DB14T 2504-2022旅行社地接服務(wù)規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

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山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2504—2022

旅行社地接服務(wù)規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2504—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5人員要求...........................................................................2

6計(jì)調(diào)服務(wù)...........................................................................2

7導(dǎo)游服務(wù)...........................................................................2

8安全要求...........................................................................3

9評價(jià)與改進(jìn).........................................................................3

附錄A（資料性）地接服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表...................................................5

附錄B（資料性）地陪導(dǎo)游帶團(tuán)日志.....................................................6

I

DB14/T2504—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：山西商務(wù)國際旅行社（有限公司）、山西省文化和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：賀志勇、許萍、周洪波、王二生、謝寶剛、賀政、彭濤、張凱、李杰、郭敬、

靳勝、趙旭芳。

II

DB14/T2504—2022

旅行社地接服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社地接服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、計(jì)調(diào)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、安全要

求、評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于旅行社的地接服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

LB/T028旅行社安全規(guī)范

SB/T10856團(tuán)餐管理服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T15971-2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

地接服務(wù)

接受組團(tuán)社或旅游者的委托，制定旅游計(jì)劃，提供當(dāng)?shù)赜斡[、住宿、餐飲、車輛、導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。

3.2

組團(tuán)旅行社

從事招徠、組織旅游者，并為國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

3.3

接待旅行社

接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游者在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等

活動的旅行社。

3.4

計(jì)調(diào)人員

旅行社內(nèi)部專職為旅游者的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅

游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的人員。

4基本要求

4.1應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，旅行社應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)，導(dǎo)游員應(yīng)持證上崗。

4.2應(yīng)滿足“安、順、誠、特、需、愉”的要求。

4.3應(yīng)建立健全人員管理、安全管理、質(zhì)量管理等相關(guān)制度。

4.4應(yīng)合理組合具有地方特色的線路產(chǎn)品要素，符合旅游者需求。

4.5應(yīng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

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5人員要求

5.1應(yīng)具有良好的溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。

5.2應(yīng)具備安全預(yù)見性、應(yīng)急事件和突發(fā)事件處置的能力。

5.3應(yīng)自覺維護(hù)國家利益、民族尊嚴(yán)、和旅游者的合法權(quán)益，熟悉了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣。

5.4應(yīng)定期組織服務(wù)技能、專業(yè)知識、安全事故應(yīng)急處理等相關(guān)培訓(xùn)。

5.5導(dǎo)游人員應(yīng)符合GB/T15971相關(guān)要求。

6計(jì)調(diào)服務(wù)

6.1應(yīng)根據(jù)組團(tuán)社或旅游者的要求，合理編排線路、提供報(bào)價(jià)。

6.2應(yīng)認(rèn)真考察、綜合評定、擇優(yōu)選擇當(dāng)?shù)氐淖∷?、餐飲、交通等供?yīng)商。

6.3應(yīng)優(yōu)先選擇具有山西特色、知名度較高的參觀游覽目的地。

6.4應(yīng)根據(jù)旅游者需求，秉承“合理而可能”的原則安排其他服務(wù)項(xiàng)目。

6.5應(yīng)向協(xié)議飯店、餐廳、旅游汽車公司等旅游服務(wù)供方發(fā)送預(yù)訂信息，并要求書面確認(rèn)。

6.6應(yīng)編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章，發(fā)送至組團(tuán)社或旅游者，并確認(rèn)。

6.7應(yīng)制訂接待計(jì)劃并交付導(dǎo)游員。

6.8應(yīng)充分考慮老年人、兒童、殘障人士等特殊人群的需求。

7導(dǎo)游服務(wù)

7.1迎接服務(wù)

7.1.1應(yīng)全程佩戴導(dǎo)游證。

7.1.2應(yīng)與計(jì)調(diào)人員領(lǐng)取接待計(jì)劃、領(lǐng)取物料。

7.1.3應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，全面熟悉旅游者情況及接待要求。

7.1.4應(yīng)提前與駕駛員聯(lián)系，確認(rèn)車型、車上設(shè)備是否正常使用，并約好接站地點(diǎn)和時(shí)間。

7.1.5旅游者抵達(dá)當(dāng)日，應(yīng)與組團(tuán)社帶團(tuán)導(dǎo)游員或旅游者提前聯(lián)系，再次確認(rèn)接站時(shí)間和地點(diǎn)。

7.1.6應(yīng)與駕駛員提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)，在醒目位置持接站牌迎接。

7.1.7應(yīng)主動認(rèn)找旅游者，確認(rèn)無誤后，集中清點(diǎn)行李，引領(lǐng)旅游者登車。

7.1.8應(yīng)因團(tuán)而異致歡迎詞、介紹駕駛員，簡述行程安排和相關(guān)生活及游覽注意事項(xiàng)。

7.1.9應(yīng)在抵達(dá)飯店或景區(qū)前20分鐘，向旅游者說明后續(xù)安排和注意事項(xiàng)。

7.2途中服務(wù)

7.2.1應(yīng)照顧旅游者上下車及乘車安全。

7.2.2應(yīng)全程提醒駕駛員不得疲勞駕駛及違規(guī)駕駛，連續(xù)駕駛時(shí)長不應(yīng)超過4小時(shí)。

7.2.3應(yīng)在行車途中進(jìn)行沿途講解或組織健康積極的娛樂活動。

7.2.4應(yīng)對老、弱、病、殘、孕等特殊旅游者予以適當(dāng)照顧。

7.3游覽服務(wù)

7.3.1應(yīng)遵守景區(qū)景點(diǎn)的參觀游覽規(guī)定。

7.3.2抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告知旅游者景區(qū)出入方式、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)、車牌號碼和安全注意事項(xiàng)。

