甲醛治理投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

甲醛治理投標(biāo)方案

目錄

第一章整體設(shè)想與策劃............................12

第一節(jié)項(xiàng)目概況................................12

一、服務(wù)范圍................................12

二、服務(wù)期限................................12

三、空氣治理階段及要求.....................12

四、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)................................14

五、人員配備及要求..........................14

六、服務(wù)要求................................14

第二節(jié)室內(nèi)污染成因及對(duì)策分析.................16

一、室內(nèi)污染的基本情況......................16

二、室內(nèi)主要污染物..........................18

三、室內(nèi)污染治理相關(guān)產(chǎn)品....................22

第三節(jié)甲醛污染成因及對(duì)策分析.................28

一、什么是甲醛..............................28

二、甲醛的危害..............................29

三、甲醛的成因...............................29

四、甲醛治理方法............................31

第四節(jié)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)..........................34

一、服務(wù)理念................................34

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................35

第二章管理方式、工作計(jì)劃和工作目標(biāo)..............38

第一節(jié)管理方式................................38

1

一、公司項(xiàng)目管理............................38

二、項(xiàng)目部項(xiàng)目管理..........................38

三、組織架構(gòu)................................38

第二節(jié)工作計(jì)劃................................43

一、整體工作計(jì)劃............................43

二、日常管理工作計(jì)劃........................44

三、溝通計(jì)劃................................45

第三節(jié)工作目標(biāo)................................45

第三章人員配備、培訓(xùn)與管理......................48

第一節(jié)人員配備................................48

一、人員配備的含義及配備原則...............48

二、本項(xiàng)目人員配備.........................49

第二節(jié)人員培訓(xùn)...............................52

一、目的與原則..............................52

二、培訓(xùn)分類................................53

三、培訓(xùn)內(nèi)容................................56

第三節(jié)人員管理................................58

一、人員管理規(guī)范............................58

二、人員保障措施............................61

第四章物資裝備計(jì)劃..............................63

第一節(jié)物資裝備原則與要求.....................63

一、原則....................................63

二、總體要求................................63

第二節(jié)擬投入物資裝備清單.....................63

2

一、檢測(cè)工具.................................63

二、治理工具.................................64

三、勞保用品.................................65

第三節(jié)設(shè)備管理制度............................65

一、安全檢查.................................65

二、安全檢驗(yàn)儀器管理制度...................66

三、工具配備制度.............................67

四、儀器工具的入庫(kù)...........................68

五、儀器工具的領(lǐng)用...........................68

六、儀器工具的使用...........................68

七、儀器工具的歸還...........................69

八、儀器管理獎(jiǎng)懲辦法........................70

第五章項(xiàng)目管理制度和檔案管理....................71

第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度........................71

一、項(xiàng)目經(jīng)理管理制度........................71

二、項(xiàng)目過程管理制度........................74

三、項(xiàng)目績(jī)效管理制度........................76

第二節(jié)項(xiàng)目部管理人員管理制度.................76

一、考勤制度................................76

二、請(qǐng)假制度................................77

三、會(huì)議制度................................78

四、管理人員管理制度........................79

五、懲罰措施.................................80

六、獎(jiǎng)勵(lì)措施.................................82

3

第三節(jié)安全生產(chǎn)管理制度........................82

一、安全生產(chǎn)檢查制度........................82

二、安全教育培訓(xùn)考核制度....................83

三、職業(yè)衛(wèi)生管理制度........................84

四、安全設(shè)備管理和檢修、維修制度...........86

五、生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理制度..........87

六、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲和責(zé)任追究制度..............88

七、安全生產(chǎn)檔案管理制度....................89

八、安全生產(chǎn)責(zé)任制度........................89

九、安全生產(chǎn)投入保障制度....................89

十、消防安全管理制度.......................90

十一、勞動(dòng)防護(hù)用品發(fā)放和管理制度...........91

十二、其他保障安全生產(chǎn)的規(guī)章制度...........91

十三、安全生產(chǎn)逐級(jí)監(jiān)察及事故隱患排查、整改制度92

十四、安全生產(chǎn)會(huì)議管理制度.................93

十五、崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作制度....................94

十六、安全生產(chǎn)責(zé)任保障金制度...............95

第四節(jié)檔案管理................................96

一、檔案內(nèi)容.................................96

二、工作職責(zé).................................96

三、檔案管理流程............................96

四、檔案資料管理的要點(diǎn)......................98

五、支撐表格..............................100

第六章項(xiàng)目實(shí)施方案.............................107

4

第一節(jié)甲醛檢測(cè)方案..........................107

一、檢測(cè)方法..............................107

二、檢測(cè)儀器..............................113

三、檢測(cè)人員與時(shí)間........................121

四、檢測(cè)步驟.............................121

第二節(jié)甲醛治理方案..........................146

一、治理方法..............................146

二、治理人員與時(shí)間........................154

三、治理步驟..............................155

第三節(jié)操作規(guī)程..............................158

一、甲醛檢測(cè)操作規(guī)程......................158

二、氨檢測(cè)操作規(guī)程........................160

第四節(jié)服務(wù)進(jìn)度及保障措施....................164

一、服務(wù)進(jìn)度..............................164

二、保障措施..............................165

第五節(jié)室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................169

一、范圍..................................169

二、規(guī)范性引用文件........................169

三、術(shù)語(yǔ)和定義............................171

四、室內(nèi)空氣質(zhì)量..........................172

五、室內(nèi)空氣質(zhì)量檢驗(yàn)......................174

第六節(jié)民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范......194

一、總則..................................194

二、術(shù)語(yǔ)..................................195

5

三、材料..................................198

四、工程勘察設(shè)計(jì)..........................204

五、工程施工..............................207

六、竣工驗(yàn)收..............................210

第七章安全規(guī)范作業(yè)保障措施....................214

第一節(jié)安全作業(yè)保障措施......................214

一、安全管理指導(dǎo)思想......................214

二、安全生產(chǎn)制度..........................214

三、安全生產(chǎn)預(yù)案..........................214

四、安全管理人員的配備...................215

五、安全設(shè)施配備.........................215

六、安全檢查記錄..........................216

七、文明安全作業(yè)的保障措施................218

第二節(jié)安全規(guī)范作業(yè)制度......................220

一、安全保證體系..........................220

二、安全培訓(xùn)..............................229

第八章質(zhì)量保證體系............................233

第一節(jié)質(zhì)量保證體系..........................233

一、質(zhì)量目標(biāo)..............................233

二、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)..........................233

第二節(jié)質(zhì)量保證措施..........................236

一、思想保證措施..........................236

二、組織保證措施..........................236

三、技術(shù)保證措施..........................236

6

四、經(jīng)濟(jì)保證措施..........................237

第三節(jié)項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制..........................237

一、目標(biāo)激勵(lì)..............................237

二、參與激勵(lì)..............................238

三、評(píng)選優(yōu)秀員工..........................238

四、員工生日慰問..........................238

五、工資激勵(lì)..............................239

六、企業(yè)文化激勵(lì)..........................239

七、績(jī)效激勵(lì)..............................239

八、活動(dòng)激勵(lì)..............................239

九、負(fù)激勵(lì)................................240

第四節(jié)質(zhì)量保證的工作制度....................240

一、質(zhì)量控制制度..........................240

二、質(zhì)量控制的計(jì)劃管理....................240

三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度.....240

四、工作匯報(bào)制度..........................240

五、實(shí)行項(xiàng)目服務(wù)評(píng)定制度..................241

六、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度..........................241

