職業(yè)學院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)核心課《客房服務與數(shù)字化管理》課程標準

XXXX職業(yè)學院酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)核心課《客房服務與數(shù)字化管理》課程標準客房服務與數(shù)字化管理一、課程基本信息（一）課程名稱：客房服務與數(shù)字化管理（二）課程屬性：05030201（三）開課學期：第1學年，第1學期（四）基準學時：52學時，計4學分二、課程定位本課程是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的核心課程，屬于理論與實踐相結(jié)合、知識與技能并重的課程。本課程的主要任務是講授酒店客房服務實務的基礎知識，訓練學生進行酒店客房服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事酒店客房服務與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用多種教學方法、教學手段，努力培養(yǎng)學生掌握客房服務與數(shù)字化管理理論知識和專業(yè)技能，課程定位于培養(yǎng)星級飯店從事客房服務與管理工作的專業(yè)人才，入職崗位定位于客房服務員，發(fā)展定位于管理人員，為酒店客房部培養(yǎng)各種層次的服務與管理人才。三、課程目標（一）能力目標1.具有獲取新知識和技能的能力；2.具備自主學習能力和獨立決策能力；3.具有規(guī)劃與組織活動的能力；4.具有綜合運用知識與技能分析、解決實際問題的能力。（二）知識目標1.能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；2.能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法3.能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫4.能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；5.能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；6.能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；7.能夠掌握開夜床的方法和標準；8.能夠掌握領班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；9.能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；10.能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法11.能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；12.能夠?qū)W會靈活而有效地應對和處理客房突發(fā)事件；13.掌握客房人員配置和工作安排的方法；14.掌握客房部員工培訓的主要內(nèi)容和方法。（三）思政目標1.加強愛崗敬業(yè)的精神；2.提高職業(yè)素養(yǎng)以及綜合能力；3.提升職業(yè)技能，職業(yè)歸屬感；4.激發(fā)學生對社會工作的熱愛，對國家的熱愛。四、課程設計（一）設計思路1.堅持以“學習內(nèi)容即工作、以工作完成學習內(nèi)容”的教學原則，依據(jù)酒店客務部工作過程導向的模式組織具體地教學活動，突出工學結(jié)合的特點。2.校企聯(lián)合，工學結(jié)合，由酒店經(jīng)理和行業(yè)協(xié)會專家和課程組教師一起參與課程的開發(fā)、建設，實現(xiàn)工作過程系統(tǒng)化，知識技能體系系統(tǒng)化的目標。達到課程內(nèi)容來源于真實，而又高于真實的目的。3.把培養(yǎng)學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力作為課程設計的根本出發(fā)點。以“學生就業(yè)競爭力與發(fā)展?jié)摿ε囵B(yǎng)融為一體、教育與教學融為一體、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與職業(yè)技能培養(yǎng)融為一體、課內(nèi)與課外培養(yǎng)融為一體”的教育理念涵蓋人才培養(yǎng)的全過程，有機地融入課程建設的過程中，從而實現(xiàn)學生專業(yè)能力、社會能力和方法能力的提升。