物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度

XXX有限公司資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度1目的建立規(guī)范、有效的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制體系，提高系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范能力；保證公司安全、穩(wěn)健運(yùn)行，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。2適用范圍適用于XXX物業(yè)日常風(fēng)險(xiǎn)管理，包括經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理。3術(shù)語(yǔ)與定義3.1風(fēng)險(xiǎn)：是指未來(lái)的不確定性對(duì)公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響。3.2風(fēng)險(xiǎn)管理:又名危機(jī)管理，是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)、評(píng)估、控制的管理過(guò)程，其中包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的確定、量度、評(píng)估和發(fā)展應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)的策略。4部門(mén)職責(zé)4.1集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部：1)審核城市公司各職能部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)管理清單；2)組織集團(tuán)各職能部門(mén)編制城市公司對(duì)口職能風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案模板；3)負(fù)責(zé)城市公司物業(yè)體系風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案模板制定，并下發(fā)城市公司參照?qǐng)?zhí)行；4)審核城市公司重大業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事件（如客戶投訴、安全事故，等等）關(guān)閉方案，并監(jiān)督執(zhí)行。4.2集團(tuán)各職能部門(mén)：1)審核城市公司對(duì)口職能部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)管理清單；2)在集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部的統(tǒng)籌下，負(fù)責(zé)制定城市公司本職能條線風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案模板；3)審核城市公司重大管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事件關(guān)閉方案，并監(jiān)督執(zhí)行。4.3城市公司各部門(mén)（包括城市公司各職能部門(mén)、各項(xiàng)目，統(tǒng)稱(chēng)為‘各部門(mén)’）：1)負(fù)責(zé)識(shí)別并管理本部門(mén)管理范圍的風(fēng)險(xiǎn)管理清單；2)負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)通報(bào)本部門(mén)管理范圍內(nèi)發(fā)生的所有風(fēng)險(xiǎn)事件；3)負(fù)責(zé)擬定本部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)事件的關(guān)閉方案，并負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)事件的及時(shí)關(guān)閉。5制度內(nèi)容5.1風(fēng)險(xiǎn)管理小組5.1.1集團(tuán)成立風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，具體成員構(gòu)成如下：1)組長(zhǎng)：集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理。2)副組長(zhǎng)：集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人。3)組員：集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)崗、集團(tuán)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、城市公司總經(jīng)理，以及相關(guān)指定人員。5.1.2工作職責(zé)：1)確定公司風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；2)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和評(píng)估；3)審批公司重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事件關(guān)閉方案。5.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別5.2.1城市各部門(mén)充分理解物業(yè)集團(tuán)/本城市公司/本職能/本業(yè)務(wù)內(nèi)外部環(huán)境，重點(diǎn)是法律法規(guī)要求，以及XXX地產(chǎn)集團(tuán)管理要求，明確組織目標(biāo)、資源、客戶的感知等等。5.2.2各部門(mén)在日常工作開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、梳理影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)事件、風(fēng)險(xiǎn)原因和潛在后果，建立本部門(mén)《風(fēng)險(xiǎn)管理清單》，風(fēng)險(xiǎn)管理清單必須包含可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的分析和應(yīng)對(duì)建議。5.2.3各部門(mén)對(duì)本部門(mén)《運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理清單》持續(xù)動(dòng)態(tài)調(diào)整、更新，并提報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部備案。5.3風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)價(jià)5.3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)將已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)嵌入到相關(guān)業(yè)務(wù)控制過(guò)程中，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后果、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，并確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。