七、項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)制度......................241

八、廉潔工作制度..........................241

第五節(jié)項(xiàng)目績(jī)效考核辦法......................242

一、考核的定義、目的和用途................242

二、考核的原則............................242

三、考核的辦法............................243

7

四、考核的內(nèi)容和分值.......................244

五、項(xiàng)目績(jī)效考核表.........................244

第九章應(yīng)急預(yù)案.................................257

第一節(jié)總則...................................257

一、編制目的...............................257

二、編制依據(jù)...............................257

三、適用范圍...............................258

四、應(yīng)急預(yù)案體系...........................258

五、應(yīng)急工作原則...........................258

第二節(jié)應(yīng)急總預(yù)案.............................260

一、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)....................260

二、預(yù)警及信息報(bào)告.........................262

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................265

四、信息公開...............................268

五、后期處置................................268

六、保障措施...............................269

七、應(yīng)急預(yù)案管理...........................271

第三節(jié)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案...........................273

一、火災(zāi)和疏散專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案................273

二、觸電傷害事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案...............279

三、電梯傷害事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案..............287

第四節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案..............290

一、總則...................................290

二、應(yīng)急處置基本原則.......................291

8

三、危害程度分析.........................292

四、事件分級(jí).............................293

五、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)....................295

六、預(yù)防與預(yù)警............................296

七、應(yīng)急響應(yīng)..............................301

八、信息報(bào)告與披露........................306

九、后期處置..............................309

十、應(yīng)急保障.............................310

十一、培訓(xùn)和演練..........................311

第五節(jié)安全生產(chǎn)預(yù)案..........................312

一、安全管理工作..........................312

二、安全管理人員配備.....................312

9

說明

一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)整體設(shè)想及策劃”,詳情見

本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“管理方式、服務(wù)計(jì)劃和工作目標(biāo)”,

詳情見本方案的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求"人員配備、培訓(xùn)和管理",詳情

見本方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求"項(xiàng)目管理制度和檔案管理",詳

情見本方案的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目實(shí)施方案”,詳情見本方案

的第六章；

六、如招標(biāo)文件要求“安全規(guī)范作業(yè)保障措施”,詳情

見本方案的第七章；

七、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保證體系”,詳情見本方案

的第八章；

九、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本方案的第

九章。

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編制依據(jù)

1.《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

2.《中華人民共和國(guó)消防法》

3.《中華人民共和國(guó)大氣污染防治法》

4.《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》GB50325-2010

5.招標(biāo)文件

6.其他相關(guān)文件

(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)

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第一章整體設(shè)想與策劃

第一節(jié)項(xiàng)目概況

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況自行編制)

一、服務(wù)范圍

本項(xiàng)目的服務(wù)范圍為：

序號(hào)區(qū)域面積要求備注

二、服務(wù)期限

本項(xiàng)目的服務(wù)期限為XX年，自20XX年XX月XX日起至

20XX年XX月XX日止。

三、空氣治理階段及要求

(一)空氣治理階段(必須包含但不限于):

12

治理前檢測(cè)、空氣治理(使用純植物提取液、植物觸

媒等專業(yè)藥劑)、除味、通風(fēng)、第三方檢測(cè)報(bào)告、次月后復(fù)

查并出具檢測(cè)報(bào)告。

(二)要求：

1.治理后無體感不適、無異味。

2.一次檢測(cè)：空氣治理后需由第三方檢測(cè)公司進(jìn)行第一

次檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果需符合：

GB50325-2010《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》Ⅱ類

工程標(biāo)準(zhǔn)。第一次檢測(cè)需檢測(cè)甲醛點(diǎn)位25個(gè)，甲醛、苯、

TVOC綜合點(diǎn)位10個(gè)。

3.二次檢測(cè)(費(fèi)用乙方承擔(dān)):治理驗(yàn)收合格之日起次

月后，需由第三方檢測(cè)公司進(jìn)行第二次檢測(cè)，第三方檢測(cè)單

位必需為政府相關(guān)部門認(rèn)可單位，具體檢測(cè)單位不強(qiáng)制要

求，

檢測(cè)結(jié)果需符合：GB50325-2010《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污

染控制規(guī)范》Ⅱ類工程標(biāo)準(zhǔn)。

第二次檢測(cè)具體檢測(cè)時(shí)間以甲方通知為準(zhǔn)，在不增加新

設(shè)施設(shè)備、家具等情況下，檢測(cè)不合格繼續(xù)治理，直至治理

合格為止(第三方檢測(cè)費(fèi)用由乙方承擔(dān)),期間不產(chǎn)生任何

費(fèi)用。

第二次檢測(cè)僅需檢測(cè)甲醛點(diǎn)位25個(gè)。

4.總價(jià)固定包干，不因任何原因(包括約定作業(yè)面積誤

差、物價(jià)上漲、最低工資標(biāo)準(zhǔn)或社保交費(fèi)基數(shù)上調(diào)、人員配

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置增加、設(shè)備配置調(diào)整等)調(diào)增，其中已包含中標(biāo)方人員成

本、管理費(fèi)、物料費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、設(shè)備使用及折舊費(fèi)、稅金及

保險(xiǎn)、投標(biāo)方利潤(rùn)等。招標(biāo)方無需就本服務(wù)向中標(biāo)方或第三

方支付任何其他費(fèi)用；

四、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1.無體感不適，無異味。

2.金屬配件無銹漬、無腐蝕。

3.空氣治理后第三方檢測(cè)公司檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果需符合：

GB50325-2010《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》Ⅱ類工程

標(biāo)準(zhǔn)，并出具專業(yè)檢測(cè)報(bào)告。

五、人員配備及要求

1.空氣治理公司根據(jù)治理期限及工程量合理安排治理

人員，以甲方規(guī)定時(shí)間及質(zhì)量要求完成治理工作；

2.配備一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織好每天的治理工作，

進(jìn)行人員的調(diào)整搭配、上班時(shí)間、工作進(jìn)度、后勤保障、確

保人員安全及成品保護(hù)工作；

3.必須確保其雇傭的工作人員均為合法用工。

六、服務(wù)要求

1.工作人員做好安全防護(hù)措施，穿厚底平底鞋等；

2.所使用的工具必須嚴(yán)格參照其安全操作規(guī)范進(jìn)行作

業(yè)。

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3.不得出現(xiàn)在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、用餐、睡覺等違規(guī)行為；

4.做好現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)，治理過程中不準(zhǔn)破壞原有設(shè)施設(shè)

備、不得造成金屬類銹漬，如有破壞照價(jià)賠償；

5.所有的施工操作用電必須符合用電安全操作規(guī)范進(jìn)

行。用電要按照甲方指定的連接點(diǎn)、不得私自使用、電線與

用電設(shè)備必須符合用電要求，具備絕緣要求；

6.中標(biāo)方接到甲方入場(chǎng)通知后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及治

