常熟理文鉑爾曼酒店前臺服務質(zhì)量存在問題及對策研究

目錄TOC\o"1-1"\h\u19228摘要 I引言進入二十一世紀以來,人們對于旅游的熱度不斷上升,旅游市場進入飛速發(fā)展的黃金時期,酒店業(yè)作為支撐旅游業(yè)的六大產(chǎn)業(yè)之一,在良好的社會背景下不段發(fā)展，同時酒店市場的競爭力度也在不斷加大，酒店作為服務性的行業(yè)，其在激烈的市場競爭中的核心競爭產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。在現(xiàn)代以顧客為上帝的行業(yè)基準上誰能給顧客提供讓顧客滿意的高質(zhì)量服務,誰就能在市場競爭中脫穎而出。前臺作為酒店的前廳部的重要組成部分,代表著酒店的專業(yè)形象,并且前臺作為顧客與酒店之間接觸的第一地點,其服務質(zhì)量的高低直接影響著酒店的聲譽和酒店的利益。對于如何提升酒店前臺服務質(zhì)量,是當下各大酒店都應深入研究的問題。1服務質(zhì)量相關概述1.1酒店服務質(zhì)量的概念酒店服務質(zhì)量就是酒店以其硬件設施結(jié)合員工提供的服務滿足顧客所需的物質(zhì)上的需求與精神上的需求，酒店服務質(zhì)量有有形產(chǎn)品質(zhì)量與無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設施設備如前臺計算機、游泳池、空調(diào)、wifi等的質(zhì)量與酒店實物如餐廳食品、酒吧酒水等產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量主要用于滿足顧客的物質(zhì)消費需求，也是反應酒店檔次的重要憑證。而無形產(chǎn)品質(zhì)量主要體現(xiàn)在員工服務時是否熱情、細心、禮貌周到等，主要用于滿足顧客的精神消費需求，同時也是反應酒店口碑的重要憑證。1.2酒店前臺服務內(nèi)容對于酒店前臺的服務內(nèi)容，在發(fā)達國家和發(fā)展中國家所存在的區(qū)別是很大的，前臺的服務在有完善服務管理的國家是“淑女紳士為淑女紳士所進行熱情、專業(yè)的服務”，而不是“服務員完成任務式的對住店客人進行服務”。酒店前臺的服務是工作人員與客人處于一種平等的服務關系，要想達到這種關系，就要做到人們思想觀念、員工理想、報酬及酒店管理層管理相結(jié)合發(fā)生轉(zhuǎn)變。前臺工作人員需要熟悉的使用Opera，西軟等酒店管理系統(tǒng)為客人辦理入住及退房、錄入客人信息、管理房態(tài)等，還要掌握夜間稽查（夜審）、協(xié)助指引客人使用酒店產(chǎn)品、為酒店引入會員、處理客人投訴技巧等酒店前臺內(nèi)容。1.3提高酒店前臺服務質(zhì)量的必要性中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展從1978年改革開放進入起步發(fā)展階段，之后進入迅速發(fā)展階段，1998年亞洲金融危機導致中國酒店業(yè)陷入低谷，2000年后經(jīng)濟復蘇又帶動了酒店業(yè)的回升，并在2007年達到頂峰，之后在2010-2011年出現(xiàn)短暫反彈，2012年后隨著宏觀經(jīng)濟增速放緩及反腐和限制三公消費政策的落實，酒店業(yè)出租率持續(xù)下滑。隨著2016年經(jīng)濟復蘇之后帶動的商旅需求為酒店入住率的企穩(wěn)及房價上升提供支撐，現(xiàn)在我國酒店業(yè)發(fā)展雖受到2019-新冠肺炎的沖擊，不過宏觀來看還保持著平穩(wěn)的增長。