具體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下（評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)僅供參考）：1)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性等級(jí)評(píng)定方法：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率，將發(fā)生可能性區(qū)分為極小可能發(fā)生、較小可能發(fā)生、中等可能發(fā)生、很可能發(fā)生和幾乎肯定發(fā)生五個(gè)級(jí)別，評(píng)定分值確定為1－5分，具體詳見(jiàn)下表?？赡苄愿怕蕵?biāo)準(zhǔn)評(píng)定分值極小可能發(fā)生≤1%事件發(fā)生概率很低，預(yù)計(jì)2-3年內(nèi)都很少發(fā)生(一旦發(fā)生時(shí),造成嚴(yán)重后果)1分較小可能≤10%事件偶爾發(fā)生，預(yù)計(jì)在1年內(nèi)僅發(fā)生1次或不發(fā)生2分中等可能10%-30%事件有時(shí)發(fā)生，預(yù)計(jì)在半年到1年內(nèi)發(fā)生1次3分很可能發(fā)生30%-80%事件經(jīng)常發(fā)生，預(yù)計(jì)該事件每月至每季度發(fā)生1次4分幾乎肯定發(fā)生≥80%事件頻繁發(fā)生，預(yù)計(jì)該事件每天至每周發(fā)生1次5分2)風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重程度等級(jí)評(píng)定方法：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、傷害程度、經(jīng)濟(jì)損失、影響程度等緯度的綜合考量，將風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度區(qū)分為輕微、中等、較高、重大、災(zāi)難，評(píng)分分值確定為1－5分，具體詳見(jiàn)下表。程度標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定分值責(zé)任傷害程度經(jīng)濟(jì)損失程度影響程度輕微無(wú)責(zé)任無(wú)人員受傷害小于200元客戶產(chǎn)生投訴或負(fù)面意見(jiàn)1分中等次要責(zé)任須進(jìn)行急救處理200-1000元客戶有激烈情緒反應(yīng)或言辭批評(píng)；有尋求媒體的準(zhǔn)備；客戶明示索賠2分高同等責(zé)任須送醫(yī)院醫(yī)療處理10000-20萬(wàn)元客戶激烈投訴；媒體出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道；客戶介入司法程序3分重大主要責(zé)任嚴(yán)重傷害、人員傷亡10000元以上業(yè)主較大范圍群訴（50戶以上）；媒體重大負(fù)面報(bào)道4分災(zāi)難全部責(zé)任人員死亡20萬(wàn)元（含）以上給公司經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作、企業(yè)聲譽(yù)及品牌造成重大影響5分3)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定方法：備注：a)特大風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和后果嚴(yán)重程度的綜合評(píng)定落點(diǎn)在區(qū)域內(nèi)，則為“特大”風(fēng)險(xiǎn)；b)重大風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和后果嚴(yán)重程度的綜合評(píng)定落點(diǎn)在區(qū)域內(nèi)，則為“重大”風(fēng)險(xiǎn)；c)一般風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和后果嚴(yán)重程度的綜合評(píng)定落點(diǎn)在區(qū)域內(nèi)，則為“一般”風(fēng)險(xiǎn)。5.3.2各部門(mén)將風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相比較，識(shí)別并分析本部門(mén)《風(fēng)險(xiǎn)管理清單》中的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)管理等級(jí)，并提報(bào)集團(tuán)對(duì)口職能部門(mén)審核，由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部統(tǒng)一整理、匯總后，統(tǒng)一提交集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行會(huì)議評(píng)審后，提報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案5.4.1《風(fēng)險(xiǎn)管理清單》中重大及特大風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)事件，由集團(tuán)對(duì)口職能部門(mén)組織編寫(xiě)《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》。《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》包括但不限于以下內(nèi)容：1)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別；2)報(bào)告時(shí)間；3)報(bào)告途徑；4)風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)構(gòu)（風(fēng)險(xiǎn)事件處理工作小組）；5)風(fēng)險(xiǎn)處理；6)恢復(fù)措施和資源需求；7)通報(bào)范圍，等等。5.4.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案編寫(xiě)完成后，集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部組織集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：1)審查《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》的可行性，并進(jìn)一步明確風(fēng)險(xiǎn)控制措施的實(shí)施責(zé)任部門(mén)（人員）和制訂具體實(shí)施方案的要求；2)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案與可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng)，避免將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。