7.3.3應(yīng)合理規(guī)劃參觀線路，給予旅游者充分的游覽時(shí)間。

7.3.4應(yīng)做好引導(dǎo)和講解工作，做到集中與分散結(jié)合。

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7.3.5講解內(nèi)容應(yīng)結(jié)合地方文化特色，繁簡適度、積極向上，引導(dǎo)旅游者文明旅游。

7.3.6應(yīng)將安全提示和防范意識貫穿于游覽活動始終。

7.4餐飲服務(wù)

7.4.1團(tuán)餐應(yīng)符合SB/T10856的要求。

7.4.2應(yīng)在抵達(dá)餐廳前與餐廳聯(lián)系，根據(jù)合同和接待計(jì)劃核實(shí)訂餐情況并落實(shí)特殊要求。

7.4.3應(yīng)注意菜品的葷素搭配，每餐菜品宜有一定的調(diào)整。

7.4.4應(yīng)向旅游者介紹餐廳、用餐形式及地方特色餐飲。

7.4.5應(yīng)不少于3次盯餐服務(wù)，及時(shí)解決用餐中出現(xiàn)的問題。

7.4.6應(yīng)滿足少數(shù)民族、不同宗教和特殊飲食習(xí)慣的旅游者的用餐要求。

7.5住宿服務(wù)

7.5.1應(yīng)在抵達(dá)入住飯店前與飯店聯(lián)系，根據(jù)合同和接待計(jì)劃核實(shí)住宿情況及特殊要求。

7.5.2應(yīng)向旅游者介紹飯店的名稱、星級、入住手續(xù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話和周邊設(shè)施等相關(guān)信息。

7.5.3應(yīng)詳細(xì)介紹飯店及房間服務(wù)設(shè)施、使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等注意事項(xiàng)。

7.5.4應(yīng)協(xié)助旅游者入住，并及時(shí)解決房間相關(guān)問題。

7.6購物服務(wù)

7.6.1應(yīng)按照接待計(jì)劃安排旅游者的購物活動，做好地方特色旅游商品的介紹和翻譯。

7.6.2應(yīng)如實(shí)告知旅游者商品的特點(diǎn)、售后服務(wù)及購買托運(yùn)事宜等。

7.7文化娛樂服務(wù)

7.7.1應(yīng)介紹文化娛樂活動的內(nèi)容、時(shí)間、集合地點(diǎn)、出入口、安全注意事項(xiàng)等。

7.7.2文化娛樂活動應(yīng)健康文明，符合國家法律法規(guī)和公序良俗。

7.8送行服務(wù)

7.8.1應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒其結(jié)清個人消費(fèi)項(xiàng)目。

7.8.2應(yīng)告知旅游者行李托運(yùn)、離站安檢等相關(guān)注意事項(xiàng)。

7.8.3應(yīng)與相關(guān)服務(wù)人員共同清點(diǎn)行李、檢查行李并集中交運(yùn)。

7.8.4應(yīng)提醒旅游者檢查清點(diǎn)行李、個人物品及證件是否帶齊。

7.8.5應(yīng)在旅游者離開前，填寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，回收率至少應(yīng)達(dá)到60%。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表見附錄A.1。

7.8.6應(yīng)于送行途中致歡送詞。

7.8.7應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)。

7.8.8應(yīng)認(rèn)真、客觀、如實(shí)填寫地接導(dǎo)游帶團(tuán)日志。地接導(dǎo)游帶團(tuán)日志見附錄B.1。

8安全要求

8.1應(yīng)符合LB/T028的要求。

8.2應(yīng)定期組織消防安全、救護(hù)知識、應(yīng)急救援等模擬演練。

8.3應(yīng)建立24小時(shí)的應(yīng)急機(jī)制，明確安全責(zé)任體系和安全責(zé)任人。

8.4應(yīng)堅(jiān)持“生命至上”的原則，保護(hù)旅游者的人身安全。

9評價(jià)與改進(jìn)

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9.1應(yīng)建立投訴處理相關(guān)制度。

9.2應(yīng)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查及回訪、跟蹤服務(wù)。

9.3應(yīng)根據(jù)反饋意見持續(xù)改進(jìn)。

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A

A

附錄A

（資料性）

地接服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表

下面給出了地接服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督表

表A.1地接服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表

旅行社名稱團(tuán)號導(dǎo)游員

發(fā)團(tuán)時(shí)間天數(shù)人數(shù)

游覽線路

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意基本滿意不滿意

用餐標(biāo)準(zhǔn)

服

住宿標(biāo)準(zhǔn)

務(wù)

質(zhì)

購物娛樂安排

量

情

線路景點(diǎn)游覽

況

交通工具標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游服務(wù)

意

見

及

建

議

游客簽名：聯(lián)系電話：年月日

備

注

B

B

5

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附錄B

（資料性）

地陪導(dǎo)游帶團(tuán)日志

下面給出了地接導(dǎo)游帶團(tuán)日志表

表B.1地陪導(dǎo)游帶團(tuán)日志

導(dǎo)游員姓名性別導(dǎo)游證號

線路

日

志

本日志應(yīng)將游客意見、餐飲、住宿、交通、服務(wù)、游覽景點(diǎn)等方面有關(guān)內(nèi)容予以記載，并將發(fā)

說明

生的問題和改進(jìn)建議記錄在案。

C

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5人員要求...........................................................................2

6計(jì)調(diào)服務(wù)...........................................................................2

7導(dǎo)游服務(wù)...........................................................................2

8安全要求...........................................................................3

9評價(jià)與改進(jìn).........................................................................3

附錄A（資料性）地接服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表...................................................5

附錄B（資料性）地陪導(dǎo)游帶團(tuán)日志.....................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化