經(jīng)過40余年的發(fā)展，我國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展雖然形成了一套相對完整的管理體系與組織結(jié)構，但相比起發(fā)達國家和以旅游業(yè)為主的國家，整個服務系統(tǒng)在國情、發(fā)展方針等因素下不夠完善，前臺員工服務意識和業(yè)務能力尚有欠缺，要知道前臺作為酒店的“中央樞紐”連接酒店各大部門，前臺員工需要從宏觀層面了解各部門工作內(nèi)容及其屬性，對各部門的工作進行調(diào)控。同時，對于客人來說能留下第一印象和最終印象的部門就是前臺，它的服務質(zhì)量很大程度上反映了酒店整體服務質(zhì)量，直接影響了酒店的企業(yè)形象和經(jīng)濟效益，因此，提高酒店前臺的服務質(zhì)量是十分有必要的。2常熟理文鉑爾曼酒店簡介及前臺工作概述2.1常熟理文鉑爾曼酒店簡介常熟理文鉑爾曼酒店（PullmanChangshuLeemanHotel）位于江蘇省蘇州市常熟市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，坐落在濱江新城市中心，毗鄰沿江公路，眺望浩瀚長江景色。鉑爾曼是法國雅高集團旗下的高端國際酒店品牌，主要為國際化的旅游者與商務人士設立。酒店擁有366個客房,總面積達2200多平方米的各類會議場地，其中包括適合舉辦大型會議活動的1300平方米無柱式宴會廳及8個多功能會議室,滿足各類會議活動的需求,并且還設有奧麗全日西餐廳與御珍軒中餐廳。2.2酒店前臺工作概述常熟理文鉑爾曼酒店的前臺和眾多星級酒店一樣主要為客人辦理入住（checkin）和退房（checkout），除此之外每天的主要三個班次A班（早上7點-下午3點30）B班（下午2點30-晚上11點）C班（晚上11點-早上7點）都有不同的工作內(nèi)容。A班在來到前臺以后會與C班的員工進行事件交接并對需要叫醒服務卻沒有響應系統(tǒng)叫醒的客人進行人工叫醒，清點柜臺現(xiàn)金，為客人辦理退房以及入住，在Opera系統(tǒng)中對預到客人進行排房，打印長住客歡迎卡并送至客人房間，在12點以前對預退（dueout）客人進行聯(lián)系詢問其是否退房或者需要續(xù)住，在下班之前清點發(fā)票并將已退房的客人名字從公安PSB系統(tǒng)中退掉，然后清點自己上班時產(chǎn)生的賬目投給財務部審核，最后將要事與VIP信息與B班轉(zhuǎn)接。B班在來到前臺之后需要到前廳辦公室與前廳各部門開展交班會共享信息，討論特殊事件處理方案，開完會后將主要負責為預到（duein）客人辦理入住，在下班以前與C班進行事件交接。C班到前臺之后負責夜間為客人辦理入住，在凌晨三點時進行夜審，在審查無誤之后將重要表格送至總經(jīng)理處，之后便是為早上預退客人提前開好發(fā)票，最后在下班前與A班進行事件交接。3常熟理文鉑爾曼酒店前臺服務質(zhì)量存在的問題3.1前臺員工服務質(zhì)量存在的問題3.1.1不重視客人投訴處理作為與酒店客人溝通的主要部門，前臺會經(jīng)常遇到客人的投訴，這些投訴或是在理或是無理，前臺都必須要給投訴的客人一個交代，這樣酒店與客人雙方才能緩解彼此矛盾，但常熟理文鉑爾曼酒店前臺在處理客人投訴時做得并不夠完善，除了每次略帶敷衍的贈送水果作為補償以外，沒有很好的認清客人投訴的意愿。例如，酒店為了響應節(jié)約資源政策，在春秋季的夜間會將中央空調(diào)的制冷效果關閉，一次夜間有一位客人來到前臺投訴房間很熱睡不了覺，當時也沒有多余的背陰面房間可以換給客人，前臺員工只是表明了歉意和解釋了為什么空調(diào)開不了，并承諾第二天給客人補償水果，客人當時也沒說什么就回去了。第二天酒店就收到了一個大大的差評。