5.4.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案經(jīng)集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審后，必要時(shí)集團(tuán)對(duì)口職能部門(mén)組織進(jìn)行修改優(yōu)化，最終提報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人最終確認(rèn)。5.4.4集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部整理、匯總集團(tuán)各職能部門(mén)評(píng)審確認(rèn)后的《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》，向城市公司發(fā)放，作為城市公司各部門(mén)有針對(duì)性地處理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事務(wù)的依據(jù)和準(zhǔn)則。5.5風(fēng)險(xiǎn)事件處理5.5.1城市公司各部門(mén)收到、發(fā)現(xiàn)本部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生或即將發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事情時(shí)，應(yīng)立即按《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定的途徑進(jìn)行報(bào)告。5.5.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行核實(shí)，擬定風(fēng)險(xiǎn)事件的關(guān)閉方案，并發(fā)起OA審批流程后，按預(yù)案及時(shí)組織處理。1）屬于“一般風(fēng)險(xiǎn)”級(jí)別的，應(yīng)立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告并發(fā)出黃色警報(bào)，并在事發(fā)8小時(shí)內(nèi)向城市公司總經(jīng)理報(bào)告。2）屬于“重大風(fēng)險(xiǎn)”級(jí)別的，應(yīng)立即向城市公司總經(jīng)理報(bào)告并發(fā)出橙色警報(bào)，并同時(shí)著手進(jìn)行初步的控制和處理。城市公司總經(jīng)理應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)組建風(fēng)險(xiǎn)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作。3）屬于“特大風(fēng)險(xiǎn)”級(jí)別的，應(yīng)立即向集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員通報(bào)并發(fā)出紅色警報(bào)。應(yīng)立即報(bào)告集團(tuán)對(duì)口職能部門(mén)、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部，同時(shí)組織風(fēng)險(xiǎn)事件處理工作小組開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)處理工作。5.5.3風(fēng)險(xiǎn)事件的處理應(yīng)遵循盡早、盡快、冷靜、客觀、負(fù)責(zé)的原則，并盡可能爭(zhēng)取相關(guān)方支持和配合，特別是媒體單位和各級(jí)員工的理解和認(rèn)同。5.5.4風(fēng)險(xiǎn)事情處理的評(píng)估與總結(jié)1）風(fēng)險(xiǎn)恢復(fù)后，風(fēng)險(xiǎn)事情處理臨時(shí)工作小組（或部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人）應(yīng)對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)事件處理做出全面的回顧、分析和評(píng)價(jià)，形成《風(fēng)險(xiǎn)事情處理評(píng)估反饋報(bào)告》。2）報(bào)告應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)事件處理過(guò)程本身（風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、資源配置、處理方案、恢復(fù)計(jì)劃及其執(zhí)行等），以及日常風(fēng)險(xiǎn)管理（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)預(yù)案的實(shí)際作用、風(fēng)險(xiǎn)事件中員工情緒等）。3）針對(duì)報(bào)告中提出的不足和改進(jìn)建議，城市公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施相應(yīng)的整改措施，并將整改結(jié)果與評(píng)估報(bào)告提交集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)會(huì)議評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。5.6風(fēng)險(xiǎn)檢查與回顧5.6.1每年集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部統(tǒng)籌集團(tuán)各職能部門(mén)對(duì)城市公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理檢查。可結(jié)合集團(tuán)年度品質(zhì)督導(dǎo)檢查同時(shí)進(jìn)行。5.6.2集團(tuán)各職能部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，每年不定期組織對(duì)城市公司對(duì)口職能部門(mén)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查。5.6.3集團(tuán)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)部根據(jù)年度風(fēng)險(xiǎn)檢查情況，每年組織集團(tuán)各職能部門(mén)對(duì)《風(fēng)險(xiǎn)管理清單》、《安全應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行優(yōu)化，并重新按上述程序評(píng)審、確定后，下發(fā)城市公司執(zhí)行。5.7罰則5.7.1風(fēng)險(xiǎn)事件及敏感信息的處置完結(jié)率納入績(jī)效考核，集團(tuán)根據(jù)《XXX物業(yè)單項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度》對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核。5.7.2對(duì)因