學(xué)校信息化設(shè)備運(yùn)維服務(wù)方案（技術(shù)方案）

學(xué)校信息化設(shè)備運(yùn)維服務(wù)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................12

第一節(jié)項(xiàng)目需求..............................12

一、項(xiàng)目需求..............................12

二、服務(wù)需求..............................12

第二節(jié)運(yùn)維總體原則..........................19

一、整體性原則............................19

二、有效性原則............................19

三、可靠性原則............................19

四、反饋性原則...........................19

五、防范預(yù)警原則..........................20

六、運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)..........................20

第三節(jié)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃..........................20

第四節(jié)運(yùn)維管理機(jī)制..........................22

一、運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)......................23

二、升級(jí)管理機(jī)制..........................23

三、項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)......................25

第五節(jié)運(yùn)維保障機(jī)制..........................27

一、機(jī)構(gòu)保障..............................27

二、人員保障..............................28

三、培訓(xùn)和技術(shù)保障........................29

第六節(jié)服務(wù)承諾..............................29

一、維保服務(wù)承諾..........................29

1

二、維保服務(wù)規(guī)范承諾.......................32

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備................34

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置......................34

一、組織機(jī)構(gòu)的建立..........................34

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則.......................35

三、組織機(jī)構(gòu)圖..............................39

第二節(jié)項(xiàng)目人員配備..........................39

一、人員配備原則............................40

二、項(xiàng)目人員配備...........................42

三、人員崗位職責(zé)............................44

第三章項(xiàng)目管理規(guī)章制度..........................51

第一節(jié)中心機(jī)房運(yùn)維管理規(guī)章制度...............51

一、值班制度................................51

二、交接班制度..............................51

三、日常維護(hù)制度...........................52

四、日常管理制度............................54

五、消防安全管理制度........................56

六、巡檢管理制度...........................57

七、計(jì)算機(jī)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)管理要求.................58

第二節(jié)服務(wù)人員管理制度......................63

一、服務(wù)行為規(guī)范............................63

二、維護(hù)人員工作規(guī)范.......................63

三、服務(wù)人員考勤管理制度....................64

四、服務(wù)人員獎(jiǎng)懲制度........................69

2

第三節(jié)服務(wù)投訴處理制度......................72

一、整體投訴規(guī)范..........................73

二、受理客戶投訴..........................73

三、解決客戶投訴..........................74

四、客戶投訴結(jié)果..........................75

第四章項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案.........................76

第一節(jié)綜合布線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維..........76

一、維保內(nèi)容..............................76

二、維護(hù)具體要求..........................76

三、維保工具投入..........................84

四、機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)......................85

五、服務(wù)器硬件維護(hù).......................115

六、弱電間運(yùn)維...........................120

第二節(jié)校園廣播系統(tǒng)運(yùn)維.....................121

一、廣播系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)定檢日常保養(yǎng)計(jì)劃.....121

二、常見故障及解決.......................122

三、維保工具投入.........................127

四、音響系統(tǒng)日常養(yǎng)護(hù).....................127

五、廣播系統(tǒng)維修、保養(yǎng)記錄單.............131

第三節(jié)綜合安防系統(tǒng)運(yùn)維.....................132

一、維保服務(wù)內(nèi)容.........................132

二、維保服務(wù)要求.........................133

三、維保服務(wù)流程........................136

四、維保工具投入.........................136

3

五、系統(tǒng)問題解決...........................137

六、安防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)...................144

第四節(jié)校園一卡通系統(tǒng)運(yùn)維....................146

一、維保工作重點(diǎn)...........................146

二、維保主要內(nèi)容...........................148

三、維保工具投入...........................148

四、門禁系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng).................149

五、消費(fèi)系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng).................152

六、圈存系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng)................157

七、服務(wù)器系統(tǒng)故障維修及保養(yǎng)..............160

八、維保記錄...............................167

第五節(jié)錄播室教學(xué)用多媒體設(shè)備、運(yùn)維..........168

一、維護(hù)項(xiàng)目...............................168

二、維保工具投入...........................168

三、一體機(jī)、電子白板使用中的常見故障及處理辦法

...........................................169

四、一體機(jī)清潔與保養(yǎng).......................173

第六節(jié)計(jì)算機(jī)教室及校園設(shè)備運(yùn)維.............173

一、維保項(xiàng)目...............................173

二、維保服務(wù)內(nèi)容...........................174

三、維保工具投入...........................175

四、維保實(shí)施...............................175

第七節(jié)會(huì)議系統(tǒng)及電子大屏運(yùn)維...............193

一、服務(wù)目標(biāo)...............................193

4

二、維保計(jì)劃...............................193

三、維保工具投入...........................194

四、會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施.......................195

五、大屏系統(tǒng)運(yùn)維..........................208

第八節(jié)運(yùn)維服務(wù)硬件設(shè)備技術(shù)響應(yīng).............219

第五章售后服務(wù)方案.............................220

第一節(jié)售后服務(wù)承諾.........................220

第二節(jié)技術(shù)支持服務(wù)方案.....................220

一、一般故障響應(yīng)流程......................221

二、緊急故障響應(yīng)流程.......................221

三、主動(dòng)服務(wù)流程...........................221

第三節(jié)技術(shù)支持保證.........................222

一、健全的運(yùn)行管理維護(hù)規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案.......222

二、完善的客戶檔案管理.....................222

三、本地化服務(wù)及響應(yīng)方式...................222

四、17*24小時(shí)硬件保修.....................223

五、27*24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù).................223

第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................225

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)..................225

一、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容...................225

二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)....................225

三、質(zhì)量管理評(píng)審..........................227

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障..........................228

一、前期準(zhǔn)備..............................228

5

二、組織實(shí)施...............................229

三、內(nèi)部運(yùn)行階段...........................229

四、現(xiàn)場(chǎng)定期檢查制度.......................229

第七章項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù)方案.........................234

第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃.............................234

一、培訓(xùn)對(duì)象...............................234

二、培訓(xùn)方式...............................234

三、培訓(xùn)目標(biāo)...............................235

四、培訓(xùn)設(shè)備...............................235

五、培訓(xùn)資料..............................235

六、培訓(xùn)效果與考核.........................235

七、培訓(xùn)安排...............................235

第二節(jié)培訓(xùn)檔案管理..........................237

一、目的...................................237

二、適用范圍..............................237

三、職責(zé)...................................237

四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍.......................237

五、培訓(xùn)檔案存檔要求......................238

第三節(jié)辦公設(shè)備使用與維護(hù)培訓(xùn)...............238

一、打印機(jī).................................238

二、復(fù)印機(jī).................................267

第四節(jié)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)培訓(xùn)..................279

一、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置的規(guī)劃知識(shí)培訓(xùn).............279

