賓館餐飲部培訓(xùn)資料

賓館餐飲部培訓(xùn)資料賓館餐飲部培訓(xùn)資料賓館餐飲部培訓(xùn)資料一、餐巾折花餐巾又稱口布，是為就餐客人用餐而準(zhǔn)備的一種衛(wèi)生用品?？腿擞貌蜁r(shí)將餐巾平鋪于腿上，可防止湯汁、酒水玷污衣服，同時(shí)也可擦手，起到保潔作用。餐巾折花是指通過(guò)疊、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法，將干凈、平整、無(wú)破損的餐巾折成一定的形狀插入杯中或放在餐碟中，使之成為餐桌乃至整個(gè)餐廳的裝飾品，為營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給客人以美的享受。餐巾折花的種類分為兩種，按擺放位置分（杯花和盤(pán)花），按花型式樣分（植物類，動(dòng)物類和實(shí)物造型類）盤(pán)花：星形扇面、主教圣帽、皇宮冠冕、一帆風(fēng)順、祝壽蠟燭杯花：孔雀開(kāi)屏、友誼花籃、長(zhǎng)尾歡鳥(niǎo)、泛紅桃花、四尾金魚(yú)、春芽四葉、回眸婉鳴、曲院風(fēng)荷、大鵬展翅、仙人合掌基本要求：選好餐巾清潔雙手和操作臺(tái)面一次折成，不可一再返工。餐巾折花過(guò)程中切忌咬，也不要把異物沾到餐巾上要求花型美觀，符合客人需求擺放時(shí)，應(yīng)將花型正面朝向客人。二、擺臺(tái)是指將賓客在用餐過(guò)程中所需的各種餐酒用具按標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐桌上，以供在就餐時(shí)方便地取用。三、斟酒服務(wù)酒水服務(wù)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備酒杯示瓶開(kāi)瓶斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：值臺(tái)員應(yīng)站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后側(cè)身而站值臺(tái)員左手拿一塊干凈的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則按順時(shí)針向進(jìn)行斟酒服務(wù)每斟完一杯酒后應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上的餐巾擦拭瓶口。所有酒水一般均應(yīng)至八分滿。斟酒完畢，應(yīng)將剩余酒水放在就近的工作臺(tái)上。并視客人飲用情況隨時(shí)主動(dòng)為客人添加斟酒服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)瓶中酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或過(guò)快而使酒中的沉淀物泛起（如黃酒和葡萄酒等）或溢出杯外斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)一般持瓶斟酒。但如客人人數(shù)較多且所點(diǎn)酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)斟酒。托盤(pán)斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再?gòu)耐斜P(pán)上取下相應(yīng)的酒水瓶進(jìn)行斟酒，并將托盤(pán)保持在客人座椅外，以免意外翻盤(pán)。四、上菜服務(wù)上菜順序?yàn)槔洳?、羹、熱葷素菜、點(diǎn)心、湯和水果。冷菜一般應(yīng)在分鐘內(nèi)上桌，分鐘內(nèi)出熱菜，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量值臺(tái)員看到傳菜員托送菜肴走到自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域的餐桌旁時(shí)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外。菜盤(pán)應(yīng)從客人之間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。同時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作要輕、穩(wěn)菜肴上桌后應(yīng)取下盤(pán)蓋并報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問(wèn)或是本餐廳的特色菜、風(fēng)味菜）應(yīng)介紹菜肴如果菜肴有調(diào)、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型的菜肴，應(yīng)注意朝向。如遇兩位與兩位以上客人就餐時(shí)，在菜肴上桌后應(yīng)馬上加放一把服務(wù)匙，以方便客人取菜并保證衛(wèi)生；上湯時(shí)應(yīng)在湯盤(pán)內(nèi)加放大號(hào)湯勺。若桌面上菜盤(pán)較多而使下一道菜無(wú)法放下時(shí)，值臺(tái)員就征求客人意見(jiàn)后將菜量較少的菜肴換成小盤(pán)或分派給客人，然后再上新的菜肴，切忌將新的菜肴疊壓在其他菜盤(pán)上如遇羹湯、面條時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人：“您的菜上齊了”如桌面菜不多，應(yīng)征詢客人是否需要添加。