理時(shí)間提供準(zhǔn)確的空氣治理計(jì)劃，包含每日治理區(qū)域內(nèi)容及

使用藥劑，每日治理工作需按當(dāng)日計(jì)劃執(zhí)行；

7.每日工作結(jié)束前現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需要與甲方人員確認(rèn)當(dāng)

日治理計(jì)劃完成情況，并填寫《空氣治理檢查記錄表》;

8.所使用的藥劑必須為正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，避免

使用強(qiáng)腐蝕性藥劑，定標(biāo)后將所用清潔劑樣品交于甲方查

驗(yàn)。

15

第二節(jié)室內(nèi)污染成因及對(duì)策分析

一、室內(nèi)污染的基本情況

(一)室內(nèi)污染的分類

1.物理污染：

室內(nèi)外的噪音污染、光污染(紫外燈照射)、家用電器

的電磁輻射污染。

2.生物污染：

廚房、衛(wèi)生間、家具角落以及空調(diào)出風(fēng)口等存在的螨蟲、

病毒及其他細(xì)菌。

3.放射性污染：

主要來自建筑材料花崗巖、石膏、石材(氡污染)等。

4.化學(xué)污染：

主要來自裝修材料、家具、玩具、煤氣熱水器、殺蟲噴

霧劑、化妝品、抽煙、廚房油煙等。

(二)世界衛(wèi)生組織關(guān)于室內(nèi)污染的八種基本表現(xiàn)

1.對(duì)眼角膜、鼻黏膜和喉粘膜的刺激導(dǎo)致流淚及呼吸道

感染；

2.導(dǎo)致四肢乏力、頭疼、頭暈、胸悶、惡心；

3.嘴唇干、口干、眼干；

4.不明原因的過敏癥狀；

5.皮膚紅斑、尋麻疹、濕疹等；

6.噬睡，沒精神；

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7.抵抗力下降，經(jīng)常得病；

8.致癌、致白血病

(三)室內(nèi)污染的特點(diǎn)

1.影響范圍廣：

環(huán)境和人群(環(huán)境：居室環(huán)境、辦公室環(huán)境、交通工具

環(huán)境、娛樂場(chǎng)所環(huán)境、以及醫(yī)院.養(yǎng)老院等；人群：老

年人、中年人、孕婦、青少年、兒童等。)

2.接觸時(shí)間長(zhǎng)：

人一生中有80%的時(shí)間是在室內(nèi)度過的，當(dāng)室內(nèi)有污染

時(shí)對(duì)人體的危害是相當(dāng)大的。

3.污染物濃度高：

很多室內(nèi)環(huán)境，特別是剛剛裝修好的室內(nèi)環(huán)境，污染物

從各種材料中釋放出來的量較大，并且在通風(fēng)換氣不充分的

條件下，污染物不能排放的室外，大量污染物長(zhǎng)期滯留在室

內(nèi)，使得室內(nèi)污染物濃度很高，嚴(yán)重時(shí)室內(nèi)污染物的濃度可

超過室外的幾十倍之多。

4.污染物種類多：

室內(nèi)環(huán)境污染有化學(xué)、物理、生物、放射性污染。特別

是化學(xué)性污染，其中不僅有無機(jī)物污染，如氨氧化物、硫氧

化物、碳氧化物等；還有更為復(fù)雜的有機(jī)物污染，其種類可

達(dá)上千種之多，并且這些污染物有的可以重新發(fā)生作用產(chǎn)生

新的污染物。

5.污染物排放周期長(zhǎng)：

17

對(duì)于從裝修材料中釋放出來的污染物，如甲醛，盡管在

通風(fēng)充分的條件下，他還是能不停的從材料縫隙中釋放出

來。日本橫濱大學(xué)研究表明甲醛的釋放可達(dá)十幾年之久，而

對(duì)于放射性污染，其危害的時(shí)間則更長(zhǎng)。

6.危害表現(xiàn)時(shí)間不一：

有的污染物在短期內(nèi)就可對(duì)人體產(chǎn)生極大的危害，而有

的則潛伏期很長(zhǎng)，例如放射性污染，有的潛伏期可達(dá)到幾十

年之久。

二、室內(nèi)主要污染物

(一)甲醛(HCHO)又叫蟻醛

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

0.10mg/m3;

2.理化性質(zhì)：

無色，強(qiáng)刺激性氣味，對(duì)空氣比重1.06,易溶于水。其

35%--40%的水溶液為福爾馬林，它具有凝固蛋白質(zhì)的作用，

常用來侵泡動(dòng)物標(biāo)本，起到防腐的作用；

3.對(duì)人體的危害：

世界衛(wèi)生組織(WHO)確定甲醛為致癌和致畸性物質(zhì)。

刺激眼睛和呼吸道粘膜，導(dǎo)致免疫力功能異常，誘發(fā)肝肺等

疾病，嚴(yán)重時(shí)可致死亡，造成青少年記憶力和智力下降；

4.主要來源：各類板材、地板、家具、膠水、粘合劑

5.存在形態(tài)：

(1)游離狀態(tài)：以氣體形式存在；

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(2)吸附狀態(tài)：吸附在家具，墻壁等表面；

(3)結(jié)合狀態(tài)：存在于板材內(nèi)部，緩慢釋放。

6.揮發(fā)周期：

3—15年；甲醛易聚合成多聚甲醛，其受熱易發(fā)生解聚

作用。

7.治理產(chǎn)品和設(shè)備：

高溫蒸汽清洗機(jī)、高效凈醛-1、高效凈醛-2、高效凈味

液、光觸媒等。

(二)苯(C6H6)及苯系物

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

0.11mg/m3;

2.理化性質(zhì)：

無色透明，有特殊芳香氣味，強(qiáng)致癌物，工業(yè)上常把苯、

甲苯、二甲苯(0.20)統(tǒng)稱三苯，其中苯的毒性最大；

3.危害：

苯可以在肝臟和骨髓中進(jìn)行代謝，形成具有血液毒性的

代謝產(chǎn)物，引起再生障礙性貧血致白血病，并能造成中樞神

經(jīng)系統(tǒng)損傷，出現(xiàn)昏迷、抽搐、心率不齊。

4.主要來源：

有機(jī)溶劑、油漆、涂料、粘合劑、墻紙、合成纖維等；

5.揮發(fā)周期：

6—12個(gè)月，常做為有機(jī)溶劑使用，揮發(fā)周期較短。

6.治理產(chǎn)品及設(shè)備：

19

光觸媒、高效凈苯等。

(三)氨(NH3)

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

0.20mg/m3;

2.理化性質(zhì)：

無色氣體，有強(qiáng)烈刺激性氣味；

3.危害：

屬于低毒類，堿性物質(zhì)，進(jìn)入人體后可以吸收組織中的

水分，刺激皮膚粘膜和眼睛粘膜，引起流淚、咽痛；氨進(jìn)入

肺泡后易和血紅蛋白結(jié)合破壞運(yùn)氧功能引起呼吸困難及頭

暈、頭痛及嘔吐；

4.主要來源：

冬季施工時(shí)混凝土里添加高堿混凝土膨脹劑和含尿素

的混凝土防凍劑，家具涂飾時(shí)使用添加劑和增白劑大部分都

用氨水；

5.治理產(chǎn)品及設(shè)備：

光觸媒、高效凈味液、高效凈苯、空氣凈化殺菌消毒機(jī)

等。

(四)總揮發(fā)性有機(jī)物(TVOC)

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

0.60mg/m3;

20

2.理化性質(zhì)：

無色氣體，有強(qiáng)刺激性氣味，主要包括苯系物(苯系列

有200多種有害物質(zhì))有機(jī)氯化物、氟利昂系列、有機(jī)酮.