二、服務(wù)器日常維護(hù)及常見故障排除方法培訓(xùn)..282

6

三、常見服務(wù)器故障判斷和處理.............293

第八章項(xiàng)目檔案管理............................302

第一節(jié)運(yùn)維檔案管理內(nèi)容.....................302

一、小型機(jī)...............................302

二、Oracle數(shù)據(jù)庫..........................303

三、機(jī)房環(huán)境.............................305

四、服務(wù)器部分...........................306

五、存儲(chǔ)陣列部分.........................307

六、SQL數(shù)據(jù)庫............................308

七、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備.............................309

八、設(shè)備維修服務(wù)單.......................314

第二節(jié)檔案人員崗位職責(zé)....................316

一、人員配備.............................316

二、崗位職責(zé).............................316

第三節(jié)檔案管理流程.........................320

一、立卷歸檔.............................320

二、借閱管理.............................320

三、收集整理.............................320

四、鑒定銷毀.............................321

第九章應(yīng)急預(yù)案................................322

第一節(jié)系統(tǒng)故障應(yīng)急.........................322

一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明.................322

二、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖..............323

第二節(jié)機(jī)房應(yīng)急總預(yù)案.......................324

7

一、概述...................................324

二、適用范圍及啟動(dòng)條件....................326

三、應(yīng)急組織和職責(zé).........................327

四、應(yīng)急響應(yīng)流程...........................328

五、應(yīng)急執(zhí)行流程..........................329

六、應(yīng)急恢復(fù)步驟...........................331

第三節(jié)機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程.................348

一、機(jī)房突發(fā)事件分類......................348

二、應(yīng)急處理人員組織機(jī)構(gòu)..................349

三、應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員崗位職責(zé)...................349

四、突發(fā)事件處理原則.......................350

五、機(jī)房應(yīng)急開關(guān)機(jī)具體措施.................351

六、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備故障處理..............351

第四節(jié)一卡通門禁系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案...............359

一、故障判斷流程..........................359

二、流程說明..............................359

三、應(yīng)急處理..............................361

第五節(jié)服務(wù)器系統(tǒng)的備份以及應(yīng)急預(yù)案..........362

一、目的和范圍............................362

二、預(yù)防機(jī)制..............................362

三、有關(guān)應(yīng)急預(yù)案..........................363

第六節(jié)維保各類事件應(yīng)急預(yù)案.................366

一、電擊傷害應(yīng)急預(yù)案......................366

二、機(jī)械傷害應(yīng)急預(yù)案......................367

8

三、消防安全應(yīng)急預(yù)案.....................369

四、維?，F(xiàn)場(chǎng)傷亡事故預(yù)防方案及處理預(yù)案....375

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購買后下載。

9

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人

員配備”詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理規(guī)章制度”詳

情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案”詳

情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“售后服務(wù)方案”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"服務(wù)質(zhì)量保障措施"詳

情可見第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù)方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本

文第九章。

10

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

11

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目需求

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目是情況進(jìn)行編寫)

一、項(xiàng)目需求

維保服務(wù)包括的智能化和信息化系統(tǒng)有：

1.綜合布線系統(tǒng)；

2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和校園中心機(jī)房；

3.校園廣播系統(tǒng)；

4.綜合安防系統(tǒng)；

5.校園一卡通管理系統(tǒng)；

6.教學(xué)用多媒體系統(tǒng)；

7.教室錄播；

8.學(xué)生計(jì)算機(jī)教室和校園設(shè)備(電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)

等);

9.電子大屏；

10.行政樓會(huì)議室和報(bào)告廳會(huì)議系統(tǒng)。

二、服務(wù)需求

1.運(yùn)維服務(wù)清單

序號(hào)維護(hù)內(nèi)容維護(hù)體量設(shè)備位置設(shè)備品牌

12

2.運(yùn)維貨物要求

技術(shù)參數(shù)及

序號(hào)貨物名稱數(shù)量

要求

13

3.服務(wù)需求

中標(biāo)人承擔(dān)本次維保范圍內(nèi)所有系統(tǒng)軟硬件設(shè)備系統(tǒng)

的日常維護(hù)、定期巡檢、操作系統(tǒng)優(yōu)化、設(shè)備搬遷、故障處

理、咨詢服務(wù)等維保服務(wù)工作。

中標(biāo)人承擔(dān)包含維修維護(hù)服務(wù)的人工費(fèi)用、更換原廠備

件的費(fèi)用、相關(guān)技術(shù)支持及培訓(xùn)在內(nèi)的一切與服務(wù)有關(guān)的費(fèi)

用。

(1)駐場(chǎng)維保服務(wù)要求

中標(biāo)人須派駐專業(yè)運(yùn)維項(xiàng)目師負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維保服務(wù)范

圍內(nèi)所有系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)故障處理、巡檢、優(yōu)化等運(yùn)維工作，人

員入場(chǎng)前需提供社保證明。

(2)資產(chǎn)管理要求

協(xié)助資產(chǎn)管理工作(包括資產(chǎn)清點(diǎn)、歸類、檔案整理、

物品搬運(yùn)等)

(3)服務(wù)響應(yīng)及故障處理要求

1)服務(wù)響應(yīng)

中標(biāo)人需保障采購人各系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用，提供全

年365天7*24小時(shí)無休假響應(yīng)支持服務(wù)，及時(shí)接收并處理

維保類故障。中標(biāo)人須提供現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)運(yùn)維人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

電話及公司技術(shù)支持服務(wù)電話，用于服務(wù)響應(yīng)支持及非工作

時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障的服務(wù)報(bào)修及聯(lián)系等工作。

維保范圍內(nèi)的軟硬件系統(tǒng)在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，駐

14

場(chǎng)運(yùn)維人員接到報(bào)修后應(yīng)立即響應(yīng)，由駐場(chǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行故

障處理，在非工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障后，運(yùn)維人員在報(bào)修2小

時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

2)故障處理

所有故障處理需記錄在冊(cè)，其中核心系統(tǒng)故障或重大故

障處理完成后，中標(biāo)人應(yīng)在不超過2個(gè)工作內(nèi)提供詳細(xì)故障

處理報(bào)告(包括故障描述、發(fā)生原因、解決結(jié)果和可采取的

預(yù)防措施等內(nèi)容),并遞交至采購人備案。

(4)巡檢要求

駐場(chǎng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的重要系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行

季度巡檢和學(xué)期巡檢，記錄設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫制式巡檢

報(bào)告。

1)要求運(yùn)維人員每季度開展一次系統(tǒng)巡檢工作。開展

巡檢工作前，應(yīng)制定細(xì)的巡檢工作方案，經(jīng)采購人同意后，

方可實(shí)施：各系統(tǒng)巡檢結(jié)束應(yīng)制作巡檢報(bào)告，指出巡檢中出

現(xiàn)的問題，并提出解決辦法。

2)要求中標(biāo)人在學(xué)校每學(xué)期開始前15天內(nèi)組織一次全

面巡檢，各系統(tǒng)巡檢結(jié)束應(yīng)制作巡檢報(bào)告，指出巡檢中出現(xiàn)

