現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)申報(bào)現(xiàn)場(chǎng)自我評(píng)價(jià)材料模板

現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)申報(bào)現(xiàn)場(chǎng)自我評(píng)價(jià)表一、現(xiàn)場(chǎng)管理推進(jìn)要素1、市場(chǎng)要求強(qiáng)化服務(wù)觀念，不斷改善熱線人員服務(wù)能力，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)和落實(shí)當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期的戰(zhàn)略“目標(biāo)”，從企業(yè)的品質(zhì)、個(gè)性化滿足和客戶感知，全面樹(shù)立起中國(guó)移動(dòng)一流通信企業(yè)的服務(wù)形象。通過(guò)加強(qiáng)10086熱線現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)能力，塑造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)博得客戶的滿意，向服務(wù)要市場(chǎng)。2、領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視是10086現(xiàn)場(chǎng)管理的重要推進(jìn)要素，在客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和10086熱線班長(zhǎng)的大力支持及項(xiàng)目督導(dǎo)的管理下，按照“5S”規(guī)范管理要求進(jìn)行動(dòng)作。形成了以服務(wù)質(zhì)量為中心，塑造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，以制度及人性化管理相結(jié)合的管理機(jī)制。同時(shí)制定每月定期培訓(xùn)及新業(yè)務(wù)出臺(tái)后的不定期培訓(xùn)機(jī)制相結(jié)合的管理方式，組織現(xiàn)場(chǎng)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員參與學(xué)習(xí)，致力于提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力及管理水平，項(xiàng)目建立分區(qū)責(zé)任制度，人員按照崗位職責(zé)要求各司其職，并定期對(duì)優(yōu)秀員工和優(yōu)秀小組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有效激發(fā)了員工工作的積極性。2.1人員素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱專家團(tuán)隊(duì)）對(duì)每一位新競(jìng)聘上的員工進(jìn)行“5S”要求的培訓(xùn)。采取傳、幫、帶等“以老帶新”的方式，由老專家?guī)聦＜易攥F(xiàn)場(chǎng)、受理業(yè)務(wù)代表內(nèi)呼，手把手地教，面對(duì)面地講。同時(shí)為優(yōu)化工作流程，10086熱線還組織專家到各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。通過(guò)這一系列的學(xué)習(xí)，力求豐富人員的專業(yè)知識(shí)和提高服務(wù)水平，以滿足現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求。2.2現(xiàn)場(chǎng)管理的授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制組織建立完善的授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制，使員工最大限度地參與到現(xiàn)場(chǎng)管理的改進(jìn)中來(lái)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工和小組采取月、季、年度激勵(lì)相結(jié)合的方式施獎(jiǎng)。3、現(xiàn)場(chǎng)管理的“5S”要求5S即speed(速度)、Simplicity（簡(jiǎn)潔）、Strategy（戰(zhàn)略）、Sincerity（真誠(chéng)）、Smile（微笑）。10086熱線現(xiàn)場(chǎng)管理本著“5S”的達(dá)標(biāo)管理宗旨，堅(jiān)持“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀。實(shí)踐“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，堅(jiān)持和樹(shù)立“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”的企業(yè)愿景，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的“新跨越”。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，及時(shí)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)代表需求、為業(yè)務(wù)代表答疑解惑。同時(shí)為了提高人員綜合素質(zhì)、提高應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障的能力、提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展小組競(jìng)賽活動(dòng)、各小組人員對(duì)標(biāo)活動(dòng)，以保證現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。二、現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理過(guò)程1.1值班主管與現(xiàn)場(chǎng)專家相結(jié)合1.1.1值班主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分工，值班主管主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控接通率，并調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)專家采取應(yīng)對(duì)措施，使得接通率得到保證。同時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注影響人員效率、平均通話時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，發(fā)布流程優(yōu)化或腳本優(yōu)化口徑，或提出網(wǎng)頁(yè)需求；全面掌握影響運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成的因素，確保現(xiàn)場(chǎng)各類信息的及時(shí)上報(bào)及各項(xiàng)工作的調(diào)度。1.1.2現(xiàn)場(chǎng)專家現(xiàn)場(chǎng)專家實(shí)施在線受理業(yè)務(wù)代表內(nèi)呼及現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)支撐相結(jié)合的方式進(jìn)行。對(duì)于在線受理業(yè)務(wù)代表內(nèi)呼的專家，需要熟練準(zhǔn)確地處理解決各類特殊問(wèn)題和疑難問(wèn)題，對(duì)客戶的特殊需求，應(yīng)特事特辦，急事急辦，以維護(hù)公司形象為出發(fā)點(diǎn)，確?？蛻魸M意度的完成，同時(shí)匯總當(dāng)班熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題反饋值班主管處，以做好下一個(gè)班次人員的交接。現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)支撐的專家，除對(duì)需要咨詢幫助的業(yè)務(wù)代表及時(shí)響應(yīng)解答外,還需要現(xiàn)場(chǎng)巡視（現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律檢查、生產(chǎn)安全檢查、設(shè)備報(bào)障等），管理現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)秩序，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，物品擺放有序，保證安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)。2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程的控制和實(shí)施通過(guò)制定《10086熱線專家現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》，“5S”規(guī)范管理，以及對(duì)人員各項(xiàng)指標(biāo)的定時(shí)通報(bào)，服務(wù)對(duì)標(biāo)體制，確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)按計(jì)劃進(jìn)行、按質(zhì)按量完成。3、PDCA管理現(xiàn)場(chǎng)在管理過(guò)程中，建立“計(jì)劃（Plan）一執(zhí)行（Do）—核查（Check）—處置（Action）”的PDCA