醚.脂.酚和石油凈化物等；

3.主要來源：

纖維材料、泡沫、塑料、油漆、涂料、粘合劑；

4.危害：

使人頭暈、頭痛、乏力、影響中樞神經(jīng)系統(tǒng)和消化系統(tǒng)；

辦公室綜合癥的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

5.揮發(fā)周期：

1—2年；

6.治理產(chǎn)品及設(shè)備：

光觸媒、TVOC處理液、空氣凈化殺菌消毒機(jī)等。

(五)微生物

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

2500cfu/m3(cfu表示菌落數(shù))

2.主要來源：

空調(diào)出風(fēng)口、地毯、寵物、加濕器、衛(wèi)生間等潮濕的地

方；

3.危害：

傳染性疾病、哮喘等呼吸道疾病、支氣管炎、過敏性皮

炎、鼻炎等；

4.治理產(chǎn)品及設(shè)備：

21

光觸媒、空氣凈化殺菌消毒機(jī)。

(六)放射性污染(氡)

1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

400Bq/m3(Bq中文名稱貝克，意思為活性度);

2.主要來源：

地基、石材、花崗巖、石膏等；

3.危害：

導(dǎo)致肺癌，目前氡是導(dǎo)致肺癌的第二因素，另外氡及其

子體在衰變時(shí)釋放出許多射線，對(duì)細(xì)胞造成損傷，容易誘發(fā)

癌癥；

4.治理產(chǎn)品及設(shè)備：

目前全球尚無可市場(chǎng)化產(chǎn)業(yè)化的有效方法和產(chǎn)品進(jìn)行

治理，主要是從源頭減少使用天然石材；(氡的特性：無色

無味，有強(qiáng)輻射。)

三、室內(nèi)污染治理相關(guān)產(chǎn)品

(一)光觸媒

光觸媒是采用納米技術(shù)研制的一種光催化劑，專業(yè)用于

空氣環(huán)境污染的治理，其結(jié)構(gòu)組成是光+觸媒(催化劑)的

合成詞，是當(dāng)前國(guó)際上治理室內(nèi)環(huán)境污染的最理想材料。光

最佳是360納米的紫外光，自然光或者普通燈光效果會(huì)弱些，

這里觸媒是指具有極強(qiáng)氧化能力的超微粒子化的二氧化鈦

(Ti0)。

22

光觸媒充分利用二氧化鈦的強(qiáng)氧化能力利用光源做催

化反應(yīng)(氧化-還原反應(yīng)),促進(jìn)有機(jī)污染物的強(qiáng)效分解，

并且把有機(jī)污染物分解成無污染的二氧化碳和水。同時(shí)光觸

媒還具有抗菌、殺菌、除臭、防污、自潔、防紫外線等功能。

由于光觸媒是一種光催化劑，在氧化-還原反應(yīng)過程前

后本身不發(fā)生變化，它只是提供了氧化-還原反應(yīng)的平臺(tái)，

使氧化-還原反應(yīng)更加容易的發(fā)生，使用效果可以持續(xù)有效、

噴施一次，不用維護(hù)就可以長(zhǎng)效達(dá)5--10年。

1.光觸媒的技術(shù)特色：

(1)晶型：銳態(tài)礦型，晶化程度好；

(2)主要成份：納米二氧化鈦、水；

(3)PH值：6-8呈中性；

(4)納米粒徑：二氧化鈦粒徑分布為5-10nm;

(5)采用摻雜稀土高可見光敏化技術(shù)，光吸收率高，

光觸媒光吸收率已由原280nm波長(zhǎng)到510nm以下，在微弱光

下具有較強(qiáng)的催化氧化活性；

(6)硬度：常溫干燥時(shí)間30分鐘，完全固化時(shí)間48

小時(shí)，完全固化后不溶于水，涂膜經(jīng)過常溫干燥后，強(qiáng)度可

達(dá)鉛筆硬度4H以上；

(7)安全性：不含任何無機(jī)或有機(jī)粘合劑，不含酒精

等有機(jī)物、有毒物質(zhì)，無氣味，無二次污染，美國(guó)FDA將其

定性為食品添加劑；

(8)總體優(yōu)勢(shì)：采用世界領(lǐng)先的專利技術(shù)制成高度分

散的、晶化的水性膠體，不含任何無機(jī)或有機(jī)粘合劑、不含

23

分散劑，納米粒徑在5納米左右，為銳態(tài)礦型，且晶化程度

好，粘附力極強(qiáng)。采用先進(jìn)的載體技術(shù)，使其能發(fā)生結(jié)構(gòu)變

化，是易被可見光激發(fā)的納米二氧化鈦光催化材料；

2.光觸媒的主要功能應(yīng)用：

(1)凈化空氣：

因TiO所產(chǎn)生的氫氧自由基會(huì)先行破壞有機(jī)氣體分子的

能量鍵，使有機(jī)氣體成為單一的氣體分子，加快有機(jī)物質(zhì)、

氣體的分解，將空氣中的甲醛、苯等各種有機(jī)物、氮氧化物、

硫氧化物以及氨等氧化，還原成為無害物質(zhì)。

分解家居或辦公樓的家私、裝修使用的油漆及木地板等

建筑材料以及汽車的內(nèi)飾材料均會(huì)產(chǎn)生大量的有毒氣體，從

而達(dá)到凈化空氣的效果。

(2)除臭：

由于其為納米級(jí)產(chǎn)品，比活性碳等有更強(qiáng)的吸附力，亦

具有活性碳所沒有的分解功效。二氧化鈦TiO比臭氧(0)

負(fù)離子，有更強(qiáng)的氧化能力；光觸媒可強(qiáng)力分解臭源，加快

有機(jī)物質(zhì)、有毒氣體的分解，提高空氣凈化效率。甲醛、甲

酸、苯酚、尼古丁等是空氣中異臭味的主要來源，經(jīng)光觸媒

的作用能徹底分解以上有機(jī)物質(zhì)，除去空氣中散布的臭味、

異味及有毒氣體。

(3)抗菌：

光觸媒通過噴涂在物體表面形成光觸媒涂膜。經(jīng)光線照

射后，涂膜表層會(huì)產(chǎn)生具有強(qiáng)氧化性氫氧自由基和活性氧，

24

這兩種離子能穿透細(xì)菌的細(xì)胞膜，使其細(xì)胞質(zhì)流失而導(dǎo)致死

亡，同時(shí)能將細(xì)菌尸體分解成CO和HO,不會(huì)產(chǎn)生二次污染，

此外還可以有效的抑制細(xì)菌的再生。殺菌能力高達(dá)

99.99%以上。

(4)防霉：

光觸媒可氧化分解各種有機(jī)化合物和部分無機(jī)物，能破

壞細(xì)菌的細(xì)胞膜和固化病毒的蛋白質(zhì)，使細(xì)菌和病毒失去活

性并被分解，可以有效的防霉變質(zhì)，在江南沿海及其它有梅

雨季節(jié)的地區(qū)有著普遍的使用。

(5)防污自潔：

光觸媒可分解附著于其表面的油污，使灰塵不易附著，

其超親水性又可使附著在物體表面的水分形成水膜，并滲入

污垢與光觸媒的界面，使污垢的附著力大幅降低，雨水沖刷

可使墻面潔凈如新。

3.光觸媒的效果：

施工7天后就可以有明顯效果，正常使用效果可以持續(xù)

5--10年。

4.為什么光觸媒可以長(zhǎng)期有效的發(fā)揮凈化效果?