的問題，并提出解決辦法。

巡檢時(shí)需要開展除塵、清潔工作前，應(yīng)制定細(xì)的工作方

案，經(jīng)采購人同意后，方可實(shí)施；實(shí)施完成后，提交設(shè)備除

塵、清潔報(bào)告。

3)巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患需及時(shí)告知采購人，并在巡

檢結(jié)束后1周內(nèi)處理完畢。

15

(5)活動(dòng)保障要求

中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購人要求，提供重要工作、重點(diǎn)時(shí)間(春

節(jié)、清明、五一、中秋、十一等節(jié)假日及其他重點(diǎn)時(shí)間)、

重大任務(wù)的系統(tǒng)運(yùn)維保障。除駐場(chǎng)運(yùn)維人員外，中標(biāo)人須根

據(jù)采購人實(shí)際需要，安排其他專業(yè)項(xiàng)目師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支

撐。

重要工作或活動(dòng)開始前3個(gè)工作日內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)運(yùn)維人

員應(yīng)對(duì)涉及相關(guān)的系統(tǒng)進(jìn)行功能性測(cè)試，確保重要工作或活

動(dòng)的順利開展。

根據(jù)采購人活動(dòng)演出需要，進(jìn)行實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)保障工作，如

禮堂的演出活動(dòng)的燈光音響設(shè)備保障、運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的廣播、

網(wǎng)絡(luò)等保障工作。

(6)駐場(chǎng)服務(wù)人員要求

中標(biāo)人具有完善的管理及售后服務(wù)體系，須指定XX名

駐場(chǎng)運(yùn)維人員為總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)系統(tǒng)檔案、了解

系統(tǒng)維護(hù)需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴、服務(wù)總結(jié)等工作。

中標(biāo)人應(yīng)為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場(chǎng)運(yùn)

維人員(XX個(gè)總負(fù)責(zé)人，XX個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員),非固定駐點(diǎn)

人員根據(jù)采購人實(shí)際需要簽派。提供相關(guān)技術(shù)支持及校園日

常教學(xué)支持工作。

中標(biāo)人派駐的運(yùn)維人員駐場(chǎng)試用期為一個(gè)月，不合格的

運(yùn)維人員要求一周內(nèi)給予更換，合格的運(yùn)維人員非經(jīng)采購人

同意，駐點(diǎn)人員在整個(gè)維保周期內(nèi)不得更換。

16

采購人提供辦公場(chǎng)所，該項(xiàng)目組駐點(diǎn)人員正常工作日工

作時(shí)間必須駐場(chǎng)在采購人提供的辦公場(chǎng)所(每天簽到),為

采購人提供日常巡檢和故障診斷排查工作，并對(duì)設(shè)備日常情

況及維修情況進(jìn)行記錄歸檔，同時(shí)節(jié)假日期間必須保證能夠

隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。不經(jīng)采購人同意，中標(biāo)人不得隨意更換

該駐點(diǎn)項(xiàng)目師，如該駐點(diǎn)項(xiàng)目師不能滿足采購人日常服務(wù)需

要，在采購人提出更換后一周內(nèi)，中標(biāo)人必須予以更換。

4.維保服務(wù)規(guī)范

(1)一體機(jī)及配套黑板的保養(yǎng)維護(hù)：班級(jí)及各教學(xué)活

動(dòng)場(chǎng)所一體機(jī)及配套黑板每月至少進(jìn)行一次巡檢，并做好巡

檢記錄。校方定期檢查如發(fā)現(xiàn)如中標(biāo)人未按此規(guī)定執(zhí)行，每

出現(xiàn)一次扣款XX元。

(2)若因中標(biāo)人未及時(shí)排除故障，做出相應(yīng)處理，影

響正常教學(xué)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。造成教學(xué)事故，出現(xiàn)

一次，扣款XX元。

(3)中標(biāo)人在服務(wù)期間應(yīng)為教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)快捷

的服務(wù)，以保證教學(xué)正常進(jìn)行，如有教師或?qū)W生投訴中標(biāo)人

工作人員態(tài)度蠻橫、處理不當(dāng)，經(jīng)采購人查實(shí)的，出現(xiàn)一次，

扣款XX元。

(4)中標(biāo)人進(jìn)行維修管理等行為時(shí)須按照相關(guān)規(guī)范，

謹(jǐn)慎操作，若違規(guī)操作導(dǎo)致采購人財(cái)物損失或者人員傷害

的，除賠償相應(yīng)損失外，還需扣款XX元。

(5)采購人隨時(shí)會(huì)對(duì)各類設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行抽查，

若發(fā)現(xiàn)有設(shè)備無法正常工作，將通知中標(biāo)人并按每件XX元

17

扣款。

(6)中標(biāo)人須及時(shí)巡查各教室，遇到設(shè)備無人使用須

及時(shí)關(guān)閉。若發(fā)現(xiàn)教室設(shè)備空開時(shí)間超過1小時(shí)或者下班未

關(guān)閉等情況，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

(7)因?qū)嶋H教學(xué)需求，采購人可能在寒暑假、法定節(jié)

假日期間使用設(shè)備，中標(biāo)人須按照校方要求提供服務(wù)，若中

標(biāo)人無法提供服務(wù)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

(8)當(dāng)采購人設(shè)備發(fā)生故障，駐場(chǎng)運(yùn)維人員無法解決

且遠(yuǎn)程技術(shù)支持無效時(shí)，應(yīng)采購人的要求，中標(biāo)人須另行派

遣有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員前往采購人單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障會(huì)

診。技術(shù)人員可以是中標(biāo)人技術(shù)人員，也可以是中標(biāo)人聘請(qǐng)

的原廠商或其他專業(yè)單位的技術(shù)人員，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用

由中標(biāo)人自行承擔(dān)。

(9)駐場(chǎng)運(yùn)維人員在學(xué)校服務(wù)期間，須遵守采購人相

關(guān)規(guī)定，不得利用采購人設(shè)備、場(chǎng)地從事與外包服務(wù)無關(guān)的

任何事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動(dòng)；不得利用采

購人的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行任何有違法律的活動(dòng)；不得將服務(wù)期間獲得

的相關(guān)資料透露給第三方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，采購人可終止合同，

并保留向中標(biāo)人索賠的權(quán)利。

(10)中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購人不定期進(jìn)行的滿意度測(cè)評(píng)情