實際上客人進行投訴不僅是表達自己的不滿，更希望的是投訴的問題得到解決，客人的投訴需求沒有得到實際解決，導致客人入住時對酒店感到失望，消磨了客人對于酒店的耐心，更是使酒店錯過了一次改正錯誤提升服務質(zhì)量的機會。3.1.2員工缺乏自主服務意識前臺接待作為酒店服務質(zhì)量的直觀表現(xiàn)崗位,員工的自主服務意識非常重要,然而在常熟理文鉑爾曼酒店的前臺，由于員工的薪資福利較差,且社會認可的地位低下,導致很多員工缺乏主動服務的意識。酒店管理層雖多次表示每一位員工的服務都代表著酒店的形象,但前臺很多員工每天只按照“打卡上下班”的態(tài)度為客人提供服務，雖則看似規(guī)范合理，實際上卻缺少了對客人的細心周到。這嚴重的影響了對客服務時的服務質(zhì)量，讓客人感到面對的不是熱情周到的“家人”而是一群冷冰冰的“機器人”。3.1.3員工綜合素質(zhì)參差不齊前臺的員工相較于餐廳和客房的員工,其酒店專業(yè)的綜合技能性更強,不光要求熟練的掌握Opera管理系統(tǒng)的操作，還需要對酒店整體各部門都進行深入了解。除此之外,前臺在為客人辦理入住時會存在回答客人的問題以及介紹酒店并盡可能的讓客人加入會員等流程,整個辦理入住的時間一般保持在3分鐘以內(nèi)，假如對Opera系統(tǒng)、酒店結(jié)構或者會員機制不熟悉的話,可能需要更多的時間,客人在長時間的等待狀態(tài)下會展露出不滿的情緒并對前臺工作人員的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑引起投訴。對于鉑爾曼這樣會接待很多外賓的國際五星級酒店來講，英語的溝通水平也是至關重要的，然而由于入職門檻較低，前臺人員更是由大多數(shù)實習生組成，英語水平普遍較低，這種狀況會明顯拉低酒店前臺的服務質(zhì)量。3.2前臺管理者及高層存在的問題3.2.1酒店前臺與各部門配合力度不夠酒店想要展現(xiàn)自己的服務質(zhì)量水平，僅僅只是靠前臺一個部門是無法完全展現(xiàn)出來的，需要各部門之間相互配合盡量滿足客人的需求，然而在實際工作中各部門卻沒有做到這種配合，例如客人來到前臺希望第二天退房時提前打包一份早餐帶走，而之后前臺向餐廳聯(lián)系卻得出暫時無法提供，需要向餐廳經(jīng)理請示這樣一個結(jié)果，之后便再無音訊，第二天在無法向客人提供打包好的早餐以后，只能得到客人的失望與投訴。前臺和酒店財務部的聯(lián)系是非常緊密的，在日常工作中前臺人員難免會由于操作失誤造成賬目問題，在財務審查出來之后通知前臺調(diào)整，但前臺對于這樣的調(diào)整經(jīng)?；蛴幸饣驘o意的不去處理，久而久之便會成為“爛賬”，前臺員工如果要賠這筆帳會使其工作態(tài)度受到影響，如果這筆賬目涉及客人利益，還會可能引起客人強烈的投訴。造成這樣結(jié)果的原因，除了相互沒有配合好彼此工作以外，歸根結(jié)底是部門之間缺乏信任很難變通。除此之外當涉及到其他部門的事情時,也不多做重視，認為不是自己的工作,不能在第一時間為顧客提供高質(zhì)量的服務。3.2.2員工培訓的效果不盡理想雅高集團實際上是非常重視員工培訓這一塊的，每個月都會進行相應的員工培訓，高效的員工培訓手段對服務質(zhì)量的提高有著不可或缺的作用，但常熟理文鉑爾曼酒店的前臺員工對于這些培訓并沒有引起足夠的重視，經(jīng)常以工作繁忙為由拒絕參加培訓，部門領導也沒有加以勸導，起到應有的監(jiān)督作用。且人力資源部對員工進行培訓時用的內(nèi)容過于陳舊、死板，大多以生硬的服務理念為主，不去引導員工思考，只是在培訓時簡單的過一遍PPT。