碟時，服務(wù)員須左手托盤，走到客人右后側(cè)，上身前傾，禮貌地詢問客人：“先生小姐您好！給您更換一下骨碟好嗎？”）2、征得客人允許后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換骨碟（將臟骨碟放入托盤內(nèi)，再將干凈的骨碟放在原來的位置）333、在以下幾種情況下需為客人更換餐用具：1）飲用不同類型的酒，要