況，按照采購人要求，對(duì)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行整改和

完善，中標(biāo)人因服務(wù)質(zhì)量等原因，無法滿足采購人所需相關(guān)

服務(wù)支撐要求的，采購人有權(quán)隨時(shí)終止合同，采購人將在合

同期內(nèi)每學(xué)期對(duì)中標(biāo)人進(jìn)行響應(yīng)速度、教師及學(xué)生反應(yīng)、維

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修效果等情況進(jìn)行綜合考評(píng)，若不合格將不予付款，由此產(chǎn)

生的一切責(zé)任由維保單位承擔(dān)。

第二節(jié)運(yùn)維總體原則

一、整體性原則

我們將綜合考慮XXX目前所有學(xué)校信息化設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)

的現(xiàn)狀，提出整體的運(yùn)行維護(hù)策略，有效保障系統(tǒng)運(yùn)行中各

環(huán)節(jié)的不間斷運(yùn)行，并綜合使用不同層次的技術(shù)手段，為應(yīng)

用系統(tǒng)和系統(tǒng)依托的基礎(chǔ)環(huán)境提供全方位的監(jiān)控管理和服

務(wù)。

二、有效性原則

將充分利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，選擇功能豐富、技術(shù)先

進(jìn)的運(yùn)維監(jiān)控軟、硬件，結(jié)合科學(xué)合理的運(yùn)行管理機(jī)制，對(duì)

系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定可靠運(yùn)行提供有效的保障。

三、可靠性原則

維護(hù)工作中應(yīng)采用成熟可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，同時(shí)配合完

善的項(xiàng)目控制規(guī)范和質(zhì)量保證體系，保證信息化設(shè)備維護(hù)中

的嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證設(shè)備運(yùn)行的安全可靠。

四、反饋性原則

實(shí)現(xiàn)運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)、需要解決的問題要及時(shí)反饋給信息系

19

統(tǒng)的開發(fā)商進(jìn)行完善，利于優(yōu)化機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置，利于業(yè)務(wù)

流程的改進(jìn)。

五、防范預(yù)警原則

運(yùn)維設(shè)備系統(tǒng)中應(yīng)包含各種預(yù)案，爭取實(shí)現(xiàn)在故障、問

題出現(xiàn)時(shí)有章可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運(yùn)維效率，

將故障代價(jià)減小到最小。

六、運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)

按照設(shè)備管理處要求，完成與XXX設(shè)備運(yùn)維相關(guān)的日常

工作。

第三節(jié)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃

一、概述

為了對(duì)此次維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目提供良好的管理監(jiān)控，并對(duì)項(xiàng)

目中各管理組織之間的持續(xù)運(yùn)作建立恰當(dāng)聯(lián)系，我們把整個(gè)

項(xiàng)目執(zhí)行分為三個(gè)階段：

1.啟動(dòng)階段

項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)管理制度流程的建立、

人員的到位，運(yùn)維體系中各種因素的交接。

我方將在簽訂合同后的5個(gè)工作日內(nèi)，提供詳細(xì)的項(xiàng)目

實(shí)施工作計(jì)劃(包括：項(xiàng)目組成員、運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、進(jìn)度

安排、應(yīng)急預(yù)案等)。

20

2.正常服務(wù)階段

正常的執(zhí)行資產(chǎn)管理和運(yùn)營維護(hù)。

3.收尾階段

項(xiàng)目的總結(jié)移交并達(dá)到有序的結(jié)束。

二、啟動(dòng)階段和運(yùn)維體系的導(dǎo)入

在此階段中，主要執(zhí)行前期的準(zhǔn)備工作，為盡快向客戶

提供高質(zhì)量的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

該階段主要工作如下：

1.成立維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目組，確定客戶與XXX公司的職責(zé)分

配。

2.相關(guān)人員提前到位，提供維護(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

3.召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確工作范圍，制定啟動(dòng)階段計(jì)

劃。

4.項(xiàng)目管理、運(yùn)營維護(hù)等規(guī)章制度流程的確定。

5.服務(wù)工具的安裝、運(yùn)維體系管理文件的草擬。

6.與客戶方人員一起討論有關(guān)的工作計(jì)劃和需求。

7.系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)實(shí)施方案的出臺(tái)和審核。

8.原來的服務(wù)商對(duì)XXX公司的知識(shí)、檔案轉(zhuǎn)移，XXX公

司進(jìn)行簽收，確保服務(wù)的無縫連接。

9.對(duì)客戶的系統(tǒng)信息進(jìn)行摸底大調(diào)查，建立和更新配置

管理數(shù)據(jù)庫。

10.對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行分析，得出改進(jìn)報(bào)告，提交用戶。

21

三、正常服務(wù)階段

項(xiàng)目啟動(dòng)后，新的運(yùn)維服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)完成所有設(shè)備

維護(hù)后，即進(jìn)入正常的服務(wù)階段。在正常服務(wù)階段，所有的

工作將按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，并提供服務(wù)級(jí)別的承諾。具體

的工作如下：

1.服務(wù)管理體系和流程的改進(jìn)。

2.正常的維護(hù)管理。

3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

四、收尾階段

此階段開始于合同結(jié)束前1個(gè)月(如合同繼續(xù)延期續(xù)簽，

則本階段工作主要以總結(jié)為主)。這個(gè)階段的主要工作是和

客戶充分溝通，移交服務(wù)期的工作，爭取繼續(xù)合作的可能。

并從此項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)施過程中積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)提高在

未來的項(xiàng)目中的工作績效。

1.收集服務(wù)期中各部分的服務(wù)文檔資料。

2.匯總、裝訂，提交用戶并存檔。

3.項(xiàng)目評(píng)估、總結(jié)。

4.向甲方或甲方指定的其他組織進(jìn)行檔案和知識(shí)轉(zhuǎn)移，

人員培訓(xùn)，確保系統(tǒng)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。

第四節(jié)運(yùn)維管理機(jī)制

22

一、運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)

"三分建設(shè)，七分管理",XXX公司采用多重管理制度，

并加強(qiáng)溝通機(jī)制，力求完善建設(shè)服務(wù)監(jiān)督體系。

二、升級(jí)管理機(jī)制

升級(jí)管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分?！笆录櫋?/p>

將記錄從受理用戶問題到派單過程中相關(guān)人員所做的處理

和建議，保證信息的正確傳遞，記錄內(nèi)容將作為我們向用戶

提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。

我們將通過服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過程，直至服務(wù)結(jié)

束。當(dāng)出現(xiàn)的問題在承諾時(shí)間內(nèi)無法有效解決時(shí)，“事件跟

蹤"會(huì)啟用逐級(jí)上報(bào)管理流程，該流程旨在能真正起到督促

問題快速有效解決的作用。我們將和用戶一起共同制定出適

合業(yè)務(wù)需求的運(yùn)維流程并指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實(shí)