光觸媒做為室內(nèi)空氣凈化領(lǐng)域的一個(gè)主要產(chǎn)品，可以有

效的去除室內(nèi)空氣中的甲醛、苯及同系物、氨氣、TVOC等有

害氣體，同時(shí)可以殺死空氣中的有害細(xì)菌，防止傳染病的傳

25

播，光催化是一種非常理想和有效的處理室內(nèi)環(huán)境中污染物

質(zhì)的新型納米技術(shù)。其使用的長(zhǎng)期性是受光觸媒作用原理和

其主要成分二氧化鈦來決定的。在光催化過程中，光觸媒本

身并不發(fā)生反應(yīng)，在反應(yīng)過程中光觸媒只起到一個(gè)反應(yīng)平臺(tái)

的作用，而自身并不發(fā)生變化，就象無數(shù)臺(tái)無形的凈化器一

樣，在光線的照射下，以光為能源，發(fā)揮凈化效果，安全、

穩(wěn)定、長(zhǎng)期。而且二氧化鈦本身化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，不易與其他

物質(zhì)發(fā)生反應(yīng)，在正常使用條件下，只要不人為進(jìn)行破壞就

能夠長(zhǎng)期的發(fā)揮效果，其效果可以保持5-10年以上，墻面

損壞、脫落、光觸媒涂層被遮蓋或覆蓋都會(huì)引起光觸媒失效。

5.影響光觸媒效果的主要因素：

(1)清潔

水溶性光觸媒不含任何黏合劑，依靠自身性質(zhì)黏附在基

材表面，干燥后形成穩(wěn)定涂層。施工前要保證基材表面清潔，

保證黏附效果，最好不要施工在已經(jīng)使用過的房間，如需施

工必須進(jìn)行墻面清潔，一般廚房不進(jìn)行施工。

(2)噴涂

施工過程中要保證霧化效果的噴涂，保證噴涂用量，相

關(guān)產(chǎn)品使用要對(duì)應(yīng)其用量；注意墻面整面噴涂；噴槍垂直墻

面，與噴涂面保持距離25-30cm.要求使用專用噴槍。

(3)保養(yǎng)

光觸媒施工后要對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，在施工后2天內(nèi)

不要用手或其他物品接觸光觸媒涂層表面，14天后不能用強(qiáng)

26

酸強(qiáng)堿類清洗劑擦洗墻面，也不能用硬物破壞涂層。禁止對(duì)

光觸媒涂層進(jìn)行遮蓋或覆蓋。

(4)光照

光照強(qiáng)度越強(qiáng)，光照時(shí)間越長(zhǎng)，光源效率越高，效果越

好；外加紫外燈照射，紫外燈要求光線為360nm波長(zhǎng)。對(duì)業(yè)

主使用光源推薦使用日光燈和節(jié)能燈，不推薦使用白熾燈

泡。

(5)空氣流通

室內(nèi)空氣流通越好，光觸媒效果越好。

(6)施工面積越大效果越好。

(二)甲醛清除劑-A型

1.主要成分：

高效反應(yīng)劑、高分子接枝聚合物等。

2.適用范圍：

板材家具的內(nèi)外表面，高效、快速清除其中的甲醛等有

毒有害氣體。

3.使用方法：

將本品噴涂于待治理物體表面，保持適當(dāng)距離，均勻噴

涂，即可達(dá)到凈化效果。裸露板或接縫處應(yīng)適量多用，可與

甲醛清除劑-B型配合使用，配合使用時(shí)，應(yīng)先用本品，待其

晾干后，再使用甲醛清除劑-B型，能達(dá)到祛除多重污染的效

果。

27

(三)甲醛清除劑-B型

1.主要成分：

多糖類、高分子聚合物等。

2.適用范圍：

主要為新裝修過的家庭、辦公室等木制家具。

3.使用方法：

將本品噴涂于待治理物體表面，保持適當(dāng)距離，均勻噴

涂，即可達(dá)到凈化效果。裸露板或接縫處應(yīng)適量多用，可與

甲醛清除劑-A型配合使用，配合使用時(shí)，能達(dá)到祛除多重污

染的效果。

第三節(jié)甲醛污染成因及對(duì)策分析

日常生活中，我們常聽到甲醛這個(gè)詞匯。沒實(shí)際進(jìn)行過

新房裝修的人可能只聽說過，有些剛裝修完房子的人或許也

只知道個(gè)大概。為了深入了解一下甲醛這個(gè)東西，了解其危

害，同時(shí)也找到一些實(shí)際中可以有效消除甲醛的措施，避免

一些謠言的茶毒，對(duì)甲醛污染的成因及相關(guān)對(duì)策做如下分

析。

一、什么是甲醛

甲醛又稱蟻醛，是一種天然存在的有機(jī)化合物。甲醛是

一種無色無味的刺激性氣體，對(duì)人眼、鼻等有刺激作用。甲

醛有不少應(yīng)用場(chǎng)景，被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)、殺菌消毒、組織

標(biāo)本固定液及防腐劑等。

28

二、甲醛的危害

甲醛是最常見的室內(nèi)空氣污染毒物，目前甲醛已被世界

衛(wèi)生組織確定為致癌和致畸物質(zhì)，室內(nèi)甲醛濃度達(dá)0.5mg/m3

時(shí)會(huì)使人體產(chǎn)生流淚及眼睛異常敏感的癥狀。長(zhǎng)期接觸低劑

量甲醛也會(huì)引起慢性呼吸道疾病，引起鼻咽癌、結(jié)腸癌、腦

瘤、細(xì)胞核基因突變等。

甲醛對(duì)皮膚及黏膜有刺激性作用，比如咽喉和眼睛鼻腔

等，會(huì)造成這些位置水腫，發(fā)炎、潰爛，甚至最后導(dǎo)致鼻咽

癌等嚴(yán)重病變。接觸過甲醛的皮膚可能出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，嚴(yán)重

者甚至?xí)?dǎo)致肝炎、肺炎及腎臟損害。

甲醛對(duì)孕婦危害更加嚴(yán)重，可導(dǎo)致懷孕期間胎兒停止生

長(zhǎng)發(fā)育，心腦發(fā)育不全，嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致胎兒畸形和流產(chǎn)等。

甲醛樹脂被用于各種建筑材料，包括膠合板、毛毯、隔

熱材料、木制產(chǎn)品、地板、煙草、裝修和裝飾材料等，因?yàn)?/p>

甲醛樹脂會(huì)緩慢持續(xù)放出甲醛，故甲醛成為常見的室內(nèi)空氣

污染來源之一。甲醛一般會(huì)從源頭慢慢釋出，新制產(chǎn)品在最

初數(shù)月內(nèi)所釋出的甲醛量最高，一段時(shí)間后，釋出的甲醛量

便會(huì)漸漸降低。這也是新裝修的房子要放置一段時(shí)間的原

因。

三、甲醛的成因

(一)空氣中的來源

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1.用作護(hù)墻板、天花板等裝飾材料的各類酚醛樹脂膠人

