中職教育一年級(jí)全學(xué)期《客房清掃服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

飯店禮儀客房清掃服務(wù)禮儀客房的清潔是飯店住客的第一需求。在現(xiàn)代飯店創(chuàng)立之前,清潔、舒適、方便、安全這四個(gè)方面就已經(jīng)成為飯店經(jīng)營(yíng)者追求的目標(biāo)。至今,這些已成為消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院通過對(duì)3萬名旅游者的調(diào)查獲悉,60%的人把清潔列為第一要求。由此可見客房清掃在客房服務(wù)中的重要性。為了保證入住的客人對(duì)飯店提供的服務(wù)更滿意,使飯店客房真正成為客人的“家外之家”,飯店客房部應(yīng)該規(guī)范客房清掃服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn),注重服務(wù)禮儀,確保入住賓客的滿意度最大化。那么，客房清掃服務(wù)究竟需要注意哪些方面的禮儀呢？客房清掃服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀1二、注意事項(xiàng)2三、延伸閱讀3四、課堂自測(cè)4一、服務(wù)禮儀1、進(jìn)客房清掃時(shí)以不打擾客人為準(zhǔn)。進(jìn)行客房清掃時(shí),服務(wù)員應(yīng)明確,當(dāng)客人入住到客房,房間便是客人臨時(shí)的私人空間。在服務(wù)時(shí)應(yīng)該注重禮儀禮節(jié),清掃工作應(yīng)以不打擾客人為準(zhǔn),既要保證房間清潔整理的質(zhì)量,提高工作效率,又要給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨安寧的環(huán)境。一、服務(wù)禮儀2、進(jìn)客房之前應(yīng)該先敲門或按門鈴無論房間內(nèi)是否有客人,服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前,應(yīng)按照飯店的規(guī)定開門進(jìn)房,即進(jìn)入客房前應(yīng)先敲門或按門鈴。若房?jī)?nèi)無人方可直接進(jìn)入,若房?jī)?nèi)有人應(yīng)聲,則應(yīng)主動(dòng)征求意見,得到客人允許后方可進(jìn)房。敲門通報(bào)、等候客人反應(yīng)的具體步驟及禮儀要求如下：一、服務(wù)禮儀首先，站在距離房門約0.8-1米遠(yuǎn)的地方,不要靠門太近,以方便房?jī)?nèi)住客觀察。站立時(shí)注意始終保持微笑,保證與客人的每一次接觸都能使客人心情舒暢。一、服務(wù)禮儀客人因?yàn)樵谒X并沒有聽到之前的敲門聲。接著，開門后應(yīng)清楚地通報(bào)整理房間(housekeeping),并觀察房?jī)?nèi)情況,若發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺,則應(yīng)馬上退出,輕輕關(guān)上房門。敲門后,如果房?jī)?nèi)有客人應(yīng)聲,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說明來意。如果客人暫時(shí)不同意清掃客房,則應(yīng)尊重客人,主動(dòng)約好清掃時(shí)間,并將房號(hào)和時(shí)間記錄在工作表上。若客人同意,服務(wù)員應(yīng)迅速為客人清掃。同時(shí),無論是走客房還是住客房服務(wù)員在清掃時(shí)應(yīng)該按照飯店的規(guī)定作業(yè)。一、服務(wù)禮儀開門打掃衛(wèi)生的意義有四點(diǎn):一是表示該客房正在清掃;二是防止意外事故的發(fā)生;三是有利于房間的通風(fēng)換氣;四是方便拿取物品。一、服務(wù)禮儀清掃完畢,離開房間,注意禮貌道別房間清理完畢,客人在房間時(shí),要向客人表示謝意,然后退后一步,再轉(zhuǎn)身離開房間,輕輕將房門關(guān)上。還要認(rèn)真填寫清掃進(jìn)出客房的時(shí)間及所用布件、服務(wù)用品、文具用品的使用和補(bǔ)充情況,以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作。二、注意事項(xiàng)清掃客房時(shí)尊重客人隱私及習(xí)慣：清理房間時(shí),要注意煙灰缸和廢紙簍里是否有客人還需要的物品千萬不可自行處理,若發(fā)現(xiàn)電池或鋒利物品(如刀片)等,需要分類處理。尤其是在清掃住客房時(shí),應(yīng)尊重客人的習(xí)慣和隱私。注意以下幾點(diǎn)：二、注意事項(xiàng)第一點(diǎn)：整理客人的文件、雜志等,只需要稍微整理,不能弄錯(cuò)位置,更不可隨意翻看;第二點(diǎn)：客人做過記錄的便箋紙或小紙條也只能整理,千萬別擅自幫客人處理掉;第三點(diǎn)：客人的衣物等可幫客人折疊好放進(jìn)衣柜里,但是女賓住的房間要特別注意,不要輕易動(dòng)其衣物,尤其是內(nèi)衣;第四點(diǎn)：女賓的化妝品也只需稍微整理,不要挪動(dòng)位置,即使化妝品用完了,也不得將空瓶或空盒扔掉,更不可出于好奇打開或是試用;二、注意事項(xiàng)第五點(diǎn)：整理物品時(shí),注意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、筆記本電腦和錢包等較為貴重的東西,客人會(huì)非常敏感；第六點(diǎn)：在撤床單時(shí),要將床單抖動(dòng)幾次,確認(rèn)里面沒有客人衣物或其他物品第七點(diǎn)：擦拭房間家具及物品時(shí),只需要搞大面積衛(wèi)生,注意不要將客人的衣物弄亂;擦拭行李架時(shí)一般不要挪動(dòng)客人的行李,只擦去浮塵即可。二、注意事項(xiàng)第八點(diǎn)：應(yīng)該先清掃臥室再清掃衛(wèi)生間,因?yàn)樽】碗S時(shí)有可能回房,甚至帶來親友或訪客。先將客房的臥室整理好,客人歸來才有安身之處,臥室外觀也整潔，客人當(dāng)著訪客的面也不會(huì)尷尬。對(duì)服務(wù)員來說,這時(shí)留下來做衛(wèi)生間衛(wèi)生也不會(huì)有干擾之嫌。而在整理走客房時(shí)則可先衛(wèi)生間后臥室。這樣可以讓床墊和被褥等透氣,起到保養(yǎng)的作用。三、延伸閱讀客房清掃程序“十字訣”開。開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾、開玻璃窗。清。清理煙灰缸、紙簍和垃圾(包括地面的垃圾)。撤。撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件。如果有用過的餐具也一并撤去。做。做好床品的鋪放。檫。擦家具設(shè)備及用品。查。查看家具、設(shè)備用品有無損壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物。添。添補(bǔ)客房客用品、宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具。吸。地毯吸塵,同時(shí)對(duì)清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。品。要邊擦拭邊檢查。觀(關(guān))。觀察客房清潔整理后的整體效果,關(guān)玻璃窗、關(guān)紗簾、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門。登