施。

三、報(bào)告系統(tǒng)

1.突發(fā)事件管理報(bào)告

確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的

問題也會(huì)轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問題的快

速，解決問題的高質(zhì)量，確保用戶的滿意度并達(dá)到承諾的服

務(wù)級(jí)別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)

告中。

2.問題管理報(bào)告

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我們將對(duì)重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進(jìn)行問題管理，

診斷問題的真正原因。問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，

避免問題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)

級(jí)別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在

定期的服務(wù)報(bào)告中。

報(bào)告內(nèi)容包含重點(diǎn)問題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議

等信息。

3.月、季度總結(jié)機(jī)制

我們每月、每季召開總結(jié)會(huì)，共同討論前一月或季度的

服務(wù)執(zhí)行情況。會(huì)議時(shí)間在該月、季度結(jié)束后、下一周或每

月10日之前，具體時(shí)間與學(xué)校管理中心協(xié)商確定。會(huì)前雙

方溝通和確定議程并在會(huì)前提供必要的報(bào)表和報(bào)告。

會(huì)議主要回顧從上次會(huì)議結(jié)束到本次會(huì)議前一天，我們

所提供的服務(wù)的績效，同時(shí)討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取

的改進(jìn)措施和行動(dòng)步驟。

4.客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)

以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍(lán)本，與客戶共同協(xié)商

適用于客戶的調(diào)查選項(xiàng)、格式和方法。下表僅供參考，以和

客戶協(xié)商后的調(diào)查表為準(zhǔn)。

運(yùn)行維護(hù)滿意度調(diào)查表

開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間

對(duì)設(shè)備使好較好□一般口差

用評(píng)價(jià)原因：

對(duì)運(yùn)維服□好□較好□一般□差

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務(wù)人員評(píng)價(jià)原因：

對(duì)整體工□好□較好□一般□差

作評(píng)價(jià)原因：

評(píng)價(jià)人簽字

日期：年月日

5.事件信息發(fā)布通知

對(duì)于服務(wù)事件，內(nèi)容包括：

(1)事件內(nèi)容；

(2)事件類型(一般、緊急);

(3)發(fā)生的時(shí)間段；

(4)影響范圍(部分、全部);

(5)客戶應(yīng)采取措施(如需要的話)。

6.投訴管理

(1)客戶可以書面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商提供服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定；

(2)客戶可以書面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商的各部門/各級(jí)

員工進(jìn)行投訴；

(3)設(shè)立投訴專線受理甲方投訴；

在受理客戶投訴后的8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)向投訴方提供第一

份書面形式的投訴處理情況報(bào)告。

三、項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)

1.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通

每個(gè)工作組每天或定期舉行簡短的會(huì)議，提供關(guān)鍵的或

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時(shí)間緊迫的業(yè)務(wù)問題方面的更新和所需行動(dòng)的更新。

2.外部客戶溝通

同其他任何項(xiàng)目一樣，有效溝通是事關(guān)本項(xiàng)目最終能否

成功的非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。鑒于項(xiàng)目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽

涉到關(guān)系的復(fù)雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，

必須從項(xiàng)目的干系人以及他們之間的工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系

出發(fā)，詳細(xì)分析項(xiàng)目所需的各種溝通環(huán)節(jié)，對(duì)其中最主要的

溝通環(huán)節(jié)制定計(jì)劃進(jìn)行專門的管理，避免項(xiàng)目因?yàn)樾畔贤?/p>

不足而陷入困境或造成不必要的損失。

為了實(shí)現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。

(1)會(huì)議或交談

按需要組織會(huì)議進(jìn)行溝通，或直接找相關(guān)的人進(jìn)行討

論，注意記錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會(huì)議都要形成會(huì)議

紀(jì)要，由項(xiàng)目組文秘做會(huì)議紀(jì)要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。

(2)工作聯(lián)系單

聯(lián)系單將處理項(xiàng)目執(zhí)行過程中重要事項(xiàng)的決定、變更或

者項(xiàng)目問題報(bào)告的多點(diǎn)溝通的一種正式的形式，一般在其他

輔助手段溝通無效的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事

項(xiàng)的內(nèi)容概要、緊急程度及其解決請(qǐng)求。在出具的聯(lián)系單中，

一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，抄送其他相關(guān)單位，并要

求有關(guān)單位及時(shí)回復(fù)或者解決。在接到需我們解決或回復(fù)的

聯(lián)系單后，我們也會(huì)在第一時(shí)間給出答復(fù)或者采取行動(dòng)。

項(xiàng)目實(shí)施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項(xiàng)目執(zhí)

行過程中的重要活動(dòng)的書面依據(jù)，都將作為項(xiàng)目執(zhí)行過程中

26

的檔案進(jìn)行整理存檔，在項(xiàng)目終驗(yàn)時(shí)移交給業(yè)主。

(3)電話或電話會(huì)議

通過電話的方式進(jìn)行信息溝通。對(duì)比較重要的事情，需

要包括實(shí)施地點(diǎn)以外的人員，則需要利用電話會(huì)議的方式進(jìn)

行討論，溝通。實(shí)踐證明，電話是點(diǎn)到點(diǎn)溝通的最普遍和最

常用的形式。

需要聲明的是，對(duì)于項(xiàng)目中一些重大問題，僅僅通過電

話溝通仍然是不夠的，在電話確認(rèn)以后，仍然需要以備忘錄、

聯(lián)系單的形式落實(shí)到紙面，作為對(duì)這些問題的最后確認(rèn)。

(4)書面報(bào)告、備忘錄和傳真

書面報(bào)告、備忘錄和傳真事點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的相對(duì)比較正式

的手段，主要考慮用于對(duì)項(xiàng)目過程中的一些重要事件或方案

的描述、質(zhì)詢等。

(5)電子郵件

作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為

項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組合外部溝通的一種非常重要而且高

效的溝通手段，應(yīng)該視為同書面報(bào)告和傳真具有同等的嚴(yán)肅

性。

第五節(jié)運(yùn)維保障機(jī)制

一、機(jī)構(gòu)保障

我們就高度重視，并組織人員組建了籌備機(jī)構(gòu)，由豐富

經(jīng)驗(yàn)的資深咨詢?nèi)藛T及熟悉設(shè)備運(yùn)維的工作人員共同組成

27

工作小組，廣泛研究國內(nèi)外信息化設(shè)備運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，深入調(diào)研

分析，"盡我所能",無私奉獻(xiàn)我們?cè)诖笮晚?xiàng)目中的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。