久而久之前臺員工的對客服務意識與自主服務理念沒有得到提升，影響了酒店前臺服務質(zhì)量。3.2.3對前臺員工沒有足夠的授權對于前臺員工而言，其擁有的權利決定了其對客服務的自由度，在應對一些突發(fā)狀況時也能及時的自主處理，但鉑爾曼酒店給與員工能行使的權利是非常少的。例如在前臺辦理入住時經(jīng)常會發(fā)生這樣的情況：在淡季時客人來到前臺想要以一定的折扣入住酒店，或者客人打電話到前臺想要稍微延遲一下退房，不過由于前臺工作人員權力不足，只能向上級匯報不能第一時間給出讓客人滿意的答復，這樣拖沓的節(jié)奏在效率至上的現(xiàn)代社會往往會讓客人心生不滿，對前臺工作人員的信任感下降，從而也引起了客人對于前臺服務質(zhì)量的投訴。發(fā)生這樣的狀況究其原因是由于酒店管理層沒有給予員工足夠的授權，一些員工能酌情判斷的要求卻只能慢慢請示上層，在這樣的冗繁的條例下，員工的自主服務意識也是難以鍛煉出來的。4常熟理文鉑爾曼酒店前臺服務質(zhì)量提升對策4.1關于前臺員工提高服務質(zhì)量的建議4.1.1重視顧客投訴處理對于顧客的投訴不僅要在第一時間進行有效的處理，有些時候特殊顧客在合理的范圍內(nèi)提出的特殊要求，但前臺很難因此做出重大改變的時候可以在下次服務時特別安排顧客的喜好，例如客人想要聯(lián)通房但由于客情較為緊張，很難為客人改變時，可以向客人許諾下次入住盡最大努力給客人安排想要的房型并在Opera系統(tǒng)中留下備注，第二天退房時向客人表示歉意。在接到下次這位客人的預訂時提前排好房間，這樣售后就得到了有效的跟蹤，對于酒店前臺服務質(zhì)量不足導致的客人投訴更應該從反饋中總結(jié)并改進客人的偏好，重視客人投訴，對客人投訴的事件進行總結(jié)記錄，避免下次再犯。4.1.2獎勵自主服務意識較強的員工要想培養(yǎng)前臺員工擁有自主服務意識，提高薪酬福利是最直接的手段，但這樣便會使酒店對于人員成本控制的難度提升。因此，對于自主意識較強的員工進行單獨的獎勵是最合適的折中手段，可以每個月提名一次“表現(xiàn)之星”，不僅可以調(diào)動員工自主服務的積極性，更能提升整體服務質(zhì)量。當然這種激勵手段不光是在酒店大團體進行表彰，在前廳甚至前臺都可以進行這樣的激勵手段，獎品可以是一支筆，也可以是一次餐廳晚餐自助券。除此之外，在日常的工作中，前臺領導也要引導和加強員工的自主服務意識，可以親自示范并告訴員工這樣做的意義。4.1.3提高入職門檻與薪酬福利酒店前臺所需要的人才專業(yè)性與外語水平是比較高的，與其花費大量時間精力培養(yǎng)一個留不住的員工，不如在一開始就以較高的薪酬福利引入專業(yè)人才，忠誠高效的員工帶來的經(jīng)濟效益與服務質(zhì)量遠遠是一個實習生所不能比的。但實際上由于種種偏見與原因，不僅是常熟理文鉑爾曼酒店，其他星級酒店也存在對前臺員工的綜合素質(zhì)重視度不夠的情況，導致酒店業(yè)服務質(zhì)量水平與發(fā)達國家的酒店業(yè)之間存在不小差距。因此，以提高前臺人力資源成本的代價換取高質(zhì)量人才提高酒店整體的服務質(zhì)量與收益是一筆不錯的買賣。除此之外，提高薪酬福利也能為星級酒店前臺發(fā)展提供一個契機，打破人們對酒店工作人員的刻板印象。4.2關于前臺管理者提高服務質(zhì)量的建議4.2.1加強各部門之間的聯(lián)系與配合為了能加強各部門之間的聯(lián)系與配合，管理層應當定期召開會議，提出一些建設性的方案，對于某些特殊情況下客人提出的要求，部門之間應當全力配合，對于由于部門不配合引起的客人投訴必須批評或者處罰。在淡季或者員工休假日管理者可以舉行一些活動增進彼此之間的交流與信任感，一個部門服務質(zhì)量的提升自始至終都不會只是一個部門的事情。