（二）課時分配序號課程單元學習任務參考學時1客房基礎知識1.客房部概述2.客房類型與設備用品3.客房部員工的素質(zhì)要求42客房清潔整理的準備工作1.準備工作2.房間狀態(tài)和清掃順序3.布草車與吸塵機的準備4.清潔劑的種類和用途5.客用物品的準備83客房的清潔整理1.敲門進房2.中式鋪床3.西式鋪床4.走客房清掃5.各類型房間的清掃6.夜床服務7.地毯的清潔保養(yǎng)184客房對客服務1.認識對客服務模式2.入住接待服務3.洗衣服務4.個性化服務5.處理特殊情況服務105客房部基層日常管理1.客房部日常管理2.客房部人力資源管理3.客房部安全管理46客房數(shù)字化運營相關概念客房智能化產(chǎn)品數(shù)字化運營管理8（三）課程單元描述課程單元1：客房基礎知識課程單元名稱客房基礎知識課時數(shù)4學習目標通過學習，學生能掌握客房和客房部的概念，掌握客房部的崗位職責以及客房部在飯店中的地位，了解客房部與飯店其他部門的關系，熟悉常見客房的類型、客房內(nèi)的配備用品，了解客房部工作人員所具備的素質(zhì)。提升學生的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)。學習內(nèi)容1.任務1認識客房（1）客房產(chǎn)品的概念（2）客房產(chǎn)品的特性（3）飯店類型與客房設施（4）客房類型與客房設施2.任務2客房設計規(guī)劃（1）客房功能布局與布置（2）生態(tài)客房的兩大核心創(chuàng)新（3）生態(tài)客房的特征（4）客房舒適度管理3.任務3認識客房部（1）客房部在飯店中的地位（2）客房管理的主要任務（客房部的功能）（3）客房部的管理特點（4）客房部組織機構(gòu)及崗位設置（5）客房部主要崗位職責，客房部的業(yè)務組織形式（6）客房部人員素質(zhì)要求教學方法和建議在教學中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導法，提高學生的積極性和思考問題的能力教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求對飯店客房及客房部的相關理論知識有深入的了解，能夠?qū)W生的想法及時做出評價并善于引導學生課程單元2：客房清潔整理的準備工作課程單元名稱客房清潔整理的準備工作課時數(shù)8學習目標通過學習，學生能認識客房部各崗位的工作內(nèi)容和各類服務資料，掌握布草車的使用方法，了解吸塵器的使用和保養(yǎng)及維護，能夠根據(jù)各類房型配備客用物品。提高學生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學生對本職崗位工作的熱愛之情，對社會、對國家的熱愛。學習內(nèi)容1.任務1技術準備工作（1）認識客房服務各崗位工作表格的內(nèi)容及各類服務資料（2）認識各崗位的工作職責（3）熟記各樓層的安全出口，認識各類安全標識2.任務2布草車與吸塵機的準備（1）客房布草和布草車的類型（2）布草車的擺放標準（3）房間用品擺放標準及配備數(shù)量（4）吸塵機的類型及使用方法及吸塵機的保養(yǎng)與維護3.任務3客用物品的準備（1）根據(jù)不同類型的客房，根據(jù)客房的設計理念與客用品的擺放標準（2）熟練配備房間各種用品與衛(wèi)生間用品教學方法和建議在教學中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導法，提高學生的積極性和思考問題的能力教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求對飯店客房及客房部的相關理論知識有深入的了解，能夠?qū)W生的想法及時做出評價并善于引導學生課程單元3：客房的清潔整理課程單元名稱客房的清潔整理課時數(shù)18學習目標通過學習，學生能認識不同的房態(tài)，根據(jù)不同房態(tài)設計清掃順序，掌握不同房態(tài)客房清潔的流程，熟悉客房清潔過程中使用到的清潔工具和清洗劑。理論與實踐相結(jié)合提升學生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學生對本職崗位工作的熱愛之情，對社會、對國家的熱愛。學習內(nèi)容1.任務1客房清潔保養(yǎng)（1）日客房常清潔內(nèi)容（2）客房清潔的原則（3）客房清潔衛(wèi)生的準備工作（4）客房清潔衛(wèi)生服務程序2.任務2各類客房的清潔順序和標準（1）熟悉常見的房態(tài)及其特征（2）走客房、住客房、長住房、空房等房態(tài)的清潔流程3.