我們?cè)诔袚?dān)此項(xiàng)目后，將成立獨(dú)立的部門，采用專職部

門、專人專職、?？顚Ｓ玫却胧﹣肀Ｕ显摬块T不同于公司其

他的項(xiàng)目組織。

二、人員保障

(一)運(yùn)維優(yōu)秀人員

本次項(xiàng)目，我們將按照采購方要求專門組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，

使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識(shí)，運(yùn)維人員具

備高超的技能和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

(二)核心人員備選

我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的設(shè)備運(yùn)維人員、管理人員，對(duì)于

進(jìn)駐XX運(yùn)維部核心人員，建立備份替補(bǔ)機(jī)制，備份替補(bǔ)人

員隨時(shí)可以進(jìn)入并開始工作。

(三)凝聚人才的企業(yè)文化

我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團(tuán)

隊(duì)能保持工作激情，傳承知識(shí)，從而創(chuàng)造一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、

和諧的工作環(huán)境。

我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職

業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)，面對(duì)具有歷史使命的工作任務(wù)，不會(huì)講

任何條件，作為戰(zhàn)略合作伙伴，堅(jiān)決服從XX中心領(lǐng)導(dǎo)，服

務(wù)好XX學(xué)校的設(shè)備運(yùn)維。

(四)規(guī)范管理規(guī)避人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

28

通過建立規(guī)范的管理體系，保障運(yùn)維工作的開展，弱化

個(gè)人能力對(duì)整個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目的影響，把人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)降

低到最低。

根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)可以證明，我們有能力使人員流失

的風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。

(五)人員調(diào)動(dòng)須經(jīng)同意

本次項(xiàng)目的所有人員調(diào)離，都要和XX服務(wù)中心協(xié)商，

經(jīng)中心同意后方可進(jìn)行。

三、培訓(xùn)和技術(shù)保障

加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效

地實(shí)施和運(yùn)營服務(wù)管理流程。促使所有相關(guān)人員清楚和理解

工作計(jì)劃；為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問題和不正確的實(shí)施方法；

幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

第六節(jié)服務(wù)承諾

(本承諾是根據(jù)項(xiàng)目需求編寫的，投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況

進(jìn)行編寫)

一、維保服務(wù)承諾

1.我公司將派駐專業(yè)運(yùn)維項(xiàng)目師負(fù)責(zé)本項(xiàng)目維保服務(wù)

范圍內(nèi)所有系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)故障處理、巡檢、優(yōu)化等運(yùn)維工作，

人員入場(chǎng)前提供社保證明。

2.我公司將協(xié)助采購人進(jìn)行資產(chǎn)管理工作(包括資產(chǎn)清

29

點(diǎn)、歸類、檔案整理、物品搬運(yùn)等)

3.我方將保障采購人各系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用，提供全

年365天7*24小時(shí)無休假響應(yīng)支持服務(wù)，及時(shí)接收并處理

維保類故障。提供現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)運(yùn)維人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話及公

司技術(shù)支持服務(wù)電話，用于服務(wù)響應(yīng)支持及非工作時(shí)間內(nèi)發(fā)

生故障的服務(wù)報(bào)修及聯(lián)系等工作。

維保范圍內(nèi)的軟硬件系統(tǒng)在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，駐

場(chǎng)運(yùn)維人員接到報(bào)修后應(yīng)立即響應(yīng)，由駐場(chǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行故

障處理，在非工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障后，運(yùn)維人員將在報(bào)修2

小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

3.所有故障處理都將記錄在冊(cè)，其中核心系統(tǒng)故障或重

大故障處理完成后，我方將在不超過2個(gè)工作內(nèi)提供詳細(xì)故

障處理報(bào)告(包括故障描述、發(fā)生原因、解決結(jié)果和可采取

的預(yù)防措施等內(nèi)容),并遞交至采購人備案。

4.駐場(chǎng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的重要系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)

行季度巡檢和學(xué)期巡檢，記錄設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫制式巡

檢報(bào)告。

(1)運(yùn)維人員每季度將開展一次系統(tǒng)巡檢工作。開展

巡檢工作前，將制定細(xì)的巡檢工作方案，經(jīng)采購人同意后，

才會(huì)實(shí)施：各系統(tǒng)巡檢結(jié)束將制作巡檢報(bào)告，指出巡檢中出

現(xiàn)的問題，并提出解決辦法。

(2)在學(xué)校每學(xué)期開始前15天內(nèi)我方將組織一次全面

巡檢，各系統(tǒng)巡檢結(jié)束會(huì)制作巡檢報(bào)告，指出巡檢中出現(xiàn)的

問題，并提出解決辦法。

30

巡檢時(shí)如需開展除塵、清潔工作前，將制定詳細(xì)的工作

方案，經(jīng)采購人同意后，才會(huì)實(shí)施；實(shí)施完成后，及時(shí)提交

設(shè)備除塵、清潔報(bào)告。

(3)巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患將及時(shí)告知采購人，并在

巡檢結(jié)束后1周內(nèi)處理完畢。

(4)重要工作或活動(dòng)開始前3個(gè)工作日內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)

運(yùn)維人員將對(duì)涉及相關(guān)的系統(tǒng)進(jìn)行功能性測(cè)試，確保重要工

作或活動(dòng)的順利開展。

(5)根據(jù)采購人活動(dòng)演出需要，進(jìn)行實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)保障工

作，如禮堂的演出活動(dòng)的燈光音響設(shè)備保障、運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的

廣播、網(wǎng)絡(luò)等保障工作。

(6)我方指定XX名駐場(chǎng)運(yùn)維人員為總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)建

立和維護(hù)系統(tǒng)檔案、了解系統(tǒng)維護(hù)需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)

督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處

理投訴、服務(wù)總結(jié)等工作。

為采購人派固定駐校人員不少于XX名駐場(chǎng)運(yùn)維人員(XX

個(gè)總負(fù)責(zé)人，XX個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員)。提供相關(guān)技術(shù)支持及校

園日常教學(xué)支持工作。

運(yùn)維人員駐場(chǎng)試用期一個(gè)月內(nèi)，不合格的運(yùn)維人員將在

一周內(nèi)給予更換，合格的運(yùn)維人員非經(jīng)采購人同意，駐點(diǎn)人

員在整個(gè)維保周期內(nèi)不得更換。

項(xiàng)目組駐點(diǎn)人員正常工作日工作時(shí)間必須駐場(chǎng)在采購

人提供的辦公場(chǎng)所(每天簽到),為采購人提供日常巡檢和

故障診斷排查工作，并對(duì)設(shè)備日常情況及維修情況進(jìn)行記錄

31

歸檔，同時(shí)節(jié)假日期間保證能夠隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。不經(jīng)采

購人同意，我公司不會(huì)隨意更換該駐點(diǎn)項(xiàng)目師，如該駐點(diǎn)項(xiàng)