前臺領導更應以身作則，不在酒店搞小團體，鼓勵員工與其他部門在空閑時多加接觸，為工作中的配合打下基礎。4.2.2優(yōu)化員工培訓內(nèi)容前臺管理者除了了解并監(jiān)督員工執(zhí)行培訓內(nèi)容外，也要對培訓內(nèi)容進行調(diào)整。首先，培訓內(nèi)容以加強員工專業(yè)技能為主，主要包含前臺辦理入住、退房的完整步驟以及酒店常用英語的熟練度鍛煉。其次，培訓也要適當?shù)脑黾臃諔B(tài)度、服務意識等方面內(nèi)容。最后，培訓的實用性也是不可或缺的，可以增加一些了解酒店內(nèi)部所有設施、酒店周邊客人可能感興趣的吃喝玩樂地點等方面的培訓。在培訓過程中不應只按照講解的形式完成，更多的需要采用模擬情景、有獎問答的方式讓員工參與其中加深印象，讓其能真正的通過培訓提高自身的服務水平。4.2.3增加前臺員工崗位權限前臺員工的工作性質(zhì)需要其直面客人，客人也會基于自己的喜好要求第一時間與前臺員工交流，因此，前臺管理層或者酒店高層可以適度給前臺員工一些自主酌情實施的權利。這樣不僅提高員工的自主服務意識真正把酒店當作自己的家，也能增加事件處理的效率讓員工在接到客人提出合理要求和投訴時及時處理。包括前臺員工可以在淡季時給常住客人一定的折扣，客人投訴時是否贈送水果等自主實施的權力，不過必須要有嚴格的管理制度。結(jié)論隨著我國人民生活質(zhì)量的增長，人們在住酒店時更樂意將錢花在高質(zhì)量的服務上。伴隨著當今酒店之間激烈的競爭，前臺的服務質(zhì)量更是當下酒店業(yè)用于市場競爭的重要資本，前臺服務質(zhì)量的好于壞說明了酒店整體質(zhì)量的好與壞。酒店的管理層應該積極的去尋找前臺服務的不足之處，嚴謹?shù)奶綄じ恼蛔阒幍姆椒?而不是選擇逃避問題、輕視問題。酒店前廳員工如果能擁有高質(zhì)量的服務水平，客人在入住時會很容易對酒店產(chǎn)生信任與好感，不僅酒店品牌有著深遠的作用，更是企業(yè)經(jīng)濟效益增長的重要條件。參考文獻：雷晶晶.提升酒店前臺服務質(zhì)量的分析——以三亞海棠灣君悅酒店為例[J].傳播力研究.2019.3(06):207+210.[2]閆悅.淺析酒店前臺服務質(zhì)量的提高——以大連雅樂軒酒店為例[J].傳播力研究.2019.3(05):196+198.[3]朱琨.旅游心理學視角的酒店前廳服務質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)代交際,2019(22).[4]王嘉義,林晶,孫巍,等.高星級酒店前廳服務質(zhì)量的調(diào)查研究--以南京水游城假日酒店為例[J].新校園（下旬刊）.2016.000(005):168-168.169.[5]呂三玉,鄭鐘強,李咪咪,等.酒店前廳服務質(zhì)量影響因素研究[J].旅游學刊.2014.29(10):69-76.[6]王培,程墊豐.提高酒店前廳的服務質(zhì)量[J].商情,2014(18期):304-304.[7]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質(zhì)量提升策略[J].科技視界.2014.000(001):298-298,315.[8]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質(zhì)量問題[J].商業(yè)經(jīng)濟.2013(24):87-88.[9]毛江海,林煌,孟慶光,等.前廳服務與管理實務第2版[M].東南大學出版社.2013.[10]吳梅，陳春燕.前廳服務與管理（第三版）[M].高等教育出版社.2012.

