職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)核心課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

XXXX職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)核心課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息（一）課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（53251401）（二）課程屬性：B類課程（三）開課學(xué)期：第1學(xué)年，第2學(xué)期（四）基準(zhǔn)學(xué)時：48學(xué)時，計3學(xué)分二、課程定位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，同時也是導(dǎo)游資格考試的必考科目。與其他專業(yè)核心課程相比具有實踐性強的特點。本課程對后期的導(dǎo)游資格考試、頂崗實習(xí)及就業(yè)起主要支撐作用，同時對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成和職業(yè)技能的提升也起到明顯的促進作用?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》的前續(xù)專業(yè)課程包括《旅游學(xué)導(dǎo)論》《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》等，平行專業(yè)課程有《模擬導(dǎo)游》《旅游政策法規(guī)》等，后續(xù)專業(yè)課程有《旅行社經(jīng)營管理》《旅游景區(qū)管理》《旅游政策與法規(guī)》等。三、課程目標(biāo)（一）能力目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作精神；2.培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；3.培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)；4.培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量意識、安全意識。（二）知識目標(biāo)1.掌握地方導(dǎo)游工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.掌握全程導(dǎo)游工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3.散客導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)；4.掌握領(lǐng)隊服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量；5.掌握景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量；6.掌握帶團的方法；7.能使用導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解技巧；8.能夠處理帶團當(dāng)中的常見問題和事故及旅游者個別的特殊要求；9.應(yīng)掌握導(dǎo)游相關(guān)的知識。（三）態(tài)度目標(biāo)1.樹立良好的人生觀、價值觀、職業(yè)觀，提升社會服務(wù)意識；2.培養(yǎng)學(xué)生良好的旅游職業(yè)道德和職業(yè)意識；3.培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)技能，增強職業(yè)歸屬感；4.培養(yǎng)學(xué)生對專業(yè)的熱愛、對崗位工作的熱愛，從而增強對社會對國家的熱愛之情。四、課程設(shè)計（一）設(shè)計思路本課程標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計上本著“以導(dǎo)游實際工作為導(dǎo)向，以導(dǎo)游職業(yè)技能為核心”的總體思路，注重培養(yǎng)學(xué)生的實踐應(yīng)用技能，努力實現(xiàn)教學(xué)與導(dǎo)游實際工作的零距離，實現(xiàn)學(xué)生專業(yè)技能與導(dǎo)游職業(yè)技能的零距離。（二）課時分配序號課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)參考學(xué)時1導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、類型和范圍任務(wù)2導(dǎo)游服務(wù)的起源和發(fā)展趨勢22導(dǎo)游人員任務(wù)1導(dǎo)游人員的內(nèi)涵和分類任務(wù)2導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范23導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程任務(wù)1地陪服務(wù)規(guī)程任務(wù)2全陪服務(wù)規(guī)程任務(wù)3海外領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程任務(wù)4景點景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)程104導(dǎo)游帶團技能任務(wù)1導(dǎo)游員帶團的特點與原則任務(wù)2對客心理服務(wù)技能任務(wù)3旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能85導(dǎo)游講解技能任務(wù)1導(dǎo)游員的語言技能任務(wù)2常用的導(dǎo)游方法和技巧任務(wù)3運用適當(dāng)?shù)闹v解方法進行模擬講解106問題與事故的處理技能任務(wù)1旅游者個別要求的處理任務(wù)2常見問題和事故的預(yù)防與處理任務(wù)3旅游者丟失物品的預(yù)防與處理、旅游者走失的預(yù)防和處理87導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)任務(wù)1導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識問答任務(wù)2模擬地陪服務(wù)程序任務(wù)3應(yīng)變能力問答及才藝展示8（三）課程單元描述課程單元1課程單元名稱導(dǎo)游服務(wù)課時數(shù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍等知識，對導(dǎo)游服務(wù)有一個系統(tǒng)的認(rèn)識，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢，增強學(xué)生對導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)識和認(rèn)可度，提升職業(yè)意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、類型和范圍（1）導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（2）導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍（3）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用2.任務(wù)2導(dǎo)游服務(wù)的起源和發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游服務(wù)的起源（2）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求對國內(nèi)外導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程掌握透徹，善于引導(dǎo)學(xué)生思考，講授思維邏輯清晰。課程單元2課程單元名稱導(dǎo)游人員課時數(shù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握導(dǎo)游人員的概念和內(nèi)涵，掌握導(dǎo)游人員的分類，了解導(dǎo)游人員的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，樹立正確的人生觀、價值觀、職業(yè)觀，為將來從事導(dǎo)游行業(yè)奠定基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1導(dǎo)游人員的內(nèi)涵和分類（1）導(dǎo)游人員的內(nèi)涵（2）導(dǎo)游人員的分類2.任務(wù)2導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范（1）導(dǎo)游人員的職業(yè)道德（2）導(dǎo)游人員的行為規(guī)范教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求教師對導(dǎo)游人員的概念知識掌握要透徹，結(jié)合實際案例引導(dǎo)學(xué)生對該內(nèi)容的學(xué)習(xí)，善于引導(dǎo)學(xué)生對職業(yè)意識的歸屬感。課程單元3課程單元名稱導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程課時數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟練掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊的導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)程，并且使學(xué)生了解地陪服務(wù)工作、全陪服務(wù)工作、領(lǐng)隊服務(wù)工作的相互關(guān)系及不同側(cè)重體現(xiàn)；同時使學(xué)生熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。從而加強對職業(yè)崗位工作的全面認(rèn)識，樹立正確職業(yè)意識，培養(yǎng)學(xué)生熱愛本職業(yè)，從而啟發(fā)對社會對國家的熱愛之情。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1地陪服務(wù)規(guī)程（1）前期準(zhǔn)備工作（2）接站服務(wù)（3）入住服務(wù)（4）核對、商定日程（5）參觀游覽服務(wù)（6）其他服務(wù)（7）送站服務(wù)（8）善后工作2.任務(wù)2全陪服務(wù)規(guī)程（1）前期準(zhǔn)備工作（2）首站接團服務(wù)（3）入住服務(wù)（4）核對、商定日程（5）各站服務(wù)（6）各站離站服務(wù)（7）途中服務(wù)（8）末站服務(wù)（9）后續(xù)工作3.任務(wù)3領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程（1）接待準(zhǔn)備（2）出中國國境服務(wù)（3）入他國國境服務(wù)（4）境外陪同（5）出他國國境服務(wù)（6）入中國國境服務(wù)（7）善后工作4.任務(wù)4景點景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)程（1）服務(wù)準(zhǔn)備（2）導(dǎo)游服務(wù)（3）送別服務(wù)5.任務(wù)5散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（1）散客旅游服務(wù)類型（2）散客旅游服務(wù)程序教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容掌握要透徹，能對比出異同，引導(dǎo)學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)，善于引導(dǎo)學(xué)生對本職業(yè)的熱愛。課程單元4課程單元名稱導(dǎo)游帶團技能課時數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握導(dǎo)游員帶團的特點和原則，理解帶團過程中塑造良好形象的重要性，掌握對客服務(wù)的技巧和善于引導(dǎo)旅游者進行審美。增強學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能，引導(dǎo)其熱愛本職工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1導(dǎo)游員的帶團技能（1）導(dǎo)游員帶團的特點與原則（2）塑造良好的導(dǎo)游員形象（3）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊、司機及其他旅游接待單位的合作（4）導(dǎo)游員帶團時應(yīng)注意的幾個問題