如某道菜遲遲未上，應(yīng)與時(shí)向廚房查詢，并向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”或：“真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間”如發(fā)現(xiàn)賓客餐桌上的菜肴快吃完時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要添加五、早餐服務(wù)規(guī)程迎領(lǐng)服務(wù)客人來(lái)到餐廳門(mén)口時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)向客人微笑問(wèn)好：“早上好先生小姐”禮貌問(wèn)清客人人數(shù)后，將客人引入餐廳，為客人安排合適的餐桌，拉椅讓座迎領(lǐng)員向服務(wù)員介紹客人后返回迎領(lǐng)區(qū)域，記錄客人人數(shù)與桌號(hào)茶水服務(wù)待客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人喝什么茶水，并介紹茶葉品種。根據(jù)客人要求為客人泡好茶，泡茶時(shí)應(yīng)注意茶葉用量和操作衛(wèi)生，如不能用手直接抓取茶葉，而應(yīng)用勺量取。從客人右側(cè)斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則，將茶杯斟至八分滿，要特別注意不要將茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺(tái)布斟茶完畢后應(yīng)將加滿開(kāi)水的茶壺放在餐桌上，如是大圓桌，則應(yīng)將茶壺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。茶壺下應(yīng)墊一只餐碟，并隨時(shí)為客人斟茶。斟茶后即應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套，并根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整桌面的餐茶具，或增加不足，或撤走多余。增、撤餐茶具時(shí)必須使用托盤(pán)，并注意餐茶具的持握部位和輕聲操作。六、自助餐服務(wù)主要有自助早餐服務(wù)、套餐服務(wù)、早茶服務(wù)和點(diǎn)菜服務(wù)等多種方式。套餐服務(wù)：是指按固定用餐標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供規(guī)定品種菜肴的服務(wù)方式早茶服務(wù)：提供茶水服務(wù)時(shí)，推點(diǎn)心車的服務(wù)員為客人介紹各式早點(diǎn)，待客人選定后，為客人將點(diǎn)心送上餐桌的服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)：為客人送上早餐菜單并做適當(dāng)介紹，待客人選定后記錄客人所點(diǎn)的點(diǎn)心種類，數(shù)量與要求，送致廚房和賬臺(tái)。待廚房做好后為客人將早點(diǎn)送上餐桌的服務(wù)桌面服務(wù)：無(wú)論是哪種早餐服務(wù)方式，在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員都應(yīng)做好下列工作：勤斟茶水；勤撤桌上空的籠、碟、盤(pán)、碗等餐用具；勤撤換煙灰缸；主動(dòng)、適時(shí)地推銷；勤巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人的需要。結(jié)賬服務(wù)：取賬單并檢查核對(duì)，收款找零并向客人道謝送客服務(wù)：當(dāng)客人起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與時(shí)拉開(kāi)座椅，同時(shí)提醒客人不要遺忘物品，然后向客人禮貌道別。結(jié)束工作：當(dāng)客人離去后，檢查有無(wú)客人的遺留物品，然后分類收拾桌面餐用具，重新擺臺(tái)為迎接下一批客人到來(lái)做準(zhǔn)備工作。自助餐服務(wù)：客人支付規(guī)定數(shù)量的錢(qián)款后，從餐廳預(yù)先布置好的餐臺(tái)上自己動(dòng)手任意選擇喜愛(ài)的菜點(diǎn)，然后在餐桌上享用菜點(diǎn)的一種用餐形式。餐前準(zhǔn)備工作餐臺(tái)設(shè)計(jì)：自助餐臺(tái)，又稱菜點(diǎn)陳列臺(tái)，通常設(shè)在餐廳靠墻一側(cè)，也可放在餐廳的中央或一角，一般以“一”字型居多，自助早餐可分為：飲料區(qū)、菜區(qū)、熱點(diǎn)區(qū)、甜點(diǎn)區(qū)、水果區(qū)、煎煮區(qū)等自助正餐可分為：飲料區(qū)、熱菜區(qū)、湯類點(diǎn)心區(qū)等，自助餐臺(tái)應(yīng)鋪上臺(tái)布，圍上桌裙，熱菜區(qū)還應(yīng)備有保溫爐餐桌擺臺(tái)：通常自助餐擺臺(tái)，用西餐零點(diǎn)擺臺(tái)方式，餐花放在餐位正中，疊成三角形插入水杯擺放在餐桌中央，并擺上花瓶、醬醋壺、牙簽筒等餐臺(tái)陳列檢查自助餐服務(wù)規(guī)程迎領(lǐng)服務(wù)餐臺(tái)服務(wù)傳菜服務(wù)餐桌服務(wù)餐后結(jié)束工作七、團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作搞好餐廳衛(wèi)生了解客源情況準(zhǔn)備物品安排餐桌并擺臺(tái)熟悉菜單擺放冷菜備好主食其他準(zhǔn)備工作：接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，服務(wù)員可在開(kāi)餐前上好毛，倒好調(diào)料以提高開(kāi)餐時(shí)的服務(wù)效率。服務(wù)規(guī)程：迎領(lǐng)服務(wù)問(wèn)候客人、辨識(shí)團(tuán)隊(duì)、引領(lǐng)入坐、復(fù)位記錄餐前服務(wù)按點(diǎn)菜服務(wù)要求為客人鋪餐、撤筷套、茶水、客人到齊后詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)是否上菜，表示同意后，通知廚房出菜。菜肴服務(wù)是指以主動(dòng)介紹菜肴，菜肴上齊后應(yīng)告知客人，并詢問(wèn)有何需要幫助餐中服務(wù)結(jié)帳服務(wù)團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)注意事項(xiàng)注意菜點(diǎn)的保溫，不能在客人到來(lái)前上熱菜。