畢業(yè)設計論文成績?nèi)绾芜M行評定論文成績評定最后的分數(shù)分為兩部分，一部分是論文指導教師的分數(shù)，另一部分是答辯教師的分數(shù)。兩個分數(shù)所占的百分比是不一樣的，各個學校有時的各占百分之五十，有的是答辯教師占60%,指導教師占40%.（1）評定方法指導教師評分、評閱人評分、答辯小組評分均采用百分制評定，按五級記分制統(tǒng)計，優(yōu)秀（90~100分）、良好（80~89分）、中等（70~79分）、及格（60~69分）、不及格（59分及以下）。其中優(yōu)秀的比例一般控制在15%以內(nèi)，良好的比例控制在30%以內(nèi)，其余為中等、及格和不及格。學生畢業(yè)設計（論文）的總成績采用結(jié)構比例進行綜合評定，由專業(yè)指導教師、評閱人和答辯委員會的評分組成，三部分所占比例分別為30%,30%,40%.（2）評定要求指導教師、評閱人和答辯小組成員對學生的畢業(yè)設計（論文）進行成績評定時，應從以下幾個方面重點評價：①學生獨立工作能力、科學態(tài)度和工作作風；②學生在設計過程中工作量大小、工作表現(xiàn)及基礎理論和專業(yè)技能的掌握程度；③設計方案的正確性、合理性、可行性；④畢業(yè)設計說明書和圖樣的質(zhì)量情況及寫作、繪制水平；⑤設計中獨立見解和創(chuàng)新性，綜合運用專業(yè)知識分析和解決問題的綜合能力；⑥答辯中的文化修養(yǎng)、思維能力、應變能力和語言表達能力；.⑦對設計課題應用情況和發(fā)展前景的了解程度。（3）評分標準①優(yōu)秀（90分以上）a.在畢業(yè)設計（論文）工作期間，工作刻苦努力，態(tài)度認真，遵守各項紀律，表現(xiàn)出色。b.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當，結(jié)論正確，并且有一定創(chuàng)新性，有較高的學術或較大的實用價值。c.論文立論正確，理論分析透徹，解決問題方案恰當，結(jié)論正確，并且有一定創(chuàng)見性，有較高的學術或較大的實用價值。d.能按時、全面、獨立地完成與畢業(yè)設計（論文）有關的各項任務，表現(xiàn)出較強的綜合分析問題和解決問題的能力。e.論文中使用的概念正確，語言表達準確，結(jié)構嚴謹；條理清楚，邏輯性強，欄目齊全，書寫工整。f.原始數(shù)據(jù)搜集得當，實驗或計算結(jié)論準確可靠，能夠正確使用計算機進行研究工作。g.論文寫作格式規(guī)范，符合有關規(guī)定。論文中的圖表、設計中的圖紙在書寫和制作上規(guī)范，能夠執(zhí)行國家有關標準。②良好（80~89分）a.在畢業(yè)設計（論文）工作期間，工作努力，態(tài)度認真，遵守各項紀律，表現(xiàn)良好。b.能按時、全面、獨立地完成與畢業(yè)設計（論文）有關的各項任務；具有一-定的綜合分析問題和解決問題的能力。c.論文立論正確，理論分析得當，解決問題方案實用。d.論文中使用的概念正確，語言表達準確、結(jié)構嚴謹、工整。e.論文寫作格式規(guī)范，符合有關規(guī)定。論文中的圖表、圖紙在書寫和制作規(guī)范，能。夠執(zhí)行國家有關標準。結(jié)論正確，條理清楚，欄目齊全設計。f.原始數(shù)據(jù)搜集得當，實驗或計算結(jié)論準確，能夠正確使用計算機進行研究工作。g.在論文答辯時，能夠簡明和正確地闡述論文的主要內(nèi)容，能夠準確地回答主要問題，有較好的語言表達能力。③中等（70~79分）a.在畢業(yè)設計（論文）工作期間，工作努力，態(tài)度比較認真，遵守各項