任務3中式鋪床和西式鋪床（1）中式鋪床的流程和要點（2）西式鋪床的流程和要點4.任務4夜床服務（1）開夜床的概念及意義（2）開夜床的流程（3）開夜床的注意事項教學方法和建議在教學中采用理論講授法、實訓操作法教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室、客房實訓室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師對客房清潔的內(nèi)容掌握透徹，有實際操作的經(jīng)驗課程單元4：客房對客服務課程單元名稱客房對客服務課時數(shù)10學習目標通過學習，學生能掌握客房對客服務的模式，能區(qū)別樓層服務臺模式和客房服務中心模式的異同，熟悉常見的對客服務的內(nèi)容，掌握個性化服務的相關內(nèi)容。提高學生的職業(yè)技能水平，激發(fā)學生對本職崗位工作的熱愛之情，對社會、對國家的熱愛。學習內(nèi)容1.任務1客房對客服務模式（1）樓層服務臺模式（2）客房服務中心模式（3）對比二者的異同（4）賓客入店時的服務2.任務2客房對客服務的內(nèi)容（1）委托代辦服務（2）服務醉酒客人（3）服務住店生病客人，服務受傷客人（4）客人貴重物品被盜的處理方法（5）其他情況的處理方法3.任務3客房對客服務質(zhì)量（1）客房服務質(zhì)量的構(gòu)成（2）客人類型及針對性服務（3）個性化服務教學方法和建議在教學中采用理論講授法、案例分析法、情景模擬法，提高學生的積極性和思考問題的能力教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求要求教師對客房對客服務的內(nèi)容及其質(zhì)量的控制要掌握透徹，有一定實踐經(jīng)驗，善于引導學生思考和解決問題。課程單元5：客房部基層日常管理課程單元名稱客房部基層日常管理課時數(shù)4學習目標通過學習，學生能掌握客房基層日常管理的一些知識，熟悉客房部的日常管理，了解客房部的人力資源管理，掌握客房部安全管理的內(nèi)容。提升學生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能水平，激發(fā)學生對本職崗位工作的熱愛之情，對社會、對國家的熱愛。學習內(nèi)容1.任務1客房部日常管理（1）會編寫周期清潔計劃（2）會主持召開班前會（3）能根據(jù)假設客情給班組“員工”排班（4）能通過案例較有條理地處理各種投訴2.任務2客房部人力資源管理（1）能給客房部新入職的員工制定培訓計劃書并組織培訓（2）客房人員編制的基本原則（3）客房培訓的基本方法3.任務3客房部安全管理（1）客房安全管理的意義和特點（2）客房安全管理的任務（3）客房安全設施和配備（4）火災的預防及處理（5）客房失竊的預防及處理教學方法和建議在教學中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導法，提高學生的積極性和思考問題的能力教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師要對酒店客房的日常管理有深入的了解，善于引導學生思考及解決問題。課程單元6：客房部數(shù)字化運營管理課程單元名稱客房部數(shù)字化運營管理課時數(shù)8學習目標通過學習，學生能掌握數(shù)字化運營的相關概念，熟悉客房內(nèi)常見的智能化產(chǎn)品，學會客房部數(shù)字化運營的相關內(nèi)容。提升學生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能水平，激發(fā)學生對本職崗位工作的熱愛之情，對社會、對國家的熱愛。學習內(nèi)容1.任務1相關概念（1）智慧酒店系統(tǒng)（2）OTA平臺（3）酒店PMS系統(tǒng)2.任務2常見的智能化產(chǎn)品（1）智能大腦（2）智能門禁（3）智能管家（4）智能面板（5）智能窗簾3.任務3客房部數(shù)字化運營管理（1）用戶行為數(shù)據(jù)分析，助力酒店營銷（2）多維度數(shù)據(jù)，幫助酒店高效管理成本（3）服務質(zhì)量管理（4）用工管理教學方法和建議在教學中采用理論講授法、案例分析法、啟發(fā)引導法，提高學生的積極性和思考問題的能力教學條件要求多媒體網(wǎng)絡教室學生已有基礎酒店概論教師執(zhí)教能力要求教師要對酒店客房的日常管理有深入的了解，善于引導學生思考及解決問題。配備企業(yè)指導教師，滿足酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才培養(yǎng)需求。課程考核采取過程評價的形式，本門課程的評價包括平時成績、實操考