2.任務(wù)2對客心理服務(wù)技能（1）提供心理服務(wù)的必要性（2）了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提（3）提供心理服務(wù)的一些主要方面

3.任務(wù)3旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能（1）傳遞正確的審美信息（2）激發(fā)旅游者的想象思維（3）幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)（4）靈活運用觀景賞美方法教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求教師對導(dǎo)游的帶團技能掌握要透徹，引導(dǎo)學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)，理解課堂學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課程單元5課程單元名稱導(dǎo)游講解技能課時數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握導(dǎo)游員在不同的場合的講解技巧，掌握常見的10講解方法和講解技巧，注意把握講解時的注意事項。提升導(dǎo)游講解能力，從而增強學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，增強職業(yè)歸屬感。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1導(dǎo)游員的語言技能（1）運用導(dǎo)游語言的基本要求（2）導(dǎo)游語言的運用原則（3）導(dǎo)游交際中的語言方式

2.任務(wù)2導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能（1）導(dǎo)游講解時應(yīng)遵循的原則（2）不同場合的導(dǎo)游講解技巧（3）常用的導(dǎo)游方法和技巧（4）導(dǎo)游講解時應(yīng)注意的幾個問題3.任務(wù)3運用適當(dāng)?shù)闹v解方法進行模擬講解（1）常見的10種講解方法（2）撰寫導(dǎo)游詞（3）模擬講解教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求教師對導(dǎo)游的講解技能掌握要透徹，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握講解要領(lǐng)，使學(xué)生能運用相應(yīng)的講解方法進行導(dǎo)游講解。課程單元6課程單元名稱問題與事故的處理技能課時數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解導(dǎo)游帶團過程中可能會出現(xiàn)的個別要求和事故，能夠采取相應(yīng)的預(yù)防措施和進行處理。提升學(xué)生的應(yīng)變能力，增強職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能，提升對崗位工作的熱愛。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1旅游者個別要求的處理（1）旅游者個別要求的處理原則（2）要求變更計劃或活動日程的處理（3）餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理2．任務(wù)2常見問題和事故的預(yù)防與處理（1）漏接的預(yù)防與處理（2）空接的預(yù)防與處理（3）錯接的預(yù)防與處理（4）誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理3.任務(wù)3旅游者丟失物品的預(yù)防與處理、旅游者走失的預(yù)防和處理（1）旅游者丟失物品的預(yù)防（2）旅游者丟失證件的處理（3）旅游者丟失錢物的處理（4）旅游者行李丟失、損壞的處理（5）旅游者走失的原因、預(yù)防與處理教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求教師對導(dǎo)游應(yīng)急技能內(nèi)容掌握要透徹，能結(jié)合實際案例進行分析講解，引導(dǎo)學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)，理解課堂學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課程單元7課程單元名稱導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)課時數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠正確回答導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識，具備導(dǎo)游講解的能力，應(yīng)變能力和處理問題的能力。增強職業(yè)素養(yǎng)，為將來就業(yè)奠定基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識問答2.任務(wù)2模擬地陪服務(wù)程序3.任務(wù)3應(yīng)變能力問答及才藝展示教學(xué)方法和建議在教學(xué)中采用理論講授法、案例分析法、角色扮演法，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、導(dǎo)游實訓(xùn)室學(xué)生已有基礎(chǔ)旅游學(xué)概論、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識教師執(zhí)教能力要求教師要具有導(dǎo)游服務(wù)的技能知識，善于啟發(fā)學(xué)生進行學(xué)習(xí)。五、課程考核1．平時成績15%：出勤、課堂參與度、作業(yè)；2．實操考核35%：對導(dǎo)游帶團各環(huán)