但在客人開(kāi)始用餐后，上熱菜的速度應(yīng)稍快如團(tuán)隊(duì)中有老、弱、殘客人，應(yīng)提供針對(duì)性服務(wù)應(yīng)滿足個(gè)別客人的特殊要求，如素食者、糖尿病患者、伊斯蘭教徒等對(duì)于在飯店逗留較長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)注意菜點(diǎn)的花樣翻新，應(yīng)盡量做到餐餐不一樣，天天不重復(fù)。做好餐廳與廚房間的協(xié)調(diào)工作，以免上菜速度過(guò)慢而引起客人不滿。經(jīng)常與旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游以與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的會(huì)務(wù)組工作人員聯(lián)絡(luò)，了解客人的餐飲需求，在用餐標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)盡量予以滿足。八、中餐零點(diǎn)服務(wù)操作一般性程序熱情迎賓引領(lǐng)入坐端茶送巾接受點(diǎn)菜斟酒服務(wù)上菜服務(wù)席間服務(wù)結(jié)帳收款拉椅送客收臺(tái)檢查整理桌椅，消毒餐具九、宴會(huì)操作初步介紹宴會(huì)是在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展而成的一種高級(jí)用餐形式，是指賓主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動(dòng)。宴會(huì)按內(nèi)容和形式的不同可分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、茶話會(huì)等宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)預(yù)訂的方式：直接預(yù)訂（面談）、電話預(yù)訂、信涵、傳真預(yù)訂等方式宴會(huì)預(yù)訂程序接受預(yù)訂：熱情應(yīng)接、仔細(xì)傾聽(tīng)（不要隨意打斷客人談話）、認(rèn)真記錄（類型舉辦日期和時(shí)間、出席人數(shù)和餐桌數(shù)、宴會(huì)名稱、性質(zhì)、和客人身份等、舉辦單位或個(gè)人、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)地址和電話號(hào)碼、計(jì)劃安排的宴會(huì)廳名稱、廳堂布置和臺(tái)形設(shè)計(jì)的要求\菜單的主要內(nèi)容，酒水種類和數(shù)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和付款方式宴會(huì)的其他要求如休息室，席位卡等接受預(yù)訂的日期和預(yù)訂員的簽名）宴會(huì)預(yù)訂的落實(shí)填寫(xiě)宴會(huì)活動(dòng)記錄簿簽訂宴會(huì)合同收取定金建立宴會(huì)預(yù)訂檔案宴會(huì)預(yù)訂的更改或取消宴會(huì)服務(wù)程序掌握宴會(huì)情況（宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、桌數(shù)、賓主身份、姓名、布置要求、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與付款方式、服務(wù)人員的分工、客人的特殊要求和禁忌、宴會(huì)舉辦者的其他要求）菜單情況（菜點(diǎn)名稱和出菜順序、菜點(diǎn)的原料構(gòu)成和制作方法、菜點(diǎn)所跟調(diào)配料與服務(wù)方法、菜點(diǎn)的口味特點(diǎn)和典故傳說(shuō)）服務(wù)要求（擺臺(tái)與臺(tái)面布置要求、迎領(lǐng)服務(wù)要求、酒水服務(wù)要求、菜肴服務(wù)要求、撤換餐用具的要求、結(jié)賬送客的要求）宴會(huì)廳布置：宴會(huì)廳的布置應(yīng)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模、宴會(huì)廳的面積和形狀以與宴會(huì)主辦者的要求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)布置臺(tái)型設(shè)計(jì)（突出主桌、統(tǒng)一規(guī)格、布局合理）席位安排（單桌宴會(huì)的席位安排、多桌宴會(huì)的席位安排）物品準(zhǔn)備擺臺(tái)準(zhǔn)備酒類飲料擺放冷菜（葷素搭配合理、色調(diào)分布美觀、冷菜刀口逆順一致、盤(pán)間距離均勻、最好的冷菜擺放在主位前、多桌宴會(huì)時(shí)各桌的冷菜擺放應(yīng)統(tǒng)一、應(yīng)使用托盤(pán)擺放冷菜不可用手直接拿取，且注意不要破壞冷菜的藝術(shù)造型、宴會(huì)如使用轉(zhuǎn)臺(tái)，應(yīng)將冷菜擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上方、宴會(huì)冷菜如采用分餐制，則應(yīng)將冷菜直接擺放在每個(gè)餐位的裝飾盤(pán)上，但要注意朝向）宴前檢查（桌面餐用具的檢查、衛(wèi)生檢查、設(shè)備檢查、安全檢查、人員檢查）中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程迎領(lǐng)服務(wù)餐前服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)分菜服務(wù)席間服務(wù)（撤換餐碟、毛巾服務(wù)、酒水服務(wù)、桌面整理、洗手盅服務(wù)、撤換煙灰缸服務(wù)）結(jié)帳服務(wù)送客服務(wù)結(jié)束工作（檢查收臺(tái)、清理宴會(huì)廳）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中，如遇賓、主致詞講話，服務(wù)員應(yīng)暫停操作，立