造板，比如合板、細(xì)木板、纖維板和刨花板等；

2.含有甲醛成分并有可能向外界散發(fā)的裝飾材料，比如

貼墻布，貼墻紙，油漆和涂料管；

3.有可能散發(fā)甲醛的室內(nèi)陳列及生活用品，比如家具、

化纖地毯和泡沫塑料等；

4.燃燒后會(huì)散發(fā)甲醛的某些材料，比如香煙及一些有

機(jī)材料。

5.有些芳香劑、殺蚊液也含有甲醛成分。

(二)衣物中的來源

白挺或免燙的衣物尤其是有些牛仔褲、標(biāo)榜100%防皺防

縮的衣褲或全棉免燙襯衫使用乙二醛樹脂定型，都含有甲醛

成分。甲醛對(duì)人的皮膚強(qiáng)烈刺激作用，會(huì)引起皮膚濕疹、全

身過敏。

(三)食物中的來源

食物中添加甲醛，常為了漂白、蛋白質(zhì)凝固、及保鮮防

腐上的作用。

室內(nèi)甲醛污染一般來源于：家具、墻紙、地毯、窗簾、

油漆、膠水等。

甲醛對(duì)眼、鼻、喉的黏膜有強(qiáng)烈的刺激作用，最普遍的

癥狀就是眼睛受刺激和頭痛，嚴(yán)重的可引起過敏性皮炎和哮

喘。由于甲醛可與蛋白質(zhì)反應(yīng)生成氮次甲基化合物而使細(xì)胞

30

中的蛋白質(zhì)凝固變性，因而可抑制細(xì)胞機(jī)能。此外，甲醛還

能和空氣中的離子性氯化物反應(yīng)生成二氯甲基醚，而后者是

一種致癌物質(zhì)。

甲醛可被室內(nèi)的高比表面材料吸附富集，當(dāng)室內(nèi)溫度升

高時(shí)又重新釋放出來，加劇污染效應(yīng)。我國(guó)《室內(nèi)空氣質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定室內(nèi)空氣中甲醛的限值為0.10mg/m3。

四、甲醛治理方法

說到底，最有效的方法還是釜底抽薪，就是在房屋裝修

時(shí)使用甲醛含量較低的建材。例如盡量減少膠劑型的木工產(chǎn)

品，尤其避免廉價(jià)三夾板制品。雖然油漆材無法避免使用，

但是也要選擇甲醛檢驗(yàn)合格的材料。

去除甲醛的方法主要分為物理方法和化學(xué)方法兩種，室

內(nèi)盆栽也有一定的功效。

(一)物理方法

1.強(qiáng)力通風(fēng)

強(qiáng)力通風(fēng)是有效降低甲醛濃度的方法，超越其他方式。

如果因?yàn)橐恍┰驘o法長(zhǎng)期開窗，加裝全熱式交換機(jī)配合冷

氣使用是一種妥協(xié)做法，與開窗有接近的效果。

2.光等離子

空氣中的02分子和H20分子經(jīng)過特殊波長(zhǎng)的奈米光管

照射，可以分解成具有高氧化性光等離子的等離子氣流，這

31

些光等離子等離子氣流具有破壞有機(jī)分子的能力，能夠迅速

中和空氣中的揮發(fā)性甲醛、甲苯、VOC等氣體分子，使之分

解成為水和二氧化碳，該技術(shù)本身不會(huì)產(chǎn)生任何其他有害物

質(zhì)。

3.活性碳

室內(nèi)放活性碳包可吸附甲醛，但是吸滿后就無效，需要

頻繁換包。將碳包在太陽(yáng)下曝曬可以放走它鎖住的氣體，重

新使用，不過也僅限反復(fù)數(shù)次。

4.臭氧裝置

有效濃度的臭氧亦有毒性，但是臭氧可以在短時(shí)間內(nèi)分

解，房屋閑置時(shí)可以開啟臭氧產(chǎn)生器，減少甲醛累積量。

(二)化學(xué)反應(yīng)方法

所有噴劑類的化學(xué)反應(yīng)方法，其實(shí)效果都一般，而且需

要不斷補(bǔ)噴以彌補(bǔ)噴劑效果的減弱。如果可以持續(xù)補(bǔ)噴，是

會(huì)產(chǎn)生一些效果，能搭配其他方法形成多管齊下。

1.天然素材噴劑

天然素材是從大自然中采集得來的，每種植物不單有獨(dú)

特的特性，亦有不同的用途。例如產(chǎn)于日本的柏科，主要從

柏樹中萃取液汁加以提煉和應(yīng)用，它能夠吸收和分解甲醛、

甲苯、VOC(揮發(fā)性有機(jī)化合物)等。

32

2.甲殼素

天然的甲殼素(幾丁聚糖),是將蝦、蟹等的甲殼中提煉

出來的物質(zhì)，經(jīng)過特殊的處理。經(jīng)過脫乙酰后具有強(qiáng)大反應(yīng)

性的胺基(-NH2)可與許多有害氣體進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)，凈化空

氣。2008年北京奧運(yùn)會(huì)比賽場(chǎng)所及奧運(yùn)村，曾經(jīng)使用幾丁質(zhì)

來處理部分甲醛污染問題。

3.甲醛清除噴劑

為應(yīng)對(duì)政府對(duì)甲醛污染的管制，市面上有廠商售賣甲醛

捕捉劑及類似產(chǎn)品。它們大部分是含有氨(胺)基的化合物，

雖然大多帶有些微的氨味，但對(duì)于甲醛的清除效率高，故在

市面上廣泛流通售賣。但是隨著化學(xué)反應(yīng)的耗損，必須長(zhǎng)期

重添。另外其復(fù)合而成的化合物也可能有毒。

(三)室內(nèi)盆栽

室內(nèi)植物降低甲醛為一長(zhǎng)期研究課題。并非所有植物都

具備有效降低室內(nèi)VOCs的能力。但綜合考慮養(yǎng)殖容易度及

降低室內(nèi)VOCs能力，白鶴芋無疑為優(yōu)先選擇之一。

33

第四節(jié)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)理念

(一)客戶至上的服務(wù)理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。"至上"體現(xiàn)了企

業(yè)對(duì)客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價(jià)值，幫助客戶解決問題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力，我司深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，所以我們要不斷

努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)而高

效的服務(wù)去贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過以下幾個(gè)方面能夠提

高我們的服務(wù)。

1.對(duì)業(yè)主表示熱情、尊重、關(guān)注；

2.幫助業(yè)主解決問題；

3.迅速響應(yīng)業(yè)主要求；

4.始終以業(yè)主為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6.設(shè)身處地為業(yè)主著想；

