2024年銀行客服工作總結(jié)（二篇）

第2頁共2頁2024年銀行客服工作總結(jié)在電話客服的崗位上，耐心與堅韌是不可或缺的品質(zhì)，同時也能帶來顯著的個人發(fā)展。以下是一位客服代表的工作總結(jié)：自在線報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)審，直至參加培訓(xùn)，我已悄然成為客服團(tuán)隊的一員，這已歷時五個多月。在這段期間，我經(jīng)歷了從大學(xué)畢業(yè)生到職場人的轉(zhuǎn)變；從獨(dú)立個體到____銀行電話客服中心的成員，角色的轉(zhuǎn)換深刻而真實(shí)。在日常工作中，我們每天早晨召開班組前會議，組長會根據(jù)前一天的呼入呼出情況，總結(jié)可能出現(xiàn)的失誤，并對當(dāng)天的工作提出注意事項(xiàng)；我們鼓勵團(tuán)隊成員之間、組長與學(xué)員之間的案例分享，通過實(shí)例發(fā)現(xiàn)自身不足，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以應(yīng)對各種復(fù)雜客戶情況時保持從容；我們各組共同探討板報設(shè)計，每個學(xué)員都積極參與，大家各抒己見，交流意見，共同協(xié)作完成板報的制作；每天結(jié)束前，我們會舉行大組會議，樓層組長會表彰表現(xiàn)出色的員工，對進(jìn)步的同事給予肯定和激勵；在這里，每天都有許多感人的小事發(fā)生，這些小事凝聚成我們電話銀行____中心大家庭的溫暖；我們每天記錄工作感言，捕捉工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)；通過老員工的專業(yè)對話和熟練操作，我們褪去了青澀，增添了成熟與穩(wěn)健。從這段工作經(jīng)歷中，我提煉出以下幾點(diǎn)體會：1.精于本職，敬業(yè)樂群作為客服專業(yè)人員，我始終堅信，將平凡的工作做到極致就是不平凡。對待每一項(xiàng)任務(wù)，我都全力以赴，面對瑣碎事務(wù)，我始終保持積極態(tài)度，當(dāng)同事需要我時，我愿意犧牲休息時間，全心全意投入工作，服從公司的調(diào)度安排。2.持續(xù)學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)我深感選擇____銀行即選擇了不斷學(xué)習(xí)的道路。作為電話客服，我認(rèn)識到業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，更是一種責(zé)任和追求。我堅持自我提升，努力學(xué)習(xí)新知識，提升思維能力，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，以實(shí)際工作中的挑戰(zhàn)來鍛煉自己。在未來的工作中，我將繼續(xù)全力以赴，致力于維護(hù)與客戶的關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶的問題，用我的專業(yè)服務(wù)化解客戶的困擾。2024年銀行客服工作總結(jié)（二）____年度，在各級領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷與全體員工的攜手奮斗下，客服中心緊密圍繞“移動金融年”的核心工作導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了隊伍規(guī)模的不斷擴(kuò)張、運(yùn)營管理效能的顯著提升、業(yè)務(wù)處理量的穩(wěn)步增長，以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的雙重飛躍。現(xiàn)將____年度工作總結(jié)歸納如下：一、業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化梳理與深度優(yōu)化為深度強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升工作效率，并進(jìn)一步強(qiáng)化客服中心業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，有效防范操作風(fēng)險，客服中心組織全體員工，針對新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更情況，全面梳理并重新制定了各類業(yè)務(wù)受理流程。作為總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目的總監(jiān)，我積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊各成員部門，穩(wěn)步推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施，同時配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室的客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目，深入梳理客戶投訴及客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程，并據(jù)此修訂了《____銀行客戶投訴管理辦法》與《____客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，成功推動試點(diǎn)工作的全面鋪開。二、客服中心團(tuán)隊建設(shè)的全面加強(qiáng)為優(yōu)化客服中心的組織架構(gòu)，解決管理人員短缺問題，滿足我行日益增長的業(yè)務(wù)需求，提高電話接通率及客戶滿意度，客服中心在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的鼎力支持下，于今年____月啟動了內(nèi)外人員的招聘計劃?；趯?shí)際工作需求，客服中心制定了詳盡的崗前培訓(xùn)計劃，并積極與總行人力資源部及哈分事業(yè)保障部溝通協(xié)調(diào)，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行的崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提升客服中心整體業(yè)務(wù)水平奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。此外，客服中心持續(xù)強(qiáng)化座席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各業(yè)務(wù)條線專家進(jìn)行新業(yè)務(wù)知識的強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年共組織全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)____余次，業(yè)務(wù)考試____次，座席人員的業(yè)務(wù)能力得到顯著提升。三、新一代客服中心項(xiàng)目的有力推進(jìn)年初，客服中心明確了拓寬服務(wù)渠道、探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊、打造交易、服務(wù)與營銷相融合的多元服務(wù)模式的發(fā)展目標(biāo)。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與全體員工的共同努力下，____月初成功完成了在線客服、報表系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的上線測試工作，并針對測試中發(fā)現(xiàn)的問題向科技部門提出了優(yōu)化建議。客服中心報表系統(tǒng)的成功上線，實(shí)現(xiàn)了對客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息的實(shí)時監(jiān)測，為派遣制員工的日常管理與績效考核提供了有力支持。四、碼號年報與延期的順利完成根據(jù)國家工信部的要求，客服中心于____月初順利完成了955____碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作，并成功通過審核。鑒于955____碼號及短消息服務(wù)的使用期限將于____月末到期，為保證我行客服熱線的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，客服中心嚴(yán)格按照工信部相關(guān)要求，積極組織延期材料，通過網(wǎng)上提交審核申請并親赴____遞交書面資料，最終成功獲得延期批復(fù)。五、其他工作的穩(wěn)步推進(jìn)1.客服中心對各崗位人員進(jìn)行了合理安排，明確了崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了各崗位間的緊密配合與高效協(xié)同，確保了日常運(yùn)營工作的有序進(jìn)行。在節(jié)日期間，針對突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行保持密切溝通，確保了節(jié)日期