目師不能滿足采購人日常服務(wù)需要，在采購人提出更換后一

周內(nèi)，我公司將予以更換。

二、維保服務(wù)規(guī)范承諾

1.一體機(jī)及配套黑板的保養(yǎng)維護(hù)：班級(jí)及各教學(xué)活動(dòng)場(chǎng)

所一體機(jī)及配套黑板每月至少進(jìn)行一次巡檢，并做好巡檢記

錄。校方定期檢查如發(fā)現(xiàn)我方未按此規(guī)定執(zhí)行，每出現(xiàn)一次

扣款XX元。

2.若因我方未及時(shí)排除故障，做出相應(yīng)處理，影響正常

教學(xué)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。造成教學(xué)事故，出現(xiàn)一次，

扣款XX元。

3.我方在服務(wù)期間應(yīng)為教師和學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)快捷的服

務(wù)，以保證教學(xué)正常進(jìn)行，如有教師或?qū)W生投訴我公司工作

人員態(tài)度蠻橫、處理不當(dāng)，經(jīng)采購人查實(shí)的，出現(xiàn)一次，扣

款XX元。

4.我方進(jìn)行維修管理等行為時(shí)須按照相關(guān)規(guī)范，謹(jǐn)慎操

作，若違規(guī)操作導(dǎo)致采購人財(cái)物損失或者人員傷害的，除賠

償相應(yīng)損失外，還需扣款XX元。

5.采購人可隨時(shí)對(duì)各類設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行抽查，若發(fā)

現(xiàn)有設(shè)備無法正常工作，按每件XX元扣款。

6.我方須及時(shí)巡查各教室，遇到設(shè)備無人使用須及時(shí)關(guān)

閉。若發(fā)現(xiàn)教室設(shè)備空開時(shí)間超過1小時(shí)或者下班未關(guān)閉等

32

情況，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

7.因?qū)嶋H教學(xué)需求，采購人可能在寒暑假、法定節(jié)假日

期間使用設(shè)備，我方將按照校方要求提供服務(wù)，若我公司無

法提供服務(wù)，出現(xiàn)一次，扣款XX元。

8.當(dāng)采購人設(shè)備發(fā)生故障，駐場(chǎng)運(yùn)維人員無法解決且遠(yuǎn)

程技術(shù)支持無效時(shí)，應(yīng)采購人的要求，我方將另行派遣有專

業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員前往采購人單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障會(huì)診。由此

產(chǎn)生的一切費(fèi)用由中標(biāo)人自行承擔(dān)。

9.駐場(chǎng)運(yùn)維人員在學(xué)校服務(wù)期間，將遵守采購人相關(guān)規(guī)

定，不得利用采購人設(shè)備、場(chǎng)地從事與外包服務(wù)無關(guān)的任何

事情；不得冒用采購人名義舉行任何活動(dòng)；不得利用采購人

的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行任何有違法律的活動(dòng)；不得將服務(wù)期間獲得的相

關(guān)資料透露給第三方，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，采購人可終止合同，并保

留向我方索賠的權(quán)利。

10.我方將根據(jù)采購人不定期進(jìn)行的滿意度測(cè)評(píng)情況，

按照采購人要求，對(duì)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行整改和完善，

若我方因服務(wù)質(zhì)量等原因，無法滿足采購人所需相關(guān)服務(wù)支

撐要求的，采購人有權(quán)隨時(shí)終止合同，采購人在合同期內(nèi)可

每學(xué)期對(duì)我方進(jìn)行響應(yīng)速度、教師及學(xué)生反應(yīng)、維修效果等

情況進(jìn)行綜合考評(píng)，若不合格可不予付款，由此產(chǎn)生的一切

責(zé)任由我單位承擔(dān)。

33

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、組織機(jī)構(gòu)的建立

(一)確定組織目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目

標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容

根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并

進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行

歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、項(xiàng)目復(fù)雜程度以及單

位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如實(shí)施階段全過程項(xiàng)目管理，工作劃分可按計(jì)劃階段和

實(shí)施階段分別歸并和組合。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.合理確定管理層次。

管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層次：一是決策層；由項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行

科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層),

具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合同實(shí)施管理，屬承上啟

下管理層次；三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場(chǎng)人員組成，負(fù)

責(zé)具體的操作工作。

34

2.配置工作崗位及人員。

3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。

4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則

(一)任務(wù)目標(biāo)

每個(gè)機(jī)構(gòu)和這個(gè)機(jī)構(gòu)的每一部分，都與特定的任務(wù)、目

標(biāo)有關(guān)，否則就沒有存在的意義。任務(wù)、目標(biāo)就是機(jī)構(gòu)或機(jī)

構(gòu)的每一部分、每一成員要干的企業(yè)活動(dòng)所必需的事情。機(jī)

構(gòu)設(shè)計(jì)以事為中心。因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)職務(wù)、配人員。人與事

要高度配合，不能以人為中心，因人設(shè)職，因職找事。

(二)專業(yè)分工

為提高效率必須分工。把實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)所需要的全部活

動(dòng)，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求，

分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家。

(三)管理幅度

管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)

目。一個(gè)管理人員能領(lǐng)導(dǎo)若干個(gè)隸屬人員，高層管理人員的

管理幅度在X人到X人。但經(jīng)過調(diào)查和實(shí)際工作的證明，在

許多組織中，其管理幅度比這個(gè)結(jié)果要高。因此，確定管理

幅度時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，考慮某些因素的影響，合

理地確定。

(四)管理層次

管理層次是指機(jī)構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理

35

階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變

化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、

管理層次越少。一般來說，在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人和最基層的職

工之間，如果層次過多，往往會(huì)使信息失真，受到歪曲或者

過時(shí)。因此許多企業(yè)采購方主張組織中的層次應(yīng)盡可能地

少。

(五)責(zé)權(quán)對(duì)等

權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)人員率領(lǐng)隸屬

人員去完成某項(xiàng)工作，必須擁有包括指揮、命令等在內(nèi)的各

種權(quán)力。

責(zé)任是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。在任何工

作中，權(quán)與責(zé)必須大致相等。更移責(zé)任時(shí)，必須同時(shí)更移與

責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時(shí)必須同時(shí)更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)

任。如果要求一個(gè)經(jīng)理履行某些責(zé)任，那就要授給他以充分

的權(quán)力使他履行責(zé)任。如果這些權(quán)力是授給他的，但該經(jīng)理

不能承擔(dān)相等的責(zé)任，那么就收回這些權(quán)力，或者將派給他

的職務(wù)作某些更動(dòng)，或者把這位經(jīng)理做適應(yīng)的調(diào)動(dòng)。

(六)才職相稱

管理人員的才智、能力與擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)。設(shè)計(jì)了各

種職位、職務(wù)之后，就要安排相應(yīng)的人員擔(dān)任工作，或通過

培訓(xùn)，使其勝任工作。每種職位、職務(wù)都有其所要求的能力

水平。

對(duì)每個(gè)職工也可以通過考察經(jīng)歷、進(jìn)行測(cè)驗(yàn)以及面談

等，借以了解他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、才能和興趣，再進(jìn)行評(píng)審比