7.提供個(gè)性化服務(wù)。

(二)主動(dòng)服務(wù)的理念

作為業(yè)主的管家，我們要用心為業(yè)主服務(wù)，幫助客戶降

低成本，減少開支，提高物業(yè)使用壽命。誠(chéng)信做到先客戶之

想而想，先客戶之急而急。滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、

開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。

34

(三)提供差異化服務(wù)的理念

精心設(shè)計(jì)有針對(duì)性服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客

戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)使命，

完善服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)不同年齡、不同性別、不同層次、不同類

型的客戶提供差異化服務(wù)。

(四)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

我們?yōu)闃I(yè)主提供高效的服務(wù)，及時(shí)為業(yè)主解決問題，將

會(huì)為公司迎來巨大的品牌效益；同時(shí)我們以服務(wù)促發(fā)展，以

客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大業(yè)主的信

任。

(五)推崇6S理念

推崇6S理念，“6S"是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠(chéng)實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五

個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫?！?S”理念是最具代表性的服務(wù)

文化創(chuàng)新，我們要引領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)

感動(dòng)客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的

產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能誠(chéng)信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)是企業(yè)所有員工的共同行為，也是建立全員服

務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。是所有員工的共同行為，我公司要求企業(yè)的

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客戶服務(wù)有較強(qiáng)的規(guī)范性和一致性，以此來統(tǒng)一員工的工作

行為。因此我公司建立起具有可操作性，可復(fù)制性的客戶服

務(wù)體系。可操作性在于能將行為規(guī)范轉(zhuǎn)化成具體的行為標(biāo)

準(zhǔn)，可復(fù)制性在于行為標(biāo)準(zhǔn)不超越于員工的能力范圍，所有

員工都能能力范圍之內(nèi)達(dá)到行為標(biāo)準(zhǔn)。

(一)企業(yè)服務(wù)理念和價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)化

建立了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一的服務(wù)

理念和價(jià)值觀，將客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)自發(fā)的行為，并落

實(shí)的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系，建立起來

一整套相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量

工作績(jī)效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度的統(tǒng)一

和規(guī)范。

(二)員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化

建立了高效合一的服務(wù)機(jī)制，建立起一支具備一定能力

和素養(yǎng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員具備專業(yè)

的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)。建立起了

員工的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，

員工的能力和素養(yǎng)是一個(gè)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程，對(duì)不

同崗位的員工應(yīng)建立起向?qū)?yīng)的能力素質(zhì)典型，以此來做為

培養(yǎng)合格員工的標(biāo)桿，培養(yǎng)出大量勝任各個(gè)崗位的員工。

(三)企業(yè)整體服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。包括企業(yè)內(nèi)

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部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風(fēng)貌，企業(yè)

的廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào)以及產(chǎn)品外部包裝等。在建立客戶服務(wù)

體系的同時(shí)就必須對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行了評(píng)估，修正和規(guī)劃，

向外界展示出一個(gè)風(fēng)格鮮明，積極向上的良好形象。

(四)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

我們將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：事前，事中和事后服務(wù)。

每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)通過多部門的協(xié)助和配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)

效應(yīng)。企業(yè)所建立起來的服務(wù)流程串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)

行為。服務(wù)流程將每一個(gè)具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的

主要節(jié)點(diǎn)和處理過程。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程將多部門，多人員

的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。

(五)客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

本公司本著，“服務(wù)就是將困難留給自己，將方便留給

客戶。也就是說服務(wù)是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切

困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務(wù)"的服務(wù)理

念。服務(wù)質(zhì)量讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起了一套標(biāo)準(zhǔn)

化的服務(wù)行為，使得企業(yè)的客戶服務(wù)能夠關(guān)注到客戶的每一

個(gè)細(xì)節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務(wù)工作做到無微不至，

關(guān)懷備至，顯示出企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得勝機(jī)。

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第二章管理方式、工作計(jì)劃和工作目標(biāo)

第一節(jié)管理方式

一、公司項(xiàng)目管理

成立項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)小組。選聘與XX項(xiàng)目相適應(yīng)的項(xiàng)目

經(jīng)理，組建精干高效的項(xiàng)目管理班子。建立項(xiàng)目管理目標(biāo)考

核體系，公平、合理地確定項(xiàng)目考核目標(biāo)，并組織簽訂項(xiàng)目

管理目標(biāo)責(zé)任書。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行資金支持，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)

業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

二、項(xiàng)目部項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理部的設(shè)置，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施起決定性的作

用，為達(dá)到機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單、命令統(tǒng)一、職責(zé)分明、決策迅速、隸

屬關(guān)系明確、辦事效率高、具有配套的專業(yè)管理能力之優(yōu)勢(shì)，

該項(xiàng)目擬采用直線職能式項(xiàng)目管理組織，按項(xiàng)目實(shí)際需要配

備足夠的項(xiàng)目管理人員。同時(shí)，為確保本項(xiàng)目管理任務(wù)能順

利完成，使參加本項(xiàng)目的所有管理人員的行為有所規(guī)范，機(jī)

構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，提高工作效率并獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，做到“嚴(yán)格管理、

熱情服務(wù)”,做到“積極、認(rèn)真、科學(xué)、嚴(yán)格、公正、廉潔”,

應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、組織架構(gòu)

(一)組織架構(gòu)

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我公司為滿足XX甲醛治理項(xiàng)目服務(wù)的需要，結(jié)合本項(xiàng)

目的實(shí)際情況，成立XX項(xiàng)目部。項(xiàng)目部由項(xiàng)目經(jīng)理、檢測(cè)

部、作業(yè)部、和服務(wù)部共同組成。

1.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)XX甲醛治理項(xiàng)目的整體管理工作。向

公司分管副總匯報(bào)工作。

2.檢測(cè)部負(fù)責(zé)XX甲醛治理項(xiàng)目的檢測(cè)工作，檢測(cè)部向

項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。

3.作業(yè)部負(fù)責(zé)XX甲醛治理項(xiàng)目的甲醛治理工作，作業(yè)

部向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。

4.服務(wù)部負(fù)責(zé)XX甲醛治理項(xiàng)目的服務(wù)工作，服務(wù)部向

項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。

(二)項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)XX甲醛治理項(xiàng)目工作事務(wù)及日常工作管理，協(xié)

調(diào)部門與各職能部門之間的工作。

(1)制定和修訂甲醛治理作業(yè)程序及管理制度，完善

各項(xiàng)流程和標(biāo)準(zhǔn)；

(2)組織制定并完善管理制度，督促、貫徹制度的執(zhí)

行；

(3)制定和完善項(xiàng)目管理體系；

(4)制定工作流程和操作規(guī)范、完善單據(jù)和帳簿管理。

2.根據(jù)公司年、季、月度目標(biāo)，制訂項(xiàng)目工作計(jì)劃，并

組織實(shí)施。

(1)負(fù)責(zé)總體工作的推進(jìn)與實(shí)施；

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(2)制定項(xiàng)目管理培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施；

(3)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。

3.對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行日常工作的指導(dǎo)及考核，以及協(xié)助下

屬員工完成下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)

(1)參與招聘、面試下屬員工；

(2)負(fù)責(zé)激勵(lì)、考核下屬并對(duì)其工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；

(3)分解工作任務(wù)并督導(dǎo)實(shí)施。

4.領(lǐng)導(dǎo)與安排項(xiàng)目實(shí)施過程中的工作：

(1)負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目關(guān)于甲醛污染防治法律、法規(guī)、