36

較，使企業(yè)能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務(wù)

的要求相適應(yīng)，使才智相稱。

如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時(shí)又找不到

合適的人選時(shí)，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計(jì)、安排，

直到可以找到適當(dāng)?shù)娜藛T來充任為止。設(shè)置的機(jī)構(gòu)盡可能使

才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機(jī)

構(gòu)設(shè)計(jì)，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機(jī)構(gòu)必

須具有靈活性。

(七)命令統(tǒng)一

下級(jí)結(jié)構(gòu)只能接受一個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)的命令和指揮。一個(gè)機(jī)

構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級(jí)之間的上報(bào)下達(dá)，都要按層次

進(jìn)行，一般情況下，不得越級(jí)。執(zhí)行者負(fù)執(zhí)行之責(zé)，指揮者

要負(fù)指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴(yán)格實(shí)行“一元化”的聯(lián)

系。

(八)精干高效

機(jī)構(gòu)精簡，隊(duì)伍精干。機(jī)構(gòu)精簡就要對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行具

體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊(duì)伍精干即設(shè)置必要的、勝

任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機(jī)

構(gòu)的管理費(fèi)用。

(九)適應(yīng)性

組織機(jī)構(gòu)對(duì)客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)

內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各

方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會(huì)和經(jīng)

濟(jì)發(fā)展的需要是組織機(jī)構(gòu)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。

37

(十)效果和效率

效果是指組織機(jī)構(gòu)的活動(dòng)要有成效、有效果。組織機(jī)構(gòu)

不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)要使活動(dòng)有成

果。要確立組織目標(biāo)，集中主要力量與主要目標(biāo)，不斷解決

問題，爭取更大的效果。效率是指組織機(jī)構(gòu)在單位時(shí)間內(nèi)取

得成果的速度，反映在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的過程中，各種

物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動(dòng)效率，工作人員的工作效

率，各部門、各層次的工作效率，整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作效率

等各方面，都反映組織機(jī)構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，

說明整個(gè)機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。

38

項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目副經(jīng)理技術(shù)負(fù)責(zé)人

運(yùn)維服

綜合管售后服

三、組織機(jī)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部務(wù)技術(shù)人力資

理部部務(wù)部源部

安全管檔案資

維保組材料組理組料組

第二節(jié)項(xiàng)目人員配備

39

一、人員配備原則

在本項(xiàng)目組織架構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的

內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，在人員配置方面應(yīng)

遵循以下原則：

(一)經(jīng)濟(jì)效益原則

項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服務(wù)需要為依據(jù)，以

保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，它不是盲目地?cái)U(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)

伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。

(二)任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛

護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的

人。

(三)因事?lián)袢嗽瓌t

因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作

的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、

錄用各類人員。

(四)量才使用原則

量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗

位，人的差異是客觀存在的，一個(gè)人只有處在最能發(fā)揮其才

能的崗位上，才能干得最好。

(五)程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確

定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的

重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘

40

到真正愿為本服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的人才。

(六)因材起用原則

所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安

排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人

的特點(diǎn)來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使

人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小

用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資

源計(jì)劃的失效。

(七)用人所長原則

所謂用人所長，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者

應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)

性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，

因此，完全意義上的"通才",“全才”是不存在的，即使存

在，組織也不一定非要選擇用這種"通才",而應(yīng)該選擇最

適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人

的長處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。

(八)動(dòng)態(tài)平衡原則

處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)

其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中，人的能力

和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需

要進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力

發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使

能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最

終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。

41

二、項(xiàng)目人員配備

合理配置人員，是整個(gè)學(xué)校信息化設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的基本

保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把

合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，

人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置

表格具體如下：

(一)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷表

姓名性別年齡

學(xué)歷職務(wù)證書

參加工作時(shí)間擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年限

曾經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目情況

采購方項(xiàng)目名規(guī)模總?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍

單位稱

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

42

(二)項(xiàng)目人員簡歷表

姓名性別年齡

職務(wù)職稱工作年限

本項(xiàng)目承擔(dān)工

作

近年主要工作業(yè)績

項(xiàng)目名稱規(guī)模時(shí)間本人承擔(dān)工作

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

(三)項(xiàng)目人員匯總表

序號(hào)姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注

1

2

3

4

5

6

7

43

8

9

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

三、人員崗位職責(zé)

(一)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目工作全面負(fù)責(zé)，接受上級(jí)主管部門

下達(dá)的任務(wù)，規(guī)定本項(xiàng)目的質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)

質(zhì)量手冊(cè)；

2.組織質(zhì)量手冊(cè)的宣貫，保證質(zhì)量體系得以正常運(yùn)行，

質(zhì)量方針得到貫徹；

3.全面負(fù)責(zé)按時(shí)完成上級(jí)主管部門下達(dá)的各項(xiàng)監(jiān)督檢

查任務(wù)；

4.負(fù)責(zé)本項(xiàng)目各項(xiàng)工作的工作質(zhì)量、各類人員的培訓(xùn)與

使用；

5.簽發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告；

6.對(duì)本項(xiàng)目工作出現(xiàn)的重大偏差、失誤造成的后果承擔(dān)

責(zé)任。

(二)項(xiàng)目副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)工作。

2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針政策和法律、法

規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)決定和要求。

3.審核質(zhì)量手冊(cè)。

4.主持開發(fā)新項(xiàng)目的可行性論證和實(shí)施開發(fā)計(jì)劃。

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5.批準(zhǔn)發(fā)布程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。

6.為有利于工作和任務(wù)的完成，有權(quán)臨時(shí)性調(diào)配人力、

物力。

7.參與項(xiàng)目重大決策；

8.完成局領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。

9.在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系

統(tǒng)、軟硬件、信息安全等；

10.對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響

應(yīng)保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

(三)售后服務(wù)人員

1.負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；

2.負(fù)責(zé)配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；

3.負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；

4.負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)本地化服務(wù)點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和

日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；

5.負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)

施；

6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪；

7.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，

解決服務(wù)中的用戶糾紛。

8.負(fù)責(zé)部門員工的績效考核考評(píng)工作；

9.負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營目標(biāo)的制定和實(shí)施；

10.建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支

持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

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11.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(四)運(yùn)維人員職責(zé)

1.組織運(yùn)維人員對(duì)學(xué)校信息化設(shè)備進(jìn)行巡檢、點(diǎn)檢、維

護(hù)、保養(yǎng)、潤滑，落實(shí)設(shè)