規(guī)章的學(xué)習(xí)，組織宣傳甲醛污染防治知識(shí)，不斷提高全體員

工的環(huán)保意識(shí)和文明素質(zhì)水平。

(2)負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目甲醛治理工作的檢查，根據(jù)檢查

情況，肯定成績(jī)，激勵(lì)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)措施，不斷鞏

固、提高本項(xiàng)目揚(yáng)塵治理工作的水平。

(3)負(fù)責(zé)安排現(xiàn)場(chǎng)各方溝通協(xié)調(diào)：督促項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)

度，能夠及時(shí)解決項(xiàng)目執(zhí)行過程中的各類問題，保障按時(shí)保

質(zhì)的完成項(xiàng)目進(jìn)度。

(5)負(fù)責(zé)維護(hù)并加強(qiáng)公司與客戶以及第三方的聯(lián)系與

協(xié)作。

(6)負(fù)責(zé)安排好項(xiàng)目的詳細(xì)工程預(yù)算清單，預(yù)算好物

料的價(jià)格成本，并有效控制成本。

5.完成上級(jí)交辦的其他工作。

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(三)檢測(cè)人員

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)檢測(cè)管理的政策和法律、法規(guī)知識(shí)，刻

苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和檢測(cè)水平。

2.檢測(cè)人員需持有上崗操作證，熟悉承檢產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)、檢測(cè)方法和有關(guān)法律、法規(guī)。

3.執(zhí)行本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分配，堅(jiān)守崗位，

嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)規(guī)范、檢測(cè)實(shí)施細(xì)則，保證本崗位

的檢測(cè)工作質(zhì)量，按時(shí)完成各項(xiàng)檢測(cè)任務(wù)。

4.愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守操作規(guī)程，使用前要對(duì)其狀態(tài)進(jìn)

行確認(rèn)，使用后要進(jìn)行保養(yǎng)，并填寫使用記錄，不使用未經(jīng)

檢定或檢定不合格的儀器設(shè)備和計(jì)量器具。

5.按規(guī)定計(jì)算填寫和校對(duì)原始記錄，原始記錄要完整、

齊全、清晰，不得任意涂改。要認(rèn)真復(fù)核計(jì)算結(jié)果和檢測(cè)數(shù)

據(jù)。

6.檢測(cè)人員之間要互相配合，認(rèn)真做好檢測(cè)結(jié)果互檢互

審。檢測(cè)過程中保管好原始記錄，防止丟失。對(duì)檢測(cè)結(jié)果要

保密。

7.檢測(cè)人員對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性負(fù)責(zé)，校核人

對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、正確性負(fù)責(zé)。

8.保證試驗(yàn)室的安全衛(wèi)生，做到儀器設(shè)備及檢測(cè)場(chǎng)所的

清潔，做到文明檢測(cè)。

9.堅(jiān)持原則、忠于職守，遵守職業(yè)道德，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)

科學(xué)、公正、準(zhǔn)確。

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10.遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)在試驗(yàn)室、檢測(cè)人員辦公室內(nèi)做與

工作無關(guān)的事。對(duì)由于違反制度，弄虛作假，致使工作中發(fā)

生事故或造成不良后果負(fù)責(zé)。

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(三)作業(yè)人員

1.在項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的甲醛治理工作，貫徹

安全第一、預(yù)防為主的方針，搞好安全防范措施，把安全工

作落到實(shí)處，做到講效益必須講安全；

2.嚴(yán)格按照施工標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)細(xì)則為客戶提供專業(yè)化服

務(wù)；

3.負(fù)責(zé)協(xié)助檢測(cè)部對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察工作；

4.做好公司設(shè)備管理、儀器管理、車輛管理和施工現(xiàn)場(chǎng)

的環(huán)境衛(wèi)生管理；

5.完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的其他工作。

(四)服務(wù)人員

維修人員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目售后服務(wù)工作中的維修工作，具體

職責(zé)如下：

1.維修人員出差期間要帶齊出差用各類工具，對(duì)于因未

帶齊工具導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)工作拖期后延的行為，將依據(jù)公司內(nèi)部考

核制度追究責(zé)任。

42

2.維修人員在接受項(xiàng)目經(jīng)理交辦的維修維護(hù)任務(wù)后，要

負(fù)責(zé)對(duì)出差前需要帶齊的備品備件進(jìn)行清理，確保達(dá)到用戶

現(xiàn)場(chǎng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分。

3.維修人員在售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要做好現(xiàn)場(chǎng)各類工作記錄，

工作任務(wù)完成后要按照部門要求提交出差期間的維修工作

記錄的電子文檔。

4.售維修人員人員對(duì)出差期間領(lǐng)用的各種免費(fèi)備品備

件，在用戶現(xiàn)場(chǎng)未使用部分要妥善保管并及時(shí)返回公司。

5.維修人員要嚴(yán)格遵守公司安全生產(chǎn)規(guī)范和用戶現(xiàn)場(chǎng)

的安全管理制度，不得有違反安全規(guī)定的違規(guī)違紀(jì)操作行

為。

6.維修人員對(duì)客戶提出的合理服務(wù)需求要熱情、周到給

予解決，對(duì)于客戶提出的不可能實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)或合同未約定事宜

要認(rèn)真給予解釋說明或上報(bào)公司處理，不能對(duì)客戶敷衍了

事、態(tài)度消極。

7.按時(shí)完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的其他工作。

第二節(jié)工作計(jì)劃

(注：根據(jù)項(xiàng)目具體情況編寫與修改)

一、整體工作計(jì)劃

序

責(zé)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)

號(hào)

間任

人

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1組建項(xiàng)目1.組建由項(xiàng)目經(jīng)理、各部門工

部作人員等組成工作組。

2.梳理有關(guān)問題，明確分工；

3.落實(shí)員工宿舍、辦公場(chǎng)地。

2前期籌備1.制定工作計(jì)劃；

及熟悉情2.收集各類管理相關(guān)資料；

況3.擬定供貨和安裝調(diào)試的方

案。

3與甲方溝充分了解甲方意愿，就服務(wù)相

通關(guān)問題達(dá)成共識(shí)。

4人員組建1.人員的選拔；

2.人員的培訓(xùn)；

3.人員的上崗。

5其他準(zhǔn)備1.落實(shí)員工宿舍；

2.準(zhǔn)備辦公、搬運(yùn)工具、車輛

等各類物資裝備。

二、日常管理工作計(jì)劃

按照XX項(xiàng)目方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)

劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，

確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改

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進(jìn)各項(xiàng)工作。

日常工作計(jì)劃

序號(hào)工作內(nèi)容完成人完成時(shí)間備注

三、溝通計(jì)劃

使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)

的前期條件之一。為此，管理處在與業(yè)主監(jiān)管部門保持隨時(shí)

溝通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使

管理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求，招標(biāo)人能及時(shí)了解XX

項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我公司的服務(wù)更

符合客戶的需求。

第三節(jié)工作目標(biāo)

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為使XX甲醛治理項(xiàng)目達(dá)到采購(gòu)人的要求我公司承諾，

在本項(xiàng)目服務(wù)期間將達(dá)到如下工作目標(biāo)：

1.甲醛污染控制達(dá)標(biāo)；

2.無市民重大投訴；

3.無因甲醛控制不善造成的上級(jí)處罰和通報(bào)批評(píng)